服务意识及服务标准课件

服务意识及服务标准服务意识及服务标准1一、什么是服务？1、服务是帮助，是照顾，是贡献，服务是一种形式。服务是由服务人员与顾客的一种活动，服务包含了销售。2、所谓的服务是一种态度，是一种想把事情做的更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与提供客人所需。一、什么是服务？1、服务是帮助，是照顾，是贡献2服务意识西方service 理念服务意识西 方 service 理 念3SSMILE 表示微笑表示微笑 表示友好、亲切表示友好、亲切表示我是欢迎你的表示我是欢迎你的表示我愿意为你服务表示我愿意为你服务SSMILE 4E-EXCELLENT 要求我们将每一工作环节、每一细小处都做好。E-EXCELLENT 5R-R E A D Y应该随时准备好为每一宾客服务 目 光-观 察 R-READY6V-V I E W I N G将每位宾客看作VIP（一视同仁）V-VIEWING7I -INVITING 通过我们的行为和语言，表现出自己的诚意，并表现随时愿意提供帮助之意。I -INVITING 8C-CREATING 创造热情服务的氛围我们要用自身的影响力去影响他人。C-CREATING 9E -EYE以目光关注，使别人感到被关注。E -EYE10 让我们从别人的脸上看出自己的微笑 让我们从别人的脸上看出自己的微 11二、服务的外在表现二、服务的外在表现12以礼待人以礼待人13“礼仪之邦”的中国礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物）礼是一种规则人与人的交往不可少“礼仪之邦”的中国礼的重要性(尊重、礼节仪式、礼物）14内 容仪表仪容仪表仪容言谈言谈举止举止内 容仪表仪容15我们永远没有第二次机会给别人留我们永远没有第二次机会给别人留下下第一印象第一印象我们永远没有第二次机会给别人留下 16外表外表身体的清洁你内衣是否勤换外表身体的清洁17化妆化妆是否化妆了口红颜色是否适当化妆是否化妆了18头发头发男士前发是否过眉毛侧发是否触耳后发是否压领发型是否古里古怪，是否有将头发染成其它颜色头发是否干净，没头皮屑头发是否梳理整齐女士前发是否遮眼侧发是否盖了耳后发是否披肩发型是否古里古怪是否有将头发染成其它颜色头发是否梳理整齐，头发是否干净，没头皮屑头发男士女士19牙齿牙齿牙齿是否黑色或看上去很脏牙齿是否有杂物，如青菜残渣牙齿是否感到不舒服，如牙痛等牙齿牙齿是否黑色或看上去很脏20双手双手指甲是否过长指甲内是否有污秽双手是否干净是否涂有色指甲油双手指甲是否过长21鞋鞋鞋是否干净鞋的带子是否系好鞋是否有破损之处鞋鞋是否干净22袜袜是否有破损或划痕是否干净袜是否有破损或划痕23工工作服作服工作服是否干净、平整衬衣领子和袖口是否干净上衣肩是否有头皮屑工作服是否有未扣的纽扣，特别是领口与袖口着工作服时不可卷起衣袖到处走动。工 作服工作服是否干净、平整24佩佩戴戴物物工号牌佩带在左胸前上班时尽量减少佩带饰物不能带昂贵的珠宝上班时不要携带私人手机等佩 戴 物25言言谈谈使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、没关系、谢谢、再见”言 谈使用文明用语魔术词“请、您好、对不起、没关系、谢谢、26问问题题当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？问 题 当你在走廊上行走遇到客人时，我们应如何？27打打招招呼呼离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住(需停住手头工作)，侧身30度，成立正姿势，右手握左手，放置下腹(或背背后)，目光平视客人双目与鼻尖之间，微笑，问候“你好”(或相应问候语)，同时点头致意，让客人通过。打 招 呼离客人3米处，微笑，距离客人1.5米处停住28向你见到的所有人员打招呼遇见宾客要面带微笑，站立并主动问好向你见到的所有人员打招呼遇见宾客要面带微笑，站立并主动问好29服务六声服务六声见到客来有欢迎声见到客来有欢迎声；见到客离有道别声；见到客离有道别声；体谅宾客有问候声；体谅宾客有问候声；受客表扬有致谢声；受客表扬有致谢声；服务不周有致歉声；服务不周有致歉声；客人要求有回应声。客人要求有回应声。服务六声见到客来有欢迎声；30言行举止言行举止 体态语体态语-无声的语言无声的语言 举举 止止言行举止 体态语-无声的语言 举 止31一般举止一般举止递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等物品）行走路线引领及上下楼梯手势(指引、指单及餐桌)一般举止递接物品（表单、名片、递笔、剪刀等32不适宜的举止不适宜的举止在宾客面前吃东西或嚼口香糖咬指甲或抓耳挠腮哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚把玩钱币、钥匙等物抠指甲、打哈欠、伸懒腰不适宜的举止在宾客面前吃东西或嚼口香糖33注意事项注意事项回答宾客问题时：保持一步距离同时注意语速语调自己站立姿势及表情(目光接触)注意事项回答宾客问题时：34观看正反面碟片观看正反面碟片35态度决定一切态度决定一切人的行为可以约束，但态度却不能约束人的行为可以约束，但态度却不能约束态度决定一切人的行为可以约束，但态度却不能约束 36只只有有懂懂得得，才才会会珍珍惜惜服务意识及服务标准课件37