企业知识管理课件

企业知识管理企业知识管理1知识和知识管理知识和知识管理个人的核心竞争力个人的核心竞争力个人知识管理个人知识管理企业的核心竞争力企业的核心竞争力机构知识管理机构知识管理知识和知识管理2知识知识 KnowledgeKnowledge从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用从相关信息中过滤、提炼及加工而得到的有用资料；资料；而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各而在商业领域，知识指与企业经营及管理的各个要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、个要素相关的有价值信息及资料（市场、客户、竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作竞争对手、技术、产品、员工、供应商、合作伙伴、股东、业务流程、管理流程）；伙伴、股东、业务流程、管理流程）；分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识分为显性知识和隐性知识，既包括直接的知识内容，也包括间接的专家渠道（含专业机构）内容，也包括间接的专家渠道（含专业机构）和知识渠道。和知识渠道。知识Knowledge从相关信息中过滤、提炼及加工而得3商业知识商业知识 Business KnowledgeBusiness Knowledge企业企业“外部外部”的通用商业知识：的通用商业知识：宏观经济、行业经济及细分市场宏观经济、行业经济及细分市场 市场及客户市场及客户竞争对手技术及产品相关的竞争情报竞争对手技术及产品相关的竞争情报商务商务 金融贸易投资财务、税务及评估金融贸易投资财务、税务及评估公证工商、商标及专利法律法规管理及营公证工商、商标及专利法律法规管理及营销公关、会议及展览环保服务广告、设计销公关、会议及展览环保服务广告、设计及印刷包装软件、信息及商务顾问资产及产及印刷包装软件、信息及商务顾问资产及产权交易或处置权交易或处置企业经营及管理企业经营及管理 原理业务及管理的流程典原理业务及管理的流程典范案例范案例商业知识BusinessKnowledge企业“外4商业知识商业知识 Business KnowledgeBusiness Knowledge企业企业“内部内部”的特有商业知识：的特有商业知识：支持决策的经营信息及技术资料支持决策的经营信息及技术资料 经营管经营管理数据信息研究分析专业及技术资料理数据信息研究分析专业及技术资料经营及管理的制度规范经营及管理的制度规范 目的说明管理目的说明管理流程图示操作指引（流程说明、重要目标、流程图示操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、时间要求、注意事项）数量及质量要求、时间要求、注意事项）标准文本执行人员指引管理人员指引标准文本执行人员指引管理人员指引审批权限指引监督机制奖惩制度审批权限指引监督机制奖惩制度经营及管理的经验智慧经营及管理的经验智慧 泛文档管理案泛文档管理案例专家渠道例专家渠道商业知识BusinessKnowledge企业“内5商业知识商业知识 Business KnowledgeBusiness Knowledge知识类型：知识类型：KnowWhatKnowWhat 事实（是什么？）事实（是什么？）KnowWhyKnowWhy 规律、原理、规则（为什么？）规律、原理、规则（为什么？）KnowHow KnowHow 方法、能力、技艺（怎么做？）方法、能力、技艺（怎么做？）KnowWhoKnowWho 专家、人力资源、服务机构专家、人力资源、服务机构（谁能做？）（谁能做？）KnowWhere KnowWhere 渠道、来源（哪里有？）渠道、来源（哪里有？）商业知识BusinessKnowledge知识类型6商业知识商业知识 Business KnowledgeBusiness Knowledge知识类型举例：知识类型举例：操作指引及经验总结、文件模板、文件档操作指引及经验总结、文件模板、文件档案案法律法规、竞争情报、信息资讯法律法规、竞争情报、信息资讯经营管理数据、经营分析报告经营管理数据、经营分析报告原理说明、分析方法、实施方法、管理方原理说明、分析方法、实施方法、管理方法法专家渠道、知识渠道专家渠道、知识渠道商业知识BusinessKnowledge知识类型7定义知识管理定义知识管理案例案例1 1 有一家超市连锁店发现啤酒和尿有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间的某钟关联关系，使得两种不同类布之间的某钟关联关系，使得两种不同类型的产品的销售额同时得到了增加；型的产品的销售额同时得到了增加；案例案例2 2 一家化学制造厂因向其一线销售队一家化学制造厂因向其一线销售队伍开放了公司的知识库，从而提高了它的伍开放了公司的知识库，从而提高了它的客户服务水平，并缩短了销售周期。客户服务水平，并缩短了销售周期。定义知识管理案例1有一家超市连锁店发现啤酒和尿布之间的8定义知识管理定义知识管理案例案例3 3 福特汽车公司于福特汽车公司于19961996年到年到19971997年年间实现了超过间实现了超过3 3亿美元的费用缩减，而其亿美元的费用缩减，而其中的中的2.412.41亿美元可直接归功于其所采用亿美元可直接归功于其所采用的一套知识管理技术的一套知识管理技术最优经验答复最优经验答复系统。系统。定义知识管理案例3福特汽车公司于1996年到1997年间9定义知识管理定义知识管理知识管理就是对一个企业集体的知识与技知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，而不论这些知识和技能是存在能的捕获，而不论这些知识和技能是存在于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于于数据库中、被印刷于纸上亦或是存在于人们的脑海里人们的脑海里然后将这些知识与技能然后将这些知识与技能分布到能够帮助企业实现最大产出的任何分布到能够帮助企业实现最大产出的任何地方的过程。地方的过程。