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某某市第一人民医院超声科品管圈成果汇报缩短患者超声检查等候时间圈名：超声波波圈汇报：某某某活动时间：2019年9月-2020年3月某某市第一人民医院超声科品管圈成果汇报缩短患者超声检查等候时1圈的介绍 主题选定活动计划拟定 现况把握目标设定 原因解析010203040506对策拟定 对策实施效果确认 标准化检讨与改进下期活动主题 070809101112目录CONTENTS圈的介绍 主题选定活动计划拟定 现况把握目标设定 原因解析02超声波波圈的组成Part 01 圈名：超声波波圈成立时间：2017.11.01成员人数：10人平均年龄：27.6岁平均年资：圈长：辅导员：圈员：部门：某某市第一人民医院超声科圈会频率：每月平均12次活动主题：缩短患者超声检查等候时间主要工作：活动日期：2019.09.012020.03.31超声波波圈的组成Part 01 圈名：超声波波圈成立时间：3超声波波圈人员介绍及分工Part 01 序号姓名学历圈内职务年龄职称圈内工作1某某某本科辅导员47主任医师监督、领导、组织2某某某本科辅导员27医师指导、培训3某某某本科圈长24医师计划、组织实施4某某某本科副圈长25技师组织实施5某某某专科圈员32文字录入组织实施6某某某本科圈员24医师组织实施7某某某本科圈员24医师组织实施8某某某本科圈员25文字录入组织实施9某某某本科圈员24文字录入组织实施10某某某本科圈员24文字录入记录、整理、交流超声波波圈人员介绍及分工Part 01 序号姓名学历圈内职4圈名圈徽意义超声波波圈超声波波圈代表着我们超声科全体医务人员辛勤努力、团结奋进、服务于患者为一线的精神。Part 01 代表着阳光般的团队和科室，用满满的爱心、耐心、责任心为病人解除疾病带来的痛苦。红心象征着温暖代表了医生真挚的爱心也代表了患者在我们的爱心和关怀下就医圈名圈徽意义超声波波圈代表着我们超声科全体医务人员辛勤努力、5注：采用5、3、1评价法，全体10名圈员参加过主题选定评分，最终选定总分为第一顺位的为本期品管圈活动主题。选定主题Part 02 主题评价题目院方政策重要性可行性圈能力总分顺序选定提高床旁超声检查效率24262026963缩短患者超声检查等候时间343628281261降低超声投诉发生次数24221822864降低超声检查耗材使用率342620241042评价说明分数院方政策重要性可行性圈能力1无相关不重要不可行无法胜任3符合重要可行尚能胜任5非常符合很重要很可行能胜任注：采用5、3、1评价法，全体10名圈员参加过主题选定评分，6名词解释及衡量指标Part 02 患者超声检查等候时间：是科室医患关系紧张原因之一，为患者到科室预约到检查完并拿到超声检查结果的时间总和（其中，住院患者、特殊检查患者预约时间有可能较长，此类患者预约完成回病房、回家等候时间不算在内）。缩短患者超声检查等候时间可以有效减少医患纠纷，提高患者满意度，为临床服务，缩短住院天数，减少隐患，并增加门诊患者数量，提高患者就诊感受，提高医院知名度，其中针对病人等候时间，台湾新竹医院1以及东阳市人民医院2运用QCC，分别有效地缩短了急诊病人等候入院时间、门诊病人候诊时间，提升了满意度。1雷震，杨强，孙梯业，等.关于医院品质管理的初步探讨J.西南国防医院,2007,17（5）：644-6462陆晨英，马绽梅，陈俊凯等.运用品管圈缩短门诊病人候诊时间J.现代医院管理，2011，09（05）：32-36.衡量指标：患者超声检查等候时间=（准备预约完成预约时间）+(等候检查开始检查时间)+(开始检查取单时间)名词解释及衡量指标Part 02 患者超声检查等候时间：是科7选题理由Part 02 对医院而言提高患者满意度，方便临床医生了解病情，提升医院的整体品牌形象，增加病人流量，缩短住院天数，减少医疗纠纷隐患。对个人而言提高个人专业能力，提高工作效率，加强医生对患者人文关怀，提高人文素养，增进患者与医护人员的信任、感情，提高医务人员沟通协调能力，体现职业价值感。对科室而言改善工作品质，减少医患纠纷事件，增强医患沟通，增加科室门诊病人数量，提高科室工作效率，减少投诉隐患，维持良好的医疗环境，构建和谐医疗氛围。对患者而言有利于患者随访对比，提升患者满意度，加强就诊患者心理护理，改善患者等候环境，为患者减少不必要的等候时间，提升就诊感受。