客户管理与客户关怀技巧课件

客户管理与客户关怀技巧客客户户管理与客管理与客户户关关怀怀技巧技巧0 01vv本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了本课程结束后，学员将能够从消费意识的演变了解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的解顾客理性与感性的需求，并深刻体会全方位的服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，服务理念以及掌握具体作业以追求超越顾客期望，创造终身顾客创造终身顾客课程目的课程目的本本课课程程结结束后，学束后，学员员将能将能够够从消从消费费意意识识的演的演变变了解了解顾顾客理性与感性的客理性与感性的2消费形消费形消费形消费形态的变化态的变化态的变化态的变化客户进厂客户进厂客户进厂客户进厂维修的要素维修的要素维修的要素维修的要素客户管理客户管理客户管理客户管理客户关客户关客户关客户关怀行动怀行动怀行动怀行动客户关系客户关系客户关系客户关系的维系的维系的维系的维系课程内容课程内容消消费费形客形客户进户进厂客厂客户户管理客管理客户户关客关客户户关系关系课课程内容程内容3消费形态的变化消费形态的变化 消消费费形形态态的的变变化化4客户是公司稀缺珍贵的资源资产资产会发生贬值保值增值？客户关系需要维护、管理与经营好的客户关系是企业长期发展的驱动力好的客户关系是不易被竞争者模仿的核心竞争力客户关系对企业的重要性客户关系对企业的重要性客客户户关系关系对对企企业业的重要性的重要性5世纪企业最大的财富是世纪企业最大的财富是内内外外客户关系对企业的重要性客户关系对企业的重要性世世纪纪企企业业最大的最大的财财富是富是?内外客内外客户户关系关系对对企企业业的重要性的重要性6 客户关系对企业的重要性客户关系对企业的重要性 生生产销产销售服售服务务客客户户客客户户关系关系对对企企业业的重要性的重要性7客户需求分析，产品客户需求分析，产品与服务规划与服务规划产品营销与客户沟产品营销与客户沟通，服务传送通，服务传送客户满意信息收集客户满意信息收集与分析与分析持续提升客户满意持续提升客户满意的程度的程度以客户为中心的经营观念以客户为中心的经营观念客客户户需求分析，需求分析，产产品与服品与服务规务规划划产产品品营销营销与客与客户户沟通，服沟通，服务传务传送客送客户户8成功的客户关系成功的客户关系了解客了解客户户需求持需求持续续改善企改善企业业改造提升改造提升评评估客估客户满户满意客意客户户关系关系团队团队合作合作9满意原因满意原因行为反应行为反应心理反应心理反应成功的客户关系成功的客户关系满满意期望忠意期望忠诚诚抱怨抱怨实际实际表表现满现满意原因行意原因行为为反反应应心理反心理反应应成功的客成功的客户户关关10客户关系的维系客户关系的维系 客客户户关系的关系的维维系系11客户满意度提升客户满意度提升客户忠诚客户忠诚对企业形象的价值对企业形象的价值提高企业获利提高企业获利客户关系的工作影响客户关系的工作影响客客户满户满意度提升客意度提升客户户忠忠诚对诚对企企业业形象的价形象的价值值提高企提高企业获业获利客利客户户关系客关系客12售后服务与客户关系运作售后服务与客户关系运作售后客服售后客服销销售售营销营销服服务务信息反信息反馈馈支持支持评评估策略信息反估策略信息反馈馈收集接触分析收集接触分析13利用专业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的服务的信任，对未来可能接受的服务抱有信心应该维系建立在诚信基础之上的服务关系，而不是简单的价格和利益关系并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。