凯瑞达前厅服务案例47解读

凯瑞达效劳案例凯瑞达效劳案例前厅信息沟通前厅信息沟通导读：导读：在实践中，前厅负责联络和协调各部门的对客效劳。在实践中，前厅负责联络和协调各部门的对客效劳。前前厅厅及及时时将将客客源源、客客情情、客客人人需需求求及及所所掌掌握握的的重重要要信信息息，如如当当日日抵抵店店/离离店店的的VIPVIP客客人人、营营业业日日报报、客客情情预预测测等等必必须须及及时时传传递递给给经经理理前厅加强信息沟通课帮助酒店防止不必要的损失。前厅加强信息沟通课帮助酒店防止不必要的损失。1.4 1.4 前厅部管理沟通与人员素质要求前厅部管理沟通与人员素质要求沟通的定义、原理、目的等沟通的定义、原理、目的等 沟通的原那么沟通的原那么 沟通的方式沟通的方式 内部沟通内部沟通 对外沟通对外沟通 前厅内、外沟通常见问题前厅内、外沟通常见问题 沟通技巧沟通技巧 1.4 1.4 前厅部管理沟通与人员素质要求前厅部管理沟通与人员素质要求一、前厅部沟通的内涵一、前厅部沟通的内涵 沟通的定义、原理、目的、特点沟通的定义、原理、目的、特点 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。进行信息传递和交换的过程。沟通在组织中的目的沟通在组织中的目的提高管理效能提高管理效能了解人员情况了解人员情况有助于员工参与管理有助于员工参与管理有利于上、下级管理人员和一般员工之间有利于上、下级管理人员和一般员工之间 的理解的理解沟通的特点沟通的特点沟通是一种具有反响功能的程序沟通是一种具有反响功能的程序被被传传送送的的不不仅仅是是语语言言文文字字，还还包包括括动动作作、行行为为，以以及及思思想想、观观点点、态度和其它各种情报态度和其它各种情报目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐沟通形式：对话、书信、肢体语沟通形式：对话、书信、肢体语案例案例一天下午，一位香港客人来到上海一家他几天前住过的饭店总台问讯处，怒气冲冲的责问接待员：“你们为什么拒绝转交我朋友给我的东西？当班的一位大学旅馆系的实习生小黄，连忙查阅值班记录，不见上一班有关此事的记载，便对客人说：“对不起，先生，请您先把这件事的经过告诉我好吗？客人便讲了此事的原委。小黄听了香港客人的陈述，对这件事的是非曲直很快就有了一个根本判断，马上对客人说：“很抱歉，先生，此事的责任在我们饭店。当时，值台效劳员已经容许了您的要求，但他没有把此事在值班簿上记录留言，造成了与下一班工作的脱节。另外，下一班效劳员虽然未得到上一般效劳员的交代，但也应该根据实际情况，收下您朋友带来的东西，这是我们工作中的第二次过失。实在对不起，请原谅！说到这里，小黄又把话题一转，问道：“先生，您能否告诉我，您朋友送来让存放的东西是何物？“唔，是衬衫。小黄听了马上以此为题缓解矛盾：“先生，话又得说回来，那位效劳员的衬衫也不是没有一点道理的，因为衬衫一类物品容易被挤压而受损伤，为了对客人负责，我们一般是不转交的，而要求客人亲手交送。当然您的事既然已经容许了，就应该收下来，小心保存，再转交给您。不知眼下是否还需要我们转交，我们一定满足您的要求。“不必啦，我已经收到朋友送来的衬衫了。客人见小黄说得也有点道理，况且态度这么好，心情舒畅多了，随之也就消除了向饭店领导投诉的念头。案例反映了什么问题？案例反映了什么问题？这这件件事事，实实习习生生小小黄黄处处理理得得很很好好，值值得得肯肯定定，但但由由此此暴暴露露的的饭饭店店前台工作脱节造成不良后果的教训更值得汲取。前台工作脱节造成不良后果的教训更值得汲取。换班协调，树立整体意识，值班记录，保证饭店正常衔接效劳换班协调，树立整体意识，值班记录，保证饭店正常衔接效劳 表达了前厅部部际沟通的重要性表达了前厅部部际沟通的重要性沟通的原那么沟通的原那么明确目的明确目的 对不对？对不对？注重对象和时机注重对象和时机 全不全？全不全？选择正确的渠道选择正确的渠道 快不快？快不快？注重信息的接受及反响注重信息的接受及反响 好不好？好不好？前厅部与客房部的沟通前厅部与客房部的沟通案例：案例：一一个个夏夏日日的的上上午午十十点点多多，根根据据张张女女士士的的要要求求，客客房房效效劳劳员员帮帮助助她她提提拿拿行行李李从从30053005房房间间换换房房至至40104010房房。张张女女士士略略微微整整理理了了一一下下行行李李之之后后即即外外出出游游玩玩，一一直直到到晚晚上上才才回回房房。略略感感疲疲乏乏的的张张女女士士翻翻开开电电视视机机，发发现现自自己己的的眼眼镜镜怎怎么么也也找找不不到到了了。张张女女士士仔仔细细回回想想自自己己最最后后使使用用过过眼眼镜镜的的时时间间，确确定定是是在在前前一一天天晚晚上上躺躺在在床床上上看看电电视视的的时时候候顺顺手手放放在在床床头头柜柜上上了了。于于是是，张张女女士士拨拨通通了了客客房房中中心心的的 。果果然然，客客房房效效劳劳员员已已经经把把眼眼镜镜当当作作客客人人遗遗留留物物品品送送至至客客房房中中心心。虽虽然然张张女女士士找找到到了了眼眼镜镜，忍忍不不住住还还是是问问了了一一句句：“既既然然发发现现了了眼眼镜镜，为为什什么么不不送送到到我我房房间间里里来来，我我找找了了好好久久？效效劳劳员员坦然答复说：坦然答复说：“对不起，我们以为您已经离开了饭店。对不起，我们以为您已经离开了饭店。思考：案例反映了什么问题？思考：案例反映了什么问题？前厅内、外沟通常见问题前厅内、外沟通常见问题为了竞争互相拆台为了竞争互相拆台彼此缺乏尊重和体谅彼此缺乏尊重和体谅想当然而意气用事想当然而意气用事饭店管理能力薄弱饭店管理能力薄弱纠正不良沟通的方法纠正不良沟通的方法有效的在职培训有效的在职培训注意信息沟通执行反响注意信息沟通执行反响注重沟通过程管理注重沟通过程管理投诉处理投诉处理包括两项任务：包括两项任务：投诉受理投诉受理 投诉处理投诉处理什么是投诉？什么是投诉？你有没有碰到过投诉？你有没有碰到过投诉？