谈判中语言艺术课件

谈判与沟通谈判与沟通第七章第七章 谈判中的语言艺术谈判中的语言艺术学习目标：学习目标：1 1、了解谈判语言的功能和基本原则、了解谈判语言的功能和基本原则 2 2、掌握谈判语言的形式，并能熟练运用、掌握谈判语言的形式，并能熟练运用3 3、简单了解谈判语言的风格及其特点、简单了解谈判语言的风格及其特点4 4、商务谈判沟通技巧、商务谈判沟通技巧 一、谈判语言的功能一、谈判语言的功能n1 1、谈判工具；、谈判工具；n2 2、提高思维能力的手段、提高思维能力的手段促进促进良好的思维品质；良好的思维品质；n3 3、树立良好的形象、树立良好的形象 。二、谈判语言运用的基本原则二、谈判语言运用的基本原则n1 1、准确性（模糊语言）、准确性（模糊语言）n2 2、针对性强针对性强n3 3、灵活性（、灵活性（懂得懂得变通变通甚至甚至以情感人以情感人）n4 4、适应性（场合、环境、情况）、适应性（场合、环境、情况）三、谈判语言的形式三、谈判语言的形式n包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几种语言形式，成为谈判取胜的基本运用这几种语言形式，成为谈判取胜的基本条件。条件。n（一）寒暄（一）寒暄 附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的问题。附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的问题。寒暄的作用寒暄的作用n1 1、营造友好的、和谐的气氛。它使得导入更轻松，、营造友好的、和谐的气氛。它使得导入更轻松，更自然更自然。n2 2、通过寒暄可以观察对方情绪和个性特征，获得更、通过寒暄可以观察对方情绪和个性特征，获得更多信息，对谈判取胜很有帮助。多信息，对谈判取胜很有帮助。n3 3、寒暄的态度应该是主动的、开朗的、友善的。、寒暄的态度应该是主动的、开朗的、友善的。n4 4、寒暄时间不宜过长，高明的谈判者往往善于从寒、寒暄时间不宜过长，高明的谈判者往往善于从寒暄中找到契机，及时导入主题。暄中找到契机，及时导入主题。（二）问答（二）问答n、问、问n问句的作用：问句的作用：n（1）问句类型：）问句类型：在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几种：种：明确型提问明确型提问：有特定的回答，如是或否；：有特定的回答，如是或否；委婉型提问委婉型提问；暗示型提问暗示型提问；证实型提问证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？不是说你们可以如期履约了？”；限制型提问限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是原来的协议你们是今天实施还是明天实施？明天实施？”；攻击型提问攻击型提问；诱导型提问诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？违约要受惩罚，你说是不是？”（2 2）提问技巧）提问技巧n1 1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。n2 2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。提出来。n3 3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。n4 4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。对方的敌对与防范的心理和情绪。n5 5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。心和毅力继续追问。n6 6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。来激发对方回答问题的兴趣。n、答、答n（1）答话的主要方式：）答话的主要方式：明确直接的答复；明确直接的答复；提出附加条件的答复；提出附加条件的答复；否定前提的答复；否定前提的答复；找借口托辞；找借口托辞；答非所问；答非所问；装傻充愣；装傻充愣；提出反问；提出反问；沉默式沉默式。（2 2）应答技巧）应答技巧n1 1）不要彻底回答，要留有余地；）不要彻底回答，要留有余地；n2 2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的时间；的时间；n3 3）不要随便回答没有了解真正含义的问题；）不要随便回答没有了解真正含义的问题；n4 4）使问话者失去追问的兴趣和机会；）使问话者失去追问的兴趣和机会；n5 5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；n6 6）预先准备，有问必答。）预先准备，有问必答。n3 3、陈述、陈述n陈述的类型陈述的类型n陈述的要求陈述的要求n、倾听（、倾听（是一种美德是一种美德）n（1 1）作用：）作用：了解对方真实的需要；了解对方真实的需要；改善双方的关系（礼貌）；改善双方的关系（礼貌）；可以感知对方的心理状态（可以感知对方的心理状态（言为心声言为心声）。）。（2 2）倾听障碍）倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担（3 3）如何有效的倾听）如何有效的倾听n1.1.保持保持“三心三心”耐心、虚心、会心耐心、虚心、会心n2.2.有关良好倾听的有关良好倾听的1010条帮助条帮助（1 1）为听做准备）为听做准备（2 2）兴趣）兴趣（3 3）保持开放的心态）保持开放的心态（4 4）倾听主要观点）倾听主要观点（5 5）以批判的态度听）以批判的态度听（6 6）抵制分心）抵制分心（7 7）记笔记）记笔记（8 8）帮助讲话者帮助讲话者（9 9）反馈反馈（1010）克制）克制倾听者的反应倾听者的反应n轻轻点头并等待轻轻点头并等待n注视讲话者注视讲话者n说说“我知道了我知道了”、“是吗是吗”等等n重复讲话者最后几句话（但要小心重复讲话者最后几句话（但要小心如果这如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）成为习惯的话，可能令人讨厌）n向讲话者反映你对他讲过话的理解（向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得你觉得”重复用语重复用语n“你是说你是说”n“你提到了你提到了”n“你以前认为你以前认为”n“你描述了你描述了”在重述想法后，接着用下列用语提问题：在重述想法后，接着用下列用语提问题：谁谁.