舜跟酒店集团7[1]29资料课件

青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD与济南舜和酒店集团有限与济南舜和酒店集团有限公司的同仁浅谈优质服务公司的同仁浅谈优质服务2011.072011.072011.072011.07青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD听到、看到、听到、看到、顾客的感受顾客的感受价值观价值观思维模式思维模式理念信仰理念信仰核心标志（品牌）核心标志（品牌）青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD 现代企业管理的发展趋势经历三个阶段，即人治阶段、法治阶段、文治阶段。人治阶段法治阶段文治阶段 青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD优质服务讲座服务的定义：服务的定义：服服务务就就是是为为他他人人做做事事情情,做做他他人人需要的事情。需要的事情。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD优质服务的定义：优质服务的定义：优质服务就是在规范化、标准化、程序化优质服务就是在规范化、标准化、程序化基础之上的个性化、亲情化服务；基础之上的个性化、亲情化服务；青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD正反面案例正反面案例正反面案例正反面案例企业文化渗透企业文化渗透企业文化渗透企业文化渗透月总结会月总结会月总结会月总结会搞好卫生搞好卫生搞好卫生搞好卫生送客礼送客礼送客礼送客礼征求顾客征求顾客征求顾客征求顾客意见意见意见意见餐中巡档餐中巡档餐中巡档餐中巡档更换香巾更换香巾更换香巾更换香巾倒茶水倒茶水倒茶水倒茶水报菜名报菜名报菜名报菜名自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍迎客礼迎客礼迎客礼迎客礼客到、香巾到客到、香巾到客到、香巾到客到、香巾到茶水到茶水到茶水到茶水到水果到水果到水果到水果到仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个区别四个区别四个区别四个区别六不文化六不文化六不文化六不文化四不放过四不放过四不放过四不放过四四四四个个个个快快快快速速速速反反反反馈馈馈馈三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD以顾客为导向以顾客为导向 实现优质服务，要坚持“以顾客为导向”的核心文化理念不动摇。把“家人”和“亲情”的概念作为它的基本内涵，在服务中注入情感元素，集中体现“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的”经营理念。情感亲情服务文化；态度不说“不”字的文化；利益不让客人吃亏的文化；方向追寻顾客需求的文化；目标追求顾客赞誉的文化；以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个区别四个区别四个区别四个区别青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD A、从感情上说，服务的文化是贴近顾客的亲情化的、从感情上说，服务的文化是贴近顾客的亲情化的文化。文化。要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，根要求员工走出刻板的服务方式，转换角色，根据客人的年龄或特征和自己的家人、亲人做以类比，据客人的年龄或特征和自己的家人、亲人做以类比，把客人当成自己的家人、亲人，用对待家人、亲人把客人当成自己的家人、亲人，用对待家人、亲人的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客的情绪、情感体验客人的需求，用心、用情关照客人，提供最优服务，让客人感到比在自己家里更舒人，提供最优服务，让客人感到比在自己家里更舒适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的适、更方便、更富有人情味儿，是充满亲情的“家外家外之家之家”。情感情感亲情服务文化亲情服务文化青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD B、从态度上说，我们的文化应该是对客人不说、从态度上说，我们的文化应该是对客人不说“不不”字的文字的文化。优质服务从不说化。优质服务从不说“不不”开始。开始。从广义上来讲,服务就是为他人做事情,做他人想要的事情;如果我们说不,就等于我们拒绝提供产品;从狭义上来说,我们的文化是亲情服务文化,我们对满足顾客需求强调“最大限度的”满足，而不是“一般的”满足，时时处处动之以情，想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需，用亲情交换亲情，就能取得客人的信任。不对顾客说不，使我们抓住了更多服务机会，创造和留住了越来越多的顾客。