质量管理体系八项管理准则课件

封面封面 目录目录 第一章：第一章：质量管理的发展历程质量管理的发展历程 第二章：第二章：ISO9000ISO9000系列标准的来源系列标准的来源 第三章：第三章：八项质量管理原则八项质量管理原则 第四章：第四章：20082008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介 结束语结束语目录目录1 1、什么是质量、什么是质量？一组一组固有固有特性特性满足满足要求要求的程度的程度固有特性：指某事物本来就有的，尤其指永久性的。赋予特性：不是某事物本来就有的，而是附加的。特性：特性：可可区分的区分的特征特征物理的化学的安全性要求要求：明示的明示的、通常隐含的通常隐含的或必须履行必须履行的需求或期望。法律法规规定的、合同订单上的要求不言而喻的、惯例做法或一般要求第一章第一章 质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程2 2、什么是产品、什么是产品?过程的结果过程的结果硬件：通常指有形的产品，可以分离，可以 定量计数。软件：软件由信息组成，常是无形的产品，可以 以方法、论文、程序存在。产产品品流程性材料：也常是有形产品，具有连续性。服务：通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上 至少需要完成一项活动的结果。货物质量管理的发展历程质量管理的发展历程第一章第一章 质量管理的发展历程质量管理的发展历程3 3、什么是管理、什么是管理?管理即透过他人完成某项工作的科学和艺术管理即平衡之道管理即对企业资源进行最优化配置的活动管理即决策沟通、企业文化管理即PDCA有规律可遵并非事必躬亲人尽其才-岗位恰当物尽其力-设备充分利用有所为有所不为两害取其轻两利取其重平衡平衡BalanceBalanceBelief Belief 信念信念Action Action 行动行动Love Love 关爱、有爱心关爱、有爱心Always Always 始终如一始终如一Nature Nature 自然和谐自然和谐Control Control 自律自律Efficiency Efficiency 高效率高效率第一章第一章 质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程4 4、质量检验、质量检验(QI)(QI)阶段阶段：2020世纪初世纪初-40-40年代年代 20世纪初提出“科学管理理论”，被尊为“科学管理之父”1895提出计件工资制制度 主张计划与执行分开，因而需要有“专职检验”环节。企业执行检验的职责由操作者转移到工长，再转移到专职的检验人员的身上，由专职检验把关，加强了生产者的责任心。提出“检验员的质量管理”方式：以半成品、成品的事后检验为主的质量管理方式 泰泰 勒勒TaylorTaylor缺点：1、要求对成品进行100%全检，效率低。2、只注重事后的结果，缺乏预防。第一章第一章 质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程5 5、质量控制、质量控制(QC)(QC)阶段阶段：2020世纪世纪40-6040-60年代年代 1924年休哈特博士(美)应用数理统计提出了SPC(Statistical Process conrtol，统计过程控制)，目的为预防生产过程中的不合格品。1929年道奇和蔼米格提出统计抽样原理和抽样表。第二次世界大战间，美国为保证军火的质量，要求军工业中推行统计质量控制，效果显著。战后应用于民用之中，各国效仿。利用数理统计的原理在生产工序间进行质量控制，可以预防大量不合格品，由事后检验转变为质量事故预防观念。缺点：由于在生产过程使用数理统计时的依赖性，使员工感到 深奥，误认为“质量控制是工程师们的事，与自己无关”第一章第一章 质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程6 6、全面质量管理、全面质量管理(QA+TQM)(QA+TQM)阶段阶段：2020世纪世纪6060年代后年代后 优点：1.把就事论事、分散管理就事论事、分散管理转化为系统的全面的综合治理综合治理 2.由强调事后把关事后把关转化为强调预防和改进预防和改进 3.以管结果管结果转变为管因素管因素，把影响产品的因素找出，抓 住重点，全员参与，依靠科学管理的理论、程序和方 法，使生产、作业的全过程处于受控状态。1961年，菲根堡姆发表全面质量管理一书，强调质量职能由全体人员承担，质量管理就贯穿于产品产生、形成全过程1.全员全员参加2.产品或服务质量产生、形成和实现的全过程全过程3.全企业全企业的质量管理4.采用多种多样多样的管理方法(IE/SPC/QC七手法/系统工程等)三全一多三全一多样样第一章第一章 质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程质量管理的发展历程图图1 ISO 90001 ISO 9000系列标准的来源系列标准的来源MILQ9858MILQ9858A美军品保大纲MILQ45208美军品保标准DEF STAND ARD（Q）（1）（1）AQAP-14-9北大西洋公约组织品保标准0521 0524 0525-标准编号BS 5750ISO 9000系列9001 9002 9003各国国家标准英国国家品质系列标准（87年第一版；94年第二版）；1959英军品保标准196819791987/19942000/2008（2000年第三版；2008年第四版）第二章第二章 ISO9000ISO9000系列标准的来源系列标准的来源ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展1 1、19871987年正式发布的标准年正式发布的标准1986年6月：ISO8402质量术语1987年3月：ISO9000质量管理和质量保证标准-选择和使用指南 