蔬菜陈列管理培训讲义课件

培训讲师：培训讲师：LOUIS.L培训部门：营运部培训部门：营运部目 录一、蔬菜的分类；二、蔬菜保鲜方法；三、蔬菜的上架标准；四、蔬菜的质量标准和验收标准；五、蔬菜的陈列方法六、岗位工作内容七、蔬菜区卫生标准一、蔬菜的分类一、蔬菜的分类 按食用器官分类法，可将蔬菜分以下类：按食用器官分类法，可将蔬菜分以下类：1、根菜类、根菜类 肉质根萝卜类：胡萝卜、白萝卜、芜菁、根甜菜等 块根薯类：红薯、山薯、怀山、牛蒡、粉葛等2、茎菜类、茎菜类 地下茎类：马铃薯、生姜、莲藕、芋头、百合等 地上茎类：莴笋、竹笋、介兰头、洋葱、榨菜等一、一、蔬菜的分类蔬菜的分类3、叶菜类、叶菜类 结球叶菜：包心百、天津青、京包菜、椰菜等 香辛菜：芹菜、葱、韭黄、韭菜、蒜苗、茴香等 普通叶菜：上海青、油菜、通菜、菠菜、豌豆苗、芥兰、西洋菜、苞菜、黑叶白、黄叶白等4、花花菜菜类类：椰菜花、西兰花、韭菜花、霸王花、菜心、蒜心、金针花、芥兰花等一、一、蔬菜的分类蔬菜的分类5、果菜类、果菜类瓜类：黄瓜、青瓜、苦瓜、木瓜、葫芦瓜、节瓜、佛手瓜、冬瓜、南瓜等茄果类：红茄、白茄、番茄、红尖椒、指天椒、泡椒等豆类：四季豆、豆角、荷兰豆、甜豆、黄豆、花生等6、芽菜类：、芽菜类：娃娃菜、龙须菜、绿豆芽、黄豆芽等7、木本蔬菜：、木本蔬菜：天绿香、枸杞菜、蕨菜，香椿等8、海底蔬菜：、海底蔬菜：海带、海扣、海豹、紫菜、裙带菜等9、食用菌：、食用菌：香菇、蘑菇、平菇、金针菇、猴头菇等10、野菜：、野菜：清香菜、人参叶、马齿苋、紫背菜、田七 叶等11、清凉草：、清凉草：鸡骨草、白毛根、车前草、鱼腥草、艾叶等12、洋菜：、洋菜：无籽青瓜、荷兰西红柿、日本生菜、美国甜瓜等一、蔬菜的分类一、蔬菜的分类二、蔬菜保鲜方法二、蔬菜保鲜方法采后蔬菜的生理变化采后蔬菜的生理变化呼吸作用呼吸作用产生呼吸热，消耗养分，使品质、风味下降蒸散作用蒸散作用体内水分散失，机体萎蔫、变软后熟代谢后熟代谢原物质转化，组织松软，发糠变色继续生长继续生长发根发芽，异常生长（一）（一）环境条件对采后蔬菜的影响环境条件对采后蔬菜的影响低温抑制蔬菜呼吸作用以及其他代谢活动，降低酶活性，明显减少有机物分解低温抑制许多蔬菜的蒸散作用，使体内水分不易丧失低温抑制发根发芽作用低温抑制有害微生物的侵袭，减少腐烂但温度太低会使一些不耐寒蔬菜发生冷害，引起但温度太低会使一些不耐寒蔬菜发生冷害，引起有机体代谢不正常，出现生理病害有机体代谢不正常，出现生理病害温度温度 高湿可降低蒸腾作用，减少水分散失，保持原有颜色、光泽与鲜嫩 但高湿有利于病原菌但高湿有利于病原菌活动，容易发生霉烂活动，容易发生霉烂湿度湿度如果将氧气降低，二氧化碳浓度提升，浓度如果将氧气降低，二氧化碳浓度提升，浓度调控在调控在25%的范围内，可出现几种效果：的范围内，可出现几种效果：明显降低呼吸作用，延缓成熟过程有效抑制催老剂乙烯的产生，同时降低蔬菜对乙烯的敏感度减少叶绿素损失，保绿效果明显气体气体减少果胶物质（原果胶）的转变，保持机体硬度减少营养损耗，保持养分含量正常抑制微生物生长，减少腐烂、病变氧气浓度太低，会影响最低水平的常态呼吸而氧气浓度太低，会影响最低水平的常态呼吸而导致生理失调导致生理失调二氧化碳浓度太高，则会促进无氧呼吸，引起二氧化碳浓度太高，则会促进无氧呼吸，引起一系列有害的病变一系列有害的病变气体气体(二)几种主要保鲜方法几种主要保鲜方法1、低温保鲜法、低温保鲜法（1）绿叶菜）绿叶菜这类蔬菜以鲜嫩叶子和叶柄供食用，组织幼嫩，呼吸旺盛，易发热黄化腐烂表层气孔多，水分蒸散快，易失水、变软、萎蔫一般调控相对湿度在一般调控相对湿度在9095%，温度在，温度在13，可保鲜贮放，可保鲜贮放710天不变质变味天不变质变味1、低温保鲜法、低温保鲜法（2）结球叶菜）结球叶菜这类蔬菜片已变态成为养分贮藏器官，相互抱合成球状体，呼吸作用下降，蒸散作用不强，较耐寒温度调节在温度调节在0时，可保鲜贮放时，可保鲜贮放13个月个月1、低温保鲜法、低温保鲜法（3）花菜类）花菜类这类蔬菜呼吸作用和蒸散作用介于绿叶菜和结球叶菜之间 