枣馒头的故事 花鲢鱼的故事 复印纸的故事态度态度不说不说“不不”字的文化字的文化青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD C C、从价值观上说，我们的文化是顾客利益最大化、从价值观上说，我们的文化是顾客利益最大化的文化的文化 帮助顾客赢，我们才能赢：作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是作为酒店代表，你就是卖方，讲的是诚信，卖的是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是信誉。作为顾客代表，你就由卖方变成了买方，是和顾客一起挑东西和顾客一起挑东西,买满意。这意味着，你要反映买满意。这意味着，你要反映顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择顾客的愿望和要求，帮助顾客做出合适的消费选择,让顾客买得物有所值甚至是超值。让顾客买得物有所值甚至是超值。利益利益不让客人吃亏的文化不让客人吃亏的文化青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD客人是用来被感动的，而不是用来搞定的客人是用来被感动的，而不是用来搞定的 顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受顾客所提的意见、抱怨都是正确的。顾客的感受都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不都是真实的。顾客的要求都是合理的。在顾客不满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任满意和抱怨前，不偏听偏信员工的解释，不找任何借口。何借口。当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不当你看到或听说顾客有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，是自己看错了就是听错了。如果没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总那一定是因为我们先犯了错才使顾客出了错。总之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。之，顾客永远没有错，有错都是我们的错。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD方向方向追寻顾客需求的文化追寻顾客需求的文化追寻顾客的需求；现今社会，顾客意见已经成为一种稀有财产，顾客的意见和建议是对我们最大的帮助，顾客不再对我们有意见和建议了，就意味着不再关心和选择我们了，顾客的感受就是我们服务的方向，倾听顾客意见，采纳顾客建议，我们才会找到正确的工作方向；青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD目标目标追求顾客赞誉的文化追求顾客赞誉的文化追求顾客的赞誉；以体现细微、个性和亲情的优质服务给客人留下美好的第一印象，顾客就会喜欢我们；诚心待客，对顾客开口的需求竭诚给予满足,对顾客交办的事情一诺千金,用心做好，让顾客放心，顾客就会信任我们；处处为顾客着想，顾客的要求和困难总能得到很好的解决，顾客深受感动,就会依赖我们。满足了顾客提出的需求，才可能赢得顾客的心；追求顾客满意最大化，利润也会最大化。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD四个基本需求四个基本需求受欢迎的需求受重视的需求感受舒适的需求被理解的需求以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个区别四个区别四个区别四个区别青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD受欢迎的需求受欢迎的需求 需要做到:让顾客感到你十分乐意见到他，并且他的到来对你来说很重要。对于有业务往来的顾客，如果顾客感到自己像一个局外人的话，那么这位顾客就不会成为回头客。受欢迎受欢迎青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD受重视的需求受重视的需求 需要做到:让顾客感到对于你来说，他自己始终是一个特殊的人物,在享受别人享受不到的特殊的关照。自尊是人类的强烈需求，我们都喜欢受到别人重视，顾客也一样，为此，你所做的任何事情都要本着重视顾客的原则。受重视受重视青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD感受舒适的需求感受舒适的需求 需要做到:让顾客完全得到他期望的服务后,再享受到超出他期望值的服务时,顾客才会感受到舒适。顾客需要得到物质上和心理上的舒适顾客需求得到热情照顾和特殊要求的满足对“需要”的理解：一定、必须对“需求”的理解：应该、希望感受感受舒适舒适青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD被理解的需求被理解的需求需要做到:让顾客感到在与顾客你有效地交流过程中，你始终关注他发出的信息,而且能够在感情上分享或分担顾客的喜悦和忧愁。对客人的四个充分理解：充分理解客人的需求、心态、误会、“过错”。被理解被理解青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD对客人的四个充分理解对客人的四个充分理解充分理解客人的需求。客人提出的要求虽然超出酒店服务范围，只要是正当的，我们就不能说客人过分，而应看到酒店服务还有不足之处。