优质客户服务及管理

优质客户效劳与管理优质客户效劳与管理.1在过去的10年中，大多数组织越来越意识到他们不在是效劳于市场而是效劳于客户顾客，并已经将效劳的对象从市场调整为客户顾客。但是，到目前为止，仍然有许多的组织将效劳的概念理解并表达在口头上，即使是世界500强的公司也只有30%明确的知晓他们的客户顾客是否满意，有10%的公司知道怎样通过提高满意度是公司获利，更多的公司或组织都希望掌握这方面的理念、知识和技能。2一、理解优质效劳的内涵：1.什么是效劳?菲利普.科特勒定义：是一方能够向另一方提供的根底上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。美国市场营销协会定义：可以被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或效劳的出售联系在一起。33效劳的特点：无形性：在被购置之前是无形的，看不见的，尝不到、摸不着、听不到也嗅不出的。因此，效劳提供者的任务是“管理证据，“化无形为有形。不可别离性：效劳的产生和消费一般是同时进行的。效劳提供者就是效劳的一局部，提供者与顾客相互作用，对效劳结果都有影响。4可变性：效劳具有高度的可变性，因为效劳取决于由谁来提供以及在何时何地提供。易消失性：效劳是不能存储的。当需求上下波动时，效劳就碰到困难。例如：地铁公司在早晚拥挤的顶峰时间所需车辆肯定要多于其它非顶峰时间的需要，因此，必须拥有更多的运输车辆来满足效劳需求。3效劳的特点：54决定效劳质量的5个要素 可靠性：可靠性：32%执行已承诺效劳的可信赖性和精确性的能力。执行已承诺效劳的可信赖性和精确性的能力。责任心积极性：责任心积极性：22%帮助顾客和提供快速效劳的心甘情愿的程度。帮助顾客和提供快速效劳的心甘情愿的程度。保证保证19%：员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。员工的知识和礼貌，以及他们传播信任和信心的能力。神入度人情味：神入度人情味：16%对顾客体贴照顾、个性化关心的规定。对顾客体贴照顾、个性化关心的规定。有形表达有形表达11%：实体工具、设备和人员、材料等的外在表达。实体工具、设备和人员、材料等的外在表达。6其它提高效劳质量的方式还有：最高管理层有负责质量管理的传统、建立优质效劳的高标准、效劳绩效监督制度、满足顾客投诉制度等。75效劳的2个层面？物质层面：物质层面：又又称称效效劳劳的的内内容容，包包括括以以下下事事物物的的价价格格、时时机机、质质量量和和数量。数量。设备设备 生理上的舒适生理上的舒适 程序程序 职员配备职员配备产品产品 送货送货 惯例惯例 信息信息 角色和责任的界定角色和责任的界定物的效劳与效劳传递过程的可触摸局部相关联，物的效劳与效劳传递过程的可触摸局部相关联，对对零零售售机机构构来来讲讲的的物物的的效效劳劳综综合合了了门门面面、橱橱窗窗、存存货货、收银台、收银台、产品等方面。产品等方面。8人的层面人的层面 ：人的效劳包含在提供效劳中人际关系的内容，具体有：人的效劳包含在提供效劳中人际关系的内容，具体有：肢体语言肢体语言语言交流语言交流称呼客户的名字称呼客户的名字专著专著对人的尊重对人的尊重冷静自信冷静自信人人的的效效劳劳涉涉及及效效劳劳的的不不可可触触摸摸局局部部，更更难难于于衡衡量量、控控制制和管理。和管理。5效劳的2个层面？96有关于物的效劳和人的效劳的调查 在全美图书馆曾进行过关于效劳的调查参加调查的人员被分为2组：图书馆调查实例：第一组 第一组的图书管理员被告知她从事的是一桩生意，必须尽可能迅速地办理读者的出入馆手续。读者在离开图书馆后，对刚刚的服务给予以下评价：图书室太暗了 找本书很难 气愤不够友好大体上对效劳不满意 10图书馆调查实例：第二组图书馆调查实例：第二组第二组的管理员被要求做第二组的管理员被要求做2 2件事：件事：对读者要称呼名字阅读证上有对读者要称呼名字阅读证上有 微笑微笑 这这组组的的读读者者在在离离开开图图书书馆馆后后也也接接受受了了采采访访，他他们们更更情情愿答复问愿答复问题，并做出以下评价：题，并做出以下评价：图书室很暖和图书室很暖和书的排列方法很容易理解书的排列方法很容易理解照明通风条件很好照明通风条件很好大体上对效劳满意大体上对效劳满意结结论论：尽尽管管读读者者所所评评论论的的只只是是物物的的效效劳劳，因因为为他他们们感感觉到的觉到的是是这这些些不不同同，但但是是2 2组组实实际际上上唯唯一一的的区区别别那那么么在在于于人人的的效劳。效劳。11 怎样才能使你的顾客感觉不同？是人的效劳，而非其他！因此，人的效劳才是构成顾客满意和长期忠诚度的关键因素，设想一下你愿意去光临的餐厅和酒店时，通常那里人的效劳是使你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的效劳这才是顾客感受的关键 127内部效劳与外部效劳 内部效劳意味着你将你的同事作为顾客来看待。在企业里，我们都是内部顾客，在信息、效劳和物流上我们相互依赖，与外部效劳一样，只是发生在公司内部。好的内部效劳也是做好外部效劳的前提，要到达外部效劳的最好就必须在内部团结一致，更好地协作。外部效劳往往是内部效劳的一面镜子。13效劳金字塔 提供效劳需要一种倒金字塔式的组织结构。包括3个层次：效劳提供者：是指那些与顾客直接打交道的员工 效劳支持者：是指那些提供重要的内部效劳来支持 效劳提供者去满足顾客需要的员工管理层领导者：是指那些支持效劳系统启动的人14效劳金字塔效劳提供者效劳提供者 效劳支持者效劳支持者领导者领导者销售销售财务财务管理人员管理人员市场市场生产生产储运储运高级管理层高级管理层关键时刻关键时刻15分组讨论，请完成以下练习分组讨论，请完成以下练习1515分钟：分钟：练习1：选一件发生在本公司的特定的效劳事项，先从结果开始，再追溯到整个公司，区分哪些部门是效劳提供者，哪些被要求支持效劳，管理者在与顾客的互动中扮演什么样的角色，使用以下的分类：对情形的简短描述 效劳提供者 效劳支持者 管理者 a.