在在0的温度下保鲜，可贮放的温度下保鲜，可贮放1030天天1、低温保鲜法、低温保鲜法（4）果菜类）果菜类这类蔬菜大部分果实组织幼嫩，呼吸作用与蒸散作用较强烈，机体不耐寒 在在915温温度度范范围围内内，相相对对湿湿度度在在9095的情况下可保鲜贮放的情况下可保鲜贮放15天左右天左右1、低温保鲜法、低温保鲜法（5）根茎菜类）根茎菜类这类蔬菜呼吸作用与蒸散作用最低，较耐贮藏在相对湿度在相对湿度8590，温度，温度515的范围的范围内，可保鲜内，可保鲜24个月个月2、速冻保鲜法、速冻保鲜法主要用于豆类豆类蔬菜将蔬菜置于50的温度下处理510小时，所有商品都全部冻结后，再转移到10的环境中贮放极低温度的速冻，能使蔬菜细胞组织在极短时间内受冻结，酶活性停止，并抑制病原微生物活动3、气调保鲜法、气调保鲜法 将氧气浓度降至1-7%，二氧化碳气体浓度提升到1-8%，保鲜瓜果色泽鲜艳，品味良好，减少冷害与生理操作造成的损失。品种温度 氧浓度二氧化碳 保鲜期好果率西红柿 24-282-5%3-5%40天70%4、化学保鲜法、化学保鲜法采用消毒杀菌剂、生长抑制剂及生物保鲜剂处理蔬菜，以达到防止蔬菜腐烂，抑制后熟及生长，防止叶菜褪绿等目的，起到保鲜效果。消毒剂：漂白粉、过氧乙酸、硫磺、氯气、二氧化硫。生长抑制剂：青鲜素、荼乙酸甲脂保鲜剂：细胞激动素、6-碱基嘌呤 5、辐射保鲜法、辐射保鲜法用放射性同位素钴60产生的射线照射蔬菜，能有效抑制幼芽萌发。这一类方法主要用于洋葱、土豆的保鲜。因为射线对环境、人类影响很大，容易污染，所以目前多用于处理种子。三、蔬菜的上架标准（一）蔬菜类的收货标准1、根茎类：茎部不老化，个体均匀，未发芽、变色。2、叶菜类：色泽鲜亮，切口不变色，叶片挺而不干枯、不发黄。质地脆嫩、坚挺，球形叶菜，结实，无老帮。3、花果类：允许果形有轻微缺点，但不得变形、过熟。4、菇菌类：外形饱满，不发霉、变黑。四、蔬菜质量控制标准五、蔬菜陈列方法(一)、圆积型；(二)、圆排型；(三)、茎排型；(四)交差型(互相配合型)；(五)、格子型(六)、段积型(七)、投入型 五、蔬菜陈列方法(八)、并立型；(九)、堆积型；(十)、植入型；(十一)、散置型；(十二)、茎积型；(十三)、围绕型；(十四)、面对面型；(十五)、背向型；五、蔬菜陈列方法(十六)、搭配型；(十七)、组合型；(十八)、阶梯型；蔬菜陈列案例1蔬菜陈列案例2蔬菜陈列案例3蔬菜陈列案例4蔬菜陈列案例5蔬菜陈列案例6蔬菜陈列案例7蔬菜陈列案例8蔬菜陈列案例9蔬菜陈列案例10蔬菜陈列案例11蔬菜陈列案例12这些程序是紧密相连缺一不可的，任一程这些程序是紧密相连缺一不可的，任一程序做得不好，都会降低整体工作效率，浪序做得不好，都会降低整体工作效率，浪费资源，增加成本费资源，增加成本。收货收货上货上货加工加工报损报损六、岗位工作内容六、岗位工作内容收货收货（一）收货要做到：（一）收货要做到：动作迅速数量准确注重商品质量无库存商品和叶菜等需要加工的货品，应给予优无库存商品和叶菜等需要加工的货品，应给予优先收取，先收取，目的是营业前能将这些商品摆上柜台。（二）收货数量要求：（二）收货数量要求：根据上日晚上订单订单来确定，上下不能变动太大。数量过多当天销售不完，增加损耗、库存积压；数量过多当天销售不完，增加损耗、库存积压；太少则又造成台面缺货，影响销售业绩。