知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识管理的目标就是力图能够将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以知识在最恰当的时间传递给最恰当的人以便使他们能够作出最好的决策。便使他们能够作出最好的决策。定义知识管理知识管理就是对一个企业集体的知识与技能的捕获，而10知识管理知识管理将机构知识资源视为将机构知识资源视为“可管理可管理”的资产的的资产的管理科学，针对知识资产进行系统地管理、管理科学，针对知识资产进行系统地管理、有序地配置：有序地配置：由机构资产资源的无形化和知识化所直由机构资产资源的无形化和知识化所直接引致；接引致；由机构经营及管理方法的复杂化和知识化由机构经营及管理方法的复杂化和知识化所推动；所推动；进而对机构信息和知识资源进行系统化管进而对机构信息和知识资源进行系统化管理的科学。理的科学。知识管理将机构知识资源视为“可管理”的资产的管理科学，针对11知识管理知识管理 目的目的知识资源的整合（积累、过滤、分类）、知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流共享、系统化地更新和再创造，以知交流共享、系统化地更新和再创造，以知识辅助学习和工作：识辅助学习和工作：建立有体系的知识资源库，以随时应用和建立有体系的知识资源库，以随时应用和长期管理；长期管理；通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇通过与专家和同行同道的咨询、交流，汇集知识资源，完善专家渠道和知识渠道；集知识资源，完善专家渠道和知识渠道；系统化地吸收知识资源，在此基础上融合系统化地吸收知识资源，在此基础上融合自身的智慧进行再创造。自身的智慧进行再创造。知识管理目的 知识资源的整合（积累、过滤、分类）、交流12知识管理知识管理 工具和手段工具和手段知识资源库（知识内容、专家渠道、知识知识资源库（知识内容、专家渠道、知识渠道）渠道）;知识交流的平台、知识共享的工具；知识交流的平台、知识共享的工具；个性化知识管理的工具（通用知识库内容个性化知识管理的工具（通用知识库内容定制、个性化知识内容的储存和共享、个定制、个性化知识内容的储存和共享、个性化学习及交流的过程管理）；性化学习及交流的过程管理）；机构知识管理的专职部门机构知识管理的专职部门/小组、制度、文小组、制度、文化、活动。化、活动。知识管理工具和手段知识资源库（知识内容、专家渠道、知识13知识管理的基本职能知识管理的基本职能 外化外化内化内化中介中介认知认知 知识管理的基本职能外化14知识管理的基本职能知识管理的基本职能外化外化外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，并根据分类框架或标准来组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它准来组织它们。只提供某种方式用以捕获知识并在线存储它们的技术位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技们的技术位于最底层，例如镜像系统和数据库；而工作流技术则提供了稍高一层次的功能。术则提供了稍高一层次的功能。外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理外化过程的下一层次包含了更为强大的搜索工具和文件管理系统，它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之系统，它们对贮存的知识进行分类，并能识别出各信息源之间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中间的相似之处。基于此，可用聚类的方法找出公司知识库中各知识结构间隐含的关系或联系。各知识结构间隐含的关系或联系。最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得最终地，外化的作用是通过内化或中介使知识寻求者能够得到你所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理到你所捕获搜集到的知识。例如，通过使用集成的文件管理和数据仓库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布和数据仓库工具，一家超市连锁店不断发现啤酒和婴儿尿布两者在购买趋势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这两者在购买趋势上存在着的相似之处，于是经理们确定了这种模式，并将啤酒和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结种模式，并将啤酒和婴儿尿布放在相邻的地方，这样做的结果是进一步促进了同时购买两种商品的行为。果是进一步促进了同时购买两种商品的行为。知识管理的基本职能外化外化是以外部贮藏库的形式捕获知识，15知识管理的基本职能知识管理的基本职能内化内化内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结内化是设法发现与特定消费者的需求相关的知识结构。在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，构。在内化过程中，你从外部贮藏库里提取知识，并通过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化并通过过滤来发现与知识寻求者相关的东西。内化能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，能帮助研究者就某一问题或感兴趣的观点进行沟通，并澄清那些与以往通过外化得来的知识相抵触的问并澄清那些与以往通过外化得来的知识相抵触的问题。题。在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适在内化的高端应用软件中，提取的知识可以以最适合的方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助合的方式来进行重新布局或呈现。