思考每一部门对满意顾客需要的关注程度 b.存在什么样的内部壁垒可能阻碍了效劳提供者向顾客传送出色的顾客效劳？16三、了解三、了解“关键时刻关键时刻“的概的概念：念：“关键时刻就是顾客与公司的互动中有时机对效劳产生印象的任何环节。关键时刻的目的就是要帮助效劳人员转变视角并设身处地为顾客着想。优质的效劳的例子也代表了闪光的关键时刻，它们是那些让客户感到正面、热情、真正的惊喜，所以是令顾客对效劳满意的关键时刻。调查显示平均每12个闪光的关键时刻才能弥补一个乏味的关键时刻。17四、优质效劳管理模型四、优质效劳管理模型 为了有效管理关键时刻，运用一个效劳管理模型是非常重要的。这个模型包括在5个领域的关键行动。员工员工持续改进持续改进效劳程序效劳程序效劳战略效劳战略管理者管理者185 5个领域的关键行动个领域的关键行动1建立一个明确的顾客效劳战略2确保恰当的员工在岗位上，拥有适宜的技能来输送出色的人际效劳3建立明确的物质效劳输送程序4通过程序的完善、质量监督和转怒为喜来实现持续改进5.管理为灌输这些原那么所做的角色扮演中，关键的每日功课。191.顾客客户效劳战略：顾客效劳关键的结果域顾客效劳关键的结果域共同愿景共同愿景和任务和任务SWOT分析分析顾客效劳顾客效劳 战略战略顾客效劳的口号和价值顾客效劳的口号和价值战略规划金字塔战略规划金字塔20企业的愿景陈述：企业的愿景陈述：企业的愿景给出了企业未来景象的清晰描述，包括企业存在的原因，能够给人以启发，指引组织的大方向。其作用包括充当组织的引导理念，帮助定义组织运行的方式，并将注意力放于未来。当一个顾客效劳战略被启动时，要确保它与企业愿景陈述界定的组织方向相一致。愿景举例：Ritz Carlton Hotels瑞思卡尔顿是这样一个地方：真正的关心和客人的舒适是我们的最高使命。21企业的任务陈述：企业的任务通过考虑以下几个关键因素，实现对愿景的沟通：企业想做些什么?谁是我们的顾客群?什么是企业的价值?需要实现怎样的利润水平?任务陈述比愿景陈述更明确，并作为一个大方向，在此根底上建立创造顾客效劳文化的信念和行动。一个有效的任务陈述必须是清晰的、简短的、反响了企业 的价值观、信念、理念和文化、包括了对企业经济动力的认 同等。22SWOT分析：分析：集中与顾客效劳的SWOT分析对于企业在提供出色的顾客效劳时面对的优势、弱点、机遇和威胁采用一种探索的视角。本分析是对影响整体顾客效劳水平的有利和不利因素进行审查。目的是从全局的和优劣势的角度来观察你要提供效劳的世界。23顾客客户效劳的战略：顾客客户效劳的战略：来自于公司的愿景、任务和SWOT分析，应该是给人以启发的并能够指引企业的大方向。一个有效的客户效劳战略应满足以下要求：是由集体开展的 以容易记忆的形式出现 高标准的战略意味着你会提供出色的效劳 有光法的支持整个公司的管理层、员工和支持措施 与公司的愿景陈述相一致顾客效劳战略的目的是引导组织的日常决策并把握成功所要求的顾客效劳的实质。24顾客效劳口号：顾客效劳口号：顾客效劳口号存在的意义就是用短句来概括效劳战略的实质。口号的好处就是把精力和兴趣积聚在顾客效劳战略周围。建立口号的一个显而易见的结果是要形成内部的良好沟通，组织创立了一个口号，但并不能在相关的领域内贯彻执行来管理效劳输送的程序这样会适得其反，导致内部与外部顾客的不断沮丧.25 例如：一家金融公司总裁在1998年宣布顾客效劳是第一优先的，但他没有意识到把愿景变成现实的困难，他的团队既没有明确的任务和方向，也没有管理高层的认同，就开始进行全公司范围的沟通工程，只弄出一些杯子、T恤等小玩意，导致本钱上升、驳杂的信息和毫无改进的效劳水平。口号举例：耐克Nike:去做！英伦航空British Airways：把顾客放在第一位。福特Ford：质量第一 顾客效劳口号：顾客效劳口号：26定义顾客效劳的价值观：定义顾客效劳的价值观：建立顾客效劳的简直观就是建立公司中人员对待彼此的方式。这些价值提供了内部顾客效劳的内在框架，最终，这些内部价值观会对外部顾客效劳水平产生直接的影响。关键是建立公司的文化，物质效劳标准如果违背了公司的根底价值系统时，效劳就会失效。27价值观的例子：价值观的例子：成就 沟通 认同 鼓励 合作 专业 平等 宽容 正直 友谊 参与 尊重 幽默 分担 提早行动和反响 迅速响应的效劳 团结 忠诚 开放的心态28界定顾客效劳的关键结果域：建立关键结果域是用来建立公司的整个优先性和工作任务与工程目标和里程碑之间联系的有用的技巧。关键结果域并没有描述要取得的结果，而是将手头的工作进行分类，这种分类的步骤是一种有价值的工具。29例如典型的关键结果域：财务管理/控制：大多数公司必须满足 预算的要求，并控制。市场开拓销售运营人员顾客效劳制造和分销研究与开发，等等。30沟通你的战略：沟通你的战略：一旦组织要建设顾客效劳的文化，这种战略和方向就需要想整个公司沟通。沟通工具与方法包括：日常围绕顾客效劳为主题的简报 使用效劳口号的海报 T恤、徽章等 培训和座谈会 电子邮件公告 竞赛和奖品31举例：举例：瑞瑞思思卡卡尔尔顿顿酒酒店店把把它它的的黄黄金金标标准准介介绍绍给给所所有有的新雇员，共有的新雇员，共有1400014000位位女女士士和和先先生生人人手手一一张张压压成成薄薄片片和和卡卡片片，这些信息时刻可这些信息时刻可以以看看到到眼眼里里记记在在心心上上。调调查查说说明明，在在整整个个组组织织的的范围内这些信范围内这些信息被接受、理解、信仰和行动大概需要息被接受、理解、信仰和行动大概需要2 2年时间。年时间。