护理工作中的人际关系与沟通课件

护理工作中的人际关系与沟通1护理工作中的人际关系与沟通1上兵伐谋，其次伐交，其次伐城。2上兵伐谋，2一个人的成功，只有15%来自于他的专业技术，另外的85%要依赖人际关系、处事技巧。人际关系是人与人之间的沟通。戴戴尔 卡耐基卡耐基.3戴尔 卡耐基.3 一、人际关系一、人际关系 二、护患沟通二、护患沟通4 一、人际关系 二、护患沟通4Participants ClientFamily Colleague Nursing UnitHead nurse 5Participants ClientFamily Coll您所期待的同事关系?现实工作中的同事关系？您所期待的护患关系?现实工作中的护患关系？66包容的需求包容的需求控制的需求控制的需求 人际关系的需求倾向人际关系的需求倾向感情的需求感情的需求求生、安全、学习、自身发展求生、安全、学习、自身发展人际关系人际关系-意义郭念锋.心理咨询师 M.北京：民族出版社,2005:155.7包容的需求控制的需求 人际关系的需求倾向感情的需求求生、安全既是一种社会关系既是一种社会关系 建立在生产关系和社会意识形态关系之上建立在生产关系和社会意识形态关系之上又是一种心理关系又是一种心理关系 由认识、情感、行为三种心理成分构成由认识、情感、行为三种心理成分构成人际关系人际关系-内涵8既是一种社会关系人际关系-内涵8作为一种心理关系作为一种心理关系认识认识情感情感行为行为人际关系人际关系-内涵9作为一种心理关系认识情感行为人际关系-内涵91.零接触状态2.开始注意状态 (1)单向 (2)双向3表面接触状态 4情感卷入状态 (1)轻度 (2)中度 (3)深度 Levinger&Snoek,1972Levinger&Snoek,1972人际关系人际关系-人际关系形成及发展人际关系状态人际关系状态图解图解相互作用水平相互作用水平低低高高101.零接触状态人际关系发展状态学说人际关系人际关系-同事关系11人际关系-同事关系11人际关系人际关系-护患关系 护患关系，是护士与患者之间在提供和接受护理服务过程中，自然地形成一种帮助与被帮助的人际关系。是通过有目的、有计划和执行而促成的一种专业性治疗关系。王维利 护理学导论M.北京：人民卫生出版社，201012人际关系-护患关系 护患关系，是护士与患者之间在提供和高度自我为高度自我为中心（自私）中心（自私）依赖别人依赖别人对自身状况对自身状况 的关注的关注（草木草木皆兵皆兵）兴趣狭窄（多兴趣狭窄（多休息、少活动）休息、少活动）1243人际关系人际关系-护患关系病人患病后的行病人患病后的行为表表现：13高度自我为中心（自私）依赖别人对自身状况 的关注（草人际关系人际关系-护患关系PACPAC模式模式-交互作用交互作用：P PA AC CP PA AC C父母父母成人成人儿童儿童医护人员医护人员患患 者者姚宝明,黄高贵.PAC理论在医患沟通中的应用J.中国医药导报,2010,9期.14人际关系-护患关系PAC模式-交互作用：PP父母成人儿童医护人际关系人际关系-护患关系护患关系的基本模式：主动主动-被动型被动型01单向：单向：重症昏迷等共同参与型共同参与型03双向：双向：慢性病患者.指导指导合作型合作型02微弱单向：微弱单向：急性病患者15人际关系-护患关系护患关系的基本模式：主动-被动型01单向：二、护患沟通二、护患沟通1.护患沟通类型2.沟通过程3.常见沟通障碍4.沟通技巧的应用16 二、护患沟通1.护患沟通类型16 To relieve often To comfort always美国医生爱德华美国医生爱德华利文期通利文期通特鲁多特鲁多(Edward Livingston Trudeau)(1848(Edward Livingston Trudeau)(1848年年-1915-1915年年)To cure sometimes 17 To relieve often To comfort a时间时间：夜：夜23:00事件事件：王先生的父亲因脑外伤，暂时于急诊室内观察。：王先生的父亲因脑外伤，暂时于急诊室内观察。王先生王先生：护士小姐，水没了。：护士小姐，水没了。