不要轻易地相互抛弃客户关系维系的原则客户关系维系的原则利用利用专业专业的客的客户户关关怀怀技巧，使客技巧，使客户满户满意，并持意，并持续续保持保持对对曾曾经经接受的服接受的服14热情交往：建立客户档案，对热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系式的客户关系真诚沟通：识别客户的需求，真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、真诚地帮助客户，当好顾问、参谋参谋主动接触：展现主动、热情、主动接触：展现主动、热情、尊重、友善的态度尊重、友善的态度不断改进：运用合适的工具、不断改进：运用合适的工具、方法进行客户满意度调查等检方法进行客户满意度调查等检验，改进客户服务工作的不足验，改进客户服务工作的不足永续坚持：通过专业的、规范的服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的服务 客户关系客户关系的维系方法的维系方法客户关系的原则客户关系的原则热热情交往：建立客情交往：建立客户户档案，档案，对对客客户进户进行分行分类类管理，了解客管理，了解客户户的性格与的性格与15服务意识的养成制度建立客户关系维护支持销售服务活动满意度调查分析抱怨投诉处理客户关系工作的要点客户关系工作的要点服服务务意意识识的养成客的养成客户户关系工作的要点关系工作的要点16迎接并问候客户确定客户需求决定正确措施方案提供良好的售后服务体验维持高质量的维修品质回访客户关系工作维系的步骤客户关系工作维系的步骤迎接并迎接并问问候客候客户户客客户户关系工作关系工作维维系的步系的步骤骤17车主讲座车主联谊活动维修简易故障排除座谈会组织车主自驾游活动，组织各种学习会，如书法、语文、民俗技艺等参与小区举办的公益活动增进客户关系增进客户关系车车主主讲讲座增座增进进客客户户关系关系18客户关系维系的全过程客户关系维系的全过程客客户户接触客接触客户户需求客需求客户户体体验验客客户户价价值值客客户户关系关系维维系的全系的全过过程程19客户进厂维修的要素客户进厂维修的要素 客客户进户进厂厂维维修的要素修的要素20便利性品质信任价格价值品牌品牌品牌品牌价值价值价值价值客户进厂要素客户进厂要素便利性品便利性品质质信任价格价信任价格价值值品牌客品牌客户进户进厂要素厂要素21地点地点时间时间付款付款功能性功能性信息查询信息查询商品选购商品选购便利性的要素便利性的要素地点地点时间时间付款功能性信息付款功能性信息查询查询商品商品选购选购便利性的要素便利性的要素便利性的要素便利性的要素22运作体系运作体系设备机具设备机具维修技术维修技术服务标准化服务标准化管制机能管制机能厂房设施厂房设施人员素质人员素质品质的要素品质的要素运作体系运作体系设备设备机具机具维维修技修技术术服服务标务标准化管制机能厂房准化管制机能厂房设设施品施品质质的要素的要素23厂房规划厂房规划价格透明价格透明专业作业专业作业用户参与用户参与数据精确数据精确人员服务人员服务兑现承诺兑现承诺信任的要素信任的要素厂房厂房规规划价格透明划价格透明专业专业作作业业用用户户参与数据精确人参与数据精确人员员服服务务信任的要素信任的要素兑兑24价格整体价格整体价值的要素价值的要素商品优化商品优化价格取向价格取向服务差异服务差异物有所值物有所值品牌价值品牌价值价格整体价值的要素价格整体价值的要素价格整体商品价格整体商品优优化价格取向服化价格取向服务务差异物有所差异物有所值值品牌价品牌价值值价格整体价价格整体价值值25提升用户满意是提升用户满意是“质质”的提升而非的提升而非“量量”的改变的改变提升客户满意的要素提升客户满意的要素领导领导支持支持观观念念执执行方法提升用行方法提升用户满户满意是意是“质质”的提升而非的提升而非“量量”的改的改26客户管理客户管理 客客户户管理管理27客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低客户管理是使用的数据来源和统计要求实现的基础客户管理概述客户管理概述客客户户关系关系维维系和客系和客户户关关怀怀的的实现实现，都是基于清晰的客，都是基于清晰的客户户管理客管理客户户管理管理28客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户细分客户细分客户细分客户细分客户档案客户档案客户档案客户档案动态数据库动态数据库动态数据库动态数据库客户管理与客户关系管理客户管理与客户关系管理客客户户关关怀怀客客户细户细分客分客户户档案档案动态动态数据数据库库客客户户管理与客管理与客户户关系管理关系管理29 客户数据库客户数据库 客户活动支持客户活动支持 公益活动支持公益活动支持 话务中话务中心心Call Center咨询、应对技术、处理模式客户接触客户接触 客户诉怨客户诉怨 客户满意度评估客户满意度评估 电子电子商务互联网商务互联网 市场调查市场调查 客户满意服务客户满意服务 客户关怀客户关怀 客户的追踪客户的追踪市场研究、竞争对手SWOT管理、运用、维护广告、促销、活动周期接触信函、拜访收集、处理预防、解决JD