管理沟通概述-商科导论课件

曹利军曹利军 教授教授暨南大学国际商学院暨南大学国际商学院1空间位置对学生课堂参与的影响空间位置对学生课堂参与的影响讲台讲台57%61%57%57%61%57%47%54%47%47%54%47%41%51%41%41%51%41%31%48%31%31%48%31%2管理沟通管理沟通 南志珍南志珍 中国市场出版社中国市场出版社3当当的时候的时候朋友朋友,当心爱的人离你而去的时候当心爱的人离你而去的时候 当上司冷落你的时候当上司冷落你的时候 当朋友疏远你的时候当朋友疏远你的时候 当家人误解你的时候当家人误解你的时候 当欲望走向失落的时候当欲望走向失落的时候 当幸福变成痛苦的时候当幸福变成痛苦的时候 当顺境遭遇挫折的时候当顺境遭遇挫折的时候朋友朋友,你可曾想过你可曾想过 正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出 正是上司的冷落让你明白自己缺少什么正是上司的冷落让你明白自己缺少什么 4其实正是你自己疏远了朋友其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透也正是你自己让家人伤心透没有失落没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课你怎理解挫折是成熟的必修课朋友朋友,停下来坐坐停下来坐坐到外面走走到外面走走你可能会明白你可能会明白,问题也许在于问题也许在于对自己要得不多对自己要得不多却对别人要得太多却对别人要得太多5组织要素：组织要素：1 1、物质要素、物质要素人、财、物人、财、物 2 2、精神要素、精神要素目目标、责权结标、责权结 构、人际关构、人际关系系6企业生存的条件企业生存的条件 与环境的动态匹配与协同进化与环境的动态匹配与协同进化企业与环境间的能流、物流、价值流企业与环境间的能流、物流、价值流 信息流是前提和基础信息流是前提和基础沟通成为与计划、组织、领导、控制同样沟通成为与计划、组织、领导、控制同样重要的管理职能。重要的管理职能。7组织学家巴纳德就认为信息沟通是将一个组织学家巴纳德就认为信息沟通是将一个组织内的人联系在一起以达到共同目的的组织内的人联系在一起以达到共同目的的手段。如果没有信息沟通，一个群体的活手段。如果没有信息沟通，一个群体的活动也就无法进行，既不能进行协调合作，动也就无法进行，既不能进行协调合作，也不能进行调整、变革。也不能进行调整、变革。8心理学家对信息沟通也有兴趣。他们注重心理学家对信息沟通也有兴趣。他们注重在沟通过程中信息的产生、传递和接收等在沟通过程中信息的产生、传递和接收等方面的与人有关的问题。他们着重研究的方面的与人有关的问题。他们着重研究的是找出使沟通不能正常进行的障碍，特别是找出使沟通不能正常进行的障碍，特别是那些涉及人际关系方面的问题。是那些涉及人际关系方面的问题。9社会学家和信息理论家也研究沟通问题，社会学家和信息理论家也研究沟通问题，譬如卡兹和卡恩譬如卡兹和卡恩(D(DKatzKatz，R RL LKahn)Kahn)就就从社会学的角度来研究沟通。他们把各种从社会学的角度来研究沟通。他们把各种社会系统看做是社会系统看做是“有一定限度的信息沟通有一定限度的信息沟通网网”。正是这些来自不同领域对沟通的研。正是这些来自不同领域对沟通的研究成果，构成了沟通学的理论基础。究成果，构成了沟通学的理论基础。10第一节第一节 管理沟通的内涵管理沟通的内涵罗宾斯罗宾斯(StephenP(StephenPRobins)Robins)说：说：“沟通必沟通必须包括两个方面：意义的传递和理解。须包括两个方面：意义的传递和理解。”孔茨孔茨(H(HKoontz)Koontz)则把沟通解释为：则把沟通解释为：“信息信息从发送者转移到接受者那里，并使后者理从发送者转移到接受者那里，并使后者理解该项信息的含义。解该项信息的含义。”11沟通是信息传递和理解的过程121 1、1 1沟通的概念沟通的概念 人们在社会活动中为了彼此了解、相互人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒思想交流的行为；是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递与理解的过程。介在人与人之间传递与理解的过程。13理解要点：理解要点：沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因沟通的主客体是人，即发信者和受信者。因此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反此人类的思维、意识、主观能动性和创造性都反映在沟通活动中。映在沟通活动中。发信者和受信者进行信息传递和思想交流必发信者和受信者进行信息传递和思想交流必须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义须通过一定的媒介，而主要的媒介是语言。