行政绩效课件

第十三章第十三章 行政绩效行政绩效1.第一节第一节行政绩效行政绩效一、行政绩效的含义一、行政绩效的含义l效率：效率：效率：效率：社会活动所取得的效果（产出）与所消耗的劳社会活动所取得的效果（产出）与所消耗的劳社会活动所取得的效果（产出）与所消耗的劳社会活动所取得的效果（产出）与所消耗的劳动量或社会资源之间的比值。动量或社会资源之间的比值。动量或社会资源之间的比值。动量或社会资源之间的比值。l行政效率行政效率行政效率行政效率是指行政管理活动的效果（产出）与所投入是指行政管理活动的效果（产出）与所投入是指行政管理活动的效果（产出）与所投入是指行政管理活动的效果（产出）与所投入的工作量或所消耗的人财物时间的比值。的工作量或所消耗的人财物时间的比值。的工作量或所消耗的人财物时间的比值。的工作量或所消耗的人财物时间的比值。l效能：效能：效能：效能：实际取得的成果与预期效果之间、实际达成的实际取得的成果与预期效果之间、实际达成的实际取得的成果与预期效果之间、实际达成的实际取得的成果与预期效果之间、实际达成的程度与原定目标之间相比较的结果。程度与原定目标之间相比较的结果。程度与原定目标之间相比较的结果。程度与原定目标之间相比较的结果。l行政效能：行政效能：包括行政目标达成的程度、提供公共服务包括行政目标达成的程度、提供公共服务的质量、政府服务对象对政府服务的满意程度、行政管的质量、政府服务对象对政府服务的满意程度、行政管理所取得的社会效益。理所取得的社会效益。2.n n“绩绩效效”一一词，一般解释为成绩、成效，含有词，一般解释为成绩、成效，含有成绩和效益的意思，它最早用于社会经济管理成绩和效益的意思，它最早用于社会经济管理方面，后来在人力资源管理方面又有广泛应用。方面，后来在人力资源管理方面又有广泛应用。n n行政绩效行政绩效即政府绩效，也称行政生产力或政府即政府绩效，也称行政生产力或政府生产力，是指政府行政机关实施行政管理、向生产力，是指政府行政机关实施行政管理、向公众提供有效服务所耗费的社会资源与获得的公众提供有效服务所耗费的社会资源与获得的组织效果和社会效果之间的比率。组织效果和社会效果之间的比率。3.二、行政绩效的内容和层次二、行政绩效的内容和层次（一）行政绩效的内容（一）行政绩效的内容1、政治绩效、政治绩效主要体现为政府政治产品的生主要体现为政府政治产品的生产和供给，包括制度供给、制度创新和政治动员产和供给，包括制度供给、制度创新和政治动员力。具体表现为行政立法和公共政策的制定和执力。具体表现为行政立法和公共政策的制定和执行、体制改革中的组织和主导作用、人民群众参行、体制改革中的组织和主导作用、人民群众参政议政以及参与国家管理和社会公共管理的组织政议政以及参与国家管理和社会公共管理的组织与指导作用。与指导作用。2、经济绩效、经济绩效政府对国民经济实施宏观调控政府对国民经济实施宏观调控的成效，政府对经济增长和稳定的导向作用，政的成效，政府对经济增长和稳定的导向作用，政府对市场运行及市场主体的规范，政府为经济发府对市场运行及市场主体的规范，政府为经济发展提供的软硬环境和服务。展提供的软硬环境和服务。4.3 3、社会绩效、社会绩效、社会绩效、社会绩效政府对社会的稳定与发展。社会全面政府对社会的稳定与发展。社会全面政府对社会的稳定与发展。社会全面政府对社会的稳定与发展。社会全面进步内涵丰富，包括人们的生活水平和生活质量的改善进步内涵丰富，包括人们的生活水平和生活质量的改善进步内涵丰富，包括人们的生活水平和生活质量的改善进步内涵丰富，包括人们的生活水平和生活质量的改善和提高；社会公共产品应及时到位，社会治安状况良好，和提高；社会公共产品应及时到位，社会治安状况良好，和提高；社会公共产品应及时到位，社会治安状况良好，和提高；社会公共产品应及时到位，社会治安状况良好，犯罪率低，人们安居乐业；社会和谐有序，贫富差距缩犯罪率低，人们安居乐业；社会和谐有序，贫富差距缩犯罪率低，人们安居乐业；社会和谐有序，贫富差距缩犯罪率低，人们安居乐业；社会和谐有序，贫富差距缩小，社会群体、民族之间和谐相处，没有激烈的对抗和小，社会群体、民族之间和谐相处，没有激烈的对抗和小，社会群体、民族之间和谐相处，没有激烈的对抗和小，社会群体、民族之间和谐相处，没有激烈的对抗和尖锐的冲突；环境污染的治理。尖锐的冲突；环境污染的治理。尖锐的冲突；环境污染的治理。尖锐的冲突；环境污染的治理。4 4、文化绩效、文化绩效、文化绩效、文化绩效政府在科学、文化、教育等事业发展政府在科学、文化、教育等事业发展政府在科学、文化、教育等事业发展政府在科学、文化、教育等事业发展中的导向和推进，政府对精神文明建设的规划指导和组中的导向和推进，政府对精神文明建设的规划指导和组中的导向和推进，政府对精神文明建设的规划指导和组中的导向和推进，政府对精神文明建设的规划指导和组织，政府在高雅文化和大众文化的的互补与渗透中的引织，政府在高雅文化和大众文化的的互补与渗透中的引织，政府在高雅文化和大众文化的的互补与渗透中的引织，政府在高雅文化和大众文化的的互补与渗透中的引导与促进作用，以及文化的繁荣与整合。导与促进作用，以及文化的繁荣与整合。导与促进作用，以及文化的繁荣与整合。导与促进作用，以及文化的繁荣与整合。5.（二）行政绩效的层次（二）行政绩效的层次n1、组织绩效：、组织绩效：是行政组织是行政组织上层领导机关或决策层上层领导机关或决策层的工作绩的工作绩效，通过领导者规划决策的科学、人事安排的合理、沟通协效，通过领导者规划决策的科学、人事安排的合理、沟通协调的充分、组织指挥的正确等全局性工作业绩表现出来，与调的充分、组织指挥的正确等全局性工作业绩表现出来，与组织内领导者的素质能力、领导方法和行政组织内部的团队组织内领导者的素质能力、领导方法和行政组织内部的团队意识等密切相关。意识等密切相关。