Power客户调查评估 客户意见调查表公司介绍、产品介绍 购物、客户答询预约、满意流程 细致化服务（温馨）新车3日DC售后3日DC失联客户抱怨客户有望客招揽活动客户管理的管理纲要客户管理的管理纲要 客客户户数据数据库库 客客户户活活动动支持支持 公公30不不满满意意满满意意流失流失再次购车再次购车再次购车再次购车展厅展厅展厅展厅交车交车交车交车售后售后售后售后客户抱怨客户抱怨客户抱怨客户抱怨全程客户管理工作全程客户管理工作不不满满意意满满意流失再次意流失再次购车购车展展厅厅交交车车售后客售后客户户抱怨全程客抱怨全程客户户管理工作管理工作31l在平日，在平日，客户管理工作需注意哪些要点客户管理工作需注意哪些要点?l为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标为具体做好客户管理工作，我们主要关注的目标客户是哪些人客户是哪些人?各小组研讨后，每个问题至少提供个以上答案分分组讨论组讨论在平日，在平日，客客户户管理工作需注意哪些要点管理工作需注意哪些要点?各小各小组组研研讨讨后，后，32客户管理信息的核心客户管理信息的核心关注关注 车辆车辆 的信息的信息维修记录维修记录购车的记录购车的记录客户的基本信息客户的基本信息 姓名、地址、电话姓名、地址、电话过去过去关注关注 客户客户 的信息的信息关怀记录、访问记录关怀记录、访问记录投诉记录、招揽记录投诉记录、招揽记录问询记录、预约记录问询记录、预约记录客户的特性背景信息客户的特性背景信息 购买意愿、动机购买意愿、动机 购买行为购买行为现在现在客户管理信息的核心客户管理信息的核心客客户户管理信息的核心关注管理信息的核心关注 车辆车辆 的信息的信息过过去关注去关注 客客户户 的信息的信息现现33固定的客户信息，采用稳态管理方式变动的信息，采用动态管理，是需非常用心的部分大客户、特殊重要客户、警示客户客户信息的分类管理客户信息的分类管理固定的客固定的客户户信息，采用信息，采用稳态稳态管理方式管理方式变动变动的信息，采用的信息，采用动态动态管理，是管理，是34车牌号车身颜色车型首次购车日期首次来厂日期首次来厂里程姓名性别身份证号职业生日单列家庭住址邮编工作地址邮编手机家庭电话办公电话传真固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理固定的信息和稳态管理客户信息的分类管理客户信息的分类管理车车牌号牌号车车身身颜颜色色车车型首次型首次购车购车日期姓名性日期姓名性别别身份身份证证号号职业职业生日生日单单列固列固35变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理客户信息的分类管理客户信息的分类管理变动的客户信息：变动的客户信息：车辆基本信息车辆基本信息行驶里程分类完成该里程的时间间隔行驶里程分类完成该里程的时间间隔消费累计消费累计接受的服务类型接受的服务类型首保保养索赔小修大修保险维修钣喷自费首保保养索赔小修大修保险维修钣喷自费装饰零件外购救援保险续保代办年检装饰零件外购救援保险续保代办年检忠诚度类别忠诚度类别会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）变动变动的信息和的信息和动态动态管理客管理客户户信息的分信息的分类类管理管理变动变动的客的客户户信息：信息：36变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理 忠忠诚度度类别：以保养尤其是首保后保养是否来厂以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠判断忠诚度依据度依据每次保养都来的每次保养都来的间隔一次保养未来的隔一次保养未来的间隔二次未来的隔二次未来的间隔三次和四次未来的隔三次和四次未来的四次以上未来的四次以上未来的客户信息的分类管理客户信息的分类管理变动变动的信息和的信息和动态动态管理忠管理忠诚诚度度类别类别：客：客户户信息的分信息的分类类管理管理37变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理变动的信息和动态管理 