服务礼仪-课件

2015年年服务品质提升标准化培训11.请将手机变为振动或者静音，如接听特别重要的电话请到教室外2.请大家放松心情，保持清醒，认真听讲3.他人回馈意见时，请热烈掌声回应，尊重他人4.要发表意见或者建议，请您举手示意5.在他人发表意见时，请不要随便打断他人的讲话会场纪律1.请将手机变为振动或者静音，如接听特别重要的电话请到教室2通过培训要达到把简单的事坚持做好振奋精神塑造形象基本能力规范行为通过培训要达到把简单的事振奋精神塑造形象基本能力规范行为3公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。为什么要注重礼仪？公司员工是否懂得和运用现代生活中的基本礼仪，不仅反映出该员工4目录1.服务礼仪定义营业厅服务电话礼仪配送服务礼仪电话礼仪目录1服务礼仪定义2营业厅服务3电话礼仪配送服务礼仪45（一）服务原则服务原则及时服务方便客户真诚服务主动服务服务一致首问负责（一）服务原则服务原则及时服务方便客户真诚服务主动服务服务一6（二）服务礼仪仪容仪表仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。（二）服务礼仪仪容仪表仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容7注意点：头发需勤洗不染发短发应合拢在耳后长发需挽起，并用统一的头饰固定在脑后TitleinhereTitleinhereTitleinhere三不原则前不附额后不及领侧不盖耳头发（二）服务礼仪仪容仪表（女士）注意点：头发需勤洗不染发短发应合拢在耳后长发需挽起，并用统一8衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须拽在裙内或裤内饰品：手表、耳钉、项链或婚戒中不多于三件的饰物指甲不得超过2mm，不得涂有色指甲油领花干净平整，无污渍破损在营业厅内须佩戴工号牌(别针式工号牌，要端正的别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外)口腔：保持口腔清洁，不饮酒，不异味儿化妆：工作时以淡雅自然为宜，不使用香味过浓的香水（二）服务礼仪仪容仪表衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须拽在裙内或裤内领花干净平整，无污渍9皮鞋：要穿黑色中跟皮鞋，光亮无尘，不能穿露趾鞋或休闲鞋，不得将鞋拖在脚上袜子：着裙装时，不要穿有图案挑丝、有洞或者补过的袜子，颜色以肤色为宜,不得光脚穿鞋注：注：无工装人员应着与工装颜无工装人员应着与工装颜色、款式色、款式相近的服饰相近的服饰（二）服务礼仪仪容仪表皮鞋：要穿黑色中跟皮鞋，光亮无尘，不能穿露趾鞋或休闲鞋，不得10头发要勤洗，梳理整齐，不染发，不光头，保持面部清洁，鼻毛不得外露，不留胡须，保持口腔清洁，不饮酒，无异味儿TitleinhereTitleinhereTitleinhere三不原则前不附额后不及领侧不盖耳头发（二）服务礼仪仪容仪表（男士）头发要勤洗，梳理整齐，不染发，不光头，保持面部清洁，鼻毛不得11（二）服务礼仪仪容仪表（男士）男士的着装原则“三三原则”三色原则：男士在正规场合穿西装时，全身的颜色（色系）不得多过三种；三一定律：即鞋子、腰带、公文包的颜色应该一致；男士的着装禁忌穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，男士有两种袜子不能穿(尼龙袜和白色袜子)。（二）服务礼仪仪容仪表（男士）男士的着装原则“12耳部应每日清洗，不可留有皮屑及污垢手部：保持清洁，指甲不得长于1mm手指：不得佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚手腕：除手表外，不得戴有其它装饰物（二）服务礼仪仪容仪表耳部应每日清洗，不可留有皮屑及污垢手部：保持清洁，指甲不得长13（二）服务礼仪仪容仪表皮鞋：着黑色系带皮鞋，光亮无尘袜子：穿深色薄棉袜，不得光脚穿鞋领带：应紧贴衬衫，领口正中，长度以在皮带扣上下边缘之间为宜。（二）服务礼仪仪容仪表皮鞋：着黑色系带皮鞋，光亮无尘领带：14您是不是有过如下动作？您是不是有过如下动作？15双手自然叠复在小腹前右手叠加在左手上四指并拢拇指内扣双腿并拢两脚呈丁字形站立不插腰不抱胸不倚靠女士（二）服务礼仪形体仪态(女士站姿)双手自然叠复在小腹前双腿并拢女士（二）服务礼仪形体仪态(女16右手轻握左手腕部左手握空心拳拇指内扣置于食指第二关节处放于小腹前（自然下垂）可双脚分开略窄于肩（二）服务礼仪形体仪态(男士站姿)右手轻握左手腕部可双脚分开（二）服务礼仪形体仪态(男士站17应缓缓坐下，双手自然交叠或放在椅子上，双脚靠紧，并垂直于地面，也可以将双腿倾斜，调整姿势。离座时，应先向客户示意，起身时要动作轻缓，先站定，方可离去。