ISO9001质量体系-设计、开发、生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9002 质量体系-生产、安装和服务的质量保证模式 ISO9003质量体系-最终检验的试验的质量保证模式 ISO9004质量和质量体系要素-指南标准标准组成组成备注备注ISO8402质量术语共有22个术语ISO9000/1/2/3基本上是以英国标准BS5750:1979为蓝本制订ISO9004基本上是以美国标准ANSI/ASQZ1.15为蓝本制订第二章第二章 ISO9000ISO9000系列标准的来源系列标准的来源ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展2 2、19941994年正式发布的标准年正式发布的标准(第一次修改第一次修改)ISO8402:1994质量管理和质量保证-术语ISO9001:1994质量体系-设计、开发、生产、安装和服务 的质量保证模式ISO9002:1994质量体系-生产/安装和服务的质量保证模式ISO9003:1994质量体系-最终检验的试验的质量保证模式ISO9000-1/2/3/4:1994/93/91/93质量管理和质量保证标准*ISO9004-1/2/3/4:1994/91/93/93质量管理和质量保证要素*1994版ISO系列标准共22个标准和2个小册子标准标准组成组成备注备注ISO8402术语从22个扩充到67个产品概念的发展，提出:硬件、软件、流程性材料和服务。在原标准中增补了一些重要的质量体系要素的活动。第二章第二章 ISO9000ISO9000系列标准的来源系列标准的来源ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展3 3、20002000年正式发布的标准年正式发布的标准(第二次修改第二次修改)核心标准：核心标准：ISO9000:2000质量管理体系-基础和术语 ISO9001:2000质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系审核指南其他标准及技术报告或技术规范共其他标准及技术报告或技术规范共1010份和份和3 3份小册子份小册子标准标准组成组成备注备注标准制订的思路发生了根本性的变化：从要素式过度到过程式ISO9000术语从10个方面：质量、管理、组织、过程和产品、特性、合格、文件、检查、审核、测量和质量保证有关的术语，列出了80个术语 ISO9001标准变得更通用，适用于任何组织的质量体系管理。第二章第二章 ISO9000ISO9000系列标准的来源系列标准的来源ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展4、2008年正式发布的标准年正式发布的标准(第三次修改第三次修改)核心标准：核心标准：ISO9000:2000质量管理体系-基础和术语 ISO9001:2008质量管理体系-要求 ISO9004:2000质量管理体系-业绩改进指南 ISO19011:2002质量和(或)环境管理体系审核指南其他标准及技术报告或技术规范共其他标准及技术报告或技术规范共1010份和份和3 3份小册子份小册子备注备注2008版对2000版进行了技术性修订，在某些词语的运用上更加清晰、明确，使标准更具有针对性、实用性，更有利于组织的管理与持续改进。第二章第二章 ISO9000ISO9000系列标准的来源系列标准的来源ISO9000ISO9000ISO9000ISO9000系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展系列标准的发展1 1、八项质量管理原则产生背景及意义、八项质量管理原则产生背景及意义八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则 1995年ISO/TC176成立工作组，开始整理八项基本原则。八项质量管理原则八项质量管理原则的目的是帮助组织管理者，尤其是最高管理者系统地建立质量管理理念，真正理解ISO9001标准，提高管理水平；八项质量管理原则八项质量管理原则是质量管理实践经验和理论的总结，是ISO标准实施推进的经验和理论研究的总结，是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。八项质量管理原则八项质量管理原则是组织管理的普遍原则，是现代社会发展、管理经验日渐丰富，管理科学理论不断演变发展的结果，充分体现了管理科学的原则和思想。第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则2 2、八项质量管理原则的内涵和理解、八项质量管理原则的内涵和理解以顾客为关注焦点以顾客为关注焦点Customer-focused organizationCustomer-focused organization 领导作用领导作用LeadershipLeadership全员参与全员参与Involvement of peopleInvolvement of people与供方互利的关系与供方互利的关系Mutually beneficial supplier relationshipMutually beneficial supplier relationship过程方法过程方法Process approachProcess approach管理的系统方法管理的系统方法System approach to managementSystem approach to management基于事实的决策方法基于事实的决策方法Factual approach to decision Factual approach to decision makingmaking持续改进持续改进Continual improvementContinual improvement一个焦点：一个焦点：两个方面：两个方面：三种方法：三种方法：八项八项质量质量管理管理原则原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则2.12.1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点1.1.