管理沟通方法课件

第九章 沟通方法管理问题：如何协调作息时间？管理问题：如何协调作息时间？引入：组织是由一群性格各异、习惯不同、背景不引入：组织是由一群性格各异、习惯不同、背景不同的人所组成的群体，在这样的一个群体中，要共同的人所组成的群体，在这样的一个群体中，要共同生活或共同努力，通过实现组织目标以最终实现同生活或共同努力，通过实现组织目标以最终实现每一个人的个人目标，就必须加强相互间的沟通。每一个人的个人目标，就必须加强相互间的沟通。1第九章 沟通方法教学内容教学内容第一节 沟通及其重要性第二节 自我沟通与人际沟通第三节 组织沟通教学目的教学目的通过学习有关沟通的知识，破除沟通障碍，提高沟通能力和沟通有效性。23第一节第一节 沟通及其重要性沟通及其重要性沟通的概念：沟通的概念：沟通是指信息从沟通是指信息从发送者到接受者的送者到接受者的传递过程程。(有意识的或偶然的意思传播有意识的或偶然的意思传播)沟通无处不沟通无处不在在管理者要履行好管理者要履行好自己的自己的职责，就，就必必须掌握良好的掌握良好的沟通技巧，学会沟通技巧，学会沟通。沟通。4一、沟通过程一、沟通过程（1）信息）信息信息信息发送者送者明确要明确要进行沟通的信息内容行沟通的信息内容，诸如想法、如想法、观点、点、资料等；料等；（2）翻）翻译信息信息发送者把信息送者把信息转换成一种双方都能成一种双方都能够理解的符理解的符号，号，诸如如语言、文字、手言、文字、手势、图表、照片等，若媒体是表、照片等，若媒体是讲座，座，则选择语言、板言、板书等；等；（3）传递通通过某种方式，如某种方式，如书面文件、口面文件、口头交交谈、电话、形体形体动作等，将信息符号作等，将信息符号传递给接受者；接受者；（4）接受）接受接受者根据信息符号接受者根据信息符号传递的方式，的方式，选择相相对应的接的接受方式接受受方式接受这些信息符号。如口些信息符号。如口头传递的接受者通的接受者通过倾听听接受信息符号，否接受信息符号，否则信息会信息会丢失；失；（5）翻）翻译理解理解接受者将接受者将这些符号些符号译为特定含特定含义的信息，了解的信息，了解和研究所收到的信息的内容和含和研究所收到的信息的内容和含义，否，否则信息会信息会误解；解；（6）反）反馈接受者把理解信息的内容再反接受者把理解信息的内容再反馈到到发送者那里，供送者那里，供发送者送者检查。因双方受。因双方受专业、知、知识、经验、环境等影响，境等影响，对同一信息有不同看法。同一信息有不同看法。为了了纠偏，借助反偏，借助反馈；（7）再反）再反馈发送者再送者再发出信息，或肯定，或出信息，或肯定，或纠偏；偏；（8）接受者按接受到信息采取行）接受者按接受到信息采取行动，或做出反映。，或做出反映。5 接受者接受者6.理解理解5.翻译翻译4.接受接受3.传递传递2.翻译翻译1.信息信息发送者发送者1.信息信息2.翻译翻译3.传递传递4.接受接受5.翻译翻译6.理解理解反馈反馈反馈反馈6沟通的沟通的过程程发送者发送者接收者接收者编码解码编码解码信息信息反馈信反馈信息息噪音噪音7二、沟通的条件和方式二、沟通的条件和方式信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者小李，明天一起去看画展行吗？嗯这个我得看看日程安排。传递信息的渠道或方法传递信息的渠道或方法信息内容信息内容基本条件基本条件附加条件附加条件发送者发出的信息应发送者发出的信息应完整准确完整准确接受者能接受到完整接受者能接受到完整信息并能够正确理解信息并能够正确理解这一信息这一信息接受者愿意以恰当的接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信形式按传递过来的信息采取行动息采取行动8各种沟通方式的比较各种沟通方式的比较沟通方式沟通方式举例例优点点缺点缺点口口头交交谈开会、交开会、交谈、讲座、座、讨论会、会、电话快速快速传递、快速、快速反反馈、信息量很、信息量很大大传递中中经过层次次愈多，信息失真愈多，信息失真愈愈严重，核重，核实愈愈困困难书面文字面文字报告、告、备忘忘录、信件、文件、内信件、文件、内部期刊、布告部期刊、布告持久、有形、可持久、有形、可以核以核实