江苏省物业管理服务四级标准学习

江苏省物业管理服务四级标准学习江苏省物业管理服务四级标准学习乐成置业物管部乐成置业物管部2011年年11月月05日日设施设备设施设备/维修维维修维护护职责部门：客服工程组职责部门：客服工程组急修服务急修服务30分钟内到位，分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。日限制）。佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。不应使用服务忌语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。接待礼仪接待礼仪服务时限服务时限每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查面检查1次次，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视每半年检查巡视1次房屋主体结构次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；出问题的部位重点检查；每半年检查清除每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等树叶等，疏通雨水口、落水管等；，疏通雨水口、落水管等；每日巡视每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次次；业主已委托管理的空置房，业主已委托管理的空置房，每周户外巡视每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡检有记录；巡检有记录；巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的巡检结束将检查情况、维修计划及需要进行大、中修或更新改造的项目报告业主或者业主委员会。项目报告业主或者业主委员会。1、房屋巡检、房屋巡检共用设施设备维护与管理共用设施设备维护与管理木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应木门窗、百叶门窗、封檐板、木栏杆等油漆起皮、剥落或更换的新木件应油饰；油饰；6年油饰年油饰1次；次；钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件钢门窗、铁皮雨水斗、落水管、铁皮屋面、钢屋架及支撑或其他各类构件（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂（铁栅栏、铁栏杆、铁门）其油漆起皮、剥落或铁件锈蚀应除锈、刷防锈涂料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述料后再油饰；铸铁污水管、水管、煤气管在刷防锈漆后应刷两道银粉；上述部件应部件应4年油饰年油饰1次；次；楼梯间、共用走廊的室内墙面每楼梯间、共用走廊的室内墙面每6年应粉刷年应粉刷1次。次。2 2、房屋、房屋建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗建筑物外立面为玻璃幕墙、瓷砖、仿石、大理石的，至少每年清洗1次；次；外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每外立面为水刷石、干粘石和喷涂材料的，原则上每5年粉饰年粉饰1次；次；外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、外立面为其他材质的，视材质情况定期清洗。因施工等原因致使建筑物、构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。构筑物外立面有明显污迹的，应当及时进行清洗、粉饰。委托合同另有约定的按合同约定执行。委托合同另有约定的按合同约定执行。3 3、建筑物外立面、建筑物外立面饮用水水池（箱）半年消毒饮用水水池（箱）半年消毒1次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，次，操作人员具有相应操作资格，按照程序操作，清洗时无二次污染，有严密的管理设施；清洗时无二次污染，有严密的管理设施；水质每水质每3个月化验个月化验1次次，有供水卫生许，有供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体内清洁，没有对水质构成可证、水质化验单、操作人员健康合格证，保持箱体内清洁，没有对水质构成污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱污染的因素；保持水池（箱）结构完好，无渗漏，表面和支架不锈蚀，漆膜脱落处及时修补；落处及时修补；每月检查保养每月检查保养2次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位次水箱人孔、进水管、溢水管、泻水管、水位计、液位传感器、浮球阀和各类闸门计、液位传感器、浮球阀和各类闸门；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对；冬季水箱有可靠的保温措施，且不得对水质产生污染；水质产生污染；保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，保持泵房清洁卫生，良好的通风、照明和采暖，地面排水畅通，每每3个月（结个月（结合清洗水池）清洗合清洗水池）清洗1次泵房；水泵运行正常，每次泵房；水泵运行正常，每2小时巡查泵房小时巡查泵房1次次，以防低位，以防低位水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴水池液压阀（浮球阀）失灵，各种仪表指示稳定正常，阀门开关灵活，发现滴漏及时维修；漏及时维修；消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动消防泵、喷淋泵、污水泵等不经常启动的水泵，每月启动1次次，保持水泵能正常运行，保持水泵能正常运行，每月检查每月检查1次消防泵及管道阀门次消防泵及管道阀门，使之处于完好和正常，使之处于完好和正常开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；开启状态；水泵运转部件经常加油，保持润滑灵活；每年对水泵机组清洁保养每年对水泵机组清洁保养1次；泵房内设备次；泵房内设备2年后，每年翻新年后，每年翻新1次，并标明各种标志次，并标明各种标志；每日填写水泵运行；每日填写水泵运行记录，建档备查；记录，建档备查；每年对共用明装给水管道进行每年对共用明装给水管道进行1次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干次全面检查维修，对轻度锈蚀应将脱皮清理干净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定净，在管道干燥的情况下，涂刷防锈漆两遍，然后在刷两遍面漆。