运营管理课件

00运营管理运营管理运营管理运营管理第第3章章 产品开发与流程管理产品开发与流程管理n n学习目标学习目标学习目标学习目标n n了解不断开发新产品的必要性、掌握了解不断开发新产品的必要性、掌握了解不断开发新产品的必要性、掌握了解不断开发新产品的必要性、掌握PLCPLC理论、了解理论、了解理论、了解理论、了解产品开发的两种动力模式，领会产品开发或服务设计产品开发的两种动力模式，领会产品开发或服务设计产品开发的两种动力模式，领会产品开发或服务设计产品开发的两种动力模式，领会产品开发或服务设计路线图路线图路线图路线图n n领会领会领会领会DfMDfM、DfCDfC和和和和DfEDfEn n把握把握把握把握QFDQFD的特点、技术路线，掌握的特点、技术路线，掌握的特点、技术路线，掌握的特点、技术路线，掌握QFDQFD开发技术开发技术开发技术开发技术n n掌握流程管理的基本原理掌握流程管理的基本原理掌握流程管理的基本原理掌握流程管理的基本原理n n掌握如何把盈亏平衡分析用于技术或设备选择掌握如何把盈亏平衡分析用于技术或设备选择掌握如何把盈亏平衡分析用于技术或设备选择掌握如何把盈亏平衡分析用于技术或设备选择n n掌握服务设计的基本技术掌握服务设计的基本技术掌握服务设计的基本技术掌握服务设计的基本技术-1-运营管理第运营管理第3章章 产品开发与流程管理学习目标产品开发与流程管理学习目标-1-运营管理运营管理运营管理运营管理n n引导案例：快捷宝的产品设计方案引导案例：快捷宝的产品设计方案引导案例：快捷宝的产品设计方案引导案例：快捷宝的产品设计方案 快捷宝的核心之一是智能柜。对智能柜，刚来快捷宝上班的小陈不明白为什快捷宝的核心之一是智能柜。对智能柜，刚来快捷宝上班的小陈不明白为什快捷宝的核心之一是智能柜。对智能柜，刚来快捷宝上班的小陈不明白为什快捷宝的核心之一是智能柜。对智能柜，刚来快捷宝上班的小陈不明白为什么把快件放入柜子要扫两次码：先扫一次快件上的条码，再扫一次柜子上的条码。么把快件放入柜子要扫两次码：先扫一次快件上的条码，再扫一次柜子上的条码。么把快件放入柜子要扫两次码：先扫一次快件上的条码，再扫一次柜子上的条码。么把快件放入柜子要扫两次码：先扫一次快件上的条码，再扫一次柜子上的条码。经过运营主管李先生的解释，小陈终于明白了其中的玄机：扫第一次码的主要作经过运营主管李先生的解释，小陈终于明白了其中的玄机：扫第一次码的主要作经过运营主管李先生的解释，小陈终于明白了其中的玄机：扫第一次码的主要作经过运营主管李先生的解释，小陈终于明白了其中的玄机：扫第一次码的主要作用是提取快件上的手机号码，第二次扫码是把快件、手机和智能柜三者关联起来。用是提取快件上的手机号码，第二次扫码是把快件、手机和智能柜三者关联起来。用是提取快件上的手机号码，第二次扫码是把快件、手机和智能柜三者关联起来。用是提取快件上的手机号码，第二次扫码是把快件、手机和智能柜三者关联起来。第二次扫码的同时，包裹送达的信息就即刻发送到了客户的手机端，同时发送给第二次扫码的同时，包裹送达的信息就即刻发送到了客户的手机端，同时发送给第二次扫码的同时，包裹送达的信息就即刻发送到了客户的手机端，同时发送给第二次扫码的同时，包裹送达的信息就即刻发送到了客户的手机端，同时发送给客户一个客户一个客户一个客户一个8 8位数的开柜编码。位数的开柜编码。位数的开柜编码。位数的开柜编码。客户取件时，只要对着柜子输入界面的扫码器扫一下客户手机上的二维码就客户取件时，只要对着柜子输入界面的扫码器扫一下客户手机上的二维码就客户取件时，只要对着柜子输入界面的扫码器扫一下客户手机上的二维码就客户取件时，只要对着柜子输入界面的扫码器扫一下客户手机上的二维码就可以打开存放快件的柜门。当然，如果没带手机，也可以通过输入可以打开存放快件的柜门。当然，如果没带手机，也可以通过输入可以打开存放快件的柜门。当然，如果没带手机，也可以通过输入可以打开存放快件的柜门。当然，如果没带手机，也可以通过输入8 8位编码打开位编码打开位编码打开位编码打开柜门。柜门。柜门。柜门。快捷宝通过两次扫码来存放快件还有两个功能，即预防快件放错柜子和计时。快捷宝通过两次扫码来存放快件还有两个功能，即预防快件放错柜子和计时。快捷宝通过两次扫码来存放快件还有两个功能，即预防快件放错柜子和计时。快捷宝通过两次扫码来存放快件还有两个功能，即预防快件放错柜子和计时。关于第一个功能，你可以想象一下这样的场景：你兴致勃勃的通过扫码或输入关于第一个功能，你可以想象一下这样的场景：你兴致勃勃的通过扫码或输入关于第一个功能，你可以想象一下这样的场景：你兴致勃勃的通过扫码或输入关于第一个功能，你可以想象一下这样的场景：你兴致勃勃的通过扫码或输入8 8位数的编码打开了柜门，却发现里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的是，你位数的编码打开了柜门，却发现里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的是，你位数的编码打开了柜门，却发现里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的是，你位数的编码打开了柜门，却发现里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的是，你把快件取回打开后才发现快件不是你的。这该是多么令人沮丧的事呀！关于计时把快件取回打开后才发现快件不是你的。这该是多么令人沮丧的事呀！关于计时把快件取回打开后才发现快件不是你的。这该是多么令人沮丧的事呀！关于计时把快件取回打开后才发现快件不是你的。这该是多么令人沮丧的事呀！关于计时功能，按照快捷宝与客户达成的协议，自快件放入智能柜起，免费存放功能，按照快捷宝与客户达成的协议，自快件放入智能柜起，免费存放功能，按照快捷宝与客户达成的协议，自快件放入智能柜起，免费存放功能，按照快捷宝与客户达成的协议，自快件放入智能柜起，免费存放1212小时。小时。小时。小时。