不同类型顾客的接待案例

不同类型顾客的接待案例不同类型顾客的接待案例 了解你的顾客了解你的顾客(I)(I)慎重型的顾客慎重型的顾客-此类顾客选购商品时往此类顾客选购商品时往往犹豫不决往犹豫不决对待此类顾客：对待此类顾客：店员应以关心的姿态去接店员应以关心的姿态去接近他们，了解其购置意图。拿出两种以近他们，了解其购置意图。拿出两种以上的同类商品，供其比较，帮她他上的同类商品，供其比较，帮她他出主意，突出商品的特点，并把商品的出主意，突出商品的特点，并把商品的使用价值同顾客的需求结合起来，由顾使用价值同顾客的需求结合起来，由顾客自己决定。客自己决定。不同类型的顾客要有不同的接待方法不同类型的顾客要有不同的接待方法 了解你的顾客了解你的顾客IIII挑剔型的顾客挑剔型的顾客-此类顾客比较注意店员的推销，此类顾客比较注意店员的推销，但对于商品和店员比较挑剔，喜欢吹毛求疵但对于商品和店员比较挑剔，喜欢吹毛求疵对待此类顾客：店员应耐心的听顾客讲，必要时对待此类顾客：店员应耐心的听顾客讲，必要时可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿可适当的恭维几句，以满足其心理需求，顺便穿插些恰当的解释，但绝对不要与其发生争执。待插些恰当的解释，但绝对不要与其发生争执。待顾客停止攻击时再伺机说理示范。有时也可以采顾客停止攻击时再伺机说理示范。有时也可以采取些迂回的方法，避开顾客的挑剔。取些迂回的方法，避开顾客的挑剔。了解你的顾客了解你的顾客III)III)傲慢型的顾客傲慢型的顾客此类顾客比较主观，自尊心强，此类顾客比较主观，自尊心强，心胸狭窄，不尊重店员心胸狭窄，不尊重店员,容易发怒容易发怒.对待此类顾客：店员可以软硬兼施，先用礼貌对待此类顾客：店员可以软硬兼施，先用礼貌的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的的询问的语言缓和他们的情绪，通过热情友好的的询问和关心感化他们，通过详细耐心的的介绍和说明和关心感化他们，通过详细耐心的的介绍和说明打动顾客。打动顾客。了解你的顾客了解你的顾客IVIV谦虚型的顾客谦虚型的顾客-此类顾客往往性格内向，愿意听此类顾客往往性格内向，愿意听取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会取店员对商品的介绍。但一旦发现上当受骗，会产生极大的反感产生极大的反感,并难以消除。并难以消除。对待此类顾客：店员要有礼貌，诚恳，谦虚使顾对待此类顾客：店员要有礼貌，诚恳，谦虚使顾客在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要客在这里得到关心，理解，同情。介绍商品时要实事求是，以诚相待。实事求是，以诚相待。了解你的顾客了解你的顾客根据购置目的可以把顾客分为：根据购置目的可以把顾客分为：A A类分法类分法1 1完全确定型完全确定型2 2半确定型半确定型3 3难为情型难为情型4 4闲逛型闲逛型 了解你的顾客了解你的顾客B B类分法类分法1 1探价类的顾客探价类的顾客2 2购置特卖品的顾客购置特卖品的顾客3 3带人购药的顾客带人购药的顾客4 4压价顾客压价顾客 了解你的顾客了解你的顾客5 5退、换货的顾客退、换货的顾客6 6结伴同行的顾客结伴同行的顾客7 7喜欢赠品的顾客喜欢赠品的顾客8 8带小孩的顾客带小孩的顾客 探价型顾客的接待探价型顾客的接待例一：例一：一位中年妇女漫步走入药店，在儿童一位中年妇女漫步走入药店，在儿童药品柜前久久流连，一会儿低头看看柜药品柜前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会儿亲着头，好象在考台内的药品，一会儿亲着头，好象在考虑什么似的。当店员走到她身边打招呼虑什么似的。当店员走到她身边打招呼说：说：“您好，这些都是儿童常用的药品您好，这些都是儿童常用的药品那位顾客也不答话，快步离开了这个那位顾客也不答话，快步离开了这个柜台。柜台。那位顾客没走几步又停留在保那位顾客没走几步又停留在保健品的柜台前，又开始翻看促销宣传品。健品的柜台前，又开始翻看促销宣传品。店员见壮又走过来打招呼说店员见壮又走过来打招呼说“是要给孩是要给孩子买点什么吗？话没说完，那位顾客子买点什么吗？话没说完，那位顾客扔下一句扔下一句“随便看看便快步离开了。随便看看便快步离开了。探价型顾客的接待探价型顾客的接待1 1。店员的心理反响。店员的心理反响2 2。