管理沟通压缩讲义课件

沟通让你智慧幸福沟通让你智慧幸福 交流让你走向成功交流让你走向成功二二一四年十一月一四年十一月十八日十八日1“巴别”通天塔的故事圣圣经经：由由于于 人人类类联联合合起起来来兴兴建建希希望望能能通通往往天天堂堂的的高高塔塔；为为了了阻阻止止人人类类的的计计划划，上上帝帝让让人人类类说说不不同同的的语语言言，使使人人类类相相互互之之间间不不能能沟沟通通，计计划划因因此此失失败败，人人类类自自此此各各散散东东西西。通天塔为什么会坍塌?2成功成功失败失败沟通沟通为什么会失败为什么会失败/成功？成功？人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通3沟而沟而不通不通沟而能通沟而能通不沟而通不沟而通沟沟通通得得怎怎样样？我们今天我们今天分享的内容分享的内容一、沟通的重要性一、沟通的重要性三、影响沟通的因素三、影响沟通的因素四、沟通的基本原则四、沟通的基本原则五、沟通的技巧五、沟通的技巧二、沟通的理论二、沟通的理论一起学？5l年龄之沟；年龄之沟；l性别之沟性别之沟 ；l心理之沟；心理之沟；l层级之沟；层级之沟；l信息不对称之沟；信息不对称之沟；l文化差异之沟文化差异之沟 因为有因为有“沟沟”，才需要，才需要“通通”为什么要为什么要“沟通沟通”？伟大的事业需要伟大的事业需要一颗真诚的心与一颗真诚的心与人沟通。人沟通。松下幸之助松下幸之助6成功的因素成功的因素75%沟通与人际关系沟通与人际关系25%专业知识和技术专业知识和技术一、沟通的重要性一、沟通的重要性人生即为推销推销即为沟通三个臭皮匠，赛三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮？过一个诸葛亮？7研究表明：一个正常人每天研究表明：一个正常人每天花花60-80%60-80%的时间的时间在在“说、听、说、听、读、写读、写 ”等沟通活动上。等沟通活动上。“人生的幸福就是人情的幸人生的幸福就是人情的幸福，人生的丰富就是人缘的福，人生的丰富就是人缘的丰富，人生的成功就是人际丰富，人生的成功就是人际关系沟通的成功。关系沟通的成功。”理法情面子大于一切面子大于一切 关系重于泰山关系重于泰山8管理者的时间分配管理者的时间分配（弗雷德弗雷德鲁森斯鲁森斯）一般经理一般经理成功的经理成功的经理 有效的有效的经理经理 传统管理传统管理人力资源管理人力资源管理 沟通（内部）沟通（内部）联络（网络维护联络（网络维护）沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动沟通的最终目的是说服他人采取积极正确的行动。9二、沟通理论二、沟通理论（一）沟通的的定义（一）沟通的的定义反馈反馈反馈反馈渠道渠道渠道渠道企图企图企图企图领会领会领会领会表达表达表达表达解译解译解译解译甲方乙方沟通是指运用语言、文字或沟通是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、肢体动作）外表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等表，把自己的想法、要求等表达给对方。达给对方。-开沟使两水相开沟使两水相开沟使两水相开沟使两水相通通（二二）沟沟通通的的类类型型书书 面面身体身体空间空间时间时间口头口头听听说说写写读读语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通沟沟 通通 是人的整体的活动是人的整体的活动11沟沟 通通 是人的整体的活是人的整体的活动动55%视觉视觉身体语言身体语言7%内容内容 38%听听觉觉超超语语言言 “人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通来沟通”12你要让对方确定你真正了解沟通的你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。内容，才算达到沟通的目的。13人们对事物认知方式有巨大差异人们对事物认知方式有巨大差异十里十里不同风，百里不同俗，千不同风，百里不同俗，千里不同情里不同情-尊重第一！尊重第一！14高尔基旅游时迷了路，晚上走到中国边界一高尔基旅游时迷了路，晚上走到中国边界一个小村庄里，外面漫天大雪，他冷得受不住了，个小村庄里，外面漫天大雪，他冷得受不住了，便去敲农家的门要求住宿。便去敲农家的门要求住宿。