太少则又造成台面缺货，影响销售业绩。收货收货（三）收货质量要求：（三）收货质量要求：货品质量放在第一位货品质量放在第一位随机抽样随机抽样对每单品抽出一件或几件进行细查，对于碰伤、断折、变黄、腐烂的商品，在总数上作出相应扣除；存在严重质量问题的单品，应对这一单品作全面仔细的检查，并与收货员和供应商进行协商解决。因商品质量和扣除数额与供应商发生矛盾时：因商品质量和扣除数额与供应商发生矛盾时：应平心静气地与收货员和供应商协调；应平心静气地与收货员和供应商协调；力求以理服人，同时不损害公司利益。力求以理服人，同时不损害公司利益。上货上货上货员应做到：上货员应做到：熟悉商品知识了解商品布局及陈列新员工应尽快做到：新员工应尽快做到：掌握商品名称知道如何区分相类似的商品熟悉每个商品的具体摆放位置加快上货速度上货组工作好坏是蔬菜销售业绩好坏的关键所在。上货组工作好坏是蔬菜销售业绩好坏的关键所在。（一）上货员的要求：上货上货（二）上货要求：（二）上货要求：轻拿轻放，摆放整齐；轻拿轻放，摆放整齐；特别是凉瓜、蕃茄等易碰伤、变质的商品。在补充货品时，应迅速清理好此货品所在台面的卫生，在补充货品时，应迅速清理好此货品所在台面的卫生，及时撤下断折、发黄、枯萎及腐烂的货品；及时撤下断折、发黄、枯萎及腐烂的货品；迅速整理好整个台面，从上到下摆放整齐；迅速整理好整个台面，从上到下摆放整齐；上货要全面、迅速。上货要全面、迅速。顾客较多时，容易出现空台面，上货员应全面补货；不能只考虑某个单品，而忽视其它货品；不能因为绑菜组某个货品短时间内加工不出来而等待，耽搁了其他单品的上货速度。上货上货（三）上货注意事项：（三）上货注意事项：1、拉货时，货物高度不能超过本人视线，做到“拉车”而不是推车；2、客流量较大时，应放慢脚步，清晰地说：“对不起，请让一下。”并致谢；3、上货时应将未销售完的货品摆放在新上货品的上 面，避免因摆放时间过长增加损耗；4、上货时应遵循“先进先出”的原则；切记：如不清楚来货时间，应向仓管员或其他人咨询，避免货品库存时间过长而变质。上货上货（三）上货注意事项：（三）上货注意事项：5、上货时，应将菜叶和收回的折断、变黄、变质的商品分开放置；6、进加工间后，菜叶倒入垃圾筐；7、所有收回变质的商品交由报损员处理；8、还可销售的商品让绑菜员重新加工。9、每次上货完毕，应快速浏览整个排面，注意哪些商 品需要立即上货，哪些需要加大存货量，并知会加 工间伙伴。10、上货后，应将空筐整齐摆放在加工间指定位置。上货上货(四)合作问题：合作问题：上货员互相之间：在其他同事吃饭、上洗手间或卸货 时应主动帮助照看他所负责的区域。上货员与绑菜员之间：卖埸单品销售情况迅速提供给 绑菜员，在空余时间应主动帮助绑菜员。上货员与仓管员之间：向仓管了解货品上台面优先顺 序，并按规定要求摆入好所收回空筐。加工加工 加工要做到以最好的商品展示给顾客，并能降低加工要做到以最好的商品展示给顾客，并能降低损耗，增加销售。损耗，增加销售。（一）操作时要求：（一）操作时要求：1、加工菜时，应先挑掉黄叶、烂叶和断叶，然后在距离根部三、四厘米处绑好。并略做切除，使切面整齐一致。2、绑菜时，不易太紧或太松，太紧易损伤货品，太松则可被顾客 轻易抽出。3、绑菜的大小，应以本人单手能握住为度，太大把则给顾客解开 已绑商品的借口。要做到保质保量，而不单纯地只为了完成任 务。4、对于根茎菜类的加工，应先剥去烂叶、黄叶后再去头，如大 苞、京苞等。这样可避免因切头过多，剥去许多好的叶子，而 增加损耗。加工加工（二）（二）合作问题：合作问题：加工员互相之间：虽然各自责任分明，但由于每一单品的数量每天是 变化的。因而先完成任务的应主动帮助还没完成的，晚班人员发现早班人员还未完成的也应主动帮忙，而不应各自分明，早晚班界限分明。