马太效应，顾客招徕顾客。马太效应，顾客招徕顾客3 3。探价的顾客就是潜在的购置者。探价的顾客就是潜在的购置者4 4。不能无视，更不能歧视、厌恶。不能无视，更不能歧视、厌恶5 5。平常心态、真诚效劳。平常心态、真诚效劳 探价型顾客的接待探价型顾客的接待例一的建议处理方法：例一的建议处理方法：1 1。先让顾客轻松自由地浏览。先让顾客轻松自由地浏览2 2。适时、适当提供讲解或咨询。适时、适当提供讲解或咨询3 3。过度纠缠或解说容易让顾客厌烦。过度纠缠或解说容易让顾客厌烦 探价型顾客的接待探价型顾客的接待例二：例二：一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，一个顾客正在挑选一种妇科炎症用药，店员热情地介绍说：店员热情地介绍说：“小姐，这种妇科小姐，这种妇科药是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症药是一种纯中药制剂，它治疗妇科炎症的效果很好，是个老牌子了，你用后一的效果很好，是个老牌子了，你用后一定会满意的。定会满意的。顾客答复说：顾客答复说：“哦，不过我觉得服用起哦，不过我觉得服用起来有些不方便来有些不方便 探价型顾客的接待探价型顾客的接待店员赶紧答话店员赶紧答话:“:“不会的不会的,别的消费者用后反响都别的消费者用后反响都很好很好.另外这儿还有一种胶囊另外这儿还有一种胶囊,每次只服两粒就够每次只服两粒就够了了!顾客犹豫了一下顾客犹豫了一下:“:“是吗是吗?我还是看看吧我还是看看吧.说完便说完便走出了店面走出了店面.探价型顾客的接待探价型顾客的接待例二的建议处理方法例二的建议处理方法1 1。了解顾客的病症，围绕该病症展开药。了解顾客的病症，围绕该病症展开药 效的介绍效的介绍 2 2。店员应该是。店员应该是“大病当参谋，小病当大病当参谋，小病当 大夫大夫 探价型顾客的接待探价型顾客的接待例三例三:一元复始一元复始,万象更新万象更新,春节快到了春节快到了,送送礼的旺季又来了礼的旺季又来了.这时这时,我们可以在许我们可以在许许多多的药店看到这一幕许多多的药店看到这一幕-顾客顾客:“:“我准备买点保健品送礼我准备买点保健品送礼店员赶紧答复到店员赶紧答复到:“:“那您看这种如何那您看这种如何?它包装精美它包装精美,而且特别合算而且特别合算顾客答到顾客答到:“:“哦哦,这种嘛这种嘛不错不错!但但好象廉价了一点好象廉价了一点.探价型顾客的接待探价型顾客的接待店员接过话店员接过话:“:“您别着急您别着急,我们店还有贵一点的我们店还有贵一点的,这这.这一种您一定会喜欢这一种您一定会喜欢,它只买它只买298298元一盒元一盒。顾客说：顾客说：“看起来是好一些，但好象太贵了一看起来是好一些，但好象太贵了一点点店员说：店员说：“那你准备买什么价格范围内的？那你准备买什么价格范围内的？顾客接着说：顾客接着说：“再看看吧！说吧走出药店。再看看吧！说吧走出药店。探价型顾客的接待探价型顾客的接待例三的建议处理方法例三的建议处理方法就药店而言，药品的种类最好是应有尽有。至少就药店而言，药品的种类最好是应有尽有。至少是根据季节或市场需求的变化，及时采购和补充是根据季节或市场需求的变化，及时采购和补充适销对路的产品。以给顾客更多的选择。适销对路的产品。以给顾客更多的选择。对于没有挑好的顾客，你最好说：对于没有挑好的顾客，你最好说：“您自己慢慢您自己慢慢看或看或“请您留下请您留下 ，我们会尽快给您备齐，我们会尽快给您备齐 千万不要轻言拒绝。千万不要轻言拒绝。购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有药品虽然是特殊商品，主管部门对其促销活动有严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其严格的规定。但促销是一种重要的宣传方式，其中在国家政策允许范围内的阶段性的特卖是促销中在国家政策允许范围内的阶段性的特卖是促销的一种重要形式。而那些冲着这个目的而来的就的一种重要形式。而那些冲着这个目的而来的就是购置特卖品的顾客。是购置特卖品的顾客。购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待例一：例一：一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问一个在抢购人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员：店员：“师傅，你们这还有没有比这包装好一师傅，你们这还有没有比这包装好一点的了点的了?