“黄金标准内容包括：黄金标准内容包括：信条：信条：我我们们为为顾顾客客提提供供最最好好的的人人际际效效劳劳和和设设备备，使使他他们们享受一种温馨、享受一种温馨、放松又美好的气氛。放松又美好的气氛。在在瑞瑞恩恩卡卡尔尔顿顿的的体体验验使使您您精精神神振振奋奋、表表达达福福利利并并满足顾客只能满足顾客只能意会的愿望。意会的愿望。32口号：口号：绅士和淑女为绅士和淑女效劳绅士和淑女为绅士和淑女效劳效劳的效劳的3 3个步骤：个步骤：一一句句温温馨馨、真真诚诚的的问问候候，如如果果可可能能随随时时称称呼呼顾顾客客的姓名的姓名预见并遵从客户的要求预见并遵从客户的要求一句亲热的再会。一句亲热的再会。保证优质效劳的保证优质效劳的2020条规那么。条规那么。33顾客客户效劳战略总结:顾客效劳关键的结果域顾客效劳关键的结果域共同愿景共同愿景和任务和任务SWOT分析分析顾客效劳顾客效劳 战略战略顾客效劳的口号和价值顾客效劳的口号和价值战略规划金字塔战略规划金字塔342.招聘、培训和确保适合的员工 招聘适当的员工定义工作要求应用行为面试技巧来衡量已经界定的工作要求建立测评中心 在输送出色的人际效劳所需的关键领域提供培训 在人际效劳技能方面提供不断开展的指导和反响鼓励员工取得出色的成果 353.管理物质效劳输送程序：这是关键的一步，涉及定义、审查和完善效劳 输送的程序和步骤，它要求：给出效劳输送程序图衡量程序中的关键成功点建立效劳输送步骤来最优化物质效劳订立效劳层次协议 364.制定持续改进的程序 持续改进就是在不断开展的根底上加强和调整人际和物质双方面的输送程序。人际效劳方面改进包括：建立以顾客为中心的团队不断开展的加强活动如会议、简报等建立奖励系统进一步的培训等用来加强物质效劳标准的行动有：对短期的效劳事项应用问题解决模式质量管理的主动性不断开展和刷新的效劳标准等375.管理者的角色：在效劳输送程序中最重要的角色是由管理团队扮演的，他们负责：帮助建立战略理解为输送出色的人际和物质效劳所需的关键技能在输送出色的顾客效劳中做出典范38优质效劳管理模型总结:为了有效管理关键时刻，运用一个效劳管理模型是非常重要的。这个模型包括在5个领域的关键行动。员工员工持续改进持续改进效劳程序效劳程序效劳战略效劳战略管理者管理者39五、什麽是优质效劳五、什麽是优质效劳优质效劳涉及两个根本特性优质效劳涉及两个根本特性:程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质效劳来讲都是至关重要的。每个特性对于提供优质效劳来讲都是至关重要的。程序特性：是指提供产品和效劳的方法和程序程序特性：是指提供产品和效劳的方法和程序个人特性：是指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行个人特性：是指在与顾客打交道时采用怎样的态度、行 为和语言技巧。为和语言技巧。40效劳的4种类型冷淡型：这种效劳的特点是，在个人和程序特性冷淡型：这种效劳的特点是，在个人和程序特性2个方面个方面都较弱，都较弱，这种效劳告诉顾客的信息：我们不关心你。这种效劳告诉顾客的信息：我们不关心你。冷淡型效劳的特点：冷淡型效劳的特点：程序特性：程序特性：慢慢不一致不一致无组织无组织混乱混乱不便不便个人特性：不敏感冷淡缺乏感情疏远不感兴趣41生产型效劳的特点：生产型效劳的特点：程序特性程序特性及时及时有效率有效率统一统一个人特性：不敏感缺乏感情疏远不感兴趣生产型：这种效劳的特点是，在程序特性方面很强，但在生产型：这种效劳的特点是，在程序特性方面很强，但在个人特性方面个人特性方面 较弱。这种效劳告诉顾客的信息是：你是一较弱。这种效劳告诉顾客的信息是：你是一个数字，我们在此对个数字，我们在此对 你进行排列你进行排列42友好型效劳的特点：友好型效劳的特点：程序特性：程序特性：慢慢不一致不一致无组织无组织混乱混乱个人特性：个人特性：友好优雅有兴趣机智友好型：这种效劳的特点是，在个人特性方面很强，但在友好型：这种效劳的特点是，在个人特性方面很强，但在程序特性方面弱。程序特性方面弱。这种效劳告诉顾客的信息是：我们一直在努这种效劳告诉顾客的信息是：我们一直在努力，但是实力，但是实 在不知道再做什麽在不知道再做什麽43优质型效劳的特点：优质型效劳的特点：程序特性：程序特性：及时及时有效率有效率有组织有组织统一统一优质型：这种效劳的特点是，在个人特性方面和程序优质型：这种效劳的特点是，在个人特性方面和程序特性方面都很强特性方面都很强 这种效劳告诉顾客的信息是：我们关心你，这种效劳告诉顾客的信息是：我们关心你，并提供优质效劳并提供优质效劳 来满足你。来满足你。个人特性：个人特性：友好优雅有兴趣机智44确定优质效劳的标准确定优质效劳的标准确定清晰、简洁、可以测量、现实可行的效劳标准，就是在定义你对你的效劳形象的期望。优质顾客效劳即由此开始！451.时限时限:向顾客提供效劳向顾客提供效劳,你的时限标准是什麽你的时限标准是什麽?整个过程需要用多长的时间整个过程需要用多长的时间?整个过程中是否有些步骤要设定几个不同的时间整个过程中是否有些步骤要设定几个不同的时间标准标准?及时就意味着迅速高效吗及时就意味着迅速高效吗?是否有时效劳提供的太匆忙、太迅速，以至于顾是否有时效劳提供的太匆忙、太迅速，以至于顾客感觉太草率？客感觉太草率？麦当劳的麦当劳的59秒效劳秒效劳优质顾客效劳程序方面的7个标准领域：462.流程流程:如何协调效劳提供系统的不同局部如何协调效劳提供系统的不同局部,它们之间如它们之间如何相互配合、相互合作？何相互配合、相互合作？你如何控制商品或效劳提供到顾客的流程？你如何控制商品或效劳提供到顾客的流程？你如何防止流程中的阻塞和停滞现象发生？你如何防止流程中的阻塞和停滞现象发生？针对以上问题的可观测的指标有那些？针对以上问题的可观测的指标有那些？473.