对此，必须作为特殊服务予以满足。确实难以满足的，应当向客人表示歉意，取得客人的谅解。充分理解客人的心态。如果客人带着某种情绪或因身体原因，在消费过程中出现过分的态度和要求，我们必须给予理解，以更优质的服务去打动客人、感化客人。充分理解客人的误会。由于每个客人的修养、气质、社会角色不同，有人对酒店的规定、规则提出种种非议或拒绝合作，必须与客人真诚的沟通，力求使客人消除误会。充分理解客人的“过错”。遇到某些客人有意找事或蛮不讲理，不要去争是非曲直，必须秉承“客人至上”的原则，给客人以宽容和面子。被理解被理解青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同。评判公式：态度和人际关系技巧的不同。评判公式：没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服没有给顾客留下美好回忆和流传故事的服务是零服务务项目项目得分得分顾客的感受顾客的感受我们的诚意我们的诚意我们的态度我们的态度客我人际关系客我人际关系综合得分综合得分以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个区别四个区别四个区别四个区别有效服务和无效服务的四个区别有效服务和无效服务的四个区别有效服务和无效服务的四个区别有效服务和无效服务的四个区别青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD正反面案例正反面案例正反面案例正反面案例企业文化渗透企业文化渗透企业文化渗透企业文化渗透月总结会月总结会月总结会月总结会搞好卫生搞好卫生搞好卫生搞好卫生送客礼送客礼送客礼送客礼征求顾客征求顾客征求顾客征求顾客意见意见意见意见餐中巡档餐中巡档餐中巡档餐中巡档更换香巾更换香巾更换香巾更换香巾倒茶水倒茶水倒茶水倒茶水报菜名报菜名报菜名报菜名自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍迎客礼迎客礼迎客礼迎客礼客到、香巾到客到、香巾到客到、香巾到客到、香巾到茶水到茶水到茶水到茶水到水果到水果到水果到水果到仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个区别四个区别四个区别四个区别六不文化六不文化六不文化六不文化四不放过四不放过四不放过四不放过四四四四个个个个快快快快速速速速反反反反馈馈馈馈三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD优质服务的优质服务的“六六”不原则不原则上道工序不对下道工序说不；上道工序不对下道工序说不；二线部门不对一线部门说不；二线部门不对一线部门说不；上级不对员工提出的困难说不；上级不对员工提出的困难说不；下级不对上级的命令说不；下级不对上级的命令说不；被检查者不对检查者查出的问题说不；被检查者不对检查者查出的问题说不；全员不对客人说不。全员不对客人说不。六不文化六不文化青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD四个快速反馈四个快速反馈凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情凡是客人有开口需求（合法）或员工为顾客的事情向其他部门员工提出的要求，任何人不得说向其他部门员工提出的要求，任何人不得说“不不”，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向，尽了最大努力确定不能给予满足的，必须立即向上级反馈，直至总经理；上级反馈，直至总经理；凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规凡是向顾客承诺没有兑现（包括没有按照酒店的规定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经定程序去做）的，必须立即向上级反馈，直至总经理。理。凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必凡是客人有抱怨或投诉，任何人不得置之不理，必须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导须立即向上级反馈，直至总经理。有关部门或领导必须在客人离店前给予满意的回复；必须在客人离店前给予满意的回复；凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事凡是对客服务中，遇到自己无权或无能力解决的事情，必须立即向上级反馈，直至总经理；情，必须立即向上级反馈，直至总经理；四四个个快快速速反反馈馈青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD问题四不放过原则问题四不放过原则发生问题并不可怕，重要的是问题发生后的发生问题并不可怕，重要的是问题发生后的态度和处理的方法：态度和处理的方法：问题没有得到整改不放过；问题没有得到整改不放过；查不出问题发生的原因不放过；查不出问题发生的原因不放过；拿不出解决问题的措施不放过；拿不出解决问题的措施不放过；责任人没有得到奖惩不放过。责任人没有得到奖惩不放过。四不放过四不放过青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD 顾客带着抱怨来到饭店不是你的错，如果顾客带着抱怨离开饭店那就是你的错。