各类阀门定期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；期开关，出现故障的阀门及时修复，阀门应开关灵活；建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、建立巡视制度，发现楼内压力供水管道及泵房、水塔、水箱等损坏、漏水、脱落等及时修复；定期维护保养。脱落等及时修复；定期维护保养。4 4、给水设施、给水设施化粪池每年清理化粪池每年清理2次次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物，清理后及时清洁现场；，清理后及时清洁现场；楼面落水管楼面落水管落水口落水口等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，等保持完好，开裂、破损等及时更换，定期检查，每每5年全年全面更换面更换1次次；每周清扫每周清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；无杂草次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；无杂草，排水畅通，无积水；，排水畅通，无积水；每季度对地下管井清理每季度对地下管井清理1次次，捞起井内泥沙和悬浮物；，捞起井内泥沙和悬浮物；每半年对地下管井彻底每半年对地下管井彻底疏通疏通1次次，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清，清理结束地面冲洗干净。清理时地面竖警示牌，必要时加护拦。清理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污理后达到目视管道内壁无明显粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污渍、污物。渍、污物。5 5、排水设施、排水设施物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持物业管理企业承担小区共用空调系统及其配套设施的操作与维护的，应保持设备完好，运转正常；设备完好，运转正常；保持主保持主机房及主机清洁，至少每周清洁机房及主机清洁，至少每周清洁1次次，要求主机和控制柜表面无污渍；，要求主机和控制柜表面无污渍；根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；根据运行及设备状况，对空调系统及其附属设施进行清洁、保养和维护；每年清洁每年清洁2次出风口机次出风口机，每年全面检查每年全面检查2次主机房消防设备次主机房消防设备，保持消防设备完，保持消防设备完好，好，控制柜内线路每年吸尘控制柜内线路每年吸尘2次次；空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。空调维护及运行时每日填写运行记录，建档备查。6 6、共用空调系统共用空调系统建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事建立和完善有关规章制度，包括电气设备运行操作规程、安全操作规程、事故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；故处理规程、巡视检查制度、维护制度、安全及交接班制度；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；值班人员具备变配电运行知识和技能，具备上岗资格，持有上岗证书；保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积保持配电房清洁卫生，每周清扫地面及擦拭配电柜表面，要求地面干燥无积灰，配电柜表面无污渍；灰，配电柜表面无污渍；每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷每日检查变压器电压、电流互感器、断路器、隔离开关、高压熔断器及避雷器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况器、配电箱、导线等供配电系统的运行状况，并定时抄表做好记录，出现异常，并定时抄表做好记录，出现异常及时处理；及时处理；每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行每年委托专业单位对变压器、高压开关柜进行1次测试、试验等项目的维修保次测试、试验等项目的维修保养；每年对变压器外部、低压配电柜进行养；每年对变压器外部、低压配电柜进行2次清洁、保养；保证正常电力供应，次清洁、保养；保证正常电力供应，限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测限电、停电按规定时间通知业主（使用人）；每年检测1次保安接地电阻；每次保安接地电阻；每年检测年检测1次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测次配电房主要电器设备的绝缘强度；每年检测2次配电房内消防器材，次配电房内消防器材，保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测保持消防器材完好；妥善保管高压操作工具，并每年送供电部门检测1次；次；潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；潮湿天气时，采用安全有效措施，保持配电房内主要电器设备干燥；每月检测每月检测1次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害次配电房内有无蛙、鼠、蚁等虫害，如发现马上采取措施杜绝；，如发现马上采取措施杜绝；每日填写运行记录每日填写运行记录，建档备查。