冲突管理与性格修炼培训讲义课件

冲突管理与性格修炼冲突管理与性格修炼1 掌握管理冲突的技巧掌握管理冲突的技巧掌握管理冲突的技巧掌握管理冲突的技巧 掌握处理抱怨与问题的技巧掌握处理抱怨与问题的技巧掌握处理抱怨与问题的技巧掌握处理抱怨与问题的技巧 了解冲突的根源了解冲突的根源了解冲突的根源了解冲突的根源 修炼水一样的性格修炼水一样的性格修炼水一样的性格修炼水一样的性格培训目标培训目标掌握管理冲突的技巧培训目标2冲突的定义，冲突的来源冲突的定义，冲突的来源冲突的定义，冲突的来源冲突的定义，冲突的来源选择适当的冲突管理策略选择适当的冲突管理策略选择适当的冲突管理策略选择适当的冲突管理策略与冲突相关的情景因素与冲突相关的情景因素与冲突相关的情景因素与冲突相关的情景因素通过协作方式解决冲突通过协作方式解决冲突通过协作方式解决冲突通过协作方式解决冲突沟通之道沟通之道沟通之道沟通之道统一的道德标准及价值观统一的道德标准及价值观统一的道德标准及价值观统一的道德标准及价值观团队性格修炼及组合团队性格修炼及组合团队性格修炼及组合团队性格修炼及组合课程内容课程内容冲突的定义，冲突的来源课程内容3了解冲突四项了解冲突四项了解冲突的来源了解冲突的来源了解冲突的来源了解冲突的来源选择适当的冲突选择适当的冲突选择适当的冲突选择适当的冲突管理策略管理策略管理策略管理策略通过协作方式通过协作方式通过协作方式通过协作方式解决冲突解决冲突解决冲突解决冲突了解与冲突相了解与冲突相了解与冲突相了解与冲突相关的情景因素关的情景因素关的情景因素关的情景因素了解冲突四项了解冲突的来源选择适当的冲突管理策略通过协作方式4处理团队冲突处理团队冲突：什么是冲突？什么是冲突？什么是冲突？什么是冲突？团队间会有那些冲突？团队间会有那些冲突？团队间会有那些冲突？团队间会有那些冲突？一种认为，冲突是一种认为，冲突是“一方感到另一方损害或打算损害自一方感到另一方损害或打算损害自己利益时所开始的一个过程己利益时所开始的一个过程”。一种认为，冲突是一种认为，冲突是“两方之间公开与直接的互动，冲突两方之间公开与直接的互动，冲突中的每一方的行动都是旨在禁止对方达到目标中的每一方的行动都是旨在禁止对方达到目标”.三种认识三种认识的共同点：冲突必须是双方感知到的，且双方的意见是对立的共同点：冲突必须是双方感知到的，且双方的意见是对立的或者是不的或者是不统统一的。一的。处理团队冲突：什么是冲突？团队间会有那些冲突？一种认为，冲5冲突的定义：冲突的定义：l l 冲突是在两人或多人之间意见相反、争执或不一致的一种冲突是在两人或多人之间意见相反、争执或不一致的一种冲突是在两人或多人之间意见相反、争执或不一致的一种冲突是在两人或多人之间意见相反、争执或不一致的一种状态，它有时还会以身体暴力为特征。状态，它有时还会以身体暴力为特征。状态，它有时还会以身体暴力为特征。状态，它有时还会以身体暴力为特征。l l工作场所的冲突会迅速地影响公司士气、降低生产力并且工作场所的冲突会迅速地影响公司士气、降低生产力并且工作场所的冲突会迅速地影响公司士气、降低生产力并且工作场所的冲突会迅速地影响公司士气、降低生产力并且导致有害的行为。处理敏感的、情绪的或私人的问题，同时导致有害的行为。处理敏感的、情绪的或私人的问题，同时导致有害的行为。处理敏感的、情绪的或私人的问题，同时导致有害的行为。处理敏感的、情绪的或私人的问题，同时避免犯法律上的失误对于每个员工主管来说都是一次挑战。避免犯法律上的失误对于每个员工主管来说都是一次挑战。避免犯法律上的失误对于每个员工主管来说都是一次挑战。避免犯法律上的失误对于每个员工主管来说都是一次挑战。冲突的定义：冲突是在两人或多人之间意见相反、争执或不一致的6冲突的基本类型冲突的基本类型破坏性破坏性破坏性破坏性冲突冲突冲突冲突 建设性建设性建设性建设性冲突冲突冲突冲突 结果冲结果冲结果冲结果冲突突突突过程冲过程冲过程冲过程冲突突突突情绪性情绪性冲突冲突实质性实质性实质性实质性冲突冲突冲突冲突冲突冲突冲突冲突类型类型类型类型冲突的基本类型破坏性冲突建设性冲突结果冲突过程冲突情绪性7如何看待冲突如何看待冲突:传统观点传统观点传统观点传统观点掩杀！掩杀！掩杀！掩杀！人际关系人际关系人际关系人际关系接纳！接纳！接纳！接纳！相互作用相互作用相互作用相互作用鼓励！鼓励！鼓励！鼓励！冲突是不良或消冲突是不良或消冲突是不良或消冲突是不良或消极的表明团队内功能极的表明团队内功能极的表明团队内功能极的表明团队内功能失调原因可能很多失调原因可能很多失调原因可能很多失调原因可能很多 态度：避免冲突态度：避免冲突态度：避免冲突态度：避免冲突 冲突与生俱来，冲突与生俱来，冲突与生俱来，冲突与生俱来，无法避免或被彻底消无法避免或被彻底消无法避免或被彻底消无法避免或被彻底消除除除除 建议接纳冲突建议接纳冲突建议接纳冲突建议接纳冲突 对团队绩效有益对团队绩效有益对团队绩效有益对团队绩效有益使冲突的存在合理化使冲突的存在合理化使冲突的存在合理化使冲突的存在合理化鼓励冲突鼓励冲突鼓励冲突鼓励冲突适当冲突适当冲突适当冲突适当冲突=保持团队保持团队保持团队保持团队旺盛的生命力，善旺盛的生命力，善旺盛的生命力，善旺盛的生命力，善于自我批评和不断于自我批评和不断于自我批评和不断于自我批评和不断创新。创新。创新。创新。如何看待冲突:传统观点人际关系相互作用冲突是不良或消8情绪性冲突和实质性冲突：情绪性冲突和实质性冲突：必须避免将实质性冲突必须避免将实质性冲突演变为情绪性冲突演变为情绪性冲突冲突的基本类型冲突的基本类型哪一种危害更大？哪一种危害更大？哪一种更难哪一种更难处理？处理？