（二）服务礼仪形体仪态(女士坐姿)应缓缓坐下，双手自然交叠或放在椅子上，双脚靠紧，并垂直于地面18左手轻按领带，入座后挺胸收腹，身体前倾，不要倚靠座椅，双手自然放在双膝或椅子扶手上，双脚可并拢也可分开，但间距不可超过肩宽。（二）服务礼仪形体仪态(男士坐姿)左手轻按领带，入座后挺胸收腹，身体前倾，不要倚靠座椅，双手自19入座时，前面如果有桌子，可将双手自然交叠，将手腕至肘部2/3处，轻放在桌面上，双脚靠紧并垂直于地面，也可将双脚双腿倾斜调整姿势。（二）服务礼仪形体仪态（标准坐姿）入座时，前面如果有桌子，可将双手自然交叠，将手腕至肘部2/320如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基说明：左脚在前，右脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。（二）服务礼仪形体仪态（蹲姿）如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：左脚21行走时要方向明确，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方，双臂以身体为轴，前后30或35自然摆动，步幅适中，女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地，成一直线。（二）服务礼仪形体仪态(女士行姿)行走时要方向明确，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方，双22行走时要方向明确，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方，双臂以身体为轴，前后30或35自然摆动，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地，成一直线。（二）服务礼仪形体仪态(男士行姿)行走时要方向明确，身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方，双23视线向下表现权威感和优越感视线向上表现不自信和没有主见视线水平表现客观、自信、尊重和平等（二）服务礼仪表情神态（眼神）视线向下视线向上视线水平（二）服务礼仪表情神态（眼神）24只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客户提供微笑服务。真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。（二）服务礼仪表情神态（微笑）不要表达过度只有理解客户的某些需求心理之后，才会产生一种同情25微笑练习微笑练习26微笑练习对着镜子练习使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一诱导练习调动感情，发挥想象力或回忆美好的过去，展望美好的未来，使微笑源自心，由感而发当众练习使规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯心理微笑练习对着镜子练习27四声服务称谓得体来有迎声问有答声帮有谢声怨有歉声走有送声您好请坐稍等谢谢再见不得使用蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语沟通语言文明服务用语基本要求四声服务称谓得体来有问有帮有怨有走有您好请坐稍等谢谢再见28目录服务礼仪定义营业厅服务电话礼仪配送服务礼仪目录1服务礼仪定义2营业厅服务3电话礼仪4配送服务礼仪29二、营业厅服务营业厅是指公司所有对外服务场所，主要包括：支公司综合营业网点、出单（分）中心、理赔/定损中心、保险服务站、电销网销落地机构等二、营业厅服务营业厅是指公司所有对外服务场所，主要包括：支公30识别接待咨询解答引导分流指导客户填单现场管控投诉处理营业厅服务流程识别接待咨询解答引导分流指导客户填单现场管控投诉处理营业厅服31您好，请问有什么可以帮您；您好，请坐。请问您办理什么业务？您的业务办理大概需要X分钟，这是我们最新的服务介绍，请您了解一下。这是您的证件、单据和卡片，请收好。请您对我的服务进行评价！谢谢、再见、请慢走！站相迎主动问及时办提醒递目相送柜员五步曲您好，请问有什么可以帮您；您好，请坐。请问您办理什么业务？您321.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.双腿没有并齐的鞠躬5.驼背式的鞠躬6.可以看到后背的鞠躬鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以上事项：接待礼仪接待礼仪鞠躬鞠躬营业厅服务礼仪（鞠躬）1.只弯头的鞠躬2.不看对方的鞠躬3.