你有没有进行过投诉？你有没有进行过投诉？正确认识宾客投诉正确认识宾客投诉无投诉未必是好事。无投诉未必是好事。“请把您的满意告诉别人，把您的意见留给我们请把您的满意告诉别人，把您的意见留给我们有投诉未必是坏事。有投诉未必是坏事。“那那些些感感到到不不满满但但又又没没有有抱抱怨怨的的人人使使我我受受到到伤伤害害，他他们们拒拒绝绝我纠正错误并以此改正我对效劳的许诺？我纠正错误并以此改正我对效劳的许诺？宾客投诉，存在即合理。宾客投诉，存在即合理。“嫌货才是买货人嫌货才是买货人投诉受理投诉受理现场投诉现场投诉事后投诉事后投诉 真心诚意真心诚意 决不与客人争辩决不与客人争辩口头或当面投诉口头或当面投诉 不损害饭店的利益与形象不损害饭店的利益与形象书面投诉书面投诉小资料小资料相关资料说明相关资料说明在在2727个个不不满满意意的的客客人人中中，只只有有1 1位位客客人人投投诉诉，即即每每一一个投诉者代表个投诉者代表2626个同样的抱怨者。个同样的抱怨者。换换句句话话说说，在在100100个个不不满满意意的的人人中中，投投诉诉的的仅仅有有4%4%，而而4%4%抱抱怨怨的的顾顾客客却却比比96%96%不不抱抱怨怨的的顾顾客客更更有有可可能能继继续续来酒店消费；来酒店消费；但但如如果果问问题题得得到到解解决决，将将有有60%60%不不满满的的顾顾客客继继续续来来酒酒店消费，而尽快解决的话，这个比例将上升到店消费，而尽快解决的话，这个比例将上升到95%95%；否那么酒店将流失大批现有的客源和潜在客源。否那么酒店将流失大批现有的客源和潜在客源。投诉处理的流程投诉处理的流程(1)(1)成认客人投诉的事实成认客人投诉的事实(2)(2)表示同情和歉意表示同情和歉意(3)(3)接受客人要求并采取措施接受客人要求并采取措施(4)(4)感谢客人的投诉感谢客人的投诉 (5)(5)尽快采取措施解决客人投诉尽快采取措施解决客人投诉 (6)(6)落实、监督、检查投诉的处理落实、监督、检查投诉的处理 (7)(7)总结提高总结提高 思考：有人提出第一步应该是思考：有人提出第一步应该是“感谢感谢 ，如何认识？，如何认识？参考：处理宾客投诉的八步法参考：处理宾客投诉的八步法1.1.道谢道谢2.2.询问对方提出投诉的原因，并记下重点询问对方提出投诉的原因，并记下重点3.3.为失误向宾客致歉为失误向宾客致歉4.4.了解宾客的需求了解宾客的需求5.5.承诺立即解决问题承诺立即解决问题6.6.马上采取行动马上采取行动7.7.检查宾客满意度检查宾客满意度8.8.防范于未然防范于未然投诉的问题类型投诉的问题类型价值问题价值问题 承诺承诺/期望期望/实际体验实际体验系统问题系统问题 酒酒店布局店布局/电脑系统电脑系统/员工数量质量员工数量质量/营销政策营销政策人员问题人员问题 缺乏微笑缺乏微笑/信息缺失信息缺失/漠不关心漠不关心/不得体不得体/语言不礼貌语言不礼貌常见投诉的处理方法常见投诉的处理方法投诉酒店设备投诉酒店设备 预防性维修方案预防性维修方案 尽快派遣人员解决并跟踪尽快派遣人员解决并跟踪投诉酒店效劳人员态度投诉酒店效劳人员态度 不应让客人听到员工争论或议论不应让客人听到员工争论或议论 关心员工关心员工投诉酒店效劳投诉酒店效劳 等等候候时时间间长长 无无人人搬搬运运行行李李 客客房房不不整整洁洁 未未准准时时叫叫醒醒 客客用用品品增增加未重视加未重视 异常事件投诉处理异常事件投诉处理 无游泳池无游泳池 交通不便交通不便 天气不好天气不好 前厅人员素质要求前厅人员素质要求效劳人员效劳人员优良、端正的品行优良、端正的品行良好的仪容仪表良好的仪容仪表较高的语言表达水平较高的语言表达水平工作认真仔细的态度工作认真仔细的态度管理人员管理人员较高的文化水平较高的文化水平较强的管理、协调能力较强的管理、协调能力较强的公关能力和推销能力较强的公关能力和推销能力语言文字能力语言文字能力客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，效劳员请示后告诉客人很抱歉，我们客人想帮朋友预订一个生日蛋糕，效劳员请示后告诉客人很抱歉，我们没有此项效劳。没有此项效劳。处理方法处理方法1 1、了解客人对预订蛋糕的要求。了解客人对预订蛋糕的要求。2 2、尽可能满足客人的需求，帮助客人打、尽可能满足客人的需求，帮助客人打 去外面的西点房订蛋糕。去外面的西点房订蛋糕。3 3、酒店不必收取额外费用。、酒店不必收取额外费用。分析原因分析原因1 1、酒店内没有条件制作蛋糕。、酒店内没有条件制作蛋糕。2 2、员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的效劳。、员工怕麻烦，不愿为客人提供份外的效劳。3 3、未满足客人潜在需求。、未满足客人潜在需求。效劳理念与改进效劳理念与改进1 1、预订蛋糕是一项对客人的超值效劳。、预订蛋糕是一项对客人的超值效劳。2 2、经理要善于利用每项效劳增加客人的感动，努力让客人成为我们的、经理要善于利用每项效劳增加客人的感动，努力让客人成为我们的回头客。回头客。3 3、凯瑞达的效劳理念是以最优的本钱；为客人提供好的效劳。、凯瑞达的效劳理念是以最优的本钱；为客人提供好的效劳。4 4、酒店员工应掌握学会区分客人的合理需求，并予以满足；、酒店员工应掌握学会区分客人的合理需求，并予以满足；外地客人事先做了预订，外地客人事先做了预订，到达酒店却被总台告知没有预订的记录，引起客人的投诉。到达酒店却被总台告知没有预订的记录，引起客人的投诉。处理方法处理方法1 1、在还有空房的情况下，主动承担责任，立即安排客人入住，满足、在还有空房的情况下，主动承担责任，立即安排客人入住，满足客人的需求。客人的需求。2 2、如没有空房，向客人表示歉意，但不能直白地说没有预订记录，、如没有空房，向客人表示歉意，但不能直白地说没有预订记录，而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解。