，建档备查。6 6、供配电系统、供配电系统操作人员受过专业培训，持证上岗；操作人员受过专业培训，持证上岗；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；工作时认真负责，精神集中，对异常情况能及时识别；发现异常，及时处理；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；有切实可行的维修保养计划；保养、检修及时；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；对相关设备、设施定期进行调试，使系统处于最佳工作状态；工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保工作、维修、养护有记录，特殊系统、设备的进入经过授权，密码有有效保护；护；分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信分系统定时检查和记录各部分、各监控点的工作及运行状态，定期对各类信息、数据进行统计分析，形成日、月报表。息、数据进行统计分析，形成日、月报表。7 7、弱电系统、弱电系统8 8、避雷接地系统、避雷接地系统每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也每年雨季来临之前，对整个避雷接地系统进行检查维护；在大雷雨过后也要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。要及时对系统检查，发现严重腐蚀、松脱等立即更换或紧固。安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作安装、维修、保养人员和电梯司机均应持有关行政主管部门核发的特种作业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：业操作证上岗，并定期参加复审；建立健全电梯管理制度，至少包括：岗岗位安全操作规程位安全操作规程、维修保养制度维修保养制度、岗位责任制度岗位责任制度、交接班制度交接班制度、设备档案管理制度设备档案管理制度、安全使用管理制度安全使用管理制度和详细的和详细的维修保养计维修保养计划划。安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位安全设施完好、齐全，通风、照明等附属设施完好；在电梯轿厢内明显位置张贴置张贴电梯安全使用许可证电梯安全使用许可证，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管，注明：注册登记及检验合格标志、电梯管理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电理部门、管理人员、安装企业、维修保养企业以及相应的应急报警、投诉电话号码。话号码。与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修与持有关行政主管部门核发的安全认可证书的企业签订维修保养、大中修更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电更新改造合同，并明确被委托企业的责任。如需自行维护保养电梯，应按电梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、梯数量及工作状况配备足够的维护保养人员，其管理部门应将电梯管理人员、维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部维护保养人员、联系电话及有关资料报送设备所在区（县）有关行政主管部门，经核准后，方可自行维护保养。门，经核准后，方可自行维护保养。电梯及其安全设施每周不少于电梯及其安全设施每周不少于1次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保次，进行清洁、润滑、调整和检查等例行保养；每年对小区所有电梯进行养；每年对小区所有电梯进行1次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整次全面综合检查、清洗、润滑、修理、调整和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；和测试；年度检测由维修保养企业的注册安全检测员实施并签署检测报告；每台电梯每隔每台电梯每隔23年必须进行年必须进行1次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全次负荷校调试验，负荷校调试验由注册安全检测员实施并签署试验报告检测员实施并签署试验报告。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。试验报告副本应送有关行政主管部门备案。8 8、电梯运行与管理、电梯运行与管理保持电梯机房清洁，保持电梯机房清洁，每周每周1次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，次清扫地面和擦拭控制柜、主机表面，地面无积灰，控制柜、主机表面无污渍控制柜、主机表面无污渍；保持电梯机房消防设施完好；保持电梯机房消防设施完好；每年检查每年检查2次电梯井次电梯井底，清除垃圾杂物底，清除垃圾杂物。确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适确定合理的电梯运行时间，随时监督电梯运行状况，加强日常维修保养，适时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，时降温、通风、防雨，做好运行服务，经常巡查楼层，防止地面水流入电梯井，值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。