这盒包装有点坏了这盒包装有点坏了 店员答店员答道：道：“您就不要挑了，都这么廉价了，您就不要挑了，都这么廉价了，您还计较什么您还计较什么!顾客还是不甘心，又问：顾客还是不甘心，又问：“没有比这没有比这一盒稍微好一点的了吗一盒稍微好一点的了吗?店员答复店员答复“你你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。没看我都忙成什么样了，等会再说吧。购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待例二：例二：一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业员：一位顾客匆匆忙忙地闯进店内问营业员：“你们在你们在广告里说今天平上有免费赠送的广告里说今天平上有免费赠送的某某壮骨粉某某壮骨粉在哪在哪儿呀儿呀?店员答复说：店员答复说：“你问那个呀你问那个呀?已经送完了。已经送完了。顾客显然对店员的这种答复的态度不很满意，追问顾客显然对店员的这种答复的态度不很满意，追问道：道：“你们不是刚刚开门营业吗你们不是刚刚开门营业吗?怎么这么快就送完怎么这么快就送完了了?店员丝毫没有在意顾客的不满，说：店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错呀没错呀,但但是谁不想得到不要钱的东西呢是谁不想得到不要钱的东西呢?一大早就有许多顾客一大早就有许多顾客等在外面了，等到门一开，他们一涌而入等在外面了，等到门一开，他们一涌而入 顾顾客似乎不很相信：客似乎不很相信：购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待“真的吗真的吗?那你们到底准备了多少那你们到底准备了多少?店员只敷衍店员只敷衍了一句：了一句：“送了很多啊，然后就不理顾客送了很多啊，然后就不理顾客了了.在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很在上面的两个例子中，我们店员的态度都是很差劲的，他们不但不感谢顾客的惠顾，反而摆差劲的，他们不但不感谢顾客的惠顾，反而摆出一副傲慢的脸孔，好似赠送特卖品给顾客是出一副傲慢的脸孔，好似赠送特卖品给顾客是让顾客占了廉价似的，这样一来顾客普遍会有让顾客占了廉价似的，这样一来顾客普遍会有上当受骗或被愚弄的感觉，心中会老大的不快上当受骗或被愚弄的感觉，心中会老大的不快乐。乐。劲地开始推荐其他的保健品了。劲地开始推荐其他的保健品了。顾客扔顾客扔下一句：下一句：“我对这些不感兴趣，转头就生我对这些不感兴趣，转头就生气地走了。气地走了。购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待 在在上上面面两两个个例例子子中中，交交易易之之所所以以不不成成功功主主要要是是因因为为店店员员没没有有能能够够握握购购置置特特卖卖品品的的顾顾客客的的特特性性。店店方方之之所所以以举举行行打打折折特特卖卖和和赠赠送送活活动动，其其目目的的主主要要是是通通过过让让利利给给顾顾客客来来答答谢谢平平日日里里光光临临的的老老顾顾客客，同同时时也也借借这这个个时时机机与与一一些些新新顾顾客客结结缘缘。以以求求他他们们下下次次能能够上门购置药品。够上门购置药品。案例分析案例分析购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待 如果在特卖活动中如果在特卖活动中让让顾顾客客不不快快乐乐，不不仅仅那那位位顾顾客客会会产产生生反反感感，还还会会把把这这种种反反感感的的情情绪绪传传染染给给他他的的亲亲戚戚朋朋友友，这这样样不不仅仅会会使使药药店店丢丢掉掉许许多多顾顾客客，甚甚至至还还会会招招来来投投诉诉和和新新闻闻媒媒体体的的介介入入，与与其其这这样样，这这样样的的活活动动还还不不如如不不办的好。办的好。案例分析：案例分析：购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待 既既然然已已经经办办了了让让利利酬酬宾宾的的活活动动，就就要要充充分分地地利利用用这这次次时时机机将将顾顾客客车车牢牢地地吸吸引引住住，不不仅仅仅仅只只做做一一、二二次次生生意意，而而要要让让他他们们成成为为我我们们药药店店的的长长期期的的固固定定顾顾客客。