n2、管理绩效、管理绩效：行政组织的行政组织的中层即管理层的工作业绩，中层即管理层的工作业绩，通过通过人才的合理利用、良好的组织和有效的控制、明确的责任划人才的合理利用、良好的组织和有效的控制、明确的责任划分、恰当的分工合作、有力的内外监督等表现出来，与管理分、恰当的分工合作、有力的内外监督等表现出来，与管理制度、管理方法、管理人员的才能、学识等密切相关。在管制度、管理方法、管理人员的才能、学识等密切相关。在管理全局中承上启下。理全局中承上启下。n3、执行绩效：、执行绩效：是行政组织中是行政组织中基层工作人员的工作绩效，基层工作人员的工作绩效，是是通过工作人员从事专业性、操作性工作的熟练程度和效果、通过工作人员从事专业性、操作性工作的熟练程度和效果、非正式组织沟通的有效性、人际关系的和谐、对设备的利用非正式组织沟通的有效性、人际关系的和谐、对设备的利用率和成效体现出来，与工作人员的士气、素质、技能、工作率和成效体现出来，与工作人员的士气、素质、技能、工作条件等密切相关。条件等密切相关。n三者是相互关联、相互影响，形成完整的行政绩效。三者是相互关联、相互影响，形成完整的行政绩效。6.三、行政绩效在行政管理中的地位三、行政绩效在行政管理中的地位n行政绩效是行政追求的目标行政绩效是行政追求的目标n行政绩效是政府施政能力的标志行政绩效是政府施政能力的标志n行政绩效是政府职能发挥的显示器行政绩效是政府职能发挥的显示器n行政绩效是社会主义现代化建设成败的关键行政绩效是社会主义现代化建设成败的关键n行政绩效是行政改革的动力和准绳。行政绩效是行政改革的动力和准绳。7.四、政府绩效管理的特征四、政府绩效管理的特征n1、政府绩效管理目标的、政府绩效管理目标的公共性；公共性；n2、政府绩效管理的特殊性：非市场产出（其产出经常是无、政府绩效管理的特殊性：非市场产出（其产出经常是无形的）、政府等级形的）、政府等级官僚制的结构、较多的官僚制的结构、较多的制约因素：如不能制约因素：如不能合法地保留其获取的收入并用于工作人员个人利益；不能按合法地保留其获取的收入并用于工作人员个人利益；不能按照领导人的喜好分配生产要素；必须实现并非该机构自己选照领导人的喜好分配生产要素；必须实现并非该机构自己选择的目标。择的目标。n3、政府绩效管理强调外部评价，、政府绩效管理强调外部评价，对公民负责对公民负责；n4、政府绩效管理具有合理、精细的指标设计，能够较好的、政府绩效管理具有合理、精细的指标设计，能够较好的满足不同民众的需求；满足不同民众的需求；n5、政府绩效评估过程中要广泛吸引、政府绩效评估过程中要广泛吸引公民参与公民参与；n6、政府绩效管理在注重结果的同时更注重管理过程的有效、政府绩效管理在注重结果的同时更注重管理过程的有效性，不同于企业绩效管理的性，不同于企业绩效管理的“目标导向目标导向”“结果为本结果为本”n7、政府绩效管理要兼顾组织和个人绩效的双重要求。、政府绩效管理要兼顾组织和个人绩效的双重要求。8.第二节第二节 行政绩效评估系统行政绩效评估系统n一、行政绩效评估的含义和意义一、行政绩效评估的含义和意义n行政绩效评估行政绩效评估是对政府公共行政绩效的业绩、是对政府公共行政绩效的业绩、政府行为的有效性及政府施政能力进行测评、政府行为的有效性及政府施政能力进行测评、评价，以提高政府运作绩效的活动。是对政府评价，以提高政府运作绩效的活动。是对政府综合治理能力的测评。综合治理能力的测评。n意义：意义：n能够促进公共行政管理的优化和完善；能够促进公共行政管理的优化和完善；n能够推进民主政治建设。能够推进民主政治建设。9.二、行政绩效评估的价值标准（取向）二、行政绩效评估的价值标准（取向）n1、经济（、经济（economic）n一个组织在既定的时间内，在获取一定的一个组织在既定的时间内，在获取一定的收益或得到一定的产出的情况下，花费了多少收益或得到一定的产出的情况下，花费了多少钱钱n n2、效率（、效率（efficiency）n政府活动的总方向和性质政府活动的总方向和性质n政府决策的质量政府决策的质量n政府具体活动的质量政府具体活动的质量n时间最少，成本最小原则时间最少，成本最小原则10.3 3、效能（、效能（effectivenesseffectiveness）n效能关注的问题是：通过实施管理后，政府服务的情况是否效能关注的问题是：通过实施管理后，政府服务的情况是否有了改善，通常是将实际成果与预期目标进行比较。有了改善，通常是将实际成果与预期目标进行比较。效能可以分为两类：效能可以分为两类：社会效能：社会效能：政府制定的目标和采用的手段是否体现国家意志，政府制定的目标和采用的手段是否体现国家意志，是否代表人民利益；政府实现目标的能力，即目标实现的程是否代表人民利益；政府实现目标的能力，即目标实现的程度和速度。度和速度。群体效能：群体效能：集体功能的发挥是否符合组织的目标，组织内部集体功能的发挥是否符合组织的目标，组织内部的运行机制是否合理。的运行机制是否合理。n4 4、公平（、公平（equityequity）n公平关注的问题是：接受公共服务的团体或个人是否都受到公平关注的问题是：接受公共服务的团体或个人是否都受到公平的待遇，弱势群体是否得到了公平对待并享受到所需要公平的待遇，弱势群体是否得到了公平对待并享受到所需要的更多的服务。的更多的服务。11.n5 5、民主（、民主（Democracy)Democracy)n民众参与的程度有多高，政府是否接受了民众的民众参与的程度有多高，政府是否接受了民众的监督，使公众意志和利益能够及时体现在行政过监督，使公众意志和利益能够及时体现在行政过程中。程中。n实现：实现：n效率与公平兼顾效率与公平兼顾n效率与民主兼顾效率与民主兼顾n经济增长和社会发展同步经济增长和社会发展同步12.三、行政绩效评估指标设计三、行政绩效评估指标设计n（一）行政绩效评估指标设计的原则（一）行政绩效评估指标设计的原则n客观公正原则客观公正原则n动态系统原则动态系统原则n权重关键原则权重关键原则13.