而应婉转地表示由于没有控制好预订导致超额预订，请客人谅解。3 3、马上向客人推荐同城市的其他汉庭连锁店或其他同行酒店。、马上向客人推荐同城市的其他汉庭连锁店或其他同行酒店。分析原因分析原因1 1、造成没有预订记录的原因有多种：是预订单遗失？预订单写错？、造成没有预订记录的原因有多种：是预订单遗失？预订单写错？订房中心订单延误？还是客人记错了门店？订房中心订单延误？还是客人记错了门店？2 2、总台预订操作存在不标准，未核实当日所有预定、总台预订操作存在不标准，未核实当日所有预定效劳理念与改进效劳理念与改进1 1、加强总台业务操作的标准性，力求保证预订的准确性和及时性。、加强总台业务操作的标准性，力求保证预订的准确性和及时性。2 2、我们不仅仅是卖房间，而是提供一系列的效劳，满足客人住宿的、我们不仅仅是卖房间，而是提供一系列的效劳，满足客人住宿的需求。需求。3 3、经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有、经理和员工要学会主动承担责任。即使在客人有错的情况下，也要适时地主动承担责任，把对让给客人，给客人面错的情况下，也要适时地主动承担责任，把对让给客人，给客人面子，让客人感到受重视。子，让客人感到受重视。晚上房间内蚊子很多，可房间内未摆放驱蚊工具，晚上房间内蚊子很多，可房间内未摆放驱蚊工具，客人打客人打 到总台询问，总台让客人自己到总台来取电蚊香。到总台询问，总台让客人自己到总台来取电蚊香。处理方法处理方法1 1、立即将电蚊香送到客人房间，并向客人表示歉意。、立即将电蚊香送到客人房间，并向客人表示歉意。2 2、提醒客人关好门和纱窗，防止室外的蚊子飞入。、提醒客人关好门和纱窗，防止室外的蚊子飞入。3 3、询问客人是否还有其它需求，直至客人满意。、询问客人是否还有其它需求，直至客人满意。分析原因分析原因1 1、效劳员偷懒，怕麻烦，不愿送到客人房间。、效劳员偷懒，怕麻烦，不愿送到客人房间。2 2、客房清洁员清扫客房未按标准布置。、客房清洁员清扫客房未按标准布置。3 3、管理人员就有所反响，进行协调处理，节约意识有偏差，没有为、管理人员就有所反响，进行协调处理，节约意识有偏差，没有为客房效劳员配备足够的电蚊香。客房效劳员配备足够的电蚊香。效劳理念与改进效劳理念与改进1 1、端正员工的效劳意识，站在客人的立场思考，为客人着想，我们、端正员工的效劳意识，站在客人的立场思考，为客人着想，我们 的效劳首先要考虑满足客人需求。的效劳首先要考虑满足客人需求。2 2、节约本钱不能牺牲客人的利益。、节约本钱不能牺牲客人的利益。3 3、效劳要多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求。、效劳要多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求。4 4、经理应具备超前效劳、主动效劳的意识，对客房产品多关心、多、经理应具备超前效劳、主动效劳的意识，对客房产品多关心、多 考虑。考虑。客人要求看房间，总台表现出不乐意的表情，说没有房间可以看了。在客人的客人要求看房间，总台表现出不乐意的表情，说没有房间可以看了。在客人的一再要求下并且承诺看得满意就可以定下来后，总台才容许。一再要求下并且承诺看得满意就可以定下来后，总台才容许。处理方法处理方法立立即即请请经经理理陪陪同同客客人人看看房房间间，向向客客人人介介绍绍我我们们的的产产品品，争争取取留留住住客客人。人。分析原因分析原因1 1、总台太忙抽不出人手。、总台太忙抽不出人手。2 2、效劳员怕麻烦，能少一事就少一事。、效劳员怕麻烦，能少一事就少一事。3 3、认为客人不会入住，轻视客人。、认为客人不会入住，轻视客人。4 4、主管缺乏对接待员效劳意识的培训，使其颠倒了供求关系。、主管缺乏对接待员效劳意识的培训，使其颠倒了供求关系。效劳理念与改进效劳理念与改进1 1、总总台台员员工工既既是是接接待待员员，又又应应该该是是酒酒店店的的销销售售员员，要要珍珍惜惜每每一一次次的的销售机销售机 会。会。2 2、经理要关心总台的工作，总台忙时加强协助与督导作用。、经理要关心总台的工作，总台忙时加强协助与督导作用。3 3、潜潜在在的的客客人人是是我我们们要要专专心心去去追追求求的的客客人人。关关注注潜潜在在的的客客人人，创创造造和客人和客人接触的时机，多一次接触就多一次销售的时机。接触的时机，多一次接触就多一次销售的时机。卫生间的门锁上后就打不开了，客人请总台派人来解决。卫生间的门锁上后就打不开了，客人请总台派人来解决。效劳员来看了之后却说这不是她的事。效劳员来看了之后却说这不是她的事。处理方法1、向客人表示歉意，并请客人不要担忧，立即安排维修工前来修理，不要有多余的借口。2、如暂时无法修复，可安排换房。3、如无房可换，送上水果表示歉意，要求维修工尽力尽早修复。分析原因1、领班主管查房不够仔细认真。2、工程房间保养时没有对门锁进行检查和保养。3、效劳员存在本位主义。效劳理念与改进1、不管是谁的责任，对客人而言始终是酒店的责任，在客人前面，只有我们，没有他们一词。2、酒店的产品和效劳是一个整体，门锁也是客房产品的组成局部，要保证前台设备设施的完好，管理人员和员工都要具有这种意识。3、效劳工作要克服本位主义，模糊部门或岗位间的界限，要深知1=100的概念，效劳员面对客人即代表酒店。客人想预订出租车，询问总台是否有联系出租车的效劳，客人想预订出租车，询问总台是否有联系出租车的效劳，效劳员答复效劳员答复 没有没有，让客人自己到马路对面拦车。，让客人自己到马路对面拦车。处理方法1、马上查找总台的信息资料，为客人联系出租车公司，做好预订。2、将预订的情况告诉客人，请客人稍作等待。3、如暂时打不通，安排保安到马路上为客人拦车。分析原因1、总台太忙，无暇顾及客人。2、怕麻烦，缺乏为客效劳的意识。3、总台信息资料不全。效劳理念与改进1、真正落实好客的效劳理念，尽我们的能力满足客人的合理需求。