选题理由Part 02 对医院而言 对个人而言 对科室而言8WHATWHENWHOWHEREHOW主题日期2019年9月2019年10月2019年11月2019年12月2020年1月2020年2月2020年3月负责人开会地点品管工具周数1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周5周1周2周3周4周1周2周3周4周P主题选定 头脑风暴超声科计划拟定 甘特图超声科现况把握 柏拉图超声科目标设定 条形图超声科解析 鱼骨图超声科对策拟定 计划图超声科D 实施与检讨 PDCA超声科C效果确认 柏拉图超声科标准化 制定标准超声科A 检讨与改进 头脑风暴超声科资料整理 P40%D30%A10%计划拟定表（甘特图）Part 03 注：计划线 实施线春节暂停C20%WHATWHENWHOWHEREHOW 主题日期2019年9月9现状把握（与主题相关的流程）Part 04 收费处收费（门诊一楼）门诊诊室就诊，医生开单超声科候诊室分诊台登记拍好预约、分诊挂号符合条件当日检查候诊室等待叫号听到呼叫后到相应诊室检查将检查报告单拿到开单就诊分析医生处检查后到相应诊室或候诊区等候，领取检查报告妇 产 预约：（阴道B超、妇科腹部、胎 儿 心脏、胎儿 畸 形筛 查、胎 儿 普通检查）心脏颈部血管、四肢血管预约腹部、超声造影预约介入手术预约小儿颅脑、小儿髋关节预约危急重、绿色通道患者彩超五号室或白班检查室检查本次活动改善重点现状把握（与主题相关的流程）Part 04 收费处收费（门诊10现状把握（查检表）Part 04 项目平均所占时间（分钟）累计时间（分钟）累计时间率（%）等候检查开始检查时间准备预约完成预约时间开始检查取单时间现状把握（查检表）Part 04 项 目平均所占时间（分钟11现状把握（查检表数据汇总）Part 04 项目平均所占时间（分钟）累计时间（分钟）累计时间率（%）等候检查开始检查时间11011055.83%准备预约完成预约时间5215282.23%开始检查取单时间35197100%现状把握（查检表数据汇总）Part 04 项 目平均所占时12等候检查-开始检查时间准备预约-完成预约时间开始检查-取单时间03264961281601920%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%110523555.83%82.23%100.00%改善前柏拉图改善前柏拉图Part 04 改善前柏拉图Part 04 13目标值设定Part 05（一）目标值设定：经过4个月的改善患者等候时间缩短为113分钟。（二）设定理由现状值：平均所占时间197分钟圈能力：52%（主题选定评价表得出全能力10人评价26分，即26/10人/5分100%=52%）改善重点：82.23%（由柏拉图根据20/80法则得出）目标值现况值-改善值现况值-（现况值圈能力改善重点）=197-（19752%82.23%）=113目标值设定Part 05（一）目标值设定：经过4个月的改善14目标值柱形图Part 05 下降幅度32.5%目标值柱形图Part 05 下降幅度32.5%15鱼骨图Part 06 为什么等候检查开始检查时间长人员法工作人员对环境陌生开放型空间沟通障碍病人咨询问题医生超声室安排不合理沟通技巧不到位排班不合理设备B超机相对少工作站故障机环工作流程不完善准备不足诊室就诊路标不明打印机故障疑难病例会诊责任心不强打字不熟练急诊病人多检查项目多人员不足沟通不到位业务熟练程度吵闹、程序紊乱宣教不够走错诊室厕所难找、少网速慢老化故障圈员选定要因鱼骨图Part 06 为什么等候检查开始检查时间长人员法16鱼骨图Part 06 为什么准备预约完成预约时间长人员法工作人员对环境陌生预约检查认知度低预约分诊空间位置较小开放型空间不准时交错费病人病人多咨询问题工作压力大预约分诊人员不够（至少2人）开单医生申请单不完善宣教不到位预约时间不精确预约登记方法沟通技巧不到位预约流程不完善经验不足电脑维护工作程序问题网络慢电脑故障工作站故障信息系统不完善机环料准备不足摆放凌乱使用不方便打印机卡纸圈员选定要因鱼骨图Part 06 为什么准备预约完成预约时间长人员法17要因分析（为什么等候检查开始检查时间长）评价方式：优5分，可3分，差1分，10名圈员参加评分，总分50分，根据二八法则，总分40分为圈员选定要因。