（二）政府绩效评估的指标体系（二）政府绩效评估的指标体系n政治指标：政治指标：合法性，监督机制，回应性，程序合法性，监督机制，回应性，程序公正规范性。公正规范性。n经济指标：经济指标：国民经济指标，产业结构，通货膨国民经济指标，产业结构，通货膨胀率，就业率与失业率，政府成本胀率，就业率与失业率，政府成本n社会指标：社会指标：人均收入及其增值率，基尼系数，人均收入及其增值率，基尼系数，社会保障实施情况，社会治安情况，生态环境，社会保障实施情况，社会治安情况，生态环境，公正满意度。公正满意度。n科教文卫指标：科教文卫指标：科技发展水平与进度，教育发科技发展水平与进度，教育发展，文化事业，卫生和防疫展，文化事业，卫生和防疫14.四、行政绩效评估主体四、行政绩效评估主体n1、内部评估主体体系：、内部评估主体体系：是指政府机关自身作为是指政府机关自身作为评评估主体估主体所构成的评估主体体系。包括自我评估和所构成的评估主体体系。包括自我评估和专门评估。专门评估。n专门评估：专门评估：政府内的专门评估机构评估。包括：政府内的专门评估机构评估。包括：制度建设、思想建设。组织建设以及作风建设，制度建设、思想建设。组织建设以及作风建设，通过实地调查、听取汇报、座谈会等形式进行定通过实地调查、听取汇报、座谈会等形式进行定性评估。性评估。n自我评估：上级机关评估和自身评估。自我评估：上级机关评估和自身评估。n2、外部评估主体体系：、外部评估主体体系：是指政府机关以外的评估是指政府机关以外的评估主体所构成的评估主体体系。包括主体所构成的评估主体体系。包括政党评估、国政党评估、国家权力机关评估、社会评估（公民个人、社会团家权力机关评估、社会评估（公民个人、社会团体、社会舆论机构、直接评估机构）体、社会舆论机构、直接评估机构）15.不同层次不同层次不同侧面不同侧面不同时间不同时间宏观评估宏观评估经济效益经济效益评估评估近期评估近期评估中观评估中观评估政治效益政治效益评估评估中期评估中期评估微观评估微观评估社会效益社会效益评估评估远期评估远期评估行政绩效评估的类型和标准行政绩效评估的类型和标准16.五、绩效评估方法五、绩效评估方法n目标目标结果比较法结果比较法n平衡记分卡法平衡记分卡法n标杆评估法标杆评估法n专家评议法专家评议法n360评估法评估法17.u能够促使正确的公共政策得到更好的贯彻落能够促使正确的公共政策得到更好的贯彻落实实u 能够使错误的政策得到及时的修正能够使错误的政策得到及时的修正u 能够提高行政决策民主化和科学化的程度能够提高行政决策民主化和科学化的程度公共政策评估的意义：公共政策评估的意义：18.公共公共公共公共 政策评政策评政策评政策评估的标准估的标准估的标准估的标准实践实践标准标准群众利群众利益标准益标准生产力生产力标准标准19.公共政策公共政策评估方法评估方法定性分析评估法定性分析评估法 定量分析评估法定量分析评估法模糊综合分析法模糊综合分析法模糊综合分析法模糊综合分析法前后比对分析法前后比对分析法前后比对分析法前后比对分析法成本效益分析法成本效益分析法成本效益分析法成本效益分析法统计抽样分析法统计抽样分析法统计抽样分析法统计抽样分析法20.行政效率测行政效率测行政效率测行政效率测评标准评标准评标准评标准量的标准量的标准效益标准效益标准 行为标准行为标准质的标准质的标准 21.行政效率测评方法行政效率测评方法数量化方法：数量化方法：u行政费用测量法行政费用测量法u速度费用指标测量速度费用指标测量法法u管理活动效果指标管理活动效果指标测量法测量法非数量化方法：非数量化方法：u行政功能测量法行政功能测量法u标准比较法标准比较法u因素分析法因素分析法 22.行政效率测行政效率测评原则评原则动机与效果统一原则动机与效果统一原则动机与效果统一原则动机与效果统一原则实事求是原则实事求是原则实事求是原则实事求是原则定性与定量相结合原则定性与定量相结合原则定性与定量相结合原则定性与定量相结合原则社会效益原则社会效益原则社会效益原则社会效益原则 23.第三节第三节第三节第三节 行政绩效的提高行政绩效的提高行政绩效的提高行政绩效的提高24.影响行政绩效的影响行政绩效的因素因素技术因素技术因素技术因素技术因素组织因素组织因素组织因素组织因素政治因素政治因素政治因素政治因素文化因素文化因素文化因素文化因素 经济因素经济因素25.u实现行政制度现代化实现行政制度现代化u实现行政观念现代化实现行政观念现代化u实现行政运作现代化实现行政运作现代化u实现行政设备现代化实现行政设备现代化提高行政绩效的提高行政绩效的途径途径：26.第四节第四节 中外政府绩效管理实践中外政府绩效管理实践n一、发达国家政府绩效管理实践一、发达国家政府绩效管理实践n英国：英国政府绩效管理英国：英国政府绩效管理始于始于1979年的年的“雷纳评审雷纳评审”。雷纳评审是。雷纳评审是对政府部门工作特定的调查、研究、审视和评价活动，评审的重对政府部门工作特定的调查、研究、审视和评价活动，评审的重点是政府机构的经济和效率水平。后来，政府机构内部的评审又点是政府机构的经济和效率水平。后来，政府机构内部的评审又发展到有社会参与的评估，评估内容侧重公共服务和质量，评估发展到有社会参与的评估，评估内容侧重公共服务和质量，评估结果公开并直接向公民和服务对象负责。结果公开并直接向公民和服务对象负责。“雷纳评审组雷纳评审组”对各部门对各部门的工作效率逐个进行评审，主要考虑该部门的工作效率逐个进行评审，主要考虑该部门“目前干了什么，干这目前干了什么，干这些事有没有必要，这些事是怎么干的，能不能减少环节，降低开些事有没有必要，这些事是怎么干的，能不能减少环节，降低开支，提高效率支，提高效率”。评审结果证明，政府工作有许多可以改进的地方。评审结果证明，政府工作有许多可以改进的地方。27.n美国：美国：美国美国自自1978年的卡特政府以来，历任总统都很关注政府部年的卡特政府以来，历任总统都很关注政府部门的绩效管理，政府绩效评估甚至成为克林顿政府行政改革的主门的绩效管理，政府绩效评估甚至成为克林顿政府行政改革的主导思想。