因因此此，针针对对上上面面列列举举的的两两个个例例子子，我我们们可以采取下面两种方法来接待：可以采取下面两种方法来接待：购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待例一的处理方法：例一的处理方法：店店员员应应当当对对顾顾客客说说：“对对不不起起，这这盒盒上上刚刚好好有有点点破破损损，您您如如果果能能稍稍等等一一下下，让让我我帮帮您您找找这里有没有好一点的。找找这里有没有好一点的。另另外外，在在酬酬宾宾活活动动中中要要尽尽量量防防止止使使用用诸诸如如“廉廉价价、“贱贱卖卖等等字字眼眼，这这些些词词语语容容易易让顾客产生廉价没好货的联想。让顾客产生廉价没好货的联想。购置特卖品的顾客的接待购置特卖品的顾客的接待例二的处理方法：例二的处理方法：在让利酬宾期间的药品的名称、价格及在让利酬宾期间的药品的名称、价格及赠赠数数量量应应当当在在广广告告宣宣传传上上标标明明，或或者者张张榜榜公公布布于于店店门门前前，让让顾顾客客心心中中有有数数。如如果果货货物物售售完完了了，店店方方一一定定要要立立即即贴贴出出“感感谢谢惠惠顾顾，货货已售完的海报，以免破坏顾客的情绪。已售完的海报，以免破坏顾客的情绪。代人购药的顾客的接待代人购药的顾客的接待许许多多顾顾客客购购药药并并不不是是为为自自己己来来买买，而而是是受受人人之之托托专专程程替替他他人人购购药药，或或者者是是顺顺便便帮帮别别人人捎捎带带购购置置的的，这这种种顾顾客客称称为为代代人人购购药药的的顾客。此种顾客一般有如下几种表现：顾客。此种顾客一般有如下几种表现：代人购药的顾客的接待代人购药的顾客的接待例一：例一：一一个个母母亲亲责责怪怪孩孩子子：“你你这这孩孩子子，都都几几点点了了，让你买点东西怎么用了这么长的时间让你买点东西怎么用了这么长的时间?孩孩子子委委屈屈地地说说：“妈妈妈妈。我我说说了了几几次次买买某某某某药药，但但是是买买药药的的阿阿姨姨却却不不理理我我，别别的的大大人人后后到到，阿姨却先卖给他们。阿姨却先卖给他们。母母亲亲生生气气地地说说：“那那好好，下下次次咱咱们们再再也也不不去去那家药店买药了那家药店买药了!代人购药的顾客的接待代人购药的顾客的接待 例二：例二：一个顾客问一个顾客问:“:“您好您好,我是某某装饰公司李理派我是某某装饰公司李理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了吗？来的。我们经理在这里熬的汤药好了吗？“店员答复说：店员答复说：“哦，是李经理的啊哦，是李经理的啊?请您稍候，请您稍候，我就去拿，哎，小刘啊我就去拿，哎，小刘啊把李经理的汤药拿过来，把李经理的汤药拿过来，有个打工的在这里等呢！有个打工的在这里等呢！店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。了。代人购药的顾客的接待代人购药的顾客的接待跑跑腿腿的的顾顾客客一一般般不不是是孩孩子子，就就是是亲亲朋朋好好友友，他他们们如如果果处处于于弱弱势势地地位位，就就不不希希望望被被人人冷冷落落在在一一旁旁。不不管管跑跑腿腿的的客客是是何何等等身身份份，顾顾客客都都是是信信任任他他才才要要他他跑跑腿腿，这这种种顾顾客客有有自自己己和和物物主主的的双双重重人人格格。因因此此，对对于于跑跑腿腿的的顾顾客客万万万万不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。不可轻慢，不然的话就是同时得罪了两个顾客。店方除了要慰劳跑腿的顾客店方除了要慰劳跑腿的顾客“辛苦了辛苦了还要通过跑腿的人对物主说一声还要通过跑腿的人对物主说一声“谢谢。谢谢。案例分析案例分析：代人购药的顾客的接待代人购药的顾客的接待例一的处理方法：例一的处理方法：在各种跑腿的顾客中，在各种跑腿的顾客中，对于小顾客尤其要和蔼、亲对于小顾客尤其要和蔼、亲切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，切。因为每个孩子都是父母的掌上明珠，是最受不得是最受不得欺负的。如果小孩来取的是小件药品，欺负的。如果小孩来取的是小件药品，一定要替他包一定要替他包好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将好，嘱咐他拿稳当了。