存放时间超过存放时间超过存放时间超过存放时间超过1212小时，自超过时刻算起每小时，自超过时刻算起每小时，自超过时刻算起每小时，自超过时刻算起每2424小时收取小时收取小时收取小时收取1.01.0元保管费，不足元保管费，不足元保管费，不足元保管费，不足2424小时，小时，小时，小时，按按按按2424小时算。保管费将自动从客户的会员卡中扣除。小时算。保管费将自动从客户的会员卡中扣除。小时算。保管费将自动从客户的会员卡中扣除。小时算。保管费将自动从客户的会员卡中扣除。”-2-运营管理引导案例：快捷宝的产品设计方案运营管理引导案例：快捷宝的产品设计方案-2-运营管理运营管理运营管理运营管理n n引导案例：快捷宝的产品设计方案（续）引导案例：快捷宝的产品设计方案（续）引导案例：快捷宝的产品设计方案（续）引导案例：快捷宝的产品设计方案（续）快捷宝的第二个核心部分是快捷宝的第二个核心部分是快捷宝的第二个核心部分是快捷宝的第二个核心部分是APPAPP。快捷宝的。快捷宝的。快捷宝的。快捷宝的APPAPP除了具备发送快件与收取快除了具备发送快件与收取快除了具备发送快件与收取快除了具备发送快件与收取快件的功能外，还具有其他诸多功能。技术含量最高的是大数据分析。件的功能外，还具有其他诸多功能。技术含量最高的是大数据分析。件的功能外，还具有其他诸多功能。技术含量最高的是大数据分析。件的功能外，还具有其他诸多功能。技术含量最高的是大数据分析。APPAPP利用处利用处利用处利用处于云端的算法，通过对客户发送和收取快件的历史数据进行统计分析，可挖掘出于云端的算法，通过对客户发送和收取快件的历史数据进行统计分析，可挖掘出于云端的算法，通过对客户发送和收取快件的历史数据进行统计分析，可挖掘出于云端的算法，通过对客户发送和收取快件的历史数据进行统计分析，可挖掘出用户最关注的商品或服务的信息，进而向客户推送这些商品或服务信息。另外，用户最关注的商品或服务的信息，进而向客户推送这些商品或服务信息。另外，用户最关注的商品或服务的信息，进而向客户推送这些商品或服务信息。另外，用户最关注的商品或服务的信息，进而向客户推送这些商品或服务信息。另外，海量的流量也会为快捷宝带来额外的收益。海量的流量也会为快捷宝带来额外的收益。海量的流量也会为快捷宝带来额外的收益。海量的流量也会为快捷宝带来额外的收益。再先进的技术或硬件仍然少不了人的参与。如何设计人与智能柜的接口，如再先进的技术或硬件仍然少不了人的参与。如何设计人与智能柜的接口，如再先进的技术或硬件仍然少不了人的参与。如何设计人与智能柜的接口，如再先进的技术或硬件仍然少不了人的参与。如何设计人与智能柜的接口，如何管控客户发送快件和提取快件的关键流程成了快捷宝运营主管李先生近期主要何管控客户发送快件和提取快件的关键流程成了快捷宝运营主管李先生近期主要何管控客户发送快件和提取快件的关键流程成了快捷宝运营主管李先生近期主要何管控客户发送快件和提取快件的关键流程成了快捷宝运营主管李先生近期主要思考的问题。思考的问题。思考的问题。思考的问题。讨论讨论讨论讨论问题问题问题问题 1 1、试总结快捷宝的智能柜及其他组成部分的功能。、试总结快捷宝的智能柜及其他组成部分的功能。、试总结快捷宝的智能柜及其他组成部分的功能。、试总结快捷宝的智能柜及其他组成部分的功能。2 2、组建一个由、组建一个由、组建一个由、组建一个由3-53-5人组成的团队，绘制快捷宝智能柜的质量屋。人组成的团队，绘制快捷宝智能柜的质量屋。人组成的团队，绘制快捷宝智能柜的质量屋。人组成的团队，绘制快捷宝智能柜的质量屋。3 3、设计快捷宝中客户发送和提取快件的关键流程。、设计快捷宝中客户发送和提取快件的关键流程。、设计快捷宝中客户发送和提取快件的关键流程。、设计快捷宝中客户发送和提取快件的关键流程。-3-运营管理引导案例：快捷宝的产品设计方案（续）运营管理引导案例：快捷宝的产品设计方案（续）-3-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-4-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述-4-3.1 概述概述n n新产品：新产品：在产品特性、材料性能和技术在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或仅一方面）具有先进性性能等方面（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。或独创性的产品。-5-3.1 概述新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或概述新产品：在产品特性、材料性能和技术性能等方面（或n n新产品的分类新产品的分类n n创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、创新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品n n换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，换代新产品：在原来产品基础上，基本原理不变，部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的部分采用新技术、新结构、新材料、新元件制造的使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品n n改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，改进新产品：改进原有产品性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产增加规格型号，改变款式、花色而制造出来的新产品品品品 -6-新产品的分类新产品的分类-6-n n不断开发新产品的必要性不断开发新产品的必要性n n科技发展和社会需求变化的必然要求科技发展和社会需求变化的必然要求科技发展和社会需求变化的必然要求科技发展和社会需求变化的必然要求 n n企业生存和发展的基本要求企业生存和发展的基本要求企业生存和发展的基本要求企业生存和发展的基本要求n