管理沟通第一章剖析课件

1管理沟通管理沟通本课程旨在p掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识p掌握组织内外部沟通原理及技巧掌握组织内外部沟通原理及技巧p提高个人人际沟通技能及领导力提高个人人际沟通技能及领导力2管理沟通管理沟通课堂教学说明课堂内实践沟通课堂内实践沟通p案例讨论p情景模拟、团队游戏p课堂测试p快速写作、商务演说3管理沟通管理沟通考试考试p平时考核占30%p期末考试占70%，以情景模拟和PPT讲解为主4管理沟通管理沟通p我们能够记住我们能够记住 l10%所听到的l15%所看到的 l20%所见并所闻l40%与他人讨论过的l80%所经历的l90%试图讲解给他人的5管理沟通管理沟通 体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激体验式的学习让你接受全方位的刺激听听 25%写写 50%自己做自己做70%和别人一起做和别人一起做 90%服务提升价值创新成就未来管理沟通管理沟通服务提升价值创新成就未来管理沟通管理沟通p学习目的学习目的p了解沟通在企业管理中的作用了解沟通在企业管理中的作用p理解沟通的基本涵义及沟通过程理解沟通的基本涵义及沟通过程p掌握沟通的基本原则掌握沟通的基本原则 第一讲第一讲沟通概沟通概论论8管理沟通管理沟通管理者的时间分配（管理者的时间分配（弗雷德弗雷德鲁森斯鲁森斯(fredluthans)）一般经理一般经理成功的经理成功的经理有效的经理有效的经理传统管理人力资源管理 沟通（内部）联络（网络维护）9管理沟通管理沟通管理理论的发展p传统管理p科学管理 p人际管理p管理科学10管理沟通管理沟通中国式沟通的特点1、人际沟通与组织沟通混合2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多3、管理者难以获得全面准确信息4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一5、非正式沟通常被使用11管理沟通管理沟通中国式管理与沟通的反思中国式管理与沟通的反思p假定中国一切都变得规则、透明、公正、假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？多少效率？p整个社会变革难的话，一个组织内可以吗整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？外圆内方？会产生效率吗？外圆内方？会产生效率吗？p为何企业许多引进的先进制度实施都走样为何企业许多引进的先进制度实施都走样？12管理沟通管理沟通二、沟通涵义二、沟通涵义沟通就是沟通就是发送者发送者凭借一定凭借一定渠道渠道（也（也称媒介或通道），将信息发送给既定称媒介或通道），将信息发送给既定对象（对象（接收者接收者），并寻求），并寻求反馈反馈以达到以达到相互相互理解理解的过程。的过程。13管理沟通管理沟通 反馈反馈 思想思想1 编码编码 通道通道 译码译码 思想思想2 发送者发送者 接受者接受者 噪声噪声 背景背景沟通过程沟通过程14管理沟通管理沟通p准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4通道通道:信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。p接收到的信息接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。15管理沟通管理沟通p信息发送信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉p信息传送信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理p信息接收和理解信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异16管理沟通管理沟通背景背景心理背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人）文化背景文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）17管理沟通管理沟通情景思考情景思考p如何提高产品说明书的满意度？p某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？p某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？p作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？18管理沟通管理沟通三、成功沟通原则三、成功沟通原则1、换位思考、换位思考 对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？19管理沟通管理沟通三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通第一，准确传达信息；第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系第三，通过沟通巩固双方关系。20管理沟通管理沟通三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通信息简单明晰（信息简单明晰（5W1H5W1H）案例：比较电话记录单案例：比较电话记录单P17P1721管理沟通管理沟通信息客观中性信息客观中性问题导向？人身导向？问题导向？人身导向？对事不对人对事不对人 人身导向人身导向问题导向问题导向p以个人喜好为准 以客观标准为准p没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展p没有措施 有解决措施p产生防御心理 接受p恶化人际关系 巩固人际关系22管理沟通管理沟通p某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。p情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？