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈非非语言和言和文字形式文字形式声、光信号、体声、光信号、体态、语调、图象象信息意信息意义十分明十分明确，内容丰富、确，内容丰富、灵活灵活传递距离有限、距离有限、界限含糊、只可界限含糊、只可意会不可言意会不可言传电子媒介子媒介传真、真、电视、网、网络、电子子邮件件快速快速传递、信息、信息量大、量大、远程程传递、一份多人，廉价一份多人，廉价单向向传递，但无，但无表情表情非语言和文字形式的重要性非语言和文字形式的重要性任何口头沟通都包含非语言和文字信息，有研究者任何口头沟通都包含非语言和文字信息，有研究者发现：在口头交谈中，信息的发现：在口头交谈中，信息的55%来自于面部表情来自于面部表情和身体姿态，和身体姿态，38%来自于语调，仅有来自于语调，仅有7%来自于单纯来自于单纯的词汇。的词汇。910三、沟通的重要性三、沟通的重要性1、沟通是企、沟通是企业与外部与外部环境之境之间建立建立联系的系的桥梁。企梁。企业客客观的社会存在使得企的社会存在使得企业不得不和外部不得不和外部环境境进行有效的沟行有效的沟通，如通通，如通过信息交流了解客信息交流了解客户需要、供需要、供应商能力、股商能力、股东要求、政府法要求、政府法规等，以避免等，以避免风险。2、沟通是、沟通是协调各个体、各要素、使企各个体、各要素、使企业成成为一个整体的一个整体的凝聚凝聚剂、团结一致、达成目一致、达成目标的重要手段。的重要手段。3、沟通是管理者激励下属，、沟通是管理者激励下属，实现领导职能的基本途径。能的基本途径。管理者通管理者通过沟通将自己的意沟通将自己的意图和要求告和要求告诉下属，了解其下属，了解其想法，以指想法，以指导、协调、激励。、激励。11第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通信息信息发送者和信息接受者送者和信息接受者为同一同一个行个行为主体，自行主体，自行发出信息、自出信息、自行行传递、自我接收和理解。、自我接收和理解。人人们进行自我沟通的目的是行自我沟通的目的是为了了认识“自我自我”。在所有的沟通中，自我沟通是基在所有的沟通中，自我沟通是基础。自我沟通自我沟通 在不同在不同组织之之间或或组织内部各内部各单元元之之间进行的信息交流、行的信息交流、联系和系和传递活活动。良好的良好的组织沟通是疏通沟通是疏通组织内外部内外部渠道，渠道，协调组织内各部分之内各部分之间关系关系的重要条件。的重要条件。(第三第三节）组织沟通组织沟通 人际沟通人际沟通两个或两个以两个或两个以上的人之间的上的人之间的信息沟通。信息沟通。人际沟通的重要性12一、自我沟通（目的是一、自我沟通（目的是认识“自我自我”）一个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、一个人有多个自我：物理的自我、情感的自我、个性的自我、社会的自我社会的自我（不易了解）（不易了解）作作为社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度，社会人，根据每一个人自我了解程度和愿意向社会公开自我的程度，人可分人可分为四种四种类型：型：第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一；第一种人了解自我，愿意向社会公开自己，表里如一；第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表第二种人也了解自我，但不愿意向社会公开自己，表现比比较“深沉深沉”；第三种人第三种人“知人不知己知人不知己”，第四种人不第四种人不仅不了解自我，也不了解不了解自我，也不了解别人，却人，却“自以自以为是是”其意其意义是，只有增是，只有增强对自我的了解，才能改自我的了解，才能改进与他人的沟通的效果。与他人的沟通的效果。很多很多时候，我候，我们自自认为的的“自我自我”，只是我，只是我们自己的主自己的主观认识而已，而已，这种种认识准确与否，必准确与否，必须通通过自我沟通来自我沟通来检验。人人们通通过实践践发出信息，通出信息，通过反思接受信息，反思接受信息，实践和反思践和反思验证自己的价自己的价值观、兴趣趣爱好、能力好、能力结构。