“四不放过四不放过”原则第一条是原则第一条是“问题没有得到整改不放过问题没有得到整改不放过”。结合解决顾客投诉来讲，如果要把投诉真正的解决，结合解决顾客投诉来讲，如果要把投诉真正的解决，就要遵循两个原则：就要遵循两个原则：一、要针对问题的本身进行解决，满足顾客的需求；一、要针对问题的本身进行解决，满足顾客的需求；二、要做额外的补偿，让顾客得到他期望值外的服务，二、要做额外的补偿，让顾客得到他期望值外的服务，这样顾客才能惊喜、感动，才能成为我们的回头客。这样顾客才能惊喜、感动，才能成为我们的回头客。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD顾客意见和建议内容顾客意见和建议内容现场整现场整改情况改情况现场跟现场跟进措施进措施问题发生问题发生的原因的原因如何使问题不再发生如何使问题不再发生责任人责任人奖惩奖惩青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD正反面案例正反面案例正反面案例正反面案例企业文化渗透企业文化渗透企业文化渗透企业文化渗透月总结会月总结会月总结会月总结会搞好卫生搞好卫生搞好卫生搞好卫生送客礼送客礼送客礼送客礼征求顾客征求顾客征求顾客征求顾客意见意见意见意见餐中巡档餐中巡档餐中巡档餐中巡档更换香巾更换香巾更换香巾更换香巾倒茶水倒茶水倒茶水倒茶水报菜名报菜名报菜名报菜名自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍迎客礼迎客礼迎客礼迎客礼客到、香巾到客到、香巾到客到、香巾到客到、香巾到茶水到茶水到茶水到茶水到水果到水果到水果到水果到仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个区别四个区别四个区别四个区别六不文化六不文化六不文化六不文化四不放过四不放过四不放过四不放过四四四四个个个个快快快快速速速速反反反反馈馈馈馈三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD问题管理的上中下策问题管理的上中下策上策：把问题消灭在萌芽之前上策：把问题消灭在萌芽之前-提前布置、提提前布置、提前调度、提前准备、提前演练、提前检查、前调度、提前准备、提前演练、提前检查、提前到位；提前到位；中策：把问题消灭在发生之中中策：把问题消灭在发生之中-现场指挥、现现场指挥、现场督导、控制关键、发现问题、及时纠偏场督导、控制关键、发现问题、及时纠偏（补位）、弥补完善；（补位）、弥补完善；下策：把问题解决在发生之后下策：把问题解决在发生之后-主动反馈、积主动反馈、积极平息（顾客抱怨）、针对问题找出原因、极平息（顾客抱怨）、针对问题找出原因、采取措施、迅速整改、建章立制、组织培训，采取措施、迅速整改、建章立制、组织培训，跟踪整改；跟踪整改；三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD管理工作三难管理工作三难执行难、做好难、坚持难。执行难：执行是成功的关键，是赢的关键，没有执行就谈不上服从；做好难：执行命令有两种行为，一种是完成任务，一种是追求结果，只有追求结果的执行才能够做好；坚持难：做一件好事容易，难的是把每一件事都做好；管理靠机制，机制靠执行，执行靠检查。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD管理者必须牢记的三个三管理者必须牢记的三个三三个学会：三个学会：学会自己亲自去做（边干边学）；学会自己亲自去做（边干边学）；学会带领团队去做（当好教练）；学会带领团队去做（当好教练）；学会指挥别人去做（当好老师）。学会指挥别人去做（当好老师）。三个必须：三个必须：必须讲给员工听；必须讲给员工听；必须做给员工看；必须做给员工看；必须带着员工干。必须带着员工干。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD管理中的三七法则管理中的三七法则在三个不同的场所，对你的员工重复七在三个不同的场所，对你的员工重复七遍；遍；在七个不同的场所，对你的员工重复三在七个不同的场所，对你的员工重复三遍；遍；三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD管理是通过别人来完成我们想要达到目标的管理是通过别人来完成我们想要达到目标的一门科学和艺术一门科学和艺术;指挥别人来完成指挥别人来完成指导别人来完成指导别人来完成发动别人来完成发动别人来完成三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八管理者的三个境界管理者的三个境界:青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD选人、用人三个标准选人、用人三个标准:忠于企业热爱企业勤奋好学（不唯学历）三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD个人价值的三个体现个人价值的三个体现别人能做，我也能做的，是应该；别人能做，我做不了的，是无能；别人做不了,我能做好的，是能耐；三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD营造三个特别的环境营造三个特别的环境酒店是一支部队酒店是一支部队要求严格，强调服从，纪要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力。