2、需要预订车辆的客人大多为外地客人，及时为他们提供帮助会让客人感受到效劳的超值和感动。3、完善酒店效劳信息手册的内容，效劳要多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求，有备无患。4、管理方面：在客人进出顶峰的繁忙时段，管理人员应及时安排、调配人员，分流、分散有条理的工作，以保证在任何时间段汉庭的效劳都是优质的。客人致电总台订房被告知房间已满，过了十分钟后再次致电总台，客人致电总台订房被告知房间已满，过了十分钟后再次致电总台，另一位效劳员说：另一位效劳员说：谁跟你说没有的，你要什么时候的谁跟你说没有的，你要什么时候的。处理方法1、向客人表示歉意。2、询问客人的订房要求，做好预订记录，为客人安排较好的房间。3、客人到达时当面向客人再次表示抱歉。分析原因1、预订统计有过失。2、效劳员业务不熟练，对预订情况不了解。3、效劳员不愿意接受预订已超额预订是否未通知到所有人员导致口径不一致？4、不应在客人面前暴露酒店内部错误效劳理念与改进1、管理人员对预订操作要有明确的规定，对预订数量做好统筹安排，并对所有当班员工做好布置，所有接待要有统一的口径。2、酒店是一个整体，员工对客的口径是统一的。发生问题时应相互补台，而不是相互拆台。3、让客人完全满意，即使客房预订已满，也要为客人做好候补预订记录，争取留住每一个客人。对于主动上门或致电要求住宿的客人只要用热情、微笑的简单本钱留住客人，这是凯瑞达直销中最合算、最理想的！4、告诉汉庭的所有员工珍惜每一位上门客人，呵护每一位来过客人，感谢每一位新进客人，感谢每一位回头客人，为我们的客人多想一些，多做一些。客人预订房间时希望安排安静点的房间，但是进房间后发现，客人预订房间时希望安排安静点的房间，但是进房间后发现，虽然安排的楼层比较高，但却是靠近马路，严重影响了客人的休息。虽然安排的楼层比较高，但却是靠近马路，严重影响了客人的休息。处理方法1、向客人表示抱歉，并帮助客人换房。2、如没有房间，可给予客人适当的房价折扣，并保证在第二天为客人换房。3、对于订房时客人的特殊要求，应尽量满足。分析原因?效劳理念与改进1、管理人员应对接待员进行饭店内常识的培训，可安排接待员先到客房实习，进行交叉培训，以便更好地销售客房产品。2、管理人员对酒店自身或周边诸如可能会影响客人的活动应积极采取沟通协调措施，维护酒店和住店客人的利益。3、对有特殊要求的预订领班，经理要关心了解，事先做好安排。对已承诺的内容一定要履行，对要承诺的内容事先认真考虑看能否履行，对于客人需要得到承诺而实行难以履行的内容，要培训员工养成逐机上报的习惯，逐级酌情解决或再上报。客人的朋友打客人的朋友打 到总台询问客人的房号要联系客人。到总台询问客人的房号要联系客人。等了近等了近1010分钟后被告知要提供客人的身份证号或分钟后被告知要提供客人的身份证号或 号码，否那么不能告诉房号。号码，否那么不能告诉房号。处理方法1、为住店客人平安着想，可由总台先打到住店客房间，征询客人意见是否需要告知其朋友房间号码或转接。2、如客人不在房间，可请其朋友留下联系方式或为其留言。分析原因1、为何要让客人等10分钟之久？是太忙还是不清楚遇到客人询问房号的操作程序。2、不清楚转接的操作程序。效劳理念与改进1、对客人的要求要及时予以反响，无论是面对面的效劳还是效劳都不能冷淡客人。2、员工操作的出发点是为客人平安着想，但要注意提高处理问题的技巧性。3、加强员工的业务培训，熟练掌握总台各项工作的操作程序。4、我们的效劳应站在客人的角度思考问题，揣摩客人的心理。效劳工作才能做到恰到好处。客人中午退房前与总台联系说可能赶不到客人中午退房前与总台联系说可能赶不到1212：0000退房，要稍晚退房，要稍晚1 1小时左右，希望总台不要按增加半天房小时左右，希望总台不要按增加半天房费算，但结帐时总台还是增加了半天房费，于是客人与接待员发生了争执。费算，但结帐时总台还是增加了半天房费，于是客人与接待员发生了争执。处理方法处理方法1 1、接待员对于超出自己权限范围而无法决定的事情，不要轻易拒绝，要请示上级。、接待员对于超出自己权限范围而无法决定的事情，不要轻易拒绝，要请示上级。2 2、由值班经理出面了解客人延时退房的原因，根据实际情况给予客人房费的减免。、由值班经理出面了解客人延时退房的原因，根据实际情况给予客人房费的减免。3 3、如客人确实有实际困难，应站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房费。、如客人确实有实际困难，应站在客人的角度，一般都可以同意免收半天房费。分析原因分析原因1 1、酒店规定超过、酒店规定超过1212点要加收半天房费。点要加收半天房费。2 2、接待员怕承担责任。、接待员怕承担责任。3 3、接待员没有语言效劳技巧。、接待员没有语言效劳技巧。4 4、没有养成遇到超出自己职权范围的事必须上报的习惯而轻易的回绝客人。、没有养成遇到超出自己职权范围的事必须上报的习惯而轻易的回绝客人。效劳理念与改进效劳理念与改进1 1、制度规定是不可变动的，但情况是多变的，首先应了解客人产生需求的真正原因，、制度规定是不可变动的，但情况是多变的，首先应了解客人产生需求的真正原因，具体问题具体分析和处理。具体问题具体分析和处理。2 2、处理问题要有技巧性，灵活操作，可安排香港客人在餐厅用餐或休息。、处理问题要有技巧性，灵活操作，可安排香港客人在餐厅用餐或休息。3 3、如客人确有实际困难，应站在客人的角度考虑，帮助客人解决困难，换位思考。、如客人确有实际困难，应站在客人的角度考虑，帮助客人解决困难，换位思考。4 4、与客人争执是效劳业的大忌，绝对不允许，切记：、与客人争执是效劳业的大忌，绝对不允许，切记：与客人争执，赢等于输与客人争执，赢等于输。查查明明原原因因是是由由于于客客人人的的同同事事入入住住在在酒酒店店，但但这这位位同同事事是是香香港港人人，身身边边没没有有人人民币民币 所以无法自己结帐，要等客人来。