第五章-基本商务礼仪课件

第五章第五章 基本商务礼仪基本商务礼仪握手礼、脱帽礼、拥抱礼、亲吻礼脱帽礼：见面时男士应摘下帽子或举一举帽子，并向对方致意或问好；同一场合多次相遇，则不必反复脱帽。进入主人房间时，客人必须脱帽。庄重、正规场合应自觉脱帽。拥抱礼和亲吻礼流行于欧美国家。亲吻礼：男女之间一般是贴面颊；晚辈对尊长是吻额头，男子对尊贵的女宾可以吻手指或手背。在许多国家的迎宾场合，宾主往往以握手、拥抱、左右吻脸、贴面颊的连续动作，表示最真诚的热情和敬意。5.1 5.1 见面礼仪见面礼仪5.1.1 握手礼的起源起源于西方半野蛮半文明时期摸手心演变而来5.1.2行握手礼的时机1.应当握手的场合遇到较长时间未曾谋面的熟人，应与其握手，以示久别重逢而万分欣喜。在比较正式的场合同相识人道别，应与之握手，以示自己的惜别之意和希望对方珍重之心。在家中、办公室里以及一切以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者之时，应与对方握手，以示欢迎或欢送。拜访他人之后，在辞行之时，应与对方握手，以示“再会”。被介绍给不相识者时，应与之握手，以示自己乐于结识对方，并为此深感荣幸。在社交场合，偶然遇上了同事、同学、朋友、邻居、长辈或上司时，应与之握手，以示高兴与问候。他人给予了自己一定的支持、鼓励或帮助时，应与之握手，以示衷心感谢。向他人表示恭喜、祝贺之时，如祝贺生日、结婚、生子、升学、乔迁等，应与之握手，以示贺喜之诚意。他人向自己表示恭喜、祝贺之时，应与之握手，以示谢意。在重要的社交活动，如宴会、舞会、生日晚会开始前于结束时，主人应与来宾握手，以示欢迎与道别。2.不必握手的场合对方手部负伤。对方手部负重。对方手中忙于他事，如打电话、用餐、喝饮料、主持会议、与他人交谈，等等。对方与自己距离较远。5.1.3 行握手礼的顺序1.“尊者决定”原则在两人握手时，各自首先应确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此决定伸手的先后。先由位尊者首先伸出手来，即尊重先行。2.具体涉及情况年长者与年幼者握手，应由年长者首先伸出手来；长辈与晚辈握手，应由长辈首先伸出手来；老师与学生握手，应由老师首先伸出手来；女士与男士握手，应由女士首先伸出手来；已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来；社交场合的先至者与后来者握手，应由先至者首先伸出手来；上级与下级握手，应由上级首先伸出手来；职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位身份高者首先伸出手来。3.某些特殊情况一人与多人握手公共场合先后次序取决于职位、身份社交、休闲场合则取决于年龄、性别、婚否接待时：客人抵达时，应由主人首先伸出手来，而告辞时，则应由客人首先伸出手来。前者表示“欢迎”，后者表示“再见”。律己，不必处处苛求于人。5.1.4 行握手礼的规范动作1.神态专注、热情、友好、自然2.姿势站立 最佳距离：1米左右3.手位“平等式握手”“友善式握手”“控制式握手”“手套式握手”4.力度两公斤左右5.时间3秒钟以内5.1.5 行握手礼应注意的问题不要用左手与他人握手，尤其是与阿拉伯人、印度人打交道时要牢记此点。不要在握手时戴着手套，只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手，才是被允许的。不要在握手时戴着墨镜，只有患有眼疾或眼部有缺陷者方可例外。不要在握手时将另一只手插在衣袋里。不要在握手时面无表情，好像根本无视对方的存在，而纯粹是为了应付。不要在握手时长篇大论，点头哈腰，滥用热情，显得过分客套。不要在与人握手后，立即擦拭自己的手掌，好像与对方握一下手就会使自己受到“污染”似的。