情绪性冲突和实质性冲突：必须避免将实质性冲突冲突的基本类型哪9工作中冲突的根源工作中冲突的根源冲突的冲突的冲突的冲突的来源来源来源来源本位本位本位本位主义主义主义主义信息不信息不信息不信息不对等对等对等对等角色角色角色角色矛盾矛盾矛盾矛盾价值观价值观价值观价值观差异差异差异差异环境环境环境环境压力压力压力压力利益利益利益利益差异差异差异差异1 1 1 1、本位主义、本位主义、本位主义、本位主义2 2 2 2、信息不对等、信息不对等、信息不对等、信息不对等3 3 3 3、角色矛盾、角色矛盾、角色矛盾、角色矛盾4 4 4 4、价值观差异、价值观差异、价值观差异、价值观差异5 5 5 5、环境压力、环境压力、环境压力、环境压力6 6 6 6、利益差异、利益差异、利益差异、利益差异工作中冲突的根源冲突的来源本位主义信息不对等角色矛盾价值观差10冲突的程度冲突的程度 无冲突无冲突无冲突无冲突摧毁对方的公开行动摧毁对方的公开行动摧毁对方的公开行动摧毁对方的公开行动挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击挑衅性的身体攻击威胁和最后通牒威胁和最后通牒威胁和最后通牒威胁和最后通牒武断的语言攻击武断的语言攻击武断的语言攻击武断的语言攻击公开的质问或怀疑公开的质问或怀疑公开的质问或怀疑公开的质问或怀疑轻度的意见分歧或误解轻度的意见分歧或误解轻度的意见分歧或误解轻度的意见分歧或误解冲突强度冲突强度冲突强度冲突强度彻底冲突彻底冲突彻底冲突彻底冲突冲突的程度无冲突摧毁对方的公开行动挑衅性的身体攻击威胁和最11原则判断法原则判断法 *人：把人与事，问题分开考虑人：把人与事，问题分开考虑人：把人与事，问题分开考虑人：把人与事，问题分开考虑*利益：重点放在利益上，而非立场上利益：重点放在利益上，而非立场上利益：重点放在利益上，而非立场上利益：重点放在利益上，而非立场上*选择：决定前，详细思考各种可能的条件与选择选择：决定前，详细思考各种可能的条件与选择选择：决定前，详细思考各种可能的条件与选择选择：决定前，详细思考各种可能的条件与选择*标准：最后的结果必须要符合客观的标准标准：最后的结果必须要符合客观的标准标准：最后的结果必须要符合客观的标准标准：最后的结果必须要符合客观的标准原则判断法*人：把人与事，问题分开考虑12冲突管理策略冲突管理策略冲突冲突冲突冲突强制强制适应适应回避回避妥协妥协协作协作冲突管理策略冲突冲突强制适应回避妥协协作13化解冲突的原则和步骤化解冲突的原则和步骤 1.1.1.1.表达表达表达表达合作的合作的合作的合作的诚意诚意诚意诚意2.2.2.2.请对请对请对请对方表达方表达方表达方表达意见意见意见意见 3.3.3.3.归归归归纳共同纳共同纳共同纳共同点点点点 4.4.4.4.就就就就不同点不同点不同点不同点表达意表达意表达意表达意见见见见 5.5.5.5.达达达达成互惠成互惠成互惠成互惠的协议的协议的协议的协议化解冲突的原则和步骤1.表达合作的诚意2.请对方表达意见14 内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干 带动创新和改变带动创新和改变带动创新和改变带动创新和改变 冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯冲突有利于对组织问题提供完整的诊断资讯建设性冲突建设性冲突的作用与管理的作用与管理支持团队目标并增进团队绩效的冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突支持团队目标并增进团队绩效的冲突:内部的分歧与对抗，能激发潜力和才干建设性冲突的作用与管理15 团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消除这种冲突。须消除这种冲突。须消除这种冲突。须消除这种冲突。使人力、物力分散，减低工作关心使人力、物力分散，减低工作关心使人力、物力分散，减低工作关心使人力、物力分散，减低工作关心 造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低 持续的人际冲突有损情绪或身心健康持续的人际冲突有损情绪或身心健康持续的人际冲突有损情绪或身心健康持续的人际冲突有损情绪或身心健康 制造制造制造制造“我们我们我们我们-他们他们他们他们”的对立态势的对立态势的对立态势的对立态势 有可能导致事实真相的扭曲有可能导致事实真相的扭曲有可能导致事实真相的扭曲有可能导致事实真相的扭曲 破坏性冲突破坏性冲突团队中具损害性的或阻碍目标实现的冲突。管理者必须消16处理冲突的五种方式处理冲突的五种方式 无原则无原则不协作不协作肯协作肯协作竞争竞争迁就迁就合作合作回避回避妥协妥协有原则有原则处理冲突的五种方式无原则不协作肯协作竞争迁就合作回避妥协有17处理人际关系的原则：处理人际关系的原则：不批评不批评不责备不责备不抱怨不抱怨处理人际关系的原则：不批评18勇于承担责任勇于承担责任勇于承担责任勇于承担责任开诚布公讨论开诚布公讨论开诚布公讨论开诚布公讨论寻求解决办法寻求解决办法寻求解决办法寻求解决办法达成一致意见达成一致意见达成一致意见达成一致意见后续协调完善后续协调完善后续协调完善后续协调完善解决冲突的步骤解决冲突的步骤勇于承担责任解决冲突的步骤19影响我们选择的因素影响我们选择的因素影响我们选择的因素20冲突处理风格一：回避冲突处理风格一：回避特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决运用条件：运用条件：运用条件：运用条件：uu冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响uu解决冲突的时机还不成熟或风险太大解决冲突的时机还不成熟或风险太大解决冲突的时机还不成熟或风险太大解决冲突的时机还不成熟或风险太大好处：避免不必要的冲突，并赢得时间好处：避免不必要的冲突，并赢得时间好处：避免不必要的冲突，并赢得时间好处：避免不必要的冲突，并赢得时间潜在的风险：冲突得不到及时解决，而被隐藏起来潜在的风险：冲突得不到及时解决，而被隐藏起来潜在的风险：冲突得不到及时解决，而被隐藏起来潜在的风险：冲突得不到及时解决，而被隐藏起来冲突处理风格一：回避特征：不直面冲突，也不寻求冲突解决21冲突处理风格二：强制冲突处理风格二：强制特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张 