这或许还要借助于一些解释，同时文本可以被简化为关键数据元素，于一些解释，同时文本可以被简化为关键数据元素，并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来。并以一系列图表或原始来源的摘要方式呈现出来。例如，国际制药公司的研究者们可以针对他们的项例如，国际制药公司的研究者们可以针对他们的项目提出疑问，快速浏览与此相关的先前的研究，从目提出疑问，快速浏览与此相关的先前的研究，从浩如烟海的记录和报告中发掘出所需的知识概要。浩如烟海的记录和报告中发掘出所需的知识概要。知识管理的基本职能内化内化是设法发现与特定消费者的需求相16知识管理的基本职能知识管理的基本职能中介中介内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则内化过程强调明确、固定的知识的传送，而中介针对的则是无声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通是无声的知识，它将知识寻求者和最佳知识源相匹配。通过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的过追溯个体的经历和兴趣，中介能把需要研究某一课题的人和在这一领域中有经验的人联系起来。设想某一制药公人和在这一领域中有经验的人联系起来。设想某一制药公司的研究人员，针对某一药品一系列不寻常的副作用所产司的研究人员，针对某一药品一系列不寻常的副作用所产生的疑问，而在公司的信息库中却找不到什么相关的资料；生的疑问，而在公司的信息库中却找不到什么相关的资料；但是中介这门技术则为研究人员提供了另一国家研究人员但是中介这门技术则为研究人员提供了另一国家研究人员的名字。系统内的特征信息显示，他在同一实验领域经验的名字。系统内的特征信息显示，他在同一实验领域经验丰富，这两个研究人员因而可以就药品副作用的潜在原由丰富，这两个研究人员因而可以就药品副作用的潜在原由彼此分享他们的知识与经验。彼此分享他们的知识与经验。中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统中介通过群件产品、企业内部网、工作流和文件管理系统等技术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识等技术来实现自动化。前两者为无声的知识提供者和知识寻求者之间的便利沟通提供了支持。寻求者之间的便利沟通提供了支持。知识管理的基本职能中介内化过程强调明确、固定的知识的传送17知识管理的基本职能知识管理的基本职能认知认知认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是认知是经由前三个功能交换得出的知识的运用，是知识管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过知识管理的终极目标。现有技术很少能实现认知过程的自动化，通常都是采用专家系统或使用人工智程的自动化，通常都是采用专家系统或使用人工智能技术，并据此作出决策。能技术，并据此作出决策。一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是一家保险公司用自动化系统来确定顾客的赔偿案是应当打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的应当打官司还是偿付。在全自动的认知系统出现的同时，在工作流中实现合并认知的技术也有了同步同时，在工作流中实现合并认知的技术也有了同步的发展。但是如果工作流系统被赋予一种利用已有的发展。但是如果工作流系统被赋予一种利用已有知识的能力，工作流引擎便能依据近似的情形自动知识的能力，工作流引擎便能依据近似的情形自动作出决策。作出决策。知识管理的基本职能认知认知是经由前三个功能交换得出的知识18个人的核心竞争力个人的核心竞争力对于知识经济时代的知识型工作者，个人对于知识经济时代的知识型工作者，个人核心竞争力在于持续学习的能力，而构成核心竞争力在于持续学习的能力，而构成学习能力的基础是：学习能力的基础是：学习、思考及创新的生物能力素质；学习、思考及创新的生物能力素质；指导自身长期发展生物能力素质的意志能指导自身长期发展生物能力素质的意志能力素质；力素质；可以接触的知识资源库（含专家渠道、知可以接触的知识资源库（含专家渠道、知识渠道）；识渠道）；知识管理的方法和工具，学习及思考的方知识管理的方法和工具，学习及思考的方法和工具。法和工具。个人的核心竞争力对于知识经济时代的知识型工作者，个人核心竞19个人知识管理个人知识管理塑造及提升个人的核心竞争力，决胜于职塑造及提升个人的核心竞争力，决胜于职场竞争以及长期职业生涯发展：场竞争以及长期职业生涯发展：建立个人专业知识体系（目前、未来的需建立个人专业知识体系（目前、未来的需要）；要）；有针对性地吸收和补充所需的知识资源，有针对性地吸收和补充所需的知识资源，持续学习；持续学习；将知识资源应用于实际工作，展示学习和将知识资源应用于实际工作，展示学习和工作能力；工作能力；参与知识创新、知识交流，参与知识创新、知识交流，谋求长期发展。谋求长期发展。个人知识管理塑造及提升个人的核心竞争力，决胜于职场竞争以及20个人知识管理个人知识管理 工具工具知识管理平台知识管理平台中国宏观经济；中国宏观经济；中国行业经济；中国行业经济；中国商务；中国商务；企业经营及管理。企业经营及管理。个人知识管理工具知识管理平台21企业的核心竞争力企业的核心竞争力进入知识经济时代，企业竞争力在表层体进入知识经济时代，企业竞争力在表层体现为拥有的商业资源、行为能力、精神文现为拥有的商业资源、行为能力、精神文化，在里层体现为长期磨合和优化的企业化，在里层体现为长期磨合和优化的企业经营及管理模式、机制、工作文化因素经营及管理模式、机制、工作文化因素（道德、精神、共享、协同），而支持企（道德、精神、共享、协同），而支持企业长期发展的核心竞争力在于：业长期发展的核心竞争力在于：整个机构有组织地学习整个机构有组织地学习“知识知识”的能力；的能力；基础：机构知识资源、知识管理手段、学基础：机构知识资源、知识管理手段、学习型文化。习型文化。