管理沟通MBA核心课程课件

路漫漫其悠远路漫漫其悠远少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤少壮不努力，老大徒悲伤2024/7/18管理沟通管理沟通MBA核心课程核心课程路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂教材教材p管理沟通，谢玉华、李亚伯编著，东北财经大学出版社，2010年9月参考书目参考书目p管理沟通指南（中英文）美 玛丽蒙特著，钱小军、张洁译，清华大学出版社，2007pMichael EHattersley,LindaMcjannet，Management CommunicationPrinciples and Practices，机械工业出版社，1998p魏江、严进，管理沟通成功管理的基石，机械工业出版社，2006路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂本课程旨在p掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识掌握管理沟通基本理念，形成良好沟通意识p掌握组织内外部沟通原理及技巧掌握组织内外部沟通原理及技巧p提高个人人际沟通技能及领导力提高个人人际沟通技能及领导力路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂课堂教学说明课堂内实践沟通，请积极参与课堂内实践沟通，请积极参与p案例讨论p情景模拟、团队游戏p课堂测试p快速写作、商务演说欢迎随时提建议欢迎随时提建议路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂考试考试p平时考核占50%（包括案例讨论、团队游戏、情景模拟、写作及演说作业等，无故迟到早退各扣5分/次、无故缺课10分/次）p期末考试占50%，以案例分析为主如果缺课率超过如果缺课率超过1/31/3（包括请假在内，并以课堂随机统计（包括请假在内，并以课堂随机统计为准）为准）,本课程不计成绩。本课程不计成绩。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂为何要参与沟通事实p我们能够记住我们能够记住 l10%所听到的l15%所看到的 l20%所见并所闻l40%与他人讨论过的l80%所经历的l90%试图讲解给他人的路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式培训为什么让人难以忘怀？体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你全身心的投入体验式的学习让你接受全方位的刺激体验式的学习让你接受全方位的刺激听听 25%写写 50%自己做自己做70%和别人一起做和别人一起做 90%路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂课程结构课程结构一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第一、沟通概述及管理沟通的一般策略（教材第1.2.3章）章）二、组织内部沟通与变革沟通（教材第二、组织内部沟通与变革沟通（教材第4章）章）三、组织外部沟通及危机沟通（教材第三、组织外部沟通及危机沟通（教材第5.6章）章）四、沟通工具及运用（教材第四、沟通工具及运用（教材第7.8.9.10章）章）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂学习目的学习目的了解沟通在企业管理中的作用了解沟通在企业管理中的作用理解沟通的基本涵义及沟通过程理解沟通的基本涵义及沟通过程掌握沟通的基本原则掌握沟通的基本原则 第一讲第一讲沟通概述沟通概述路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂 管理问题就是沟通问题管理问题就是沟通问题 作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须作为福特公司的董事长，我告诫自己，必须与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。与各界建立和谐关系，不可在沟通上无能为力。亨利亨利福特福特案例导读：不沟通导致双输（教材案例导读：不沟通导致双输（教材p1p1）思考：思考：L L的奖惩有何问题？的奖惩有何问题？一、为何要学习沟通一、为何要学习沟通路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管理者的时间分配（管理者的时间分配（弗雷德弗雷德鲁森斯鲁森斯(fredluthans)）一般经理一般经理成功的经理成功的经理有效的经理有效的经理传统管理人力资源管理 沟通（内部）联络（网络维护）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂管理理论的发展p传统管理p科学管理 p人际管理p管理科学路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂中国式沟通的特点1、人际沟通与组织沟通混合2、由上而下的沟通好于由下而上的沟通，横向冲突多3、管理者难以获得全面准确信息4、缺乏战略沟通，员工对企业的认识不一5、非正式沟通常被使用路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂中国式管理与沟通的反思中国式管理与沟通的反思p假定中国一切都变得规则、透明、公正、假定中国一切都变得规则、透明、公正、简单，整个社会可以节约多少成本，产生简单，整个社会可以节约多少成本，产生多少效率？多少效率？p整个社会变革难的话，一个组织内可以吗整个社会变革难的话，一个组织内可以吗？外圆内方？会产生效率吗？外圆内方？会产生效率吗？p为何企业许多引进的先进制度实施都走样为何企业许多引进的先进制度实施都走样？