广义的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为的语言既包括口头语言和书面语言，也包括作为“副语言副语言”的表情语言和体势语言。的表情语言和体势语言。14 沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、沟通必须有内容，而其内容必定是双方的接触、联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，联系并产生相互影响，是精神和物质层面的互动，因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不因而沟通也是双向的，是互为主客体的，来而不往就不能产生积极的效果。往就不能产生积极的效果。沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。沟通的目的是促进人们之间的了解与合作。15管理沟通的概念管理沟通的概念 指在一个组织的范围内，为了达到组织指在一个组织的范围内，为了达到组织的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管的目标，围绕组织的管理活动而进行的沟通。管理沟通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目理沟通的本质仍是沟通，只不过它是从沟通的目的来定义的。的来定义的。161 1、2 2 沟通的原则沟通的原则 1 1、沟通是理解力、沟通是理解力 2 2、沟通是期望、沟通是期望 3 3、沟通创造要求、沟通创造要求 4 4、信息不等于沟通、信息不等于沟通 （彼得（彼得 德鲁克：德鲁克：管理学：目标、责任与实践管理学：目标、责任与实践，纽约，纽约Harper&RowHarper&Row出版公出版公司，司，19741974，第，第484-487484-487页）页）171 1、3 3 沟通的作用沟通的作用 管理沟通是为了实现组织目标而管理沟通是为了实现组织目标而进行的沟通，那么它的作用也是和组织的进行的沟通，那么它的作用也是和组织的目标紧密相关的。目标紧密相关的。181 1组织与外部联系的基本前提组织与外部联系的基本前提2 2管理者实现内部有效管理的基本保证管理者实现内部有效管理的基本保证3 3管理者实施有效激励的基本途径管理者实施有效激励的基本途径 4 4组织创新的重要来源组织创新的重要来源 191 1、4 4 管理沟通的分类管理沟通的分类 浅层沟通和深层沟通浅层沟通和深层沟通 双向沟通和单向沟通双向沟通和单向沟通 正式沟通和非正式沟通正式沟通和非正式沟通 语言沟通和非语言沟通语言沟通和非语言沟通 人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨和跨 文化沟通。文化沟通。20正式沟通的类型正式沟通的类型21五种正式沟通形态五种正式沟通形态A AB BC CD DE E链式沟通链式沟通A AB BC CC CD D轮式轮式A AB BC CD DY Y式式22A AB BE EC CD D环式环式A AB BC CD DE E全通道式全通道式23信息逐级损失程度表信息逐级损失程度表层次层次收到信息百分比收到信息百分比%董事会董事会100副总裁副总裁63高级经理高级经理56工厂主管工厂主管40总领班总领班30职工职工2024四种非正式沟通形态四种非正式沟通形态B BA AF FK KR RD DC C群体链式群体链式B BC CE ED DA A密语链式密语链式25B BC CA A随机链式随机链式A AB BC CD D单线链式单线链式26管理沟通内容的完全性管理沟通内容的完全性人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。Peter DruckerPeter Drucker27沟通沟通语言沟通语言沟通(35%)非语言沟通非语言沟通(65%)口头口头书面书面副副语言语言物体物体操纵操纵身体身体语言语言空间位置空间位置服饰仪态服饰仪态动作姿态动作姿态28语言沟通中的术语问题语言沟通中的术语问题 余秋雨的作品余秋雨的作品酒公墓酒公墓中有这么一段：中有这么一段：他开始与上海文化圈结交。他开始与上海文化圈结交。当然。仍然三句当然。仍然三句不离逻辑。不离逻辑。在一次文人雅集中。一位年长文士询及他在一次文人雅集中。一位年长文士询及他的的“胜业胜业”，他早巳变得毫无自信，讷讷地说出了逻辑；，他早巳变得毫无自信，讷讷地说出了逻辑；文士沉吟片刻，慈爱地说：文士沉吟片刻，慈爱地说：“是啊是啊，收罗纂辑之学，是啊是啊，收罗纂辑之学，为一切学问之根基为一切学问之根基!”旁边一位年轻一点的立即纠正：旁边一位年轻一点的立即纠正：“老伯，你听差了，他说的是巡逻的逻。