企业的核心竞争力进入知识经济时代，企业竞争力在表层体现为拥22 23企业知识管理企业知识管理 产生产生社会及经济在不断发展：社会及经济在不断发展：企业知识管理产生 社会及经济在不断发展：24企业知识管理企业知识管理 产生产生进入知识经济时代，企业的核心利润源发进入知识经济时代，企业的核心利润源发生变化：生变化：1.1.从实物型资产为主（如土地、矿产、物业、从实物型资产为主（如土地、矿产、物业、机器设备、存货等），演变为实物型资产机器设备、存货等），演变为实物型资产和金融财务型资产为主（现金、存款、和金融财务型资产为主（现金、存款、应收款、信贷、投资、股东权益）；应收款、信贷、投资、股东权益）；2.2.进而演变为以金融财务型资产和无形资进而演变为以金融财务型资产和无形资产为主（含知识资源）。产为主（含知识资源）。企业知识管理产生 进入知识经济时代，企业的核心利润源发25企业知识管理企业知识管理 产生产生培育知识经济时代的企业核心利润源：培育知识经济时代的企业核心利润源：企业内部无形资产：品牌、商誉、知识产企业内部无形资产：品牌、商誉、知识产权、经营权、机构知识资源、企业文化、权、经营权、机构知识资源、企业文化、企业战略、机构组织架构的合力、管理制企业战略、机构组织架构的合力、管理制度规范、管理层及员工的能力等；度规范、管理层及员工的能力等；企业外部价值链：客户、销售渠道、战略企业外部价值链：客户、销售渠道、战略联盟、员工、供应商、合作伙伴等。联盟、员工、供应商、合作伙伴等。企业知识管理产生 培育知识经济时代的企业核心利润源：26企业知识管理企业知识管理 产生产生塑造及持续提升企业的核心竞争力：塑造及持续提升企业的核心竞争力：企业经营及管理越来越依赖无形的知识及企业经营及管理越来越依赖无形的知识及经验：员工和组织部门发现问题、分析问经验：员工和组织部门发现问题、分析问题、解决问题的能力，不断创新、提高效题、解决问题的能力，不断创新、提高效率和效果、降低风险的手段和方法；率和效果、降低风险的手段和方法；为了全面提升整个企业的竞争力、各个部为了全面提升整个企业的竞争力、各个部门及员工的竞争力，需要提升有组织地学门及员工的竞争力，需要提升有组织地学习习“知识知识”的能力，并采用系统化的方法的能力，并采用系统化的方法对对“机构知识资源机构知识资源”进行管理和配置。进行管理和配置。企业知识管理产生 塑造及持续提升企业的核心竞争力：27 28企业知识管理企业知识管理 企业竞争企业竞争狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复返，企业商战的决胜武器在于：企业商战的决胜武器在于：速度速度 针对外部竞争环境和内部管理要针对外部竞争环境和内部管理要素的变化，就商业机会、风险因素作出迅素的变化，就商业机会、风险因素作出迅速及时的反应速及时的反应精准精准 基于迅速反应，制订正确的决策、基于迅速反应，制订正确的决策、计划和措施计划和措施安全安全 有完善的执行体系、评估体系以有完善的执行体系、评估体系以管理风险因素管理风险因素企业知识管理企业竞争 狭路相逢勇者胜的时代已经一去不复29企业知识管理企业知识管理 企业竞争企业竞争假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可假如有效地展开知识管理，您的竞争对手可以做到：以做到：及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），及时捕捉和报告决策资讯（竞争情报、内部资讯），预先总结及归纳的最佳分析手段随时可供选用；预先总结及归纳的最佳分析手段随时可供选用；决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得决策和管理体系不断吸收内外部的经验和教训而得以完善；以完善；企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专企业管理层和员工在学习型企业文化中不断提高专业水平；业水平；丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时丰富而有序的知识内容、专家渠道和知识渠道随时应用于工作实践和知识创新。应用于工作实践和知识创新。企业知识管理企业竞争 假如有效地展开知识管理，您的竞争30企业知识管理企业知识管理 企业竞争企业竞争现在开始的知识管理，直接影响企业的行现在开始的知识管理，直接影响企业的行为能力，并可能成为未来竞争态势的决定为能力，并可能成为未来竞争态势的决定性因素：性因素：对经营环境的应变能力；对经营环境的应变能力；创新能力；创新能力；决策能力；决策能力；操作和控制能力。操作和控制能力。企业知识管理企业竞争 现在开始的知识管理，直接影响企业31企业知识管理企业知识管理 内容内容知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道）；道）；情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争情报资源（市场、客户、合作伙伴、竞争对手等）；对手等）；内部组织资源（企业组织架构、制度规范、内部组织资源（企业组织架构、制度规范、协同模式、内部专家资源）；协同模式、内部专家资源）；外部关系资源（客户、销售渠道、战略联外部关系资源（客户、销售渠道、战略联盟、员工、供应商、合作伙伴等）。盟、员工、供应商、合作伙伴等）。