必要时要专门写在纸上，让他将药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，药品与清单一并带回家。如果当买东西的顾客很多时，要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细要鼓励大家给小孩子以特别的照顾。找回的零钱要仔细包好让小孩子带回去，包好让小孩子带回去，以免让他的家人以为店里差了以免让他的家人以为店里差了他的钱。他的钱。代人购药的顾客的接待代人购药的顾客的接待例二的处理方法：例二的处理方法：“打打工工这这个个词词虽虽无无贬贬意意，但但许许多多人人是是不不喜喜欢欢别别人人在在公公共共场场所所这这样样称称呼呼他他们们的的，因因为为这这会会使使他他们们产产生生低低人人一一等等的的感感觉觉。不不管管对对方方身身份份如如何何，即即使使是是个个乞乞丐丐，只只要要他他是是到到药药店店里里来来买买东东西西的的，都都是是药药店店的的顾顾客客，都都是是药药店店的的上上帝帝。天天下下的的钱钱都都一一样样有有用用，跑跑腿腿的的顾顾客客也也是是顾顾客客，我我们们应应当当尽尽量量客客气气、有礼貌地、尊敬地称呼他们。有礼貌地、尊敬地称呼他们。压价顾客的接待压价顾客的接待我我们们大大多多数数药药店店店店员员都都很很有有感感受受，有有的的顾顾客客生生来来就就有有压压价价的的天天性性，而而且且精精于于压压价价，正正因因为为她她们们对对于于自自己己的的能能力力深深信信不不疑疑，并并常常常常为为此此而而沾沾沾沾自自喜喜，所所以以她她们们常常常常乐乐此此不不彼彼。最最近近国国家家主主管管部部门门明明文文规规定定：除除特特殊殊规规定定的的药药品品价价格格由由国国家家制制定定，并并且且只只确确定定最最高高价价，其其余余品品种种可可以以自自行行定定价价。随随着着药药品品市市场场竞竞争争的的加加剧剧，现现在在许许多多地地区区的的药药店店已已经经开开始始可可以以讲讲价价了了。压压价价型型的的顾顾客客有有多多种种，但但总总的的来来说可以归结为以下几类说可以归结为以下几类:压价型顾客的接待压价型顾客的接待其一，为温柔一刀型。比方说在考虑一番后作委屈状说：其一，为温柔一刀型。比方说在考虑一番后作委屈状说：“没方法了，只好将就这个吧，能不能廉价一点呢没方法了，只好将就这个吧，能不能廉价一点呢?其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，其二，是当头棒喝型。他们认为店方理所当然要减价，所以他们开口就是：所以他们开口就是：“怎么样怎么样?那你打多少折那你打多少折其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子其三，是施恩型的杀价法。顾客摆出一副可怜的样子说：说：“经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远地经理呀，你也要替我想想吧，我特地从那么远地方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点吧方跑到你这里来，好歹你也要优惠一点吧!压价顾客的种类：压价顾客的种类：压价型顾客的接待压价型顾客的接待其其四四，是是软软硬硬兼兼施施型型的的。顾顾客客说说：“这这一一条条街街上上那那么么多多家家药药店店我我都都没没有有去去，直直接接就就上上你你这这家家，冲这点你也应该少算一点才是啊冲这点你也应该少算一点才是啊!其其五五，是是理理解解体体贴贴型型。顾顾客客甚甚是是深深明明大大义义：“经经理理，你你不不要要说说了了，我我也也知知道道现现在在生生意意难难做做，也也不不好好意意思思再再要要你你打打八八折折，但但是是我我今今天天带带钱钱不不多多，你看能不能打个九折呀你看能不能打个九折呀!压价型顾客的接待压价型顾客的接待其其六六，是是牵牵制制型型杀杀价价法法。顾顾客客利利用用其其他他药药店店的的价价格格来来逼逼你你让让利利。比比方方说说，一一个个顾顾客客在在柜柜台台前前故故作作惊惊讶讶地地嚷嚷道道：“哎哎呀呀!你你这这里里怎怎么么这这么么贵贵呀呀，1818块块一一盒盒，前前面面一一家家才才1717块块4 4，对对面面一一家家也也只只1717块块6 6，这这样样吧吧，我我也也不不要要你你降降得得太太低低，1717块块5 5总总可可以以吧吧!压价型顾客的接待压价型顾客的接待其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说其七，是笑里藏刀型的。