适应性：适应性：系统的适应程度或灵活程度如何？系统的适应程度或灵活程度如何？这一弹性能否按照不断变化的顾客需要做及时调这一弹性能否按照不断变化的顾客需要做及时调整？整？顾客认为其便利程度如何？顾客认为其便利程度如何？为了使客户效劳工作更加轻松和容易，应采取什为了使客户效劳工作更加轻松和容易，应采取什麽措施？麽措施？你的效劳系统是否围绕顾客需求来设计的？你的效劳系统是否围绕顾客需求来设计的？这种适应性系统的可观测的指标是什麽？这种适应性系统的可观测的指标是什麽？484.预见性预见性:你对顾客需求预测如何你对顾客需求预测如何?你如何在客户尚未提醒时你如何在客户尚未提醒时,抢先一步抢先一步,向他们提供向他们提供所需的效劳所需的效劳?当你和你的团队预测准确时当你和你的团队预测准确时,你是如何知道的你是如何知道的?说明你的效劳提供系统预测准确的可观测目标是说明你的效劳提供系统预测准确的可观测目标是什麽什麽?495.信息沟通：信息沟通：你如何知道信息得到充分、准确、及时的沟通？你如何知道信息得到充分、准确、及时的沟通？有效沟通的迹象是什麽？有效沟通的迹象是什麽？当沟通受阻时，你如何知道？当沟通受阻时，你如何知道？你知道的时候是否为时已晚？你知道的时候是否为时已晚？能够反映效劳活动中有效沟通的可测量的标准有能够反映效劳活动中有效沟通的可测量的标准有哪些？哪些？506.顾客反响：顾客反响：你如何了解顾客的想法？你如何了解顾客的想法？顾客反响系统如何用于提高效劳质量？顾客反响系统如何用于提高效劳质量？你如何知道客户是否快乐、满意、快乐？你如何知道客户是否快乐、满意、快乐？关于有效顾客反响系统的可观测的指标有哪些？关于有效顾客反响系统的可观测的指标有哪些？517.组织和监管：组织和监管：在效劳工作中，你的人员是如何组织的？在效劳工作中，你的人员是如何组织的？你理想中的组织框架是什麽样的？你理想中的组织框架是什麽样的？应该如何监管？应该如何监管？监管人员在效劳提供系统中应该扮演什麽角色？监管人员在效劳提供系统中应该扮演什麽角色？效劳提供系统的各个方面如何相互协调？效劳提供系统的各个方面如何相互协调？能够表现所有部门运行正常的可见或可测量的迹能够表现所有部门运行正常的可见或可测量的迹象是什麽？象是什麽？52优质效劳个人层面的7个标准领域1.仪表：仪表：顾客对一定的顾客效劳活动所作出的积极或消极的顾客对一定的顾客效劳活动所作出的积极或消极的反响，很大程度上反响，很大程度上受他所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一受他所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。种重要的感觉。当顾客接触你的效劳人员或你的效劳人员去接触顾客时，当顾客接触你的效劳人员或你的效劳人员去接触顾客时，你希望顾客看到什麽？你希望顾客看到什麽？你希望效劳人员表现如何？你希望效劳人员表现如何？效劳人员应该营造什麽气氛、表现什麽情绪或形象？效劳人员应该营造什麽气氛、表现什麽情绪或形象？符合仪表的外在指标是什麽？符合仪表的外在指标是什麽？532.态度、身体语言和语调：态度、身体语言和语调：我们不能够直接看到效劳人员的态度，所以需要通过他我们不能够直接看到效劳人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和们的身体语言和语调来推测。从这个意义上讲，态度是随处可见的，暴露语调来推测。从这个意义上讲，态度是随处可见的，暴露无疑的，我们的身无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的体语言和语调传递了沟通中的“真实信息。真实信息。你的团队成员如何通过他们的身体语言传递恰当的效劳？你的团队成员如何通过他们的身体语言传递恰当的效劳？你如何描述效劳提供时理想的身体语言？你如何描述效劳提供时理想的身体语言？如何描述你希望团队传递的理想的语气和语调？如何描述你希望团队传递的理想的语气和语调？当它们得以贯彻时，你如何知道？有哪些观测指标？当它们得以贯彻时，你如何知道？有哪些观测指标？543.关注：关注：关注是指满足顾客独特的需求。这种关注或关心是敏感的。它认同顾客的个性，从而以一种特殊的、独特的方式对待每一位顾客。你的团队以何种方式表示关注？他们如何才能使顾客感觉受到特别优待？哪些不同的顾客需要保持不断变化的敏感的关注？为满足这些独特的需要，你的团队成员能够做些什麽？554.得体得体:得体不仅包括如何发出信息得体不仅包括如何发出信息,还包括语言的选择运用。还包括语言的选择运用。某些语言会把顾客某些语言会把顾客赶跑，因此，要注意防止使用这样的语言。赶跑，因此，要注意防止使用这样的语言。在不同的环境中，说哪些话比较适宜？在不同的环境中，说哪些话比较适宜？在与顾客打交道的过程中，哪些话总是要说的？在与顾客打交道的过程中，哪些话总是要说的？应该怎样称呼顾客？应该怎样称呼顾客？565.指导指导:效劳人员如何帮助顾客做出购置决定？效劳人员如何帮助顾客做出购置决定？为顾客提供帮助的过程中，应该配备什麽资源？为顾客提供帮助的过程中，应该配备什麽资源？效劳人员需要什麽样的知识水平才能提供正确的指导效劳人员需要什麽样的知识水平才能提供正确的指导?你如何知道他们的知识水平已经到达标准你如何知道他们的知识水平已经到达标准?如何衡量这个标准如何衡量这个标准?576.销售技巧：销售技巧：无论是销售产品或是销售效劳，销售都是效劳不可分无论是销售产品或是销售效劳，销售都是效劳不可分割的一局部。效劳割的一局部。效劳的功能是培育、推进和积累销售。组织中的每位成员都的功能是培育、推进和积累销售。组织中的每位成员都应该是销售人员。应该是销售人员。效劳人员的销售技巧在多大的程度上受到重视？