企业知识管理内容知识资源（知识内容、专家渠道、知识渠道32商业知识商业知识企业企业“外部外部”的通用商业知识：的通用商业知识：宏观经济、行业经济及细分市场宏观经济、行业经济及细分市场 市场及客户市场及客户竞争对手技术及产品相关的竞争情报竞争对手技术及产品相关的竞争情报商务商务 金融贸易投资财务、税务及评估金融贸易投资财务、税务及评估公证工商、商标及专利法律法规管理及营公证工商、商标及专利法律法规管理及营销公关、会议及展览环保服务广告、设计销公关、会议及展览环保服务广告、设计及印刷包装软件、信息及商务顾问资产及产及印刷包装软件、信息及商务顾问资产及产权交易或处置权交易或处置企业经营及管理企业经营及管理 原理业务及管理的流程典原理业务及管理的流程典范案例范案例商业知识企业“外部”的通用商业知识：33商业知识商业知识企业企业“内部内部”的特有商业知识：的特有商业知识：支持决策的经营信息及技术资料支持决策的经营信息及技术资料 经营管理数经营管理数据信息研究分析专业及技术资料据信息研究分析专业及技术资料经营及管理的制度规范经营及管理的制度规范 目的说明管理流程目的说明管理流程图示操作指引（流程说明、重要目标、数量及图示操作指引（流程说明、重要目标、数量及质量要求、时间要求、注意事项）标准文本质量要求、时间要求、注意事项）标准文本执行人员指引管理人员指引审批权限指引执行人员指引管理人员指引审批权限指引监督机制奖惩制度监督机制奖惩制度经营及管理的经验智慧经营及管理的经验智慧 泛文档管理案例泛文档管理案例专家渠道专家渠道商业知识企业“内部”的特有商业知识：34企业知识管理企业知识管理 体系体系 制度团队系统文化战略（目标、任务）战略（目标、任务）实施方案（全体系）实施方案（全体系）应用培训（全体系）应用培训（全体系）实施运作（全体系）实施运作（全体系）持续评估及完善持续评估及完善企业知识管理体系 制度团队系统文化战略（目标、任务）实35企业知识管理企业知识管理 组织组织 制度制度团队团队系统系统文化文化企业知识管理团队企业知识管理团队企业全体成员企业全体成员知识管理咨询顾问知识管理咨询顾问软硬件系统服务商软硬件系统服务商外部知识内容服务商外部知识内容服务商企业知识管理组织 制度团队系统文化企业知识管理团队企业36企业知识管理企业知识管理 内容组织内容组织 企业团队企业团队咨询顾问咨询顾问内部信息内部信息及知识及知识外部信息外部信息及知识及知识微观工作事务知识微观工作事务知识个性化知识个性化知识搜集、整合、创新搜集、整合、创新通用、宏观知识通用、宏观知识特殊来源的知识特殊来源的知识企业知识管理内容组织 企业团队咨询顾问内部信息外部信息37企业知识管理企业知识管理 系统平台系统平台 知知识识库库管理管理平台平台交互交互平台平台知识部门知识部门应用部门应用部门内部信息内部信息及知识及知识外部信息外部信息及知识及知识企业知识管理系统平台 知管理交互知识部门应用部门内部信38企业知识管理企业知识管理 系统构成系统构成知识库（知识库（通用商业知识资源、支持经营及管理决策通用商业知识资源、支持经营及管理决策的信息、经营及管理的制度规范、经营及管理的经的信息、经营及管理的制度规范、经营及管理的经验智慧）；验智慧）；专家系统（为员工提供寻求问题解答和知识共享的渠专家系统（为员工提供寻求问题解答和知识共享的渠道）；道）；知识交流平台（论坛、公告板、留言板、知识交流平台（论坛、公告板、留言板、E-mailE-mail通知通知等）；等）；个性化管理工具（员工将工作及学习中需要的内容，个性化管理工具（员工将工作及学习中需要的内容，定制到个人知识库中）；定制到个人知识库中）；工作协同模块（包括内部服务申请、工作流程、项目工作协同模块（包括内部服务申请、工作流程、项目协作、反馈系统等）。协作、反馈系统等）。企业知识管理系统构成知识库（通用商业知识资源、支持经39企业知识管理企业知识管理 系统结系统结构构企业知识管理系统结构40企业知识管理企业知识管理 “现实现实”效效果果提高经营及管理决策的正确性提高经营及管理决策的正确性通用商业知识（经济、商务、企业经营及通用商业知识（经济、商务、企业经营及管理）管理）内部商业知识（决策信息、制度规范、经内部商业知识（决策信息、制度规范、经验智慧）验智慧）提高业务及管理工作的实施效率及效果提高业务及管理工作的实施效率及效果知识资源共享、知识及经验交流、工作协知识资源共享、知识及经验交流、工作协同配合同配合降低风险（决策风险、实施风险、人员流降低风险（决策风险、实施风险、人员流失风险）失风险）优化企业文化（学习型组织、协同工作、优化企业文化（学习型组织、协同工作、系统化工作）系统化工作）企业知识管理“现实”效果提高经营及管理决策的正确性41企业知识管理企业知识管理 意义意义用有效管理的知识资源、情报资源、内部用有效管理的知识资源、情报资源、内部组织资源、外部关系资源，辅助各个部门组织资源、外部关系资源，辅助各个部门及岗位的学习和工作，实现经营管理中的及岗位的学习和工作，实现经营管理中的速度、精准和安全：速度、精准和安全：有计划地建立起机构整体以及各个部门、有计划地建立起机构整体以及各个部门、各个岗位的专业知识体系；各个岗位的专业知识体系；有组织地设置专职或兼职的机构知识管理有组织地设置专职或兼职的机构知识管理部门和人员推动机构知识资源的形成、储部门和人员推动机构知识资源的形成、储存、共享、交流及应用；存、共享、交流及应用；企业知识管理意义 用有效管理的知识资源、情报资源、内部42企业知识管理企业知识管理 意义意义有针对性地吸收和补充机构整体以及各个有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部门、各个岗位所需的专业知识资源；部门、各个岗位所需的专业知识资源；推动机构内专业人员持续性地学习、更新、推动机构内专业人员持续性地学习、更新、提高个人专业知识和工作技能以提升个人提高个人专业知识和工作技能以提升个人价值和竞争力；价值和竞争力；协助机构内专业人员有效率地提取所需的协助机构内专业人员有效率地提取所需的专业知识资源，用于各个部门及各个岗位专业知识资源，用于各个部门及各个岗位的实际工作（辅助决策、辅助实施、辅助的实际工作（辅助决策、辅助实施、辅助考评）以获得良好的工作绩效；考评）以获得良好的工作绩效；企业知识管理意义有针对性地吸收和补充机构整体以及各个部43企业知识管理企业知识管理 意义意义向知识型、学习型的机构发展，优化机构向知识型、学习型的机构发展，优化机构文化，提高机构整体凝聚力；文化，提高机构整体凝聚力；降低由于人员流动（流失）和知识老化、降低由于人员流动（流失）和知识老化、弱化所引致的经营风险；弱化所引致的经营风险；有基础、有组织地进行知识创新，形成完有基础、有组织地进行知识创新，形成完善、有序且不断提升的机构知识资源，提善、有序且不断提升的机构知识资源，提高机构的整体竞争力和无形资产价值，推高机构的整体竞争力和无形资产价值，推动的机构事业的可持续发展。动的机构事业的可持续发展。