美国联邦政府制定了国家绩效评估报告，国会通过导思想。美国联邦政府制定了国家绩效评估报告，国会通过了政府绩效和结果法，了政府绩效和结果法，将政府绩效评估制度化、法定化，将政府绩效评估制度化、法定化，使使其不因行政首长更迭而发生变化。政府绩效和结果法要求所其不因行政首长更迭而发生变化。政府绩效和结果法要求所有联邦机构制定五年战略规划，明确各自的使命和长期工作目标；有联邦机构制定五年战略规划，明确各自的使命和长期工作目标；制定年度绩效计划，明确为实现长期目标采取的重大措施和绩效制定年度绩效计划，明确为实现长期目标采取的重大措施和绩效测量标准；提出年度绩效报告，评估各自的绩效状况并向国会和测量标准；提出年度绩效报告，评估各自的绩效状况并向国会和公众公开。公众公开。布什政府于布什政府于2003年开始推行部门绩效年开始推行部门绩效“报告卡报告卡”制度，制度，围绕组织绩效的主要方面，设立绩效基准和等级评估标准（绿色围绕组织绩效的主要方面，设立绩效基准和等级评估标准（绿色代表良好，黄色代表一般，红色代表不佳），以一种类似危机管代表良好，黄色代表一般，红色代表不佳），以一种类似危机管理的方式展示公共责任，激起媒体、国会、公众的兴趣，关注等理的方式展示公共责任，激起媒体、国会、公众的兴趣，关注等级并加以评论。级并加以评论。28.国外政府绩效评估主要特点及趋势国外政府绩效评估主要特点及趋势n政府绩效评估是一种以结果为本的控制。政府绩效评估是一种以结果为本的控制。n政府绩效评估是一种服务和顾客至上的管理机政府绩效评估是一种服务和顾客至上的管理机制。制。n绩效评估的主体多元化。绩效评估的主体多元化。n政府绩效评估正逐步形成制度化、规范化和科政府绩效评估正逐步形成制度化、规范化和科学化的特点和趋势。学化的特点和趋势。29.p20022002年，厦门市思明区政府与厦门大学共同开发了年，厦门市思明区政府与厦门大学共同开发了年，厦门市思明区政府与厦门大学共同开发了年，厦门市思明区政府与厦门大学共同开发了“公共部门绩效评估系统公共部门绩效评估系统公共部门绩效评估系统公共部门绩效评估系统”，该系统由评估主体、评估维，该系统由评估主体、评估维，该系统由评估主体、评估维，该系统由评估主体、评估维度和评估指标三方面的内容构成。度和评估指标三方面的内容构成。度和评估指标三方面的内容构成。度和评估指标三方面的内容构成。在评估主体方面，体现了多元主体的特征，设有综合评估组在评估主体方面，体现了多元主体的特征，设有综合评估组在评估主体方面，体现了多元主体的特征，设有综合评估组在评估主体方面，体现了多元主体的特征，设有综合评估组织、普通公民、直管领导、投诉中心和被评估对象等评估主体；织、普通公民、直管领导、投诉中心和被评估对象等评估主体；织、普通公民、直管领导、投诉中心和被评估对象等评估主体；织、普通公民、直管领导、投诉中心和被评估对象等评估主体；在评估维度方面，包括基本建设、运作机制和主要业绩三个在评估维度方面，包括基本建设、运作机制和主要业绩三个在评估维度方面，包括基本建设、运作机制和主要业绩三个在评估维度方面，包括基本建设、运作机制和主要业绩三个方面；方面；方面；方面；在评估指标方面，采用部门指标与通用指标相结合、定性指在评估指标方面，采用部门指标与通用指标相结合、定性指在评估指标方面，采用部门指标与通用指标相结合、定性指在评估指标方面，采用部门指标与通用指标相结合、定性指标和定量指标相结合、传统指标与现代指标相结合、正数指标标和定量指标相结合、传统指标与现代指标相结合、正数指标标和定量指标相结合、传统指标与现代指标相结合、正数指标标和定量指标相结合、传统指标与现代指标相结合、正数指标与负数指标相结合、基本指标与修正指标相结合的方式；与负数指标相结合、基本指标与修正指标相结合的方式；与负数指标相结合、基本指标与修正指标相结合的方式；与负数指标相结合、基本指标与修正指标相结合的方式；在程序设计方面，突出了分级管理、自动管理、工具管理、在程序设计方面，突出了分级管理、自动管理、工具管理、在程序设计方面，突出了分级管理、自动管理、工具管理、在程序设计方面，突出了分级管理、自动管理、工具管理、动态管理和在线管理等特征。动态管理和在线管理等特征。动态管理和在线管理等特征。动态管理和在线管理等特征。二、我国政府绩效评估的方法与实践二、我国政府绩效评估的方法与实践30.p20032003年，北京市政府建立了区（县）经济社会协调年，北京市政府建立了区（县）经济社会协调年，北京市政府建立了区（县）经济社会协调年，北京市政府建立了区（县）经济社会协调发展绩效综合评估小组，确定了经济运行、社会发展、发展绩效综合评估小组，确定了经济运行、社会发展、发展绩效综合评估小组，确定了经济运行、社会发展、发展绩效综合评估小组，确定了经济运行、社会发展、可持续发展和综合评价四大方面可持续发展和综合评价四大方面可持续发展和综合评价四大方面可持续发展和综合评价四大方面1313项具体评价指标，项具体评价指标，项具体评价指标，项具体评价指标，包括人均收入水平及增长率、教育卫生事业费支出占包括人均收入水平及增长率、教育卫生事业费支出占包括人均收入水平及增长率、教育卫生事业费支出占包括人均收入水平及增长率、教育卫生事业费支出占财政支出比重及增长率、绿化覆盖率、群众对区县工财政支出比重及增长率、绿化覆盖率、群众对区县工财政支出比重及增长率、绿化覆盖率、群众对区县工财政支出比重及增长率、绿化覆盖率、群众对区县工作满意度等。作满意度等。作满意度等。作满意度等。评价过程中，根据北京区（县）经济和社会发展水平的特点评价过程中，根据北京区（县）经济和社会发展水平的特点评价过程中，根据北京区（县）经济和社会发展水平的特点评价过程中，根据北京区（县）经济和社会发展水平的特点和差异，将和差异，将和差异，将和差异，将8 8个城区与个城区与个城区与个城区与1010个郊区县的评估进行了区分，相应地个郊区县的评估进行了区分，相应地个郊区县的评估进行了区分，相应地个郊区县的评估进行了区分，相应地设置了一些不同的评价指标。