不要拒绝与他人握手。合乎常规，照顾被称呼者的个人习惯，入乡随俗5.2.1 日常生活中的称呼1.对亲属的称呼常规：祖父、曾祖父、表兄、表弟、堂兄、堂弟等特例：谦称或敬称 谦称如：家父、家叔、舍弟、舍侄、小儿、小婿敬称如：尊母、尊兄、贤妹、贤侄、令尊、令堂、令爱、令郎5.2 5.2 称谓礼仪称谓礼仪2.对朋友、熟人的称呼敬称你、您、先生、老师、“公”、“老”姓名的称呼姓名相称姓氏前加“老”、“大”或“小”字相称直呼其名亲近的称呼大爷、大娘、大妈、大叔、大婶、阿姨3.对普通人的称呼先生、小姐、女士、夫人、太太以其职务、职称相称入乡随俗，采用对方理解并接受的称呼相称5.2.2 商务活动中的称谓1.职务性称呼仅称职务：部长、经理、主任等。在职务之前加上姓氏：周总理、马处长等。在职位之前加上姓名，仅用于极其正式的场合：习近平主席。2.职称性称呼仅称职称：教授、工程师、律师等。在职称之前加上姓氏：钱编辑、孙教授等。在职称之前加上姓名，适用于十分正式的场合：安文教授、郭雷主任编辑等。3.学衔性称呼仅称学衔：博士在学衔前加上姓氏：杨博士在学衔前加上姓名：杨静博士将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后面加上姓名：史学博士周燕、法学学士李燕等。4.行业性称呼称呼职业：老师、教练、警官、会计、医生称呼“小姐”“女士”“先生”5.姓名性称呼直呼姓名只呼其姓，并在姓前加“老”、“大”、“小”只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时，亲友、同学、邻里之间也可。5.3.1 名片的分类用途：商业、公司、个人名片质料印刷方式：数码、胶印名片色彩：单色、双色、彩色、真彩色排版方式：横式、竖式、折卡5.3.2 交换名片的时机需要交换：希望认识对方被介绍给对方对方向自己索要名片对方提议交换名片初次登门拜访对方时5.3 5.3 名片礼仪名片礼仪不需要交换：对方是陌生人而且不需要以后交往不想认识或深交对方对方对自己并无兴趣5.3.3 发送与接受名片郑重其事，起身站立，走上前去，用双手或右手握住名片，正面朝上交给对方，口头有所表示：“请多指教”“多多关照”“今后保持联系”等。停下手中之事，起身站立，面含微笑，目视对方，双手或右手接过名片，看看名片（半分钟），口头道谢：“请您多关照”“请您多指教”等。5.3.4 索取名片向对方提议交换名片主动递上本人名片“今后如何向您老请教”“以后怎样与您联系”5.3.5 婉拒他人索取名片“对不起，我忘了带名片”“抱歉，我的名片用完了”“改日一定补上”5.3.6 名片的存放名片包、名片夹分类整理收藏5.4.1 自我介绍的礼仪1.时机应聘求职、应试求学、社交场合等2.具体形式应酬式：“你好，我叫杨子。”工作式：“你好，我叫张强，是浪潮电脑公司的销售经理。”交流式：“你好，我叫张强，我在浪潮电脑公司上班。我和李波是老乡，都是山东人。”礼仪式：“各位来宾，大家好！我叫张强，我是浪潮电脑公司的销售经理。我代表本公司热烈欢迎大家光临我们的展览会。”5.4 5.4 介绍礼仪介绍礼仪3.注意事项注意时间（半分钟为佳）讲究态度：友善、自然、亲切、随和真实诚恳，实事求是5.4.2 介绍他人的礼仪1.顺序介绍上级与下级认识时，先下级，后上级；介绍长辈与晚辈认识时，先晚辈，后长辈；介绍年长者与年幼者认识时，先年幼者，后年长者；介绍女士与男士认识时，先男士，后女士；介绍已婚者与未婚者认识时，先未婚者，后已婚者；介绍同事、朋友与家人认识时，先家人，后同事、朋友；介绍来宾与主人认识时，先主人，后来宾；介绍与会先到者与后来者认识时，先后来者，后先到者。2.方式一般式简单附加式引见式推荐式礼仪式3.注意事项征求双方意见。被询问是否有意认识某人时，一般应欣然接受。介绍者前来为被介绍者进行介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面含微笑。