n企业竞争地位的维持企业竞争地位的维持企业竞争地位的维持企业竞争地位的维持n n营业收入和利润的增加营业收入和利润的增加营业收入和利润的增加营业收入和利润的增加n n法令法规的约束法令法规的约束法令法规的约束法令法规的约束n n产品生命周期规律的必然反映产品生命周期规律的必然反映产品生命周期规律的必然反映产品生命周期规律的必然反映-7-不断开发新产品的必要性不断开发新产品的必要性-7-n n产品生命周期（产品生命周期（PLC）理论）理论-8-产品生命周期（产品生命周期（PLC）理论）理论-8-n n各阶段产品的特性及管理重点各阶段产品的特性及管理重点投入期投入期成成长期期成熟期成熟期衰退期衰退期营业收入营业收入低低快速增长快速增长缓慢增长缓慢增长下降下降目标市场目标市场“前卫前卫”者者一般顾客一般顾客普通顾客普通顾客保守者保守者竞争对手数量竞争对手数量极少极少开始增加开始增加相对稳定相对稳定开始减少开始减少定制化程度定制化程度很高很高标准化标准化主流产品主流产品日用品日用品订单赢得要素订单赢得要素产品新颖产品新颖配套服务配套服务价格低廉价格低廉无无管理重点管理重点市场定位市场定位产品推介产品推介确保质量确保质量扩大批量扩大批量降低成本降低成本更新换代更新换代终止生产终止生产推陈出新推陈出新-9-各阶段产品的特性及管理重点投入期成长期成熟期衰退期营业收入低各阶段产品的特性及管理重点投入期成长期成熟期衰退期营业收入低n n新产品的发展方向新产品的发展方向n n高效、多能化高效、多能化高效、多能化高效、多能化n n复合化复合化复合化复合化n n小型化、轻便化小型化、轻便化小型化、轻便化小型化、轻便化n n智能化、知识化智能化、知识化智能化、知识化智能化、知识化n n艺术化、品味化艺术化、品味化艺术化、品味化艺术化、品味化-10-新产品的发展方向新产品的发展方向-10-n n新产品开发的动力模式新产品开发的动力模式n n技术导向型：如晶体管、青霉素技术导向型：如晶体管、青霉素技术导向型：如晶体管、青霉素技术导向型：如晶体管、青霉素n n市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机市场牵引型：如智能冰箱、模糊洗衣机-11-新产品开发的动力模式新产品开发的动力模式-11-n n产品开发或服务设计的路线图产品开发或服务设计的路线图-12-产品开发或服务设计的路线图产品开发或服务设计的路线图-12-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-13-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述-13-n nDfMn n满足对工艺要求满足对工艺要求满足对工艺要求满足对工艺要求n n满足对原材料要求满足对原材料要求满足对原材料要求满足对原材料要求n n满足对加工条件要求满足对加工条件要求满足对加工条件要求满足对加工条件要求n n满足对人员的要求满足对人员的要求满足对人员的要求满足对人员的要求3.2 DfX-14-DfM3.2 DfX-14-n nDfCn n产品材质产品材质产品材质产品材质n n重量、尺寸、形状重量、尺寸、形状重量、尺寸、形状重量、尺寸、形状n n装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径装配操作数、接触面数、紧固件数、装配路径n n操作和检测方法、工具操作和检测方法、工具操作和检测方法、工具操作和检测方法、工具n n所用公用工程介质、使用环境所用公用工程介质、使用环境所用公用工程介质、使用环境所用公用工程介质、使用环境n n可回收利用情况可回收利用情况可回收利用情况可回收利用情况-15-DfC-15-n nDfEn n涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对涵义：产品在保证产品的性能、质量的前提下，考虑产品在其整个生命周期中对资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小资源和环境的影响，使产品对环境的总体影响减到最小n n原则原则原则原则n nReduceReducen nReuseReusen nRecycleRecyclen n基本要求基本要求基本要求基本要求n n优良的环境友好性优良的环境友好性优良的环境友好性优良的环境友好性n n最大限度地减少资源消耗最大限度地减少资源消耗最大限度地减少资源消耗最大限度地减少资源消耗n n排放最小排放最小排放最小排放最小n n最大化可回收利用最大化可回收利用最大化可回收利用最大化可回收利用n n基本内容基本内容基本内容基本内容n n绿色设计材料的选择与管理绿色设计材料的选择与管理绿色设计材料的选择与管理绿色设计材料的选择与管理n n产品的可拆卸性与可回收性设计产品的可拆卸性与可回收性设计产品的可拆卸性与可回收性设计产品的可拆卸性与可回收性设计n n绿色产品成本分析绿色产品成本分析绿色产品成本分析绿色产品成本分析n n绿色产品设计数据库与知识库管理绿色产品设计数据库与知识库管理绿色产品设计数据库与知识库管理绿色产品设计数据库与知识库管理-16-DfE-16-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-17-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述-17-n n起源与发展起源与发展n n19721972年，日本三菱重工有限公司神户造船厂年，日本三菱重工有限公司神户造船厂年，日本三菱重工有限公司神户造船厂年，日本三菱重工有限公司神户造船厂首次使用了首次使用了首次使用了首次使用了“质量表质量表质量表质量表”n n19781978年，水野滋和赤尾洋二在其著作年，水野滋和赤尾洋二在其著作年，水野滋和赤尾洋二在其著作年，水野滋和赤尾洋二在其著作质量质量质量质量功能展开（功能展开（功能展开（功能展开（Quality Function