组织依存于顾客组织依存于顾客（顾客至上）（顾客至上）。2.2.组织应理解顾客现在组织应理解顾客现在（明确的）（明确的）和未来和未来（潜在的）（潜在的）需求。需求。3.3.满足顾客需求并超越其期望。满足顾客需求并超越其期望。4.4.顾客需求是不断变化的。顾客需求是不断变化的。一级:满足并超越其需求，形成口碑，推荐他人合作（优）（优）二级:满足其提出的要求，加强服务意识，乐意再次合作（良）（良）三级:满足其提出的要求，生产其要求的产品（差）（差）四级：不能满足其提出的要求，导致客户抱怨甚至流失（极差）（极差）满满足足程程度度八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则2.22.2、领导作用、领导作用1.1.确定组织的宗旨和方向。确定组织的宗旨和方向。2.2.创造并保持员工充分参与实现创造并保持员工充分参与实现目标的环境。目标的环境。4 4.合理的合理的决策决策。企业愿景、目标和使命。企业愿景、目标和使命。除提供资源同时加强管理、除提供资源同时加强管理、企业文化。企业文化。5 5.如何如何激励激励员工。员工。良好的激励机制良好的激励机制 八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则3.3.提供充分的资源。提供充分的资源。2.32.3、全员参与、全员参与1.“1.“参与管理参与管理”是现代管理的重要特征。是现代管理的重要特征。2.“2.“参与管理参与管理”核心是核心是调动调动员工员工积极性积极性。3.“3.“参与管理参与管理”的有效性与各级的有效性与各级员工员工素质素质相关。相关。1.1.目标激励目标激励（机会）（机会）2.2.物质激励物质激励（物资）（物资）3.3.精神激励精神激励（表扬）（表扬）4.4.增值激励增值激励（训练）（训练）1.能力能力2.意识意识3.主动性主动性意识意识培训培训形式形式制度制度习惯习惯基础管理基础管理内训内训外训外训处理方法处理方法1.1.动之以情动之以情2.2.晓之以理晓之以理3.3.绳之以法绳之以法 （制度管）（制度管）八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则（情管）（情管）能力能力2.42.4、过程方法、过程方法1.1.理解并满足要求理解并满足要求(输入和输出输入和输出)。2.2.从增值的角度考虑从增值的角度考虑3.3.获得过程的业绩及过程有效性的结获得过程的业绩及过程有效性的结果。果。4.4.客观的测量，并持续改进。客观的测量，并持续改进。过程过程输入输入输出输出用什么方式用什么方式(材料、设备、装置材料、设备、装置)由谁进行由谁进行(能力、技能、资格能力、技能、资格)关键准则是什么关键准则是什么(测量、评估绩效指标测量、评估绩效指标)如何做如何做(方法、指导书、程序方法、指导书、程序)乌龟图八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则2.52.5、管理的系统方法、管理的系统方法效率：正确地做事效率：正确地做事效益：做正确的事效益：做正确的事“技术技术”决定成败决定成败“管理管理”决定盈亏决定盈亏 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于组织提高实现目标的有效性和和管理、有助于组织提高实现目标的有效性和效率效率章鱼图市场调查投标合同评审/签订设计开发产品交付售后服务八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则对过程网络过程网络实施系统管理系统管理过程控制相关过程相关过程八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则2.2.6 6 持续改进持续改进1.1.持续改进是组织永恒的目标。持续改进是组织永恒的目标。2.2.持续改进是组织持续改进是组织“自身造血自身造血”功能的动力功能的动力3.3.持续改进的对象可是：体系、过程、产品、服务等。持续改进的对象可是：体系、过程、产品、服务等。4.ISO9004:2004.ISO9004:2008 8 质量管理体系质量管理体系-业绩改进指南业绩改进指南5.PDCA5.PDCA管理循环（戴明环）。管理循环（戴明环）。八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则更高品质目标新的品质目标现有品质水准维持维持改进改进循环再循环，品质不断上升第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则PDCA2.2.7 7 基于事实的决策方法基于事实的决策方法1.1.有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上的有效的决策是建立在数据和信息分析的基础上的（统计）（统计）。2.2.有无决策权是区分管理者与一般员工的主要标志有无决策权是区分管理者与一般员工的主要标志（权限）（权限）。3.3.管理的关键是决策。管理的关键是决策。4.4.成功的结果取决于成功的结果取决于5.SPC5.SPC工具的有效运用工具的有效运用（客观性）（客观性）。精心的策划精心的策划正确的决策正确的决策输入足够可靠的信息输入足够可靠的信息和数据和数据输出决策方案输出决策方案八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则2.2.8 8 与供方互利的关系与供方互利的关系1.1.