企业知识管理意义向知识型、学习型的机构发展，优化机构文44知识管理的范围知识管理的范围知识创建：知识生产知识创建：知识生产知识共享知识共享知识应用知识应用知识创新知识创新知识发现知识发现知识管理的范围知识创建：知识生产45企业知识管理系统的功能企业知识管理系统的功能企业常识知识库企业常识知识库内容发布内容发布/管理管理企业企业Know-HowKnow-How知识库知识库网络会议网络会议BBSBBS企业企业E-MailE-MailE-LearningE-Learning实时实时MSGMSG系统系统智能检索引擎智能检索引擎知识发现系统知识发现系统企业知识管理系统的功能企业常识知识库内容发布/管理企业Kno46个人知识管理系统的功能个人知识管理系统的功能个人特长个人特长兴趣兴趣理想理想个人发展计划个人发展计划项目经验项目经验/人生经验人生经验进修计划进修计划/培训计划培训计划个人知识管理系统的功能个人特长47知识管理的相关技术知识管理的相关技术知识挖掘知识挖掘知识仓库知识仓库数据仓库数据仓库自动分类自动分类智能代理技术智能代理技术WebWeb挖掘挖掘n专业搜索引擎专业搜索引擎n分布式数据库分布式数据库n协同工作环境协同工作环境n内容发布内容发布nE_LearningE_Learningn个性化服务技术个性化服务技术知识管理的相关技术知识挖掘专业搜索引擎48知识挖掘知识挖掘神经网络神经网络(NN)(NN)统计统计决策树决策树(DT)(DT)遗传算法遗传算法(GA)(GA)进化算法进化算法(EP)(EP).知识挖掘神经网络(NN)49n动态聚类动态聚类 n对查询结果进行动态划分对查询结果进行动态划分 n自动分类自动分类 n对文本对象进行归类对文本对象进行归类 n概念关联分析概念关联分析n分析概念间的关联关系，如共现关系分析概念间的关联关系，如共现关系 n自动标引自动标引 n自动文摘自动文摘 n为文本对象产生文摘为文本对象产生文摘 内容挖掘内容挖掘动态聚类内容挖掘50知识可视化知识可视化理解数据理解数据解释发现的知识解释发现的知识多视角观察与呈现知识多视角观察与呈现知识知识可视化理解数据51知识仓库知识仓库知识仓库是面向一类具有相同知识知识仓库是面向一类具有相同知识信息需求的机构，根据其需求的知信息需求的机构，根据其需求的知识结构特征和层次范围，从指定的识结构特征和层次范围，从指定的信息源中筛选、分类、编辑而成的，信息源中筛选、分类、编辑而成的，通过各种媒体进行动态更新的数据通过各种媒体进行动态更新的数据库。库。知识仓库知识仓库是面向一类具有相同知识信息需求的机构，根据其52知识元库知识元库专专著著教教材材工工具具书书领域专业知识库领域专业知识库专家经验专家经验培训教材培训教材问问答答系系统统解解决决方方案案知识仓库结构图知识仓库结构图知识元库专著教材领域专业知识库专家经验培训教材问答系统解决方53n加快资源开发速度加快资源开发速度n提高知识交流速度提高知识交流速度n实现实现“沉浸式沉浸式”学习与研究环境学习与研究环境n快速实现资源共享快速实现资源共享n提高资源开发利用层次提高资源开发利用层次知识仓库的优势知识仓库的优势加快资源开发速度知识仓库的优势54智能代理智能代理智能性（智能性（Intelligence)Intelligence)自主自主(Autonomy)(Autonomy)移动移动(Mobility)(Mobility)智能代理55WebWeb挖掘挖掘网站搜索引擎网站搜索引擎站内搜索引擎站内搜索引擎实时信息采集实时信息采集定制互连网定制互连网竞争情报竞争情报实时行业新闻实时行业新闻WebWeb分析分析用户行为模式用户行为模式WebWeb广告广告客户服务客户服务E-MailE-MailBBSBBSWeb挖掘网站搜索引擎56异构分布式数据库异构分布式数据库硬件硬件操作系统操作系统:Unix,Linux,Windows:Unix,Linux,Windows数据库系统数据库系统:DB2,Oracle,SQL-:DB2,Oracle,SQL-ServerServer多种数据源：结构化（多种数据源：结构化（RDBMS)RDBMS)，半，半结构化，非结构化结构化，非结构化,图像，声音图像，声音异构分布式数据库硬件57个性化服务技术个性化服务技术用户定制个人知识空间用户需求定制用户定制个人知识空间用户需求定制用户提出自己的知识需求描述用户提出自己的知识需求描述检索定制检索定制内容过滤定制内容过滤定制内容采集定制内容采集定制市场，销售，客户服务，工作流程，技术市场，销售，客户服务，工作流程，技术内容推送服务内容推送服务根据用户定制和行为模式分析，实现主根据用户定制和行为模式分析，实现主动服务动服务个性化服务技术用户定制个人知识空间用户需求定制58E-LearningE-Learning学习内容的动态组织学习内容的动态组织学习诊断学习诊断自主选择学习策略。自主选择学习策略。协作学习协作学习(Cooperative Learning(Cooperative Learning：CL)CL)以小组形式、为达到共同的学习目标、在一定以小组形式、为达到共同的学习目标、在一定的激励机制下最大化个人和他人习得成果，而的激励机制下最大化个人和他人习得成果，而合作互助的一切相关行为。合作互助的一切相关行为。组织学习组织学习显性知识的学习显性知识的学习过程学习过程学习隐性知识的学习隐性知识的学习E-Learning学习内容的动态组织59网络会议技术网络会议技术-在线沟通在线沟通nH323H323标准族标准族n视频传输视频传输MEPG4MEPG4n音频交互音频交互(G(G系列）系列）n文字聊天文字聊天n文件传送文件传送网络会议技术-在线沟通H323标准族60网络会议技术网络会议技术协同工作协同工作电子白板电子白板程序共享程序共享资料同步资料同步网络会议技术协同工作电子白板61专业技术专业技术知识库知识库解决解决方案库方案库客户客户情况情况市场市场员工员工员工员工组织组织组织组织网络网络会议会议BBS知识挖知识挖掘工具掘工具ElearningCM WebE-MailOA专业技术解决客户市场员工员工组织组织网络BBS知识挖ECM62知识管理成功的关键知识管理成功的关键合适的知识管理平台合适的知识管理平台没有强大的知识管理技术支持，企业很难有效没有强大的知识管理技术支持，企业很难有效的实施知识管理，它是实现知识管理的强大推的实施知识管理，它是实现知识管理的强大推动力。动力。