行政接待人员电话礼仪-课件

行政接待人员电话礼仪成为电话接待的高手成为电话接待的高手企业的语音形象代言人企业的语音形象代言人 低成本顾客满意策略之电话篇 刘金城2024/7/2311STCCThe there questions?三个问题 n谁给我们发工资？n电话真的那么重要吗？n为什么要培训打电话？2024/7/2321STCC电话特性n电话沟通的利弊：n优点：快速、廉价、方便 n缺点：信息传递方式单一、只适于传递一般信息、因为线路、话机的问题导致传递失真王2024/7/2331STCC事例一n这时的时间为11点45分，雯丽雯丽正在办公桌旁利用最后的15分钟时间对她的关于销售数字的报告做最后修改。这份报告中午时要交给她的经理，当她正在修改报告的最后一页时，电话铃响了。雯丽雯丽任由电话响了一会儿没作理会，但是电话铃继续响。最后，她拿起了电话，微笑着说：“我是雯丽，我能为您做些什么？”雯丽表现了很好的电话礼仪：_正确_错误（IDG books 前往第二章）2024/7/2341STCC事例二n张华张华是一家大型五金商店的售货员。她的上司王经理打算见她，同她简短地谈谈有关刚到货物的情况。这时，张华张华的电话响了，她马上拿起电话，问候了电话另一端的客户，然后有礼貌地说：“请您稍等一会儿！”张华张华表现出很好的电话礼仪：（IDG books 前往第三章）2024/7/2351STCC事例三n王刚王刚是为一家大型旅行社工作的旅行代办人员，他主要负责国内旅行。他的电话响了，一位客户打来电话需要他帮助预订到摩洛哥的一次国外旅行。王刚王刚向这位客户解释他不负责国外旅行，他说；“对不起，这里是国内旅行部，您应该同国际部联系。请稍等一会儿，我帮您转过去。”王刚王刚表现出很好的电话礼仪:（IDG books 前往第四章）2024/7/2361STCC事例四n姗姗姗姗是一家服装制造公司负责销售的副总裁的助理。她接到一个找她经理的电话，她听不出来打来电话的人声音，于是她说：“我可以问一下是哪位打来的电话吗？”电话另一端的客户告诉她自己的姓名，姗姗姗姗回答说：“对不起，他不在，您要留言吗？”姗姗姗姗表现出很好的电话礼仪：（IDG books 前往第五章）2024/7/2371STCC一、如何接电话？n铃响三声内拿起电话。n问候来电者。n自报姓名（单位、部门）。n询问顾客是否需要帮助。BACK TO THE END2024/7/2381STCC铃响三声内拿起电话 怀疑，从茫然的等待开始（G1）1、你们的公司处于失控状态 2、公司无力雇用足够的员工来处理基本事务 3、你们公司已经停业 铃在响时接与不接？2024/7/2391STCC喂？找那个啊？n为你的企业建立一个良好的第一印象 贵公司听上去像什么?n喂？找那个啊？（小破桥街道办事处）n找谁？（走失儿童收容站）n喂（说话恐惧症专科医院）n请讲（114查号台）n那个啊？（江湖冤仇太多，先问清楚再说）2024/7/23101STCC千万不能歪n您好公司n您好部门n千万不要歪（喂）千万不要歪（喂）2024/7/23111STCC自报家门n让来电者知道她是否找到了该找的人？n表现出了一家企业愿意为社会提供服务的积极态度。n公司总机：您好，金海田n部门分机：您好，售后服务部2024/7/23121STCC询问顾客是否需要帮助n做一个积极主动的开场白：n您有什么需要我帮助的吗？n请问您有何指教？n我能为您做些什么呢？2024/7/23131STCCCS秘籍 与客户的对话开始时，要记下他的姓名。在谈话过程中应该不时地称呼他的名字2024/7/23141STCC雯丽的问题在那里？雯丽的问题在那里？返回事例一2024/7/23151STCC二、如何让顾客等候n询问顾客是否可以等候。n等候顾客的答复。n告诉顾客让他们等侯的原因n提供时间信息n回到这条线路后要对顾客的等候表示感谢。BACK TO THE END2024/7/23161STCC询问客户是否可以等候nRight here waiting(G2)n等候是一种说不出的痛n电话黑洞中的痛苦思考:n有人知道我在这里吗？