头部左右晃动的鞠躬4.33为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，同客户有目光交流，并有语言配合示意客户入座时，四指并拢，拇指微微张开，掌心微微向上，指向座椅，目光注视客户，并有语言配合营业厅服务礼仪（标准手势）为客户进行阅读指示时，五指并拢，指向阅读内容，同客户有目光交34为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指并拢，掌心向上，目光面向客户方向，以肘关节为支点，指向目标方向当客户认识路时：走在前面的人地位应高,所以在领导、贵客认路时，我们请领导、贵客走在前面当客户不认识路时：应在前进方向的左前方引导营业厅服务礼仪（标准手势）为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂伸直，五指并拢，掌心向上35在陪同引导客户时，行进速度要与客人相协调，在行进时与客人进行交谈时，应将头部或者上身转向客户若双方前后行进时，要在客人左前方约1米左右的位置，同时，行进速度要与客人相协调营业厅服务礼仪-引导在陪同引导客户时，行进速度要与客人相协调，在行进时与客人进行36对进入营业厅的客户或潜在客户进行识别，主动了解客户需求，解答客户询问，确认客户要办理的业务，引导用户到相应业务办理区。关键控制点二、营业厅服务客户识别接待五部曲主动性专业性注：厅堂禁止吸烟注：厅堂禁止吸烟对进入营业厅的客户或潜在客户进行识别，主动了解客户需求，解答37根据客户所需要办理的业务，指引或带领客户到相应区域（自助办理区、VIP专区或VIP接待室、柜台等）办理，引导投诉客户到客户接待室/洽谈室，对退保客户进行挽留。“合宜”原则二、营业厅服务客户引导分流根据客户所需要办理的业务，指引或带领客户到相应区域（自助办理38确认和解答客户提出的咨询问题主动专业耐心二、营业厅服务客户咨询解答确认和解答客户提出的咨询问题主动专业耐心二、营业厅服务客户39七六五四三二一提前三十分钟到岗开门迎客参加晨会、仪容仪表检查内外部环境卫生宣传资料、意见簿、业务凭证室内照明、电子显示屏、叫号机便民服务营业前厅堂现场管控营业前七六五四三二一提前三十分钟到岗开门迎客参加晨会、内外部环境4031542营业中工作到位分流到位投诉处理到位营销到位礼仪到位厅堂现场管控营业中31542营业中工作到位分流到位投诉处理到位营销到位礼仪到位41制定工作学习计划关闭电子设备协助清场夕会制度查阅客户意见簿填写大堂经理日志营业后厅堂现场管控营业后制定工作学习计划关闭电子设备协助清场夕会制度查阅客户意见簿填42目录服务礼仪定义营业厅服务电话礼仪配送服务礼仪目录1服务礼仪定义2营业厅服务3电话礼仪配送服务礼仪443接电话时，应在电话响三声内接起电话，要面带微笑，主动道出姓名，并询问客户需求，礼貌结束电话。要使用标准的礼貌头衔称呼对方，讲话言简意赅，尽快切入主题。电话礼仪接电话时，应在电话响三声内接起电话，要面带微笑，主动道出姓名44电话礼仪电话礼仪清晰明朗的声音微笑接听电话迅速准确的接听电话认真做好电话记录重要的第一声挂电话的礼仪123456电话礼仪电话清晰明朗的声音微笑接听电话迅速准确的接听电话认真45关键点关键点地位高者先挂尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；客户先挂客户是我们的上帝，我们是为客户服务的，特别是接热线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂；上级机关的人先挂如果上级主管部门或总公司来电话，不管对方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话，因为下级服从上级是工作中的基本要求；主叫先挂如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂，因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就会显得不礼貌。谁先挂断电话？关键点地位高者先挂谁先挂断电话？46目录服务礼仪定义营业厅服务电话礼仪配送服务礼仪目录1服务礼仪定义 2营业厅服务3电话礼仪4配送服务礼仪47三、送单服务客户至上、服务至上客户至上、服务至上”作为人保送单员的服务宗旨，它充分地反映了公作为人保送单员的服务宗旨，它充分地反映了公司对每位员工的期望。作为一名人保送单人，我们的一言一行都代表着司对每位员工的期望。作为一名人保送单人，我们的一言一行都代表着人保企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到人保企业声誉，既人保企业形象，对客户能否进行优质服务直接影响到人保企业声誉，既使人保有再好的礼品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公使人保有再好的礼品，而对客户服务不周，态度不佳，恐怕也会导致公司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位人保员工的基司的信誉下降，业绩不振。