会会员卡制度和卡制度和优惠：惠：根据客根据客户忠忠诚度和消度和消费累累计，提供相，提供相应会会员卡卡银卡（折），普通会卡（折），普通会员卡（折）卡（折）对于累于累计消消费超超过一定金一定金额的客的客户基于不同的消基于不同的消费金金额，公司核算出合理的限定，公司核算出合理的限定根据忠根据忠诚度的改度的改变，更新客，更新客户会会员卡卡级别客户信息的分类管理客户信息的分类管理变动变动的信息和的信息和动态动态管理会管理会员员卡制度和卡制度和优优惠：客惠：客户户信息的分信息的分类类管理管理38警示警示警示警示客户客户客户客户重要重要重要重要客户客户客户客户大客户大客户大客户大客户（）（）特殊客户管理特殊客户管理特殊客户管理特殊客户管理特殊客户的对待方式：特殊客户的对待方式：电子档案和原始档案都要明确标记电子档案和原始档案都要明确标记尤其对警示客户尤其对警示客户客户信息的分类管理客户信息的分类管理警示客警示客户户重要客重要客户户大客大客户户（）（）（）特殊客）特殊客户户管理特殊客管理特殊客户户的的对对待待39客户关怀行动客户关怀行动 客客户户关关怀怀行行动动40客户信息的运用客户信息的运用客户信息的运用客户信息的运用客服意识的养成和实现客服意识的养成和实现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现客户关怀的体现维修服务当天的关怀维修服务当天的关怀维修服务当天的关怀维修服务当天的关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后短期客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀维修交车后的客户关怀系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作系统的专业化客服工作客户关怀技巧与实现客户关怀技巧与实现客客户户信息的运用客服意信息的运用客服意识识的养成和的养成和实现实现客客户户关关怀怀的体的体现维现维修服修服务务当天当天41客户关怀客户关怀客户关怀客户关怀客户追踪客户追踪客户追踪客户追踪营销活动营销活动营销活动营销活动客户投诉客户投诉客户投诉客户投诉客户活动客户活动客户活动客户活动客户信息客户信息商商商商 机机机机分析分析客户信息的运用客户信息的运用客客户户关关怀怀客客户户追踪追踪营销营销活活动动客客户户投投诉诉客客户户活活动动客客户户信息商信息商 机分析客机分析客42通过客户关怀使客户满意不断提升扩大基本客户（集客）保有客户的固定化（留客）并最终获取企业利润客户关怀的目标客户关怀的目标通通过过客客户户关关怀怀使客使客户满户满意不断提升客意不断提升客户户关关怀怀的目的目标标43贯穿于作业流程的客户关怀首次进厂时的特殊关怀预约承诺的实现接车流程中的客户关怀技巧对于等待中的客户如何应对客户到维修现场观摩的要求开单预算和结算解释的落实维修服务的关怀维修服务的关怀贯贯穿于作穿于作业业流程的客流程的客户户关关怀维怀维修服修服务务的关的关怀怀44贯穿于作业流程的客户关怀（续）保证维修效率和质量是关怀客户的根本加项维修的合理操作单据传递中的客户关怀车辆的清洁交车流程中的关怀技巧零件无库存时的关怀客户签字的取得交通安排和建议维修服务的关怀维修服务的关怀贯贯穿于作穿于作业业流程的客流程的客户户关关怀怀（续续）维维修服修服务务的关的关怀怀45天内的回访流程天内的回访记录天内必须解决问题（如客观原因制约，至少要制定明确切实的方案，尽快!）维修交车后的立即关怀维修交车后的立即关怀天内的回天内的回访访流程流程维维修交修交车车后的立即关后的立即关怀怀46客户关怀（规划）主动预约的实现车辆生日祝贺和相关提醒车主生日祝贺主要节日祝贺一年内主要的几次服务推广车主活动车主课堂俱乐部和会员卡客户关怀（实现）个性化关怀对车辆按日期追踪和关怀维修交车后的长期关怀维修交车后的长期关怀客客户户关关怀怀（规规划）划）维维修交修交车车后的后的长长期关期关怀怀47公里首次保养逾月未回厂久未回厂客览明细销售部门关怀当日介绍售后定保回厂客户明细逾天未回厂修后日日客户关怀会员活动不定期逾天未回厂新车日感谢俱乐部会员卡首到厂前沟通首到厂的关怀车主课堂每月车辆生日祝贺重大节日祝贺车主生日祝贺每年推广活动逾个月逾个月逾个月修后日回访修后日解决对对车车辆辆按按日日期期个个性性化化关关怀怀长期客户关怀、规划和实现长期客户关怀、规划和实现逾久未回厂逾久未回厂销销售部售部门门关关怀怀当日介当日介绍绍售后定保回厂客售后定保回厂客户户逾天未回厂修后逾天未回厂修后48l年始创于美国加利福尼亚的.