护士：护士：（正在书写护理记录，至治疗室发现下一瓶还没有配正在书写护理记录，至治疗室发现下一瓶还没有配 药，此时发现患者家属已经离开，便开始配药）药，此时发现患者家属已经离开，便开始配药）王先生：王先生：（再一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门）：再一次来到办公室，很不耐烦地提高嗓门）：“怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人怎么搞的，等了那么长时间还不来换液体？病人 的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总的病情这么严重，我们都急坏了，你们倒好，总 是慢吞吞的不着急！是慢吞吞的不着急！”Case 1Case 118Case 118 护护士士A：“我正在我正在加药加药，加好，加好了药才能来换水，你吵什么了药才能来换水，你吵什么？我又没闲着。？我又没闲着。”护护士士B：（扳着脸，一言不：（扳着脸，一言不发，走到病房换上液体瓶，发，走到病房换上液体瓶，调节好输液速度，然后默默调节好输液速度，然后默默地离开了病房。）地离开了病房。）ResponsesResponses19 护士A：“我正在加药，加好了药才能来换水，你吵什么？我又没 护士护士C：（一边配制药液一边说）：（一边配制药液一边说）“哦，对不起！哦，对不起！让让您您等急了。您父亲的病情确实比较严重，我们等急了。您父亲的病情确实比较严重，我们也非常关注。因为晚上值班人员比较少，所以没也非常关注。因为晚上值班人员比较少，所以没有及时加药，耽搁了时间，请谅解。有及时加药，耽搁了时间，请谅解。”（走进病（走进病房更换了输液瓶，调好输液速度后离开病房）房更换了输液瓶，调好输液速度后离开病房）ResponsesResponses20 护士C：（一边配制药液一边说）“哦，对不起！让您等急了。您 护士护士D:（当王先生第一次来通知护士液体快输完了时，（当王先生第一次来通知护士液体快输完了时，护士先到病房看了一下护士先到病房看了一下，对王先生说）对王先生说）“液体还有一点没输完，我去准备药液。要现配液体还有一点没输完，我去准备药液。要现配 药，需要等一会儿，请您不要着急。药，需要等一会儿，请您不要着急。”（王先生点头表示领会）（王先生点头表示领会）（护士护士准备好药液来换液体瓶）准备好药液来换液体瓶）护士护士D:“刚才主治医生说刚才主治医生说您您父亲的情况还比较稳定父亲的情况还比较稳定,请您请您 不要担忧。（王先生点头）不要担忧。（王先生点头）护士护士D:好了，我过一会儿再来看好了，我过一会儿再来看您您父亲。父亲。”（调节好输（调节好输 液速度后离开病房）。液速度后离开病房）。ResponsesResponses21 护士D:（当王先生第一次来通知护士液体快输完了时，Res积极任务为中心积极任务为中心标准化和可预测性标准化和可预测性的测评表现形式的测评表现形式临床较为推崇临床较为推崇态度情感为中心态度情感为中心以患者为中心的工作以患者为中心的工作模式模式人性化整体护理人性化整体护理Griffin A.P.(1983)Aphilosophical analysis of caring in nursing.Journal of Advanced Nursing 8,289-295Griffin A.P.(1983)Aphilosophical analysis of caring in nursing.Journal of Advanced Nursing 8,289-2951.1.护患沟通类型护患沟通类型22积极任务为中心标准化和可预测性的测评表现形式临床较为推崇态度护士小李给护士小李给8 8床的巫奶奶发维生素床的巫奶奶发维生素C C口服药，为瓶装。口服药，为瓶装。小李拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：小李拿着药瓶对巫奶奶详细解释药的服用方法：“巫奶奶，巫奶奶，这是给您开的维生素这是给您开的维生素C C片剂，您每天吃片剂，您每天吃3 3次，最好在饭后吃。次，最好在饭后吃。”巫奶奶点头巫奶奶点头.小李巡视病房时，发现巫奶奶正把所有维生素小李巡视病房时，发现巫奶奶正把所有维生素C C片倒出来，片倒出来，在认真地数数。小李感到非常奇怪在认真地数数。小李感到非常奇怪Case 2Case 223护士小李给8床的巫奶奶发维生素C口服药，为瓶装。Case 2沟通漏斗沟通漏斗2.2.沟通过程沟通过程24沟通漏斗2.沟通过程24编码过编码过程程解码过解码过程程信信息息与与通通道道打算发送的信打算发送的信息息感受到的感受到的信息信息编码过编码过程程解码过解码过程程=噪音噪音A-A-发送者发送者B-B-接受者接受者反反馈馈2.2.