设置了一些不同的评价指标。设置了一些不同的评价指标。设置了一些不同的评价指标。在评价指标体系中，涉及民意调查的指标包括群众安全感指在评价指标体系中，涉及民意调查的指标包括群众安全感指在评价指标体系中，涉及民意调查的指标包括群众安全感指在评价指标体系中，涉及民意调查的指标包括群众安全感指数、企业对政府工作满意度和居民对政府工作满意度指数等。数、企业对政府工作满意度和居民对政府工作满意度指数等。数、企业对政府工作满意度和居民对政府工作满意度指数等。数、企业对政府工作满意度和居民对政府工作满意度指数等。31.p人事部人事部人事部人事部中国政府绩效评估研究中国政府绩效评估研究中国政府绩效评估研究中国政府绩效评估研究课题组在总结国课题组在总结国课题组在总结国课题组在总结国内外相关指标体系设计思想和方法技术的基础上，内外相关指标体系设计思想和方法技术的基础上，内外相关指标体系设计思想和方法技术的基础上，内外相关指标体系设计思想和方法技术的基础上，提出了一套我国地方政府绩效评估指标体系。提出了一套我国地方政府绩效评估指标体系。提出了一套我国地方政府绩效评估指标体系。提出了一套我国地方政府绩效评估指标体系。该评估体系由职能指标、影响指标和潜力指标3个一级指标，11个二级指标以及33个三级指标构成。32.33.三、我国政府绩效管理中存在的问题三、我国政府绩效管理中存在的问题(一一)政府绩效管理中存在价值取向的扭曲政府绩效管理中存在价值取向的扭曲1.1.1.1.单纯追求经济发展的价值取向；单纯追求经济发展的价值取向；单纯追求经济发展的价值取向；单纯追求经济发展的价值取向；2.“2.“2.“2.“政府本位政府本位政府本位政府本位”的价值取向；的价值取向；的价值取向；的价值取向；3.“3.“3.“3.“无限政府无限政府无限政府无限政府”的价值取向；的价值取向；的价值取向；的价值取向；4.4.4.4.惟效率的价值取向。惟效率的价值取向。惟效率的价值取向。惟效率的价值取向。(二二)缺乏科学化的绩效评估体系和评估机制缺乏科学化的绩效评估体系和评估机制1.1.1.1.考核指标设计不合理；考核指标设计不合理；考核指标设计不合理；考核指标设计不合理；2.2.2.2.绩效评估方法重定性指标，忽视定量指标；绩效评估方法重定性指标，忽视定量指标；绩效评估方法重定性指标，忽视定量指标；绩效评估方法重定性指标，忽视定量指标；34.n n3.3.绩效评估的技术落后；绩效评估的技术落后；绩效评估的技术落后；绩效评估的技术落后；n n我国的绩效测评主要还是大量采用传统的手工方法，计算机主要我国的绩效测评主要还是大量采用传统的手工方法，计算机主要我国的绩效测评主要还是大量采用传统的手工方法，计算机主要我国的绩效测评主要还是大量采用传统的手工方法，计算机主要用来归集数据，财会软件、审计软件、管理软件运用很少，仍属用来归集数据，财会软件、审计软件、管理软件运用很少，仍属用来归集数据，财会软件、审计软件、管理软件运用很少，仍属用来归集数据，财会软件、审计软件、管理软件运用很少，仍属于手工化的劳动密集型劳动。于手工化的劳动密集型劳动。于手工化的劳动密集型劳动。于手工化的劳动密集型劳动。n n4.4.评估主体单一。评估主体单一。评估主体单一。评估主体单一。n n(三三三三)缺乏实施绩效管理的制度平台缺乏实施绩效管理的制度平台缺乏实施绩效管理的制度平台缺乏实施绩效管理的制度平台n n1.1.缺乏法律保障；缺乏法律保障；缺乏法律保障；缺乏法律保障；n n2.2.政府的绩效管理缺乏制度基础。政府的绩效管理缺乏制度基础。政府的绩效管理缺乏制度基础。政府的绩效管理缺乏制度基础。n n（四）（四）（四）（四）绩效评估不公开、不透明，绩效评估结果缺乏反馈和运用。绩效评估不公开、不透明，绩效评估结果缺乏反馈和运用。n缺乏公众、媒体监督，往往会给人神秘感，为了评估而评估，评缺乏公众、媒体监督，往往会给人神秘感，为了评估而评估，评估结果缺乏反馈和运用。估结果缺乏反馈和运用。35.(一一一一)树立科学的绩效管理价值理念树立科学的绩效管理价值理念树立科学的绩效管理价值理念树立科学的绩效管理价值理念1.1.1.1.科学的发展观是绩效管理的目标价值取向；科学的发展观是绩效管理的目标价值取向；科学的发展观是绩效管理的目标价值取向；科学的发展观是绩效管理的目标价值取向；2.2.2.2.确立确立确立确立“顾客至上，消费者导向顾客至上，消费者导向顾客至上，消费者导向顾客至上，消费者导向”的服务理念；的服务理念；的服务理念；的服务理念；3.3.3.3.确立责任理念确立责任理念确立责任理念确立责任理念4.4.4.4.确立效能理念确立效能理念确立效能理念确立效能理念。(二二二二)构建科学合理的政府绩效评估体系和评估机制构建科学合理的政府绩效评估体系和评估机制构建科学合理的政府绩效评估体系和评估机制构建科学合理的政府绩效评估体系和评估机制1.1.1.1.设计科学、合理、规范的绩效考核指标体系；设计科学、合理、规范的绩效考核指标体系；设计科学、合理、规范的绩效考核指标体系；设计科学、合理、规范的绩效考核指标体系；2.2.2.2.完善绩效评估的方法；完善绩效评估的方法；完善绩效评估的方法；完善绩效评估的方法；四、我国政府实施绩效管理的对策四、我国政府实施绩效管理的对策36.鉴于政府的行政投人和产出并不是都可测量的，因鉴于政府的行政投人和产出并不是都可测量的，因鉴于政府的行政投人和产出并不是都可测量的，因鉴于政府的行政投人和产出并不是都可测量的，因而必须按照行政投人和产出是否可测量，分别采取而必须按照行政投人和产出是否可测量，分别采取而必须按照行政投人和产出是否可测量，分别采取而必须按照行政投人和产出是否可测量，分别采取不同的绩效考核方法。