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、沟通涵义二、沟通涵义沟通就是沟通就是发送者发送者凭借一定凭借一定渠道渠道（也（也称媒介或通道），将信息发送给既定称媒介或通道），将信息发送给既定对象（对象（接收者接收者），并寻求），并寻求反馈反馈以达到以达到相互相互理解理解的过程。的过程。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂反馈反馈思想思想1 编码编码 通道通道 译码译码 思想思想2 发送者发送者 接受者接受者 噪声噪声 背景背景沟通过程沟通过程路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂p准备沟通的信息准备沟通的信息4编码编码:将想法转化为有意义的符号的过程。4通道通道:信息传递的渠道。4管道超载：管道不能处理所传递的信息。4信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。p接收到的信息接收到的信息4解码解码:接收者对于发送者传递的符号的解释。4反馈反馈:表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发送者的过程。4噪音噪音:在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂p信息发送信息发送:表达不佳、信息-符号系统差异、知识经验局限、发送者的信誉p信息传送信息传送:信息遗失、外界干扰、物质条件限制、媒介选择不合理p信息接收和理解信息接收和理解:选择性知觉、信息过滤、信息过量、目标差异路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂背景背景心理背景心理背景（沟通者情绪、兴奋点；对对方的态度）物理背景物理背景（场所布局、氛围、色彩等）社会背景社会背景（双方的社会角色、沟通预期、参与的其他 人）文化背景文化背景（价值观、思维模式等；性别、年龄、地域、性格气质等）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂情景思考情景思考p如何提高产品说明书的满意度？（参见P10）p某项工作失误，上司盛怒，误将工作失误的责任怪罪于你，你怎样对待大发雷霆的上司？p某员工对处罚感到委屈，向作为上司的你哭诉，你怎样对待员工？p作为值班经理，你正在巡视，突然看到一顾客，对前台人员拍桌子打板凳，你怎么处理？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、成功沟通原则三、成功沟通原则1、换位思考、换位思考 对方需要什么？我能给他什么？如何将“他需要的”和“我能提供的”有机结合？案例讨论：审计稿签字案例讨论：审计稿签字P13P13路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通第一，准确传达信息；第一，准确传达信息；第二，解决实际问题；第二，解决实际问题；第三，通过沟通巩固双方关系第三，通过沟通巩固双方关系。课堂快速写作：减少的退休福利课堂快速写作：减少的退休福利P14P14（请在（请在1010分钟内写作一封对员工麦克分钟内写作一封对员工麦克张张 的回信）的回信）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、成功沟通原则三、成功沟通原则2、建设性沟通、建设性沟通信息简单明晰（信息简单明晰（5W1H5W1H）案例：比较电话记录单案例：比较电话记录单P17P17路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂信息客观中性信息客观中性问题导向？人身导向？问题导向？人身导向？对事不对人对事不对人 人身导向人身导向问题导向问题导向p以个人喜好为准 以客观标准为准p没有具体指向的人身评判 具体指向问题的发生、发展p没有措施 有解决措施p产生防御心理 接受p恶化人际关系 巩固人际关系路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂p某贸易公司小李，工作做得不错，但化妆总是很出格，这周涂个大红指甲，下周又换成黑指甲。主管忍了很多次，觉得要与她进行沟通。p情景一“小李，你的化妆很出格，个性太张扬，我不喜欢！”小李会如何反映？p情景二“小李，你工作干得不错，大家有目共睹。如果能化妆淡一些，会让我们的客户感觉更好。毕竟，工作时候我们的着装和仪表还是庄重保守为好。你说呢？”路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂描述性沟通p第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，第一步，描述需要改进的事情或行为，避免指控，列出数据或证据列出数据或证据p第二步，描述对行为或结果的反应第二步，描述对行为或结果的反应p第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁第三步，关注解决问题的方案，避免讨论谁对谁错错路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂p案例：主管李静正关注员工小王在向顾客介绍产品，她说话语速很快，象背台词，你决定与她沟通。p情景一小王，你介绍产品时象在应付任务，一点都不敬业，职业素养太差。（小王会怎样反应？）p情景二小王，我正在关注你与顾客的交谈。我注意到你讲话的速度相当快，我担心有些顾客可能难理解你所说的，毕竟顾客没有你了解我们的产品。与顾客介绍产品时尽量慢一些，还时常与他们交流感受，他们可能会更明白我们的产品。（小王如何反应？）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第二讲 沟通的一般策略学习目的学习目的p掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、掌握沟通的一般策略，包括信息发送者、听众、信息、渠道、反馈策略信息、渠道、反馈策略p理解沟通中的文化差异；提高文化包容意识，掌理解沟通中的文化差异；提高文化包容意识，掌握跨文化沟通策略握跨文化沟通策略路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、沟通者策略1.1.