，成立初衷是为汽车行业提供客户满意度测评服务l.已经成为一家专业从事客户满意度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司l.自年开始在中国开展基于消费者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调查项目中的四项结果l.的客户满意度调研在中国目前的汽车产业中具有一定的权威性，但它并不是唯一的调研机构 调研介绍调研介绍年始年始创创于美国加利福尼于美国加利福尼亚亚的的.，成立初衷是，成立初衷是为为汽汽车车行行业业提提49推荐再次访问再次购买 忠诚度增加忠诚度增加忠诚度增加忠诚度增加()销售售满意度意度(购买时)()售后服售后服务用用户满意度意度(个月月)()产品品满意度意度(个月月)()汽汽车耐久性耐久性(年年)()服服务使用使用(年）年）总体满意度 调研介绍调研介绍 忠忠诚诚度增加度增加 总总体体满满意度意度 调调研介研介绍绍50问题经历服务启动服务顾问使用者便利的服务服务质量在场服务经历服务后交车年中国因子结构年中国因子结构年中国因子结构年中国因子结构 调研介绍调研介绍问题经历问题经历服服务务启启动动服服务顾问务顾问使用者便利的服使用者便利的服务务服服务质务质量在量在场场服服务经历务经历51满意度指标满意度指标权重权重问题经历（）操作无问题没有异响易于维修保养 问题经历问题经历问题经历问题经历因子结构介绍因子结构介绍满满意度指意度指标权标权重重问题经历问题经历（）操作无（）操作无问题问题没有异响易于没有异响易于维维修保养修保养 52服务启动服务启动服务启动服务启动 满意度指标满意度指标权重权重服务启动()维修保养预约所需的时间服务受理时间因子结构介绍因子结构介绍服服务务启启动动 满满意度指意度指标权标权重服重服务务启启动动()()维维修保养修保养预约预约所所53服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问 满意度指标满意度指标权重权重服务顾问()服务实施内容说明礼貌周到诚实专业知识、技术熟练度履行承诺倾听客户的要求对客户疑问的正确解答说明对车辆问题的理解掌握因子结构介绍因子结构介绍服服务顾问务顾问 满满意度指意度指标权标权重服重服务顾问务顾问()()服服务实务实施内施内54服务在场经历服务在场经历服务在场经历服务在场经历 满意度指标满意度指标权重权重维修保养经历 休息区()在经销商店内等候时的舒适程度休息区的清洁度休息区的舒适度休息区的设施因子结构介绍因子结构介绍服服务务在在场经历场经历 满满意度指意度指标权标权重重维维修保养修保养经历经历 休息区休息区 55服务后交车服务后交车服务后交车服务后交车 满意度指标满意度指标权重权重服务后交车()从受理到取车的时间维修保养后交车的迅捷性服务项目的说明服务价格的说明服务价格的说明付款手续以洁净状况交车因子结构介绍因子结构介绍服服务务后交后交车车 满满意度指意度指标权标权重服重服务务后交后交车车()()从受从受56服务质量服务质量服务质量服务质量 满意度指标满意度指标权重权重服务质量()问题诊断能力服务的质量按要求实施服务零部件供应能力因子结构介绍因子结构介绍服服务质务质量量 满满意度指意度指标权标权重服重服务质务质量量()()问题诊问题诊断能力断能力57使用者便利的服务使用者便利的服务使用者便利的服务使用者便利的服务 满意度指标满意度指标权重权重客户便利服务()合理收费提供有价值的服务从客户的情况考虑经销商对客户的重视程度提供负责到底的服务位置便利营业时间便利维修站的洁净程度因子结构介绍因子结构介绍使用者便利的服使用者便利的服务务 满满意度指意度指标权标权重客重客户户便利服便利服务务()()58l客户满意调查表l售后服务调研检核表l维修弱项评估改善追踪表l维修工单点检表l维修品质l维修站改善项目计划表l鱼骨图l干特图提升客户满意主要工具表单提升客户满意主要工具表单客客户满户满意意调查调查表提升客表提升客户满户满意主要工具表意主要工具表单单59l客户满意是一项长期的系统工程，需要所有成员共同努力推广实施l客户满意有赖于企业的改善提升机制，需不断地进行检核，追踪与改善行动l客户满意是可使企业经营更有效益，员工素质更见提升，客户更显满意的三赢策略l汽车业的获益与发展建立在长期的客户满意基础上总结总结客客户满户满意是一意是一项长项长期的系期的系统统工程，需要所有成工程，需要所有成员员共同努力推广共同努力推广实实施施总总