效劳人员的销售技巧在多大的程度上受到重视？你提供的效劳所需要的销售技巧包括哪些内容？你提供的效劳所需要的销售技巧包括哪些内容？有效销售的可观测或可衡量的指标是什麽？有效销售的可观测或可衡量的指标是什麽？587.有礼貌地解决问题：有礼貌地解决问题：如何处理顾客的不满？如何使顾客转怒为喜？如何应对粗鲁、难以对付的顾客？应该有谁处理各棵的不满和问题？他们的权力范围有多大？你如何知道各棵的问题得到妥善的处理？有哪些相应的指标？如何观察和衡量这些指标？59六、优质效劳六、优质效劳9 99 9战略战略9 9个原那么个原那么了解客户了解客户管理期望管理期望管理客户的感觉管理客户的感觉制造惊喜制造惊喜将功赎罪将功赎罪把握关键时刻把握关键时刻创意与革新创意与革新掌握心理掌握心理善用科技善用科技9 9项注意项注意倾听客户倾听客户改变思维方式改变思维方式分析测量分析测量保持不断改进保持不断改进瞄准标竿学习瞄准标竿学习建立伙伴关系建立伙伴关系充分授权员工充分授权员工表达文化建设表达文化建设注意顺其自然注意顺其自然60九个根本原那么了解客户管理期望管理客户的感觉制造惊喜将功赎罪把握关键时刻创意与革新掌握心理善用科技611.了解客户在一个竞争的市场环境中，客户是企业生存的条件要争取客户，企业必须创造客户所要的价值要提供客户价值，企业必须了解客户的需求与愿望62客户的期望q第三层次第三层次q客户没有期望得到的增值特色或效劳客户没有期望得到的增值特色或效劳q第二层次第二层次q客户可以得到的选择客户可以得到的选择q第一层次第一层次q客户期望的最低水平客户期望的最低水平63 客户对效劳价值的评价往往取决于效劳前的期望与所感觉到的效劳质量64构成期望的因素u个人的主观需求u企业的承诺u过去的经验u其他同行所提供的效劳u公司的形象u广告、宣传652.管理客户的期望问题：试比较以下两家银行：A 银行容许在中午提供的效劳到下午1：30才完成；B 银行容许在下午4点才会提供的效劳，但在3点就不提供了；你认为顾客会选择哪一家银行？从纯粹客观的情况考虑，哪一家银行表现更好？66管理客户的期望u顾客对效劳的感觉并不是纯粹客观的。他们多数会对说到做到的效劳留下好的印象。u一定要记住：少承诺，多行动。u 不要作出你无法兑现的承诺。u老实、可信地描述你的产品及效劳-说明它们能做什么及不能做什么。u多与顾客进行沟通。673.管理感觉u顾客的感觉是效劳的最终衡量标准。u感觉不仅受有形的事物影响，也会受无形的事物影响。u产品的技术含量、质量及价格固然重要，然而有时软性的质量如效劳者的态度和同理心会更为重要。u顾客的感觉并不总是符合逻辑的。u感觉是无数细微的正面与负面的小事的总和的结果。68 管理差异化：管理差异化：在在亚亚洲洲，几几大大效效劳劳行行业业通通信信、运运输输、能能源源、银银行行的的效效劳劳竞竞争争越越来来越越剧剧烈烈，只只要要顾顾客客认认为为效效劳劳的的差差异异不不大大，他他们们对对价价格格的的关关心心要要大大于于对对效效劳劳提提供供者者的的关关心心，因因此此，解解决决价价格格竞竞争争的的方方法法是是开开展展差差异异化化提提供供物物、交付和形象。交付和形象。提提供供物物差差异异化化可可以以包包括括一一些些创创新新特特色色以以使使其其有有别别于他人。于他人。交交付付差差异异化化是是指指一一家家公公司司可可以以在在效效劳劳交交付付质质量量的的能能力力和和可可信信赖赖的的顾顾客客接接触触人人员员身身上上有有别别于于竞竞争争者者。它它可可以以开开发发更更吸吸引引人人的的物物质质环环境境、或或它它是是一一个个高高级级的的交交付程序。付程序。形形象象差差异异化化是是经经常常通通过过符符号号象象征征和和品品牌牌标标记记来来到到达此目的。达此目的。效劳公司面临的3个任务：69管理效劳质量：管理效劳质量：提提供供比比竞竞争争者者更更高高的的效效劳劳质质量量是是有有别别于于他他人人的的主主要方法之一。要方法之一。效劳公司面临的3个任务：70 管理生产率：效劳公司要承受着降低本钱和提高生产率的巨大压力。提高生产率有以下几种方法：使效劳公司要承受着更加努力地工作或工作更加熟练。用在某种程度上放弃效劳质量来增加效劳数量。通过增加设备和标准化生产来实现“效劳工业化麦当劳的装配线生产。效劳公司面临的3个任务：714.效劳不止于满意而是制造惊喜回忆你印象深刻的效劳经历，是什么让你记忆犹新？你是否因效劳而感到愉快？是什么令你愉快？72通向传奇效劳的阶梯通向传奇效劳的阶梯令你不同于竞争对手的令人惊喜的特点顾客希望得到，但还无人提供有附加值的特性达到顾客认为你及竞争对手都应有的服务素质在行业中生存的基本组成部分未预料到的未预料到的渴求的渴求的期望的期望的基础的基础的73最正确补救努力当做错事时，不要只是提供遗失的局部那称为“补救，也要提供独特的个性化的帮助那将是令人难忘的“努力。745.效劳是关于将功赎罪u你曾经丧失过行李吗？你受到什么对待？u你是否曾经因为差劲的效劳而投诉？错误得到了纠正了吗？纠正的多快？你最后满意了吗？75“关键时刻就是顾客与公司的互动中有时机对效劳产生印象的任何环节。这一时刻也正是顾客衡量效劳质量并形成意见的时刻。6.效劳在于了解关键时刻76效劳周期的根本活动吸引客户取得定单处理定单交付产品或效劳售后效劳处理问题77更多的关键时刻公司的广告雇员的态度产品包装公司说明书；指导手册信件雇员接听送货效劳处理投诉787.效劳得力于创意与革新q你是否曾遇到过有创意的效劳企业？q他们是如何创意的？79创意效劳IKEA-雨伞标价：晴天10元，雨天3元。一间澳洲超市-“快捷收款柜台：消费150元以上808.效劳必须学习了解顾客心理你是否曾经排队等候？在机场登记平安检查等等？你可是有过较愉快的等候经历？