知识管理必须和企业日常流程管理相结合知识管理必须和企业日常流程管理相结合知识管理融入到企业文化中去知识管理融入到企业文化中去知识管理成功的关键合适的知识管理平台63企业知识管理解决方案企业知识管理解决方案设立知识管理部门设立知识管理部门绘制知识地图，建立知识库绘制知识地图，建立知识库建立知识主导型企业文化建立知识主导型企业文化定制知识管理激励机制定制知识管理激励机制管理知识资产管理知识资产开发知识管理（软件）系统开发知识管理（软件）系统首先是观念的问题，然后有战首先是观念的问题，然后有战略的问题，有组织结构的问题，略的问题，有组织结构的问题，还有制度的问题，还有模板的还有制度的问题，还有模板的问题，我觉得光从软件角度来问题，我觉得光从软件角度来考虑这个问题还是不够的。考虑这个问题还是不够的。企业知识管理解决方案设立知识管理部门首先是观念的问题，然后有64案例：天津药业集团案例：天津药业集团集团有一种药，是一种外用药，原料药。这种药集团有一种药，是一种外用药，原料药。这种药6060年代之前一直年代之前一直都是进口。后来，集团研究出来了这种药，于是就由该集团垄断都是进口。后来，集团研究出来了这种药，于是就由该集团垄断了国际市场。到了国际市场。到8080年代，改革开放，各国的大的药业公司纷纷进年代，改革开放，各国的大的药业公司纷纷进入我国市场，由于国外产品质量高、价格低，因此很快垄断了国入我国市场，由于国外产品质量高、价格低，因此很快垄断了国内市场，集团的这种药基本上停产。天药集团不甘心如此，又从内市场，集团的这种药基本上停产。天药集团不甘心如此，又从国外引进了生产线和一些制药的工艺，第二次生产出来一百公斤国外引进了生产线和一些制药的工艺，第二次生产出来一百公斤这样的药投放市场的同一天，所有的外国公司的同类药同时降价，这样的药投放市场的同一天，所有的外国公司的同类药同时降价，打压国内的产品。由于天药集团的成本比较高，无法承受这样的打压国内的产品。由于天药集团的成本比较高，无法承受这样的市场竞争，最后被迫停产。之后，天药集团决定和外国公司的这市场竞争，最后被迫停产。之后，天药集团决定和外国公司的这种药斗争到底，居然就在大西北发现一种野生植物，把这种植物种药斗争到底，居然就在大西北发现一种野生植物，把这种植物作为原料，开发出来新的中药，而这种药的成本，比跨国公司的作为原料，开发出来新的中药，而这种药的成本，比跨国公司的药的成本低，而且纯度药比国外公司的药的纯度要高。这样在投药的成本低，而且纯度药比国外公司的药的纯度要高。这样在投放到市场上之后，跨国公司承受不了，纷纷从市场撤退。到放到市场上之后，跨国公司承受不了，纷纷从市场撤退。到19981998年，天药集团，又开发了新的生产工艺，成本再次降低，最后，年，天药集团，又开发了新的生产工艺，成本再次降低，最后，所有跨国公司全部推出中国市场。天药集团在这种药的生产上垄所有跨国公司全部推出中国市场。天药集团在这种药的生产上垄断了国内市场，同时占领了国际市场，占领了东南亚市场的断了国内市场，同时占领了国际市场，占领了东南亚市场的50%50%。n这就是一种知识的创新。发现了新的东西，这就是一种知识的创新。发现了新的东西，发明了新的制造方法，使得药的纯度大大发明了新的制造方法，使得药的纯度大大提高，成本大大降低。从知识的原形到知提高，成本大大降低。从知识的原形到知识的实践这样一个过程对企业来说是非常识的实践这样一个过程对企业来说是非常重要的。重要的。案例：天津药业集团集团有一种药，是一种外用药，原料药。这种药65案例：新兴铸造管集团公司案例：新兴铸造管集团公司 原来是一个军队企业，开始是炼十万吨钢的企业，后来生产球沫原来是一个军队企业，开始是炼十万吨钢的企业，后来生产球沫铸铁的大的管道。老总想要企业实现铸铁的大的管道。老总想要企业实现ERPERP，于是就请了国内最有名，于是就请了国内最有名的科研所，来做的科研所，来做ERPERP的程序，实现的程序，实现ERPERP的管理。同时请国内非常有的管理。同时请国内非常有名的咨询公司给企业作咨询。咨询和做名的咨询公司给企业作咨询。咨询和做ERPERP的结果是发现这样的研的结果是发现这样的研究所和公司无法给新兴铸造做出来真正的究所和公司无法给新兴铸造做出来真正的ERPERP的程序。因为他们不的程序。因为他们不了解生产过程是什么。对于企业的生产流程和新兴的高层对于了解生产过程是什么。对于企业的生产流程和新兴的高层对于ERPERP的设想，他们都没有能力理解。最后新兴决定自己来建立的设想，他们都没有能力理解。最后新兴决定自己来建立ERPERP程序，程序，自己来实现这个过程。而不能靠软件公司、科研所等，因为他们自己来实现这个过程。而不能靠软件公司、科研所等，因为他们对生产工艺缺乏了解。最后新兴实现对生产工艺缺乏了解。最后新兴实现“一把手群体工程一把手群体工程”，总经，总经理和各个部门的一把手，不光是要懂经济，更重要的是要拿出管理和各个部门的一把手，不光是要懂经济，更重要的是要拿出管理思想。所以每个部门抽调理思想。所以每个部门抽调3535岁以下专业知识非常强的骨干，进岁以下专业知识非常强的骨干，进行行ERPERP的源程序的编写，请一些计算机的专家来教这些人的源程序的编写，请一些计算机的专家来教这些人ERPERP源程源程序的编制方法。要求全厂序的编制方法。要求全厂4040岁以下的，大专毕业以上的人员，全岁以下的，大专毕业以上的人员，全部都要掌握计算机，每个月都要进行考试。这样奋斗了三年，全部都要掌握计算机，每个月都要进行考试。这样奋斗了三年，全厂终于实现了厂终于实现了ERPERP。效用之高达到可以知道每天的全厂的利润和成。效用之高达到可以知道每天的全厂的利润和成本，每种产品的日利润、日成本。而且要求中上层的干部必须会本，每种产品的日利润、日成本。而且要求中上层的干部必须会使用计算机进行数据分析。使用计算机进行数据分析。知识的应用是指将知识作用于企业经营管理实践，增强知识的应用是指将知识作用于企业经营管理实践，增强企业核心能力的过程，知识应用是企业知识价值链最后企业核心能力的过程，知识应用是企业知识价值链最后的、也是最重要的一项活动。知识的应用是企业知识链的、也是最重要的一项活动。知识的应用是企业知识链与价值链的联接点。企业知识管理的最终目标是要为增与价值链的联接点。企业知识管理的最终目标是要为增强企业核心能力服务的，是为实现企业战略管理目标服强企业核心能力服务的，是为实现企业战略管理目标服务的。知识的应用一般可以分为应用于市场、应用于产务的。知识的应用一般可以分为应用于市场、应用于产品和服务、应用于管理三个方面，最终能够达到提高企品和服务、应用于管理三个方面，最终能够达到提高企业核心竞争力的目标。