Part 06 大原因中原因小原因圈员总分选定某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某人员工作人员责任心不强313333313326沟通技巧不到位553355553544排班不合理333333315330宣教不够555535333542医生沟通不到位533133351532打字不熟练331313333326业务熟练程度333333315330人员不足553335353540疑难病例会诊333353353334病人走错诊室111353153326对环境陌生353333333332咨询问题313333313326沟通障碍333333315330准备不足331333135328急诊病人多355355353542检查项目多313333313326机工作站故障533133351532设备B超机相对少553355555546故障333353353334网速111353153326打印机故障353333333332法超声室安排不合理355335353540工作流程不完善533133351532环开放型空间331313333326厕所难找、少333333315330吵闹、程序紊乱331331331324诊室就诊路标不明533133351532要因分析（为什么等候检查开始检查时间长）评价方式：优5分18要因分析（为什么准备预约完成预约时间长）Part 06 大原因中原因小原因圈员总分选定某某某某某某某某某某某某某某某某某某某某人员工作人员工作压力大153531353332沟通技巧不到位355335353540预约人员经验不足555535333542预约分诊人员不够（至少2人）313331331324开单医生申请单不完善533535353540宣教不到位533133351532病人对环境陌生331313333326咨询问题333333315330不准时331331331324预约检查认知度低553355555546病人多333333333330交错费331333511326料准备不足331313533328摆放凌乱使用不方便331335335332机电脑维护信息系统不完善551335351334电脑故障331333135328工作站故障333353353334网络慢111353153326打印机卡纸353333333332法预约登记方法313333313326工作程序问题313353353332环开放型空间331533535132预约流程不完善555335353542预约时间不精确331333333328预约分诊空间位置较小133333333328评价方式：优5分，可3分，差1分，10名圈员参加评分，总分50分，根据二八法则，总分40分为圈员选定要因。要因分析（为什么准备预约完成预约时间长）Part 06 19真因验证（为什么等候检查开始检查时间长）Part 06 项目频次所占百分比累计百分比B超机相对少735.0%35.0%宣教不够525.0%60.0%急诊病人多420.0%80.0%沟通技巧不到位210.0%90.0%超声室安排不合理210.0%100.0%合计20100.0%100.0%B超机相对少宣教不够急诊病人多沟通技巧不到位超声室安排不合理024681012141618200%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%7542235%60%80%90%100%等候检查开始检查时间长真因验证柏拉图注：由柏拉图所示，根据80/20法则可知等候检查开始检查时间长真因为B超机相对少、宣教不够、急诊病人多；故本次活动只需针对这2个真因拟定对策来实施即可。真因验证（为什么等候检查开始检查时间长）Part 06 20患者对预约认知度低预约流程不完善预约分诊人员不够沟通技巧不到位申请单不完善024681012141618200%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%8722140%75%85%95%100%准备预约完成预约时间长真因验证柏拉图真因验证（为什么等候检查开始检查时间长）Part 06 项目频次 所占百分比累计百分比患者对预约认知度低840.0%40.0%预约流程不完善735.0%75.0%预约分诊人员不够210.0%85.0%沟通技巧不到位210.0%95.0%申请单不完善15.00%100.0%合计20100.0%100.0%注：由柏拉图所示，根据80/20法则可知准备预约完成预约时间长真因为患者对预约认知度低、预约流程不完善，故本次活动只需针对这3个真因拟定对策来实施即可。