运用条件：运用条件：运用条件：运用条件：在事情上获胜很重要在事情上获胜很重要在事情上获胜很重要在事情上获胜很重要 拥有绝对的优势拥有绝对的优势拥有绝对的优势拥有绝对的优势好处：迅速解决问题好处：迅速解决问题好处：迅速解决问题好处：迅速解决问题潜在的风险：人际关系的损害潜在的风险：人际关系的损害潜在的风险：人际关系的损害潜在的风险：人际关系的损害冲突处理风格二：强制特征：直面冲突，坚持自己的意见和主张22冲突处理风格三：迁就冲突处理风格三：迁就特征：冲突的结果是服从对方的要求特征：冲突的结果是服从对方的要求特征：冲突的结果是服从对方的要求特征：冲突的结果是服从对方的要求 运用条件：运用条件：运用条件：运用条件：uu 双方的关系很重要双方的关系很重要双方的关系很重要双方的关系很重要uu 对方拥有优势对方拥有优势对方拥有优势对方拥有优势好处：对长久的关系产生好的影响好处：对长久的关系产生好的影响好处：对长久的关系产生好的影响好处：对长久的关系产生好的影响 潜在的风险：可能放弃自己正确的立场和应得的利益潜在的风险：可能放弃自己正确的立场和应得的利益潜在的风险：可能放弃自己正确的立场和应得的利益潜在的风险：可能放弃自己正确的立场和应得的利益 冲突处理风格三：迁就特征：冲突的结果是服从对方的要求23冲突处理风格四：妥协冲突处理风格四：妥协特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步作为条件运用条件：运用条件：运用条件：运用条件：uu 双方都希望能达成一致双方都希望能达成一致双方都希望能达成一致双方都希望能达成一致uu 双方优势均等双方优势均等双方优势均等双方优势均等 好处：在时间压力下，对问题形成解决方案好处：在时间压力下，对问题形成解决方案好处：在时间压力下，对问题形成解决方案好处：在时间压力下，对问题形成解决方案 潜在风险：解决方案可能不是最好的，双方可能都不满意潜在风险：解决方案可能不是最好的，双方可能都不满意潜在风险：解决方案可能不是最好的，双方可能都不满意潜在风险：解决方案可能不是最好的，双方可能都不满意冲突处理风格四：妥协特征：冲突双方都做出让步，并以对方的让步24冲突处理风格五：合作冲突处理风格五：合作特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题的最佳解决特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题的最佳解决特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题的最佳解决特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题的最佳解决方案上。合作策略通常能带来双赢结果方案上。合作策略通常能带来双赢结果方案上。合作策略通常能带来双赢结果方案上。合作策略通常能带来双赢结果 运用条件：运用条件：运用条件：运用条件：uu 在有关问题上，双方的根本利益是一致的在有关问题上，双方的根本利益是一致的在有关问题上，双方的根本利益是一致的在有关问题上，双方的根本利益是一致的uu 时间允许时间允许时间允许时间允许好处：解决方案可能包含了双方观点中最好的部分好处：解决方案可能包含了双方观点中最好的部分好处：解决方案可能包含了双方观点中最好的部分好处：解决方案可能包含了双方观点中最好的部分潜在风险：花费时间，却并没有收获潜在风险：花费时间，却并没有收获潜在风险：花费时间，却并没有收获潜在风险：花费时间，却并没有收获冲突处理风格五：合作特征：直面冲突，冲突双方把关注力放在问题25五种冲突处理风格的总结五种冲突处理风格的总结合作合作妥协妥协迁就迁就强制强制回避回避“坐下来，坐下来，一起想个一起想个好办法好办法”“各让一各让一步吧步吧”“那就听你那就听你的的”“我就要赢我就要赢”“离他远点离他远点”一句一句话概话概括括u双方都希望能达成一致u双方优势均等 u在事情上获胜很重要u拥有绝对的优势u冲突存在于临时性的关系和交往中，没有长远影响u解决冲突的时机还不成熟或风险太大运用运用条件条件u双方的关系很重要u对方拥有优势u在有关问题上，双方的根本利益是一致的u时间允许五种冲突处理风格的总结合作妥协迁就强制回避“坐下来，一起想个26基本的交往立场基本的交往立场l l 我好，你好我好，你好我好，你好我好，你好!这是健康的立场这是健康的立场这是健康的立场这是健康的立场l l 我好，你不好我好，你不好我好，你不好我好，你不好!这是一种不信任他人、怀疑他人的立这是一种不信任他人、怀疑他人的立这是一种不信任他人、怀疑他人的立这是一种不信任他人、怀疑他人的立场场场场.l l 我不好，你好我不好，你好我不好，你好我不好，你好!这个立场反映出人们的自卑情结这个立场反映出人们的自卑情结这个立场反映出人们的自卑情结这个立场反映出人们的自卑情结l l 我不好，你不好我不好，你不好我不好，你不好我不好，你不好!持这种立场的人有明显的反社会倾持这种立场的人有明显的反社会倾持这种立场的人有明显的反社会倾持这种立场的人有明显的反社会倾向向向向.基本的交往立场我好，你好!这是健康的立场27管理的智慧管理的智慧 冲突处理方法冲突处理方法 管理的智慧冲突处理方法28哪一种处理方法最好？哪一种处理方法最好？在这个情况中我应该使用哪一种？在这个情况中我应该使用哪一种？冲突处理方法冲突处理方法 哪一种处理方法最好？在这个情况中我应该使用哪一种？