沟通目的沟通目的目标细分：总体目标、目标行动、沟通目标目标细分：总体目标、目标行动、沟通目标己方目标；对方目标己方目标；对方目标环境检测环境检测案例：古井贡酒致全国消费者的公开信案例：古井贡酒致全国消费者的公开信P26（快速写作：请学员读完案例后（快速写作：请学员读完案例后10分钟内草拟公开分钟内草拟公开信的大体内容和结构）信的大体内容和结构）沟通目标实例总体目标分目标子目标加强各部门工作情况沟通每季度召开两次部门沟通会议本次沟通会我将让上司及其它部门了解本部门研发的进展及需要的支持扩大顾客群每星期发展20位新顾客读完此封信后客户将签订合同建立良好的财务基础保持不超过X的年度资产负债率读完这封电子邮件后会计将为我的报告提供季度支持信息这份报告的结果是董事会将同意我的建议增加女设计员人数在年底前雇佣30名女设计员通过这次会议我们将构思一项策略以达到这一目标通过这次校园宣讲，将吸引至少20位优秀女大学生加入公司人才储备库保持市场份额在某日之前达到X数量通过这一备忘录，我的上司将同意我的市场计划通过这次演讲，销售代表们将了解我们产品的发展路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、沟通者策略2.2.沟通者的可信度沟通者的可信度p按按French,Raven以及以及Kotter的理论，有五大因素影响可的理论，有五大因素影响可信度：信度：身份地位身份地位、良好愿望良好愿望、专业知识专业知识、外表形象外表形象、共同共同价值价值。p初始可信度初始可信度：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅读：指开始沟通前，即在听众或读者倾听或阅读你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比你要表达的内容之前对你的看法。初始可信度好比“银行银行帐户帐户”。p后天可信度后天可信度：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内：指听众或读者在倾听或阅读了你要表达的内容之后，对你所形成的看法。容之后，对你所形成的看法。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂影响可信度的因素和使用技巧因素建立于对初级可信度的强调对后天可信度的加强身份地位等级权利强调你的头衔或地位将你与地位高的某人联系起来或引用高地位人物的话（如，共同署名或请他写推荐信）良好意愿个人关系、“长期记录”涉及关系或“长期记录”通过强调听众利益来建立良好意愿值得信赖承认利益上的冲突，做出合理的评估专门知识知识、能力包括经历或简历分享你的专业知识介绍你获得专业知识的方法和途径将你自己与听众认为是专家的人联系起来或引用他的话语外表形象吸引力，听众具有喜欢你强调听众认为有吸引力的特质通过认同你的听众利益来建立你的形象，运用听众认为活泼的语言及非语言表达方式共同价值共同价值观、共同问题和需要在开始就建立共同点和相似点将信息与共同价值结合起来路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、沟通者策略3.3.沟通形式沟通形式路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、沟通者策略3.3.沟通形式沟通形式案例：王刚该怎样与张明、李玫沟通？案例：王刚该怎样与张明、李玫沟通？P32P32路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、听众策略听众态度分类听众态度分类听众对你的信息的兴趣听众对你的信息的兴趣p高高直奔主题；直奔主题；p低低间接、分享控制权、运用技巧、信息简单明了间接、分享控制权、运用技巧、信息简单明了听众可能的意见倾向听众可能的意见倾向p顺意顺意直接强调利益；直接强调利益；p逆意逆意事先驳斥、寻找共同点、试点、倾听事先驳斥、寻找共同点、试点、倾听路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、听众策略听众群体分类听众群体分类p群体特征、偏好群体特征、偏好p主要听众、次要听众、关键听众、意见领袖主要听众、次要听众、关键听众、意见领袖案例分析：维西尔公司是怎样反败为胜的？案例分析：维西尔公司是怎样反败为胜的？P35P35路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、信息策略p沟通时机沟通时机:听众记忆曲线听众记忆曲线p如何组织信息如何组织信息?p传达负面信息策略传达负面信息策略路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂1 1、听众记忆曲线、听众记忆曲线2 2、如何组织信息？、如何组织信息？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3 3、传达负面信息策略、传达负面信息策略p及时及时p一致性一致性p私下而非公开私下而非公开p选择个人化的沟通媒介选择个人化的沟通媒介p让听众反馈让听众反馈p尽快实施尽快实施案例讨论：汽车配件公司人事制度改革案例讨论：汽车配件公司人事制度改革P52P52路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂传达拒绝性信息策略传达拒绝性信息策略p以委婉或中性方式切入以委婉或中性方式切入p描述问题本身描述问题本身p说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理由应该是无懈可说出拒绝的理由：公司政策；而且拒绝的理由应该是无懈可击的。击的。p否定的信息只清楚地表述一次否定的信息只清楚地表述一次p介绍一些解决问题或妥协的办法介绍一些解决问题或妥协的办法p使用积极和富前瞻性的结语使用积极和富前瞻性的结语 商务写作：拒绝信贷商务写作：拒绝信贷P41P41路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂四、渠道策略渠道策略沟通渠道的选择要考虑这样几个问题沟通渠道的选择要考虑这样几个问题1、书面还是口头？