Deployment,Quality Function Deployment,QFDQFD）中从全面质量管理的角度较系统地中从全面质量管理的角度较系统地中从全面质量管理的角度较系统地中从全面质量管理的角度较系统地介绍了这种方法介绍了这种方法介绍了这种方法介绍了这种方法n n今天，在各行各业的产品开发与服务设计中今天，在各行各业的产品开发与服务设计中今天，在各行各业的产品开发与服务设计中今天，在各行各业的产品开发与服务设计中找到应用找到应用找到应用找到应用3.3 质量功能展开质量功能展开-18-起源与发展起源与发展3.3 质量功能展开质量功能展开-18-n n特点特点n n内涵：充分倾听顾客的声音内涵：充分倾听顾客的声音内涵：充分倾听顾客的声音内涵：充分倾听顾客的声音n n是一种集成技术是一种集成技术是一种集成技术是一种集成技术n n方法、工具的集成方法、工具的集成方法、工具的集成方法、工具的集成n n职能的集成职能的集成职能的集成职能的集成-19-特点特点-19-n n质量屋（质量屋（HOQ）QFD的利器的利器n n构成构成构成构成n n左墙：顾客需求左墙：顾客需求左墙：顾客需求左墙：顾客需求n n右墙：竞争力评价表右墙：竞争力评价表右墙：竞争力评价表右墙：竞争力评价表n n天花板：技术要求天花板：技术要求天花板：技术要求天花板：技术要求n n房间：关系矩阵表房间：关系矩阵表房间：关系矩阵表房间：关系矩阵表n n地板：质量规格地板：质量规格地板：质量规格地板：质量规格n n地下室：技术能力评价表地下室：技术能力评价表地下室：技术能力评价表地下室：技术能力评价表n n屋顶：技术要求之间的相关矩阵屋顶：技术要求之间的相关矩阵屋顶：技术要求之间的相关矩阵屋顶：技术要求之间的相关矩阵n n其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度-20-质量屋（质量屋（HOQ）QFD的利器的利器-20-n n建造质量屋的技术路线建造质量屋的技术路线-21-建造质量屋的技术路线建造质量屋的技术路线-21-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-22-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述-22-3.4 流程管理流程管理n n流程：流程：通过生产产品或提供服务为顾客通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的过程。创造价值的过程。-23-3.4 流程管理流程：通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的流程管理流程：通过生产产品或提供服务为顾客创造价值的n n工艺流程图工艺流程图n n业务流程图业务流程图-24-工艺流程图工艺流程图-24-n n流程类型流程类型n n单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产单件生产：一定时期内生产很多种产品，每种产品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。品只生产一件产品或少数几件的生产组织过程。n n批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几批量生产：一定时期内生产多种或为数不多的几种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过种产品，每种产品生产的数量有限的生产组织过程。程。程。程。n n大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的大量生产：一定时期内只生产一种或品种极少的产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。产品，每种产品大量重复生产的生产组织过程。n n连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的连续生产：一定时期内不间歇地生产一种产品的生产组织过程。生产组织过程。生产组织过程。生产组织过程。-25-流程类型流程类型-25-n n产品产品-工艺矩阵（工艺矩阵（P-P矩阵）矩阵）-26-产品产品-工艺矩阵（工艺矩阵（P-P矩阵）矩阵）-26-n n需要进行流程设计与优化的情况需要进行流程设计与优化的情况n n运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下运营模式发生了变化，如某些商品由原来的线下交易变为线上交易；交易变为线上交易；交易变为线上交易；交易变为线上交易；n n引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；引入了新产品、新设备、新技术、新工艺；n n作业环境发生了变化；作业环境发生了变化；作业环境发生了变化；作业环境发生了变化；n n体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表体现企业竞争力的质量、成本、交货期等因素表现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。现欠佳，与竞争对手相比，存在明显差距。