冲突处理方29 内容的重要性内容的重要性内容的重要性内容的重要性 关系的重要性关系的重要性关系的重要性关系的重要性 相对权力相对权力相对权力相对权力 时间限制时间限制时间限制时间限制情景因素情景因素情景因素30冲突管理方式与情景因素的匹配冲突管理方式与情景因素的匹配情景因素情景因素情景因素情景因素冲突管理方式冲突管理方式冲突管理方式冲突管理方式强制强制强制强制适应适应适应适应妥协妥协妥协妥协协作协作协作协作回避回避回避回避1.1.1.1.内容的重要性内容的重要性内容的重要性内容的重要性高高高高低低低低中中中中高高高高低低低低2.2.2.2.关系的重要性关系的重要性关系的重要性关系的重要性低低低低高高高高中中中中高高高高低低低低3.3.3.3.相对权力相对权力相对权力相对权力高高高高低低低低等等等等低高低高低高低高等等等等4.4.4.4.时间限制时间限制时间限制时间限制中高中高中高中高中高中高中高中高低低低低低低低低中高中高中高中高冲突管理方式与情景因素的匹配冲突管理方式强制适应妥协协作回避31协作解决问题协作解决问题-总体框架总体框架1.1.1.1.建立长远目建立长远目建立长远目建立长远目标标标标2.2.2.2.将人和问题将人和问题将人和问题将人和问题分开分开分开分开3.3.3.3.集中于利益集中于利益集中于利益集中于利益而不是观点而不是观点而不是观点而不是观点1.1.1.1.用真正的所得，用真正的所得，用真正的所得，用真正的所得，而不是假设的损失而不是假设的损失而不是假设的损失而不是假设的损失来定义成功来定义成功来定义成功来定义成功5.5.5.5.应用客观标准应用客观标准应用客观标准应用客观标准来评估备选方案来评估备选方案来评估备选方案来评估备选方案.4.4.4.4.为相互的利为相互的利为相互的利为相互的利益创造机会益创造机会益创造机会益创造机会协作解决问题-总体框架建立长远目标2.将人和问题分开32协作型问题解决的四个阶段协作型问题解决的四个阶段 定义问题定义问题产生解决方案产生解决方案制定和通过行动计划制定和通过行动计划实施及跟踪实施及跟踪问题解问题解决过程决过程协作型问题解决的四个阶段定义问题产生解决方33解决日常冲突的流程解决日常冲突的流程解决日常冲突的流程解决日常冲突的流程不论是通过观察还是倾听，一旦你注意到可能发生冲突，就要马上着手解决。不论是通过观察还是倾听，一旦你注意到可能发生冲突，就要马上着手解决。不论是通过观察还是倾听，一旦你注意到可能发生冲突，就要马上着手解决。不论是通过观察还是倾听，一旦你注意到可能发生冲突，就要马上着手解决。如果这个冲突发生在你和你的员工之间，要立刻与他正面地直接交涉。如果这个冲突发生在你和你的员工之间，要立刻与他正面地直接交涉。如果这个冲突发生在你和你的员工之间，要立刻与他正面地直接交涉。如果这个冲突发生在你和你的员工之间，要立刻与他正面地直接交涉。收集冲突信息收集冲突信息收集冲突信息收集冲突信息,与相关员工谈话找出问题所在。通过与证人对事件进行调查。与相关员工谈话找出问题所在。通过与证人对事件进行调查。与相关员工谈话找出问题所在。通过与证人对事件进行调查。与相关员工谈话找出问题所在。通过与证人对事件进行调查。确保你为员工提供一个没有骚扰和歧视、符合法律规定的安全的工作环境。确保你为员工提供一个没有骚扰和歧视、符合法律规定的安全的工作环境。确保你为员工提供一个没有骚扰和歧视、符合法律规定的安全的工作环境。确保你为员工提供一个没有骚扰和歧视、符合法律规定的安全的工作环境。与相关员工见面来考察取得的成果。做出一个行动计划来处理或解决这个问题。与相关员工见面来考察取得的成果。做出一个行动计划来处理或解决这个问题。与相关员工见面来考察取得的成果。做出一个行动计划来处理或解决这个问题。与相关员工见面来考察取得的成果。做出一个行动计划来处理或解决这个问题。采取必要纪律处罚。确保员工清楚采取这种行动的原因。采取必要纪律处罚。确保员工清楚采取这种行动的原因。采取必要纪律处罚。确保员工清楚采取这种行动的原因。采取必要纪律处罚。确保员工清楚采取这种行动的原因。解决日常冲突的流程不论是通过观察还是倾听，一旦你注意到可能发34处理抱怨处理抱怨 什么是抱怨什么是抱怨?抱怨的处理方法抱怨的处理方法?处理抱怨什么是抱怨?抱怨的处理方法?35处理抱怨处理抱怨及时地处理抱怨及时地处理抱怨及时地处理抱怨及时地处理抱怨确保团队了解申诉不满的程序及其操作的方式，并能及时向你反映。确保团队了解申诉不满的程序及其操作的方式，并能及时向你反映。确保团队了解申诉不满的程序及其操作的方式，并能及时向你反映。确保团队了解申诉不满的程序及其操作的方式，并能及时向你反映。不要太正式。在一个让员工不会感到受威胁的环境中与其讨论问题不要太正式。在一个让员工不会感到受威胁的环境中与其讨论问题不要太正式。在一个让员工不会感到受威胁的环境中与其讨论问题不要太正式。在一个让员工不会感到受威胁的环境中与其讨论问题坚持一贯性。对于申诉不满的处理需要具有一贯性。坚持一贯性。对于申诉不满的处理需要具有一贯性。坚持一贯性。对于申诉不满的处理需要具有一贯性。坚持一贯性。对于申诉不满的处理需要具有一贯性。决定如何回应决定如何回应决定如何回应决定如何回应/行动，给予完满的解释，使事件得以完结。行动，给予完满的解释，使事件得以完结。行动，给予完满的解释，使事件得以完结。行动，给予完满的解释，使事件得以完结。