值班监督，防止违章使用电梯；记录每日电梯运行情况，建档备案。电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）电梯维护保养提前一天通知业主（使用人），并尽可能减少对业主（使用人）正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；正常生活的影响。建立电梯运行档案，记录电梯运行情况和维修保养工作内容；住宅电梯年故障率低于住宅电梯年故障率低于7%。制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号制定紧急救援方案和操作程序，在接到报警信号45分钟设法解救乘客、排除分钟设法解救乘客、排除设备故障。设备故障。使用有关行政主管部门统一制定的使用有关行政主管部门统一制定的起重机械安全技术档案（电梯类）起重机械安全技术档案（电梯类），对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：对电梯逐台建档、建卡、注册登记。电梯技术档案资料应包括：起重机械安起重机械安全技术档案（电梯类）全技术档案（电梯类）和和起重机械登记卡片（电梯类）起重机械登记卡片（电梯类）；产品质量合格；产品质量合格证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改证明；大中修更新改造后的电梯应有质量验收证明（或质量验收报告）；更改部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修部分须有变更设计的证明文件；电梯安装验收证明和报告；运转、保养、维修记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建记录；定期安全检查和事故记录；电梯随机文件，至少包括：井道及机房土建图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、图、电气控制原理图、电气敷设图、电器元件代号说明书、安装调试说明书、使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。使用维护说明书、出厂明细表（装箱单）等技术资料。按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。按照国家有关制度组织办理电梯年检和电梯准用证。健全消防组织，建立消防责任制；健全消防组织，建立消防责任制；定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火定期进行消防训练，保证有关人员掌握基本消防技能；熟练掌握防火、灭火知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。知识和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保根据防火、灭火的需要，配置相应种类、数量的消防器材、设备和设施；保持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；持消防通道畅通，禁止在消防通道设置路障；制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持制定防火安全管理办法，指定专人维护、管理消防器材、设备和设施，保持完整好用；完整好用；发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措发现火警有义务迅速向消防队报警，并马上派人前往报警地点，迅速采取措施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员施，组织力量救火，抢救生命和物资，派人接应消防车，服从火场总指挥员的统一指挥；的统一指挥；每月每月1次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设次巡查消防栓、箱、烟感头、喷淋头、消防水阀、消防标志等消防设备是否完好、齐全备是否完好、齐全，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通，并及时给予维修；发现设备故障时，必须及时修理或通知厂方处理，保证设备知厂方处理，保证设备24小时正常运转；小时正常运转；每日检测每日检测1次喷淋管网水压次喷淋管网水压，发现压力不够，马上检修排除故障；，发现压力不够，马上检修排除故障；每年模拟火灾操作每年模拟火灾操作1次次，以熟悉操作和检查消防监控设备；，以熟悉操作和检查消防监控设备；消防监控室保持清洁，每周至少保洁消防监控室保持清洁，每周至少保洁1次次，要求地面无积灰，监控箱表面无，要求地面无积灰，监控箱表面无污渍；污渍；每日填写工作记录，建档备查。每日填写工作记录，建档备查。8 8、消防、消防加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；加强道路维修与养护，制定详细的道路维修养护计划，按照合同约定实施；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；保持居住区道路畅通，路面平坦整齐，排水畅通；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；设立报修渠道，并有巡查制度，专人负责，发现损坏及时修补；按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其按照业主公约的约定，劝阻人为损坏路面，制止在路面焚烧垃圾、落叶或其他杂物；他杂物；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；停车场、棚、房完好无损，有大、中、小修计划；停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场停车场内照明设施完好，通道畅通无阻，配备必要的消防设备，符合停车场规范要求，便于管理和车主停放车辆。规范要求，便于管理和车主停放车辆。