不同的绩效考核方法。不同的绩效考核方法。不同的绩效考核方法。对于投入和产出都能测量的组织采取标杆管理，即对比先进对于投入和产出都能测量的组织采取标杆管理，即对比先进对于投入和产出都能测量的组织采取标杆管理，即对比先进对于投入和产出都能测量的组织采取标杆管理，即对比先进组织的标准，设立竞争标杆；组织的标准，设立竞争标杆；组织的标准，设立竞争标杆；组织的标准，设立竞争标杆；对于投人可测量但产出不可测量的组织则以责任成本为中心，对于投人可测量但产出不可测量的组织则以责任成本为中心，对于投人可测量但产出不可测量的组织则以责任成本为中心，对于投人可测量但产出不可测量的组织则以责任成本为中心，并通过预算约束实施绩效管理；并通过预算约束实施绩效管理；并通过预算约束实施绩效管理；并通过预算约束实施绩效管理；对于投人不可测量但产出可测量的组织采取目标管理，并结对于投人不可测量但产出可测量的组织采取目标管理，并结对于投人不可测量但产出可测量的组织采取目标管理，并结对于投人不可测量但产出可测量的组织采取目标管理，并结合法规制度是否完善来进行考评；合法规制度是否完善来进行考评；合法规制度是否完善来进行考评；合法规制度是否完善来进行考评；对于投人和产出皆不可测量的组织，采取对于投人和产出皆不可测量的组织，采取对于投人和产出皆不可测量的组织，采取对于投人和产出皆不可测量的组织，采取360360360360度考评法，结度考评法，结度考评法，结度考评法，结合专家、上级、同事、社会对组织使命的完成情况的评价加合专家、上级、同事、社会对组织使命的完成情况的评价加合专家、上级、同事、社会对组织使命的完成情况的评价加合专家、上级、同事、社会对组织使命的完成情况的评价加权处理。权处理。权处理。权处理。37.3.3.3.3.绩效评估技术信息化；绩效评估技术信息化；绩效评估技术信息化；绩效评估技术信息化；4.4.4.4.评估主体社会化、多元化。评估主体社会化、多元化。评估主体社会化、多元化。评估主体社会化、多元化。(三三)推进行政绩效管理的法律化、制度化、推进行政绩效管理的法律化、制度化、长效化长效化1.1.1.1.完善政府绩效管理的立法工作，使绩效评估法律化、完善政府绩效管理的立法工作，使绩效评估法律化、完善政府绩效管理的立法工作，使绩效评估法律化、完善政府绩效管理的立法工作，使绩效评估法律化、制度化、长效化；制度化、长效化；制度化、长效化；制度化、长效化；美国的美国的美国的美国的政府绩效与成果法政府绩效与成果法政府绩效与成果法政府绩效与成果法、以绩效为基础的组织典范以绩效为基础的组织典范以绩效为基础的组织典范以绩效为基础的组织典范法法法法、荷兰的、荷兰的、荷兰的、荷兰的市政管理法市政管理法市政管理法市政管理法等，都以法律的形式要求政府部等，都以法律的形式要求政府部等，都以法律的形式要求政府部等，都以法律的形式要求政府部门进行绩效评估。可见依法管理和提高政府绩效是现代政府改门进行绩效评估。可见依法管理和提高政府绩效是现代政府改门进行绩效评估。可见依法管理和提高政府绩效是现代政府改门进行绩效评估。可见依法管理和提高政府绩效是现代政府改革的一个重要特点。革的一个重要特点。革的一个重要特点。革的一个重要特点。2.2.2.2.政府引入市场竞争机制，进行分权化改革；政府引入市场竞争机制，进行分权化改革；政府引入市场竞争机制，进行分权化改革；政府引入市场竞争机制，进行分权化改革；38.对现行行政管理体制进行变革，构建绩效管理的制对现行行政管理体制进行变革，构建绩效管理的制对现行行政管理体制进行变革，构建绩效管理的制对现行行政管理体制进行变革，构建绩效管理的制度基础度基础度基础度基础:(1)(1)(1)(1)引入市场竞争机制，在政府机构内部建立竞争机制。通过引入市场竞争机制，在政府机构内部建立竞争机制。通过引入市场竞争机制，在政府机构内部建立竞争机制。通过引入市场竞争机制，在政府机构内部建立竞争机制。通过公共服务社会化，把政府业务合同出租，把政府的工作任务公共服务社会化，把政府业务合同出租，把政府的工作任务公共服务社会化，把政府业务合同出租，把政府的工作任务公共服务社会化，把政府业务合同出租，把政府的工作任务所包括的公共产品供应以竞争竞标的方式推向市场，政府通所包括的公共产品供应以竞争竞标的方式推向市场，政府通所包括的公共产品供应以竞争竞标的方式推向市场，政府通所包括的公共产品供应以竞争竞标的方式推向市场，政府通过绩效评估来支付合同约定的报酬；过绩效评估来支付合同约定的报酬；过绩效评估来支付合同约定的报酬；过绩效评估来支付合同约定的报酬；(2)(2)(2)(2)打破政府垄断，把私人资金引入到政府包揽的事业中，如打破政府垄断，把私人资金引入到政府包揽的事业中，如打破政府垄断，把私人资金引入到政府包揽的事业中，如打破政府垄断，把私人资金引入到政府包揽的事业中，如公共教育、低价住宅，从而弥补政府财务和服务的不足，同公共教育、低价住宅，从而弥补政府财务和服务的不足，同公共教育、低价住宅，从而弥补政府财务和服务的不足，同公共教育、低价住宅，从而弥补政府财务和服务的不足，同时政府还须通过绩效评估来管理私有化的公共服务的质量和时政府还须通过绩效评估来管理私有化的公共服务的质量和时政府还须通过绩效评估来管理私有化的公共服务的质量和时政府还须通过绩效评估来管理私有化的公共服务的质量和水平；水平；水平；水平；(3)(3)(3)(3)加快行政审批制度改革，精简行政审批事项，健全行政审加快行政审批制度改革，精简行政审批事项，健全行政审加快行政审批制度改革，精简行政审批事项，健全行政审加快行政审批制度改革，精简行政审批事项，健全行政审批监督，下放审批权限，大力推行批监督，下放审批权限，大力推行批监督，下放审批权限，大力推行批监督，下放审批权限，大力推行“时限承诺制时限承诺制时限承诺制时限承诺制”、“公示公示公示公示制制制制”等效能建设制度。等效能建设制度。等效能建设制度。等效能建设制度。