构。131、通、通过实践践发出信息出信息靠思考和分析是得不出真靠思考和分析是得不出真实结论的，只有通的，只有通过实践，才践，才会会获得真得真实的感受。的感受。2、通、通过反思接受信息反思接受信息光有光有实践没有反思的践没有反思的实践是碌碌无践是碌碌无为。在自我沟通的。在自我沟通的过程中，只有程中，只有对通通过实践践获得的信息反得的信息反馈进行反思，才行反思，才能能获得得对真真实自我的自我的进一步一步认识。一是独自反思，从而了解自己真正喜一是独自反思，从而了解自己真正喜欢的事和物，擅的事和物，擅长做的事；做的事；二是运用自我二是运用自我评估估问卷卷三是征三是征询他人的反他人的反馈意意见，需要了解，需要了解别人人对我我们的感的感觉。进一步一步验证自己自己对自我自我认识的准确性。的准确性。14二、人二、人际沟通沟通1、人、人际沟通中的主要障碍沟通中的主要障碍（1）语言言问题（2）理解）理解问题（3）信息含糊或混乱）信息含糊或混乱（4）环境干境干扰（5）抵触情）抵触情绪152、个体行、个体行为对沟通的影响沟通的影响（1）态度决定沟通行度决定沟通行为态度度喜喜欢不喜不喜欢讨厌沟通行沟通行为喜喜闻乐见、主、主动积极极听而不听而不闻、沉默寡言、沉默寡言不理不睬、拒不理不睬、拒绝参与参与管理者应该如何克服态度对沟通行为的影响？举例举例学生的偏科现象学生的偏科现象16（2）个性决定沟通方式）个性决定沟通方式个性倾向个性倾向内向内向外向外向沟通方式沟通方式慎言细听慎言细听直爽粗心直爽粗心据此，我们应该如何与不同个性的人沟通？17（3）情绪影响信息接受）情绪影响信息接受 逻辑判断过程逻辑判断过程 信息信息 情感分析过程情感分析过程 接受的信息接受的信息 生理反应过程生理反应过程当当人人的的内内心心情情感感和和外外在在的的客客观观事事实实发发生生矛矛盾盾时时，就会产生对结论的困惑就会产生对结论的困惑当当这这种种困困惑惑严严重重到到相相当当程程度度时时，人人的的自自卫卫机机制制就会发生作用，从而影响沟通效果就会发生作用，从而影响沟通效果。18千方百计偷工减料千方百计偷工减料正确的行为正确的行为提高经济效益加强推销力度合理降低成本提高管理水平对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。对同一信息，由于理解力的不同，会产生不同的理解，从而产生不同的行为。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。一个人理解能力的高低主要与其受教育的程度有关。（4）知觉影响沟通效果）知觉影响沟通效果19小结：个体行为对沟通的影响小结：个体行为对沟通的影响 态度决定沟通行度决定沟通行为：沟通不沟通：沟通不沟通 个性决定沟通方式：以怎个性决定沟通方式：以怎样的形式的形式进行沟通行沟通 情情绪影响信息接受：是否能完整接受到信息影响信息接受：是否能完整接受到信息 理解能力决定效果：是否能正确地加以理解理解能力决定效果：是否能正确地加以理解20三、改善人际沟通的方法三、改善人际沟通的方法改善人际沟通改善人际沟通2、态度诚恳、态度诚恳5、注重双向沟、注重双向沟通通6、积极地进行、积极地进行劝说劝说1、要有勇气开口、要有勇气开口3、注意选择合、注意选择合适时机适时机4、提高自己表、提高自己表达能力达能力作为信息发送者作为信息发送者了解你的沟通对象 只有弄清楚只有弄清楚对方的方的观点，点，自己才能找到合适的自己才能找到合适的应付付措施。措施。影响影响别人的方法，是人的方法，是谈论他所要的，教他怎他所要的，教他怎样去去得到。得到。21改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作作为为信信息息发发送送者者要有勇气开口成成为信息信息发送者。只有当你把心里想的表达出送者。只有当你把心里想的表达出来来时，才有可能与他人，才有可能与他人进行沟通。行沟通。态度诚恳使使对方成方成为信息接受者。只有当双方坦信息接受者。只有当双方坦诚相待相待时，才能消除彼此，才能消除彼此间的隔的隔阂，从而求得相互，从而求得相互间的合作。的合作。