沟通过程沟通过程25编码过程解码过程信息打算发送的信息感受到的信息编码过程解码过过滤过滤filtering 信息传递者为投接受者所好，故意操纵信息传递，造成信息歪曲。选择性知觉选择性知觉 人们在某一具体时刻只是以对象的部分特征作为知觉的内容。3.3.沟通障碍沟通障碍26过滤选择性知觉3.沟通障碍26情绪情绪emotion人们的情绪会影响信息的编码与解码。语言语言language 人们的语言处理能力，言语习惯不一致容易产生沟通障碍3.3.沟通障碍沟通障碍27情绪语言3.沟通障碍27其他不当行为其他不当行为 不恰当地改变话题；虚假或不适当的保证；说教或主观判断；匆忙下结论或提供解答。3.3.沟通障碍沟通障碍28其他不当行为3.沟通障碍28管理沟通研究两流派管理沟通研究两流派流派一：基于行为科学理论的管理沟通流派一：基于行为科学理论的管理沟通 如：基于如：基于受众分析受众分析受众分析受众分析的沟通战略：理论与思想的沟通战略：理论与思想流派二：基于流派二：基于技能与技巧技能与技巧技能与技巧技能与技巧的管理沟通的管理沟通 我们推崇的管理沟通：基于整合的管理沟通我们推崇的管理沟通：基于整合的管理沟通 理念理念+技能技能4.4.沟通技巧沟通技巧29管理沟通研究两流派4.沟通技巧29本能的本能的经验性的经验性的以个性为基础的以个性为基础的科学性科学性有效性有效性理性理性人际人际沟通沟通管理管理沟通沟通有效管理沟通有效管理沟通4.4.沟通技巧沟通技巧30本能的经验性的以个性为基础的科学性有效性理性人际沟通管理沟通共情共情触摸触摸倾听与反馈倾听与反馈信任信任说服与拒绝说服与拒绝自我表露自我表露控制控制提问提问复述复述沉默沉默技巧种类探究与澄清探究与澄清确认确认4.4.沟通技巧沟通技巧31共情触摸倾听与反馈信任说服与拒绝自我表露控制提问复述沉默技巧4.4.沟通技巧沟通技巧您所认知的您所认知的健健康教育？康教育？您所认知的您所认知的心心理护理？理护理？324.沟通技巧您所认知的健康教育？您所认知的心理护理？32评估性沟通评估性沟通关系性沟通关系性沟通治疗性沟通治疗性沟通4.4.沟通技巧沟通技巧治疗性沟通系统治疗性沟通系统33评估性沟通关系性沟通治疗性沟通4.沟通技巧治疗性沟通系统33共情共情触摸触摸倾听与反馈倾听与反馈信任信任说服与拒绝说服与拒绝自我表露自我表露控制控制提问提问复述复述沉默沉默技巧种类探究与澄清探究与澄清确认确认4.4.沟通技巧沟通技巧34共情触摸倾听与反馈信任说服与拒绝自我表露控制提问复述沉默技巧共情共情触摸触摸倾听与反馈倾听与反馈信任信任说服与拒绝说服与拒绝自我表露自我表露控制控制提问提问复述复述沉默沉默技巧种类探究与澄清探究与澄清确认确认4.4.沟通技巧沟通技巧35共情触摸倾听与反馈信任说服与拒绝自我表露控制提问复述沉默技巧隐藏区域未知区域开放区域盲目区域患者不知道 患者知道护士知道护士不知道引出话题，拉近与患者的距离加强与患者沟通具体问题具体分析相互学习，共同商讨，解决问题4.4.沟通技巧沟通技巧 自我表露自我表露JohariWindow36患者不知道患者知道护士知道护士不知道引出话题，拉近与患者的距相信并加以任用。相信并加以任用。谓相信。谓相信。任随，听凭。任随，听凭。信任信任-辞海4.4.沟通技巧沟通技巧37相信并加以任用。信任-辞海4.沟通技巧37ENPENP墙墙瓦妮莎霍尔.信任的真相M.北京:东方出版社，2009.信任信任4.4.沟通技巧沟通技巧38ENP墙瓦妮莎霍尔.信任的真相M.北京:东方出版社，2冰山图冰山图 可观察到的信息可观察到的信息问题中可引出的问题中可引出的信息信息深深淹没，无法轻深深淹没，无法轻易得到的信息易得到的信息http:/ 提问提问4.4.沟通技巧沟通技巧39冰山图 可观察到的信息问题中可引出的信息深深淹没，无法轻易得Open-Ended QuestionLeading QuestionClosed-Endde QuestionProbing Question是，否，年龄是，否，年龄手术手术3天了，天了，你现在有什么感觉？你现在有什么感觉？一一般是接着谈话者般是接着谈话者的陈述进行追问的陈述进行追问好像设了一个圈套，好像设了一个圈套，使回答者自觉不自使回答者自觉不自觉钻进问者的思路觉钻进问者的思路你能不能告诉你能不能告诉我为什么不给我为什么不给孩子母乳喂养？孩子母乳喂养？