真因验证（为什么等候检查开始检查时间长）Part 06 21对策拟定表Part 07 真真 因因对策方案对策方案可行性可行性经济性经济性效益性效益性总分总分采纳采纳提议人提议人负责人负责人执行时间执行时间对策编号对策编号患者对检查患者对检查认知度低认知度低1.1.加强宣教：拍摄并制作宣教视频，设置科室加强宣教：拍摄并制作宣教视频，设置科室公众号公众号4242383846461261262019.11.6-11.152019.11.6-11.15一2.2.完善并改进信息系统完善并改进信息系统323236363232100100 3.3.定时宣教、面对面沟通定时宣教、面对面沟通4444424246461321322019.11.6-11.152019.11.6-11.15一超声预约流超声预约流程不完善程不完善1.1.完善预约流程，提高预约优越性完善预约流程，提高预约优越性4242404042421241242019.11.16-11.252019.11.16-11.25二2.2.新增加超声科产筛预约单新增加超声科产筛预约单4646444444441341342019.11.16-11.252019.11.16-11.25二B B超机相对超机相对少少1.1.更换老设备，增加新设备更换老设备，增加新设备4444363646461261262019.11.26-12.052019.11.26-12.05三2.2.加强新入人员培训，熟悉掌握工作流程加强新入人员培训，熟悉掌握工作流程4242424240401241242019.11.26-12.052019.11.26-12.05三宣教不够宣教不够加强宣教：制作宣教单和宣传和视频加强宣教：制作宣教单和宣传和视频4444404046461301302019.11.6-11.152019.11.6-11.15一急诊病人多急诊病人多合理安排检查项目提高工作效率合理安排检查项目提高工作效率4646444444441341342020.01.5-01.142020.01.5-01.14四增加分诊人员增加分诊人员424232324242116116 注：运用头脑风暴法展开讨论，针对每条原因提出相应对策。全体圈员就每一条对策，依可行性、经济性、效益性进行对策选定。评价方式：优5分，可3分，差1分，10名圈员参加评分，总分150分依据二八法则，120分及以上为可本次品管圈活动实行对策。对策拟定表Part 07 真 因对策方案可行性经济性效益性22对策一对策名称提高患者对检查的认知真因患者对检查认知度底问题点健康教育及医患沟通不到位改善前：患者不知道如何预约、在哪预约、在哪检查、对自己所做检查不知道该作何准备对策内容：1.加强宣教：拍摄并制作宣教视屏，设置科室公众号，加强信息化建设2.定时宣教、面对面沟通负责人：实施时间：2019.11.6-11.15实施地点：门诊三楼超声科实施过程：1.制作宣传视频，设立公众号，加强患者教育宣传，提高患者心理护理2.每天早上、下午科室人员定时对大厅等候就诊患者统一告知检查须知及注意事项，面对面与患者沟通。对策处置：1.经效果确认，对策有效，继续实施该对策。2.该对策纳入科室管理规范。效果确认：患者满意度P DCA对策实施（一）Part 08 改善前改善后0%50%100%64.66%90%患者满意度改善前改善后对策一对策名称提高患者对检查的认知真 因患者对检查认知度23对策二对策名称改善预约流程真因预约流程不完善问题点医患比例失衡、病患分流存在缺陷改善前：1.预约流程不完善导致门诊患者、住院患者、急诊患者扎堆，医生加班加点，人员不够对策内容：1.制定标准化预约流程图，培训科室人员分诊流程，合理利用每间诊室及时间段2.新增加超声科科产筛预约单3.提高医生业务能力，培养新进人员负责人：实施时间：2019.11.16-11.25实施地点：门诊三楼超声科实施过程：1.制定标准化预约流程图，培训科室人员分诊流程分段预约，空腹门诊住院患者当天早上于腹部诊室分流2.住院患者增加预约小票、需特殊注意事项的门诊患者预约单增加盖章，妇产患者设置专门产筛预约单、特殊检查设置知情同意书3.每周对科室新进人员、规培医生授课培训4.每周一晚上科室全体人员集体学习对策处置：1.经效果确认，对策有效，继续实施该对策。2.该对策列入标准化作业。