销售心理与营销技巧课件

消费心理学及营销消费心理学及营销技巧讲座技巧讲座欢迎来自迎来自益益华百百货、京、京华、苏宁、中智、万宁、光宁、中智、万宁、光阳阳游游艺、眼、眼镜店等商家店等商家的各的各位位销售精英售精英。1消费心理学及营销技巧讲座欢迎来自益华百货、京华、苏宁、中智、消消费者者购买决策决策1.为什么什么买（Why）？）？即即购买目的或目的或购买动机机 2.买什么什么(What)？即确定即确定购买对象象 3.为谁买和由和由谁买（who）?即确定消即确定消费者和者和购买者者 4.什么价格什么价格买（how much）?即确定即确定购买价价位位 5.买多少多少(How many)？即确定即确定购买数量数量 6.何何时买(When to buy)?即确定即确定购买时间 7.在哪里在哪里买(Where to buy)?即确定即确定购买地点地点8.如何如何买(How to buy)？即以什么方式即以什么方式购买2消费者购买决策1.为什么买（Why）？即购买目的或购买动机 第一部分：心态篇第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业一、正确认识销售这一职业二、树立正确的二、树立正确的“客户观客户观”三、成功销售员的三、成功销售员的3 3、4 4、5 5四、积极的心态源于专业的修炼四、积极的心态源于专业的修炼3第一部分：心态篇一、正确认识销售这一职业31-1：正确：正确认识“销售售”这一一职业心态篇心态篇：第一节第一节41-1：正确认识“销售”这一职业心态篇：第一节4一、正确一、正确认识“销售售”这一一职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售是极具挑战和竞争性的职业勇于承认自己是一名销售人员付出艰苦努力才有丰厚回报乞丐心理乞丐心理销售员的心理角色推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见使者心理使者心理健康顾问、光明使者、将带给客户快乐销售是一售是一门综合学科合学科市场营销学、消费心理学、组织行为学社会社会80%人从事人从事销售售销售员的数量供过于求，质量供不应求5一、正确认识“销售”这一职业销售员是一种光荣、高尚的职业销售1-2：树立正确的立正确的“客客户观”心态篇心态篇：第二节第二节61-2：树立正确的“客户观”心态篇：第二节6授课现场互动：客客户是什么？是什么？客客户喜喜欢什么什么样的的“销售人售人员”？7授课现场互动：客户是什么？客户喜欢什么样7二、二、树立正确立正确“客客户观”（1 1）“客客户”是什么？是什么？误区误区1 1：“对手对手”？“今天搞定了几个客今天搞定了几个客户？”误区区2：“猎物物”？“这个客个客户有没有上有没有上钩？”误区区3：“上帝上帝”？“客客户是我是我们的衣食父母的衣食父母”8二、树立正确“客户观”（1）“客户”是什么？误区1：“对手”二、二、树立正确立正确“客客户观”（2 2）客客户喜喜欢什么什么样的的销售人售人员？工作专业仪容得体、外表整容得体、外表整洁；热情、友好、情、友好、乐于助人；于助人；有礼貌、有耐心、有有礼貌、有耐心、有爱心；心；提供提供优质快捷服快捷服务。知识丰富什么是杜比音像技什么是杜比音像技术？关心客户记住客户偏好；帮助客户做正确选择记住客户偏好；帮助客户做正确选择9二、树立正确“客户观”（2）客户喜欢什么样的销售人员？工作专二、二、树立正确立正确“客客户观”（3 3）成功销售员的成功销售员的“客户观客户观”客户是客户是熟人、朋友，双赢熟人、朋友，双赢的伙伴的伙伴10二、树立正确“客户观”（3）成功销售员的“客户观”客户是熟人二、二、树立正确立正确“客客户观”（4 4）客户为什么拒绝你？客户为什么拒绝你？会拒会拒绝的客的客户是是好客好客户客客户拒拒绝你，你，说明你做得明你做得不不够好好11二、树立正确“客户观”（4）客户为什么拒绝你？