难道你不认为难道你不认为应该用母乳喂应该用母乳喂养你的婴孩吗？养你的婴孩吗？提问提问4.4.沟通技巧沟通技巧40Open-Ended Leading Closed-Endd互补互补关系关系对称对称关系关系平行平行关系关系关系控制关系控制经典医学模式中，支经典医学模式中，支 配和从属地位配和从属地位稳定、有效、可预测稳定、有效、可预测 但抑制了属员的独立但抑制了属员的独立 性和创造性性和创造性自由表达思想、追求平等，医自由表达思想、追求平等，医 务人员之间务人员之间可以效率降低、引起不必要的可以效率降低、引起不必要的 竞争竞争介于互补与对称关系介于互补与对称关系 之间，最大限度的减之间，最大限度的减 少冲突、达到共同控少冲突、达到共同控 制制 控制控制控控 制制关系控制关系控制个人控制个人控制4.4.沟通技巧沟通技巧41互补对称平行关系控制经典医学模式中，支自由表达思想、追求平等认识认识控制控制信息信息控制控制回顾回顾性控制性控制通过外部资源通过外部资源获得信息获得信息通过改变认知形通过改变认知形成控制成控制回顾过去事件、指回顾过去事件、指导类似情形导类似情形个人个人控制控制行为行为控制控制通过行为改变对通过行为改变对事物进行控制事物进行控制 控制控制4.4.沟通技巧沟通技巧42认识控制信息回顾通过外部资源获得信息通过改变认知形成控制回顾生活中多数事情的结生活中多数事情的结果是个人不能控制的果是个人不能控制的各种外部力量作用造各种外部力量作用造成的成的无助被动的无助被动的方式面对生活方式面对生活1内内 控控个人控制个人控制外外 控控相信自己能够对事相信自己能够对事情的发展与结果进情的发展与结果进行控制行控制 个体对控制点的不同认知会影响自身的情个体对控制点的不同认知会影响自身的情绪、期望、动机和行为。绪、期望、动机和行为。面对困难会面对困难会付出更大努力付出更大努力 控制控制 寻找寻找控制点控制点4.4.沟通技巧沟通技巧43生活中多数事情的结果是个人不能控制的各种外部力量作用造成的无 说服说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和行为。的态度和行为。拒绝拒绝并不是在简单的一个并不是在简单的一个“不不”字，它是在遇到他人字，它是在遇到他人提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的提出要求而自己难以满足或不能满足的情况下做出的具有情感和理性的反应具有情感和理性的反应 说服与拒绝说服与拒绝4.4.沟通技巧沟通技巧44 说服别人就是运用情感和理性使他们改变原来的态度和 说服与拒绝说服与拒绝4.4.沟通技巧沟通技巧case1case1：患者患者A A，糖尿病，家属不在，偷偷吸烟。，糖尿病，家属不在，偷偷吸烟。case2case2：病房规定白天严禁乱拉躺椅，以免影响治疗。病房规定白天严禁乱拉躺椅，以免影响治疗。但加床但加床B B患者的家属坚决要求护士将躺椅拉开患者的家属坚决要求护士将躺椅拉开以便自己休息。以便自己休息。45 说服与拒绝4.沟通技巧case1：45信息差异信息差异说服信息说服信息说服者说服者说服情景说服情景说服对象说服对象可靠性可靠性权威性权威性恐惧唤起恐惧唤起吸引性吸引性霍夫兰德说服模型霍夫兰德说服模型呈现方式呈现方式重复、新颖重复、新颖知识知识理论理论资历资历民主、和谐、民主、和谐、相悦、相容相悦、相容董 巍.态度改变一说服模型的理论传承及其简化J.黑龙江教育学院学报,2009,28(5):75-76.说服说服4.4.沟通技巧沟通技巧46信息差异说服信息说服者说服情景说服对象可靠性权威性恐惧唤起吸7%语 言55%表情38%语 调A formulaA formula 艾伯特梅热比艾伯特梅热比 （美国）（美国）非语言行为非语言行为4.4.沟通技巧沟通技巧477%语 言55%表情38%语 调A formula 4.4.沟通技巧沟通技巧484.沟通技巧48共情共情触摸触摸倾听与反馈倾听与反馈信任信任说服与拒绝说服与拒绝自我表露自我表露控制控制提问提问复述复述沉默沉默技巧种类探究与澄清探究与澄清确认确认4.4.沟通技巧沟通技巧49共情触摸倾听与反馈信任说服与拒绝自我表露控制提问复述沉默技巧信息组织合理定位尊重他人注意倾听换位思考50信息组织合理定位尊重他人注意倾听换位思考5051改变我们能改变的！否则，学会适应吧！517/23/2024528/16/2023Thank You!52