顾客自言自语地说“不降低没关系，我顶多到别处去买罢了不降低没关系，我顶多到别处去买罢了!其其八八，是是低低姿姿态态的的杀杀价价法法。顾顾客客很很是是通通情情达达理理：“经经理理实实在在不不好好意意思思，浪浪费费了了你你这这么么多多的的时时间间，今今天天我我的的手手头头刚刚好好就就带带那那么么多多的的钱钱，如如果果你你能能1717元卖我就买了。元卖我就买了。上上述述这这“杀杀价价八八部部一一般般是是不不受受药药店店欢欢送送的的，管管它它温温柔柔也也罢罢，强强硬硬也也罢罢，到到头头来来都都是是想想少少付付些些钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付钱的，大多数店员心中只有一个感受：难对付 ！压价顾客的接待压价顾客的接待1 1其实药店应该欢送杀价的顾客，因为他其实药店应该欢送杀价的顾客，因为他们正是有心购置你的药品才会开口还价，们正是有心购置你的药品才会开口还价，还价是购药的前奏，所以药店一定不能对还价是购药的前奏，所以药店一定不能对这些杀价顾客敬而远之。这些杀价顾客敬而远之。2 2其实杀价的责任也不能全推给顾客，目其实杀价的责任也不能全推给顾客，目前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，前媒体对关于虚高药价的报道此起彼伏，顾客普遍认为厂家或药店的价格顾客普遍认为厂家或药店的价格“含水量含水量太大，不太大，不“拧一拧只有自己吃亏。拧一拧只有自己吃亏。如何调整我们的心态：如何调整我们的心态：压价顾客的接待压价顾客的接待3 3顾客也没有了解到店方的诚意，双方不能取得相顾客也没有了解到店方的诚意，双方不能取得相互信任。互信任。如果店方制订的价格是合理的，那么不如果店方制订的价格是合理的，那么不管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的管杀价的顾客使出何种招数，店员都要以一贯的态度郑重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了态度郑重地、有礼貌地回绝，其实，一旦顾客了解了店方的诚意后，解了店方的诚意后，自然会知道再怎么杀价也自然会知道再怎么杀价也于事无补，往后不但不会杀价，而且会更加信任于事无补，往后不但不会杀价，而且会更加信任这个药店了。这个药店了。退换货顾客的接待退换货顾客的接待 由由于于药药品品是是一一种种特特殊殊的的商商品品，为为了了保保证证消消费费者者用用药药的的平平安安，各各个个药药店店原原那那么么上上承承诺诺“如如因因质质量量问问题题，给给予予退退换换。但但是是，有有时时有有顾顾客客将将药药品品买买回回家家后后，他他自自己己或或家家人人发发现现所所购购药药品品的的适适应应症症或或禁禁忌症有不适时，到药店来要求退换，这忌症有不适时，到药店来要求退换，这 种种情情况况大大多多数数药药店店都都会会经经常常遇遇到到，这这些些并并缺缺乏乏为为奇奇，但但是是要要认认真真对对待待，敷敷衍衍塞塞责责、甚甚至至有有烦烦言言都都是不对的。是不对的。退换货顾客的接待退换货顾客的接待例例一一：一一个个顾顾客客惴惴惴惴不不安安地地走走进进药药店店，进进门门就就说说：“对对不不顾顾客客不不安安地地说说：“非非常常抱抱歉歉啊啊，昨昨天天在在你你们们这这里里买买的的阿阿司司匹匹林林，回回去去以以后后才才知知道道我我女女儿儿有有胃胃溃溃疡疡，不不适适合合用用这这种种药药，我我不不知知道道能能不不能能退退换换 店店员员的的脸脸一一下下子子就就沉沉了了下下来来：“哦哦!要要退退货货呀呀。好好吧吧，让让我我先先看看看看。他他拿拿起起药药品品，仔仔细细地地检检查查有有没没有有使使用用过过，有有没没有有沾沾上上污污点点，直直到到确确实实挑挑不不出出毛毛病病了了，才才说说：“好好吧吧，这这药药我我收收回回来来了了，但但您您至至少少也也要找其他什么药品替换要找其他什么药品替换 退换货顾客的接待退换货顾客的接待 他他拿拿起起药药品品，仔仔细细地地检检查查有有没没有有使使用用过过，有有没没有有沾沾上上污污点点，直直到到确确实实挑挑不不出出毛毛病病了了，才才说说：“好好吧吧，这这药药我我收收回回来来了了，但但您您至至少少也也要要找找其其他他什什么么药药品品替替换换 顾顾客客为为难难地地说说：“上上次次就就是是因因为为对对药药品品的的知知识识不不懂懂才才买买错错的的，还还是是先先让让她她到到医医院院看看看看再再说说吧吧，您您能能不不能能退退钱钱?