质量意识培训68课件

质量意识质量意识2目目 录录：深刻理解质量质量工作要点3质量意识的概念：质量意识的概念：质量意识：对有关问题的认知、反应和采取的行动 做好质量的动因 提升质量的基础 改善质量的信心4技能Ability态度Attitude 知识Knowledge 人的意识模型人的意识模型:78961005组织绩效客户满意标准性能性能价格服务交期品牌CSR现代质量的本质现代质量的本质顾客股东员工供方社会6现代质量知识层次现代质量知识层次工具流程体系绩效7目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程8顾顾 客客 至上：至上：确认谁是顾客 顾客：接收产品的人 产品：流程的结果明确顾客的要求确认产品是否满足顾客的要求9谁是客户？谁是客户？客户：接受产品的人产品：流程的下游10客户流失的原因客户流失的原因11目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程12事事 实实 管管 理：理：概念 处理问题时，应收集事实资料，客观地观察问题事实和经验 结合事实和经验才可以得出正确的判断 只凭主观的经验对事物进行判断是非常危险的重视数据13案案 例：例：有个男人W，幼年不幸：父母很早因感情不和离婚后来母亲和情人约会时死于车祸，父亲娶了小三，颇遭人非议由于缺乏母爱导致W和弟弟差点成为问题少年全家人都没有固定工作，就靠祖产及奶奶干零活养活，爷爷游手好闲、靠老婆吃饭。父亲年近半百，还要等奶奶退休后好接替她的工作。然后W在父亲退休后再接班W平时不太与陌生人交往，几乎不与外人谈真心话全球很多未婚女人都想嫁给W14案案 例：例：在一次海难中，统计数据为 头等舱乘客319人，200人幸存 二等舱乘客269人，117人幸存 三等舱乘客699人，172人幸存从以上数据你可以发现什么？15案案 例：例：记者在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论 角度上，发生率算不算高？樊按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的 16案案 例：例：世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定名次国家改革后投票权改革前投票权1美国15.85%15.85%2日本6.84%7.62%3中国4.42%2.77%4德国4.00%4.35%5法国3.75%4.17%5英国3.75%4.17%7印度2.91%2.77%8俄罗斯2.77%2.77%8沙特2.77%2.77%10意大利2.64%2.71%17案案 例例：通化颐生药业股份有限公司，炎立消胶囊，181.54mg/kg一个空胶囊的重量：96mg国家饮用水标准：0.1mg/kg18基本的统计概念：基本的统计概念：误差（波动）连续数据和离散数据数据的居中程度和离散程度正态曲线19误误 差（波动）：差（波动）：偶然误差 可减小但不可消除系统误差 可消除20连续数据和离散数据：连续数据和离散数据：连续数据 定量 信息含量大离散数据 定性 信息含量小21判断数据属性：判断数据属性：1.销售订单准确度2.数据输入准确度3.销售地区4.用通规测量得到的孔径5.用卡尺测量得到的孔径 6.客户热线对话时间7.空调制冷剂的重量8.一批顾客中不满意的人数9.一批顾客中不满意的比例22居中程度和离散程度居中程度和离散程度居中程度描述 平均值数据集的平均值 中位数一系列数据排序后所得到的中间数 众数在一个数据集中最频繁出现的值离散程度描述 极差在一个数据集中最大值与最小值的差值 方差与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差方差的平方根23正态曲线：正态曲线：大多数（但不是所有）数据符合正态分布24目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程25PDCA循环：循环：PPlan策划DDo实施CCheck检查AAction改进理论百分比实际百分比差异P32.5%18.2%14.3%D32.9%45.6%-12.7%C14.9%18.8%-3.9%A18.9%16.6%2.4%中兴通讯20072010年30个班、1432人的调查结果26目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程27要事为先：要事为先：原理 从大问题着手比从小问题着手更有效 因此要首先明确什么是大问题确定大问题的工具 柏拉图 矩阵数据分析法 矩阵图 因果矩阵28表现各项目频度降序排列及累积比例二八原则要事为先柏拉图：柏拉图：29制作步骤：制作步骤：按问题频次降序排列计算问题比率和累积比率制作双纵轴图 纵轴一体现问题频次 纵轴二体现问题累积比率30ABC分析法分析法A类 070%，主要影响因素B类 7090%，次要影响因素C类 