9 9、道路、停车场（车棚、车库）及配套设施道路、停车场（车棚、车库）及配套设施客服接待客服接待档案资料档案资料职责部门：客服组职责部门：客服组急修服务急修服务30分钟内到位，分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。日限制）。佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。不应使用服务忌语。对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标对业主（使用人）的报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。1、接待礼仪接待礼仪2、服务时限服务时限档案资料齐全完整；档案资料齐全完整；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；分类成册，管理完善，合理分类，查阅方便；及时变更登记，账物相符。及时变更登记，账物相符。3、档案资料档案资料业主入伙、装修办理；业主入伙、装修办理；业主报修、投诉接待；业主报修、投诉接待；公共服务信息、通知等发布；公共服务信息、通知等发布；物业服务费催缴。物业服务费催缴。4、补充补充秩序维护秩序维护职责部门：保安组职责部门：保安组专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；专职安全护卫人员，身体健康，责任心强，工作认真负责；接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技接受过相关的安全护卫知识与技能培训，训练有素，掌握基本安全护卫技能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作，并能，熟悉物业管理及有关法律法规，能恰当的处理和应对小区护卫工作，并定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；定期进行安全防范学习，增强安全防范能力；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；思想品质好，作风正派，热爱安全护卫工作，无犯罪记录；当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；当班时应佩戴明显标志，仪容仪表规范整齐；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；安全护卫人员配备对讲装置和其他必备的安全护卫工具；上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食上岗时精神振作，姿态良好，在执勤时不得吸烟、吃零食,不袖手、背手、不袖手、背手、插腰或将手插入衣袋；插腰或将手插入衣袋；举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；举止应文明，礼貌待人，用语规范，讲普通话；每班工作时间不超过每班工作时间不超过8小时，交接班制度完善，并有工作及交接班记录。小时，交接班制度完善，并有工作及交接班记录。1、人员组织人员组织各出入口各出入口24小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、小时有人值班看守；按照委托合同要求进行进出车辆管理、访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大访客登记，谢绝业主拒绝访问人员和未经业主委员会批准的商贩入内，大件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。件物品搬出实行登记，实施交通指挥与疏导等工作。2、门卫门卫制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安制定紧急事故处理预案，至少包括：火灾、爆炸、地震、炸弹恐吓、安全疏散以及电梯应急等；全疏散以及电梯应急等；有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；有紧急事件救护组织，并始终处于紧急事故反应状态；书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反书面描述紧急事故救护组织职责，并让每位成员了解，周期性地进行反应训练；应训练；高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；高层住宅按消防要求组织进行疏散演习；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；对紧急事故做出快速、正确的反应；尽可能减少破坏和损失程度；按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供按照业主或业主委员会的委托组织恢复生活秩序，如：帮助恢复电力供应、抢救财产等。应、抢救财产等。3、巡逻巡逻白天巡逻次数不少于白天巡逻次数不少于6次，夜间巡逻次数不少于次，夜间巡逻次数不少于8次次，重点部位、重点时，重点部位、重点时间以及特殊情况加强巡逻；间以及特殊情况加强巡逻；每组巡逻人员不少于每组巡逻人员不少于2人人；及时发现和处理不；及时发现和处理不安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到安全隐患；接受业主（使用人）投诉和求助；回答用户的询问；在遇到突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态突发事件时，及时报告警方与管理处，必要时采取正当防卫，防止事态扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。扩大，协助保护现场和证据；安全巡逻有记录有检查。