处理抱怨及时地处理抱怨确保团队了解申诉不满的程序及其操作的方36解决抱怨解决抱怨 员员员员工工工工以以以以口口口口述述述述或或或或书书书书面面面面的的的的形形形形式式式式向向向向员员员员工工工工主主主主管管管管抱怨，并要求召开会议寻求解决方案抱怨，并要求召开会议寻求解决方案抱怨，并要求召开会议寻求解决方案抱怨，并要求召开会议寻求解决方案 如如如如果果果果事事事事情情情情还还还还没没没没有有有有解解解解决决决决或或或或者者者者员员员员工工工工对对对对于于于于解解解解决决决决办办办办法法法法并并并并不不不不满满满满意意意意，员员员员工工工工可可可可以以以以将将将将问问问问题题题题提提提提交交交交给给给给上级经理上级经理上级经理上级经理如如如如果果果果事事事事情情情情还还还还没没没没有有有有解解解解决决决决或或或或者者者者员员员员工工工工对对对对于于于于解解解解决决决决办办办办法法法法还还还还没没没没有有有有达达达达成成成成共共共共识识识识，那那那那么么么么问问问问题题题题可可可可以以以以提提提提交给更高的管理层交给更高的管理层交给更高的管理层交给更高的管理层员工和主管进行讨论员工和主管进行讨论员工和主管进行讨论员工和主管进行讨论解决抱怨员工以口述或书面的形式向员工主管抱怨，并要37管理的智慧管理的智慧 处理问题处理问题 管理的智慧处理问题38处理问题的行为准则：处理问题的行为准则：行为行为准则准则很重要因为：很重要因为：很重要因为：很重要因为：带来了期望和可预测性带来了期望和可预测性带来了期望和可预测性带来了期望和可预测性 公平、一致地施用于结果公平、一致地施用于结果公平、一致地施用于结果公平、一致地施用于结果 纠正不适宜的行为、改进不佳的工作表现纠正不适宜的行为、改进不佳的工作表现纠正不适宜的行为、改进不佳的工作表现纠正不适宜的行为、改进不佳的工作表现 帮助有潜质的员工重新养成良好的习惯帮助有潜质的员工重新养成良好的习惯帮助有潜质的员工重新养成良好的习惯帮助有潜质的员工重新养成良好的习惯 避免抱怨及诉讼避免抱怨及诉讼避免抱怨及诉讼避免抱怨及诉讼主管应当了解行为准则因为：主管应当了解行为准则因为：主管应当了解行为准则因为：主管应当了解行为准则因为：提供了法律保护优秀员工提供了法律保护优秀员工提供了法律保护优秀员工提供了法律保护优秀员工 引起了有可能违反的员工的注意引起了有可能违反的员工的注意引起了有可能违反的员工的注意引起了有可能违反的员工的注意 保护员工免受其同事不适宜的行动可能带来的损害保护员工免受其同事不适宜的行动可能带来的损害保护员工免受其同事不适宜的行动可能带来的损害保护员工免受其同事不适宜的行动可能带来的损害 给违反者以改进的机会给违反者以改进的机会给违反者以改进的机会给违反者以改进的机会处理问题的行为准则：行为准则很重要因为：主管应当了解行为准则39如何处理纪律问题：如何处理纪律问题：如何处理纪律问题：如何处理纪律问题：真正违反的时候才采取惩罚性行动真正违反的时候才采取惩罚性行动真正违反的时候才采取惩罚性行动真正违反的时候才采取惩罚性行动遵循公司的政策遵循公司的政策遵循公司的政策遵循公司的政策确保你掌握所有的事实和文件确保你掌握所有的事实和文件确保你掌握所有的事实和文件确保你掌握所有的事实和文件给员工解释的机会给员工解释的机会给员工解释的机会给员工解释的机会与证人见面与证人见面与证人见面与证人见面做出最佳的处罚决定做出最佳的处罚决定做出最佳的处罚决定做出最佳的处罚决定在行动计划上达成一致在行动计划上达成一致在行动计划上达成一致在行动计划上达成一致将面谈以文件形式记录将面谈以文件形式记录将面谈以文件形式记录将面谈以文件形式记录跟进跟进跟进跟进冷静、客观，强调情况的严重性冷静、客观，强调情况的严重性冷静、客观，强调情况的严重性冷静、客观，强调情况的严重性违反行为发生后，及时地进行单独面谈违反行为发生后，及时地进行单独面谈违反行为发生后，及时地进行单独面谈违反行为发生后，及时地进行单独面谈对类似的情形采取相同的措施对类似的情形采取相同的措施对类似的情形采取相同的措施对类似的情形采取相同的措施如何处理纪律问题：真正违反的时候才采取惩罚性行动遵循公司的政40管理的智慧管理的智慧 冲突管理追根溯源冲突管理追根溯源管理的智慧冲突管理追根溯源41思考：思考：有没有一种办法可以从根源上减少冲突有没有一种办法可以从根源上减少冲突呢？呢？冲突并不一定都是坏事，问题在于你如冲突并不一定都是坏事，问题在于你如何合理运用冲突并且管理冲突！何合理运用冲突并且管理冲突！思考：42团队的建立发展团队的建立发展 不断激发个人能量而整体搭配不良的团体模型不断激发个人能量而整体搭配不良的团体模型不断激发个人能量而整体搭配不良的团体模型不断激发个人能量而整体搭配不良的团体模型 团队的建立发展不断激发个人能量而整体搭配不良的团体模型43团队的建立发展团队的建立发展 未能整体搭配的团体模型未能整体搭配的团体模型未能整体搭配的团体模型未能整体搭配的团体模型 团队的建立发展未能整体搭配的团体模型44有共同愿景，整体搭配的团体模型有共同愿景，整体搭配的团体模型有共同愿景，整体搭配的团体模型有共同愿景，整体搭配的团体模型 团队的建立发展团队的建立发展 有共同愿景，整体搭配的团体模型团队的建立发展45好团队的七个特征好团队的七个特征好团队的七个特征好团队的七个特征 （1 1 1 1）明确的目标）明确的目标）明确的目标）明确的目标 （2 2 2 2）一致的承诺）一致的承诺）一致的承诺）一致的承诺 （3 3 3 3）不同的角色）不同的角色）不同的角色）不同的角色 （4 4 4 4）良好的沟通）良好的沟通）良好的沟通）良好的沟通 （5 5 5 5）共同的价值观和行为规范）共同的价值观和行为规范）共同的价值观和行为规范）共同的价值观和行为规范 （6 6 6 6）应有的技能）应有的技能）应有的技能）应有的技能 （7 7 7 7）相互的信任）相互的信任）相互的信任）相互的信任 好团队的七个特征（1）明确的目标46团队形成的过程团队形成的过程团队形成的过程团队形成的过程 前阶段前阶段前阶段前阶段阶段阶段阶段阶段1 1 1 1形成形成形成形成阶段阶段阶段阶段2 2 2 2震荡震荡震荡震荡阶段阶段阶段阶段3 3 3 3规范规范规范规范阶段阶段阶段阶段4 4 4 4高效高效高效高效团队形成的过程前阶段阶段1阶段2阶段3阶段447高效团队文化高效团队文化高效团队文化高效团队文化-大雁的启示大雁的启示大雁的启示大雁的启示高效团队文化-大雁的启示48团队角色的启示团队角色的启示团队角色的启示团队角色的启示 