加工员与上货员之间：加工员应接受上货员及时反馈回来的卖埸信息，不能 一种单品加工完后再加工另一单品，而应该是卖埸缺少 什么就加工什么。注：在加工过程中应注意仓库卫生，主动把垃圾收入垃圾筐 内，协助仓管搞好仓库环境。加工加工（三）仓管：仓管：仓管的职责是维护加工间及保鲜库的环境、卫生，仓管的职责是维护加工间及保鲜库的环境、卫生，库存库存商品的盘点、摆放。商品的盘点、摆放。1、货品摆入应整齐有序，保证通道内的畅通。早上来的货品（如 叶菜、青瓜等），如不能及时上台面，应及早入库，避免因气 温过高而腐烂。2、商品摆放应按“先进先出”原则，先来的货品应放在外面。第一 时间上货，并可在外面的包装箱上标明日期，如上货员不明白 时，应主动提醒他们。3、仓管应随时维持仓库内的环境卫生，根据“谁做谁清洁、边做 边清洁”原则，对于随地倒垃圾的人员，仓管有权加以制止。4、仓管有权要求在加工间工作的人员协助其工作。报损报损报损应该做到数字准确、厉行节约、日清报损应该做到数字准确、厉行节约、日清日毕。报损员工作要求：日毕。报损员工作要求：必须有足够的耐心和细心来工作，因为报损员每天接触的都是变质、脱水、腐烂的货品。在报损时必须认真填写损溢单，每一种单品应区分开来，写上准确的数量。在报损过程中必须遵循“为公司节约每一分钱”的原则，可退货的货品应单独存放，并在第二天早上及时拉去退货。折断、变色及脱水等原因造成不易销售的商品应先加工打包好，再按一定的特价比例销售。报损员应做到日清日毕，特别是叶菜、椒类。台面维护及促销台面维护及促销（一）台面维护（一）台面维护台面维护员最突出的是一个“勤”字。因为蔬菜区域是商埸客流量最大的地方，它最能反映出一个商场的形象。在卖埸要能随时见到台面维护员的身影。顾客剥掉的菜叶、损坏的货品、变烂的商品以及顾客折断的货品应及时撤下台面，交由上货员收回。及时清底摆齐商品，掉在地上的菜叶或货品应主动拾起，地面较脏或出现污渍时，应迅速叫环保员来处理，保持好台面及周边的卫生。有不属于本台面的货品，应及时还原，不要给顾客一种零乱的感觉。在维护台面过程中，可主动向顾客介绍商品。见有顾客剥叶或损环商品时，应有礼貌地加以制止。台面维护及促销台面维护及促销（二）促销（二）促销促销是我商场必不可少的一种手段。促销的方式是多种多样的，有：叫喇叭、口头促销、悬挂POP牌等。促销的品种可以是：特价商品，也可以是销量大的商品，还可以是新品。七、蔬菜区卫生标准1.注意力持续时间短 2.遗忘速度快 3.目的性强 4.自我意识强 成人学习的特点：如何上好一堂培训课如何上好一堂培训课 自愿参加 非自愿参加合作、主动学习、意识强不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者课堂的表现了解学员 非自愿参加不合作、被动学习、意识弱注意：非自愿者可能是麻烦的制造者注意：非自愿者可能是麻烦的制造者 对于非自愿参加学员，培训师应该增加授课的趣味性，多让他们发表自己的见解，增强与他们的沟通。了解学员双方熟识采取提高注意力的多种形式双方陌生采取破冰游戏、搭建沟通氛围熟悉程度熟悉程度了解学员培训前的准备课程设计课程设计场地布置场地布置物料准备物料准备设备检查设备检查自我准备自我准备培训前-课程设计把要说的写下来：把要说的写下来：资料搜集资料搜集动笔写作动笔写作演示文稿演示文稿最后修改最后修改资料搜集资料搜集：互联网研讨会、演讲图书馆企业内部资料同事、亲友报纸、杂志音像制品培训前-课程设计动笔写作动笔写作：发散性思维法撰写提纲制定时间表培训前-课程设计发散性思维法：发散性思维法：所谓发散性思维法，就是从同一来源的材料中探求不同答案，从不同的方面寻求答案的思维过程。