-27-需要进行流程设计与优化的情况需要进行流程设计与优化的情况-27-n n流程设计与优化的原则流程设计与优化的原则n n面向顾客的原则面向顾客的原则面向顾客的原则面向顾客的原则n n战略匹配性原则战略匹配性原则战略匹配性原则战略匹配性原则n n跨职能协调原则跨职能协调原则跨职能协调原则跨职能协调原则-28-流程设计与优化的原则流程设计与优化的原则-28-n n业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化的一般步骤n n组建团队组建团队组建团队组建团队n n现有或类似流程调查与分析现有或类似流程调查与分析现有或类似流程调查与分析现有或类似流程调查与分析n n流程设计与优化流程设计与优化流程设计与优化流程设计与优化n n流程绩效测评流程绩效测评流程绩效测评流程绩效测评-29-业务流程设计与优化的一般步骤业务流程设计与优化的一般步骤-29-n n业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的常用方法n n作业流程图作业流程图作业流程图作业流程图n nECRSECRS分析法分析法分析法分析法n nSIPOCSIPOC图图图图n n标杆瞄准法标杆瞄准法标杆瞄准法标杆瞄准法n nDMAICDMAIC方法方法方法方法-30-业务流程设计与优化的常用方法业务流程设计与优化的常用方法-30-n n业务流程再造业务流程再造n n业务流程再造产生的背景业务流程再造产生的背景业务流程再造产生的背景业务流程再造产生的背景n n业务流程再造的核心思想业务流程再造的核心思想业务流程再造的核心思想业务流程再造的核心思想n nBPRBPR的实施步骤的实施步骤的实施步骤的实施步骤-31-业务流程再造业务流程再造-31-n n实施实施BPR的原则的原则n n与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则与组织的使命、愿景和战略相匹配的原则n n面向流程的原则面向流程的原则面向流程的原则面向流程的原则n n局部最优服务整体最优的原则局部最优服务整体最优的原则局部最优服务整体最优的原则局部最优服务整体最优的原则n n上下结合的原则上下结合的原则上下结合的原则上下结合的原则-32-实施实施BPR的原则的原则-32-n n实施实施BPR的时机的时机n n顾客需求发生了显著变化顾客需求发生了显著变化顾客需求发生了显著变化顾客需求发生了显著变化n n企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战企业投资战略、市场战略、能力战略、供应链战略、质量战略等方面有了重大调整略、质量战略等方面有了重大调整略、质量战略等方面有了重大调整略、质量战略等方面有了重大调整n n竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成竞争态势发生了重大变化，竞争对手在质量、成本或交期方面占有了显著优势本或交期方面占有了显著优势本或交期方面占有了显著优势本或交期方面占有了显著优势-33-实施实施BPR的时机的时机-33-n nBPR的实施步骤的实施步骤n n构思设想构思设想构思设想构思设想n n启动项目启动项目启动项目启动项目n n诊断流程诊断流程诊断流程诊断流程n n再造流程再造流程再造流程再造流程n n绩效评估绩效评估绩效评估绩效评估n n持续改进持续改进持续改进持续改进-34-BPR的实施步骤的实施步骤-34-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-35-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述-35-3.5 技术与运营管理技术与运营管理-36-n n自动化技术自动化技术数控机床与工业机器人数控机床与工业机器人n n数控机床简介：由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床数控机床简介：由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床数控机床简介：由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床数控机床简介：由装有程序的控制系统，通过数字代码信号控制机床的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。的动作，按图纸要求的形状和尺寸，对零件进行自动加工的机床。n n工业机器人简介：面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置工业机器人简介：面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置工业机器人简介：面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置工业机器人简介：面向工业领域的，由多关节机械手或多自由度装置组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。组成的，按照预先编排的控制程序来完成各种功能的一种机器。n n数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响数控机床与工业机器人给运营管理带来的影响n n实现了快速、连续加工，提高了生产效率。实现了快速、连续加工，提高了生产效率。实现了快速、连续加工，提高了生产效率。实现了快速、连续加工，提高了生产效率。n n增强了加工系统的柔性。增强了加工系统的柔性。增强了加工系统的柔性。增强了加工系统的柔性。n n实现了程序控制，提高了质量水平。实现了程序控制，提高了质量水平。实现了程序控制，提高了质量水平。实现了程序控制，提高了质量水平。n n实现了快速换模，减少了作业时间。实现了快速换模，减少了作业时间。实现了快速换模，减少了作业时间。实现了快速换模，减少了作业时间。n n减少了人工参与，降低了成本。减少了人工参与，降低了成本。减少了人工参与，降低了成本。减少了人工参与，降低了成本。n n操作者从程序化的操作中解放出来，减少了劳动强度。操作者从程序化的操作中解放出来，减少了劳动强度。操作者从程序化的操作中解放出来，减少了劳动强度。操作者从程序化的操作中解放出来，减少了劳动强度。n n促进了生产管理现代化。促进了生产管理现代化。促进了生产管理现代化。促进了生产管理现代化。