会拒绝1-3：成功：成功销售售员的的3、4、5心态篇心态篇：第三节第三节121-3：成功销售员的3、4、5心态篇：第三节12三、成功三、成功销售售员的的3 3、4 4、5 5之之“3 3”3 必必须知道的三件事知道的三件事、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、蹲得越低，跳得越高、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、想爬多高，功夫就得下多深、有效的、有效的、有效的、有效的时间时间管理造就成功的管理造就成功的管理造就成功的管理造就成功的销销售售售售员员13三、成功销售员的3、4、5之“3”3 必须知道的三件事三、成功三、成功销售售员的的3 3、4 4、5 5之之“4 4”找找寻动力的源泉力的源泉“我我为什么成什么成为销售人售人员？”自我肯定的自我肯定的态度度“你喜你喜欢自己自己吗？(自信、自信、热情情)”)”拥有成功的渴望有成功的渴望“我要成功、我能成功！我要成功、我能成功！”坚持不懈的精神持不懈的精神“绝不放弃、永不放弃！不放弃、永不放弃！”4 之一之一 必必备的四种的四种态度度14三、成功销售员的3、4、5之“4”找寻动力的源泉“我为什么成三、成功三、成功销售售员的的3 3、4 4、5 5之之“4 4”明确的目明确的目标“我要什么？我要什么？(必必须是可量化的目是可量化的目标)”乐观的心情的心情“卖产品，我快品，我快乐(用用热情感染客情感染客户)”)”专业的表的表现如果如果卖雪茄，你怎么打雪茄，你怎么打动我？我？大量的行大量的行动“从今天开始、从今天开始、坚持不懈行持不懈行动”4 之二之二 必必备的四的四张王牌王牌15三、成功销售员的3、4、5之“4”明确的目标“我要什么？(必三、成功三、成功销售售员的的3 3、4 4、5 5之之“4 4”4 之三之三 必必备的四大素的四大素质强烈的内在烈的内在动力力 拥有成功渴望，有成功渴望，坚持持长期自我磨期自我磨炼严谨的工作作的工作作风 周密周密计划、关注划、关注细节、勤、勤奋地工作地工作完成推完成推销的能力的能力 不能不能见到客到客户，一切技巧都是空，一切技巧都是空谈建立关系的能力建立关系的能力 解决客解决客户问题能手，关系能手，关系营销专家家16三、成功销售员的3、4、5之“4”4 之三 必备的四大三、成功三、成功销售售员的的3 3、4 4、5 5之之“5 5”5 必必须坚持的五种信念持的五种信念、相信自己，足够自信、相信自己，足够自信、真心诚意地关心您的客户、真心诚意地关心您的客户、始终保持积极和热忱、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、鞭策自己的意志力、尊重您的客户、尊重您的客户17三、成功销售员的3、4、5之“5”5 必须坚持的五种信1-4：积极的心极的心态源于源于专业的修的修炼心态篇心态篇：第四节第四节181-4：积极的心态源于专业的修炼心态篇：第四节18四、四、积极的心极的心态源于源于专业的修的修炼积极的心极的心态是怎么是怎么练成的？成的？积极的自我对话积极的心态积极的想像积极的精神食粮积极的人际关系积极的健康习惯积极的行动积极的训练19四、积极的心态源于专业的修炼积极的心态是怎么练成的？积极的自案例分享：我在青啤桂林办事处一个月成为区域主管20案例分享：我在青啤桂林办事处20四、四、积极的心极的心态源于源于专业的修的修炼（3 3）成功成功销售人售人员的自我形象定位的自我形象定位1 1 1 1、公司形象代表公司形象代表公司形象代表公司形象代表21四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位四、四、积极的心极的心态源于源于专业的修的修炼（3 3）成功成功销售人售人员的自我形象定位的自我形象定位2 2 2 2、公司公司公司公司经营经营、产产品与服品与服品与服品与服务务的的的的传递传递者者者者22四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位四、四、积极的心极的心态源于源于专业的修的修炼（3 3）成功成功销售人售人员的自我形象定位的自我形象定位3 3 3 3、客客客客户购买产户购买产品的引品的引品的引品的引导导者、者、者、者、销销售售售售顾问顾问23四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位四、四、积极的心极的心态源于源于专业的修的修炼（3 