总之，讲求礼仪是公司对每位人保员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望配送员服务礼仪是根据公司的实际情况制订的礼仪行为规范，希望大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通大家认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的人保送单人的桥梁。改掉那些不好的习惯，做一名合格的人保送单人三、送单服务客户至上、服务至上”作为人保送单员的服务宗旨，它48三、送单服务1 1）打电话）打电话配送员：您好，我是人保送单员配送员：您好，我是人保送单员*，请问您是，请问您是*先先生生/女士么？女士么？配送员：我现在为您配送您的投保单。请问您现在在配送员：我现在为您配送您的投保单。请问您现在在地址上，方便接收办理么？地址上，方便接收办理么？2）接电话）接电话接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电定的技巧，以免横生误会。无论是打电话还是接电话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、话，我们都应做到语调热情、大方自然、声量适中、表达清楚、文明礼貌。表达清楚、文明礼貌。一般来说，电话铃响一般来说，电话铃响3遍之前就应接听，遍之前就应接听，6遍后就应遍后就应道歉：道歉：“对不起，让你久等了。对不起，让你久等了。配送员：您好，我是人保送单员配送员：您好，我是人保送单员*，请问您是？，请问您是？三、送单服务1）打电话2）接电话49三、送单服务1、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。、当前往客户办公室（房间）时，无论门开着还是关着，均应按门铃或敲门向顾客请示。2、用食指按门铃，按铃时不超过、用食指按门铃，按铃时不超过3秒，等待秒，等待5-10秒后再按第二次。秒后再按第二次。3、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门、如需要敲门，应用食指或中指连续敲门3下，等候下，等候5-10秒后再按第二次秒后再按第二次4、敲门时用力适中。、敲门时用力适中。5、在等候开门时，应站在距离门约、在等候开门时，应站在距离门约1米处，待顾客同意后方可进入。米处，待顾客同意后方可进入。6、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正、交谈时吐字要清楚清晰，态度端正。3、会面自我介绍执行规范、会面自我介绍执行规范三、送单服务3、会面自我介绍执行规范50三、送单服务“您好我是人保公司送单员，这是我的工作证您好我是人保公司送单员，这是我的工作证”“您的业务将由我为您办理您的业务将由我为您办理”“请您提供您的行驶证及身份证请您提供您的行驶证及身份证”“由于由于XX原因我需要对您的车辆拍照验车原因我需要对您的车辆拍照验车”“这是您的投保单请仔细核对您的信息及险种，如无异议请签字这是您的投保单请仔细核对您的信息及险种，如无异议请签字”“我公司仅提供刷卡缴费，请您刷卡我公司仅提供刷卡缴费，请您刷卡”“您的业务办理完了，如遇出险请致电您的业务办理完了，如遇出险请致电95518”“正式保单将通过快递公司正式保单将通过快递公司48小时为您邮寄小时为您邮寄”客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打我们公司的服务热线客户对产品有疑问或者其他要咨询的问题：您好！您的问题可以拨打我们公司的服务热线4001234567或或95518进行咨询。也可告知客户办公室电话进行咨询。也可告知客户办公室电话离开：感谢您对人保电话车险的支持，欢迎您下次订购，再见离开：感谢您对人保电话车险的支持，欢迎您下次订购，再见3、会面自我介绍执行规范、会面自我介绍执行规范三、送单服务“您好我是人保公司送单员，这是我的工作证”3、会51上身略向前倾，眼睛注视客户手部，双手递送；递送资料时，以文字正向方向递交，轻拿轻放。需要客户签名时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指、中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。送单服务（递送资料/物品）上身略向前倾，眼睛注视客户手部，双手递送；递送资料时，以52三、服务禁忌语38句不能说句不能说三、服务禁忌语38句不能说53服务礼仪-课件单击此处编辑母版标题样式THANKS!携手人保财险辉煌人生舞台！服务礼仪-课件