业核心竞争力的目标。案例：新兴铸造管集团公司原来是一个军队企业，开始是炼十万吨66案例：美国案例：美国IntelIntel公司公司19701970年发明世界第一块微处理器年发明世界第一块微处理器Intel 4004 Intel 4004 19731973年以后推出年以后推出Intel8080,Intel80286,8038680486 Intel8080,Intel80286,8038680486 19941994年推出年推出PentiumPentium微处理器微处理器 IntelIntel公司始终掌握着最先的计算机微处理器关键核心知识，确保在世公司始终掌握着最先的计算机微处理器关键核心知识，确保在世界市场的霸主地位。界市场的霸主地位。优点：优点：1.1.形成很高的知识壁垒形成很高的知识壁垒 2.2.形成专利，得到法律保护形成专利，得到法律保护 3.3.会形成知识集群现象，带动一系列学科的突破，甚至会形成一个新会形成知识集群现象，带动一系列学科的突破，甚至会形成一个新学科，甚至会形成一个新的产业，如美国杜邦公司学科，甚至会形成一个新的产业，如美国杜邦公司 。4.4.具有成本优势、市场优势，建立了独特的核心能力。具有成本优势、市场优势，建立了独特的核心能力。缺点：缺点：1.1.高投入要有雄厚资金，要有实力雄厚的科研人员队伍高投入要有雄厚资金，要有实力雄厚的科研人员队伍 。2.2.高风险，不确定性很高，据统计，基础性研究成功率仅为高风险，不确定性很高，据统计，基础性研究成功率仅为5%5%，技术，技术开发成功率开发成功率50%50%。据统计，知识创新只有据统计，知识创新只有60%60%的项目能研究成功，的项目能研究成功，30%30%可获得可获得商业上成功，只有商业上成功，只有12%12%项目可能带来经济效益。项目可能带来经济效益。3.3.知识工作者需要自己培养，知识创新变成真正为市场所接受的新产知识工作者需要自己培养，知识创新变成真正为市场所接受的新产品有相当长的沉默期。品有相当长的沉默期。知识领先战略知识领先战略 企业通过各种方式取得知识的突破和创企业通过各种方式取得知识的突破和创新，进而攻破技术难关，形成自己独特的核心能新，进而攻破技术难关，形成自己独特的核心能力。力。案例：美国Intel公司1970年发明世界第一块微处67案例：中医理论相对于西医理论有与之不同的特色，同样案例：中医理论相对于西医理论有与之不同的特色，同样达到了治病救人的效果。达到了治病救人的效果。案例：战略管理的众多学派：资源学派，核心能力学派，案例：战略管理的众多学派：资源学派，核心能力学派，产业定位学派等等。但是都能达到企业管理的目的。产业定位学派等等。但是都能达到企业管理的目的。优点：优点：1.1.知识的实用性已经被市场需求证明了，因此其知识的实用性已经被市场需求证明了，因此其风险要比知识领先战略小一些风险要比知识领先战略小一些 2.2.有助于打破知识的垄断及专利的限制有助于打破知识的垄断及专利的限制 3.3.紧密与企业其他资源相结合，形成了自己的核紧密与企业其他资源相结合，形成了自己的核心能力心能力 缺点：缺点：1.1.高投入，风险也不小高投入，风险也不小 2.2.知识的另辟蹊径也是相当困难的知识的另辟蹊径也是相当困难的 知识差异化战略知识差异化战略 产业内某一知识领域中，企业有独特的与众不产业内某一知识领域中，企业有独特的与众不同知识体系的特色，以此特色赢利的企业核心能力。同知识体系的特色，以此特色赢利的企业核心能力。案例：中医理论相对于西医理论有与之不同的特色，同样达到了治病68案例：宇宙飞船知识体系的形成，会涉及到物理学、人类学、案例：宇宙飞船知识体系的形成，会涉及到物理学、人类学、地球学、生物学、材料学等等各种学科的综合。这就是知识地球学、生物学、材料学等等各种学科的综合。这就是知识的整合。的整合。优点：优点：1.1.各知识主体可以优势互补，知识资源共享各知识主体可以优势互补，知识资源共享 2.2.缩短创新时间，创新速度加快缩短创新时间，创新速度加快 3.3.分担创新费用，降低信息费用分担创新费用，降低信息费用 4.4.知识体系越复杂，此战略优越性越显著，有可能形知识体系越复杂，此战略优越性越显著，有可能形成边缘学科知识体系成边缘学科知识体系 缺点：缺点：1.1.在整合战略中，知识产权会受到被侵占的威胁在整合战略中，知识产权会受到被侵占的威胁 2.2.组织协调工作量大组织协调工作量大 3.3.风险及投资仍然不小风险及投资仍然不小 知识整合战略知识整合战略 是指将其他门类学科的知识，整合成为本产业的知识体系，是指将其他门类学科的知识，整合成为本产业的知识体系，从而获得企业核心能力。所谓整合是指创造性地融合的过程，要由从而获得企业核心能力。所谓整合是指创造性地融合的过程，要由最适宜的内外知识要素，相互匹配，优势互补，以最合理的形式结最适宜的内外知识要素，相互匹配，优势互补，以最合理的形式结合成新知识体系的过程。合成新知识体系的过程。案例：宇宙飞船知识体系的形成，会涉及到物理学、人类学、地球学69企业为什么要进行知识管理企业为什么要进行知识管理？（1 1）信息和知识增长速度加快的需）信息和知识增长速度加快的需要要 （2 2）技术进步及知识产业飞速发展）技术进步及知识产业飞速发展的需要的需要 （3 3）企业激烈的动态竞争需要）企业激烈的动态竞争需要 （4 4）企业人员流动率增长的需要）企业人员流动率增长的需要 （5 5）企业建立战略联盟的需要）企业建立战略联盟的需要 企业为什么要进行知识管理？（1）信息和知识增长速度加快70知识管理与信息化问题知识管理与信息化问题对企业来说，知识管理是实现第三代信息对企业来说，知识管理是实现第三代信息化的核心理念。如果说第一代信息化管理化的核心理念。如果说第一代信息化管理的是数据，第二代信息化管理的是信息，的是数据，第二代信息化管理的是信息，那么第三代信息化管理的就是知识。因此，那么第三代信息化管理的就是知识。因此，第三代企业信息化应该首先打好企业知识第三代企业信息化应该首先打好企业知识管理的基础才能进行，无论企业信息化规管理的基础才能进行，无论企业信息化规划，还是信息化项目都要与知识管理相结划，还是信息化项目都要与知识管理相结合。合。知识管理与知识管理与ITIT如何更好地结合？在知识管如何更好地结合？在知识管理实施中，二者怎样能