4、紧急事故反应紧急事故反应设有业主（使用人）求助与报警电话，设有业主（使用人）求助与报警电话，24小时有人值守；小时有人值守；接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急接到报警信号，确认后管理处应立即派人赶往现场查看，予以恰当的紧急处理；处理；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；涉及人身安全处，设有明显标志并有防护措施；协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；协助有关部门维持小区正常生活秩序，防止不安全事件发生；对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的对小区内外围边界、角落、车库、道路的照明设施加强维护，保持必要的照明；照明；建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。建立空置房屋、设备室、垃圾房、杂物房巡查、钥匙管理及登记备案制度。3、其他防范措施其他防范措施有较为完善的车辆管理制度；有较为完善的车辆管理制度；小区设置明显的交通标志；小区设置明显的交通标志；维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗维持交通秩序，发现车辆未上锁及乱停乱放进行忠告或纠正，发现偷盗车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批车辆、破坏交通设施等现象及时制止；设置露天停车场经过业主委员会批准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；准并经过公安交管部门审批，符合规划要求；封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任封闭停车场由专人管理，车辆进场、离场有检查、记录；管理人员责任心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部心强，认真负责；停车场具有交管部门核发的停车场使用证，按照物价部门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。门核发的收费标准收费；按照合同特别约定履行车辆保管责任。4、交通车辆管理交通车辆管理卫生保洁卫生保洁职责部门：保洁组职责部门：保洁组每周打扫每周打扫2次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗次各楼层通道和楼梯台阶，拖洗1次次；每周清洁每周清洁1次楼梯扶手；次楼梯扶手；每每45日擦抹日擦抹1次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、次各层和通道的防火门、消防栓、玻璃箱内侧、灯具、墙面、地脚线、指示牌等公共设施地脚线、指示牌等公共设施；每每45日楼梯间墙面、顶面除尘日楼梯间墙面、顶面除尘1次；每次；每45日擦日擦1次共用门窗玻璃次共用门窗玻璃。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，污渍、水。地面、梯间基本干净，无垃圾、浮尘、杂物，污渍、水渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦无积灰；梯间顶渍，无乱贴乱划，无擅自占用现象，无乱堆乱放；扶手护拦无积灰；梯间顶面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。面无明显蜘蛛网、灰尘；外墙窗玻璃无明显灰尘。1、共用楼道保洁2、电梯机电梯厅保洁每日清洁每日清洁2次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗次；每周夜间对电梯内的墙面和地面进行全面的擦拭清洗1次；次；每季度对电梯门壁打腊上光每季度对电梯门壁打腊上光1次；灯饰及轿箱顶部每周清洁次；灯饰及轿箱顶部每周清洁1次次。3共用卫生间保洁每日早、晚对共用卫生间清洁每日早、晚对共用卫生间清洁2次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包次，保洁时悬挂醒目标识；（清洁内容包括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换括：通风换气；冲洗烟灰缸、洁具；清扫地面垃圾、清倒垃圾篓垃圾、换新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新的垃圾袋；用洗洁剂清洗大、小便器；用拖把拖干净地面；喷洒空气清新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月新剂或香水，小便器内放置香球等）；每月1次用毛巾擦灯具；每月次用毛巾擦灯具；每月2次对次对共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无明显异味、臭味；共用卫生间进行消杀，发现墙壁有字及时清洁。室内无明显异味、臭味；地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰，目地面无明显烟头、纸屑、污渍、积水，天花板、墙面无蜘蛛网和积灰，目视墙壁干净，便器洁净无黄渍。视墙壁干净，便器洁净无黄渍。每每2日清扫日清扫1次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现次车库的纸屑和垃圾；及时清除地下室进出口的垃圾；发现油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每油迹、污迹、锈迹，应及时擦洗干净；每2个月打开个月打开1次地下室、车库的集次地下室、车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷水坑和排水沟盖板，彻底疏通冲刷1次；每次；每2个月进行个月进行1次地下室消杀工作次地下室消杀工作；每季度擦洗每季度擦洗1次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共次门窗、消防栓、指示牌、指示灯、车位档、防火门等公共设施；每月进行设施；每月进行2次地下室消杀工作。次地下室消杀工作。