介绍完毕后，被介绍者双方应依照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此使用“您好”“很高兴认识您”“久仰大名”“幸会”等语句问候对方。5.5.1 商务谈判座次的安排举行双边谈判时，应当使用长桌或者椭圆桌，宾主分坐于桌子的两侧。横放时，面门为上；竖放时，以右为上主谈人应在自己一方居中而坐，其余人员应遵循右高左低的原则，依此在主谈人员的两侧就座。若需译员，则应当安排其就座于主谈人员之右。多边谈判时，一般以圆桌为谈判桌。5.5 5.5 方位礼仪方位礼仪5.5.2 签署合同座次的安排双边性合同：以右为上多边性合同：一般只设一套签字桌椅5.5.3 会见座次的安排必须遵守惯例必须讲究主随客便1.相对式宾主双方面对面而坐面门而上 以右为上2.并列式宾主双方并排就座双方一同面门而坐，以右为上双方一同在室内的右侧或左侧就座，以远为上3.居中式当多人并排就座时，讲究“居中为上”4.主席式由主人一方同时会见两方或两方以上的客人时，一般应由主人面对正门而坐，其他各方来宾则在其对面背门而坐。1.桌次的安排“以右为上”“内侧为上”“居中为上”5.5.4 5.5.4 宴会桌次、席次安排宴会桌次、席次安排2.席次的安排“好事成双”“各桌同向”“面门为主”“主宾居右”5.6.1 接接电话的礼的礼仪电话扮演内外扮演内外联系工作的第一系工作的第一线角色，完全靠声角色，完全靠声音和音和语言与言与对方沟通，客方沟通，客户满意是否常靠意是否常靠这一一线间。1.“铃声不声不过三原三原则”2.规范的范的问候候语：先：先问候，后自候，后自报家家门5.6 5.6 电话礼仪电话礼仪3.要找的人不在或不能接听要找的人不在或不能接听电话时的的处理理例1，秘书：王先生办公室。来电者：王先生在吗？秘书：对不起，他不在办公室，请问您是哪位？例2，秘书：王先生办公室。来电者：王先生在吗？秘书：请问你是哪位？来电者：秘书：对不起，王先生不在办公室，要留话 话吗？第一种：如果知道上司何时回来，可以告诉对方到时再打来。如：“很抱歉，王先生正巧不在，您一会儿再打来好吗？估计9点钟左右回来。”第二种：可请对方留下姓名和电话号码，等上司回来后再同他联系。如：“请您留下电话号码好吗？这样王先生可以给您回电话。”具体应答具体应答第三种：请对方留言，把主要的事项记录下来，并与对方再认真核实一遍，但不要随意打听对方不愿告诉的事情。如：“王先生不在，请问需要留言吗？”“很抱歉，他今天不会回来了，需要我转告什 么事情吗？“第四种：可询问对方是否愿意与其他人通话，但要告知对方你要转给人员的部门，并征求对方的同意。如：“关于这件事，您想同其他人谈一谈吗？我们的销售部经理正在办公室，要不要我把您的电话转过去？”第五种：要找的人正忙，不方便接电话，可以这么说：“对不起，王先生正在开紧急会议，不方便接听，请您留下电话号码，待会儿请他回话，好吗？”4.学会记录并引用对方的名字5.接到错误的电话也应该礼貌应对6.应在对方挂电话后再挂电话接电话者的应对顺序接电话者的应对顺序电话铃响之后，第三声回答响之后，第三声回答报上接上接电话人姓名，部人姓名，部门名称名称弄清弄清对方是方是谁打招呼打招呼电话会会谈祝福祝福语，放下，放下话筒筒总结5.6.2 打电话的礼仪1.确定合适的时间避开对方的吃饭和休息时间，一般早晨8点以前，晚上10点以后，除非有紧急事情，否则最好不要给对方家里打电话。2.自报家门3.通话尽量简单扼要：三分钟原则4.要找的人不在时的处理直接结束通话请教对方联系的时间或其他可能联系的方式请求留言5.6.3 手机礼仪公共场合不可旁若无人地使用手机在会议中或和别人洽谈时，最好将手机关闭或调到震动模式餐桌上，关闭手机或是把手机调到震动模式公共场合应该把自己的声音尽可能压低一些放手机的常规位置：公文包 上衣内口袋（男士最好不要将手机放置腰间）馈赠是商务活动中不可缺少的交往内容。