他能让人通过联想，拓展思路，从不同的角度寻求解决问题的各种可能途径。答案一问题答案二答案培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲列提纲的好处：列提纲的好处：为授课提供清晰的思路为资料的取舍提供依据时间分配的依据选择培训方法、辅助工具的依据培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维服务培训个人层面团队层面企业层面标准理念培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法一：利用发散性思维培训培训主题主题论点一论点一论点二论点二论点三论点三分论点一分论点一分论点二分论点二培训前-课程设计撰写提纲撰写提纲如何撰写提纲：如何撰写提纲：方法二：利用5W1HWHO谁WHERE哪里WHY为什么WHAT什么WHEN何时HOW怎样培训前-课程设计提纲的通用模式：提纲的通用模式：一、引言（1）开场白（2）说明你的主题和目的（3）概括培训的内容二、第一个要点（1）论点 A论据 B论据（2）论点三、第二个要点（1）论点（2）论点四、第三个要点五、总结（1）重复你的要点（2）结束语培训前-课程设计制定时间表：制定时间表：越缺乏讲课经验，你的时间表越要订的详细！培训前-课程设计课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题描述几个部分：课题名称课题名称课题名称课题名称 课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨课题的宗旨 课题目标课题目标课题目标课题目标 培训对象培训对象培训对象培训对象 培训人数培训人数培训人数培训人数 培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程培训持续时间与日程 设施要求设施要求设施要求设施要求 培训教师要求培训教师要求培训教师要求培训教师要求制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容授课计划授课计划授课计划授课计划 ：目标目标目标目标 内容提纲内容提纲内容提纲内容提纲 教学方法教学方法教学方法教学方法 时间分配时间分配时间分配时间分配 必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源必须的培训资源 练习项目练习项目练习项目练习项目 布置作业布置作业布置作业布置作业 评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法评价或考核方法 制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序内容提纲编写程序 ：确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识确定达到目标所必须的知识 确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能确定每项目标的表现内容或技能 确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素确定实现目标的态度要素 依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序依据知识技能态度三要素编排成合理顺序制定课程大纲制定课程大纲 