n我是否已经被遗忘了？n为什么我要等这么长时间我在等谁呢？n我是不是该挂上电话，不再等候了？2024/7/23171STCC最起码的礼貌n让他忍受等待的痛苦之前，至少征得他的同意。n如果你要客户等待起码要征得他的同意。n怎样做：您可以稍等片刻吗一定要等到客户明确的同意以后再让他等待。2024/7/23181STCC告诉客户等待的原因n当客户知道在等待什么得时候，他会好受一些。n例如：n恐怕要等一会儿才能给您答复，因为我要与我们的经理商量一下。n请您稍等，我需要一分钟查一下相关的文件。n请您稍等，我需要一两分钟向其他部门核实一下。2024/7/23191STCC给他一个原因，而不是借口n等待的原因应当可以说的详细一点，应当让等待者脑海中能够建立一副你离开电话机在努力帮他解决问题的画面。n等待的原因应当包含积极解决问题的办法、或你将要采取的行动。n我要去业务部帮您问一下n我来查一下2024/7/23201STCC请提供时间信息n在电话中时间的感觉有很大的不同n对于客户来说：n短暂的等候是60秒以内。你可以对他说：请稍等一下，马上就好。n很长的等候时间（13分钟）你必须向客户说清楚：我可能要用2、3分钟，去与业务部核实一下，您是愿意稍等一会儿呢？还是我等会儿打给您呢？n漫长的等待（3分钟以上）对于电话中的等待这将是非常漫长的，所以应当记下对方的号码，并告诉对方一有消息你就会打电话过去。2024/7/23211STCC对客户的等候表示感谢n谢谢您的等候2024/7/23221STCCCS秘籍n当你接待一名正处于等候状态的客户时，每30秒钟都要回到这条线路上，通知他你在处理他的特别情况时的进展程度。2024/7/23231STCC如何防止桌上的小耳朵？n我们经常会把电话的听筒放在办公桌上，然后离开，帮助客户处理处理事务，这时办公室中的别人的谈话，（包括你的谈话）都会被等待的顾客听见。这很有可能损害企业形象，或者激发客户的不良情绪请各位谈一谈如何避免。n教你一招：虚拟转接不挂断 2024/7/23241STCC张华的问题在那里：张华的问题在那里：n 返回事例二2024/7/23251STCC三、如何转接电话n向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。n询问客户是否介意把他的电话转到别处。n在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。n要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。BACK TO THE END2024/7/23261STCC一个重要问题n谁愿意被人当作皮球踢来踢去？请举手。n人们的忍耐是有限度的。n电话礼仪的最大忍耐限度是3次。2024/7/23271STCC向客户解释转接电话的原因，以及转给何人。n你知道电话命运吗？n客户内心的独白：n我要被转到哪里去？n转到那里时谁会接待我呢？当你告诉客户他们的电话将要转给谁，以及为什么时。你已经就回答了上面的两个问题。另外，如果电话转断了，客户就可以直接找那个接电话的人。2024/7/23281STCC询问客户是否介意把他的电话转到别处n并不是所有的客户都想要转电话。n很多人只想通过你留个口信。n打手机的人不一定愿意你把他的电话转来转去（费用问题）。n转电话同样意味着烦人的等待。2024/7/23291STCC在你挂断电话之前要确定转过去的电话有人接听。n如果被你转过去的电话没有人接听，客户会感到气恼。n应当不放下电话等到电话有人接听。n借鉴酒店业的问题一站式解决的理念。2024/7/23301STCC要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人n当接听电话的人提到顾客的姓名、以及他要办的事时，顾客会感觉到在贵公司受到了细心的照顾和重视。n顾客的姓氏、称谓要经常挂在嘴边n一件小事（东方饭店）2024/7/23311STCC来电者不愿意转接n在来电者不愿意被转接的情况下，可以记录客户所留的口信，并向客户保证一定会亲自把口信送到要找的人那里。