如何做一名优秀的美容导师课件

如何做一名优秀的美容导师如何做一名优秀的美容导师 市场服务行为规范市场服务行为规范如何做一名优秀的美容导师课件1 割草的故事割草的故事化妆品的销售是骨，服务是血，血可以化妆品的销售是骨，服务是血，血可以为身体输送更多的养分。为身体输送更多的养分。割草的故事2 维护现有客户，深挖市场空间是我们维护现有客户，深挖市场空间是我们最重要的任务，市场讯息万变，客户的心最重要的任务，市场讯息万变，客户的心理也是讯息万变的，只有不断了解客户的理也是讯息万变的，只有不断了解客户的需求，才能满足市场的需求，说明了服需求，才能满足市场的需求，说明了服务在我们行业的重要性，也要求我们有一务在我们行业的重要性，也要求我们有一支高素质的市场服务人员。支高素质的市场服务人员。维护现有客户，深挖市场空间是我们3美容导师的市场工作职责：美容导师的市场工作职责：1、了解市场网络经营模式及美容院的经营要领；、了解市场网络经营模式及美容院的经营要领；2、完成公司总部及代理公司下达的工作和销售任务；、完成公司总部及代理公司下达的工作和销售任务；3、监督执行公司总部下达的促销活动与促销计划、监督执行公司总部下达的促销活动与促销计划美容导师的市场工作职责：1、了解市场网络经营模式及美44、督促代理公司贯彻执行我公司政策及经营、督促代理公司贯彻执行我公司政策及经营 计划；计划；5、组织代理公司的美容导师及加盟店美容师、组织代理公司的美容导师及加盟店美容师 的教育培训；的教育培训；6、监督代理公司产品货物的流通方向、库存、监督代理公司产品货物的流通方向、库存、形象物料的发放形象物料的发放,产品陈列等；产品陈列等；7、了解并掌握行业动态及销售动态，及时向、了解并掌握行业动态及销售动态，及时向 公司反馈相关信息。公司反馈相关信息。4、督促代理公司贯彻执行我公司政策及经营5优秀美容导师应具备的素质与能力优秀美容导师应具备的素质与能力 管理能力：管理能力：调动代理公司美容导师及加盟店调动代理公司美容导师及加盟店 美容师的工作积极性，要有市场网络美容师的工作积极性，要有市场网络 管理及店面管理能力。管理及店面管理能力。优秀美容导师应具备的素质与能力6培训能力：培训能力：能具备培训代理公司美容导师及加盟店能具备培训代理公司美容导师及加盟店美容师的能力，要把培训工作当作日常工作美容师的能力，要把培训工作当作日常工作来做。来做。培训能力：7判断能力：判断能力：要对市场有很强的观察力，对有违公司销售要对市场有很强的观察力，对有违公司销售政策及不利于市场的一些行为能及时分辨出来，政策及不利于市场的一些行为能及时分辨出来，如一般问题自行解决的能力，对于不能解决的如一般问题自行解决的能力，对于不能解决的问题及时向上级汇报。问题及时向上级汇报。判断能力：8学习能力：学习能力：作为美容导师是一个兼技术与服务为作为美容导师是一个兼技术与服务为一体的职业，要求我们要不断学习最新技一体的职业，要求我们要不断学习最新技术，满足市场需求，不进则退。术，满足市场需求，不进则退。学习能力：9演讲能力：演讲能力：随着市场对美容导师要求的不断提高，随着市场对美容导师要求的不断提高，各类型的会议频繁举办，就要求我们的市各类型的会议频繁举办，就要求我们的市场人员的综合素质要尽快提升，以满足市场人员的综合素质要尽快提升，以满足市的需要。的需要。演讲能力：10沟通能力：沟通能力：这里的沟通包括与代理商的沟通，与这里的沟通包括与代理商的沟通，与代理公司员工的沟通，与加盟店店主的沟代理公司员工的沟通，与加盟店店主的沟通以及和终端顾客的沟通。我们要求的沟通以及和终端顾客的沟通。我们要求的沟通是良好的、有效沟通。通是良好的、有效沟通。沟通能力：11突发问题的应变能力：突发问题的应变能力：要把要把“变变”和和“辩辩”灵活运用，我们远离公司灵活运用，我们远离公司在市场一线工作，有很多时侯我们会面临一些在市场一线工作，有很多时侯我们会面临一些从未遇到过的问题，这个时候要求我们脑筋要从未遇到过的问题，这个时候要求我们脑筋要“变变”得快，而且要用自己的专业术语及时答得快，而且要用自己的专业术语及时答“辩辩”客人。客人。突发问题的应变能力：12树立良好的工作心态：树立良好的工作心态：把吃苦当作是对自己的锻炼，要站在客户把吃苦当作是对自己的锻炼，要站在客户的立场上思考问题，以大局为重。的立场上思考问题，以大局为重。