服务四部曲课件

服务四部曲服务四部曲服务四部曲 感感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候候 greeting 感谢 thanks 推荐 sell 接触 enga 感感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候候 greeting 感谢 thanks 推荐 sell 接触 enga 问候候 greeting整体形象整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏）问候 greeting整体形象 年青，健康 问候候 greeting整体形象整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指）问候 greeting整体形象 年青，健康 问候候 greeting整体形象整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司工牌站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品(双腿分开与肩同宽，双手自然下垂或放在前面，收腹、挺胸，表情温柔）个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味）问候 greeting整体形象 年青，健康基本动作自然抬头两眼平视 胳膊自然下垂腰请伸直双肩放松站立三忌站立三忌：1 1、挽胳膊；、挽胳膊；2 2、两脚交叉；、两脚交叉；3 3、身体斜靠、身体斜靠基本动作自然抬头 胳膊腰请伸直双肩放松站立三忌：1、问候候 greeting友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+当顾客进门，靠近门口的同事：“欢迎光临”/“您好！/早上好！/下午好！/晚上好！”当进店的顾客，来到你的区域：“你好，这里是我们 XX 系列，请问要选点什么？”PS：如顾客回答“随便看看”，店员回答“季度新品（或折扣活动）”或“如有需要可以随时叫我。”问候 greeting 问候候 greeting练习：问候我们的顾客关关键词：随随时随地、随地、热情、情、亲切切 问候 greeting练习：关键词：感感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候候 greeting 感谢 thanks 推荐 sell 接触 enga 接触接触 engage -立即上前？-稍候？-不需要？观察察顾客的行客的行为，判断。判断。关关键词：让顾客知道只要他需要，我客知道只要他需要，我们随随时为他服他服务。接触 engage观察顾客的行为，关键词：接触接触 engage 友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+使用使用开放式开放式的问题，来了解顾客的需求的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？”“您是帮谁挑选？”“您大概想买什么价位的？”“你比较喜欢什么颜色的鞋子？”跟跟进问题，更明确，更明确顾客的需求客的需求“您在健身房里通常做什么运动？”“您的女儿平时喜欢什么类型的风格？”“您目前有些什么装备？”确确认、重复、重复顾客的需求客的需求“你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”接触 engage 感感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候候 greeting 感谢 thanks 推荐 sell 接触 engaFAB介绍法 F-Feature(产品本身具有的特性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先FAB介绍法给个买“它”的理由先 推荐推荐 sell当当顾客需要的客需要的类别，有市，有市场活活动，先推荐活，先推荐活动产品品友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+“这是我们这季度的主推款，NIKE FREE,“使用使用顾客易懂的客易懂的销售售语言，通言，通过介介绍产品的特品的特征征强调这些特点些特点带给顾客的好客的好处友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+（特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术，特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以使你热天保持干爽(好 处)。（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有领。（优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。推荐 sell当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活 推荐推荐 sell告告诉顾客客产品的故事品的故事“这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（Man OWar）告告诉顾客同款的其他客同款的其他颜色色这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色，米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”推荐 sell告诉顾客产品的故事告诉顾客同款的其他颜 推荐推荐鼓励鼓励顾客接触商品客接触商品友好的微笑友好的微笑 +目光的接触目光的接触+“这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受一下。”“你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是贴在你的背上”推荐鼓励顾客接触商品 推荐推荐 sell 附加推附加推销，创造造顾客需求客需求 -鞋子鞋子+袜子袜子 -同一系列中两个同一系列中两个BU的的联带销售售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。”“足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。”“这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。”推荐 sell 附加推销，创造顾客需求-带领顾客到客到试身区域身区域-确保确保试衣衣间的清的清洁-帮帮顾客取下衣架，解开衣服的拉客取下衣架，解开衣服的拉链或是或是纽扣扣-确确认顾客客试穿穿货品的件数品的件数 “一共一共3件。件。”-介介绍试身室身室设施，帮施，帮顾客关上客关上门，并告并告诉顾客随客随时会帮助他会帮助他 “挂挂钩在在这里，里，这里是里是门锁，我在外，我在外边，有什么需要叫我。有什么需要叫我。”-时刻留意刻留意试身身顾客的情况，同客的情况，同时照照顾其他其他顾客客-提供帮助，并提供帮助，并进行推荐行推荐-整理整理顾客不需要的客不需要的货品品试身室（身室（fitting room)服服务标准准-带领顾客到试身区域-确保试衣间的清洁-帮顾客取下衣架，-在有在有库存的情况下存的情况下,拿拿2双鞋双鞋给顾客客(相相邻尺尺码)-整理整理 鞋鞋带,取出填充物取出填充物-单腿蹲式服腿蹲式服务-提醒提醒顾客站立感受客站立感受试鞋鞋标准行准行为-在有库存的情况下,拿2双鞋给顾客(相邻尺码)-整理 感感谢 thanks 推荐推荐 sell 接触接触 engage 问候候 greeting 感谢 thanks 推荐 sell 接触 eng 感感谢 thanks 感感谢所有光所有光临的的顾客，无客，无论他今天他今天购买了了还是没有是没有购买 -对待待购买的的顾客客 “收银台在这边，。我先过去了，欢迎再次光临。”-对待今天没有待今天没有购买的的顾客客 “下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。”“上次我在店里也看见你的，你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”感谢 thanks 感谢所有光临的顾客，无论他今天购收收银台台(cashier)服服务标准准收银台(cashier)-停下手中工作，微笑与停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触客保持眼神接触 “你好!”“对不起，让你久等了！”-双手接双手接过商品商品-根据根据电脑的价格，与的价格，与顾客确客确认价格，并确价格，并确认支付方式，支付方式，“共两件，鞋子798元，包395元，一共1193元.请问现金还是刷卡？”-双手接双手接/递顾客的客的现金或信用卡，确金或信用卡，确认金金额 -现金金 “收您1200元，请稍等”“找您7元。”-信用卡信用卡 “请输入密码，1193元，请在这里签字这是您的单子，请收好。”-停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触-双手接过商 告告诉顾客特殊商品的洗客特殊商品的洗涤保养方式保养方式告告诉顾客公司的相关活客公司的相关活动并留下并留下联系方式系方式（新（新货即将上市日起即将上市日起/新开店情况新开店情况/老老顾客服客服务讯息等）息等）“您留个电话给我们，我们会有新货通知，促销通知等”提醒提醒顾客收好票据，双手客收好票据，双手递过，并感，并感谢顾客！客！“这是您的东西，票据给您还是放在袋子里?”谢谢！欢迎再次光临！”整理并叠好整理并叠好顾客客选购的服装的服装类产品品外包装核外包装核对鞋鞋类产品的尺品的尺码包装商品包装商品 选择合适的合适的购物袋物袋告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式告诉顾客公司的相关活动并留下联f 熟悉你的店，熟悉你的熟悉你的店，熟悉你的产品品 -卖场货品分布品分布 -产品品库存存 -仓库分布情况分布情况 -产品知品知识当你不确定当你不确定时，寻求同事的帮助，求同事的帮助，避免回答避免回答“不清楚不清楚”f 熟悉你的店，熟悉你的产品当你不确定时，寻服务四部曲课件