书面还是口头？2、正式还是非正式？个体还是群体？正式还是非正式？个体还是群体？3、即时反应还是控制信息的接受？即时反应还是控制信息的接受？听众分散还是集中？听众分散还是集中？4、私下还是公开？私下还是公开？5、需要听众参与度高还是低？需要听众参与度高还是低？案例案例:“邮件门邮件门”事件的启示事件的启示P43P43路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、反馈策略反馈策略1、反馈及时反馈及时2、需要对反馈信息进行加工整理需要对反馈信息进行加工整理3、反馈渠道畅通反馈渠道畅通4、对由下而上的反馈一定要给予答复对由下而上的反馈一定要给予答复 案例：某物资公司设备质量的反馈制度案例：某物资公司设备质量的反馈制度P45P45路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、文化策略六、文化策略1、文化影响沟通者策略：文化影响沟通者策略：沟通形式：团体观念强沟通形式：团体观念强征询、参与征询、参与p个人观念强个人观念强叙说、说服叙说、说服p独裁独裁单向沟通单向沟通p民主民主双向沟通双向沟通可信度：重人际关系的文化可信度：重人际关系的文化良好意愿可信度良好意愿可信度p重事实的文化重事实的文化专家可信度专家可信度p人治人治传统权威传统权威p法治法治技术、法定权威技术、法定权威路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2、文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？）文化影响听众策略（谁为主要听众？怎样激励听众？）3、文化影响信息策略文化影响信息策略 慢节奏慢节奏间接切入主题间接切入主题 快节奏快节奏直接切入主题直接切入主题 权威文化权威文化自上而下自上而下 开放文化开放文化自下而上自下而上 4、文化影响渠道策略文化影响渠道策略 重个人信义的文化重个人信义的文化口头口头 重事实与效率的文化重事实与效率的文化书面书面 5、其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实其它影响：风格、语言、非文字信息（形体与声音、空间与实物、问候与好客程度）物、问候与好客程度）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂东西沟通文化的比较东西沟通文化的比较p东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，喜直接。东方重礼仪，多委婉；西方重坦诚，喜直接。p东方重心领神会，多自我交流；西方重沟通交东方重心领神会，多自我交流；西方重沟通交流。流。p东方和谐重于说理，西方说理重于和谐。东方和谐重于说理，西方说理重于和谐。p东方重情感沟通，西方重事实沟通。东方重情感沟通，西方重事实沟通。p东方喜中间人调停，西方喜直面冲突，以竞争东方喜中间人调停，西方喜直面冲突，以竞争解决冲突。解决冲突。路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂企业并购中的文化融合企业并购中的文化融合p83%的跨国公司合并没能产生经济效益，人们一般归结为决策错误或对市场判断错误，实则为文化冲突引致失败pOlie的研究：跨国公司的合并成功率在40-60%之间。pMuller研究8000家合并案例后，认为只15%的赢家pKitching的研究认为：文化融合不当而产生的管理失败占所有公司失败的1/3p我国企业并购的成功率仅30%左右。德隆神话的破灭、浙江国投败北广东健力宝、青啤并购受挫等 案例：联想并购案例：联想并购IBMIBM个人电脑部门个人电脑部门P48P48思考：中国企业跨国经营中如何进行文化融合思考：中国企业跨国经营中如何进行文化融合路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂文化融合模式p文化渗透文化渗透p文化注入文化注入p文化分离文化分离p文化消亡文化消亡p文化创新文化创新路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第三讲 心理与沟通学习目的学习目的p了解个性、气质类型对于沟通的影响，掌握心理认知的基本方法p了解环境氛围对沟通的影响，掌握人际沟通的空间、背景布局方法p理解人际沟通的本质、原则p掌握人际沟通的心理障碍的解决办法及人际沟通技巧路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、个性特征与沟通p能力与沟通能力与沟通p性格与沟通性格与沟通p气质与沟通气质与沟通学员在课前做完所有测试学员在课前做完所有测试路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂性格与沟通内向与外向内向与外向内向者内向者喜独立思考，从容决策。与内向者沟通喜独立思考，从容决策。与内向者沟通p选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保选择最佳沟通时期，最好是当他们头脑清醒并保持高度警觉状态时持高度警觉状态时p谈话务求简洁，最好无他人在场谈话务求简洁，最好无他人在场p容许他思索时间容许他思索时间p主动征求其意见主动征求其意见,否则他以为你漠视他否则他以为你漠视他路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂性格与沟通内向与外向内向与外向外向者外向者p喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他喜欢与人讨论问题，喜欢人多的地方；独处对他是痛苦是痛苦p除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟除喜欢讨论公事外，还喜欢谈论非公事。与他沟通，往往需一番交往后通，往往需一番交往后(谈非公事谈非公事)，方能直截了当，方能直截了当谈及主题谈及主题p他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。