效果确认：准备预约预约完成时间+开始等候-开始检查时间P DCA对策实施（二）Part 08 改善前改善后010020016272准备预约预约完成时间+开始等候-开始检查时间改善前改善后对策二对策名称改善预约流程真 因预约流程不完善 24对策实施（流程图）Part 08 对策实施（流程图）Part 08 25对策实施（超声科产筛预约单）Part 08 对策实施（超声科产筛预约单）Part 08 26对策实施（培训PPT）Part 08 对策实施（培训PPT）Part 08 27对策实施（每周培训掠影）Part 08 对策实施（每周培训掠影）Part 08 28对策三对策名称改善就诊环境、设备真因B超级相对少切老化问题点硬件设施缺陷改善前：科室医生加班工作，就诊患者得不到及时就诊，等候区域拥挤对策内容：1.更换老设备，增加新设备2.及时更新系统，改善系统，提高工作效率负责人：实施时间：017.11.26-12.05实施地点：门诊三楼超声科实施过程：1.更换老旧设备，其中更换3台旧机器，新增一台新机器2.与信息科沟通，更新系统，改善系统，提高工作效率对策处置：1.经效果确认，对策有效，继续实施该对策。列入科室机器维护制。效果确认：患者等候时间明显降低P DCA对策实施（三）Part 08 改善前改善后05010015010472患者等候时间改善前改善后对策三对策名称改善就诊环境、设备真 因B超级相对少切老化29对策四对策名称合理安排检查项目提高工作效率真因急诊病人多问题点患者排队时间长，医生加班改善前：患者排队时间长，就诊患者得不到及时就诊，等候区域拥挤对策内容：1.合理安排检查项目提高工作效率2.均衡分配耗时检查项目负责人：实施时间：2020.01.5-01.14实施地点：门诊三楼超声科实施过程：1.在超声科中有多项检查，在工作时，要进行合理的安排。比如，在高峰期开放所有的检查室，常规超声控制在1015min，操作时间较长的检查项目，可增加人手，提升工作效率。2.由于患者的检查项目不同，需要的基础检查时间相应不同，均衡分配耗时检查项目，避免耗时项目集中在同一诊室，造成此诊室患者等待时间延长。对策处置：1.经效果确认，对策有效，继续实施该对策。列入科室日常管理，继续实施改进。效果确认：经过合理安排检查项目和均衡分配耗时检查项目能够有效的减少患者等候的时间。P DCA对策实施（四）Part 08 对策四对策名称合理安排检查项目提高工作效率真 因急诊病人30改善后数据收集废液排放率为Part 09 项目例数平均时间标准差t值p值改善前10019754.08716.50.00003599(0.001,有统计学意义)改善后10010414.794项目改善前改善后均数197104标准差54.08714.794例数100100检验水准0.05df198F0.074814442合并方差1572.133003tStat16.58529912P(T=t)单尾1.31906E-39t单尾临界1.652585784P(T=t)双尾2.63811E-39t双尾临界1.972019478改善后数据收集废液排放率为Part 09 项 目例数平均时31有形效果（目标达标率）Part 09 目标达成率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）100%=（104-197）/（113-197）100%=110.7%进步率=（改善前-改善后）/改善前100%=（197-104）/197100%=47.2%有形效果（目标达标率）Part 09 目标达成率=（改善后32改善前后等候时间对比柱形图Part 09 项目改善前改善后调查人数（人）100100实施对策无对策1234准备预约-完成预约时间（分钟）5238等候检查-开始检查时间（分钟）11041开始检查-取单时间（分钟）3525患者等候时间197104患者满意度（%）64.66%90%改善前目标值改善后0.0050.00100.00150.00200.00250.00197113104患者等候时间目标下降幅度32.5%实际下降幅度47.2%改善前后等候时间对比柱形图Part 09 项 目改善前改33改善前后满意度对比柱形图Part 09 改善前改善后0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%64.66%90.00%患者满意度上升幅度39.2%改善前后满意度对比柱形图Part 09 上升幅度39.2%34改善后柏拉图Part09项目平均所占时间（分钟）累计时间（分钟）累计时间率（%）等候检查-开始检查时间414139.43%准备预约-完成预约时间387975.96%开始检查-取单时间25104100%等候检查-开始检查时间准备预约-完成预约时间开始检查-取单时间0132639526578911040%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%41382539.43%75.96%100.00%改善后柏拉图改善后柏拉图Part 