律严明，作风顽强，有战斗力。酒店是一所学校酒店是一所学校以育人为己任，让员工受以育人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用之才。用之才。酒店是一个家庭酒店是一个家庭大家互相关爱，相互帮助，大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD优质服务的“三个境界”服务境界服务境界=顾客来到酒店后的实际感受顾客来到酒店后的实际感受 顾客来酒店之前的期望值顾客来酒店之前的期望值服务的三个境界：服务的三个境界：让顾客满意；让顾客满意；让顾客惊喜；让顾客惊喜；让顾客感动。让顾客感动。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD让顾客满意让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。它的基本要求是：它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务）合乎规范和标准的服务.青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD让顾客惊喜让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。喜。基本要求是：基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。顾客惊喜。切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD让顾客感动让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。基本要求是：基本要求是：1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。让顾客感动是服务的最高境界让顾客感动是服务的最高境界青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD服务当中的三个机会服务当中的三个机会当你准备向客人说不时，用心做事的当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了；机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。动的机会就到了。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD由谁去做的“三个最好”为顾客用心做事，员工去做最好为顾客用心做事，员工去做最好让客让客人体会到每一位员工的亲情。要记住，越人体会到每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人。是级别低的员工去做，越能感动客人。满足顾客开口需求，主管去做最好满足顾客开口需求，主管去做最好让让客人感到受尊重。客人感到受尊重。帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好去做最好让客人感到受重视。让客人感到受重视。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD预测顾客需求，要在顾客到来之前；预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。优质服务的四个之前：优质服务的四个之前：三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD顾客不悦之前，顾客不悦之前，消费结束之前，消费结束之前，顾客离店之前，顾客离店之前，离店离店24小时之前。小时之前。处理顾客抱怨的四个之前处理顾客抱怨的四个之前三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD完成优质服务的四个步骤完成优质服务的四个步骤向顾客显示积极热情的态度；识别顾客的需求；满足顾客的需求；让客人成为我们的回头客。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD管理工作链四环节管理工作链四环节有布置；有布置；有检查；有检查；有评估；有评估；有反馈；有反馈；三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八世界上最伟大的质量管理模式世界上最伟大的质量管理模式PDCA P-PLAN 计划计划 D-DO 实施实施 C-CHECK 检查检查 A-ACTION 行动行动青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD惩戒的四个基本要素：告诉他，错在哪里；告诉他，错在哪里；告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，你对他的错误有什么看法；告诉他，正确的做法是什么；告诉他，正确的做法是什么；提醒他，他是可以有所作为的。提醒他，他是可以有所作为的。