他们往往立即回答问题，但可能不是真正答案。因此应设法使外向者停下来思考因此应设法使外向者停下来思考路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂性格与沟通感觉与直觉感觉与直觉感觉者感觉者p希望获得事实希望获得事实p需要实际事物需要实际事物p需要详细内容需要详细内容p较保守较保守p极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找极端的感觉者拒绝任何新意见；简明扼要的观点也要寻找细枝末节来加以论证细枝末节来加以论证与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利于与感觉者沟通要提供详尽信息，说明方案怎样有利于他，多给予他思考时间他，多给予他思考时间路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂性格与沟通感觉与直觉感觉与直觉直觉者直觉者p希望获得概念希望获得概念p喜欢创新的事物喜欢创新的事物p不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图不需要详细的内容（认为详细的资料琐碎、无趣，喜用图表）表）p极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而极端的知觉者把焦点放在未来问题上，对当前的问题视而不见，想法不切实际不见，想法不切实际与直觉者沟通要站在较高的高度，强调新意及宏观思与直觉者沟通要站在较高的高度，强调新意及宏观思维，分享其梦想和计划维，分享其梦想和计划路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂性格与沟通思考与情感思考与情感思考者思考者p客观而分析地看待他人和他物客观而分析地看待他人和他物p易以群体的观点来思考而不受个人感情地影响易以群体的观点来思考而不受个人感情地影响p偏爱理性思维，根据逻辑分析决策偏爱理性思维，根据逻辑分析决策p喜欢就事论事，把观念与行动分开喜欢就事论事，把观念与行动分开路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂性格与沟通思考与情感思考与情感情感者情感者p以个人且感情化的观点来看待他人他物以个人且感情化的观点来看待他人他物p喜欢基于共同价值的工作喜欢基于共同价值的工作p以个人主观标准和信念衡量决策是否正确以个人主观标准和信念衡量决策是否正确p欣赏和支持他人，重视氛围的影响欣赏和支持他人，重视氛围的影响路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂气质类型与沟通 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、环境氛围与沟通p沟通场所的选择沟通场所的选择p沟通场所的布置沟通场所的布置 p空间与距离p办公室的设计路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、人际沟通p人际沟通就是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过人际沟通就是指人和人之间进行信息传递和情感交流的过程程路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、人际沟通人际沟通行为影响因素人际沟通行为影响因素p人际沟通中的自我状态人际沟通中的自我状态 测试：心理自检坐标测试：心理自检坐标P73P73p人际沟通中的自我披露程度游戏：印象卡游戏：印象卡P75P75路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂卓哈里视窗卓哈里视窗(JosephLuft&HarryIngham,1955)他人了解他人不了解自己了解自己不了解路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、人际沟通人际沟通障碍及克服人际沟通障碍及克服p语言障碍语言障碍p角色障碍角色障碍p心理障碍心理障碍认知偏见（首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板效认知偏见（首因效应、近因效应、晕轮效应、刻板效应、）应、）情绪障碍情绪障碍态度障碍态度障碍 测试：测试：戴尔卡内基人际沟通自我评估戴尔卡内基人际沟通自我评估 P79P79路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、人际沟通人际沟通风格及技巧人际沟通风格及技巧人际沟通风格测试人际沟通风格测试P81人际沟通技巧人际沟通技巧p主动的心态主动的心态p积极地倾听积极地倾听p真诚地赞美真诚地赞美p谨慎地批评谨慎地批评p巧妙地拒绝巧妙地拒绝测试：测试：戴尔卡内基人际交往技巧戴尔卡内基人际交往技巧 P86P86梦洁爱家文化梦洁爱家文化案例讨论：冷科长与牛先生案例讨论：冷科长与牛先生P87P87路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第四讲 组织内部沟通与变革沟通学习目标学习目标p了解组织内部沟通的影响因素了解组织内部沟通的影响因素p了解组织内部沟通渠道及其建设方法了解组织内部沟通渠道及其建设方法p掌握组织内部上下司沟通的基本策略掌握组织内部上下司沟通的基本策略p掌握组织内部变革沟通艺术和冲突处理技巧掌握组织内部变革沟通艺术和冲突处理技巧 