90100%，一般影响因素ABC的划分不是绝对的31练习：练习：张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下 不做家务28次 深夜不归5次 不良嗜好5次 没送礼物1次 胡乱花钱3次 婆媳关系50次 异性交往8次请制作柏拉图并用ABC法分析32矩阵数据分析法：矩阵数据分析法：矩阵数据分析法（Matrix Data Analysis Chart）用于排定优先级、做多目标决策量化表示各元素的关系，更准确地整理和分析结果33案例案例易于控制易于使用网络性能软件兼容便于维护总分权重 易于控制041319.00 26.2%易于使用0.2500.20.33 0.251.03 3.0%网络性能1503312.00 34.9%软件兼容0.33 30.33 00.33 4.00 11.6%便于维护140.33 308.33 24.2%总分之和34.37 34练习练习单价面积地段户型发展商物业教育总分权重单价0面积0地段0户型0发展商0物业0教育035矩阵图矩阵图矩阵图（Matrix Diagram）显示不同系列指标之间的相关性36类型类型L型T型37类型类型Y型X型a1a2a3b3 b2 b1c1 c2c338案例案例生产因素缺陷抱怨项目喷嘴油剂温度牵伸比染色起毛斑点粗纱结晶不均断丝飞纱并丝39案例案例特性项目材料类别ABCDEFGHI成型性机械性质刚性强度耐冲击性电性能绝缘性导电性耐热性耐湿性尺寸安全性耐腐蚀性机械加工性最佳 良好 好 稍差 差40练习练习管理理念管理工具团队管理项目管理流程改进产品知识人际沟通商务礼仪公司领导部门经理班组长基层员工请列出以上培训课程和人员之间的相关性并指出 哪些课程最为急迫 哪些人最需要培训41因果矩阵因果矩阵42目目 录：录：深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程43误误 差：差：任何事物都有误差误差有两种误差会产生浪费降低误差的有效工具 增大数据样本量 头脑风暴44集思广益：集思广益：多种发言方式 卡片发言 轮流发言 自由发言直到无人发言 拒绝评判 鼓励发散 多多益善 取长补短45会议成员：会议成员：参加者 规模适当 人人平等主持人 保持热烈气氛 鼓励积极参与 保证会议方向记录员 主持人兼任或另设 公开记录每一观点46头脑风暴的相关因素：头脑风暴的相关因素：成功因素 确定议题 会前准备 确定人选 明确分工 规定纪律 掌握时间失败因素 不能建立平等的会议氛围 有人不敢或不愿畅所欲言 主持人能力不强 与会人员不恰当47练习练习城市汽车拥堵48目录目录深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程49重视预防重视预防两种问题预防法 先行预防 预防再次发生50控制图控制图统计过程控制（SPC）中应用最广泛的统计技术监控过程，强调预防需确定中心线CL、上控制线UCL和下控制线LCLLCLCLUCL51散布图散布图研究两个特性之间的内在关系坐标轴分别表示结果特性和原因特性使得解决问题时找出强相关的原因52常见类型常见类型正相关强 X的增加导致Y的明显增加正相关弱 X的增加导致Y的略微增加因变量自变量强正相关弱正相关因变量自变量53常见类型常见类型负相关强 X的增加导致Y的明显减少负相关弱 X的增加导致Y的略微减少因变量自变量强负相关自变量弱负相关因变量54常见类型常见类型无相关 Y的变化与X的变化毫无关系曲线关系 X与Y之间无线性关系但符合某种曲线变化规律曲线相关因变量自变量不相关自变量因变量55练习练习员工加班小时数请假天数员工加班小时数请假天数12433162602212621701386018126144246192342523632024636128021120170022800812622311219324324237310118025129211620262411212832736013460628128214135129246315118130326656目录目录深刻理解质量质量工作要点1.顾客至上2.事实管理3.持续改进4.要事为先5.减小误差6.重视预防7.基于流程57从组织结构谈看流程从组织结构谈看流程58流程的概念流程的概念管理活动是由过程（流程，process）组成的 将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动 一个流程的输入通常是其他流程的输出 流程的改进通常使用持续改进的模式59体系流程文件体系流程文件流程的集合是体系流程的载体是文件60流程的分类流程的分类核心流程控制流程支持流程61流程的测评流程的测评测评维度 流程产出 流程速度 流程指标 流程成本 流程弹性结论 多快好省灵活 各维度对立统一62质量从业者的职业生涯质量从业者的职业生涯工作模式 策划、宣贯、监督、测评 实际上构成了PDCA循环工作重心 文化 流程 测量职业发展 培训咨询 数据分析 理论研究63