然后，在你挂断电话之后，保证要把口信送到目的地。2024/7/23321STCC王刚的问题在哪里？王刚的问题在哪里？返回事例三 2024/7/23331STCC四、如何记录留言n一张小纸条有啥重要？n一份留言如果字迹潦草，内容含糊，甚至错误，将会给你同事的工作带来很多的不便和麻烦。更严重的是，有可能给贵公司的客户造成不良印象，降低满意度和信任度。2024/7/23341STCC怎样记录一份让顾客信任、让同事感激的留言条n从积极的方面解释你的同事不在的原因。n在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人不在。n说出你同事回来的大概时间。n记下所有重要信息并附上有关的文件 BACK TO THE END2024/7/23351STCC从积极的方面解释同事不在的原因n错误的原因和负面的暗示错误的原因和负面的暗示n今天王莉没有来。（暗示王莉今天迟到了）n我不知道赵刚到那里去了。/我也在找他。（赵刚是个“流窜犯”我们无法了解他的行踪）n方亮有点急事，现在不在这儿。（方亮在上班期间还要解决私人问题）n王永请病假了。（会引起客户询问一些私人的问题）2024/7/23361STCC从积极的方面解释同事不在的原因n比较合理的解释理由：n王莉现在不在n周亮刚从办公桌边走开n老王今天不在办公室n小张外出办事了n孙主任正在开会2024/7/23371STCC先说要找的人不在，再问对方的姓名n什么是筛选电话？n客户的感受？n对策？2024/7/23381STCC说出你同事回来的大概时间n告诉客户同事回来的大致时间。这样可以使客户可以安排下次来电话的时间。n更好的做法，不但告诉客户同事回来的时间，同时记下留言，并让同事主动回电话给客户。2024/7/23391STCC应主动为客户记下留言，或把电话转给其他部门n很恶劣的做法：他不在！（接着挂断）n他的事、公司的事、我的事？n团队精神的试金石：n当你的同事不在时你是否会主动询问来电的人是否需要留言。n如果询问清楚客户的意图后应当尽量帮助解决，或帮他转接电话。2024/7/23401STCC一份完整的留言n正确书写客户的姓名n准确的电话号码（包括长途区号）记下号码后，一定要向客户重复一遍以确保准确无误。n解释客户打电话的原因n客户要联系的那个人的姓名n客户打电话的时间及日期2024/7/23411STCC姗姗的问题在哪里？返回事例42024/7/23421STCC五、结束通话n什么是结束通话？n在电话之旅的最后，让客户心怀满意，面带微笑的挂上电话。2024/7/23431STCC做一个完美的结束通话（5点）n重复你要采取的任何行动步骤。这会确保你和客户都能同意要做的事情n询问客户是否需要你为他作其他的事。给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有谈论的零星事务。2024/7/23441STCC做一个完美的结束通话（5点）n感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。n让来电者先挂电话。这样做，他就不会在一句话都没说完时就被挂断电话。n一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。2024/7/23451STCC姓氏后面的两个字打开金库的门钥匙n你该对你的客户用什么样的称呼语呢？先生、太太、小姐、女士、主任、经理、总、董事、大妈、大爷、大侄子、大侄女、大孙子n先认真听，客户会告诉您。n为安全起见：8岁108岁的女性统称为 女士2024/7/23461STCC回顾1.如何接电话2.如何让客户等待3.如何接电话4.如何记录留言5.结束通话6.恰当的称呼2024/7/23471STCC结束语n听100堂课，不如亲手去做一下n没有任何人能改变你（他们只能选择继续和你在一起或者离开你）只有你自己才能改变你。n学习与改变的三个阶段2024/7/23481STCC谢谢！