案例导读：陈平为何陷入困惑案例导读：陈平为何陷入困惑P89路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、组织内部沟通的影响因素一、组织内部沟通的影响因素组织内部沟通效果组织内部沟通效果为何为何“众人皆醉唯我独醒众人皆醉唯我独醒”p来自领导层的信息只有2025%被下级知道并正确理解；从下到上反馈的信息不超过10，平行交流的效率则可达到90以上（加利福尼亚洲立大学）p员工对公司宗旨和目标不太了解的比例达60%以上；认为公司提供的各种信息不够的比例也都在60%以上（美国太平洋西方航空公司）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂p员工们从“小道消息”获得的信息量仅次于顶头上司，90的人都希望顶头上司成为“优先信息源”（美、加企业调查）p高层的信息被中层接收和理解的比例大约在6080%；被基层接收和理解的比例约40-50%；被操作层接收和理解的比例在20-30%（国内）路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、组织内部沟通的影响因素一、组织内部沟通的影响因素p沟通渠道沟通渠道万科的十二条沟通渠道万科的十二条沟通渠道P92p对沟通的认识程度对沟通的认识程度柯达公司的建议制度柯达公司的建议制度P94p组织氛围组织氛围沃尔玛沃尔玛的的文化文化P97p领导风格领导风格盖洛普盖洛普Q12领导与老板领导与老板P99路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、组织内部纵向沟通艺术二、组织内部纵向沟通艺术1.纵向沟通的障碍纵向沟通的障碍w向上沟通没有胆向上沟通没有胆w向下沟通没有心向下沟通没有心 位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越位差效应：地位的不同使人形成上位心理（优越感）和下位心理（自卑感）感）和下位心理（自卑感）w上位心理者的自我感觉能力上位心理者的自我感觉能力=实际能力实际能力+上位助力上位助力w下位心理者的自我感觉能力下位心理者的自我感觉能力=实际能力实际能力+下位减力下位减力路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂向下沟通没有心向下沟通没有心w当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认当下属向你汇报工作时，你是否还没听完就认为明白了他的想法，于是给他下结论？为明白了他的想法，于是给他下结论？w当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚当下属向你提建议时，你觉得他的建议很幼稚而一笑了之？而一笑了之？w当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分当下属工作出了问题时，你是否有耐心帮他分析？析？w当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都当下属向你咨询时，你是否觉得制度、任务都很清楚，下属理解能力差？很清楚，下属理解能力差？w路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂来自上司的障碍来自上司的障碍w 障碍一：习惯于单向沟通：障碍一：习惯于单向沟通：认为下属应该做好；有制度，人人照制度办就行w w 障碍二：没有时间：障碍二：没有时间：天天沟通事事沟通，效率低w障碍三：对下级不信任障碍三：对下级不信任w障碍四：不愿听到坏消息障碍四：不愿听到坏消息w障碍五：障碍五：害怕失去威信害怕失去威信w障碍六：障碍六：将沟通多少与关系远近相联系将沟通多少与关系远近相联系路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂来自下属的障碍来自下属的障碍来自下属的障碍来自下属的障碍pp 障碍一：报忧不报喜障碍一：报忧不报喜障碍一：报忧不报喜障碍一：报忧不报喜pp 障碍二：报喜不报忧障碍二：报喜不报忧障碍二：报喜不报忧障碍二：报喜不报忧p障碍三：揣摩上司障碍三：揣摩上司p 障碍四：你不找我，我不找你障碍四：你不找我，我不找你p 障碍五：归罪于外障碍五：归罪于外p障碍六：上下级关注的问题不同障碍六：上下级关注的问题不同p障碍七：上下信息不对称障碍七：上下信息不对称路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.与下属沟通与下属沟通自测题：寻找沟通障碍P101p核心-尊重、信任；广开言路，鼓励员工提建议建立一种畅通的上行渠道：建议系统建立一种畅通的上行渠道：建议系统p来自高层管理的支持来自高层管理的支持p由一个项目管理者来承担责任由一个项目管理者来承担责任p对参与项目的人员给予及时且有意义的反馈对参与项目的人员给予及时且有意义的反馈建议系统有：意见调查；问答会；网络或电话系统；建议系统有：意见调查；问答会；网络或电话系统；巡视官；越级面谈巡视官；越级面谈惠普敞开式办公、沃尔玛门户开放政策、麦当劳锯掉经理椅子背路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.与下属沟通与下属沟通p下达命令下达命令：激发意愿、确保理解、询问需求、相应授权、给予辅导（只要结果不管过程？模糊指令？）案例：罚款被取消P103p听取汇报听取汇报：倾听、对人（下属）和问题及时作出评价 案例：汇报的改进P104p商讨问题商讨问题：鼓励性语言、不轻易作评价、商讨规则 案例：市场部的溃散P106p传达负面信息传达负面信息：及时、私下、先规则（原因）后结果、容许陈述 案例：处罚唐司机P108演练：卡耐基“提不同意见三部曲路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂2.与下属沟通与下属沟通p多说小话，少说大话。大道理、空话是大话；亲切、具体、生动、实际的话是小话。p不急着说，先听听看。多听下属意见，鼓励下属说出想法。p不说短长，不伤和气。不要在A下属前说B下属缺点；不要在下属面前意气用事。p广开言路，接纳意见。p下属有错，私下规劝。p态度明朗，语言亲切 曾仕强 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂3.