39.3.3.3.3.设计政府绩效管理的激励制度。设计政府绩效管理的激励制度。设计政府绩效管理的激励制度。设计政府绩效管理的激励制度。绩效评估的结束并不等于绩效管理的结束，其制度的最后一绩效评估的结束并不等于绩效管理的结束，其制度的最后一绩效评估的结束并不等于绩效管理的结束，其制度的最后一绩效评估的结束并不等于绩效管理的结束，其制度的最后一环是依据绩效评估所得的结果，对政府组织及管理人员予以一环是依据绩效评估所得的结果，对政府组织及管理人员予以一环是依据绩效评估所得的结果，对政府组织及管理人员予以一环是依据绩效评估所得的结果，对政府组织及管理人员予以一定的奖励和惩罚。定的奖励和惩罚。定的奖励和惩罚。定的奖励和惩罚。因而，要加强针对政府绩效的奖惩制度设计，这就必须改革因而，要加强针对政府绩效的奖惩制度设计，这就必须改革因而，要加强针对政府绩效的奖惩制度设计，这就必须改革因而，要加强针对政府绩效的奖惩制度设计，这就必须改革预算管理制度和干部任免制度，加快机构编制立法，实现行政预算管理制度和干部任免制度，加快机构编制立法，实现行政预算管理制度和干部任免制度，加快机构编制立法，实现行政预算管理制度和干部任免制度，加快机构编制立法，实现行政机构编制法定化，确立预算机构编制法定化，确立预算机构编制法定化，确立预算机构编制法定化，确立预算“硬约束硬约束硬约束硬约束”，给提高绩效的部门和，给提高绩效的部门和，给提高绩效的部门和，给提高绩效的部门和组织增加资源的自主分配权，使预算资金优先分配到前期绩效组织增加资源的自主分配权，使预算资金优先分配到前期绩效组织增加资源的自主分配权，使预算资金优先分配到前期绩效组织增加资源的自主分配权，使预算资金优先分配到前期绩效杰出的组织和部门中，使组织因高绩效的行为得到奖励，管理杰出的组织和部门中，使组织因高绩效的行为得到奖励，管理杰出的组织和部门中，使组织因高绩效的行为得到奖励，管理杰出的组织和部门中，使组织因高绩效的行为得到奖励，管理人员因高绩效的表现受到奖励。从而真正使降低行政成本、提人员因高绩效的表现受到奖励。从而真正使降低行政成本、提人员因高绩效的表现受到奖励。从而真正使降低行政成本、提人员因高绩效的表现受到奖励。从而真正使降低行政成本、提高公共服务的质量和数量的高绩效行为受到激励。高公共服务的质量和数量的高绩效行为受到激励。高公共服务的质量和数量的高绩效行为受到激励。高公共服务的质量和数量的高绩效行为受到激励。（四）重视评估结果的反馈及运用（四）重视评估结果的反馈及运用40.n案例分析：政府绩效管理的哈尔滨模式案例分析：政府绩效管理的哈尔滨模式 我国首个政府绩效管理地方规章哈尔滨市政府绩效管理条例（以下简称我国首个政府绩效管理地方规章哈尔滨市政府绩效管理条例（以下简称条例）条例）2009年年10月月1日开始试行，这意味着哈尔滨市政府所辖部门和区、县一级日开始试行，这意味着哈尔滨市政府所辖部门和区、县一级政府的绩效考核将进入法制化管理的轨道。政府的绩效考核将进入法制化管理的轨道。在今年的全国在今年的全国“两会两会”上，全国人大代表、哈尔滨市市长张效廉曾提出提案，尽快上，全国人大代表、哈尔滨市市长张效廉曾提出提案，尽快以立法形式对政府绩效管理作出规范，加快建设服务政府、责任政府和廉洁政府。以立法形式对政府绩效管理作出规范，加快建设服务政府、责任政府和廉洁政府。政府部门该干什么，该怎么干，干得好不好怎么评判，普通公众能不能参与评估政府部门该干什么，该怎么干，干得好不好怎么评判，普通公众能不能参与评估？记者带着这些问题，走访了参与条例制定的哈尔滨市政府法制办公室和几个试？记者带着这些问题，走访了参与条例制定的哈尔滨市政府法制办公室和几个试点单位。点单位。1、绩效评估不再是个绩效评估不再是个“筐筐”“节假日期间全市接待旅游者节假日期间全市接待旅游者360万人次，实现旅游收入万人次，实现旅游收入24.6亿元，完成全年计亿元，完成全年计划划246%”。以往这样的数字在。以往这样的数字在“目标考核目标考核”体系中很常见，黑龙江省哈尔滨市政府目体系中很常见，黑龙江省哈尔滨市政府目标考评办公室主任陈斌告诉记者，这样的结果很难核实，考核部门只能默认。标考评办公室主任陈斌告诉记者，这样的结果很难核实，考核部门只能默认。“为了在目标责任制考核中超标获奖，有的部门尽可能地选择可量化、易完成的为了在目标责任制考核中超标获奖，有的部门尽可能地选择可量化、易完成的任务作为指标，费力难干、不好量化的事就不列入指标。一些重要职能部门很久都没任务作为指标，费力难干、不好量化的事就不列入指标。一些重要职能部门很久都没考核过，有的单位考核指标对主要职能的覆盖率不到考核过，有的单位考核指标对主要职能的覆盖率不到40%。”陈斌说。陈斌说。41.n另一方面，有些区县不考虑部门职能，乱加任务，大事小事都往另一方面，有些区县不考虑部门职能，乱加任务，大事小事都往“绩效考评绩效考评”的的“筐筐”里装，甚至将里装，甚至将“向上级争取资金数额向上级争取资金数额”、“招商引资数额招商引资数额”作为考核指标。为此，一些作为考核指标。为此，一些没项目、没经费、平时也不接触企业的部门就要没项目、没经费、平时也不接触企业的部门就要“各显神通各显神通”，以致出现，以致出现“全员招商全员招商”的怪现象。的怪现象。陈斌告诉记者，条例解决了陈斌告诉记者，条例解决了“政府到底该干什么政府到底该干什么”的问题。绩效考核内容包的问题。绩效考核内容包含主要职能和工作任务概述、目标，设定绩效目标要有依据，评估标准要有具体的含主要职能和工作任务概述、目标，设定绩效目标要有依据，评估标准要有具体的方法和措施。社会公众也能对绩效计划的制定发表意见建议，如发现目标不符合实方法和措施。社会公众也能对绩效计划的制定发表意见建议，如发现目标不符合实际，或者未能全面履行应有的职责，在报绩效管理部门审核后，绩效管理部门将责际，或者未能全面履行应有的职责，在报绩效管理部门审核后，绩效管理部门将责成区、县政府或政府部门修改计划并向社会公布。