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品质的认识品质的认识 为什么要管理品质为什么要管理品质第一篇第一篇 品品 质质 概概 论论品品质 A B C 品品质质是是一一种种以以最最经经济济的的手手段段,制制造造出出市市场场上上最最有有用用的产品的产品 戴明戴明 品品质质是是一一种种合合用用性性,而而所所谓谓“合合用用性性”是是指指产产品品在在使用期间能满足使用者的需要使用期间能满足使用者的需要 裘兰裘兰 品品质质是是一一种种能能令令消消费费者者或或使使用用者者满满足足,并并且且乐乐意意购买的特质购买的特质 石川馨石川馨所谓所谓这制品万一故障了,也是免费这制品万一故障了,也是免费修理的做法,只算是补偿,而修理的做法,只算是补偿,而非保证。非保证。品质保证除了靠保证各项要因的制品质保证除了靠保证各项要因的制程过程外,并无其他办法。程过程外,并无其他办法。品质保证与检查品品 质 管管 理理 再再 认 识 品质非仅为制品的品质 而是与业务、服务等品质 紧密关联。全面品质管理 TQM发展展历程程TQMCWQCTQCSQC QI1991 欧洲欧洲EFQM设立两个品质管理奖设立两个品质管理奖1989 美国国防部颁美国国防部颁1987 美国设立美国设立“Baldrige”国家品质奖国家品质奖 欧洲共同体开始推行欧洲共同体开始推行ISO90001986 戴明提出品质管理十四要点戴明提出品质管理十四要点1985 美国开始提出美国开始提出TQM1979 美国美国Vogel出版出版 美国美国NBC播放播放(日本能日本能,为什么我们不为什么我们不 能?能?)从此带来学习日本管理的风潮从此带来学习日本管理的风潮1965 日本推行日本推行CWQC1961 日本石川博士推行日本石川博士推行QCC1956 美国费根堡推行美国费根堡推行TQC1951 日本设立戴明奖日本设立戴明奖1950 戴明博士到日本指导品质管理戴明博士到日本指导品质管理 提出提出SQC+PDCA做好品做好品质的十大工程的十大工程 最高主管的决心与承诺最高主管的决心与承诺 调整品管组织的功能调整品管组织的功能 全员参与、团队合作全员参与、团队合作 要有满意的员工要有满意的员工 重视教育训练重视教育训练 要持续不断的改善要持续不断的改善 管理及工作方法制度化、标准化管理及工作方法制度化、标准化 好的环境品质好的环境品质 优良的供应厂商优良的供应厂商 要争取成功的顾客要争取成功的顾客,并建立密切关系并建立密切关系永永续经营的理念与的理念与 远见善尽善尽对员工工 顾客、社会、的客、社会、的责任任视员工工 为企企业最重要的最重要的资产,并全力培育并全力培育发展展重重视品品质,追求卓越,追求卓越重重视研究研究发展展建立建立“服服务顾客,客,满足足顾客客”的企的企业文化文化6 弹性与性与变革的革的经营策略策略企企业优势竞争力之表争力之表现优势竞争力争力 产品力品力 销售力售力 形象力形象力 一、最高主管的决心与承诺一、最高主管的决心与承诺总经理总经理助理行政副总销售副总生产副总技术副总人事部人事部 总务部部 总经理室理室销售部售部财务部部 生管部生管部 采采购部部 资材部材部 制造部制造部 品管部品管部 技技术部部 开开发部部一一课二二课三三课四四课 二、调整品管组织的功能二、调整品管组织的功能品管品管组织品品质检验品品质管理管理进料料检验 IQC制程制程检验 PQC最最终检验 FQC出出货检验 OQC品品质工程工程 QE 品品质保保证 QA(品(品质稽核)稽核)Incoming Quality Control Process Quality Control Final Quality Control Outgoing Quality Control Quality Engineering 检验:发现问题,消除不良流,消除不良流动 管理:管理:预防防问题,解决,解决问题Quality Assurance(Quality Audit)品品 管管 组组 织织 三按:三按:按图纸、按工艺、按标准生产按图纸、按工艺、按标准生产 三自:三自:对自己的产品进行检查对自己的产品进行检查 自己区分合格与不合格的产品自己区分合格与不合格的产品 自己做好加工者、日期、品质状况等标记自己做好加工者、日期、品质状况等标记 