每一个角色都很重要每一个角色都很重要每一个角色都很重要每一个角色都很重要 一个人不可能完美，但团队可以一个人不可能完美，但团队可以一个人不可能完美，但团队可以一个人不可能完美，但团队可以 尊重团队的角色差异尊重团队的角色差异尊重团队的角色差异尊重团队的角色差异 合作可以弥补不足合作可以弥补不足合作可以弥补不足合作可以弥补不足 团队角色的启示每一个角色都很重要49团队角色分析团队角色分析 角色角色角色角色行动行动行动行动协调者协调者协调者协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，阐明目标和目的，帮助分配角色、责任和义务，为群体做总结为群体做总结为群体做总结为群体做总结 决策者决策者决策者决策者寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，寻求群体进行讨论的模式，促使群体达成一致，并作出决策并作出决策并作出决策并作出决策 策划者策划者策划者策划者提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角提出建议和新观点，为行动过程提出新的视角监督评估者监督评估者监督评估者监督评估者析问题和复杂事件，评估其他人的贡献析问题和复杂事件，评估其他人的贡献析问题和复杂事件，评估其他人的贡献析问题和复杂事件，评估其他人的贡献 支助者支助者支助者支助者为别人提供个人支持和帮助为别人提供个人支持和帮助为别人提供个人支持和帮助为别人提供个人支持和帮助 外联者外联者外联者外联者介绍外部信息，与外部人谈判介绍外部信息，与外部人谈判介绍外部信息，与外部人谈判介绍外部信息，与外部人谈判 实施者实施者实施者实施者强调完成既定程序和目标的必要性，并完成任务强调完成既定程序和目标的必要性，并完成任务强调完成既定程序和目标的必要性，并完成任务强调完成既定程序和目标的必要性，并完成任务 执行者执行者执行者执行者把谈话和观念变成实际行动把谈话和观念变成实际行动把谈话和观念变成实际行动把谈话和观念变成实际行动 团队角色分析角色行动协调者阐明目标和目的，帮助分配角色、责50清楚的团队目标清楚的团队目标清楚的团队目标清楚的团队目标 什么是我们的使命？目标？什么是我们的使命？目标？什么是我们的使命？目标？什么是我们的使命？目标？一个改进计划一个改进计划一个改进计划一个改进计划 在需要时我们怎么获得帮助？在需要时我们怎么获得帮助？在需要时我们怎么获得帮助？在需要时我们怎么获得帮助？清楚定义的角色清楚定义的角色清楚定义的角色清楚定义的角色 我们怎样定义和共享角色？我们怎样定义和共享角色？我们怎样定义和共享角色？我们怎样定义和共享角色？清楚的沟通清楚的沟通清楚的沟通清楚的沟通 我们怎样和其他人沟通？我们怎样和其他人沟通？我们怎样和其他人沟通？我们怎样和其他人沟通？有益的团队行动有益的团队行动有益的团队行动有益的团队行动 我们彼此希望怎样行动？我们彼此希望怎样行动？我们彼此希望怎样行动？我们彼此希望怎样行动？定义的很好的决策程序定义的很好的决策程序定义的很好的决策程序定义的很好的决策程序 我们怎样做决策？什么标准？我们怎样做决策？什么标准？我们怎样做决策？什么标准？我们怎样做决策？什么标准？均衡参与均衡参与均衡参与均衡参与 我们怎样确认每个人都有贡献？我们怎样确认每个人都有贡献？我们怎样确认每个人都有贡献？我们怎样确认每个人都有贡献？建立基本的规则建立基本的规则建立基本的规则建立基本的规则 什么是我们的基本原则？规范？什么是我们的基本原则？规范？什么是我们的基本原则？规范？什么是我们的基本原则？规范？知道团队演变的过程知道团队演变的过程知道团队演变的过程知道团队演变的过程 我们关注什么团队变动？我们关注什么团队变动？我们关注什么团队变动？我们关注什么团队变动？使用科学的方法使用科学的方法使用科学的方法使用科学的方法 我们怎样做正式的决定？我们怎样做正式的决定？我们怎样做正式的决定？我们怎样做正式的决定？团队成功的因素团队成功的因素 清楚的团队目标什么是我们的使命？目标？一个改进计划在需51管理的智慧管理的智慧 团队的人际沟通团队的人际沟通 管理的智慧团队的人际沟通52 叔叔亲了我妈叔叔亲了我妈妈妈也亲了我也亲了我 在这个世界上男人没有了在这个世界上男人没有了女人就悲剧了女人就悲剧了沟通的重要性沟通的重要性叔叔亲了我妈妈在这个世界上男人没有了沟通的重53双双双双 赢赢赢赢/无交易无交易无交易无交易 买卖不成仁义在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能买卖不成仁义在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能买卖不成仁义在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能买卖不成仁义在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然同意保留彼此差异。之后，欣然同意保留彼此差异。之后，欣然同意保留彼此差异。之后，欣然同意保留彼此差异。双赢双赢双赢双赢 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。赢赢赢赢/输输输输 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。人际交往的六种思维模式人际交往的六种思维模式双赢/无交易人际交往的六种思维模式54输输输输/赢赢赢赢 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人或失去他人的宠爱与接受。人或失去他人的宠爱与接受。人或失去他人的宠爱与接受。人或失去他人的宠爱与接受。