所以无法自己结帐，要等客人来。住店客人白天已经取消了预订的另一个房间，可是凌晨四点总台效劳员打住店客人白天已经取消了预订的另一个房间，可是凌晨四点总台效劳员打 到到房间询问预订是否还要保存，客人答复后没过多久效劳员又打房间询问预订是否还要保存，客人答复后没过多久效劳员又打 给客人，客人给客人，客人非常生气。非常生气。处理方法1、第二天早晨等客人睡醒后由主管经理出面对昨晚的事情向客人表示抱歉。2、其它方式对客人作出补偿。分析原因1、白天当班效劳员未及时将预订做了取消，未进行交接班。2、预订单和取消预订单未分别放置。3、晚班未对预订情况有全面的了解和掌控？4、管理人员培训出问题，效劳员完全没有效劳意识，漠视客人的利益，或是效劳员怕被领导批评而不顾客人的感受。效劳理念与改进1、最正确的效劳是在恰当的时间和地点为客人提供恰到好处的效劳。2、站在客人的立场考虑，不应该打搅客人的休息，为客人创造安静的环境。3、加强对总台标准操作的监督和检查，培养员工良好的工作习惯和效劳意念。会员卡客人入住时将身份证交由前台登记，结果前台在办理完所有手续后未将会员卡客人入住时将身份证交由前台登记，结果前台在办理完所有手续后未将身份证归还，直至客人十天后发现查找到门店，效劳员才成认确有此事。身份证归还，直至客人十天后发现查找到门店，效劳员才成认确有此事。处理方法1、向客人表示抱歉，核对身份后迅速将身份证归还给客人。2、赠送客人小礼品表示酒店的诚意。分析原因1、总台是什么时间发现客人身份证的？为何当时没有立即归还给客人。2、工作责任心差，交班记录不完整。3、管理人员疏于总台日常监督、管理工作。效劳理念与改进1、从思想上重视交接班工作的重要性。2、发现过失，要积极想方法去弥补，要知道方法永远比问题多。3、管理人员应加强对总台的监管，关心客人的遗留物品并做好及时妥善的处理，尤其是身份证等重要物品。4、要从根本上让效劳扎根于思想中。客人有一个快件周日就应该收到，但客人周一、周二屡次询问总台，均被告之客人有一个快件周日就应该收到，但客人周一、周二屡次询问总台，均被告之没有。后客人专门去快递公司询问，说早已送到，就在快递公司要派人到店里没有。后客人专门去快递公司询问，说早已送到，就在快递公司要派人到店里来了解情况时，总台又说有这个快件了。来了解情况时，总台又说有这个快件了。处理方法经理将快件迅速送到客人的房间，向客人表示歉意。赠送水果给客人。分析原因1、总台没有做好转交物品的书面记录。2、效劳员没有认真进行交接班的核对和交接工作。3、交接班制度不够完善。4、总台人员没有认真帮助客人查找。效劳理念与改进1、要重视客人的效劳需求，认真帮助客人解决问题。2、管理人员注意关心总台内的客人物品，加强对总台的管理。3、完善总台交接班制度，做好转交物品的书面记录，将客人转交物品统一集中存放，便于查找。4、强化员工效劳意识的培训和加强员工工作责任心方面的教育。客人入住后发现房间根本没有清扫，客人要求换房间，但总台以没有房间为由客人入住后发现房间根本没有清扫，客人要求换房间，但总台以没有房间为由拒绝为客人调换；后等了很长一段时间才为客人清扫好房间。拒绝为客人调换；后等了很长一段时间才为客人清扫好房间。处理方法1、向客人抱歉，如有房间立即为客人换房。2、如确实没有房间可换，立即安排效劳员为客人迅速清扫房间3、或为客人升级入住。分析原因1、总台的电脑房态状况显示不正确。2、客房领班报错了01房房号。3、总台听错或改错了电脑房态。4、总台放错了房间。效劳理念与改进1、加强总台员工的效劳意识，发现问题后应迅速采取措施弥补。2、加强总台与客房的信息沟通，定时对房态进行核对。3、强化总台员工电脑操作的熟练程度。4、加强总台员工的效劳理念教育，给客人造成的不好印象应第一时间弥补，越晚解决效果越差。5、管理人员加强前、后台的管理。客人入住时效劳员要收客人入住时效劳员要收400400元预付金，客人表示只住一天，不愿意付这么多，效元预付金，客人表示只住一天，不愿意付这么多，效劳员说：劳员说：这是上面规定的这是上面规定的，后来又说：，后来又说：那么你付那么你付300300元好了元好了。处理方法1、耐心向客人说明收取足够的预付金给客人住店带来的便利性，争取客人的理解。2、如客人坚持不愿意多付，值班領班可根据实际情况给予客人适当的减免，但不能低于1天的房费。3、照顾总台留意客人在酒店的消费情况。分析原因1、酒店收取预付金的规定要求。2、效劳员的语言技巧不够。效劳理念与改进1、对于酒店和公司的有关规定贯彻执行是对的，但要注意处理的灵活性。为了让客人满意，尽管最终作出的处理可能与酒店的规定有所出入，但不要让客人有可以随意违反规定的感觉。2、提高员工处理问题时的语言技巧水平，多站在客人的角度去说明酒店的规定。3、本着酒店的所有效劳都是让客人满意为宗旨客人入住时忘记带会员卡，效劳员说没有会员卡不能打折。客人表示就是在同客人入住时忘记带会员卡，效劳员说没有会员卡不能打折。客人表示就是在同一个门店买的会员卡，电脑或客史资料里肯定可以查到记录，效劳员坚持不能一个门店买的会员卡，电脑或客史资料里肯定可以查到记录，效劳员坚持不能打折。客人觉得无法理解。打折。客人觉得无法理解。处理方法1、首先对客人表示理解，同时注意效劳语言的技巧性，婉转地向客人说明会员卡的使用规定。2、认真查看电脑记录，如客人是自己购置会员卡的，还可以到财务部查找原始凭证。3、如客人确实有卡并核实身份后，先安排客人入住，给予客人会员折扣，并提醒客人下次将会员卡拿来。4、如实在查不到，请经理出面解决。一般情况下可以给予客人会员折扣。分析原因1、接待员坚持会员卡的使用规定，不能灵活处理。2、效劳员不了解使用会员卡所赋予的内涵，可以告诉客人凭卡入住的好处，加深客人将会员卡随身携带的印象。3、在没有授权的情况下，加强沟通。效劳理念与改进1、失去一个客人远比少收一定折扣的房价损失要大的多。出售会员卡的目的也是为了留住更多的稳定客户。