编排课程内容编排课程内容制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：培训方法种类：讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演讲授与讲演 小组讨论小组讨论小组讨论小组讨论 演示演示演示演示 阅读阅读阅读阅读 练习练习练习练习 案例分析案例分析案例分析案例分析 角色扮演角色扮演角色扮演角色扮演 现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察现场参观与学习考察选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：选择培训方法的影响因素：培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训目标（知识、技能、态度）培训内容培训内容培训内容培训内容 培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）培训讲师（经验、能力）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）学员（数量、经验、能力水平）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）培训环境与资源限制（时间、经费）制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：选用合适培训方法的程序：陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标陈述培训目标 决定表现类型决定表现类型决定表现类型决定表现类型 考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点考虑学员特点 列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法列出所有合适的培训方法 考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况考虑实际情况 缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定缩减清单，作出决定制定课程大纲制定课程大纲 选择培训方法与技巧选择培训方法与技巧编写课程资料编写课程资料一、编写课程大纲一、编写课程大纲 二、编写讲师手册二、编写讲师手册三、编写练习手册三、编写练习手册 四、编写学员手册四、编写学员手册五、编写演示文件五、编写演示文件 六、设计评估内容与评估方式六、设计评估内容与评估方式培训前-场地布置鱼骨式鱼骨式马蹄形马蹄形课桌式课桌式会议式会议式桌椅的摆放桌椅的摆放 鱼骨式鱼骨式 讲台讲台以学员为中心以学员为中心,互动性强互动性强容易形成小团体容易形成小团体培训前-场地布置 课桌式课桌式讲台讲台坐位角度比较统一坐位角度比较统一 以讲师为中心以讲师为中心 不利于小组讨论与互动不利于小组讨论与互动培训前-场地布置 会议式会议式讲台讲台正式正式 以讲师为中心以讲师为中心 气氛严肃气氛严肃培训前-场地布置合理安排桌椅摆放重要性合理安排桌椅摆放重要性 确保以学员为中心确保以学员为中心 确保培训效果达到最佳确保培训效果达到最佳 确保学员在培训过程中感觉舒适确保学员在培训过程中感觉舒适,集中精神集中精神培训前-场地布置 签到表签到表 学员手册学员手册 课程评估表课程评估表 白板纸白板纸 计时器计时器。培训所需书面资料培训所需书面资料 课程所需练习纸课程所需练习纸 以及培训道具以及培训道具 白板笔、铅笔、橡皮白板笔、铅笔、橡皮 培训小礼物培训小礼物 样品样品。