注意选择合注意选择合适时机适时机 创造良好氛造良好氛围。要开好。要开好头，消除陌生感，消除陌生感，寻找找共同共同语言，言，创造相互配合的氛造相互配合的氛围。22改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作作为为信信息息发发送送者者提高自己表提高自己表达能力达能力准确准确传递信息。要提高信息。要提高逻辑思思维能力，用能力，用词造造句和演句和演讲的能力，用的能力，用对方能理解的方能理解的语言表达。言表达。注重双向沟注重双向沟通通 及及时纠正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清正偏差。提倡双向沟通，鼓励他人不清楚就楚就问，注意，注意倾听反听反馈意意见，或，或请对方复述表方复述表达其理解。达其理解。积极地进行积极地进行劝说劝说 达成沟通目的。要从达成沟通目的。要从对方的角度出方的角度出发，晓之以之以理、理、动之以情之以情，诱之以利，反复之以利，反复劝说或磋商。或磋商。23改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法作为信息接受者作为信息接受者p倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。倾听的技术对于进行有效的沟通来说，同样非常重要。p倾听是一种完整地获取信息的方法。倾听是一种完整地获取信息的方法。自然自然赋予我予我们人人类一一张嘴嘴,两只耳两只耳朵。也就是。也就是让我我们多听少多听少说。-苏格拉底苏格拉底先哲名言信息发送者信息发送者信息接受者信息接受者信息积极倾听而非单向输出积极倾听而非单向输出24改善人际沟通的方法改善人际沟通的方法倾听的四个层次排除干扰，保持安静排除干扰，保持安静集中精力，全神贯注集中精力，全神贯注设身处地，开动脑筋设身处地，开动脑筋 及时反应，达成目的及时反应，达成目的 听清听清内容内容注意注意要点要点理解理解涵义涵义掌握掌握精髓精髓25第三节第三节 组织沟通组织沟通 一、一、组织沟通沟通类型和形式型和形式1、正式沟通、正式沟通是指通是指通过正正规的的组织程序，按程序，按权力力等等级链进行的沟通，或行的沟通，或进行完成某行完成某项任任务所必需的信所必需的信息交流。息交流。由上而下的沟通由上而下的沟通从从较高的高的组织层次向次向较低的低的组织层次次传递的的形式。如命令、指形式。如命令、指导、协调、评价下属，信息反价下属，信息反馈系系统做保做保证。自下而上的沟通自下而上的沟通从从较低的低的组织层次向次向较高的高的组织层次次传递的的形式。如形式。如汇报、反映、反映问题、信息反、信息反馈横向沟通横向沟通发生在工作群体内部同生在工作群体内部同级同同层次成次成员之之间的信息沟的信息沟通。通。协商和双向沟通商和双向沟通斜向沟通斜向沟通发生在生在组织中不属于同一部中不属于同一部门和等和等级层次的人次的人员之之间的信息沟通。会的信息沟通。会计主管与比他高的等主管与比他高的等级的的销售售经理理联系系262、组织沟通网沟通网络组织信息沟通网信息沟通网络表明了在一个表明了在一个组织中，中，组织信信息是怎息是怎样传递和交流的。典型的五种信息沟通和交流的。典型的五种信息沟通网网络：链型、型、Y型、型、轮型、型、环型、网型型、网型为了了说明各种信息沟通网明各种信息沟通网络，假定，假定这一一组织由由5人人组成成27速度中等，但精确度高；速度中等，但精确度高；重重视领导的作用，但的作用，但员工之工之间缺乏交流，故缺乏交流，故满足感低。足感低。例：各种数据的逐例：各种数据的逐级上上报，机密材料的机密材料的传递。(1)链型：信息在上下型：信息在上下级之之间逐逐级传递。（由上、下行沟通路（由上、下行沟通路线构成）构成）28 可被看成是高可被看成是高层管理人管理人员既既有两个直接与他有两个直接与他联系的参系的参谋人人员,又有一个直又有一个直线人人员直接与他直接与他联系系,这是典型的直是典型的直线职能制能制权力关系。力关系。(2)Y型：型：29传递速度快、精确度高；速度快、精确度高；以以领导者者为核心，下核心，下级之之间无交流因而无交流因而满足感低。足感低。例：例：领导与下与下级分分别谈话；下下级逐个向上逐个向上级汇报工作。