一个老太太在屋里大声问：一个老太太在屋里大声问：“你是谁啊？你是谁啊？”高尔基说：高尔基说：“阿历克谢阿历克谢马克希马克希莫维奇莫维奇彼彼什科夫！什科夫！”“人太多了！人太多了！”老太太老太太“嘭嘭”地把刚打开的门地把刚打开的门关上，干脆地拒绝道。关上，干脆地拒绝道。人总是从自己的角度去理解看待问题！人是高度自恋人是高度自恋的动物！的动物！15三、沟通的障碍三、沟通的障碍发出者的发出者的障碍障碍接收者的接收者的障碍障碍通路的障碍通路的障碍16“该来的还不来该来的还不来”；“不该走的又走了不该走的又走了”；“我又没说他们俩我又没说他们俩”；说者无心，听者有意？17（一）发出者的障碍因素分析（一）发出者的障碍因素分析发发出出者者的的障障碍碍态度不好态度不好发讯不当发讯不当认识不清认识不清不不了解接收者了解接收者不清楚信息不清楚信息不明白主旨不明白主旨不相信沟通不相信沟通选错选错时间时间选错方法选错方法选错地方选错地方选错信息选错信息排斥信息排斥信息排斥接收者排斥接收者仓促潦草仓促潦草言行不一言行不一 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷荷薪者过来！薪者过来！”卖柴的人听不懂卖柴的人听不懂“荷薪者荷薪者”（担（担柴的人）三个字，但是听得懂柴的人）三个字，但是听得懂“过来过来”两个字，两个字，于是把柴担到秀才前面。于是把柴担到秀才前面。秀才问他：秀才问他：“其价如何？其价如何？”卖柴的人卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂听不太懂这句话，但是听得懂“价价”这个字，这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。-如果你总是用自己爱吃的草莓去钓鱼如果你总是用自己爱吃的草莓去钓鱼,你肯定钓不到鱼你肯定钓不到鱼!沟通的有效性基于激发他人心中的渴望。用沟通的有效性基于激发他人心中的渴望。用“对方立场对方立场”来沟通吧！来沟通吧！19人们既看你说什么，人们既看你说什么，更更重视重视怎么说怎么说！（7%7%）你你 在在 说说 什什 么么（38%38%）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的 （55%55%）你你 的的 身身 体体 语语 言言决定人第一印象的决定人第一印象的5538755387定律定律20要想使人不反对，要想使人不反对，先要使人不反感。先要使人不反感。21衣着外表是打给世人看的自我。衣着外表是打给世人看的自我。衣衣服服不不代代表表人人品品，却却代代表表整整个个人人发出的讯息。发出的讯息。服服饰饰包包括括服服装装、化化妆妆、发发型型到到配配件都在透露一个人有关的信息。件都在透露一个人有关的信息。1 1、良好的仪表：打造自己的名牌、良好的仪表：打造自己的名牌(1)(1)衣着要能发挥作用。衣着要能发挥作用。(2)(2)随时保持光鲜、整齐、干净。随时保持光鲜、整齐、干净。(3)(3)公务上的用品尽量用精品。公务上的用品尽量用精品。成功的沟通技巧：成功的沟通技巧：22这或许是我的自我开脱，但我没这或许是我的自我开脱，但我没有丝毫的道德负疚感，我还告诉有丝毫的道德负疚感，我还告诉学生：学生：“我也决不会是勇斗持刀我也决不会是勇斗持刀歹徒的人！歹徒的人！”“我是一个追求自由和公正的人，却不是先我是一个追求自由和公正的人，却不是先人后己勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择人后己勇于牺牲自我的人！在这种生死抉择的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺的瞬间，只有为了我的女儿我才可能考虑牺牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这牲自我，其他的人，哪怕是我的母亲，在这种情况下我也不会管的。种情况下我也不会管的。“我从来不是一个勇于献身的人，只关心我从来不是一个勇于献身的人，只关心自己的生命，你们不知道吗？上次半夜火自己的生命，你们不知道吗？上次半夜火灾的时候我也逃得很快！灾的时候我也逃得很快！”要使人不反对要使人不反对,先令人不反感！先令人不反感！23塑造你的形象塑造你的形象24语言礼貌：语言礼貌：要意识其观点和期望，还应考虑其感情。要意识其观点和期望，还应考虑其感情。