81掌握客户的心理 等候管理q无事可做时，时间过得特别慢q效劳前的等待比效劳中的等待长得多q焦急与渴望使等待变得难以忍受q不确知的等待比确知、有限的等待长q没解释的等待比有解释的等待长q不平等的等待比平等的等待长q效劳价值越高就越值得等待q单独的等待比集体的等待难受829.效劳必须善用科技你是否知道有哪一些公司通过使用信息技术而获利？你认为因特网给今天的企业带来了什么时机或威胁？83拥抱科技u利用科技提高效劳效率u发挥知识的扩散效应u增长率加效劳的稳定性与可靠性u提供高度个人化与特制化的效劳u协助沟通u增加效劳特色84优质效劳的九项注意1 效劳需要倾听客户2效劳需要改变思维方式3效劳要用测量来保证4效劳要保持不断的改进5效劳要瞄准标杆学习6效劳是关于建立伙伴关系7效劳一定要授权与员工8效劳要表达组织的文化9.效劳要注意顺其自然 851.效劳需要倾听你是否了解什么是你的客户所需要和期待的-他们得到的又是什么？在听取客户意见时，你用了什么方法？你了解竞争对手在做些什么吗？86倾听的层次l无视式倾听：不用心的倾听 l假装式的倾听：外表看起来向是倾听l选择式的倾听：只听自己有兴趣的局部l留意的倾听：专注在对方所说的话，并用自己的经验做比较l同理心的倾听：出发点是了解对方而不是反响，用心倾听及回应来了解对方的话、动机、意图及其感受l 专家统计在我们的沟通中，文字只能表现我们想说l的_%，其他的_%是声音和语气，_%是身态语言，语调l、语气和身态语言往往表达了内心真正的感受。87自以为是的回应自以为是的回应是我们在人际关系中常常遇到的障碍我们往往以自己的经验及动机为根底去提供建议好为人师、探询追根问底、诠释想当然耳及评估价值判断别人的讯息。88自以为是回应的4种倾向1.价值判断-对旁人的意见只有接受和不接受 导致别人不能畅所欲言2.追根究底-依照自己的价值观探察别人的隐私3.好为人师-以自己的经验提出忠告4.想当然耳-根据自己的行为与动机衡量别人的 行为与动机当我们能克服沟通的几种自然倾向，我们就能更有效的与他人沟通，防止用自身的思维及经验来评估他人，而到达有效的沟通。89自以为是的回应的效果自以为是的回应在什麽情况下有效果：自以为是的回应在什麽情况下有效果：当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有情绪时当对方以具有逻辑的方式沟通且不带有情绪时当对方特别向你征求你的观点来协助时当对方特别向你征求你的观点来协助时当你和对方的情感帐户额度很高的时候当你和对方的情感帐户额度很高的时候自以为是的回应在什麽情况会无效果：自以为是的回应在什麽情况会无效果：对方只是要找个人听他说话对方只是要找个人听他说话对方想用自己的节奏步调在没有威胁感的状态下表对方想用自己的节奏步调在没有威胁感的状态下表达及探究他自己的感受时达及探究他自己的感受时当对方的沟通充满情绪的时候当对方的沟通充满情绪的时候90同理心的倾听同理心的倾听 同理心的倾听技巧就像是给予他人心灵上的空气，给对方一个可以发泄感觉、情绪、觉得真正被了解而非被批判的开放空间，这里各于对方心理空气的态度尤其重要，有效的技巧是建立在关心的态度和真心去了解的意图上。同理心倾听不一定适用在任何环境,只是协助我们了解别人的工具之一.91在以下情境下同理心式的倾听是重要的：当交流互动参杂着强烈的情绪因素当人际关系已经变得信任度不高的时侯当我们不确定我们是否了解对方的时候当咨讯是不熟悉的或过于复杂的时候当不能确定对方是否确知我们了解他的意思 同理心的倾听92你可以使用以下语句你可以使用以下语句:我了解你的感受我了解你的感受-我知道你的感觉我知道你的感觉-我可以理解您的不安我可以理解您的不安-你的意思是你的意思是-93思考：你应用哪一些聆听渠道？u调查u邮寄，面对面u焦点访谈，公司内部u第三者u顾客反响u反响回执，意见箱u免费u投诉意见箱u访问 最终用户 分销商942.效劳需要思维的改变u行为是思维的结果。思维影响组织中的行为。u在过去，我们认为质量是质量控制部门的责任；一些公司认为客户中的大多数是来和他们对着干的，并想从中占到廉价,这些想法现在还正确吗？95双赢思维有效的人际领导的习惯双赢思维有效的人际领导的习惯双赢的思维是告诉我们人际交往中要寻求互利，双赢的思维是告诉我们人际交往中要寻求互利，双方都对决定感到满意并决定致力于方案的实施。双方都对决定感到满意并决定致力于方案的实施。而不是妥协而不是妥协96人际交流的6种思维双赢思维：双赢思维：选择去赢并确保对方也赢就是双赢思维。特点：l寻求互相利益l是合作而不是竞争l更多的倾听、做更长的沟通、更多勇气的沟通 97赢赢 输思维输思维:只顾及自己的利益只顾及自己的利益,只想自己赢、别人输，只想自己赢、别人输，把成把成功建立在别人的失败上。比较、竞争、地功建立在别人的失败上。比较、竞争、地位、权位、权力主导他们的一切。力主导他们的一切。特点：特点：大多数人的共同剧本大多数人的共同剧本以权力主义来处事以权力主义来处事运用地位、权力、资产、财产或做人技巧运用地位、权力、资产、财产或做人技巧去赢去赢人际交流的6种思维98人际交流的6种思维输输 赢赢:虽然表现对人的关心，但是缺乏勇气表达自己的感受，容易受人胁迫，也只能从别人对自己的好感或接纳中来肯定自己。特点：l缺乏标准、需求和对他人的期望l轻易迎合他人、易被满足l掩饰许多感受99输输 输输:缺乏勇气和体谅他人,嫉妒或批评别人,贬低自己和别人特点:l是高度依赖的思维模式l没有人获得利益 l是赢输、输赢的长期结果人际交流的6种思维100赢：赢：只想得到他们所要的，并不一定要对方输，只想得到他们所要的，并不一定要对方输，只是只是一心求胜，不顾及他人的利益，自觉性及一心求胜，不顾及他人的利益，自觉性及对别人对别人的敏感度很低。的敏感度很低。特点：特点：以自我为中心以自我为中心从不关心对方是赢或输从不关心对方是赢或输具有具有“匮乏心态匮乏心态人际交流的6种思维101双赢或无交易：双赢或无交易：双赢或无交易是一种最高程度的双赢。