工作。（3）轮型：一个管理者分型：一个管理者分别与多个下与多个下级进行沟通。（由上、下行沟通路行沟通。（由上、下行沟通路线构成）构成）30（4）环型型允允许每一个成每一个成员与与邻近的成近的成员联系，但不能跨越系，但不能跨越这一一层次与其他成次与其他成员联系。系。它可以看成是三个它可以看成是三个层次次间存存在上下沟通，并在下在上下沟通，并在下层允允许横向沟通。横向沟通。31无特定无特定领导，人，人际关系关系和和谐，民主氛，民主氛围好，易好，易协商解决商解决问题，下，下级满足感足感强。例：碰例：碰头会、会、专题讨论会。会。（5）网型：成）网型：成员之之间可以相互可以相互联系，地系，地位平等，无中心人物。（由上、下行及平行位平等，无中心人物。（由上、下行及平行沟通路沟通路线构成）构成）32标准标准链型链型Y型型轮型轮型环型环型网型网型速度速度中等中等中等中等快快慢慢快快准确性准确性高高高高高高低低中等中等控制的可能性控制的可能性 中等中等中等中等高高低低低低士气士气中等中等中等中等低低高高高高管理者在一个管理者在一个组织中采用哪一种信息沟通网中采用哪一种信息沟通网络,主要取决于沟通的目主要取决于沟通的目标定位。定位。从表从表91中看出，没有一种模式在任何中看出，没有一种模式在任何请况下都是最好的。况下都是最好的。33轮型和网型的沟通速度快，由于管理者能型和网型的沟通速度快，由于管理者能获得大得大量的信息，在在量的信息，在在处理复理复杂问题时比其他比其他类型的型的信息网信息网络快而且失快而且失误少；少；链型、型、Y型和型和轮型一般在沟通准确性上比型一般在沟通准确性上比较好，好，在在处理理简单问题时速度快而且失速度快而且失误少；少；轮型有利于管理者控制各型有利于管理者控制各项活活动，环型和网型型和网型则能能较好地好地满足成足成员的社交需要。的社交需要。34 3、非正式沟通、非正式沟通是指没有列入管理范是指没有列入管理范围，不按正，不按正规的的组织程序、隶属关系、等程序、隶属关系、等级系列来系列来进行沟通。行沟通。如如员工之工之间的的闲谈，议论某人某事，某人某事，传播流言等。播流言等。非正式沟通网非正式沟通网络常常称常常称为小道消息的小道消息的传播播，它可以自由地向任何方向运它可以自由地向任何方向运动，并跳，并跳过权力等力等级，在促，在促进任任务完成的同完成的同时，非正式沟通能非正式沟通能满足足组织成成员间的社会需要，也可弥的社会需要，也可弥补和改和改进正正式沟通的不足。式沟通的不足。35优点：点：传播速度快；播速度快；易因趣味相投形成小易因趣味相投形成小团体；体；有利于人有利于人们表露真表露真实的情感。的情感。启示：启示：合理利用非正式沟通能提高管理效率、形合理利用非正式沟通能提高管理效率、形成凝聚力、成凝聚力、调动人人们的的积极性；解决一些比极性；解决一些比较棘手的棘手的问题（某公司年（某公司年终奖的的发放）放）缺点：缺点：信息不完整、真信息不完整、真实情况易被歪曲；情况易被歪曲；易被人利用；易被人利用；有有时易易动摇军心。心。启示：启示：管理者如不能及管理者如不能及时消除小道消息的不良影消除小道消息的不良影响，将响，将严重影响到重影响到组织的的稳定。定。（地震期（地震期间各各种造种造谣短信）短信）36非正式沟通形式非正式沟通形式单线式式流言式流言式偶然式偶然式集束式集束式37（1）单线式：式：信息在个人之信息在个人之间相互相互转告、依次告、依次传递。（一个。（一个传一个）一个）（2）流言式（）流言式（饶舌式）：舌式）：信息由一个人信息由一个人传递给了了许多人。多人。这个人是信息的个人是信息的传播者。播者。（3）偶然式（随机式）：）偶然式（随机式）：信息在人群之信息在人群之间随机随机地地传递（碰（碰见谁就就传递给谁）。）。（4）集束式：）集束式：信息有信息有选择性地被性地被转告他人，也告他人，也就是信息局限在特定的人之就是信息局限在特定的人之间传递。最普遍的最普遍的非正式沟通方式，非正式沟通方式，传播速度最快，面最广播速度最快，面最广38减少小道消息消极影响的建减少小道消息消极影响的建议：小道消息的小道消息的产生和蔓延，主要是由于人生和蔓延，主要是由于人们得不到他得不到他们所关心的信息，管理者越是故作神秘、封所关心的信息，管理者越是故作神秘、封锁消消息，息，则背后流背后流传的的谣言越猖獗。