人际沟通与礼仪-课件

人际沟通与礼仪人际沟通与礼仪人际沟通与礼仪1 1一、人际沟通（一）定义：人际沟通是人与人之间运用共同的代码，遵循共同的规则，并在特定环境中互通信息、互相影响的连续过程。是人际交往的工具和手段。一、人际沟通（一）定义：2 2（二）类别：语言沟通 有声语言 无声语言非语言沟通 表情体态 人体触摸 空间环境（二）类别：语言沟通有声语言3 3信息发出者信息接受者沟通过程沟通渠道和环境信息发出者信息接受者沟通过程沟通渠道和环境4 4 沟通过程：信息是沟通的核心，沟通渠道和环境是信息传递的通道，信息接受者是译码者，最后引起生理、心理、思想和行为等的改变。沟通过程：5 5（三）沟通的要素引发沟通的客观事物 信息发出者信息及载体信息和代码沟通渠道和环境信息接受者效果与反馈（三）沟通的要素引发沟通的客观事物6 6（四）特征（四）特征发生在人与人之间信息是核心沟通所使用的代码（信息载体）及其规则必须是沟通双方都认同的沟通各方必定是相互影响的沟通必定在某种环境或气氛下进行（四）特征7 7(五)护理沟通的意义反映新的护理观 体现现代护理的艺术性 是现代护理的成功之路(五)护理沟通的意义反映新的护理观8 8人际沟通与护理过程护理过程可以分为以下八个步骤收集病人资料分析病人资料列出护理诊断排出优先解决的问题顺序确定护理目标制定护理干预措施实施护理干预评价护理效果人际沟通与护理过程护理过程可以分为以下八个步骤9 9引进沟通的护理过程在病人及家属配合下收集资料分析病人资料；在病人及家属配合下收集资料分析病人资料；在病人参与下确定资料有效性；在病人参与下确定资料有效性；在病人参与下判断健康问题；在病人参与下判断健康问题；与病人共同确定护理诊断有效性与病人共同确定护理诊断有效性在病人参与下排出优先解决的问题顺序在病人参与下排出优先解决的问题顺序与病人合作确定护理目标与病人合作确定护理目标与病人合作制定护理措施与病人合作制定护理措施在病人理解支持下实施护干预在病人理解支持下实施护干预鼓励病人配合并参与护理实施鼓励病人配合并参与护理实施在病人参与下评价护理效果在病人参与下评价护理效果引进沟通的护理过程在病人及家属配合下收集资料分析病人资料；1010二、人际关系（一）定义 人际关系是在一定的社会条件下个体与个体之间在相互认知、情感互动和交往行为中所表现出来的一种状态。简单地说，是人与人之间的情感联系。是依靠交往与沟通来维系的。是交往与沟通的静态形式。二、人际关系（一）定义1111沟通交往人际关系人际交往的工具通过沟通建立人际关系的过程依靠交往与沟通维系起来的人际关系状态沟通交往人际关系人际交往的工具通过沟通建立人际关系的过程依靠1212（二）如何建立良好的人际关系确立良好的第一印象；主动交往；移情；乐意帮助别人（二）如何建立良好的人际关系确立良好的第一印象；1313（三）护理人际关系是指护理人员在完是指护理人员在完成其专业使命时必须面成其专业使命时必须面对的一种专业性的人际对的一种专业性的人际关系。关系。（三）护理人际关系是指护理人员在完成其专1414（四）护理人际关系的特色专业性：由护士的专业职能所定专业性：由护士的专业职能所定有特定的专业有特定的专业目的性目的性时限性：由护士的专业任务所定时限性：由护士的专业任务所定有时间跨度限有时间跨度限制制多面性：由护士的多角色功能所定多面性：由护士的多角色功能所定 复杂性：由服务对象的特殊性所定复杂性：由服务对象的特殊性所定有流动性和有流动性和多样性多样性协同性：由医护工作的整体性所定协同性：由医护工作的整体性所定有严密的组有严密的组织性和系统性织性和系统性公众性：由健康服务工作的社会性所定公众性：由健康服务工作的社会性所定有公共有公共关系的性质关系的性质（四）护理人际关系的特色专业性：由护士的专业职能所定有1515（五）护理人际关系最基本和最一般的伦理原则关注真诚尊重（五）护理人际关系最基本和最一般的伦理原则关注1616关注是一种体现认真、是一种体现认真、重视和负责精神的态度重视和负责精神的态度表现。沟通时体现关注表现。沟通时体现关注可以立刻博得对方的好可以立刻博得对方的好感感关注是一种体现认真、重视和负责精神的态度表1717沟通中关注的一般表现聚精会神地倾听目光保持正视及时给对方以反馈，如点头、适当地微笑耐心地提出问题和回答问题沟通中关注的一般表现聚精会神地倾听1818真诚是指真实诚恳和真心诚意感情基础：爱心与人为善如果关注是信任的前提那么真诚是信任的基础真诚是指真实诚恳和真心诚意1919表达真诚时应注意讲话亲切自然，不矫揉造作。能设身处地为患者着想。语言表达和表情举止等非语言表达应一致。真实地表达自己的情感和想法。表达真诚时应注意讲话亲切自然，不矫揉造作。2020尊重 尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素。当一个人受到尊重时，就意味着他受到了平等对待，他的存在和价值得到了别人的承认和肯定。尊重尊重态度是建立建立成功和相互信任关系的基本要素2121关注真诚尊重关注真诚尊重2222关注、真诚、尊重，三者在沟通中是互为依存的，表现了关注，才能体现真诚；有了关注和真诚，才能体现尊重。反过来，具有尊重对方的沟通态度，才会有关注和真诚的态度表现。关注、真诚、尊重，三者在沟通中是互为依存的，表现了关注2323休息一会儿休息一会儿2424谢谢谢谢！谢！2525