不是老伯，你听差了，他说的是巡逻的逻。不是收罗的罗收罗的罗!”并转过头来问张先生：并转过头来问张先生：“是否已经到巡捕是否已经到巡捕房供职房供职?”张先生一愣，随即明白，他理解的张先生一愣，随即明白，他理解的“逻辑逻辑”是是“巡逻侦缉巡逻侦缉”29“总之，总之，MIT SPSSMIT SPSS分析表明对于分析表明对于MBAMBA来说来说对对LBDQLBDQ的反应，的反应，JDIJDI和和MSQMSQ测量之间的关测量之间的关系受到系受到JDSJDS和和PAQPAQ的制约的制约30(MIT SPSS(MIT SPSS麻省理工学院社会科学统计；麻省理工学院社会科学统计；MBAMBA企业管理硕士；企业管理硕士；LBDQLBDQ领导行领导行为种类调查表：为种类调查表：JDIJDI工作种类指标；工作种类指标；MSQMSQ明尼苏达满意调查表：明尼苏达满意调查表：JDS JDS 工作诊工作诊断调查法；断调查法；PAQPAQ职位分析调查表职位分析调查表)。31第二节第二节 管理沟通的过程管理沟通的过程2 21 1 沟通的过程模型沟通的过程模型通道通道解码解码理解理解编码编码信息源信息源反馈反馈噪声噪声发送者发送者接收者接收者背景背景32 信息：制造经理认为我们需要信息：制造经理认为我们需要E97E97零件。零件。编码：给采购经理写便函，指示定购编码：给采购经理写便函，指示定购E97E97。通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。通道：通过内部信箱将便函传递给采购经理。译码：把便函信息回译为自己的思想。译码：把便函信息回译为自己的思想。理解：认识到他需要购买汽车半轴。理解：认识到他需要购买汽车半轴。制造经理采购经理共同背景发送者接收者传送反馈信息编码通道译码理解332 22 2 沟通过程的基本要素沟通过程的基本要素 1 1发送者与接收者发送者与接收者 2 2编码与解码编码与解码 3 3通道通道 4 4背景（心理、社会、文化、物理）背景（心理、社会、文化、物理）5 5噪声噪声 6 6反馈反馈34 根据沟通的目的是否明显，可以根据沟通的目的是否明显，可以将沟通分为两种：将沟通分为两种：目的明确的沟通目的明确的沟通 潜意识的沟通潜意识的沟通 自我发泄自我发泄35评价发送者的编码能力有三个标准：评价发送者的编码能力有三个标准：首先是认知，即首先是认知，即“对不对对不对”的问题：的问题：其次是逻辑，即其次是逻辑，即“通不通通不通”的问题；的问题；第三是修辞，即第三是修辞，即“美不美美不美”的问题。的问题。36影响沟通的背景因素：影响沟通的背景因素：1 1、心理背景、心理背景 2 2、社会背景、社会背景 3 3、文化背景、文化背景 4 4、物理背景、物理背景37 主要噪声来源：主要噪声来源：情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障情绪状态与环境情景对正确发送或接收信息形成的障碍：碍：双方个性特点双方个性特点(如气质、性格、能力等如气质、性格、能力等)会影响沟通会影响沟通顺利进行：顺利进行：价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正价值标准与认知水平的不同导致无法理解双方的真正意思；意思；地位差别所造成的心理落差和沟通距离：地位差别所造成的心理落差和沟通距离：编码和解码时采用的信息符号系统的差异；编码和解码时采用的信息符号系统的差异；信息通道本身的物理性问题。信息通道本身的物理性问题。38影响信息发送的因素：影响信息发送的因素：表达能力不佳，词不达意或者逻辑表达能力不佳，词不达意或者逻辑混乱、艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解混乱、艰深晦涩，从而使人无法准确对其进行解码。码。“信息信息符号系统符号系统”差异差异 知识经验的局限知识经验的局限 形象因素形象因素 39 影响信息传递的因素：影响信息传递的因素：信息遗失信息遗失 外界干扰外界干扰 物质条件限制物质条件限制 媒介的不合理选择媒介的不合理选择 40 影响信息接收和理解的因素：影响信息接收和理解的因素：选择性知觉选择性知觉 信息信息“过滤过滤 接收者的解码和理解偏差接收者的解码和理解偏差 信息过量信息过量 阶层差别阶层差别 目标差异目标差异 41 反馈：反馈：反馈是指接收者给沟通者一个信息，反馈是指接收者给沟通者一个信息，告知信息已收到，以及理解信息的程度。告知信息已收到，以及理解信息的程度。反馈的目的是证实。反馈的目的是证实。反馈不足可能产生两个问题：反馈不足可能产生两个问题：沟通者可能发出第二次信息沟通者可能发出第二次信息 接收者可能按不确定的信息行动接收者可能按不确定的信息行动 42第三节 沟通实务着装、配饰着装、配饰介绍介绍打电话打电话饭局饭局汽车座位汽车座位语言、称呼语言、称呼43