3）成功成功销售人售人员的自我形象定位的自我形象定位4 4 4 4、将好将好将好将好产产品推荐品推荐品推荐品推荐给给客客客客户户的的的的专专家家家家24四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位四、四、积极的心极的心态源于源于专业的修的修炼（3 3）成功成功销售人售人员的自我形象定位的自我形象定位5 5 5 5、是客是客是客是客户户最好的朋友（之一）最好的朋友（之一）最好的朋友（之一）最好的朋友（之一）销售人员销售人员应努应努力采取各种有效手力采取各种有效手段树立自己更段树立自己更专业专业的形象和诚恳的态的形象和诚恳的态度度，拉近与客户的，拉近与客户的距离，消灭客户戒距离，消灭客户戒心心。25四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位四、四、积极的心极的心态源于源于专业的修的修炼（3 3）成功成功销售人售人员的自我形象定位的自我形象定位6 6 6 6、是市是市是市是市场场信息和客信息和客信息和客信息和客户户意意意意见见的的的的收集者收集者收集者收集者 案例分案例分享：我在享：我在大学本科大学本科卖雪花啤卖雪花啤酒的故事酒的故事26四、积极的心态源于专业的修炼（3）成功销售人员的自我形象定位第二部分：知识篇第二部分：知识篇一、成功的销售人员应掌握一、成功的销售人员应掌握哪些知识哪些知识二、让自己看起来更专业二、让自己看起来更专业销售商务礼仪销售商务礼仪27第二部分：知识篇一、成功的销售人员应掌握哪些知识272-1：销售售员应掌握的知掌握的知识知识篇知识篇：第一节第一节282-1：销售员应掌握的知识知识篇：第一节28一、成功一、成功销售人售人员应掌握的知掌握的知识（1 1）通用知通用知识从事从事销售工作的基本常售工作的基本常识：礼：礼仪、法律、法律、财务 从事从事销售工作的方法技巧：洞察客售工作的方法技巧：洞察客户心理、心理、谈判判专业知知识本公司、款式及所本公司、款式及所销售售产品（服品（服务）的知）的知识区域市区域市场竞争争对手及其手及其产品（服品（服务）的知）的知识管理知管理知识销售售团队管理知管理知识：激励、培：激励、培训、沟通与管理、沟通与管理 产品品营销推广常推广常识：策略、宣：策略、宣传、组织与与执行行 29一、成功销售人员应掌握的知识（1）通用知识从事销售工作的基本二、二、GSPAGSPA目目标管理和管理和时间管理管理 如何如何将目将目标分解？分解？可量化可量化尽量用数字来表达目尽量用数字来表达目标和和计划划具体化具体化制定的目制定的目标是具象性、是具象性、现实的的能完成能完成通通过努力就可能达到努力就可能达到案例：案例：目标类型目标类型目标描述目标描述目标分解研讨目标分解研讨第二个五年第二个五年目标目标年后拥有一套年后拥有一套100100万元的房万元的房子，换一部车、读博子，换一部车、读博年年/月月/日日行动行动30二、GSPA目标管理和时间管理 如何将目标分解？可量化尽掌握掌握：目标分解法则目标分解法则“小锦囊小锦囊”用目用目用目用目标标来指引自己来指引自己来指引自己来指引自己用行用行用行用行动动去完成目去完成目去完成目去完成目标标把目把目把目把目标标分解分解分解分解为为每一天每一天每一天每一天应该应该做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做做什么，而且今天就去做有目标，无行动目标未分解到每天掌握：目标分解法则“小锦囊”用目标来指引自己把目标分解为每一31三、三、GSPAGSPA目目标管理和管理和时间管理管理（4 4）时间管理基本知管理基本知识你你你你热爱热爱自己的自己的自己的自己的 生命生命 吗吗？不要浪费自己的时间！不要浪费自己的时间！时间是对重要性的支配！时间是对重要性的支配！每天用足够的时间去思考和每天用足够的时间去思考和 制定日程表，然后行动！制定日程表，然后行动！每天记工作日志和总结！每天记工作日志和总结！不要让任何人、任何事打断不要让任何人、任何事打断 你的工作计划！你的工作计划！找出时间管理的最大障碍，找出时间管理的最大障碍，探索适合自己的管理办法。