供应链。（供应链。（“双盈双盈”“”“三盈三盈”）2.2.社会分工越来越细，专业化程序越来越高，越强调三方合作社会分工越来越细，专业化程序越来越高，越强调三方合作。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力力供方供方顾客顾客八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则八项质量管理原则第三章第三章 八项质量管理原则八项质量管理原则组织供方管理顾客管理TC176在完成对94版标准修订后随即启动标准的“彻底修改”1996年提出“2000版ISO9001的标准结构和内容的设计规范”和“ISO9001修订草案”。1997年，正式提出质量管理的八项原则。1998年9月，技术委员会草案第一稿(CD1)-随之修订为CD21999年11月，标准草案DIS稿出台。2000年9月14日，标准草案FDIS稿出台。2000年12月15日，发布2000版标准。(94版标准过渡期3年)2008年11月14日，发布2008版标准。第四章第四章 2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介八项原则的修订历程八项原则的修订历程八项原则的修订历程八项原则的修订历程1、采用“过程方法”，的总体思路，取代了20项要素的质量体系要素结构。2、强调并充分体现八项管理基本原则，使标准更易于理解。3、将三种质量保证模式合并为ISO9001标准，提高灵活性。4、在文件化方面给予组织更多灵活性，但又强调文件的作用，使文件适合于组织确保过程的有效策划及运行需要。5、使用标准强调持续改进，以满足顾客及相关方收益增长期望6、提高质量体系与其他体系兼容性，适应标准未来变化。7、将ISO9001/4设计成结构相似、协调一致标准，以利组织使用八项原则八项原则八项原则八项原则的修订的总体思路的修订的总体思路的修订的总体思路的修订的总体思路第四章第四章 2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介1、标准结构和内容更使用于所有的产品类型，不同规模组织。2、强调质量管理体系的有效性和效率，引导组织关注顾客和其他相关方、产品与过程，而不仅是程序文件和记录。3、提倡在组织有效前提下，可根据自身特点灵活选择。4、对文件化要求更加灵活，强调文件应能够为过程带来增值，记录只是证据的一种形式。5、突出强调持续改进，是提高质量管理体系有效性和效率手段6、更强调最高管理者作用。强调顾客满意及不满意信息监控。7、提高了与其他管理体系的相容性。2008200820082008版标准的主要特点版标准的主要特点版标准的主要特点版标准的主要特点第四章第四章 2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介 在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场在产品的一般寿命期内，对品质有影响的主要活动，从最初识别市场需求到最终满足要求的所有过程，归纳为十二个阶段。需求到最终满足要求的所有过程，归纳为十二个阶段。ISO 9000ISO 9000系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，是一系列标准始于营销和市场调研，终于营销和市场调研，是一种连续不断、周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进种连续不断、周而复始的过程，通过不断循环而实现持续的品质改进产 品一般的寿命周期阶段使用寿命结束时的处置或再生利用营销和市场调研售后技术支持和服务安装和投入运行销售和分发产品设计和开发过程策划和开发采购生产或服务提供验证包装和贮存ISO9000标准是对产品寿命周期品质活动进行全面控制标准是对产品寿命周期品质活动进行全面控制第四章第四章 2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介凡事要凡事要有准则有准则 （ISO9001ISO9001：2002008 8）凡事要凡事要有章可循有章可循 （文件化）（文件化）凡事要凡事要有人负责有人负责 （职责）（职责）凡事要凡事要有人监督有人监督 （把关）（把关）凡事要凡事要有案可查有案可查 （记录）（记录）ISO9000ISO9000实施时的五个凡是实施时的五个凡是第四章第四章 2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介ISO9000ISO9000的精神的精神1、涵盖性；2、制度合理化；具有说服务力；3、以证据证明按制度实施；4、写你所做，写你所说；做你所写，做了要有记录；5、注重预防；6、持续不断的改进。第四章第四章 2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介企业企业ISO9000ISO9000推行的益处推行的益处 1.改善企业内部管理，工作条理化；2.明确各部门岗位职责，分工明确；3.加强工序控制，提高产品品质；4.扩大公司知名度与市场份额；5.提高员工素质与沟通畅顺；6.员工全面提升培训水平。第四章第四章 2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介ISO9000ISO9000推行的受益者推行的受益者受益者 能达到的期望或需要z顾客 满意的产品品质z员工 满意的职业和工作z所有者 好的投资效益z供应商 继续经营的机会z社会 认真负责的社会服务第四章第四章 2008 2008版版ISO9000ISO9000族标准简介族标准简介ThanksThanksTHE ENDTHE END