职业素养及商务礼仪培训课件

第一部分第一部分 职业素养职业素养1TPV职业素养职业素养团队精神团队精神一、敬业精神一、敬业精神（1）规则意识）规则意识：遵守规则遵守规则案例案例.海尔的海尔的“OEC”管理管理一、敬业精神一、敬业精神（2 2）没有任何借口）没有任何借口比如比如迟到迟到一、敬业精神一、敬业精神（3）专注与拼搏）专注与拼搏5二、态度决定高度二、态度决定高度（1 1）革命靠自觉）革命靠自觉德国大众工程师的工作态度德国大众工程师的工作态度二、态度决定高度二、态度决定高度（2 2）积极主动）积极主动世界上最伟大的汽车销售员世界上最伟大的汽车销售员二、态度决定高度二、态度决定高度（3 3）“责任所在责任所在,请勿推辞请勿推辞”享受完成职责的成就感享受完成职责的成就感二、态度决定高度二、态度决定高度（4 4）守时）守时时间是唯一不可逆转的财富时间是唯一不可逆转的财富守时是对人最起码的尊重守时是对人最起码的尊重9二、态度决定高度二、态度决定高度（5 5）经常超出客户预期经常超出客户预期（6 6）与客户换位思考与客户换位思考（7 7）真真诚诚（8 8）不计较后果的付出）不计较后果的付出三、团三、团 队队 精精 神神111.理解理解案例案例.孔子对颜回的误解孔子对颜回的误解2.沟通沟通案例案例.希丁克的秘密武器希丁克的秘密武器3.积极评价冲突积极评价冲突失败并不是成功之母失败并不是成功之母总结才能够让你获得成功总结才能够让你获得成功眼前的失败是你发起眼前的失败是你发起新一次冲锋的勇气和弹药新一次冲锋的勇气和弹药4.注意发现和改变自己注意发现和改变自己唐太宗唐太宗5.亲密有间亲密有间思思考考三个人的答案三个人的答案十五世纪的一天，一位宗教改革家路过一个烈日炎炎下巨大的工地，所有的人都在汗流浃背地搬砖，他问第一个人：“你在干什么呢？”这个人恶声恶气的说：“看不见啊，我这不是在服苦役 搬砖吗？”。第二个人比第一个人态度平和，他先把手里的砖码齐，看了看说：“我在砌墙啊！”第三个人的脸上呈现着祥和的光彩，把手里的砖放下，抬头擦了一把汗，很骄傲的和这个人说：“你是在问我吗？我在盖一座辉煌的教堂啊！”请思考这三个人的答案分别代表了怎样的工作态度？他们的回答对你有什么启发？我们应该树立怎样的工作态度？第二部分第二部分 商务礼仪商务礼仪18主要内容主要内容1.商务礼仪概念商务礼仪概念仪容仪表篇仪容仪表篇2.3.4.5.6.4.行为体态篇行为体态篇接待礼仪篇接待礼仪篇电话礼仪篇电话礼仪篇用餐礼仪篇用餐礼仪篇19概概念念?什么是商务礼仪？什么是商务礼仪？在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和在商务场合下，为维护企业形象和个人形象，对商务人员在与客户和交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。交往对象沟通中在仪容、仪表、仪态、语言等行为规范的要求。?意义意义?树立企业形象与产品形象树立企业形象与产品形象?获得客户的信赖与认同获得客户的信赖与认同?人际关系的润滑剂人际关系的润滑剂?个人职业的推荐信个人职业的推荐信20商务礼仪准则商务礼仪准则认清主客立场认清主客立场守时及珍爱生命守时及珍爱生命尊重他人隐私尊重他人隐私准则准则互相尊重互相尊重宽容接纳宽容接纳真诚守信真诚守信21仪容仪表篇仪容仪表篇自然美自然美修饰美修饰美内在美内在美22仪容仪表篇仪容仪表篇-（一）（一）头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。内外干净，无耳屎。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：尽量不戴项链或其他饰物。尽量不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油（或只涂自然色），不戴结婚戒指以外的戒指。不戴结婚戒指以外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。23仪容仪表篇仪容仪表篇-（二）（二）?如何使着装更具品位如何使着装更具品位?应庄重、保守应庄重、保守?应自信、积极应自信、积极?TPO原则原则Time(时间)Place(地点)Occasion(场合)?应清洁、健康应清洁、健康?应体现专业性、权威感应体现专业性、权威感?应符合公众审美标准应符合公众审美标准?