地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、地面无垃圾、果皮、纸屑、无积水、无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰无明显油迹；无异味、空气流通；标识、指示牌等公共设施目视无明显灰尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。尘；墙面、管线基本无污迹、无积灰。4、停车场、共用车库或车棚保洁5、道路保洁每日清扫每日清扫2次，保洁时间不少于次，保洁时间不少于4小时，循环保洁，保洁人员往返一周时小时，循环保洁，保洁人员往返一周时间不超过间不超过1小时，目视道路无垃圾、杂物，每小时，目视道路无垃圾、杂物，每100m2痰迹、烟头、纸屑平痰迹、烟头、纸屑平均不超过均不超过5个，无直径个，无直径2cm以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过以上的石子；地面垃圾滞留时间不能超过1小时；小时；每季度清洁每季度清洁1次次，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。，目视灯具、灯座、灯盖、灯罩无积灰。6 6、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁、标识、宣传牌、雕塑、信报箱保洁 7 7、绿化带保洁绿化带保洁8 8、休闲、娱乐、健身设施保洁休闲、娱乐、健身设施保洁标识、宣传牌每周擦拭标识、宣传牌每周擦拭2次，雕塑每季度擦拭次，雕塑每季度擦拭1次次。清洁后检查无污渍、。清洁后检查无污渍、无积灰，不损伤被清洁物；每旬擦拭无积灰，不损伤被清洁物；每旬擦拭1次业主（使用人）信报箱，擦拭后信次业主（使用人）信报箱，擦拭后信报箱干净无灰尘、无污迹。报箱干净无灰尘、无污迹。每日清扫每日清扫2次绿化带、草地上垃圾，捡次绿化带、草地上垃圾，捡1次草地、绿化带上的烟头、棉签次草地、绿化带上的烟头、棉签等小杂物等小杂物，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积，秋冬季节或落叶较多季节增加清洁次数，地面基本干净、无积尘、无污渍、无垃圾，每尘、无污渍、无垃圾，每100m2果皮、烟头、纸屑等不超过果皮、烟头、纸屑等不超过5个，花坛表个，花坛表面洁净无污渍，面洁净无污渍，地面垃圾滞留地面不超过地面垃圾滞留地面不超过1小时小时。每日清洁每日清洁1次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布次（擦拭表面灰尘、用清洁剂擦拭污渍用清水冲洗干净用抹布抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒抹干、清扫垃圾、擦拭座椅）；每月彻底刷洗消毒1次次；设施表面基本干净，；设施表面基本干净，无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发无灰尘污渍、锈迹，目视游乐场内及其周围无果皮、纸屑等垃圾，及时发现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。现设施、设备脱焊、脱漆、断裂及其他安全隐患并报告处理。9 9、门卫、岗亭、监控探头保洁门卫、岗亭、监控探头保洁1010、垃圾桶、果皮箱垃圾桶、果皮箱1111、垃圾收集与处理垃圾收集与处理门卫、岗亭每日清洁门卫、岗亭每日清洁2次次，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗，内外地面拖洗干净，擦洗干净内外门窗玻璃、窗台，及其他台面，台，及其他台面，室内外墙面每月清洁室内外墙面每月清洁2次次，发现不卫生随时处理，保持墙、，发现不卫生随时处理，保持墙、地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每旬擦拭地面干净、光亮、整洁，工、器具排放整齐、有序；监控探头每旬擦拭1次；次；擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。擦拭不得刮伤镜片，清洁后镜头光亮洁净，探头外表干净无灰尘。垃圾桶、果皮箱：每日清运垃圾桶、果皮箱：每日清运2次次；每每3日抹布抹日抹布抹1次次；垃圾桶、果皮箱周围地；垃圾桶、果皮箱周围地面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。面无散落垃圾、无污水、无明显污迹；垃圾桶、果皮箱无明显污迹、油污。每日上门收集生活垃圾每日上门收集生活垃圾1次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾次；垃圾桶、果皮箱垃圾，每日收集垃圾2次，保次，保持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处持垃圾筒清洁，建筑垃圾定点堆放；垃圾日产日清；对有毒物质分离特殊处理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬理；灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，引起二次污染；废弃涂料、油漆等流质性垃圾在运送途中注意容器的封闭，防止溢流污染路面；垃圾收集车封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等防止溢流污染路面；垃圾收集车封闭，无垃圾外溢、气味四散、垃圾洒落等现象。现象。针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；针对灭蚊、蝇、蟑螂、灭鼠的实际需要和季节特点制定具体计划；灭鼠：灭鼠：每年至少进行每年至少进行3次次；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公；检查仓库、地下室，目视无明显蚊虫在飞；检查办公室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠室、食堂，目视无明显苍蝇在飞；抽查楼道、业主（使用人）家无明显鼠迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过迹，用布粉法检查老鼠密度，不超过5。1212、卫生消杀卫生消杀