为了几十元的房费与客人纠缠不清，让客人感觉不信任他，其实恰恰是违背了推行会员卡的目的。2、本着信任客人的原那么为客人效劳，而不是站在客人的对立面。客人退房时，效劳员查房发现缺少一块毛巾。但客人说不知道。不愿付赔偿费。客人退房时，效劳员查房发现缺少一块毛巾。但客人说不知道。不愿付赔偿费。?处理方法1、婉转地暗示客人是否将毛巾放在了房间其它地方或有同行房或有访客，给客人有台阶下，不要当面与客人发生争执。2、如客人拿出或找到了毛巾，应向客人表示感谢。3、如客人坚持否认，本着信任客人的立场，同意客人免赔偿结帐离店。分析原因1、确实客人拿走了。2、放在同行客人房间里了。3、客人的访客拿走了。4、效劳员清扫房间时漏放了，而领班查房不仔细没有看见。效劳理念与改进1、永远记住少一块毛巾比失去一位客户损失要小得多。2、培养员工的效劳语言技巧，这情况下语言一定要婉转，给客人留有面子。3、加强效劳员清扫房间和领班、主管的查房责任心。客人退房后，过了一刻钟后又赶回酒店说钱包遗忘在房间内了。客人退房后，过了一刻钟后又赶回酒店说钱包遗忘在房间内了。要求酒店帮助查找。要求酒店帮助查找。处理方法1、询问客人原住房的房号和姓名，检查客人遗留物品记录。2、通知客房帮助寻找，或直接陪同客人到房间帮助寻找。3、帮助客人回忆从退房到发现钱包不见期间停留过的场所，以及是否放在行李内了。4、如果仍然没有找到，请客人留下姓名和联系方式，以便日后有线索和客人联系。5、过2、3天后对客人进行回访，表示我们对客人的关注。分析原因1、遗忘在房间内。2、客人遗忘在酒店其它场所。3、客人在酒店外丧失了。4、客人放在身上其它地方或行李内了。5、员工在清扫房间时，发现未上交。效劳理念与改进1、换位思考。尽管不是我们的责任，但想客人所想，尽可能帮助客人解决问题。2、效劳员查退房要迅速及时，如发现客人有遗留物品可以争取在客人离店前将失物交还。3、经常对员工进行道德教育，培养他们拾金不昧的精神。4、如是私拿客人物品不上交，应严肃处理。客人提出房间里为何不提供剃须刀，而且客人不愿意出钱购置总台出售的剃须客人提出房间里为何不提供剃须刀，而且客人不愿意出钱购置总台出售的剃须刀。刀。处理方法1、婉转地向客人说明我们的效劳，如有需要我们的客房部有购置。2、如客人愿意购置，可帮客人送到房间。3、如客人坚持要酒店免费送，可以送个一次性的剃须刀，并希望客人下次能提前做好准备。分析原因1、客人不熟悉酒店的情况。2、总台和房间内没有明显的说明或告知效劳理念与改进1、本着理解客人的角度，满足客人的需求，慢慢培养客人适应经济型酒店新的消费习惯。2、在总台和房间内摆放显眼的告示牌，告诉客人我们的效劳方式。注：首先要搞清楚客人不愿意出钱购置的原因，是嫌我们提供的商品质量不好，还是答复客人嫌我们的商品太贵，如果是出于上述原因，我们的效劳人员可以到外面超市帮助其购置其想要的商品。客人投诉隔壁房间的电视机声音太响，影响他的睡觉。客人投诉隔壁房间的电视机声音太响，影响他的睡觉。处理方法1、提醒隔壁房间的客人将电视机音量调小，照顾其他客人的休息。2、建议并帮助客人换安静的房间。3、如无其它房间，可给予客人些小礼品等表示酒店的歉意，或者适当给予房价的优惠。分析原因1、房间隔音不好。2、隔壁客人不够自觉。3、电视机无限制音量设置。效劳理念与改进1、对电视机作限制音量的设置，事先对可能产生的问题取预防和控制措施。2、给予客人或者房价优惠，都是事后的补救措施，日常管理就是自己给自己找过失去发现问题，解决问题，将效劳工作永远做在客人的要求前面是我们工作追求的目标。客人要求早晨客人要求早晨5 5：30 30分叫醒，但总台超过半小时后才叫醒客人，客人拿着两张分叫醒，但总台超过半小时后才叫醒客人，客人拿着两张机票要求酒店赔偿。机票要求酒店赔偿。处理方法1、就总台的过错向客人表示真诚的抱歉。2、迅速联系航空公司帮助客人改签下一个航班，尽可能帮客人挽回一些时间。3、如无法改签，通过联系其它交通工具帮助客人尽快到达目的地。4、给予客人房费的适当优惠，或请示经理后由值班经理出面与客人协商，进行适当补偿或承担局部交通费用。分析原因1、总台接待忘记了叫醒。2、总台工作太忙而错过了叫醒时间。3、总台记错了叫醒时间或房号。效劳理念与改进1、客人要求叫醒，多数是事先对行程有明确的安排。因此对于叫醒失误此类投诉，首先要帮助客人联系交通工具，争取为客人挽回些时间和损失，不要将时间浪费在纠缠于赔偿问题上。2、领班，经理要加强对员工工作的督导，对叫醒等对客效劳时刻保持检查。3、加强员工工作责任心的培训。4、员工是否可以在叫醒客人的时刻表的同时，在或其他方式上叫醒员工，以防万一。一位老客人到酒店后表示，自己遗失了钱包，身边没有现金和信用卡，希望酒一位老客人到酒店后表示，自己遗失了钱包，身边没有现金和信用卡，希望酒店能让他先入住，第二天再来付房费。店能让他先入住，第二天再来付房费。处理方法1、了解客人是否有朋友在附近，帮助客人联系其朋友。2、查看客人历史资料和信用情况，请示经理后再做决定。3、如同意客人先入住，可请客人写一份书面说明。分析原因客人暂时没钱支付预付金。效劳理念与改进1、既要留住老客人，又不要让酒店蒙受损失。2、理解客人的困难，从历史资料了解客人的信用程度。3、可适当要求客人留下有价值的东西。4、在客人肯定有使用记录，签一份承诺状即可。客人客人3 3天前预订了今天的天前预订了今天的2 2个房间，今天早晨还个房间，今天早晨还 与门店进行了确认。后由于飞与门店进行了确认。后由于飞机晚点，在保存时间前总台无法与客人取得联系，当客人到达酒店时，总台表机晚点，在保存时间前总台无法与客人取得联系，当客人到达酒店时，总台表示预订已经取消了，客人极为不满。示预订已经取消了，客人极为不满。处理方法1、此时是否还有房间？如有，向客人致歉，立即安排客人入住。2、如确实没有，向客人说明无法联系到客人的原因。3、为客人安排附近的其它连锁店或同级别酒店，酒店承担车费，并承诺明天请客人回来住。4、第二天将客人接回酒店。