p情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”23管理沟通管理沟通描述性沟通p第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据列出数据或证据p第二步，描述对行为或结果的反应第二步，描述对行为或结果的反应p第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错错24管理沟通管理沟通p案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。p情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）p情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）25管理沟通管理沟通三类沟通：机机沟通、人机沟通、人人沟通广义的管理沟通：即指“人人沟通”。狭义的管理沟通：是指管理组织中成员之间的信息交流。企业中管理沟通的内容：企业内部的沟通、企业与商业伙伴的沟通（商务谈判）、企业与政府和社团的沟通。26管理沟通管理沟通二、沟通有四个目的二、沟通有四个目的p1、说明事物、说明事物p2、有效的传达你想要表达的信息、有效的传达你想要表达的信息p3、维持良好的人际关系、维持良好的人际关系p4、进行企图、进行企图27管理沟通管理沟通1.按组织系统划分：l正式沟通与非正式沟通2.按信息传播的方向（沟通级别不同）划分：l上行沟通、下行沟通、平行沟通3.按沟通网络的基本形式划分：l正式沟通有：链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通l非正式沟通有：单线型、饶舌型、集合型、随机型4.按传播媒介的形式划分：口头沟通、书面沟通、非言语沟通和电子媒介5 5 .按照功能划分：沟通可以分为工具式沟通和和感情式沟通28管理沟通管理沟通正式沟通p 发生于正式组织结构中，在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息传递与交流。p正式沟通分为向下、向上和水平三种形式。p向下沟通系统：信息由组织的高层传递至低层。p向上沟通系统：信息由组织的低层向高层传递。p水平沟通系统：部门间的协调靠水平沟通。29管理沟通管理沟通非正式沟通p 不是以组织系统，而是以私人的接触来进行沟通。这种交流未经管理层批准，不受等级结构的限制。p优点：l满足成员的社会需要，速度很快，灵活方便，内容多样，形式不拘，直接明了p缺点：l随意性、非正规性强，带有较强的感情色彩，难于控制，信息不确切，容易失真扭曲，导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力和人心稳定30管理沟通管理沟通非正式沟通的形态非正式沟通的形态1、单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即、单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。2、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这、饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。3、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（、集合型。在沟通渠道中有几个中心人物（A、B、C、D），由他们转告其他若干人即），由他们转告其他若干人即A将信息传递给特定的将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。，再由他们传递出去。4、随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些、随机型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。么人，并无一定的中心人物或选择性。31管理沟通管理沟通链式沟通网络p优点：l结构严谨、规范p缺点：l信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB32管理沟通管理沟通轮式沟通网络p优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性p特点：集中化程度高p缺点：成员满意度和士气低CABDE33管理沟通管理沟通Y式沟通网络p优点：l中心成员(C)具有权威感和满足感p缺点：l成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE34管理沟通管理沟通环式沟通网络p优点：l成员满意度和士气高p特点：集中化程度低p缺点：l信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB35管理沟通管理沟通全通道式沟通网络p优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性p特点：集中化程度低p缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB36管理沟通管理沟通沟通网络和评价标准 沟通网络 标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高37管理沟通管理沟通 口头沟通p最常见的交流方式p优点：传递、反馈迅速、灵活p缺点：人越多，信息失真的潜在可能性越大书面沟通书面沟通优点优点：规范、严肃，持久、有形，便于保存、考规范、严肃，持久、有形，便于保存、考核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性较核，周密、逻辑性强、条理清楚，传递准确性较高，范围较广高，范围较广缺点缺点：耗费时间，缺乏反馈耗费时间，缺乏反馈38管理沟通管理沟通非语言沟通p体态语言：包括手势、面部表情和其它身体动作p语调：指的是个体对词汇或短语的强调p在口头交流中，信息的55%来自于面部表情和身体姿态；38%来自于语调；而仅有7%来自于真正的词汇。p使用得当会有利于提高沟通的效果电子媒介电子媒介 包括电话电报、电视、录音录像、计算包括电话电报、电视、录音录像、计算机、复印机、传真机、电子邮件等机、复印机、传真机、电子邮件等39管理沟通管理沟通工具式沟通工具式沟通 指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，其目的是影响和改变接受者的行动，最终达到企业的目标。