“好了好了，就退给你吧，下不为例吧！好了好了，就退给你吧，下不为例吧！“退换货顾客的接待退换货顾客的接待例例二二：有有个个顾顾客客来来店店里里换换药药，说说：“前前些些时时候候我我在在你你们们这这里里买买了了三三盒盒阿阿司司匹匹林林，我我老老伴伴吃吃后后胃胃不不舒舒服服，能能不不能能换换一一种种药药?店店员员说说：“我我先先看看看看有有没没有有开开包包装装哎哎呀呀I I这这里里有有点点划划痕痕啊啊!是是不不是是翻翻开开过过啊啊?顾顾客客赶赶忙忙辩辩白白道道：“没没有有呀呀!这这两两盒盒一一次次也也没没有有动动过过。店店员员这这才才拿拿出出二二、三三种种较较为为贵贵重重的的进进口口药药给给顾顾客客挑挑顾顾客客力力匕匕了了一一种种，一一问价，吓了一跳：问价，吓了一跳：“这么贵呀这么贵呀!这怎么办这怎么办?店店员员说说：“价价格格是是有有差差异异，但但质质量量要要好好得得多多啊啊，而且您退换的药的外包装又有划痕了而且您退换的药的外包装又有划痕了 这一来顾客才不情愿地换了这一来顾客才不情愿地换了 退换货顾客的接待退换货顾客的接待 其其实实，在在条条件件允允许许的的情情况况下下，假假设设遇遇到到发发生生顾顾客客退退换换的的情情况况，与与其其勉勉强强应应许许，让让对对方方觉觉得得不不快快，倒倒不不如如爽爽快快地地容容许许下下来来，对对以以后后较较为为有有利利。因因为为顾顾客客提提出出退退换换的的要要求求一一定定难难于于起起齿齿，如如果果店店方方态态度度殷殷勤勤，感感到到理理亏亏的的顾顾客客一一定定会会松松口口气气，虽虽然然这这次次只只退退货货或或换货，下次有时机一定会到店里来买东西。换货，下次有时机一定会到店里来买东西。案例分析案例分析：退换货顾客的接待退换货顾客的接待例一的处理方法：例一的处理方法：要要退退回回现现金金虽虽然然令令人人难难以以忍忍受受，但但假假设设是是情情况况不不可可通融，通融，千千万万不不要要沉沉起起脸脸或或拼拼命命推推销销代代替替药药品品，这这种种态态度度完完全全是是不不考考虑虑往往后后的的生生意意的的做做法法。遇遇到到退退药药，只只要要能能确确认认没没有有翻翻开开包包装装，并并确确实实是是本本店店所所售售的的药药品品且且又又不不影影响响二二次次销销售售，就就要要热热情情退退换换。即即使使不不能能退退换换，也也要要详详细细向向顾顾客客说说明明原原因因，请请求求谅谅解解。态态度度始始终终要要保保持持热热情情，顾顾客客在在愉愉快快地地告告辞辞时时一一定定会会想想“下下次次购购置药品时一定要到这家药店。置药品时一定要到这家药店。退换货顾客的接待退换货顾客的接待例二的处理方法：例二的处理方法：顾顾客客最最终终不不情情愿愿的的加加价价买买下下价价格格较较高高的的药药品品，但但心心里里是是不不愉愉快快的的，为为了了将将来来的的生生意意好好做做，在在顾顾客客要要求求退退货货时时，如如果果能能退退换换，最最好好爽爽快快应应允允，不不要要为难顾客或说些不得体的话。为难顾客或说些不得体的话。结伴同行的顾客的接待结伴同行的顾客的接待有有时时顾顾客客购购药药时时不不单单单单是是自自己己一一个个人人，有有时时是是两两人人同同行行的的、三三人人同同行行的的、甚甚至至多多人人结结伴伴同同行行的的，在在这这种种情情况况下下我我们们应应处处理理好好各各种种关关系系。以以下下是是结结伴同行顾客购置药品的两个例子伴同行顾客购置药品的两个例子 结伴同行的顾客的接待结伴同行的顾客的接待例例一一：顾顾客客A A和和顾顾客客B B结结伴伴来来到到一一家家药药店店，顾顾客客A A为为选选择择一一种种治治疗疗干干咳咳用用的的咳咳嗽嗽药药而而伤伤心心费费心心，而而顾顾客客B B那那么么在在店店内内闲闲逛逛，无无事事可可做做。顾顾客客A A招招呼呼顾顾客客B B说说：“听听说说养养阴阴清清肺肺糖糖浆浆对对治治疗疗干干咳咳效效果果不不错错，你你过过来来帮帮我我看看看看!B B顾顾客客不不经经意意地应道：地应道：“你自己决定好了你自己决定好了 结伴同行的顾客的接待结伴同行的顾客的接待接接待待这这两两个个顾顾客客的的诀诀窍窍是是，要要设设法法使使不不购购药药的的同同伴伴站站在在自自己己的的一一边边，结结成成说说服服的的统统一一战战线线。这这时时店店员员可可以以对对B B顾顾客客说说：“这这位位小小姐姐，您您的的朋朋友友似似乎乎没没有有方方法法决决定定，不不知知您您觉觉得得有有什什么么高高见见?依依我我看看，这这种种千千金金牌牌的的养养阴阴清清肺肺最最适适合合她她了了。