建议：建议：真诚、机智、周到真诚、机智、周到;以尊重人的语气表达；以尊重人的语气表达；选择非歧视性表达；选择非歧视性表达；对下级：平等、信任，要有一颗平常心。对下级：平等、信任，要有一颗平常心。说话正确：说话正确：不能出现错误信息。不能出现错误信息。建议：建议：事先准备；事先准备；不确信的不说；不确信的不说；如果出现，及时更正。如果出现，及时更正。一定要深思熟虑！一定要深思熟虑！一定要深思熟虑！一定要深思熟虑！2、会说话-语言沟通25你听到别人说话时你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，你真的听懂他说的意思吗？你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是就请听别人说完吧，这就是“听的艺术听的艺术”：1.1.听话不要听一半。听话不要听一半。2 2.不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头。261.1.没把握的事，谨慎的说；没把握的事，谨慎的说；急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；急事，慢慢的说；大事，清楚的说大事，清楚的说大事，清楚的说大事，清楚的说 ；小事，幽默的说小事，幽默的说小事，幽默的说小事，幽默的说 ；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；开心的事，看场合说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；别人的事，小心的说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；伤心的事，不要见人就说；3 3、非语言沟通更重要：、非语言沟通更重要：SOFTENSOFTEN原则原则SS微笑微笑(Smile)(Smile)OO准备注意聆听的姿态准备注意聆听的姿态(Open Posture)(Open Posture)FF身体前倾身体前倾(ForoardForoard Lean)Lean)TT音调音调(Tone)(Tone)EE目光交流目光交流(Eye (Eye CommrnicationCommrnication)NN点头点头(Nod)(Nod)28为什么会失败为什么会失败/成功？成功？-不会听！不会听！沟通中信息的全面性重要；沟通中信息的全面性重要；沟通到位，可以事半功倍；沟通到位，可以事半功倍；欲速则不达欲速则不达!29接接收收者者的的障障碍碍听不听不明白明白听不听不进去进去听听不清楚不清楚噪音太大噪音太大心不在焉心不在焉身体不适身体不适不不喜欢听喜欢听不想接受不想接受自以为是自以为是情绪障碍情绪障碍过于复杂过于复杂引起混淆引起混淆先入为主先入为主(二）接收者的障碍因素分析二）接收者的障碍因素分析学会倾听听用口去听用口去听用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听用心聆听聽31定义：是接收口头和非语言信息、确定义：是接收口头和非语言信息、确 定其含义和对此做出反应过程。定其含义和对此做出反应过程。刺激刺激 反反应应 要听得懂要听得懂,还还要懂得听哦要懂得听哦!你知道我在你知道我在想什么吗？想什么吗？肯定自己、肯定别人的人肯定自己、肯定别人的人 互相鼓舞、相得益彰互相鼓舞、相得益彰32最有价值的人，不一定是最能说的人；最有价值的人，不一定是最能说的人；善于倾听，才是成熟的人最基本的素质；善于倾听，才是成熟的人最基本的素质；据统计：工作中每天有据统计：工作中每天有3/43/4的时间花在言的时间花在言 语沟通上，而语沟通上，而1/21/2的时间是用来倾听的。的时间是用来倾听的。33 沟通漏斗沟通漏斗 老王家的老王家的“蛋蛋”：老王对老张：老王对老张：“我们家的鸡下了我们家的鸡下了一个特大的鸡蛋一个特大的鸡蛋。”老张对老赵：老张对老赵：“老王家的鸡下了个老王家的鸡下了个双黄蛋双黄蛋！”老赵对老李：老赵对老李：“老王家的老王家的公鸡公鸡下了个双黄蛋！下了个双黄蛋！”老李对老杨：老李对老杨：“老王家的公鸡下了个老王家的公鸡下了个双黄咸蛋双黄咸蛋！”老杨对老婆：老杨对老婆：“老王家的公鸡下了个双黄咸老王家的公鸡下了个双黄咸鸭蛋鸭蛋！”老婆对大家：老婆对大家：“不得了！不得了！老王下了个双黄咸鸭蛋！