成区、县政府或政府部门修改计划并向社会公布。n2、多维度考核防多维度考核防“政绩造假政绩造假”在哈尔滨市人事局的以往目标考核体系中，记者看到在哈尔滨市人事局的以往目标考核体系中，记者看到“完成专业技术人员培训完成专业技术人员培训35万人次万人次”、“人才信息库存储人才信息人才信息库存储人才信息2万条万条”这样的指标。这样的指标。“群众不关心，也看不群众不关心，也看不懂，群众关心的是这么做有什么用。每个评估指标老百姓都要看得懂，才能通过切懂，群众关心的是这么做有什么用。每个评估指标老百姓都要看得懂，才能通过切身感受评判出好坏，才能监督。身感受评判出好坏，才能监督。”参与条例制定的哈尔滨市政府法制办刘英戬参与条例制定的哈尔滨市政府法制办刘英戬说，说，“以前只考核做了什么，貌似量化、直观的一串串成就数字，实际上不计成本，以前只考核做了什么，貌似量化、直观的一串串成就数字，实际上不计成本，不问效果，政绩造假就很容易，以致不问效果，政绩造假就很容易，以致政绩工程政绩工程屡屡出现。屡屡出现。”42.n为了化解这一难题，新的评估体系将从行政成本（投入）、工作实绩为了化解这一难题，新的评估体系将从行政成本（投入）、工作实绩（产出）、社会效果三个角度综合评估各部门的效率、效能和效益。绩（产出）、社会效果三个角度综合评估各部门的效率、效能和效益。绩效评估的程序包含自我测评、指标考核、满意度测评、综合评估等环节，效评估的程序包含自我测评、指标考核、满意度测评、综合评估等环节，上级领导、同级部门、下级部门以及人大代表、政协委员、社会公众等上级领导、同级部门、下级部门以及人大代表、政协委员、社会公众等都可以在都可以在“满意度测评满意度测评”环节为政府部门环节为政府部门“举牌亮分举牌亮分”。过去公安机关年终考核指标多为全年抓捕网上通缉犯、侦破案件的过去公安机关年终考核指标多为全年抓捕网上通缉犯、侦破案件的数量，以致造成有的地方出现数量，以致造成有的地方出现“小偷越抓越多小偷越抓越多”的怪现象。今后，哈尔滨的怪现象。今后，哈尔滨市公安系统取而代之的是市公安系统取而代之的是“人均发案率人均发案率”、“可防性案件发生数可防性案件发生数”和和“群众安群众安全感全感”等指标，避免了为超标而办案的现象。等指标，避免了为超标而办案的现象。3、“第三方评估第三方评估”有序参与有序参与根据条例，绩效管理机构、政府及部门可以委托第三方机构开根据条例，绩效管理机构、政府及部门可以委托第三方机构开展绩效评估，而其他高等院校、科研机构、社会中介组织和普通市民等展绩效评估，而其他高等院校、科研机构、社会中介组织和普通市民等也可在未受委托的情况下独立开展对政府及部门的绩效评估。黑龙江省也可在未受委托的情况下独立开展对政府及部门的绩效评估。黑龙江省行政学院公共管理教研部教授杜娟告诉记者，她们学校正在筹建一个由行政学院公共管理教研部教授杜娟告诉记者，她们学校正在筹建一个由高校教师、研究人员、政府退休人员等组成的第三方评估中心。高校教师、研究人员、政府退休人员等组成的第三方评估中心。43.n哈尔滨市政府法制办副主任单国俊认为，哈尔滨市政府绩效管理属于哈尔滨市政府法制办副主任单国俊认为，哈尔滨市政府绩效管理属于“自自上而下上而下”与与“自下而上自下而上”相结合的评估模式，以市政府对下级部门和区县政相结合的评估模式，以市政府对下级部门和区县政府的考核为主导，辅之以社会独立机构调查或评估。除涉密信息外，评估府的考核为主导，辅之以社会独立机构调查或评估。除涉密信息外，评估指标、数据、体系设置等信息完全向社会公开，受委托的第三方的调查结指标、数据、体系设置等信息完全向社会公开，受委托的第三方的调查结果将被政府用作绩效管理的工具，绩效评估结果关系着哈尔滨市各级政府果将被政府用作绩效管理的工具，绩效评估结果关系着哈尔滨市各级政府及部门负责人的任免、升降、奖励和问责。及部门负责人的任免、升降、奖励和问责。信息公开、引入信息公开、引入“第三方第三方”、公众广泛参与，这些因素都加大了、公众广泛参与，这些因素都加大了“绩效绩效造假造假”的难度。公众可以在的难度。公众可以在“政府绩效评估公众信息网政府绩效评估公众信息网”上发表自己的意见上发表自己的意见建议，建议，“公众满意率公众满意率”是评估环节的重要指标之一。是评估环节的重要指标之一。“所有指标、信息、数所有指标、信息、数据必须让普通百姓看得懂，这样才能让社会公众有序参与绩效评估的全过据必须让普通百姓看得懂，这样才能让社会公众有序参与绩效评估的全过程。程。”单国俊说。单国俊说。“如果公众发现评估有问题，可以向政府部门提出，也可以直接上网如果公众发现评估有问题，可以向政府部门提出，也可以直接上网曝光。如果其他第三方评估机构和社会公众不认可评估结果，也可以公开曝光。如果其他第三方评估机构和社会公众不认可评估结果，也可以公开发表自己的研究结果和意见。发表自己的研究结果和意见。”刘英戬说，刘英戬说，“自评满堂红，群众说不行自评满堂红，群众说不行，问题肯定出在政府。如果评估结果和民意不符，评估报告就要问题肯定出在政府。如果评估结果和民意不符，评估报告就要回炉回炉重新重新来。来。”44.n 4、条例有待实践的检验条例有待实践的检验条例的试行给政府部门工作理念和工作状态带来了变化。在哈尔滨市松北区条例的试行给政府部门工作理念和工作状态带来了变化。在哈尔滨市松北区行政服务中心，记者看到办事窗口前都安装了满意度测评按键，实时采集动态数据。行政服务中心，记者看到办事窗口前都安装了满意度测评按键，实时采集动态数据。哈尔滨住房公积金管理中心为提高顾客满意率，推出哈尔滨住房公积金管理中心为提高顾客满意率，推出“一站式一站式”服务，多家商业银行被服务，多家商业银行被引进办事大厅，办事程序提前在网上向市民公示，办理个人公积金贷款和提取业务的引进办事大厅，办事程序提前在网上向市民公示，办理个人公积金贷款和提取业务的时间从以前的几天缩