3.5 技术与运营管理技术与运营管理-36-自动化技术自动化技术数控机床与工业机数控机床与工业机运营管理运营管理运营管理运营管理-37-n n自动化技术自动化技术CAXn nCAXCAX简介：计算机辅助设计（简介：计算机辅助设计（简介：计算机辅助设计（简介：计算机辅助设计（computer-aided computer-aided design,CADdesign,CAD）、计算机辅助工程（）、计算机辅助工程（）、计算机辅助工程（）、计算机辅助工程（computer computer aided engineering,CAEaided engineering,CAE）、计算机辅助工艺规划）、计算机辅助工艺规划）、计算机辅助工艺规划）、计算机辅助工艺规划（computer-aided process planning,CAPPcomputer-aided process planning,CAPP）、）、）、）、计算机辅助制造（计算机辅助制造（计算机辅助制造（计算机辅助制造（computer-aided manufacturing,computer-aided manufacturing,CAMCAM）的统称。例如，）的统称。例如，）的统称。例如，）的统称。例如，CADCAD是指在计算机上通过特是指在计算机上通过特是指在计算机上通过特是指在计算机上通过特定软件完成产品设计过程。定软件完成产品设计过程。定软件完成产品设计过程。定软件完成产品设计过程。n nCAXCAX给运营管理带来的影响给运营管理带来的影响给运营管理带来的影响给运营管理带来的影响n nCAXCAX把多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品把多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品把多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品把多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够对各阶段的功能、进度、费用做出评估。各阶段的功能、进度、费用做出评估。各阶段的功能、进度、费用做出评估。各阶段的功能、进度、费用做出评估。n n可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从而可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从而可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从而可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从而获得显著的经济效益。获得显著的经济效益。获得显著的经济效益。获得显著的经济效益。运营管理运营管理-37-自动化技术自动化技术CAX运营管理运营管理运营管理运营管理-38-n n自动化技术自动化技术柔性制造系统柔性制造系统n n柔性制造系统简介：由数控加工设备、物料储运装置柔性制造系统简介：由数控加工设备、物料储运装置柔性制造系统简介：由数控加工设备、物料储运装置柔性制造系统简介：由数控加工设备、物料储运装置和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环和计算机控制系统组成的，能根据制造任务或生产环境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量境的变化迅速进行调整的，能适应多品种、中小批量生产的自动化制造系统。生产的自动化制造系统。生产的自动化制造系统。生产的自动化制造系统。n n柔性制造系统给运营管理带来的影响柔性制造系统给运营管理带来的影响柔性制造系统给运营管理带来的影响柔性制造系统给运营管理带来的影响n n机床加工的柔性。机床加工的柔性。机床加工的柔性。机床加工的柔性。n n产品及生产批量的柔性。产品及生产批量的柔性。产品及生产批量的柔性。产品及生产批量的柔性。n n扩展的柔性扩展的柔性扩展的柔性扩展的柔性，FMSFMS能够在需要时快捷、经济地扩展系统。能够在需要时快捷、经济地扩展系统。能够在需要时快捷、经济地扩展系统。能够在需要时快捷、经济地扩展系统。运营管理运营管理-38-自动化技术自动化技术柔性制造系统柔性制造系统运营管理运营管理运营管理运营管理-39-n n自动化技术的新发展自动化技术的新发展运营管理运营管理-39-自动化技术的新发展自动化技术的新发展运营管理运营管理运营管理运营管理-40-n n信息技术信息技术无线射频识别（无线射频识别（RFID）n nRFIDRFID简介：一种非接触式的，利用射频信号和空间简介：一种非接触式的，利用射频信号和空间简介：一种非接触式的，利用射频信号和空间简介：一种非接触式的，利用射频信号和空间耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实耦合（电感或电磁耦合）或雷达反射的传输特性，实现对被识别物体自动识别的信息技术。现对被识别物体自动识别的信息技术。现对被识别物体自动识别的信息技术。现对被识别物体自动识别的信息技术。n nRFIDRFID给运营管理带来的影响：改变了仓储与物流的给运营管理带来的影响：改变了仓储与物流的给运营管理带来的影响：改变了仓储与物流的给运营管理带来的影响：改变了仓储与物流的管理形态，物料的出入库管理、盘存管理、物流信息管理形态，物料的出入库管理、盘存管理、物流信息管理形态，物料的出入库管理、盘存管理、物流信息管理形态，物料的出入库管理、盘存管理、物流信息追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实施。追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实施。追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实施。追踪能够以快捷、准确、经济的方式得到有效实施。