分析原因1、时间太晚，超过预订保存时间。2、无法联系到客人。效劳理念与改进1、客人第二次来电确认时尽可能了解客人到达的方式和时间，在无法联系时应预计到客人可能在飞机上，飞机有晚点的可能性。2、对于客人提前预订并来电确认的预订，其预订具有较高的真实性和可信度，应引起重视。如果没有按时到达多数会有客观的原因，努力尝试与客人取得联系并做好后备方案的准备。3、当客人到达酒店，如有01房，须确认原有预订然后安排客人入住。客人预付金缺乏了，当客人晚上回来到总台取钥匙时，前台要求客人补预付金，客人预付金缺乏了，当客人晚上回来到总台取钥匙时，前台要求客人补预付金，客人表示明天就退房了，不愿意再补交。总台坚持要交，钥匙也没有给客人。客人表示明天就退房了，不愿意再补交。总台坚持要交，钥匙也没有给客人。客人因此而投诉。客人因此而投诉。处理方法1、向客人致歉，立即将钥匙交给客人。2、婉转地向客人说明收取预付金的便利之处，争取获得客人的理解。3、如客人同意，可在总台或陪同客人进房收取。4、如客人坚持就信任客人，让客人回房休息，通过监控和保安对客人房间多加注意。分析原因1、处理方式过于简直接。2、疑心客人要逃帐。3、轻视客人。效劳理念与改进1、培养管理人员、员工处理问题的灵活方式和技巧。2、遇无权处理的事情可请示上级领导，不要自作主张。更不可为难客人。3、既要坚持旅馆的工作原那么，更要对客人的态度诚恳。客人晚上在房间内无法上网，打客人晚上在房间内无法上网，打 到总台，总台告诉客人因为维修工已经下班到总台，总台告诉客人因为维修工已经下班了，没方法修复。客人因此没有上网，因此投诉。了，没方法修复。客人因此没有上网，因此投诉。处理方法1、经理马上向客人表示歉意。2、帮客人换房间，或免费升级。分析原因1、网络设备故障。2、日常维护保养不到位。3、接待员缺乏语言技巧。效劳理念与改进1、夜班接待应尽力帮助客人解决上网的需求，可采取换房或联系电脑员紧急处理等方法。2、加强总台交接班制度的管理，做到有事必报，争取主动权。3、加强总台业务培训，熟练操作上网效劳有关设备，了解根本的故障处理方法。4、做好设备的日常检查和维护工作。5、培养员工一专多用。结帐时酒店表示要加收一天房费，客人表示早晨己经退房，不愿意多付一天房结帐时酒店表示要加收一天房费，客人表示早晨己经退房，不愿意多付一天房费。费。处理方法1、首先请客人稍坐，向总台和楼面了解客人实际离店时间，情况属实后请示经理可免收一天房费。2、向客人致歉并说明退房的有关手续，希望客人下次入住时能事先与朋友说明，防止产生误会。分析原因1、总台接待收取钥匙时未问清客人是存放还是退房。2、客人不了解酒店规定，未向朋友说明。3、入住时，要关注挂帐、别人支付房费的客人，善意提醒。效劳理念与改进1、完善总台钥匙接收程序和领班核对房间自然态制度。2、主管加强对房态的了解和控制。3、维护酒店利益的出发点没错，但同时也要让客人快乐，处理方法不能过于简单。4、这是问题背后的问题，如果总台接待员多问一句，效劳员工作再细心一些，那么这起投诉就化于无形之中。客人打客人打 给接待员要一条浴巾，接待员的答复是浴巾是要用用过的浴巾才能换给接待员要一条浴巾，接待员的答复是浴巾是要用用过的浴巾才能换干净的浴巾。干净的浴巾。处理方法1、值班经理立即亲自将干净的浴巾送到客房，并向客人致歉。2、询问客人是否还有其它需求。分析原因1、接待员不了解客房操作程序。2、客房效劳员未添入、忘记了。效劳理念与改进1、培训接待员看见有三个人入住应主动提供第三套用品。2、值班经理对效劳员的效劳意识进行强化培训，我们是效劳者，首先要重视客人的需求，为客人提供方便，而不是考虑自己的方便，如果客人需求得不到满足，客人就会一去不返。我们将会因考虑自己的方便而失去自己的饭碗。进房间半个小时后，总台打进房间半个小时后，总台打 给客人，说身份证还在总台，让客人有空下去给客人，说身份证还在总台，让客人有空下去拿一下。十分钟后，客人去拿身份证，对接待说了声谢谢，但总台似乎并没有拿一下。十分钟后，客人去拿身份证，对接待说了声谢谢，但总台似乎并没有表示歉意。表示歉意。处理方法值班经理管应代表酒店向客人致歉，成认由于我们工作的失误给客人造成了麻烦。分析原因1、总台较忙造成过失。2、接待员没有主动效劳的意识。效劳理念与改进1、人总有犯错，关键看我们如何去弥补，并且努力今后不再犯同样的错误。2、效劳要强调多想一步，多做一步，主动考虑客人的需求。客人凌晨入住时，总台事先告知当天客人凌晨入住时，总台事先告知当天7 7点后酒店要停电，客人表示不介意，然后点后酒店要停电，客人表示不介意，然后正常入住。可中午退房时客人却以事先不知道为由要求房费打折。总台因此与正常入住。可中午退房时客人却以事先不知道为由要求房费打折。总台因此与客人发生分歧。客人发生分歧。处理方法1、即使明知客人说谎的情况下，也不要与客人争执。2、类似的客人毕竟是少数，绝大局部客人还是通情达理的。请示经理后可以同意客人的要求，给予一定的折扣。分析原因1、客人想钻空子，享受折扣房价。2、客人入住时没有听清楚。3、客人入住后感觉到不值得所付出的房价，要求打折。效劳理念与改进1、总台可在大堂和客房内显眼的位置摆放停电告示，提醒入住的客人注意。2、我们的房间确实存在瑕疵，哪怕是外界因素造成的。可在客人入住时主动给予适当的优惠，把事情做在前面，尽量防止让客人有空子可钻。3、有问题时，用无微不至的效劳弥补，真正做到物有所質。客人入住时称会员卡丧失，而客人既说不出会员卡号，提供的姓名电脑中也无客人入住时称会员卡丧失，而客人既说不出会员卡号，提供的姓名电脑中也无法查询到。但客人坚称就在本店购置的，一定要享受会员价法查询到。但客人坚称就在本店购置的，一定要享受会员价处理方法1、通过多种手段帮助客人查找。会员卡资料中查不出，可以在住店客历史资料里查以前有没有入住过，房价如何。根据历史情况给予客人折扣。2、如果还是查不到，可请示经理后这次让客人享受会员价。3、补办会员卡的事可请客人留下联系方式，通过对其他门店的查询后再给予答复。