一控:一控:控制自检合格率控制自检合格率三、品质需要全员参与,团队合作三、品质需要全员参与,团队合作品品质变异要素异要素(4M1E)1、MAN(人)(人)2、MACHINE(机)(机)3、MATERIAL(料)(料)4、METHOD(方法)(方法)5、ENVIRONMENT(环境)(环境)四、要有满意的员工四、要有满意的员工再好的制度、体系也要由人来落再好的制度、体系也要由人来落实无法落无法落实的原因:的原因:没有遵守标准及规定的习惯没有遵守标准及规定的习惯 没有品质意识、问题意识及改善意识没有品质意识、问题意识及改善意识 没有数据观念,不会活用没有数据观念,不会活用QC手法手法 做事被动,上班只是为了钱,没有成做事被动,上班只是为了钱,没有成就感就感工作为什么做不好工作为什么做不好?!不愿不愿不会不会不知不知不好不好不能不能五、重视教育训练五、重视教育训练1998年干部培年干部培训计划划计划每人划每人训练时间 80-100小小时训 练 预 定定 表表 应会已会已训练应会不会会不会 可以不会可以不会A PC D 六、品质要持续不断的改善六、品质要持续不断的改善品品质管理的裘管理的裘兰三部曲三部曲品品质规划划品品质控制控制品品质改善改善改善改善(解决解决)问题步步骤NOK发现问题发现问题调查问题调查问题解决问题解决问题比较结果比较结果做成结论做成结论实实 施施修订新标准修订新标准品管品管应用手法用手法1.1.查检表查检表2.2.层别法层别法 3.3.柏拉图法柏拉图法4.4.特性要因图特性要因图(因果图、鱼骨图因果图、鱼骨图)5.5.散布图法散布图法6.6.管制图法管制图法7.7.直方图法直方图法(柱状图柱状图)8.8.分布图法分布图法9.9.实验设计实验设计10.10.推移图法推移图法11.11.抽样计划抽样计划13 发表会发表会11 总检讨总检讨5 收集数据收集数据7 对策、组织分工对策、组织分工9 成果比较、标准化成果比较、标准化3 评价特性、分析要因评价特性、分析要因QCC15周展开法周展开法1 圈名、圈长、登记圈名、圈长、登记2 选题选题4 决定数据收集方法决定数据收集方法6 分析原分析原因因8 对策、效果确认对策、效果确认10 成果报告成果报告12 发表会准备发表会准备所所 谓标准化准化 明确指示,某种欲明确指示,某种欲实现并并维持的状持的状态。作作业人人员正确正确执行。行。优点点 维持作持作业水准,安定品水准,安定品质、成本、生、成本、生产性。性。藉著藉著标准化提升效率、降低成本。准化提升效率、降低成本。缺点缺点 一旦养成依一旦养成依规定行事的定行事的话,便容易,便容易停停业创意思考。意思考。对策策 明白、理解明白、理解标准准书的意的意义、背景,非遵循、背景,非遵循而已。而已。让作作业推推动者参与者参与标准的提案与修正。准的提案与修正。七、七、管理及工作方法制度化、标准化管理及工作方法制度化、标准化作作业标准准书说明:说明:1 1本标准书由技术部作成,经厂长认可(修订亦同);本标准书由技术部作成,经厂长认可(修订亦同);2 2作为生产部门各工序作业之依据。作为生产部门各工序作业之依据。八、好的环境品质八、好的环境品质从企业从企业“环境环境”面貌改变面貌改变“人人”的的工作面貌,从而提升工作面貌,从而提升“人的品质人的品质”供供应厂商厂商评鉴 经营主管的经营理念经营主管的经营理念 干部群的素质及管理能力干部群的素质及管理能力 制度化、标准化应用程度制度化、标准化应用程度 科学管理工具被应用程度科学管理工具被应用程度 厂房及环境品质厂房及环境品质 机器设备机器设备 材料来源材料来源 品管制度及检测记录品管制度及检测记录九、要有品质好的供应厂商九、要有品质好的供应厂商5R 法法 Right Quality 适质适质 Right Price 适价适价 Right Quantity 适量适量 Right Time 适时适时 Right Place 适地适地QC 七七 大大 手手 法法1、层别法、层别法2、柏拉图法、柏拉图法3、要因分析法、要因分析法4、查检表、查检表5、散布图、散布图6、直方图(分布图)、直方图(分布图)7、管制图、管制图8、推移图、推移图活活 用用 QC 手手 法法运用数据运用数据应注意的重点注意的重点 收集正确的数据收集正确的数据 避免主避免主观的判断的判断 把握事把握事实真相真相用语言表现有下列用语言表现有下列4类类语语 言言表达事实的语言(是表达事实的语言(是)推测的语言(是推测的语言(是吧)吧)意见、想法的语言(我想意见、想法的语言(我想是是)谎言(内容不同于事实)谎言(内容不同于事实)事事实管理(管理(测验)所谓事实者,是指现在或过去存在的事物所谓事实者,是指现在或过去存在的事物 ()事实是指意见事实是指意见 ()说话无法相信,但数据可以说话无法相信,但数据可以100%相信相信 ()数据资料可以透过手法的活用,掌握更的数据资料可以透过手法的活用,掌握更的事实事实 ()(基准线的取法)不好的例子O/4 5 6 7 8 9(月)(月)100806040200无法看出无法看出变动状况状况(基准线的取法)好的例子O/4 5 6 7 8 9(月)(月)10098969492908886840扩大刻度的大刻度的间隔隔(刻度的取法)不好的例子O/4 5 6 7 8 9(月)(月)100806040200省略刻度将无法正确掌握省略刻度将无法正确掌握变化状化状态(刻度的取法)好的例子O/4 5 6 7 8 9(月)(月)250200150100500刻度正确者刻度正确者记录用用查检表表点点检用檢用檢查查表表查核表核表问题2甲产品包装箱外观检查用甲产品包装箱外观检查用层 别 法分层次以观察差距、平均或倾向分层次以观察差距、平均或倾向 分开比较,发现不同分开比较,发现不同 分类便于理解分类便于理解层别法的作用法的作用 发现问题发现问题问题显在问题显在 明确问题明确问题缩小范围缩小范围 原因分析原因分析掌握要因掌握要因 提出对策提出对策对策评价对策评价 效果确认效果确认前后比较前后比较 检讨及标准化检讨及标准化追踪效果追踪效果人员:人员:男女、老少、学历、资历、班组、熟练度男女、老少、学历、资历、班组、熟练度时间:时间:早、中、晚、日期、周、月、开始、终了早、中、晚、日期、周、月、开始、终了设备、工具:设备、工具:型号、制造厂、新旧、台别型号、制造厂、新旧、台别材料:材料:供应商、产地、等级、批号、时间供应商、产地、等级、批号、时间工作条件:工作条件:温湿度、压力、转速、时间、包装方式温湿度、压力、转速、时间、包装方式制品:制品:品种、批号、规格、新旧品种、批号、规格、新旧环境:环境:阴晴、风雨、照明、潮湿干燥等阴晴、风雨、照明、潮湿干燥等不良项目:不良项目:依不良现象如裂痕、依不良现象如裂痕、破损、污点破损、污点二八法二八法则与与ABC重点管理法重点管理法20%20%的原因产生的原因产生80%80%的结果的结果80%80%的原因产生的原因产生20%20%的结果的结果占占080%080%的问题为的问题为A A类问题类问题8090%8090%的问题为的问题为B B类问题类问题其余的问题为其余的问题为C C类问题类问题重要的少数与次要的多数重要的少数与次要的多数抓抓 大大 放放 小小使用柏拉使用柏拉图的注意事的注意事项 收集数据的期间和对象必须一样收集数据的期间和对象必须一样 勿将两个以上角度混杂一起分类勿将两个以上角度混杂一起分类 横轴依大小顺序排列横轴依大小顺序排列,将其它项列在最后将其它项列在最后 横轴各柱形宽度要相同横轴各柱形宽度要相同 100 n=99.5 100年年度度80 80 损损损损失失60 55.2%60 失失额额 40 40 率率22.1%20 20 7.8%6.9%8.0%(万元万元)%)%破损 颜色 包装 张数 其他 不良项目柏柏拉拉图 某公司的产品品质状况不好某公司的产品品质状况不好,经常被客户抱怨经常被客户抱怨,总经理要求品管部提出改善方总经理要求品管部提出改善方案。品管主管调阅了近半年的客户抱怨资料案。品管主管调阅了近半年的客户抱怨资料,发现客户抱怨次数分布如下发现客户抱怨次数分布如下:划伤划伤5次次,功能不良功能不良14次次,混装混装1次次,贴错标示贴错标示1次次,无无品管签名品管签名1次次,尺寸不符尺寸不符21次次,条形码不符条形码不符1次次,外箱无编外箱无编号号1次次,数量不符数量不符1次次,包装不良包装不良3次次,色差色差1次。次。