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD酒店人的四个特质：酒店人的四个特质：意识超前意识超前品质高尚品质高尚作风顽强作风顽强业务过硬业务过硬三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD给顾客惊喜的给顾客惊喜的“五字方针五字方针”查查看客史档案；问询问客人要求；听倾听客人谈话；看观察客人行色；用用是关键。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD严暖结合严暖结合“五要五要”工作法：工作法：员工遇困难要帮助；员工遇困难要帮助；员工有情绪要沟通；员工有情绪要沟通；员工出了差错要整改；员工出了差错要整改；员工做完工作要评估；员工做完工作要评估；员工做出成绩要鼓励。员工做出成绩要鼓励。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD企业管理成功的五要素企业管理成功的五要素好 的 理 念好 的 机 制员 工 成 才创 新 行 动好 的 团 队三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD企业企业文化文化三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八让文化做功的五个步骤让文化做功的五个步骤认同认同领悟领悟渗透渗透行动行动结果结果青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD成功的领导者五潜质成功的领导者五潜质有远大的理想抱负：有远大的理想抱负：有足够的认知能力和表达能力：有足够的认知能力和表达能力：应变能力：应变能力：自信力：自信力：创造性：创造性：总之，领导者要有理想、够聪明、情商高、总之，领导者要有理想、够聪明、情商高、逆商高逆商高三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD领导者必须具备的情商五个方面领导者必须具备的情商五个方面自知：认识自己、认识他人、认识事物，知自知：认识自己、认识他人、认识事物，知人者智、自知者明；人者智、自知者明；自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；自律：欲立业、先立品；欲立品、先立志；欲立志、先绝欲；欲立志、先绝欲；自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环自驱：外驱特别受环境改变、内驱会改变环境境不用扬鞭自奋蹄不用扬鞭自奋蹄；同理心：将心比心、换位思考，管理是通过同理心：将心比心、换位思考，管理是通过别人来完成自己目标的科学和艺术；别人来完成自己目标的科学和艺术；社交技巧：与人相处的能力；社交技巧：与人相处的能力；三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD优质服务的优质服务的“六大系统六大系统”文化系统；控制管理系统;客户关系系统;信息反馈系统;执行管理系统;问题管理系统;三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD现场巡视的六项要求现场巡视的六项要求走动式管理，又叫走动式管理，又叫“现场管理现场管理”、“面对面管理面对面管理”。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且。酒店服务是面对面的客我接触活动，而且要求一次做好。现场巡视要求做到：要求一次做好。现场巡视要求做到：（1）了解情况，掌握动态；）了解情况，掌握动态；（2）发现问题，纠正偏差；）发现问题，纠正偏差；（3）解决困难，协调关系；）解决困难，协调关系；（4）联络感情，现场激励；）联络感情，现场激励；（5）指导工作，发现典型；）指导工作，发现典型；（6）及时补位，示范服务。）及时补位，示范服务。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD从无序到有序必须经过强有力的管制从无序到有序必须经过强有力的管制经营管理经营管理,就是经营员工的心就是经营员工的心用目标引导员工用目标引导员工用身教影响员工用身教影响员工用案例唤醒员工用案例唤醒员工用文化融化员工用文化融化员工用机制保障员工用机制保障员工用培训提高员工用培训提高员工团队打造六件宝团队打造六件宝三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD优质服务的优质服务的“七个突破口七个突破口”顾客提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得顾客的心；对客人的需求，给予满足的难度越大，带给客人的惊喜和感动就越大；非营业时间（营业前或打烊后）满足了顾客需求，最容易给顾客留下美好回忆；检验服务是否成功，就看是否给顾客留下了美好印象和值得传颂的故事；没有给顾客留下美好印象和值得传颂的故事的服务是零服务；细微服务最能打动客人，细微之处见真情；我们麻烦了就会给顾客带来方便（舒服），我们方便（舒服）了就会给顾客带来麻烦（不舒服）。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD七句检查经七句检查经 下级不会做你要求的，只会做你检查的。检查只是手段整改才是目的。哪里没有检查哪里就有问题。有问题不可怕，可怕的是查不出问题。检查者查不出问题是检查者出了问题。