有这双赢或无交易是一种最高程度的双赢。有这种思维种思维的人首先寻求双赢。如果双方找不到可以接的人首先寻求双赢。如果双方找不到可以接受的方受的方案，就采取案，就采取“无交易的协议无交易的协议.特点：特点：允许对方说允许对方说“不不一开始就站在交易和双方关系的实际立场一开始就站在交易和双方关系的实际立场是最高程度的是最高程度的“赢赢人际交流的6种思维102双赢思维是：双赢思维是：一种有勇气的努力，不是扮演：一种有勇气的努力，不是扮演：“好人好人是到达互赖的人际关系，不是每次都办得是到达互赖的人际关系，不是每次都办得到的到的是一种以富足心态为根底的生活哲理，不是一种以富足心态为根底的生活哲理，不是一种操纵技巧是一种操纵技巧是以品格为根底的人际交流，不是以做人是以品格为根底的人际交流，不是以做人技巧为根底的思维模式技巧为根底的思维模式103如何做到双赢思维？如何做到双赢思维？1.1.培养双赢的品格培养双赢的品格双赢思维的人具有3种品格:正直:正直的人忠于他们的感受、价值观及承诺成熟：成熟的人用勇气去表达自己的想法及感受，用体谅的心态体谅的心态看待他人的想法及感受富足心态：有富足心态的人相信世间有足够的资源，人人可以分享104双赢思维的情境练习：双赢思维的情境练习：由于你具备正直、成熟的人格特质及富足心态，因此你会拥有高勇气及高体谅的稳健根底。在以下情况中，你会怎么做？勇气/体谅的情境：你跟老板及客户在餐厅吃中饭，餐厅中挤满赶午餐时间的客人，但效劳人员的效率很慢。你时间很紧迫，必须在20分钟内回到办公室。老板及客户点的餐已于15分钟前送到，而且他们几乎吃完了，现在侍者终于送上三明治，但不是你要点的。105假设有以下心态的人，会怎样回应：低勇气及低体谅？低勇气但高体谅？高勇气但低体谅？高勇气及高体谅？输输/赢赢损己利人损己利人赢赢/输输损人利己损人利己双赢双赢利人利己利人利己输输/输输两败俱伤低低体体谅谅勇气勇气高高高高1062.2.建立双赢关系：建立双赢关系：处于双赢关系的人建立高度信赖的情感帐户处于双赢关系的人建立高度信赖的情感帐户始终以老实、正直及忠诚的品格来服人，行动与行为、始终以老实、正直及忠诚的品格来服人，行动与行为、决策与立场完全一致。决策与立场完全一致。协助别人了解他们的立场、行为及决策协助别人了解他们的立场、行为及决策充分理解别人的看法，清楚沟通的期望充分理解别人的看法，清楚沟通的期望做正确、及时和老实的沟通做正确、及时和老实的沟通尊重对待别人尊重对待别人专注于正面、但是在需要改善的局部将提供建设性的意专注于正面、但是在需要改善的局部将提供建设性的意见见如何做到双赢思维？1073.3.双赢的协议双赢的协议:有效的双赢协议会提供清楚、互相了解的协议:预期结果：预期结果：澄清最终结果的目的及需求规格方向：方向：成就结果的特定界限或时限资源：资源：为了完成预期结果所列下的人力、财力、技术或组织使用的资源责任：责任：确认可以评估进度或成果的标准后果：后果：决定达成或为达成双赢所带来的结果如何做到双赢思维？1084.4.双赢制度及流程双赢制度及流程:用双赢制度及流程可以使您到达最好的双赢结用双赢制度及流程可以使您到达最好的双赢结果果,当您觉得有困难及做不到的时候当您觉得有困难及做不到的时候,要回归根本由要回归根本由内向外重新行动内向外重新行动.结论：结论：可以看出从开展双赢品格开始可以看出从开展双赢品格开始,然后进然后进入双赢关系及协议入双赢关系及协议,您将会继续扩展您的影响范围您将会继续扩展您的影响范围而使整个过程不断顺利运作而使整个过程不断顺利运作.如何做到双赢思维？1093.效劳需通过测量来保证u在商业领域中，那些经过测量的，是最终完成的；那些有所付出的，将是完成更多的。u财务报告并不能反映效劳表现的全部，起码反映得不够迅速。uCitibank(花旗银行)的研究发现那些有进行客户数据追踪的经理们在了解客户需求方面上一般都更成功。u你是否一直在进行效劳表现上的追踪？110养成测量表现的习惯决定哪些需要测量-它们必须与客户的利益有关联。建立一条基线。这是日后参考的起点。将公司的整体目标记在心中。为可接受的表现定下标准。设立过渡时期的目标用以提高表现。追踪结果，判断表现是否到达已建立的目标。111测量什么-实例u组织表现u雇员表现u客户对常规效劳的满意程度u客户对处理问题和投诉的满意程度u底线指标u内部指标1124.效劳是关于不断改进流程再造每天早晨当闹钟响起时，你应该意识到客户期望今天可能已经比昨天高。你最好能找到方法，比以前做得更好。113效劳过程的改进你的效劳过程是否为客户增加了价值？在设计效劳过程时是否将客户的需求考虑在内？你是否一直对效劳过程的表现做监控？你是否曾经对效劳水平做出提升？114改善效劳过程设计管理关键时刻定义效劳瓶颈使效劳过程标准化及简单化引入统计的质量控制方法效劳过程再造115效劳蓝图效劳概念及蓝图信息过程；顾客参与；决策点可见的界限第一线的接触与后台作业过程失败点、标准操作时间、顾客等待点116效劳蓝图效劳系统蓝图是效劳传递系统的“图示概念蓝图是宏观层次的蓝图；它是效劳的全面性展现细节蓝图是微观层次的蓝图；它显示效劳系统中的细节117不断前进u效劳领导人要设立更高的标准，催促员工去实现；u员工要积极地准备随时应对客户的要求。u一个产业的效劳改进会影响客户对其它产业的期望。1185.效劳是瞄准竞争标杆学习u新航在机舱效劳方面有极佳的声誉，Federal Express 是由于可靠的夜间速递，Domino意大利馅饼由于30分钟内定做送餐u你的客户所重视的决定性质量因素是什么？这是否正是你需要提高的？u你应该和谁做比较？