其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、安全其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、安全其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、安全其应用已经从库存与物流管理扩展到商品防伪、安全防护、质量管理、生产计划等领域。防护、质量管理、生产计划等领域。防护、质量管理、生产计划等领域。防护、质量管理、生产计划等领域。运营管理运营管理-40-信息技术信息技术无线射频识别（无线射频识别（RFID）运营管理运营管理运营管理运营管理-41-n n信息技术信息技术GPSn nGPSGPS简介：全方位实时三维导航与定位能力的卫星简介：全方位实时三维导航与定位能力的卫星简介：全方位实时三维导航与定位能力的卫星简介：全方位实时三维导航与定位能力的卫星导航与定位系统。导航与定位系统。导航与定位系统。导航与定位系统。GPSGPS由空间星座、地面控制与监由空间星座、地面控制与监由空间星座、地面控制与监由空间星座、地面控制与监控系统、控系统、控系统、控系统、GPSGPS信号接收机三个主要部分组成。信号接收机三个主要部分组成。信号接收机三个主要部分组成。信号接收机三个主要部分组成。n nGPSGPS给运营管理带来的影响：通过接入给运营管理带来的影响：通过接入给运营管理带来的影响：通过接入给运营管理带来的影响：通过接入GPSGPS，可以，可以，可以，可以实现运单信息化、车辆实时监控、人员定位、调度与实现运单信息化、车辆实时监控、人员定位、调度与实现运单信息化、车辆实时监控、人员定位、调度与实现运单信息化、车辆实时监控、人员定位、调度与导航。其经济效果是通过配送线路、运输设备、人员导航。其经济效果是通过配送线路、运输设备、人员导航。其经济效果是通过配送线路、运输设备、人员导航。其经济效果是通过配送线路、运输设备、人员的优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资源利用的优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资源利用的优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资源利用的优化，达到了更快捷的物流配送、更高的资源利用率、更低的运营成本。率、更低的运营成本。率、更低的运营成本。率、更低的运营成本。运营管理运营管理-41-信息技术信息技术GPS运营管理运营管理运营管理运营管理-42-n n信息技术信息技术GISn nGISGIS简介：在计算机硬、软件系统支持下，对整个或简介：在计算机硬、软件系统支持下，对整个或简介：在计算机硬、软件系统支持下，对整个或简介：在计算机硬、软件系统支持下，对整个或部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布部分地球表层（包括大气层）空间中的有关地理分布数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技数据进行采集、储存、运算、分析、显示和描述的技术系统。术系统。术系统。术系统。n nGPSGPS给运营管理带来的影响：可以提供进行商业规给运营管理带来的影响：可以提供进行商业规给运营管理带来的影响：可以提供进行商业规给运营管理带来的影响：可以提供进行商业规划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的划时要考虑的商圈内其他商场的分布、周围居民区的分布和人口结构等信息。通过强大的空间分析和可视分布和人口结构等信息。通过强大的空间分析和可视分布和人口结构等信息。通过强大的空间分析和可视分布和人口结构等信息。通过强大的空间分析和可视化功能提供选址规划中要考虑的地理环境特征、交通化功能提供选址规划中要考虑的地理环境特征、交通化功能提供选址规划中要考虑的地理环境特征、交通化功能提供选址规划中要考虑的地理环境特征、交通条件、公共设施，人口结构等信息，使得选址规划更条件、公共设施，人口结构等信息，使得选址规划更条件、公共设施，人口结构等信息，使得选址规划更条件、公共设施，人口结构等信息，使得选址规划更具科学性和直观性。具科学性和直观性。具科学性和直观性。具科学性和直观性。运营管理运营管理-42-信息技术信息技术GIS运营管理运营管理运营管理运营管理-43-n n信息技术信息技术BIMn nBIMBIM简介：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为简介：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为简介：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为简介：以建筑工程项目的各项相关信息数据作为基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模基础，通过建立三维的建筑模型，用数字信息仿真模拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案。拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案。拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案。拟建筑物所具有的真实信息的一种建筑设计解决方案。n nBIMBIM给运营管理带来的影响：给运营管理带来的影响：给运营管理带来的影响：给运营管理带来的影响：BIMBIM具有信息完备性、具有信息完备性、具有信息完备性、具有信息完备性、信息关联性、信息一致性、可视化、协调性、模拟性、信息关联性、信息一致性、可视化、协调性、模拟性、信息关联性、信息一致性、可视化、协调性、模拟性、信息关联性、信息一致性、可视化、协调性、模拟性、优化性和可出图性八大特点。在建筑行业的规划、设优化性和可出图性八大特点。在建筑行业的规划、设优化性和可出图性八大特点。