管理者如果使言越猖獗。管理者如果使组织内沟通内沟通较为公开或开放，种种不公开或开放，种种不实的的谣言会自言会自然消失。然消失。公布公布进行重大决策的行重大决策的时间安排；安排；公开那些看起来不一致或公开那些看起来不一致或隐秘的决策和行秘的决策和行为；对目前的决策和未来的目前的决策和未来的计划，划，强调其其积极一面的极一面的同同时，也指出其不利一面；，也指出其不利一面；公开公开讨论事情可能的最差事情可能的最差结局，公布事情真相。局，公布事情真相。39二、二、组织沟通的主要障碍沟通的主要障碍1、等、等级观念的影响念的影响同同样的信息，由不同的信息，由不同地位的人来地位的人来发布，效果会大不一布，效果会大不一样。信息通信息通过等等级越多，到达目的地的越多，到达目的地的时间也越也越长，信息，信息失真失真则越大。越大。2、小集、小集团的影响的影响为了了维护小小团体自身的体自身的利益，他利益，他们可能会扭曲、掩盖甚至可能会扭曲、掩盖甚至伪造信息，造信息，使信息使信息变的混乱而不真的混乱而不真实。3、利益的影响、利益的影响人人们在在传递信息信息时常常会常常会考考虑所所传递的信息是否会的信息是否会对自己的利益自己的利益产生影生影响。响。4、信息的超、信息的超负荷荷信息大量的增加，会使信息大量的增加，会使人人觉得得难以抉以抉择，无所适，无所适丛，麻木不仁。，麻木不仁。40信息失真情况实例信息失真情况实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副总裁副总裁 63%部门主管部门主管 56%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息41三、改善三、改善组织沟通的方法沟通的方法 1、创造一种信任和公开的造一种信任和公开的组织气氛气氛相互信任、相互信任、畅所欲言、共享信息所欲言、共享信息 2、开、开发和使用多种信息沟通渠道和使用多种信息沟通渠道部部门聚会、野餐、巡聚会、野餐、巡视、会、会议、手机、手机、电子子邮件、件、传真等真等 3、建立合理的、建立合理的组织结构以促构以促进沟通沟通联络员岗位、委位、委员会等会等 4、有效管理冲突、有效管理冲突42冲突冲突是人是人们在关于在关于实质的或者情感的的或者情感的问题方面意方面意见不一致。不一致。实质性冲突性冲突是指是指对目目标、资源配置、源配置、奖金分配、政策和程金分配、政策和程序、工作分派等方面的意序、工作分派等方面的意见不一致。不一致。情感性冲突情感性冲突是指是指愤怒、不信任、不喜怒、不信任、不喜欢、害怕、怨恨和个、害怕、怨恨和个性不合等感情方面的不一致。性不合等感情方面的不一致。以下措施利于解决以下措施利于解决组织中的冲突：中的冲突：追求更高的目追求更高的目标，可使双方将注意力集中于共同追求的目可使双方将注意力集中于共同追求的目标上，上，为协商意商意见分歧提供一个共同的框架。分歧提供一个共同的框架。扩大大对各方的各方的资源供源供应，可解决由于稀缺可解决由于稀缺资源的源的竞争而引起的冲突。争而引起的冲突。改改变一个或更多人的一个或更多人的变量，量，即将冲突各方中的一方或更多的人重新安置或即将冲突各方中的一方或更多的人重新安置或者者转移，可减少因移，可减少因为糟糕的人糟糕的人际关系而引起的冲突。关系而引起的冲突。利用整合策略，利用整合策略，如如联络渠道、任渠道、任务小小组、跨、跨职能能团队等，改等，改变沟通模式。沟通模式。改改变报酬制度，酬制度，可以减少个人或者群体之可以减少个人或者群体之间为争取利益而争取利益而产生的生的竞争。争。加加强培培训，可帮助人可帮助人们在有冲突在有冲突倾向的情况下更有效沟通和工作。向的情况下更有效沟通和工作。本章回顾第一节第一节 沟通及其重要性（重点）沟通及其重要性（重点）一、沟通的过程二、沟通的条件和方式三、沟通的重要性第二节第二节 自我沟通与人际沟通自我沟通与人际沟通一、自我沟通（了解）二、人际沟通（重点）三、改善人际沟通的方法（重点）43第三节第三节 组织沟通（重点、难点）组织沟通（重点、难点）一、组织沟通类型和形式二、组织沟通的主要障碍三、改善组织沟通的方法44