什么什么.哪里哪里.什么时间什么时间.为什么为什么.怎么怎么倾听的八项注意倾听的八项注意n1 1、欢迎别人的不同意见、欢迎别人的不同意见n2 2、先听后说、先听后说n3 3、感谢别人的建议、感谢别人的建议n4 4、沟沟通通时时，要要能能倾倾听听別別人人的的意意见见,不不要要流流于于形形式式n5 5、表达了、表达了“想要听想要听”的诚意的诚意n6 6、“听听”到了对方的内容、心情、感觉到了对方的内容、心情、感觉n7 7、“听听”清楚了（经自己的思考与判断）清楚了（经自己的思考与判断）n8 8、适当回馈、适当回馈四、谈判语言的风格四、谈判语言的风格 1 1、平实质朴型（零度风格）、平实质朴型（零度风格）2 2、委婉含蓄型（软化艺术）、委婉含蓄型（软化艺术）3 3、幽默风趣型（默契和结果的、幽默风趣型（默契和结果的出人意料。场合、气氛、文化）出人意料。场合、气氛、文化）4 4、华贵典雅型、华贵典雅型五、商务谈判沟通技巧五、商务谈判沟通技巧n1 1、沟通及沟通的方式、沟通及沟通的方式n2 2、沟通中存在的问题及障碍、沟通中存在的问题及障碍n3 3、有效的沟通技巧、有效的沟通技巧n4 4、关于沟通的几点建议、关于沟通的几点建议（一）沟通内涵 沟通是人们在交往过程中，通沟通是人们在交往过程中，通过借助某种载体和渠道将信息从发过借助某种载体和渠道将信息从发送者传递给接收者，并获取理解的送者传递给接收者，并获取理解的过程。过程。对于沟通含义的理解n1 1、沟通专指人与人之间的沟通；、沟通专指人与人之间的沟通；n2 2、信息媒介包括信息符号和信息通道；、信息媒介包括信息符号和信息通道；n3 3、信息包括事实信息、观念信息和情、信息包括事实信息、观念信息和情感信息感信息；n4 4、沟通的目的在于信息被对方接收并、沟通的目的在于信息被对方接收并相互理解。相互理解。（二）沟通的方式（二）沟通的方式（1）n上行沟通上行沟通n下行沟通下行沟通n平行沟通平行沟通（二）沟通的方式（二）沟通的方式（2）沟通沟通言语沟通言语沟通非言语沟通非言语沟通口头语言沟通口头语言沟通书面语言沟通书面语言沟通身体语言沟通身体语言沟通副语言沟通副语言沟通肢肢体动体动作作商务谈判中的行为语言商务谈判中的行为语言眼睛语言眼睛语言n对视对视n躲避躲避n左右移动左右移动n偶尔瞥一下偶尔瞥一下n眨眼时间长于正常眨眼时间眨眼时间长于正常眨眼时间眉毛语言眉毛语言 眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛眉毛是配合眼的动作来表达含义的，但单纯眉毛也能反映出人的许多情绪。也能反映出人的许多情绪。(1)(1)人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸，“喜喜上眉梢上眉梢”。(2)(2)处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖，有“剑眉倒竖剑眉倒竖”。(3)(3)眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快。(4)(4)紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞紧皱眉头，表示人们处于困惑、不愉快、不赞同的状态。同的状态。(5)(5)眉毛高挑，表示询问或疑问。眉毛高挑，表示询问或疑问。(6)(6)眉宇舒展，表示心情舒畅。眉宇舒展，表示心情舒畅。上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们上述有关眉毛传达的动作语言是不容忽视的，人们常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无常常认为没有眉毛的脸十分可怕，因为它给人一种毫无表情的感觉。表情的感觉。嘴巴语言嘴巴语言 人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以人的嘴巴除了说话、吃喝和呼吸以外，还可以有许多动作，借以反映人的心理状态。有许多动作，借以反映人的心理状态。(1)(1)嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。嘴巴紧紧地抿住，往往表示意志坚决。(2)(2)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。示。(3)(3)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心的运用，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情。情。(4)(4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。后拉或向上拉。(5)(5)不满和固执时嘴角向下。不满和固执时嘴角向下。手势语言手势语言 手势，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理手势，可以帮助我们判断对方的心理活动或心理状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。状态，同时也可帮助我们将某种信息传递给对方。(1)(1)握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪。握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向握拳的同时使手指关节发出响声或用拳击掌，都是向对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌对方表示无言的威吓或发生攻击的信号。