输输输输/输输输输 妒忌妒忌妒忌妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他人，损人不利己。他人，损人不利己。他人，损人不利己。他人，损人不利己。赢赢赢赢 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。人际交往的六种思维模式人际交往的六种思维模式输/赢人际交往的六种思维模式55正直：正直：正直：正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。忠实于自己的感受、价值观和承诺。忠实于自己的感受、价值观和承诺。忠实于自己的感受、价值观和承诺。成熟：成熟：成熟：成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。感受。感受。感受。富足心态：富足心态：富足心态：富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。相信世间有足够的资源，人人得以分享。相信世间有足够的资源，人人得以分享。相信世间有足够的资源，人人得以分享。双赢的品格双赢的品格勇气勇气勇气勇气,精神精神精神精神 考虑考虑考虑考虑正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。双赢的品格勇气,精神56“JOHARIJOHARIJOHARIJOHARI视窗视窗视窗视窗”自我自我自我自我了了了了解解解解不不不不了了了了解解解解了解了解了解了解不了解不了解不了解不了解寻求反馈寻求反馈寻求反馈寻求反馈给给给给予予予予反反反反馈馈馈馈他他他他人人人人公开公开公开公开盲点盲点盲点盲点未知未知未知未知隐蔽隐蔽隐蔽隐蔽扩扩扩扩大大大大“公公公公开开开开”区区区区域域域域 “JOHARI视窗”5785%沟通与人际关系沟通与人际关系沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术专业知识和技术专业知识和技术沟通沟通:成功的因素：成功的因素：85%沟通与人际关系15%专业知识和技术沟通:成功的因素：58发讯人发讯人发讯人发讯人传送方传送方传送方传送方受讯人受讯人受讯人受讯人接收方接收方接收方接收方 你要让对方确定你真你要让对方确定你真你要让对方确定你真你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达正了解沟通的内容，才算达正了解沟通的内容，才算达正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的到沟通的目的到沟通的目的到沟通的目的。参与沟通，要有两方当事人参与沟通，要有两方当事人发讯人传送方受讯人接收方你要让对方确定你59发送者发送者接受者接受者编码编码过程过程信息与信息与通道通道打算发送打算发送的信息的信息反反馈馈解码解码过程过程感受到的感受到的信息信息编码编码过程过程解码解码过程过程沟通是一个信息传递与反馈的过程沟通是一个信息传递与反馈的过程发送者接受者编码过程信息与通道打算发送的信息反馈解码过程感受60沟通重要原则沟通重要原则平等：平等：平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：平等：平等：真诚合作真诚合作真诚合作真诚合作沟通重要原则平等：61沟通之沟通之沟通之62专业沟通者的三种特质专业沟通者的三种特质1.1.1.1.了解你所要的目标是什了解你所要的目标是什了解你所要的目标是什了解你所要的目标是什么？么？么？么？2.2.2.2.保持弹性，随时调整保持弹性，随时调整保持弹性，随时调整保持弹性，随时调整行为，去找出你要的反应。行为，去找出你要的反应。行为，去找出你要的反应。行为，去找出你要的反应。3.3.3.3.要有敏锐的知察和感要有敏锐的知察和感要有敏锐的知察和感要有敏锐的知察和感觉，去留意你要的反应何觉，去留意你要的反应何觉，去留意你要的反应何觉，去留意你要的反应何时出现。时出现。时出现。时出现。专业沟通者的三种特质1.了解你所要的目标是什么？2.63沟通之道：沟通之道：感觉感觉感觉感觉气氛气氛气氛气氛环境（心）环境（心）环境（心）环境（心）沟通之道：感觉气氛环境（心）64沟通之道：沟通之道：脸笑脸笑脸笑脸笑嘴甜嘴甜嘴甜嘴甜腰软腰软腰软腰软腿勤腿勤腿勤腿勤沟通之道：脸笑嘴甜腰软腿勤65沟通之道：沟通之道：正念正念正念正念 正见正见正见正见 正思维正思维正思维正思维 正精进正精进正精进正精进沟通之道：正念正见正思维正精进66人性沟通人性沟通说别人想听的话说别人想听的话做别人想做的事做别人想做的事表别人想要的情表别人想要的情反应别人想看的反应反应别人想看的反应人性沟通说别人想听的话67沟通三要点沟通三要点让对方听得乐意让对方听得乐意让对方听得乐意让对方听得乐意 (1)(1)怎样说对方才喜欢怎样说对方才喜欢听听 (2)(2)如何使对方情绪放如何使对方情绪放松松 (3)(3)哪部分比较容易哪部分比较容易接接受受让对方听的合理让对方听的合理让对方听的合理让对方听的合理 (1)(1)先说对方有利的先说对方有利的 (2)(2)再指出彼此互惠再指出彼此互惠的的 (3)(3)最后指出一些最后指出一些要要求求让对方听得进去让对方听得进去让对方听得进去让对方听得进去 (1)(1)时机合适吗时机合适吗?(2)(2)场所合适吗场所合适吗?(3)(3)气氛适合吗气氛适合吗?