感情式沟通感情式沟通 指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互间的人际关系。40管理沟通管理沟通低低参与参与咨询咨询推销推销告知告知高高低低听众参与的程度听众参与的程度高高听众风格决定模型听众风格决定模型听众风格决定模型听众风格决定模型内内容容控控制制程程度度41管理沟通管理沟通何时采用咨询何时采用咨询/参与风格参与风格p你没有足够的信息你没有足够的信息p你需要他人的意见或建议你需要他人的意见或建议p你需要听众提供或完善信息内容你需要听众提供或完善信息内容42管理沟通管理沟通何时采用告知何时采用告知/推销风格推销风格p你掌握了足够的信息你掌握了足够的信息p你不需要他人的意见或建议你不需要他人的意见或建议p你需要或想控制信息内容你需要或想控制信息内容43管理沟通管理沟通五、沟通的特征p准确(Accuracy)：当你接近你的听众时，隐含之意是寻求信任。TRUST!p清晰(Clarity)1、逻辑清晰(Clarity of thinking)2、表达清晰(Clarity of expression)p简洁(Brevity)p活力(Vigor)44管理沟通管理沟通六、沟通的本质Aristotle Rhetoric p理性(Logos)：本质上是对语言的要求。p感情(Pathos)：这是对你自己及他人感情的要求。p道德品质(Ethos)：实质上是指作为个人来讲，你是谁，你的员工、同事、老板有理由信任你吗？p道德品质(Ethos)最现代的一种说法：可信度(Credibility)45管理沟通管理沟通4545七、沟通的四项基本原则 (Petere Druck)1.沟通是理解力(Communication is perception.)2.沟通是期望(Communication is excepction.)3.沟通创造要求(Communication makes demands.)4.沟通和信息是不同的(Communication and information are different and indeed largely opppsite.)46管理沟通管理沟通沟通的总原则p以情动人大于以理服人p人在理智与感情面前，宁愿选择感情47管理沟通管理沟通沟通的基本问题沟通的基本问题心态心态(Mindset)沟通的基本原理沟通的基本原理关心关心(Concern)沟通的基本要求沟通的基本要求主动主动(Initiative)主动支援主动支援 主动反馈主动反馈48管理沟通管理沟通影响编、解码的影响编、解码的5个因素个因素p技巧技巧p态度态度p知识知识p社会文化背景社会文化背景p渠道渠道49管理沟通管理沟通沟通的六种态度之一沟通的六种态度之一1、基本型、基本型直截了当说出自己的想法和意见直截了当说出自己的想法和意见“老李呀，这个事情我跟你说一下，我五老李呀，这个事情我跟你说一下，我五点钟要离开。点钟要离开。”侵略侵略 退缩退缩50管理沟通管理沟通沟通的六种态度之二沟通的六种态度之二2、谅解型、谅解型同情对方，但仍然说明自己的需要同情对方，但仍然说明自己的需要 “小林，我知道接下来是黄金周，十一长小林，我知道接下来是黄金周，十一长假，但是总经理交代，这个计划在十一长假以假，但是总经理交代，这个计划在十一长假以前一定要报上来。小林很抱歉，我同情你，但前一定要报上来。小林很抱歉，我同情你，但是十月一号前请你无论如何上班，把这个事情是十月一号前请你无论如何上班，把这个事情赶出来，你从十月二号开始上班，可以吗？赶出来，你从十月二号开始上班，可以吗？”51管理沟通管理沟通沟通的六种态度之三沟通的六种态度之三p3、提示型、提示型过去的情况与现况有所出入过去的情况与现况有所出入 “厂长，我记得您跟我说，那个厂长，我记得您跟我说，那个A3型的要型的要先做，那个先做，那个B5型的要后做，但是您刚刚又跟型的要后做，但是您刚刚又跟我说，我说，B5型的要赶工。厂长，您看我应该是型的要赶工。厂长，您看我应该是把把A3型的现在放下，去做型的现在放下，去做B5的呢？还是我按的呢？还是我按照您原来的指示，一直把照您原来的指示，一直把A3的做完再去赶那的做完再去赶那个个B5的，还是两个一起做呢？的，还是两个一起做呢？”52管理沟通管理沟通沟通的六种态度之四沟通的六种态度之四p4、直言型、直言型提醒对方，其行为对你已经有了不良提醒对方，其行为对你已经有了不良影响影响 “小钱，这个事情已经是第二次了，我提小钱，这个事情已经是第二次了，我提醒你，公司规定，晚上十点钟以后出入宿舍要醒你，公司规定，晚上十点钟以后出入宿舍要登记，你连续两次晚上十二点钟回来，也不登登记，你连续两次晚上十二点钟回来，也不登记，厂长对这件事情有意见，这是第二次。第记，厂长对这件事情有意见，这是第二次。第三次我只好公事公办了，小钱，我希望你注意三次我只好公事公办了，小钱，我希望你注意一下。一下。”53管理沟通管理沟通沟通的六种态度之五沟通的六种态度之五p5、警戒型、警戒型告诉对方如果不改弦更张会有什么后告诉对方如果不改弦更张会有什么后果果 “公司规定，一千块钱以上报销要副总批公司规定，一千块钱以上报销要副总批你这个是一千零五百，不要说没有关系，公司你这个是一千零五百，不要说没有关系，公司查办我要倒霉的，这个后果就变成挪用公款，查办我要倒霉的，这个后果就变成挪用公款，那么这次我替你去讲，说隐瞒是不可能的，我那么这次我替你去讲，说隐瞒是不可能的，我希望下次一千块钱以上的报销事情，你不要为希望下次一千块钱以上的报销事情，你不要为难我，你主动跑去找副总签个字，我一定报销。难我，你主动跑去找副总签个字，我一定报销。”54管理沟通管理沟通沟通的六种态度之六沟通的六种态度之六p6、询问型、询问型希望了解别人的立场，感受他人的愿希望了解别人的立场，感受他人的愿望望 “老左，我们公司最近在湖南长沙开了一老左，我们公司最近在湖南长沙开了一个分公司，公司目前人手不够，那个地方的干个分公司，公司目前人手不够，那个地方的干部不熟悉，我们打算先把你调过去，你觉得这部不熟悉，我们打算先把你调过去，你觉得这个安排对你好不好？你有什么想法告诉我，你个安排对你好不好？你有什么想法告诉我，你是愿意呢还是不愿意，还是有条件过去？要不是愿意呢还是不愿意，还是有条件过去？要不要连太太一起过去？还是希望不要超过两年，要连太太一起过去？还是希望不要超过两年，或者希望不要超过一年？我们大家谈一谈。或者希望不要超过一年？我们大家谈一谈。”55管理沟通管理沟通十、沟通的功能十、沟通的功能p心理功能心理功能p社会功能社会功能p决策功能决策功能