与上司沟通与上司沟通p角色定位角色定位p沟通目标清晰：提问题时有方案沟通目标清晰：提问题时有方案p运用上司运用上司“资源资源”p信息对称、目标对应信息对称、目标对应p时机时机路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂p接受指示：接受指示：倾听、理解、提问倾听、理解、提问案例案例:为何任务被搁置为何任务被搁置P111p汇报：汇报：时机、准备充分、关注上司期望时机、准备充分、关注上司期望沟通演练：汇报改进计划沟通演练：汇报改进计划P113p商讨问题：商讨问题：遵守规则、注意决议的严密性、事后遵守规则、注意决议的严密性、事后确认确认案例：谁当副总经理案例：谁当副总经理P114p表达不同意见：表达不同意见：提问、倾听、欣赏、建议提问、倾听、欣赏、建议案例：怎样安排旅游案例：怎样安排旅游P116沟通演练：如何向上司提不同意见沟通演练：如何向上司提不同意见路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、组织内部横向沟通三、组织内部横向沟通（1）横向沟通的障碍（水平沟通没有肺）横向沟通的障碍（水平沟通没有肺）pp 障碍一：高估自己部门价值障碍一：高估自己部门价值障碍一：高估自己部门价值障碍一：高估自己部门价值pp 障碍二：不直接沟通而背后抱怨障碍二：不直接沟通而背后抱怨障碍二：不直接沟通而背后抱怨障碍二：不直接沟通而背后抱怨p障碍三：障碍三：人性的弱点人性的弱点人性的弱点人性的弱点推责任；妒忌推责任；妒忌推责任；妒忌推责任；妒忌p障碍四：机构设置不合理权责不清障碍四：机构设置不合理权责不清p 障碍五：组织合作氛围不好障碍五：组织合作氛围不好p 障碍六：无强制权障碍六：无强制权p障碍七：未及时处理冲突障碍七：未及时处理冲突沟通演练：设身处地的训练沟通演练：设身处地的训练P119路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂横向沟通策略横向沟通策略机构设置合理职责明确机构设置合理职责明确 视频：智取生辰纲视频：智取生辰纲建立内部供应商与客户关系建立内部供应商与客户关系团队合作文化培养团队合作文化培养树立积极的横向沟通理念树立积极的横向沟通理念讲究沟通策略讲究沟通策略案例：案例：部门合作为何失败部门合作为何失败P120P120路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂五、冲突沟通五、冲突沟通p经理人员平均花在处理冲突上的时间占工作时间的20%p处理冲突的能力成为很多企业考察管理者管理能力的重要指标 p冲突是指两种目标之间的互不相容或相互排斥、相互对立 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂行为科学家杜布林提出冲突的8个原因原因p（1）人的个性；p（2）有限资源的争夺；p（3）价值观的差异；p（4）角色冲突；p（5）追逐权力；p（6）职责范围不清；p（7）组织的变化；p（8）组织风气不正案例：李总的上任沟通案例：李总的上任沟通P121路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂两种不同性质的冲突两种不同性质的冲突建设性冲突建设性冲突破坏性冲突破坏性冲突1双方对实现共同目标的关心不愿意听取对方的观点或意见2乐于了解对方的观点和意见双方由意见或观点的争论转变为人身攻击3以争论问题为中心，输赢为次双方对赢得观点的胜利最为关心4双方交换情况日益增加互相交换减少，以致完全停止路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂冲突沟通策略路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂p案例导读：邓汶与喻威的冲突处案例导读：邓汶与喻威的冲突处理理P124p思考：邓汶准备采用什么策略？思考：邓汶准备采用什么策略？洪钧采用什么策略？洪钧采用什么策略？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂解决矛盾的七个注意事项解决矛盾的七个注意事项、矛盾不积累，及时解决、矛盾不积累，及时解决、正视矛盾，不回避矛盾、正视矛盾，不回避矛盾、复杂矛盾不急躁，善于等待、复杂矛盾不急躁，善于等待、单一矛盾不扩大，个别解决、单一矛盾不扩大，个别解决、内部矛盾不扩散，内部解决、内部矛盾不扩散，内部解决、一般矛盾不上交，自己解决、一般矛盾不上交，自己解决、矛盾僵持，不硬解、矛盾僵持，不硬解路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂六、变革沟通六、变革沟通人们对变革存在心理障碍人们对变革存在心理障碍p习惯：习惯培育一种安全感，变革则是对安全的威胁p时间限制：担心变革打乱现有秩序，使人更忙碌p结果的不可预见性p如果变革缺乏足够的沟通：管理者不理解员工的想法和问题；员工不知道改革的理由、行动方案；改革方案缺乏风险评估和后续工作巩固改革成果等等，改革的障碍将更大，员工可能产生心理恐惧，制造对抗性消息和谣言，反对改革 因此，成功的变革需要做好变革消息的传播和沟通工作，因此，成功的变革需要做好变革消息的传播和沟通工作，告诉员工告诉员工告诉员工告诉员工：p为什么不得不变革为什么不得不变革p变革怎样节约他们的时间变革怎样节约他们的时间p为什么反对的观点是错误的为什么反对的观点是错误的p如果不变革将会发生什么如果不变革将会发生什么p向他们提供变革的工具、方法向他们提供变革的工具、方法p管理者理解他们的状况管理者理解他们的状况p告诉他们怎样评估新的绩效（包括改革绩效）告诉他们怎样评估新的绩效（包括改革绩效）？