探索适合自己的管理办法。32三、GSPA目标管理和时间管理（4）时间管理基本知识你热第三部分：技巧篇第三部分：技巧篇语言艺术与促成购买的技巧33第三部分：技巧篇语言艺术与促成购买的技巧33语言言艺术与促成与促成购买的技的技巧巧孔子曰：言不成，孔子曰：言不成，则事不事不顺34语言艺术与促成购买的技巧孔子曰：言不成，则事不顺341 1、选择积极的用词和方式、选择积极的用词和方式 注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选注意保持一个积极地态度，沟通用语也尽量选择体现正面意思的词语，举例分析如下：择体现正面意思的词语，举例分析如下：“很抱歉很抱歉让你久等你久等”“我不想再我不想再让您出您出现上次那种情况上次那种情况”“这并不比上次那个并不比上次那个问题差差”“非常感非常感谢您的耐心等待您的耐心等待”“我我这次有信心次有信心这个个问题不会再不会再发生生”“这次比上次的情况好次比上次的情况好”351、选择积极的用词和方式“很抱歉让你久等”“非常感谢您的耐心习惯用法专业表达那个产品都卖完了那个产品都卖完了由于需求很高，我们暂时没货了由于需求很高，我们暂时没货了，不好意思。，不好意思。你错了你错了,不是那样的不是那样的!对不起我没说清楚，对不起我没说清楚，抱歉，请允抱歉，请允许我再向您解释一遍许我再向您解释一遍。这是公司的政策这是公司的政策，这是公司的，这是公司的规定。规定。根据根据大多数大多数的情况，我们公司目的情况，我们公司目前是这样规定的前是这样规定的，您的想法非常，您的想法非常好。好。对不起，这事我不管对不起，这事我不管，我管不，我管不了，有相关部门管理。了，有相关部门管理。有专人负责，我帮您转过有专人负责，我帮您转过先生，我觉得你穿先生，我觉得你穿42码鞋子肯码鞋子肯定没有问题定没有问题先生，先生，41码半的鞋子没有了，码半的鞋子没有了，真不好意思，不过您可以尝试一真不好意思，不过您可以尝试一下下42码的，看看效果，不合适码的，看看效果，不合适没有关系的。没有关系的。36习惯用法专业表达那个产品都卖完了由于需求很高，我们暂时没货了、恰到好处夸赞对方、恰到好处夸赞对方发自内心的真自内心的真诚的的赞美，美，自然而然。自然而然。比如比如说有一次百有一次百丽的服的服务员对我的夸我的夸赞。37、恰到好处夸赞对方发自内心的真诚的赞美，自然而然。373 3、学会、学会聆聆听听一、集中注意：一、集中注意：二、不用努力二、不用努力寻找找话题，担心下一步，担心下一步要要说些什么，我些什么，我们只管只管细心去听。心去听。三、留意三、留意隐藏的藏的说话。四、有效四、有效记忆。五、事后五、事后简单总结对方的内容。方的内容。383、学会聆听一、集中注意：38补充：充：与客户沟通时的注意事项与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界勿悲观消极，应乐观看世界。知己知彼，配合客人说话的节奏。知己知彼，配合客人说话的节奏。语言简练，表达清晰语言简练，表达清晰。多些微笑，从客户的角度考虑问题。多些微笑，从客户的角度考虑问题。与客户产生共鸣感。与客户产生共鸣感。千万别插嘴打断客人的说话。千万别插嘴打断客人的说话。合理批评，巧妙称赞。合理批评，巧妙称赞。学会使用成语和幽默。学会使用成语和幽默。39补充：与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界。34、业务成交技巧成交技巧成交成交时机出机出现后的后的“四不要四不要”不要给客户太多的选择机会。不要给客户太多的选择机会。面临太多选择，反而会犹豫不决。不可再介绍其它款！不要给客户太多的思考时间。不要给客户太多的思考时间。客户考虑越长，可能会发现越多缺点。此所谓夜长梦多！不要有不愉快的中断。不要有不愉快的中断。在紧凑的销售过程中，一环套一环，中断也许前功尽弃！不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。不要节外生枝（应围绕销售主题洽谈）。一旦感觉到客户有意购买时，应随时进入促进成交阶段。