握拳使人肌肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑肉紧张、能量集中，一般只有在遇到外部的威胁和挑战而准备进行抗击时才会产生。战而准备进行抗击时才会产生。(2)(2)用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。这样一是打发消磨时间，二是暗示和提醒对方。(3)(3)吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成吮手指或指甲的动作是婴儿行为的延续，成年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即年人做出这样的动作是个性或性格不成熟的表现，即所谓所谓“乳臭未干乳臭未干”。(4)(4)两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，两手手指并拢并置胸的前方呈尖塔状，表明充满信心，这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师这种动作多见于西方人，特别是会议主持人、领导者、教师在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到在主持会议或上课时，用这个动作以示独断或高傲，以起到震慑学生或与会者的作用。震慑学生或与会者的作用。(5)(5)手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这不安心情的反映。歌唱家、获奖者、等待被人介绍者常有这样的姿势。样的姿势。(6)(6)两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前两臂交叉于胸前，表示防卫或保守，两臂交叉于胸前并握拳，则表示怀有敌意。并握拳，则表示怀有敌意。腿部动作（下肢）腿部动作（下肢）“语言语言”它往往是最先表露潜意识情感的部位。它往往是最先表露潜意识情感的部位。(1)“(1)“二郎腿二郎腿”：与对方并排而坐时，对方若架着与对方并排而坐时，对方若架着“二二郎腿郎腿”并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意并且上身向前向你倾斜，意味着合作态度；反之则意味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着味着拒绝、傲慢或有较强的优越感。相对而坐时，对方架着“二郎腿二郎腿”却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，却正襟危坐，表明他是比较拘谨、欠灵活的人，且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。且自觉处于很低的交易地位，成交期望值很高。(2)(2)架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方架腿（把一脚架在另一条腿膝盖或大腿上）：对方与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通与你初次打交道时就采取这个姿势并仰靠在沙发靠背上，通常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同常带有倨傲、戒备、怀疑、不愿合作等意味。若上身前倾同时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质时又滔滔不绝地说话，则意味着对方是个热情的但文化素质较低的人较低的人,对谈判内容感兴趣。如果频繁变换架腿姿势，则对谈判内容感兴趣。如果频繁变换架腿姿势，则表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。表示情绪不稳定，焦躁不安或不耐烦。（3 3）并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并并腿：交谈中始终或者经常保持这一姿势并上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方上身直立或前倾的对手，意味着谦恭、尊敬，表明对方有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常有求于你，自觉交易地位低下，成交期望值很高。时常并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏并腿后仰的对手大多小心谨慎，思虑细致全面，但缺乏自信心和魄力。自信心和魄力。(4)(4)分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充分腿：双膝分开、上身后仰者，表明对方是充满自信的、愿意合作的、满自信的、愿意合作的、自觉交易地位优越的人，自觉交易地位优越的人，但但要指望对方作出较大让步是相当困难的。要指望对方作出较大让步是相当困难的。(5)(5)摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张情绪。情绪。(6)(6)双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的双脚不时地小幅度交叉后又解开，这种反复的动作就表示情绪不安。动作就表示情绪不安。腰部动作腰部动作“语言语言”腰部在身体上起腰部在身体上起“承上起下承上起下”的支持作用，腰部位置的支持作用，腰部位置的的“高高”或或“低低”与一个人的心理状态和精神状态是密切与一个人的心理状态和精神状态是密切相关的。相关的。(1)(1)弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰弯腰动作。比如鞠躬，点头哈腰属于低姿势，把腰的位置放低，精神状态随之的位置放低，精神状态随之“低低”下来。向人鞠躬是表示某下来。向人鞠躬是表示某种种“谦逊谦逊”的态度或表示尊敬。如在心理上自觉不如对方，的态度或表示尊敬。如在心理上自觉不如对方，甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。从甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。从“谦逊谦逊”再进一步，即演变成服从、屈从，心理上的服从反映在身再进一步，即演变成服从、屈从，心理上的服从反映在身体上就是一系列在居于优势的个体面前把腰部放低的动作，体上就是一系列在居于优势的个体面前把腰部放低的动作，如跪、伏等。如跪、伏等。因此，弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作，除因此，弯腰、鞠躬、作揖、跪拜等动作，除了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对方，压抑自己了礼貌、礼仪的意义之外，都是服从或屈从对方，压抑自己情绪的表现。情绪的表现。(2)(2)挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，挺直腰板，使身体及腰部位置增高的动作，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立，则反映出情绪高昂、充满自信。经常挺直腰部站立，行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律行走或坐下的人往往有较强的自信心及自制和自律的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。的能力，但为人可能比较刻板，缺少弹性或通融性。(3)(3)手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的手插腰间，表示胸有成竹，对自己面临的事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出事物已作好精神上或行动上的准备，同时也表现出某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威某种优越感或支配欲。有人将这视作领导者或权威人士的风度。人士的风度。物体语言技巧物体语言技巧n手中玩笔手中玩笔n慢慢打开笔记本慢慢打开笔记本n猛推眼镜猛推眼镜n摘下眼镜摘下眼镜n轻轻戴帽轻轻戴帽n吸烟吸烟吸烟所传达的信息吸烟所传达的信息 (1)(1)刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为刚一见面就立即掏烟递给对方，且麻利地为对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后对方点烟的，多为处于交易劣势的一方。寒暄之后才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，才缓慢掏烟，自己先叼一根，然后才送给你的人，是自认为处于交易优势但愿意合作的人。是自认为处于交易优势但愿意合作的人。(2)(2)吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、吸一口烟后，将烟向上吐，往往表示积极、自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势自信，因为此时伴随吐烟的动作，身体的上部姿势也是向上昂起的，将烟朝下吐，则表示情绪消极、也是向上昂起的，将烟朝下吐，则表示情绪消极、意志消沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向意志消沉、有疑虑，因为此时身体上部的姿势是向下的，即所谓的下的，即所谓的“垂头丧气垂头丧气”。(3)(3)烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较感觉，一般反映出吸烟者此时的心境与思维比较曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想曲折，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意想不到的途径来。不到的途径来。(4)(4)吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧吸烟时不停地磕烟灰，往往意味着内心紧张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理张、不安或有冲突，这时的吸烟已不是一种生理需要，完全成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不需要，完全成了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸部表情和安的一种道具，借抽烟的动作来掩饰脸部表情和可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取可能会颤抖的手，十有八九是个新手或正在采取欺诈手段。欺诈手段。(5)(5)点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，点上烟后却很少抽，说明在交谈中戒备心重，边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神边谈边紧张地思考而忘却了手中的烟卷。另外，心神不定时也会这样。不定时也会这样。(6)(6)没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话没抽几口即把烟掐掉，表明其想尽快结束谈话或已下决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分或已下决心要干一桩事。掐掉烟是为了不让吸烟来分散其精力，干扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸散其精力，干扰其刚刚决定的事情的进行。其实，吸烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴露烟本身可能不会给他带来什么干扰，但这样做却暴露了其内心的活动。了其内心的活动。