沟通三要点让对方听得乐意让对方听的合理让对方听得进去68管理的智慧管理的智慧 统一价值观及道德标准统一价值观及道德标准管理的智慧统一价值观及道德标准69管理的智慧管理的智慧 一、核心价值观一、核心价值观一、核心价值观一、核心价值观 突破有限，创造无限突破有限，创造无限突破有限，创造无限突破有限，创造无限二、基本价值观二、基本价值观二、基本价值观二、基本价值观1 1 1 1、企业使命、宗旨：为员工实现价值，为股东创造财富，为行业树立、企业使命、宗旨：为员工实现价值，为股东创造财富，为行业树立、企业使命、宗旨：为员工实现价值，为股东创造财富，为行业树立、企业使命、宗旨：为员工实现价值，为股东创造财富，为行业树立楷模，为民族缔造名牌楷模，为民族缔造名牌楷模，为民族缔造名牌楷模，为民族缔造名牌2 2 2 2、企业目标（愿景）：国际一流、国内领先、企业目标（愿景）：国际一流、国内领先、企业目标（愿景）：国际一流、国内领先、企业目标（愿景）：国际一流、国内领先3 3 3 3、成功精神：、成功精神：、成功精神：、成功精神：高标准实现高追求高标准实现高追求高标准实现高追求高标准实现高追求4 4 4 4、企业伦理：明礼仪知荣辱树忠诚、讲诚信求多赢促和谐、企业伦理：明礼仪知荣辱树忠诚、讲诚信求多赢促和谐、企业伦理：明礼仪知荣辱树忠诚、讲诚信求多赢促和谐、企业伦理：明礼仪知荣辱树忠诚、讲诚信求多赢促和谐管理的智慧一、核心价值观701 1 1 1、企业作风：高、严、细、实、企业作风：高、严、细、实、企业作风：高、严、细、实、企业作风：高、严、细、实2 2 2 2、管理理念：大处着眼、管理理念：大处着眼、管理理念：大处着眼、管理理念：大处着眼 小处着手小处着手小处着手小处着手3 3 3 3、经营观：、经营观：、经营观：、经营观：创新、增效创新、增效创新、增效创新、增效4 4 4 4、人才观：每个人都是人才、人才观：每个人都是人才、人才观：每个人都是人才、人才观：每个人都是人才5 5 5 5、职业观：每件事都是事业、职业观：每件事都是事业、职业观：每件事都是事业、职业观：每件事都是事业6 6 6 6、质量观：精心是态度、精细是过程、精品是结果、质量观：精心是态度、精细是过程、精品是结果、质量观：精心是态度、精细是过程、精品是结果、质量观：精心是态度、精细是过程、精品是结果7 7 7 7、财富观：创造、增值、财富观：创造、增值、财富观：创造、增值、财富观：创造、增值8 8 8 8、学习观：更新、共享、学习观：更新、共享、学习观：更新、共享、学习观：更新、共享9 9 9 9、安全观：居危思安、和谐共生、安全观：居危思安、和谐共生、安全观：居危思安、和谐共生、安全观：居危思安、和谐共生（生产安全观：事故皆可防（生产安全观：事故皆可防（生产安全观：事故皆可防（生产安全观：事故皆可防 预防重本质）预防重本质）预防重本质）预防重本质）三、衍生价值观三、衍生价值观三、衍生价值观三、衍生价值观1、企业作风：高、严、细、实三、衍生价值观71管理的智慧管理的智慧 成果导向成果导向管理的智慧成果导向72成果思维：建立以成果为导向的检查标准成果思维：建立以成果为导向的检查标准成果思维：建立以成果为导向的检查标准成果思维：建立以成果为导向的检查标准成果三要素：成果三要素：成果三要素：成果三要素：有时间：什么时间？有时间：什么时间？有时间：什么时间？有时间：什么时间？期限。期限。期限。期限。可考核：数据的量化。可考核：数据的量化。可考核：数据的量化。可考核：数据的量化。有价值：公司真正需要的，有意义的。有价值：公司真正需要的，有意义的。有价值：公司真正需要的，有意义的。有价值：公司真正需要的，有意义的。成果思维：建立以成果为导向的检查标准成果三要素：73管理的智慧管理的智慧 团队性格修炼及组合团队性格修炼及组合管理的智慧团队性格修炼及组合74性格分类性格分类 米开朗其罗在雕塑大卫像之前，米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很多时间挑选大理石。因为他知道花了很多时间挑选大理石。因为他知道他可以改变石头的外形，但无法改他可以改变石头的外形，但无法改变石头本身的质地和纹理。变石头本身的质地和纹理。我们每一个人都是自己性格的雕塑师。我们每一个人都是自己性格的雕塑师。我们每一个人都是自己性格的雕塑师。我们每一个人都是自己性格的雕塑师。我们每一个人都是自己性格的雕塑师。我们每一个人都是自己性格的雕塑师。什么是性格？什么是性格？什么是性格？什么是性格？性格分类米开朗其罗在雕塑大卫像之前，花了很75 显性的行为特征显性的行为特征 隐性的心理倾向隐性的心理倾向 一个人经常的行为特征，以及因适一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向。应环境而产生的惯性行为倾向。什么是性格？什么是性格？PersonaIion PersonaIion显性的行为特征一个人经常的行为特征，以及因适应76血型血型血型血型 /星座星座星座星座 /古希腊希波革拉底古希腊希波革拉底古希腊希波革拉底古希腊希波革拉底 /前苏联巴浦洛夫前苏联巴浦洛夫前苏联巴浦洛夫前苏联巴浦洛夫 /瑞典容格瑞典容格瑞典容格瑞典容格-关于性格关于性格关于性格关于性格性格心理学性格心理学认识心理学认识心理学认识心理学认识心理学人格特质心理学人格特质心理学人格特质心理学人格特质心理学教育与认知教育与认知教育与认知教育与认知管理与人际管理与人际管理与人际管理与人际动机心理学动机心理学动机心理学动机心理学犯罪与企图犯罪与企图犯罪与企图犯罪与企图血型/星座/古希腊希波革拉底/前苏联巴浦洛夫/77人一共有几种性格？人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？性格的本质是什么？性格分类性格分类性格分类性格分类人一共有几种性格？性格分类78性格的分类性格的分类:SP SP SP SP(spring)(spring)(spring)(spring)春季型春季型春季型春季型Au Au(autumn)(autumn)秋季型秋季型Su Su Su Su(summer)(summer)(summer)(summer)夏季型夏季型夏季型夏季型Wi Wi(winter)(winter)冬季型冬季型性格的分类:SP(spring)春季型Au(autum79感感