老王下了个双黄咸鸭蛋！”34想表达的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递传递信息信息的你的你 沟通漏斗沟通漏斗 沟通的过程，会造成信息的衰减。沟通的过程，会造成信息的衰减。沟通沟通漏斗漏斗语言沟通语言沟通接收接收信息信息的人的人35倾听过程应避免的行为倾听过程应避免的行为喜欢批评，打断对方；喜欢批评，打断对方；注意力不集中；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流；没有眼睛的交流；反映过于情绪化；反映过于情绪化；只为了解事实而听；只为了解事实而听；倾听首先是从倾听首先是从“倾倾”开始的！开始的！36以探索的方式获得更多的信息；以探索的方式获得更多的信息；倾倾 听听：促进对方表达意愿；促进对方表达意愿；鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思；完全了解你的意思；用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思；误解对方的意思；当别人述当别人述说时说时7/18/202437聆听是首要的聆听是首要的沟通技巧沟通技巧37“慎独与倾听慎独与倾听”，是领导，是领导者不变的修练：者不变的修练：“听那听听那听不见的，看那看不见的！不见的，看那看不见的！”“问题处理的关键不是发生了什么，而是如何发生的问题处理的关键不是发生了什么，而是如何发生的”38 美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友美国知名主持人林克莱特访问一名小朋友问：问：“你长大后想要当甚么呀？你长大后想要当甚么呀？”答：答：“嗯嗯我要当飞机的驾驶员！我要当飞机的驾驶员！”问：问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？了，你会怎么办？”答：答：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，他继续注视这孩子，想看他是当在现场的观众笑的东倒西歪时，他继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。可看到孩子的两行热泪夺眶而出不是自作聪明的家伙。可看到孩子的两行热泪夺眶而出！问：问：“为甚么要这么做？为甚么要这么做？”答：答：“我要去拿燃料，我还要回来！我要去拿燃料，我还要回来！39四、沟通的三项基本原则双向双向信任信任理解理解圆融之中的黑白分明圆融之中的黑白分明 医患关系恶化到如此血腥的地步，在人类历史上是惊人与罕见的！41企业缺乏执行力，很企业缺乏执行力，很多时候是缺乏有效的多时候是缺乏有效的沟通。沟通力就是执沟通。沟通力就是执行力。行力。了解什么样的人生了病，比了解一个人生了什么病更重要 五、沟通的技巧五、沟通的技巧工作中存在的沟通问题工作中存在的沟通问题“三没三没”现象现象余世维先生说余世维先生说向上沟通向上沟通“没胆没胆”水平沟通水平沟通“没肺没肺”向下沟通向下沟通“没心没心”尊重而不奉迎；尊重而不奉迎；服从而不盲从；服从而不盲从；到位而不越位；到位而不越位；揽事而不弄权；揽事而不弄权；请示而不推诿；请示而不推诿；（一）（一）与上级协与上级协调调44与与上上级级沟沟通通七七大大要要领领除非上级想听，否则不要讲；除非上级想听，否则不要讲；若是意见相同，要热烈反应；若是意见相同，要热烈反应；意见略有差异，要先表示赞同；意见略有差异，要先表示赞同；持有相反意见，要用引申式；持有相反意见，要用引申式；如有他人在场，宜仔细考虑；如有他人在场，宜仔细考虑；心中存有上司，比较好沟通；心中存有上司，比较好沟通；只顾表达自己的意志和愿望，只顾表达自己的意志和愿望，而忽视对方的表象及心理反应。而忽视对方的表象及心理反应。45如何向上级汇报工作如何向上级汇报工作?选择对方最容易接受的方式；选择对方最容易接受的方式；先准备好文稿呈送先准备好文稿呈送,让领导边看边听汇报；让领导边看边听汇报；注意主题突出，条理清晰；注意主题突出，条理清晰；要简洁，重点突出，不要说空洞、套话；要简洁，重点突出，不要说空洞、套话；不要把汇报变成抱怨；不要把汇报变成抱怨；及时结束，不要喋喋不休。及时结束，不要喋喋不休。领导批评当成爱护，领导批评当成爱护，领导不批评就是表扬？领导不批评就是表扬？