培训前-物料准备测试投影仪测试投影仪（清晰度，屏幕大小等）（清晰度，屏幕大小等）空调的温度空调的温度视听器材视听器材（DVD,DVD,音箱，光碟）音箱，光碟）茶点或其它茶点或其它 电脑调试电脑调试（电脑接线，网线是否连接好）（电脑接线，网线是否连接好）室内的灯光明暗度室内的灯光明暗度培训前-设备检查 器架器架培训前-自我准备 熟悉培训内容和流程熟悉培训内容和流程 形象形象-着装着装/面貌面貌/发型发型 振作精神振作精神,消除紧张情绪消除紧张情绪现场呈现技巧及其关键点现场呈现技巧及其关键点现场呈现的四大关键任务u 气氛营造：平等u 沟通分享：互动u 点评剖析：价值u 改善指导：实践产生紧张情绪的原因 思想思想感觉感觉 行为行为“怯场”测试 心神不安 不敢正视 词不达意 盼望结束 大脑空白 心跳加速 口干舌燥 出虚汗 手发抖 两腿发软正面应对压力的方法压 力 转 换 法压力挑战太大太不容易高度紧张动力机会更大更须努力聚精会神登 台 恐 惧 及 其 破 解u 怕丢面子u 怕讲错u 怕别人不接受u 怕场面无法控制上场与下场 空台登场 静场起音上场 从容不迫 启动注意专注全场享受掌声再次致礼下 场影响训练效果的因素u 说什么说什么u 怎么说怎么说u 何时说何时说u 对谁说对谁说有效导入及其注意事项谜语游戏问题数据场景引言故事概念观点事件演示四种屏弃的开头u 自夸式u 自杀式u 幼稚式u 庸俗式专业表达的三大要素专业表达的思路与方法专业提问技巧修饰式封闭式整体式特定式开放式引导式回应学员问题的基本原则培训师是否准备？是否与主题相关？Yes No Yes No 可以回答必须回应必须回答必须回应回应学员问题的基本步骤接纳学员问题判断学员情绪区分问题类型处理学员问题肯定学员态度再次回应学员回应学员问题的形式直接式报告式附和式描述式反问式拒绝式了解点评的作用B解剖理论与实践之间的关键接点B开启学员发现与解决问题的思路B引导学员探询有效行为改善路径点评的关键要点直面现实的有效询问脱离现实的空洞说教我们应该？我告诉大家？我认为？忌忌：结论性断语如果？是否？还可能是？宜宜：引导性问题非常态学员及其应对学员走神？课堂私语？课堂混乱？有意抬杠？恶意挑衅？遭遇高手？学员睡觉？停顿、沉默、重复、异声冷静回应、建立同盟提供机会、虚心请教有效收结及其注意事项余韵展望总结呼应要求选择希望五种屏弃的结尾无力淡出将结不结文不对题突然停止骤然变调激发学员参与的技法1、提问2、进行体验活动3、角色扮演4、个案研讨5、给学员以提问的时间6、让学员担任部分教学任务吸引学员的方法 给大家一些东西看请大家回答一个问题请大家说说新想法征询大家的需求请大家来读一下大家猜猜看让我们娱乐一下我们一起做个游戏给良好表现一个鼓励职业形象的基本要求男男 装装深色西装深色西装+长袖衬衫长袖衬衫+同色系小花纹领带同色系小花纹领带+黑色或棕色皮鞋黑色或棕色皮鞋女装女装西装套裙或西装套装西装套裙或西装套装+服装相配的皮鞋服装相配的皮鞋职业形象的自我检视 头发凌乱吗？脸上干净吗？衣服整洁吗？扣子拉链没问题吗？面带笑容吗？情绪饱满吗？塑造职业风范的四大要素u 身型u 姿势u 声音u 眼神职业风范的四大要求六种常用标准手势交流区分拒绝指明制止激情语言的六大要素音量语速语调语词重心停顿你真是我的好朋友你真是我的好朋友我从未说过他欺骗她我从未说过他欺骗她眼神的作用u 情绪u 层次u 分配交流、启发、激励、提醒、警示课堂行为禁忌A.用手指或教鞭指点学员B.注意克服手爱动的习惯C.如果是坐着不要抖动腿部D.口头语或脸部小动作E.突然走近学员F.挡住投影仪或黑白板课堂中，谨慎涉及以下内容1、政治2、宗教3、民俗