假设你是这位品管主管假设你是这位品管主管,请用柏拉图分析上述问题请用柏拉图分析上述问题,并指出目前最重要的改善项目为哪一项或几项并指出目前最重要的改善项目为哪一项或几项?102030405020%100%80%60%40%尺寸不符尺寸不符 功能不良功能不良划伤划伤包装不良包装不良其它其它结论:尺寸不符与功能不良是最主要的两项,需重点予以改善结论:尺寸不符与功能不良是最主要的两项,需重点予以改善不不良良现现象象不良原因不良原因(%)100806040200加加工工不不良良作业不良作业不良10 8 6夹具劣化夹具劣化8 4 4条件设定不足条件设定不足2 4 3不良现象和不良原因的双向柏拉图不良数不良数(个)个)20100不不良良数数累累积比比率率201613组组合合不不良良焊焊接接不不良良0 20 40 60 80 100(%)0 10 20 30 (个)(个)(百万元)1086420(%)100806040200ABC分析A组B组C组库存存金金额累累积比比率率特性要因特性要因图的作用的作用 问题的整理问题的整理 追查真正的原因追查真正的原因 寻找对策寻找对策 教育训练教育训练 订定发掘要因数目的目标订定发掘要因数目的目标 想法(想法(Idea)与判断分开)与判断分开 以连锁的方式挖掘,按为什么?为以连锁的方式挖掘,按为什么?为什么?的方式不断问答什么?的方式不断问答举出很多要因的方法加入更多人的意见 邀请有许多想法与经验的人邀请有许多想法与经验的人们提出意见们提出意见 要求相关工作现场和前后工要求相关工作现场和前后工程的人们提出意见程的人们提出意见 要求和主题有关系的人提出要求和主题有关系的人提出意见意见找出真因的方法 根据小组成员的意见根据小组成员的意见 由小组成员举手同意由小组成员举手同意 取数据资料评估影响度取数据资料评估影响度 参考上司、同事、专家的意见参考上司、同事、专家的意见大骨大骨龙骨龙骨其其 他他方方 法法材材 料料设设 备备人人 员员大要因大要因约约60度度为为何何茶茶杯杯外外观观不不良良高高为为何何茶茶杯杯外外观观不不良良高高粗心粗心欠缺训练欠缺训练人人 员员技术不佳技术不佳无品质观念无品质观念中骨中骨中要因中要因小骨小骨小要因小要因使用特性要因使用特性要因图的注意事的注意事项 思考重点放在思考重点放在“为什么为什么”而不是而不是“怎么解决怎么解决”特性若可细分时特性若可细分时,最好细分最好细分,再分别绘制特性要因图再分别绘制特性要因图 小要因若是无法采取对策,须再深入小要因若是无法采取对策,须再深入 参与讨论人员须为相关人员参与讨论人员须为相关人员,经验知识及诚意皆佳经验知识及诚意皆佳钢之熔之熔烧温度与硬度温度与硬度对照表照表层别解析(a)相扑选手和赛跑选手的关系:相扑选手:赛跑选手身高身高体体重重使用散布使用散布图的注意事的注意事项 是否有异常点的存在 是否有假相关 是否有必要层别直直方方图透过直方图了解下列特征 数据的分布形态数据的分布形态 数据的中心位置数据的中心位置 数据离散程度的大小数据离散程度的大小 数据和规格间的关系数据和规格间的关系制作直方制作直方图对数据分数据分组参考表参考表轴心的游隙(轴心的游隙(.001英寸)英寸)3244444257265123332742464345445337253844364036485547405845383239433145413731393320503350512851405243轴心的游隙,每栏内最大与最小的数字均已做号。轴心的游隙,每栏内最大与最小的数字均已做号。3244444257265123332742464345445337253844364036485547405845383239433145413731393320503350512851405243轴心的游隙,在这个表里最大与最小的数字已做记号。轴心的游隙,在这个表里最大与最小的数字已做记号。3244444257265123332742464345445337253844364036485547405845383239433145413731393320503350512851405243决定组数的准则决定组数的准则读数读数比比50少少50到到100101到到150比比150多多组数组数5到到76到到107到到1210到到12游隙量测值的组中点,组距与组界游隙量测值的组中点,组距与组界组中点组中点2227323742475257组界组界19.5-24.524.5-29.529.5-34.534.5-39.539.5-44.544.5-49.549.5-54.554.5-59.5组距组距20-2425-2930-3435-3940-4445-4950-5455-59单位单位/单位检查单位检查/每一个组距的读数的符记与次数每一个组距的读数的符记与次数组中点组中点2227323742475257组界组界19.5-24.524.5-29.529.5-34.534.5-39.539.5-44.544.5-49.549.5-54.554.5-59.5组距组距20-2425-2930-3435-3940-4445-4950-5455-59单位单位/次数次数24781367350单位单位/轴心游隙(轴心游隙(.001英寸)英寸)14121086420次次数数17 