人生即为推销推销即为沟通46|信任而不放任信任而不放任|爱护而不庇护爱护而不庇护|尊重而不训斥尊重而不训斥|民主而不武断民主而不武断|公正而不偏爱公正而不偏爱|关心而不讨好关心而不讨好（二）与下级关系的协调47与与下下级级沟沟通通七七大大要要领领多说小话，少说大话多说小话，少说大话不急着说，先听听看不急着说，先听听看不说短长，免伤和气不说短长，免伤和气广开言路，接纳意见广开言路，接纳意见部属有错，私下规劝部属有错，私下规劝态度和蔼，语气亲切态度和蔼，语气亲切若有过火，事后熄灭若有过火，事后熄灭沟通无时不有；无处不需；无人不用48认可、赞美、掌声是最大的激励！认可、赞美、掌声是最大的激励！这种激励，是不需要成本的！这种激励，是不需要成本的！不错嘛，一下打不错嘛，一下打8 8个！还剩两个，个！还剩两个，继续努力！继续努力！怎么搞的，还有两怎么搞的，还有两个没打倒？！个没打倒？！49王先生是一个不苟言笑的人。王先生是一个不苟言笑的人。平常很吝嗇給人平常很吝嗇給人赞赞美或掌美或掌声声。有一天他在家。有一天他在家里里吃飯。他吃飯。他发发現到有一道烤鴨的鴨子現到有一道烤鴨的鴨子只有一只有一只只腿。於是他問他太太：腿。於是他問他太太：为为什麼什麼这只这只鴨子只有鴨子只有一一只脚只脚？。？。太太說：有什麼好奇怪的，我們家的鴨子都只有一隻腳呀。太太說：有什麼好奇怪的，我們家的鴨子都只有一隻腳呀。王王：“我不信，所有鴨子都我不信，所有鴨子都两只脚两只脚，为为什什么么只有我們家的鴨子特別？只有我們家的鴨子特別？”“”“太太：太太：不信，你不會自己到池塘去看。不信，你不會自己到池塘去看。王：王：跑到池塘去看他的鴨子。由於鴨子正好在睡午跑到池塘去看他的鴨子。由於鴨子正好在睡午觉觉，因此都縮著一，因此都縮著一只只 腿，只用一腿，只用一条条腿站立。腿站立。是啊是啊好像所有的鴨子都只有一條腿。好像所有的鴨子都只有一條腿。他灵机他灵机一一动力动力，朝鴨子棲息的方向很用力地鼓掌。聲音把鴨子都朝鴨子棲息的方向很用力地鼓掌。聲音把鴨子都蓝警蓝警醒了，紛紛把縮著的醒了，紛紛把縮著的那那只脚只脚放了下來。放了下來。“你看吧，你看吧，他他們不是們不是条条腿嗎腿嗎？王先生很得意地告訴他太王先生很得意地告訴他太太。太。太太太太：就是啊，如果你想吃有就是啊，如果你想吃有两只脚两只脚的烤鴨，也的烤鴨，也请来点掌声请来点掌声吧！吧！50平平行行沟沟通通七七大大要要领领彼此尊重，从自己先做起彼此尊重，从自己先做起易地而处，站在彼的立场易地而处，站在彼的立场平等互惠，不让对方吃亏平等互惠，不让对方吃亏知己知彼，创造良好形象知己知彼，创造良好形象了解情况，选用合适时机了解情况，选用合适时机如有误会，诚心化解障碍如有误会，诚心化解障碍（三）与平级关系的协调让对方感到他很重要让对方感到他很重要!51如何填平层级之沟：如何填平层级之沟：处理与上级、下级、同级关系要讲究处理与上级、下级、同级关系要讲究艺术艺术u下对上：除非上司想听，否则不要说，说了也没用下对上：除非上司想听，否则不要说，说了也没用;u上对下：多说小话，少说大话，不能打官腔上对下：多说小话，少说大话，不能打官腔;u平行：彼此尊重，从自己先做起，不要占便宜平行：彼此尊重，从自己先做起，不要占便宜;曾仕强曾仕强 我所承办的事项将会给同事们我所承办的事项将会给同事们带来莫大的收益。带来莫大的收益。我对团队的贡献相当可观呢。我对团队的贡献相当可观呢。这是一件相当重要的事，我可这是一件相当重要的事，我可不能搞砸了不能搞砸了!52中国特色的医患关系令人堪忧；矛盾升级；暴力残酷；（五）与患者的沟通（五）与患者的沟通-90%以上的医患纠纷源自医患间不当沟通53据统计：2014年1月至10月，全国各地媒体报道，造成恶劣影响的伤医事件有20起-“井喷趋势”。54中国医生：威胁下的生存中国医生：威胁下的生存 ；“中国医生经常成为令人惊悚的暴力的受害者”；“在中国当医生便是从事一种危险的职业”！55（五）与患者的沟通：两个技巧（五）与患者的沟通：两个技巧 多对家属讲几句多对家属讲几句 Text in hereText in here医医患患技巧技巧多听家属说几句多听家属说几句“以病人为中心以病人为中心”56从沟通上的“黄金定律”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。你希望别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。到沟通上的“白金定律”5758