树立良好的工作心态：13良好的职业道德和心理素质 作为服务行业，更多的是做与人打交道的作为服务行业，更多的是做与人打交道的事情。顾客在购买你的产品之前，她首先是选事情。顾客在购买你的产品之前，她首先是选择了你这个人。美容导师是公司产品及企业文择了你这个人。美容导师是公司产品及企业文化传播的窗口，我们的职业形象已经不是代表化传播的窗口，我们的职业形象已经不是代表了个人，她已经升华到代表你的团队、你的公了个人，她已经升华到代表你的团队、你的公司。所以这是顾客也是公司对我们提出的要求。司。所以这是顾客也是公司对我们提出的要求。良好的职业道德和心理素质 作为服务行业，更多的是做14 使自己在具备其他专业知识和技能的使自己在具备其他专业知识和技能的同时，同时，也能成为名副其实的处理人际关系也能成为名副其实的处理人际关系问题的问题的“行家行家”，这是我们为了顺应市场需，这是我们为了顺应市场需为自己提出的目标。为自己提出的目标。使自己在具备其他专业知识和技能的15 先做人，后做事先做人，后做事 科技以人为本科技以人为本工作态度：积极性、创造性、纪律性工作态度：积极性、创造性、纪律性 先做人，后做事16美美 导导 下下 店店 培培 训训 流流 程程 图图 向代理公司品牌经理了解加盟店情况向代理公司品牌经理了解加盟店情况 与上次下店的导师进行沟通与上次下店的导师进行沟通 提前打电话给加盟店预约提前打电话给加盟店预约 准备相关教材及教案准备相关教材及教案美 导 下 店 培 训 流 程 图 向代理公司品17到店后摸底考核到店后摸底考核与店主沟通美容师情况与店面经营与店主沟通美容师情况与店面经营情况，给出合理化建议情况，给出合理化建议观察及分析加盟店经营品牌及项目观察及分析加盟店经营品牌及项目建议店长列出博生能库存清单建议店长列出博生能库存清单分析与品牌优势，对博生能经营项分析与品牌优势，对博生能经营项目进行有效传播目进行有效传播到店后摸底考核18理论知识培训讲述理论知识培训讲述操作手法统一演示操作手法统一演示总结、考核理论操作总结、考核理论操作记录该店对博生能产品存在问题及记录该店对博生能产品存在问题及提出的建议提出的建议让店长对此次培训进行考核让店长对此次培训进行考核理论知识培训讲述19 美美 导导 驻驻 店店 促促 销销 流流 程程 致电店主，了解促销形式及主题致电店主，了解促销形式及主题 查询该店进货情况，了解经营项查询该店进货情况，了解经营项 目目 再次致电店主，了解前期准备工作，再次致电店主，了解前期准备工作，提出建议。提出建议。美 导 驻 店 促 销 流 程 致电店主，了解20检查前期准备工作，落实促销信息检查前期准备工作，落实促销信息发布广度与深度发布广度与深度督促美容师再次电话通知顾客督促美容师再次电话通知顾客分配美容师在促销期间需配合的工作分配美容师在促销期间需配合的工作及注意事项及注意事项检查前期准备工作，落实促销信息21协助店主或主管接待顾客协助店主或主管接待顾客带领美容师与顾客交流、销售带领美容师与顾客交流、销售送顾客叮嘱其家居护理注意事项送顾客叮嘱其家居护理注意事项总结促销当天的成绩及存在的问题总结促销当天的成绩及存在的问题针对美容院薄弱环节再次培训针对美容院薄弱环节再次培训协助店主或主管接待顾客22遇到问题的态度及处理方法处理抱怨：处理抱怨：一位不满的顾客把她的抱怨转述给一位不满的顾客把她的抱怨转述给810个个 人听，而美容导师如果能当场为顾客解决问题，人听，而美容导师如果能当场为顾客解决问题，95%的顾客会成为忠实的客户，如果推迟到日的顾客会成为忠实的客户，如果推迟到日 后解决，客户的投诉没有得到正确的处理，就后解决，客户的投诉没有得到正确的处理，就 会有会有91%的客户流失。的客户流失。处理客户抱怨的主要目的是使客户不满和处理客户抱怨的主要目的是使客户不满和 抱怨得到妥善的处理，是客户心理上感受到了尊抱怨得到妥善的处理，是客户心理上感受到了尊 重。重。遇到问题的态度及处理方法处理抱怨：23倾听抱怨让客户先发泄情绪让客户先发泄情绪善用自己的肢体语言，比如说：用眼神关注客户，使善用自己的肢体语言，比如说：用眼神关注客户，使 其感受受到了重视，再讲述过程中不时点头，表示其感受受到了重视，再讲述过程中不时点头，表示 肯定与支持。肯定与支持。倾听事件发生的细节，确定问题所在。比如：将倾听事件发生的细节，确定问题所在。