检查出问题不整改，检查就失去了意义。为了好的养成，检查、检查，坚定不移。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八管理的一半是检查管理的一半是检查青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD稳定人才从七方面着手稳定人才从七方面着手事业发展留人事业发展留人企业发展有前途；企业发展有前途；良好环境留人良好环境留人风气正，讲公道，好人立得住；风气正，讲公道，好人立得住；先进制度留人先进制度留人这是从根本上长期解决问题；这是从根本上长期解决问题；待遇留人待遇留人提高生活福利待遇；提高生活福利待遇；个人发展留人个人发展留人实现个人的价值，个人有前途；实现个人的价值，个人有前途；培训留住人才培训留住人才提高个人意识和业务技能；提高个人意识和业务技能；成就留人成就留人最重要的企业做成功，个人有成就感、最重要的企业做成功，个人有成就感、自豪感；自豪感；三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD落实优质服务的落实优质服务的“八大步骤八大步骤”树立以顾客为导向理念；招聘重视顾客的员工；培训员工关心、体谅、理解顾客的意识；由上至下改进服务意识；创造具体的顾客服务目标；激励员工向顾客提供亲情化服务；做好两个代表，即顾客代表和酒店代表（做不好顾客代表，就不会做好酒店代表）；授权员工，为顾客排忧解难和解决需求。三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD成功者必须具备的八铁律成功者必须具备的八铁律铁律之一：执行铁律之一：执行成败之关键成败之关键铁律之二：主动铁律之二：主动创造性地工作创造性地工作铁律之三：训练铁律之三：训练增强团队优势增强团队优势铁律之四：认真铁律之四：认真做事的第一态度做事的第一态度铁律之五：细节铁律之五：细节成功的基础成功的基础铁律之六：检讨铁律之六：检讨成功之母成功之母铁律之七：学习铁律之七：学习释放我们的潜能释放我们的潜能铁律之八：坚持铁律之八：坚持 胜利的支点胜利的支点三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD正反面案例正反面案例正反面案例正反面案例企业文化渗透企业文化渗透企业文化渗透企业文化渗透月总结会月总结会月总结会月总结会搞好卫生搞好卫生搞好卫生搞好卫生送客礼送客礼送客礼送客礼征求顾客征求顾客征求顾客征求顾客意见意见意见意见餐中巡档餐中巡档餐中巡档餐中巡档更换香巾更换香巾更换香巾更换香巾倒茶水倒茶水倒茶水倒茶水报菜名报菜名报菜名报菜名自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍迎客礼迎客礼迎客礼迎客礼客到、香巾到客到、香巾到客到、香巾到客到、香巾到茶水到茶水到茶水到茶水到水果到水果到水果到水果到仪容仪表仪容仪表仪容仪表仪容仪表以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向以顾客为导向四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个基本需求四个区别四个区别四个区别四个区别六不文化六不文化六不文化六不文化四不放过四不放过四不放过四不放过四四四四个个个个快快快快速速速速反反反反馈馈馈馈三三三三四四四四五五五五六六六六七七七七八八八八青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD思考思考完成任务和追求结果有什么区别？完成任务和追求结果有什么区别？我们是在完成任务还是追求结果？我们是在完成任务还是追求结果？社会需要完成任务的人还是追求结果的人？社会需要完成任务的人还是追求结果的人？青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD付出总有回报付出总有回报我们今天的地位我们今天的地位,是由什么来决定的是由什么来决定的?是由若干年来我们自己的付出所决定的是由若干年来我们自己的付出所决定的.十年后十年后,我们的地位将由什么来决定我们的地位将由什么来决定?将由今后十年中我们自己的付出来决定将由今后十年中我们自己的付出来决定.青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD我们今天的工作我们今天的工作就是在书写我们自己将来的历史就是在书写我们自己将来的历史青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD 把把学学习习到到的的知知识识运运用用到到实实践践中中的的速速度度，决定了企业（个人）发展的速度；决定了企业（个人）发展的速度；青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD以人为本以人为本以人为本的企业文化是两个人以人为本的企业文化是两个人:顾客和员工顾客和员工对顾客而言：创造并留住每一位顾客，使他对顾客而言：创造并留住每一位顾客，使他们成为酒店的回头客；们成为酒店的回头客；对员工而言：把每一位员工培养成社会有用对员工而言：把每一位员工培养成社会有用之才之才青岛世源海景酒店管理有限公司青岛世源海景酒店管理有限公司 QINGDAO SHIYUAN SEAVIEW HOTEL MANAGERMENT CO.,LTD 谢谢 谢谢