22 27 32 37 42 47 52 57 62轴心游隙轴心游隙 下限 上限0正正 常常 型型0缺缺 齿 型型0左左 偏偏 态 型型规格绝 壁壁 型型00双双 峰峰 型型样品来自不同的机器或不同的材料样品来自不同的机器或不同的材料0高高 原原 型型0离离 岛 型型管管制制图UCL CL LCL号码号码x1x2x3x4xR1234567891011121314151617181920135132133138129135131127130136131136135132131133129135128132140136133141134138135137131138134136137137136136137136134138137139136137132133134132132139139134135135133134138135134135137136134139132135133132131138135135136135133134135135132135573455410238225539166合计合计269295平均平均x134.6R4.8【x管制图管制图】中心线:中心线:CLx上管制界限上管制界限UCLxA2R下管制界限下管制界限LCLxA2R【R管制图管制图】中心线:中心线:CLR上管制界限上管制界限UCLD4R下管制界限下管制界限LCLD3R(LCL不考虑当不考虑当n低于低于6时)时)x-R管制图的系数管制图的系数nA2D4D32345671.881.020.730.580.480.423.272.572.282.112.001.920.08n测定数测定数管制管制图种种类 1 1计数值管制图计数值管制图 P P管制图管制图 不良率不良率 PnPn管制图管制图 不良数不良数 C C管制图管制图 缺点数缺点数 U U管制图管制图 单位缺点数单位缺点数 2 2计量值管制图计量值管制图 X X R R管制图管制图 平均值与全距值平均值与全距值 X X R R管制图管制图 中位数与全距值中位数与全距值 X X Rm Rm管制图管制图 个别值与全距移动值个别值与全距移动值 X X 管制图管制图 平均值与标准差平均值与标准差凝凝集集问题用柏拉图的原则思考著眼于慢性问题根据顾客的困扰程度(大小)检讨发现问题的要点发现问题的要点 改变思考习惯,停止一定没问题的错改变思考习惯,停止一定没问题的错误观念;误观念;归集到资料时,应立即解析、反省、改善;归集到资料时,应立即解析、反省、改善;到现场实地考察;到现场实地考察;抱着为什么抱着为什么?的疑问态度;?的疑问态度;与其他部门互通情报。与其他部门互通情报。问题的定的定义重点重点What:问题描述:问题描述Who:对象(不一定是人):对象(不一定是人)When:时间、时期:时间、时期Where:地方、部位:地方、部位How:如何产生如何产生How much:数量:数量Why:确认为什么是问题:确认为什么是问题把握问题重点的三个原则把握问题重点的三个原则 经济效益的原则经济效益的原则 可行度的原则可行度的原则 延续度的原则延续度的原则改善对策及实施计划表改善对策及实施计划表制定作制定作业标准的来源准的来源 上级指示上级指示 维持改善后有效的对策维持改善后有效的对策 需系列化者需系列化者 下工程或客户经常抱怨的项目下工程或客户经常抱怨的项目 工作上不明确,尚未整合者工作上不明确,尚未整合者 影响作业有关因素改变时影响作业有关因素改变时 同样的手续、方法、流程,由许多人重复在同样的手续、方法、流程,由许多人重复在进行的进行的 例行化工作例行化工作标准化的作用准化的作用 作业合理化、效率化、减少浪费作业合理化、效率化、减少浪费 问题容易显在化,原因追查较易问题容易显在化,原因追查较易 减少个人差异、变异缩小减少个人差异、变异缩小 技术储蓄、经验传承技术储蓄、经验传承 权责明确,使授权得以进行权责明确,使授权得以进行 教育训练教育训练 利于自主管理利于自主管理管理品管理品质的法的法则与要与要诀 一一二个法二个法则 一次进步一点,持久不懈 以领导代替管理二二三个要三个要诀 发掘真正人才并重用之 明确告诉部属做到什么程度 放手让他们做
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