分析原因1、客人确实遗失了会员卡。2、客人并没有会员卡。3、有些店没有按要求将会员信息输入电脑。效劳理念与改进1、从理解、相信客人的角度出发，尽可能查找客人的历史资料。2、在没有会员卡的情况下，也可以给予客人适当优惠，请示汇报先留下客人住宿，挖掘潜在的客人，使他成为回头客。3、哪怕免费帮客人补办卡，可能酒店损失了1张会员卡的收入，但对于整个公司来说还是赢得了1个会员客人，要以公司的整体利益为重。4、管理者与员工多沟通，员工在工作中有问题能及时将其反响给上级解决。客人入住半小时后，来到总台称因为临时有紧急事情需处理要求退房，效劳员客人入住半小时后，来到总台称因为临时有紧急事情需处理要求退房，效劳员查房后发现床和卫生间面池都已经用过。但客人坚决不愿付房费，表示时间这查房后发现床和卫生间面池都已经用过。但客人坚决不愿付房费，表示时间这么短，又没有动过什么东西，而且自己是会员老客人，酒店应该可以给予照顾。么短，又没有动过什么东西，而且自己是会员老客人，酒店应该可以给予照顾。处理方法1、值班经理要表示对客人的理解，并说明酒店对房间清洁的操作规定。2、在核实客人确实没有用过其它东西，并且客人信用情况良好的情况下，请示经理后可以给予客人一定的优惠。3、如客人还是不愿意，与客人协商收取已用过物品的清洁费用。尽可能减少酒店的损失。分析原因1、酒店担忧损失房费收入。效劳理念与改进1、换位思考。站在客人的立场思考，客人不会无缘无故地入住后又立即要退房，肯定有原因。对客人表示理解。2、损失1位客人远比损失1间房费要严重得多。耐心向客人说明，取得客人的认可，让客人心甘情愿地付费；而不是简单地以规定为由，强求客人全额支付。客人付预付金时拿出客人付预付金时拿出1 1张较破烂的张较破烂的100100元，接待员请客人换元，接待员请客人换1 1张，客人不愿意，说张，客人不愿意，说只有这张了，要么就少付只有这张了，要么就少付100100元。元。处理方法1、用总台的验钞机对钞票的真伪进行鉴别，如显示是真钞，就不能拒绝接受。2、在无法判定真伪的情况下，可将钞票编号记录在预付金单据上，请客人签字确认。3、在客人信用良好的前提下，也可少收100元，躲避风险。分析原因1、接待员不愿意承担收进假钞的责任。2、客人想换掉破旧的钞票。3、客人使用假钞。效劳理念与改进1、加强对收银员效劳技巧的培训，能正确区分。2、为防止酒店损失，可采取少收预付金等措施躲避风险。也可采用记录钞票编号的方法以备今后一旦有纠纷时的依据。3、可建议客人使用信用卡。4、与客人对话时语气应委婉，不要有疑心的语气。客人住宿费用由协议公司支付。第三天协议公司来电称今日起客人费用自理。客人住宿费用由协议公司支付。第三天协议公司来电称今日起客人费用自理。于是总台晚上向客人收取续住费用。但客人说费用由协议公司付，坚持不肯付于是总台晚上向客人收取续住费用。但客人说费用由协议公司付，坚持不肯付预付金。预付金。处理方法1、请客人与协议公司联系落实费用由谁来支付。2、如客人不愿联系，值班经理可帮客人联系。3、如时间较晚无法联系，可建议客人先支付些预付金，明天与协议公司确认后再将预付金退还给客人。4、如客人坚持不愿支付，请客人先回房间休息，明天与协议公司确认费用问题。关照总台和保安关注客人动向。分析原因1、协议公司与客人未协调好。2、客人与协议公司间产生矛盾。3、协议公司未将变动情况给予确认。效劳理念与改进1、客人与协议公司之间的问题，酒店不要参与其中，可帮助客人与协议公司联系。2、站在客人的角度，晚上不要影响客人的休息。在客人坚持不肯付的情况下，不要与客人争执。第二天一早与协议公司联系，请协议公司到酒店与客人协调。3、和该协议公司联系，如有变动请确认，并能主动告知客人，防止将酒店置于冲突之中，影响酒店在客人心中的印象，也能降低酒店承担的风险。客人早晨客人早晨5 5点入住，对于住到第二天中午点入住，对于住到第二天中午1212点要收点要收两天房费表示无法理解，坚持只肯付两天房费表示无法理解，坚持只肯付1 1天房费住到第二天。天房费住到第二天。处理方法1、向客人说明酒店住宿收费的规定，争取客人的理解。2、如客人坚持不愿付2天费用，可给予客人赠券等作为补偿或给予适当的折扣优惠。3、客人只肯付1天房费的话，请示经理后逐步让步，与客人协商可以接受的价格。实在不行的话可以同意客人的要求。分析原因1、客人对酒店住宿收费情况不了解。2、客人想少付房费。3、总台接待员没有在办理入住时，主动向客人介绍清楚。缺乏站在客人立场去为客人着想的意识。效劳理念与改进1、1天房费与1位客人相比，孰轻孰重，显而易见。记住-留住客人永远是最重要的。2、培训员工提高效劳语言的技巧性，通过语言的沟通调整客人的心态，取得客人的谅解。3、学会换位思考，从真正意义上为客人考虑。客人来电说无法在中午客人来电说无法在中午1212点前及时赶回酒店退房，希望酒店先作退房处理。下点前及时赶回酒店退房，希望酒店先作退房处理。下午午3 3点左右会来办理手续。总台容许了客人的要求，但在房间里发现有行李，经点左右会来办理手续。总台容许了客人的要求，但在房间里发现有行李，经请示经理后帮客人收拾了行李作存放处理。客人回来后投诉酒店擅自搬动客人请示经理后帮客人收拾了行李作存放处理。客人回来后投诉酒店擅自搬动客人物品。物品。处理方法1、向客人致歉，同时向客人说明退房的要求，行李在房间内我们无法进行退房和清扫，寻求客人的谅解。2、向客人赠送优惠券，给客人心理的补偿。分析原因1、客人在酒店外要求退房，无法让客人自己搬行李。2、酒店没有征询客人的意见。3、总台接待员没有对客人作出必要的说明。效劳理念与改进1、客人要求退房，请客人留下号码和姓名，既能作为今后一旦发生纠纷的依据，还能就遗留行李等问题及时与客人取得联系，同时，培训总台员工，养成留下客人联系方式的习惯。2、值班经理自身要具备良好的效劳意识，懂得尊重客人，事事征询客人的意见。3、加强对总台接待人员的效劳跟进意识，客人的事就是自己的事，多想多问多了解。