404、业务成交技巧成交时机出现后的“四不要”不要给客户太多四、四、客客户投投诉一、处理顾客投诉与抱怨的程序：一、处理顾客投诉与抱怨的程序：1 1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。2 2、售后服务人员确认详细内容。、售后服务人员确认详细内容。3 3、分析问题，向客户解释，与客户沟通协商。、分析问题，向客户解释，与客户沟通协商。4 4、将处理情况向领导汇报，申请领导批准后，、将处理情况向领导汇报，申请领导批准后，要及时答复客户。要及时答复客户。5 5、客户确认处理方案后，签下处理协议。、客户确认处理方案后，签下处理协议。6 6、将协议反馈回企业有关部门进行实施。、将协议反馈回企业有关部门进行实施。7 7、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止止41四、客户投诉一、处理顾客投诉与抱怨的程序：1、建立客户意流程流程应该是是让客客户感知的感知的及时性：看看你有及时性：看看你有多快多快一贯性：看看前后一贯性：看看前后是否始终如一是否始终如一42流程应该是让客户感知的及时性：看看你有多快42互互动一下：一下：客客户为什么要投什么要投诉？43互动一下：客户为什么要投诉？43因因为他他们希望从希望从这里得里得到到补偿。记住：会抱怨的客住：会抱怨的客户是好客是好客户44因为他们希望从这里得到补偿。44案例分享案例分享一个鼠一个鼠标引引发的故的故事事45案例分享一个鼠标引发的故事45课程回顾与总结课程回顾与总结明确您的消明确您的消费者在哪里，把自者在哪里，把自己弄得更加的己弄得更加的专业、专注、努注、努力争取好每一个客力争取好每一个客户、处理好理好每一次的客每一次的客户的抱怨与投的抱怨与投诉，相信您会成相信您会成为一个更加成功的一个更加成功的销售精英。售精英。46课程回顾与总结明确您的消费者在哪里，把自己弄得更加的专业、专送送给大家几句大家几句话：羊皮卷羊皮卷的精华语句的精华语句今天，我开始新的生活我要用全身心的爱来迎接今天坚持不懈，直到成功我是自然界最伟大的奇迹今天是我生命中的最后一天今天，我要学会控制情绪我要加倍重视自己的价值我要笑遍世界，我要快乐，我要成功我要成为世上最伟大的推销员我现在就付诸行动！47送给大家几句话：羊皮卷的精华语句今天，我开始新的生活我要非常感非常感谢祝在座的各位身体祝在座的各位身体健康，心想事成，健康，心想事成，万事如意，再万事如意，再见。48非常感谢祝在座的各位身体健康，心想事成，万事如意，再见。48饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国49饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国50饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国51饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国52饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国53饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国54饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国55饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国56饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国57饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打发的发非官方共和国符合国家和国际撒的方大哥给飞得更高是个搜狗是归属感是搞后呵呵敢死队敢死队敢死队好地方个地方豆腐花哈哈动画的发挥和家具风格就国防军广泛几个房间房管局房管局法国加工费交付给交付给交付给警方根据高房价法国警方交付给饭卡打开巴士风格反对广泛的的非官是大苏打 发的发非官方共和国58