比如：将 问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容问题的重点用笔记录下来。如果对于抱怨的内容 还是不是十分了解时，可以在客户将情况说完后还是不是十分了解时，可以在客户将情况说完后 再询问对方，但千万不能让客户产生被质问的感再询问对方，但千万不能让客户产生被质问的感 觉，而应以婉转的方式请对方提供情况觉，而应以婉转的方式请对方提供情况倾听抱怨让客户先发泄情绪24表示道歉表示道歉 第一条：顾客永远是对的；第一条：顾客永远是对的；第二条：如果发现顾客错了，请参照第一条。第二条：如果发现顾客错了，请参照第一条。(不管引起客户抱怨的责任属于谁，如果能够诚心地不管引起客户抱怨的责任属于谁，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都会让向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都会让客户的情绪得到抚慰。客户的情绪得到抚慰。)表示道歉 第一条：顾客永远是对的；25提供解决方案提供解决方案尽早了解客户抱怨背后的期望，诚心诚意地和客尽早了解客户抱怨背后的期望，诚心诚意地和客 户户沟通意见，多进行恰当的询问，不要怕花时间，沟通意见，多进行恰当的询问，不要怕花时间，另外也要注意积累，听懂另外也要注意积累，听懂“外之音外之音”的经验。的经验。例：美容院投诉代理公司的售后服务例：美容院投诉代理公司的售后服务掌握问题的重心，分析投诉事件的严重性掌握问题的重心，分析投诉事件的严重性 例：使用产品的过敏事件例：使用产品的过敏事件按照既定的规律处理按照既定的规律处理 例：调换货需按公司规定的制度进行例：调换货需按公司规定的制度进行处理者权限的确定处理者权限的确定 例：美容院店主需要解决的问题是多配送赠品例：美容院店主需要解决的问题是多配送赠品应尽快找到具有决定权的品牌经理应尽快找到具有决定权的品牌经理提供解决方案尽早了解客户抱怨背后的期望，诚心诚意地和客 26跟踪结果：跟踪结果：问题解决后一定时间内要对客户进问题解决后一定时间内要对客户进 行回访了解客户是否满意。行回访了解客户是否满意。总结经验：总结经验：同样的错误不要犯第二次，只有不同样的错误不要犯第二次，只有不 断的总结经验不断改进我们才能最终成断的总结经验不断改进我们才能最终成 为顾客喜欢的人为顾客喜欢的人跟踪结果：27和同事间的相处困惑和同事间的相处困惑你对我的贬低你对我的贬低 我对你的敌意我对你的敌意你对我的敌意你对我的敌意 我对你的贬低我对你的贬低和同事间的相处困惑你对我的贬低 我对你的敌28和同事相处的方法和同事相处的方法你对我的尊重你对我的尊重 我对你的好感我对你的好感你对我的好感你对我的好感 我对你的尊重我对你的尊重和同事相处的方法你对我的尊重 我对你的29人际交往中的人际交往中的“恶性循环恶性循环”，为什么难以打破？，为什么难以打破？就是因为有许多人总是强调那是就是因为有许多人总是强调那是从从“你你”开始的。而人际交往中的开始的。而人际交往中的“良性良性循环循环”之所以难以形成，就是因为我们之所以难以形成，就是因为我们、常常不愿意从常常不愿意从“我我”做起。做起。人际交往中的“恶性循环”，为什么难以打破？就是30“吃亏吃亏”是一种福气是一种福气 如果我们不论是在工作或者生活中，如果我们不论是在工作或者生活中，抱着如此信念，我相信任何问题都会迎抱着如此信念，我相信任何问题都会迎刃而解。刃而解。“吃亏”是一种福气 31成功人生七步曲：成功人生七步曲：1、认识自我，是寻求事业成功的第一步、认识自我，是寻求事业成功的第一步 自我是指一个人具有反思和审视自己的意识，自我是指一个人具有反思和审视自己的意识，每个人都应在认识自我的基础上负担起责任，包每个人都应在认识自我的基础上负担起责任，包 括对自己和他人的责任。括对自己和他人的责任。“授人以鱼不如授人以渔授人以鱼不如授人以渔”，每个人都应该有一个自己的目标、自我的事业，每个人都应该有一个自己的目标、自我的事业，它并非是意义上的东西，而是一项为社会服务的它并非是意义上的东西，而是一项为社会服务的 精神工作，我们所选择的无非是用何种方式为何人精神工作，我们所选择的无非是用何种方式为何人 服务。服务。