路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂科特科特认为变革过程是一系列，需要经过认为变革过程是一系列，需要经过8个步骤个步骤p建立危机感p建立有力的领导变革的班子p制定远景及实现远景的战略p广泛宣传远景及战略，让成员参与和共享；领导班子积极参与变革，以身作则p充分授权下属实施远景规划，鼓励下属消除改革障碍和冒改革风险p对取得的任何一点改革成就予以肯定、奖励p推出新的更大的改革项目，巩固改革成果p宣传变革带来的成功；将变革领导成员推到更高的领导职位，以此使改革成果制度化路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂中层变革成功的策略中层变革成功的策略p确信你是变革的最佳人选确信你是变革的最佳人选p将变革项目和公司的战略结合起来将变革项目和公司的战略结合起来p不要把管理的责任交给咨询人员不要把管理的责任交给咨询人员p尽早使人力资源管理者和技术专家参与、支持尽早使人力资源管理者和技术专家参与、支持p保持乐观的环境保持乐观的环境路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂注意：注意：p研究表明，许多优秀的变革项目在实践中夭折，是因研究表明，许多优秀的变革项目在实践中夭折，是因为缺乏变革沟通为缺乏变革沟通p变革时期比正常时期更需要沟通变革时期比正常时期更需要沟通p变革需要有焦点，有耐心，需要有后续巩固活动和措变革需要有焦点，有耐心，需要有后续巩固活动和措施施p不管是自上而下的变革还是自下而上的变革，要确保不管是自上而下的变革还是自下而上的变革，要确保变革成功，都要求广泛的参与变革成功，都要求广泛的参与案例讨论：案例讨论：热处理车间工资改革热处理车间工资改革P129路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂p认识媒体p与媒体的沟通策略p媒介沟通形式路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂学习目标学习目标p认识大众传播媒介，掌握各种媒体在企业传播中的优劣势p了解媒体运作规律，学会运用大众传播媒介为企业服务p掌握企业与媒体沟通的策略，熟练运用各种企业传播信息的形式 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、大众传播媒介及新闻报道规范 1.认识媒介认识媒介书面的沟通媒介书面的沟通媒介：信、简报、传真、电子邮件、电子会议、书刊等。口头的沟通媒介口头的沟通媒介：交谈、视听、演讲等。大众传播媒介的分类大众传播媒介的分类p印刷类：图书、报纸、杂志p电子类：广播、电视、互联网路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂一、大众传播媒介及新闻报道规范 1.新闻报道的原则新闻报道的原则新闻的本质新闻的本质新近性及真实性新近性及真实性p真实真实：来源真实（匿名消息来源）、多源核实p准确准确：寻找事实、求证事实；核实；署名p公正公正：公平对待消息来源；平衡性；亮明身份p中立中立：个人观点及倾向性p隐形采访的争议P138导读：中国新闻工作者职业道德准则导读：中国新闻工作者职业道德准则P138P138路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、企业与媒体的沟通策略1.企业与媒体沟通的困境企业与媒体沟通的困境p提出问题的两难提出问题的两难p目标和过程的两难目标和过程的两难p共识和冲突的两难共识和冲突的两难p保密的两难保密的两难p坦城与否的两难坦城与否的两难p复杂性与简单性的两难复杂性与简单性的两难贝克贝克路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、企业与媒体的沟通策略2.企业与媒体沟通的策略企业与媒体沟通的策略p建立相互信任的关系建立相互信任的关系 p主动向媒体提供有价值的信息主动向媒体提供有价值的信息 案例：某公司的日常媒体沟通制度案例：某公司的日常媒体沟通制度P142P142p建立媒介档案和舆情跟踪制度建立媒介档案和舆情跟踪制度 案例：通用汽车媒介档案案例：通用汽车媒介档案p建立新闻发言人制度建立新闻发言人制度 案例：某公司新闻发言人制度案例：某公司新闻发言人制度P143P143导读：河南新密矿难导读：河南新密矿难 安监局长安监局长1010个个 不知道不知道 回应记者回应记者P144P144 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂二、企业与媒体的沟通策略3.危机处理中媒介沟通策略危机处理中媒介沟通策略“三三T”p“以我为主提供消息以我为主提供消息”（Tellyourowntale）p“尽快提供消息尽快提供消息”（Tellitfast）p“提供事件的全部情况提供事件的全部情况”（Tellitall）“七七W”pWho由谁来发布消息由谁来发布消息 pWhom向谁发布消息pWhen何时发布消息 pWhere传播渠道 pWhat传播内容 pWhy危机的原因 pHow如何传播 路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂三、企业与大众传播媒体沟通的方式企业与大众传播媒体沟通的方式p新闻发布会和媒体沟通会新闻发布会和媒体沟通会讨论：新闻发布会策划及新闻发言技巧讨论：新闻发布会策划及新闻发言技巧P147p接受采访接受采访模拟：就某一突发事件进行采访（一位同学充当企业被采访模拟：就某一突发事件进行采访（一位同学充当企业被采访者全班同学充当记者）者全班同学充当记者）p策划新闻策划新闻案例讨论：让世界分享来自中国的祝福案例讨论：让世界分享来自中国的祝福P150联想奥运战略公关案例联想奥运战略公关案例 作业：沃尔玛中国作业：沃尔玛中国100店庆典策划店庆典策划 P157路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第六讲第六讲危机沟通危机沟通学习目标学习目标认识企业危机，提高危机管理意识认识企业危机，提高危机管理意识了解危机处理的阶段，学会危机的预测和预防，将企业危了解危机处理的阶段，学会危机的预测和预防，将企业危机在萌芽状态中便予以控制机在萌芽状态中便予以控制掌握危机沟通的理论和方法，使企业转危为机掌握危机沟通的理论和方法，使企业转危为机学会不同类型危机的处理学会不同类型危机的处理路漫漫其悠远路漫漫其悠远锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂锲而不舍，金石可镂第六讲第六讲危机沟通危机沟通p微软离破产永远只有微软离破产永远只有1818个月（比尔个月（比尔盖茨）盖茨）p“今日开业，何时倒闭？开业大愁今日开业，何时倒闭？开业大愁”（天津大海食品公（天津大海食品公司司 ）p我当的不是我当的不是CEOCEO，而是首席风险官，而是首席风险官CROCRO（Chief Risk Chief Risk OfficerOfficer）（盛大陈天桥（盛大陈天桥 ）p最好的时候，也就是最危险的