馈赠礼品因为能起到联络感情、加深友谊、促进交往的作用，越来越受到人们的重视。礼品被认为是人际交往、传递情感、表达友谊的不可或缺的媒介。5.7 5.7 馈赠礼仪馈赠礼仪1、纪念性强调纪念性，不以价格取胜2、独特性3、对象性同样的礼品送给不同的人会产生不同的效果如鲜花很少送男士：除了年高做寿、载誉而归、生病住院南方江浙一带夫妻之间不送刀剪恋人之间不送伞4、便携性易碎的、沉重的、不容易携带的不送5、时尚性5.7.1 5.7.1 礼品选择的标准礼品选择的标准关于时机关于时机：逢年过节、登门拜访或毕业分别之时都是送礼的好时机。关于时间关于时间：客人送主人时，见面之初就送；主人送客人时，离别之前送。关于场合场合：因公交往的礼品，办公地点送因私交往的礼品，私人地点送5.7.25.7.2赠送礼品的时机和场合赠送礼品的时机和场合1、有碍社会公德2、过分昂贵的礼品3、破旧物品4、有悖对方民族习俗和宗教禁忌如印度、尼泊尔、南非、马来西亚的印度教信徒讲究黄牛崇拜，忌讳使用牛皮制品；伊斯兰教忌讳猪皮、猪毛制品5、有违对方个人习惯的物品6、药品、营养品7、不送带有明显广告标识的物品社交“七不送”1、做到郑重其事说明赠送礼品的缘由2、注意出面赠送礼品的人由在场的地位最高者亲赠3、赠送礼品时要做具体的说明如产地、功能、特征、用法我们可以说“这是我为你精心选择的，我斟酌再三，觉得这个礼品送给你最有纪念意义”4、双手赠送5、送给外国友人时注意包装5.7.3 赠送者的礼节1、强调落落大方2、表现欣赏如外国朋友送的礼品，可当面打开包装看看，并说我很喜欢，谢谢你3、感谢对方“谢谢你为我精心选择的礼品”“谢谢你的善意”等对于交往中接受的比较重要的礼品，可在事后打电话或者写信时再次提及此事4、学会拒绝注意遣词，不要责怪对方5.7.4 受赠者的礼节礼品分为耐用性礼品和一次性礼品两种。前者如雕塑、字画等；后者如鲜花、门票、食品等。鲜花在日常生活中已经成为不可或缺的时尚礼品之选。5.8 5.8 鲜花礼仪鲜花礼仪思考：哪些时候我们可以选择送鲜花？1、道喜、道贺孩子出生、金榜提名、祝贺乔迁2、慰问之礼生病住院等3、奖励、鼓励做出杰出贡献的运动健将、科学家们4、表达爱情5、传递友谊5.8.1 馈赠鲜花的时机1、花束2、盆花3、篮花4、花环（尼泊尔、印度、巴基斯坦、我国的版纳地区)5、花圈5.8.2 馈赠鲜花的主要形式（1）品种如牡丹、梅花、剑兰、玫瑰（2）色彩红色表示爱情黄色有黄了、绝交之嫌（西方）红白相间有再见其难之意、告别之意(法）（3）数量中国人讲好事成双，但对4不多用西方人喜欢送单数，但不是每个单数都送如1、11要慎用，13少用5.8.3 鲜花的寓意鲜花主要可分为三个层次：国花、市花、区花1、国花对国花的尊重就是对国家和人民的尊重加拿大（枫叶）5.8.4 鲜花的象征意义日本（樱花）日本（樱花）朝鲜、韩国（木槿花）朝鲜、韩国（木槿花）2、市花是城市的象征北京市的市花是月季和菊，菊是吉祥如意的标志天津的市花是月季花上海的市花是白玉兰深圳的市花是勒杜鹃重庆的市花是山茶花3、区花香港的紫荆花澳门的莲花三条基本原则：1.遵守社会公德2.不妨碍他人3.以右为尊5.9 5.9 公共场合礼仪公共场合礼仪行走礼仪：“眼观六路，耳听八方”乘电梯的礼仪驾驶汽车的礼仪乘坐公共汽车、地铁列车的礼仪乘坐火车的礼仪乘坐出租车的礼仪乘坐小轿车时的座次安排：由专职司机驾驶时，座次后排右座自高而低为：后排左座，后排中座，前排右座主人驾车时，座次自高而低为：前排右座，后排右座，后排左座，后排中座，乘坐飞机的礼仪影剧院观看演出时的礼仪观看体育赛事的礼仪图书馆里的礼仪宾馆住宿时的礼仪商场购物时的礼仪卫生间里的礼仪1.在商务场合，握手的次序如何？2.商务场合称呼他人的方式有哪几种？3.接打办公室电话应该注意哪些问题？思考题思考题