不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透不宜过分杂乱、鲜艳、暴露、透视、短小、紧身视、短小、紧身24仪容仪表篇仪容仪表篇-女士篇女士篇头发头发：长发须梳好，盘起或挽起；饰品饰品：少而精；面容面容：洁净、淡妆；服装服装：正式场合以套裙为宜；裙子的下摆恰好抵达着装者小腿肚上最丰满处；袜子袜子：肤色丝袜，无破洞（备用袜）；丝袜的长度一定要高于裙子的下摆鞋子鞋子：中跟包头皮鞋；全身在三种颜色以内全身在三种颜色以内25仪容仪表篇仪容仪表篇-男士篇男士篇西装的讲究西装的讲究颜色颜色：正式商务场合以深色调为主；衬衫衬衫：素色、硬领；袖长；领高；扣子扣子：单粒扣、双粒扣者扣第一粒；三粒扣者扣中间粒；领带领带：丝质（纯毛、尼龙）、斜条图案为佳（单色、圆点、细格）；长度及腰带扣；置于衬衣与背心之间（三件式）；领带夹领带夹：仅为实用；于衬衫第4至5粒扣间；金属质地、素色为佳；裤子裤子：平整，有裤线；口袋口袋：外口袋仅用于装饰，内侧衣袋可用于装票夹、笔等；袜子袜子：与皮鞋同色或更深为佳（驴蹄子）；鞋子鞋子：黑色牛筋鞋（经典）；全身在三种颜色以内全身在三种颜色以内26行为体态篇行为体态篇人要向外界传达完整的信息，单纯的语言成分只占7%，声调占38%，另55%的信息都需要由非语言的体态语言来传达。?表达功能?替代功能?辅助功能?适应功能?调节功能27行为体态篇行为体态篇表情其他手势行为体态行为体态界域坐姿走姿站姿28行为体态篇行为体态篇方式：直视、凝视、环视、盯视、虚视、扫视、他视、无视目目光光公事-额头至两眼间部位：社交-两眼至嘴间亲友-双眼至胸间时间：参与社交的通行证微微笑笑三横练习法情绪记忆法29行为体态篇行为体态篇手手势势掌、拳、指的用法标准手势：标准式：丁字步、两膝并拢、小腿垂直于地面女式前交叉式：坐坐姿姿男式重叠式：标准式：两脚自然分开成 45度、两膝并拢、小腿垂直于地面前交叉式：重叠式：不良站姿站站势势标准站姿：头、眼、嘴、颌、表情、肩、指、胸、臀、腿、脚叉手站姿：30行为体态篇行为体态篇走走势势标准走姿：头、目、颌、表情、双肩、手臂、肘、摆幅、脚、脚距、行速变向走姿、不同鞋走姿、不同服装走姿密切区域：0.46-1.2M界界域域社交区域：1.2-3.6M公共区域：3.6M上下车其其他他蹲姿31接待礼仪篇接待礼仪篇?握手礼的起源握手礼的起源握手握手?握手的方式握手的方式?平等式握手手拍手式握手绍绍?拍肩式握手握手的先后握手的时间握手的重力名片名片?注意点注意点送、陪客送、陪客32接待礼仪篇接待礼仪篇自我介自我介绍绍?时间简短：30秒内?内容全面：单位、部门、职务、姓名?用全名，第二次使用时可用简称?掌握介绍时间介绍介绍介介绍绍他人他人?称呼：行政职务、技术职称、行业称呼、性别称呼名片名片?介绍人：专职接待人员、双方熟人、贵宾的介绍奉茶奉茶?尊重双方的介绍意愿：?介绍顺序33接待礼仪篇接待礼仪篇?名片的内容与形式?出示名片的时机：到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片?递送名片的礼仪?交换名片的顺序：位卑者先向尊者递名片?索要名片的技巧：交易法、联络法?接受名片的礼仪名片名片禁禁忌：忌：左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；*34接待礼仪篇接待礼仪篇奉茶奉茶?上茶时机：交换完名片，互相介绍完?上茶礼仪：茶碟与茶杯成套上，茶水右侧点心左，七分满原则?常见饮茶礼俗：?行走时：走廊上，引导人员走在客人前二三步，站客人靠上楼时，走在前，侧；走在后；下楼时，相反；先进；乘坐电梯时，进门时，门是向外开，则?坐车时：主主 人人 司司 机机 送、陪客送、陪客 图图 1 1：自自行行开开车车 图图 2 2：乘乘坐坐出出租租车车?离开时：35商务电话礼仪篇商务电话礼仪篇拨打电话接听电话时时机的机的选择选择接听接听时时机机有效的开有效的开场场清晰的思路清晰的思路对对方反方反应应的的时间时间挂挂电话电话的礼貌的礼貌转转接接电话电话声音表情有效反有效反馈馈要点记录表达准确36用餐礼仪篇用餐礼仪篇中餐十忌中餐十忌?忌用餐时口中发出巨大的声响?忌用餐时整理自己的衣饰或化妆、补妆?忌用餐期间吸烟?忌再三劝说别人饮洒，甚至向别人灌酒?忌用自己的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物?忌乱挑、翻捡菜肴或其他食物?忌用餐具对着别人指点或用餐具弄出声响?忌用直接用手取用菜肴或其他食物?忌毫无遮掩地当众剔牙?忌随口知吐嘴里的不宜下咽之物?忌在打喷嚏或打嗝时面对餐品及客人37用餐礼仪篇用餐礼仪篇中餐座次中餐座次AB CD EF GD BC AA CB D以离门最远者为上座、以上座右者为尊、离上座越近者为尊38用餐礼仪篇用餐礼仪篇-西餐西餐座次座次?不要自行就座，必須等待服務人員帶位，而且就座時由左側進入，慢慢拉開椅子，慢慢坐下，身體要端正、手肘不要放在桌面上，不可蹺足，與餐桌的距離以二個拳頭為佳，女士雙腳要併攏，餐桌上已擺好的餐具不要隨意擺弄。39Thanks