银行业文明规范服务课件

中国银行业文明规范服务中国银行业文明规范服务 服务礼仪培训服务礼仪培训中国银行业文明规范服务 服务礼仪培训服务礼仪服务礼仪 是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。服务礼仪 是指在银行业务活动中通行的，带有人的形象如何组成55%视觉中的非语言38%声音语调7%说话内容人的形象如何组成55%视觉中的非语言38%声音语调7%说话内装扮礼仪装扮礼仪-不怕以貌取人不怕以貌取人 仪容仪表的规范：仪容仪表的规范：发必理、须必剃、面必洁发必理、须必剃、面必洁 甲无垢、身无味、衣整洁甲无垢、身无味、衣整洁装扮礼仪-不怕以貌取人 仪容仪表的规范：仪容仪表的图片展示仪容仪表的图片展示仪容仪表的图片展示仪容仪表的图片展示仪容仪表的图片展示仪容仪表的图片展示仪态礼仪仪态礼仪-举手投足的魅力举手投足的魅力仪态规范：仪态规范：表情表情=目光目光+微笑微笑仪态礼仪-举手投足的魅力仪态规范：仪态礼仪仪态礼仪-举手投足的魅力举手投足的魅力交流目光注视的区域：交流目光注视的区域：公务区域公务区域-额头额头-双眼双眼 社交区域社交区域-双眼双眼-唇中唇中 亲密区域亲密区域-双眼双眼-胸部胸部仪态礼仪-举手投足的魅力交流目光注视的区域：仪态礼仪仪态礼仪-举手投足的魅力举手投足的魅力仪态礼仪-举手投足的魅力仪态礼仪仪态礼仪-举手投足的魅力举手投足的魅力微笑分为三度：微笑分为三度：第一度第一度 浅浅的微笑，嘴角上扬；浅浅的微笑，嘴角上扬；第二度第二度 嘴角上扬，眼中含笑；嘴角上扬，眼中含笑；第三度第三度 微笑需要露出六颗牙齿。微笑需要露出六颗牙齿。仪态礼仪-举手投足的魅力微笑分为三度：仪态礼仪仪态礼仪-举手投足的魅力举手投足的魅力仪态规范：仪态规范：优雅的站姿优雅的站姿 优雅的坐姿优雅的坐姿 优雅的行姿优雅的行姿 优雅的蹲姿优雅的蹲姿 优雅的手势优雅的手势仪态礼仪-举手投足的魅力仪态规范：男士标准的姿态男士标准的姿态男士标准的姿态男士标准的姿态男士标准的姿态男士标准的姿态女士标准的姿态女士标准的姿态女士标准的姿态女士标准的姿态女士标准的姿态女士标准的姿态几种不雅姿态几种不雅姿态几种不雅姿态几种不雅姿态几种不雅姿态几种不雅姿态沟通礼仪沟通礼仪-让沟通更有效让沟通更有效接待礼仪接待礼仪 待客三声：来有迎声、问有答声、去有送待客三声：来有迎声、问有答声、去有送声声沟通礼仪-让沟通更有效接待礼仪沟通礼仪沟通礼仪-让沟通更有效让沟通更有效接待接待4S4S：Stand Stand （起身相迎）（起身相迎）See See （目中有人）（目中有人）Smile (Smile (面含微笑面含微笑)Speak Speak （恰当表达）（恰当表达）沟通礼仪-让沟通更有效接待4S：沟通礼仪沟通礼仪-让沟通更有效让沟通更有效沟通礼仪-让沟通更有效沟通礼仪沟通礼仪-让沟通更有效让沟通更有效礼貌用语五句：礼貌用语五句：问候语问候语:“:“您好您好”请求语请求语:“:“请请”感谢语感谢语:“:“谢谢谢谢”抱歉语抱歉语:“:“对不起对不起”道别语道别语:“:“再见再见”沟通礼仪-让沟通更有效礼貌用语五句：沟通礼仪沟通礼仪-让沟通更有效让沟通更有效电话礼仪：电话礼仪：铃响不过三声铃响不过三声通话控制在三分钟通话控制在三分钟接打电话三句话（问候对方、自报接打电话三句话（问候对方、自报 家门、主动道别）家门、主动道别）沟通礼仪-让沟通更有效电话礼仪：礼仪赢得客户礼仪赢得客户 服务创造价服务创造价值值银行业文明规范服务课件