119从最好的实践学习从最好的实践学习定义关键成功因素设立表现测量标准测量效劳差距向行业领先者学习引入改变/进行新的实践120效劳差距-航空业效劳效劳准时到达准时到达登记过程登记过程检查行李运送检查行李运送预订座位预订座位关心顾客关心顾客洁净、有吸引力的客舱洁净、有吸引力的客舱友善及高效的效劳友善及高效的效劳飞行常客方案飞行常客方案机上饮食效劳质量机上饮食效劳质量机上娱乐效劳质量机上娱乐效劳质量重要性重要性89%75%75%75%75%60%56%35%31%67%表现表现39%53%31%65%40%49%48%23%21%45%差距差距-50%-22%-44%-10%-35%-11%-8%-12%-10%-18%负的差距说明服务的传递没有达到重要性的要求。负的差距说明服务的传递没有达到重要性的要求。121标竿学习标竿学习确定关键因素追踪改革绩效确定朝向目标采取行动、进行学习及改革寻找学习对象1226.效劳是关于建立伙伴关系123价值链：企业在向顾客提供产品过程中价值链：企业在向顾客提供产品过程中 一系列相互关联的价值活动的集合一系列相互关联的价值活动的集合企业基础活动人力资源管理技术开发采购内务后勤生产过程外务后勤市场营销售后服务基本活动基本活动支持支持活动活动盈盈利利盈盈利利124u请回想你自己做为客户的经验，当产品或服u 务出现问题，供给商是怎样对你的要求做出u 反响并给以纠正的？u有没有供给商可以提供产品或效劳的u 100%满意保证？这个保证对客户意味着什么？u你是某个公司的忠实客户吗？是什么因素使u 你对该公司如此忠实呢？125顾客忠诚的益处u赢得新客户的本钱总是比较高昂的。留住客户的比例较高，就意味着只需要再赢得较少的客户，而其花费也较少。u已经赢得的客户趋向于购置更多的商品。u长期客户的定单是有规律和稳定的，因此效劳的花费通常就较少。u满意的客户经常会介绍新的客户给我们，这实际上是无本钱的。u满意的客户经常会愿意付出额外的费用给一个他们了解并信任的厂商。u保住客户使得竞争对手在进入市场和夺取市场份额上更困难。126不同效劳行业中当顾客忠诚增加不同效劳行业中当顾客忠诚增加5%5%时时相应的盈利增加百分点相应的盈利增加百分点100%80%60%40%20%0%汽车修理银行储蓄信用卡信用保险保险经纪工业流通洗衣办公室管理软件盈盈利利增增加加的的百百分分点点127客户满意度与顾客忠诚的关系-施乐公司的发现 非常不满非常不满 不满不满 还可以还可以 满意满意 非常满意满意的程度满意的程度100%80%60%40%20%愿愿意意继继续续购购买买的的百百分分点点12345128上乘的效劳保证 -六大特征无条件的易于理解的和传达有意义的将公司的资金放在关键的地方易于运用易于集合129实行效劳保证的理由u效劳保证使得公司将重心放在客户上u效劳保证确立清楚的标准u效劳保证帮助全体员工负起效劳的责任u效劳保证帮助公司诊断提高效劳水平的障碍u效劳保证促进了公司在营销上的努力1307.效劳必须以人为本(授权员工)Tom Peters 曾经指出，在联邦快递公司第一线工作的信差管理着公司价值$14，400，000的业务，你如何估价贵公司第一线员工的价值？我们尊重一线员工的程度与他们责任的重要程度相符吗？131迪斯尼的效劳质量建议q你的一线员工如何对待下一位顾客？q你如何确保他能提供令人满意的效劳？q你如何确信你的重要客户游览了所有地方，并因高质量的效劳而完全满意，并愿意不断光临？q 当然，除了你对于你的员工能够完成预期工作的自信以外没有任何q保证。q 为了建立这种自信，就必须建立起一种令人注目并且持久的承诺。132出色的效劳是人与人之间的活动u将顾客看成一个有思想、有感觉、有需求的人，并愿意为他们提供所需，这样才能到达出色的效劳。u这意味着你应当站在顾客的立场上体会他们的需求。u这需要你充分准备，有意愿并且能够为顾客提供超出他们期望的效劳。133效劳人员素质专业知识 外表仪态 待客态度 精神面貌 独立自主性 自动自发性134效劳有赖于被授权的人员公司中的员工是否有当家作主的感觉？员工会经常说“我们、“我们的吗？员工会向朋友和家人谈论公司的情况吗？当公司招聘时，员工会通知/推荐其朋友吗？授权是增加威力不是丧失权力135授权是代表着成长不管是个人还是组织,授权也与人际关系的成功有关。136授权的授权的6 6项条件相互依赖、缺一不可项条件相互依赖、缺一不可3.双赢协议双赢协议5.责任归属责任归属4.自我监督自我监督6.辅助辅助 结构与体制结构与体制1.1.品格品格正直正直成熟成熟丰富心智丰富心智2.2.技巧技巧沟通沟通规划与组织规划与组织协同作用协同作用137双赢协议的双赢协议的5 5大要素大要素双赢协议是管理阶层与员工心中的合约，表示双方明确了解各自期待的成果、准那么、资源、责任归属、结果等五项步骤，并愿意为之尽一份心力。1.期待的成果.充分讨论管理阶层所期待的成果为何，对于数量与品质不可模糊其词，预算与程序也要确定，让员工愿意为成果付出心血，并让他们自行决定最好的进行方式。2.制定准那么.准那么是对达成预期成果有帮助的原那么、政策和程序。3.找出可运用的资源.找出员工可用来达成预期成果的财务、人力、技术和组织等资源。4.决定责任归属.让员工负起责任，使双赢协议更能有效发挥。5.确定赏罚.不管是否达成预期成果，双方对此应有共识。1388.效劳是关于组织文化 在已谈过的和将要谈及的所有有关效劳的概念中，最重要的是：除非员工能共享组织的价值、准那么和信念-组织的文化-并且清楚和自觉地用在给客户提供的效劳上，否那么组织实际上不可能提供稳定的效劳质量，并建立牢固的效劳声誉。139高层的承诺共享观点以客户为中心重在防范严格的效劳标准全面参与不断提高质量文化140 真正的最持久的优质效劳并不会成为某种正式制定的方案的结果，更多的是在接待顾客的过程中自然产生的。9.效劳要顺其自然141我们最为担忧的不是我们弱小，我们所真正担忧的是我们的强大，不可匹敌；事实上我们最为害怕的不是我们面临的黑暗，而是我们面临的光明。142143