(7)(7)斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这优越感以及一种悠闲自得的心情，通过斜视仰着头这一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距一动作，主动地拉开了与谈话对象及其目光交流的距离，从而表现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲离，从而表现出吸烟者内心的那种自信、优越和悠闲自得的心态。自得的心态。（三）沟通障碍分析情绪情绪性格性格节奏节奏性别差异性别差异自我表达能自我表达能力力地位差异地位差异主观因素沟通的渠道沟通的渠道沟通环节沟通环节语言和习俗语言和习俗障碍障碍环境环境客观因素（四）有效沟通技巧（四）有效沟通技巧n1 1争取掌控沟通局面。（争取掌控沟通局面。（小小品品）n2 2沟通中语言的运用要适合你的性格、所沟通中语言的运用要适合你的性格、所处环境及身份、地位等。处环境及身份、地位等。n3 3根据沟通对象的文化背景、风俗习惯使根据沟通对象的文化背景、风俗习惯使用不同的语言。用不同的语言。n4 4把你的想法清楚的表达出来把你的想法清楚的表达出来,并且做好并且做好交流交流。n5 5找共同点，争取得到别人的找共同点，争取得到别人的认同认同。n6 6书面书面语言语言和口头和口头语言语言使用技巧使用技巧n7 7 “说说”中需要注意的问题中需要注意的问题。实现有效沟通（实现有效沟通（8）人际关系和谐人际关系和谐钗头凤（钗头凤（1 1）（）（2 2）不要伤害我不要伤害我 实现有效沟通（实现有效沟通（9）语言体态语言体态有效配合有效配合多种语言的使用多种语言的使用 距离、表情距离、表情姿态、服饰姿态、服饰。给人整体印象中n命题命题：良好的形象有利于提高你的可信度，改善沟通效果：良好的形象有利于提高你的可信度，改善沟通效果专题：关注沟通中的形象专题：关注沟通中的形象n属于形象的内容属于形象的内容：n长相（先天的，一般不能改变）长相（先天的，一般不能改变）n衣着衣着n发式发式n表情、动作表情、动作 后天的，可以改变后天的，可以改变n语言的运用语言的运用n语气、语调运用语气、语调运用n建议：建议：与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事准备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的形象准备。件的形象准备。专题：调适你的人际距离专题：调适你的人际距离朋朋友友距距离离亲密距离亲密距离社社交交距距离离公众距离公众距离n必须知道说什么：必须知道说什么：n就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，当然也就达不到沟通的目的。道说什么，自然也不可能让别人明白，当然也就达不到沟通的目的。n必须知道什么时候说：必须知道什么时候说：n就是要掌握好沟通的时间在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你就是要掌握好沟通的时间在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以要想很好地要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。实现有效沟通（实现有效沟通（10）（情境分析法）（情境分析法）n必须知道对谁说必须知道对谁说：n就是要明确沟通的对象虽然你说得很好，但你选错了对象，自然就是要明确沟通的对象虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的也达不到沟通的目的n必须知道怎么说必须知道怎么说：n就是要掌握沟通的方法你知道应该向谁说、说什么，也知道该什就是要掌握沟通的方法你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果 沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。实现有效沟通实现有效沟通（11）双向互应双向互应交流沟通交流沟通有效沟通建议有效沟通建议 P:P:权威教诲权威教诲 A:A:理智逻辑理智逻辑C:C:任性情感任性情感P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C上级：上级：这任务一周这任务一周能完成吗能完成吗？下属：下属：如果顺利的话，如果顺利的话，我想能完成的我想能完成的上级：上级：可以，回去吧！可以，回去吧！好好休息！留下好好休息！留下的事明天做好了的事明天做好了下属：下属：主任，我不太主任，我不太舒服，想请假舒服，想请假 回去休息行吗？回去休息行吗？互应性沟通模式互应性沟通模式P PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC CP PA AC C下属：下属：主任，主任，这次加薪这次加薪有我吗？有我吗？主管：主管：任务都完成任务都完成不好，还谈不好，还谈什么加薪！什么加薪！上级：上级：老王，下班老王，下班后你能否留后你能否留一下，处理一下，处理一件紧急事一件紧急事下属：下属：哎呀，不行，哎呀，不行，我晚上有事，我晚上有事，你怎么老找你怎么老找我呢？我呢？甲：甲：这事你怎么这事你怎么这么不负责这么不负责任，你得重任，你得重新做过！新做过！乙：乙：你少来指手你少来指手画脚，你自画脚，你自己管好自己己管好自己就是了！就是了！交叉性沟通模式交叉性沟通模式“说说”的感悟的感悟n急事急事慢慢地说慢慢地说n大事大事清楚地说清楚地说n没把握的事没把握的事谨慎地说谨慎地说n没发生的事没发生的事不要胡说不要胡说n做不到的事做不到的事别乱说别乱说n伤心的事伤心的事不要见人就说不要见人就说n开心的事开心的事看场合说看场合说n伤害人的事伤害人的事不能说不能说n别人的事别人的事小心去说小心去说n自己的事自己的事想好再说想好再说关于沟通的几点建议关于沟通的几点建议n对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提n显示你的热情和自信显示你的热情和自信 n学会倾听学会倾听 n让对方感到自己很重要让对方感到自己很重要 n让对方畅所欲言让对方畅所欲言 n从对方的角度看问题从对方的角度看问题 n维护对方的自尊维护对方的自尊