在建筑行业的规划、设优化性和可出图性八大特点。在建筑行业的规划、设计、运维方面的应用早已不再是设想，其应用越来越计、运维方面的应用早已不再是设想，其应用越来越计、运维方面的应用早已不再是设想，其应用越来越计、运维方面的应用早已不再是设想，其应用越来越成熟，甚至成了建筑行业的标准配置。成熟，甚至成了建筑行业的标准配置。成熟，甚至成了建筑行业的标准配置。成熟，甚至成了建筑行业的标准配置。运营管理运营管理-43-信息技术信息技术BIM运营管理运营管理运营管理运营管理-44-n n信息技术的新发展信息技术的新发展n n人工智能（人工智能（人工智能（人工智能（artificial intelligence,AIartificial intelligence,AI）：AIAI与机器与机器与机器与机器人技术、网络技术、专家系统相结合形成的智能制造人技术、网络技术、专家系统相结合形成的智能制造人技术、网络技术、专家系统相结合形成的智能制造人技术、网络技术、专家系统相结合形成的智能制造技术开始应用于制造业的设计、生产、储运等各个环技术开始应用于制造业的设计、生产、储运等各个环技术开始应用于制造业的设计、生产、储运等各个环技术开始应用于制造业的设计、生产、储运等各个环节，并拓展到管理领域，正在引领新一轮制造业的变节，并拓展到管理领域，正在引领新一轮制造业的变节，并拓展到管理领域，正在引领新一轮制造业的变节，并拓展到管理领域，正在引领新一轮制造业的变革。革。革。革。n n虚拟现实（虚拟现实（虚拟现实（虚拟现实（virtual reality,VRvirtual reality,VR）：综合计算机图形综合计算机图形综合计算机图形综合计算机图形技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多技术、计算机仿真技术、传感器技术、显示技术等多种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间上创种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间上创种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间上创种科学技术，通过建模与仿真，在多维信息空间上创建一个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的沉浸感，建一个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的沉浸感，建一个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的沉浸感，建一个虚拟信息环境，使用户具有身临其境的沉浸感，具有与环境完善的交互作用能力，并有助于启发构思具有与环境完善的交互作用能力，并有助于启发构思具有与环境完善的交互作用能力，并有助于启发构思具有与环境完善的交互作用能力，并有助于启发构思的综合技术。虚拟现实在电子商务中的应用将再一次的综合技术。虚拟现实在电子商务中的应用将再一次的综合技术。虚拟现实在电子商务中的应用将再一次的综合技术。虚拟现实在电子商务中的应用将再一次颠覆人们的购物观念与方式。颠覆人们的购物观念与方式。颠覆人们的购物观念与方式。颠覆人们的购物观念与方式。运营管理运营管理-44-信息技术的新发展信息技术的新发展运营管理运营管理运营管理运营管理-45-n n网络技术及其给运营管理带来的影响网络技术及其给运营管理带来的影响n n网络技术把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包网络技术把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包网络技术把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包网络技术把互联网上分散的资源融为有机整体，实现包括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、括高性能计算机、网络、传感器、存储资源、数据资源、信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享信息资源、知识资源、专家资源等在内的资源全面共享和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并和有机协作，使人们能够透明地使用资源的整体能力并按需获取信息。按需获取信息。按需获取信息。按需获取信息。n n远程组织与管理远程组织与管理远程组织与管理远程组织与管理n n面对面面对面面对面面对面面对屏幕面对屏幕面对屏幕面对屏幕n n固定时间与地点固定时间与地点固定时间与地点固定时间与地点随时随地随时随地随时随地随时随地n n标准化标准化标准化标准化个性化个性化个性化个性化n n互联网互联网互联网互联网+在变革着传统产业，商业模式正在得到重构，在变革着传统产业，商业模式正在得到重构，在变革着传统产业，商业模式正在得到重构，在变革着传统产业，商业模式正在得到重构，业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。业务体系正在得到更新，生产要素正在得到优化。运营管理运营管理-45-网络技术及其给运营管理带来的影响网络技术及其给运营管理带来的影响第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述3.2 DfX3.3 质量功能展开质量功能展开3.4 流程管理流程管理3.5 技术与运营管理技术与运营管理3.6 服务设计服务设计-46-第三章第三章 产品开发与流程设计产品开发与流程设计3.1 概述概述-46-3.6 服务设计服务设计n n服务：服务：服务：服务：为顾客提供的一种便利。为顾客提供的一种便利。为顾客提供的一种便利。为顾客提供的一种便利。n n服务包：服务包：服务包：服务包：包括用于提供服务的资源、辅助