成功人生七步曲：1、认识自我，是寻求事业成功的第一步322、锁定目标、锁定目标 事业的目标不能用经济的或舒适的标准事业的目标不能用经济的或舒适的标准来衡量，而应该用美德的标准来衡量；尽善来衡量，而应该用美德的标准来衡量；尽善尽美、积极向上、拥有友谊、头脑明智。即尽美、积极向上、拥有友谊、头脑明智。即使身处逆境或遭遇不幸，仍能自强不息，坦使身处逆境或遭遇不幸，仍能自强不息，坦然面对人生。这样的人才是过着最高意义上然面对人生。这样的人才是过着最高意义上的幸福生活，这才是真正的自我事业目标。的幸福生活，这才是真正的自我事业目标。2、锁定目标 事业的目标不能用经济的或舒适的标准333、树立自我、树立自我 树立身份树立身份明确目的明确目的发挥才干发挥才干 善用热情善用热情学会自治学会自治交往自如交往自如人格人格 完善完善 树立了一个强健的自我，并且有一个正确树立了一个强健的自我，并且有一个正确的定位，你就会根基牢固，可以集中力量，发的定位，你就会根基牢固，可以集中力量，发展你的事业。展你的事业。3、树立自我 树立身份明确目的发挥才干344、开发自我、开发自我 在当今的社会竞争中，个人的知识，能力及在当今的社会竞争中，个人的知识，能力及经验等是必不可少的的资本，一旦开发会赋予个经验等是必不可少的的资本，一旦开发会赋予个人无穷的力量，创造出美好的机会的前景。人无穷的力量，创造出美好的机会的前景。4、开发自我 在当今的社会竞争中，个人的知识，能力355、组合生活、组合生活 个人的生活被简单的划分为工作和家庭。个人的生活被简单的划分为工作和家庭。工作、学习、人际关系、结婚、家庭、社工作、学习、人际关系、结婚、家庭、社会活动和保持健康是人的自我事业的组成部分，会活动和保持健康是人的自我事业的组成部分，不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里面，多样化不要把所有的鸡蛋放在一个篮子里面，多样化地利用实践，合理地平衡花在每一项活动上的地利用实践，合理地平衡花在每一项活动上的时间和精力。时间和精力。5、组合生活 个人的生活被简单的划分为工作和家庭。366、积极生活、积极生活 我们生活在一个转型的社会中，生命循环发我们生活在一个转型的社会中，生命循环发生了明显的变化，随之而来的是事业循环也发生了明显的变化，随之而来的是事业循环也发生显著的改变，教育不再是一次性的事情，它生显著的改变，教育不再是一次性的事情，它将在整个生命中延续，将在整个生命中延续，并发挥不同的功用，工作分为三个阶段：并发挥不同的功用，工作分为三个阶段：6、积极生活 我们生活在一个转型的社会中，生命循环37第一阶段：第一阶段：(18岁至岁至30岁岁)这基本上是一个准备和待发彻底这基本上是一个准备和待发彻底 阶段，树立自己的经验和资本，挑选职业的阶段，树立自己的经验和资本，挑选职业的 战略目标。战略目标。第二阶段第二阶段:(31岁到岁到45岁岁)这是一个必须平衡生命的阶段，这是一个必须平衡生命的阶段，赚钱、积累资本、照顾家庭和梦想方面应赚钱、积累资本、照顾家庭和梦想方面应 妥善地组合起来，在服务他人的同时有服妥善地组合起来，在服务他人的同时有服 务自己。务自己。第三阶段：第三阶段：(46岁至岁至75岁岁)这是生命成熟和颠峰阶段，也这是生命成熟和颠峰阶段，也 是幸福生活瓜熟蒂落的阶段，你会有更多是幸福生活瓜熟蒂落的阶段，你会有更多 的休闲生活，向家庭奉献你的智慧，并且的休闲生活，向家庭奉献你的智慧，并且 把全部精力贡献给一生追求的目标。把全部精力贡献给一生追求的目标。第一阶段：(18岁至30岁)这基本上是一个准备和待发彻底387、休闲心灵、休闲心灵 休闲不是逃避工作的一种方式，现代社会里，休闲不是逃避工作的一种方式，现代社会里，教育、工作和休闲三种活动会互相平衡，她也是教育、工作和休闲三种活动会互相平衡，她也是对自我发展的积极追求，也会改变工作的意义。对自我发展的积极追求，也会改变工作的意义。7、休闲心灵 休闲不是逃避工作的一种方式，现代社会39不光是你的职业，还有不光是你的职业，还有生活，在一个日新月异、生活，在一个日新月异、广泛变动的社会里，每一位寻求改变、选择广泛变动的社会里，每一位寻求改变、选择 属于自己的生活道路的人，都能取得更大的属于自己的生活道路的人，都能取得更大的 成功。成功。不光是你的职业，还有 广泛变动的社会里，每一位寻求改变、选择40上海伊奴化妆品有限公司上海伊奴化妆品有限公司谢谢大家！上海伊奴化妆品有限公司41