09 项目平均所占时间（分钟）累计时间35改善前后柏拉图对比Part09等候检查-开始检查时间 准备预约-完成预约时间 开始检查-取单时间03264961281601920%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%110523555.83%82.23%100.00%改善前柏拉图等候检查-开始检查时间 准备预约-完成预约时间 开始检查-取单时间03264961281601920%20%40%60%80%100%120%140%160%180%41382539.43%75.96%100.00%改善后柏拉图改善前后柏拉图对比Part 09 36无形成果（雷达图）Part 09 项目活动前活动后活动成长总分平均总分平均QCC手法应用282.8363.61.3团队凝聚力363.6383.81.1解决问题能力323.2363.60.9影响力262.6343.41.3学习积极性323.2383.81.2个人综合能力282.8363.61.3活动信心363.6404.01.1成就感303.0383.81.3备注：全体圈员，共10人，就每一评价项目进行评分，评价方式：优5分，可3分，差1分，总分50分。无形成果（雷达图）Part 09 项目活动前活动后活动成长 37投诉次数：开展前和开展后次数同比每月降低成果巩固推移图Part 09 9月10月11月12月4321020009月10月11月12月投诉次数：开展前和开展后次数同比每月降低成果巩固推移图Par38门诊人数：同比2017年，门诊人数每月有较大增加。成果对比Part 09 9月10月11月12月0100020003000400050006000700080009000429340384038417044968456702537452016、2017年912月预约人数对比2016年2017年门诊人数：同比2017年，门诊人数每月有较大增加。成果对比P39标准化Part 10 类别：流程改善提升质量临床路径名称：预约流程图编号QCC-001主管部门超声科一、目的：缩短患者超声检查等候时间二、适用范围：超声科三、说明操作流程（流程图）四、附则实施日期：2020修订依据本作业标准遇现行流程改变有所不符时得随时修正。修订次数：3次核定审核责任人修订日期：2020.0制定日期:2020.0标准化Part 10 类别：流程改善 提升质量 40检讨与改进Part 11 活动项目优点缺点及今后努力方向主题选定圈员皆能依自身经验由各个角度提出问题，解决了科室亟待解决的问题可将其上升到同类问题同时进行活动计划拟定圈员能够赶上预定进度，计划详细更好的根据圈员特点进行分工合作现况把握现状分析精准，收集数据与患者合作愉快收集数据时间较短解析运用QC手法详尽地进行分析增强团队自信心，有待更上一层楼对策拟定圈员皆能从各个方面从病人角度考虑问题对策应切实可行对策实施与检讨善于运用分类、分阶段处理问题实践能力有待提高效果确认认真收集数据，通过效果确认，圈员能直观感受到成就感加强统计学基础的学习标准化清晰、完善言简意赅圈会运作情形圈员能准时参加每次会议，在会上表达自己想法提出建议，积极配合，互相帮助丰富活动形式、活动步骤完成情况滞后遗留问题部分圈员qcc运用欠灵活，部分对策实施细节还可优化检讨与改进Part 11 活动项目优点缺点及今后努力方向主题41下期活动主题注：以评价进行主题评价，共10人参与选题过程；票选分数：5分最高、3分普通、1分最低，第一顺位为本次活动主题。Part 11 评价项目问题点重要性院方政策可行性圈能力总分优先顺序选定提高床旁超声检查效率262828261085降低超声投诉发生次数262830281124降低超声检查耗材使用率302830321202提高介入手术安全核查的准确率302832281183提高新技术检查人数增长率383532331381评价说明分数院方政策重要性可行性圈能力1无相关不重要不可行无法胜任3符合重要可行尚能胜任5非常符合很重要很可行能胜任下期活动主题注：以评价进行主题评价，共10人参与选题过程；票42汇报完毕谢谢大家THANKSFORLISTENING汇报完毕 谢谢大家THANKS FOR LISTENIN43
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