顾顾客客这这时时得得意意地地说说：“刚刚刚刚我我就就觉觉得得这这个个不不错错，价价格格也也可可以以，别别犹犹豫豫了了，听听店店员员的的没没错错啦啦!A A顾顾客客终终于于被被打打动动了了：“真真的的适适合合我我吗吗?好好，就买它吧就买它吧!结伴同行的顾客的接待结伴同行的顾客的接待例例二二：一一位位母母亲亲带带着着小小孩孩走走进进一一家家药药店店。母母亲亲全全神神贯贯注注地地选选药药品品，详详细细地地看看说说明明书书时时，小小孩孩闲闲着着没没串串在在店店里里游游走走，最最后后跑跑到到一一台台医医疗疗器器械械旁旁，伸伸手手要要去去摸摸，店店员员马马上上用用眼眼睛睛瞪瞪小小孩孩、吓吓唬唬他他，正正在在挑挑选选药药品品的的母母亲亲刚刚好好抬抬头头看看到到这这一一幕幕，骂骂了了孩孩子子一一句句：“谁谁要要你你乱乱动动!冲冲着着店店员员说说了了一一句句“对对不起，牵着孩子就走了。不起，牵着孩子就走了。结伴同行的顾客的接待结伴同行的顾客的接待孩孩子子是是父父母母的的心心头头肉肉，心心爱爱的的孩孩子子被被别别人人吹吹胡胡子子瞪瞪眼眼地地，谁谁还还会会心心中中愉愉快快呢呢?那那位位母母亲亲恐恐怕怕这这一一段段时时间间再再也也不不会会上上这这家家药药店店了了。严严重重一一点点的的，还还会会向向左左邻邻右右舍舍数数落落这这家家药药店店的的不不是是呢呢。所所以以处处理理这这类类事事情情态态度一定要和蔼可亲！度一定要和蔼可亲！喜欢赠品的顾客的接待喜欢赠品的顾客的接待 廉廉价价是是大大多多数数人人喜喜欢欢占占的的，如如果果买买一一种种药药品品还还能能得得到到额额外外的的赠赠品品，那那是是再再好好不不过过的的了了。事事实实上上许许多多顾顾客客就就是是在在“赠赠品品的的吸吸引引下下才才引引起起购购置置兴兴趣趣的的。我我们们将将这这类类型型的的顾顾客客称称作作“喜喜欢欢赠赠品品的的顾顾客客。其其实实每每当当有有药药店店举举办办促促销销活活动动时时，常常常常云云集集一些来自四面八方的顾客，而这里面一些来自四面八方的顾客，而这里面 就有很多是就有很多是“喜欢赠品的顾客。喜欢赠品的顾客。喜欢赠品的顾客的接待喜欢赠品的顾客的接待公公司司开开业业三三周周年年纪纪念念活活动动时时，特特别别订订制制了了家家庭庭小小药药箱箱等等小小礼礼品品，送送给给每每位位购购药药的的顾顾客客。另另外外还还印印制制了了一一些些感感谢谢函函连连同同家家庭庭小小药药箱箱一一起起寄寄给给持持有有该该店会员卡的顾客。店会员卡的顾客。感谢函内容如下：感谢函内容如下：感感谢谢您您对对“一一树树的的关关爱爱，在在此此本本店店向向您您致致以以十十二二分分的的谢谢意意!本本店店于于本本月月十十日日到到十十八八日日期期间间举举办办了了开开业业三三周周年年的的纪纪念念活活动动，获获得得了了各各界界的的好好评评。敝敝店店特特准准备备一一份份薄薄礼礼赠赠送送给给您您，现现随随信信送送上上，务务请笑纳。请笑纳。赠品发放的本卷须知赠品发放的本卷须知1.1.要明确规定礼品的发放方法要明确规定礼品的发放方法,发放对象发放对象2.2.明确活动的时间明确活动的时间3.3.维持好现场次序维持好现场次序4.4.对顾客要热情礼貌对顾客要热情礼貌5.5.对索要礼品的顾客要好言相劝对索要礼品的顾客要好言相劝 带小孩的顾客的接待带小孩的顾客的接待绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，绝大多数家庭都有孩子，而且相当多的顾客，顾客在购置物品时喜欢带上孩子，顾客在购置物品时喜欢带上孩子，以便于看管。以便于看管。接待带孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的接待带孩子的顾客，店员要特别注意对待孩子的态度，往成为影响顾客是否决定态度，往成为影响顾客是否决定购置的重要因素。购置的重要因素。带小孩的顾客的接待带小孩的顾客的接待一一家家大大型型药药店店内内，一一位位年年轻轻的的父父亲亲牵牵着着小小女女孩孩走走着着，小小孩孩子子突突然然哭哭了了起起来来，父父亲亲莫莫名名其其妙妙地地一一看看，糟糟糕糕：孩孩子子已已忍忍不不住住尿尿出出来来了了。年年青青的的父父亲亲楞楞在在那那里里，又又无无助助、又又羞羞愧愧，真真想想找找个个地地缝缝钻钻进进去去。这这时时一一位位女女店店员员走走了了过过来来。“先先生生，交交给给我我处处理理好了，这边请。好了，这边请。案例：案例：带小孩的顾客的接待带小孩的顾客的接待说说完完，抱抱起起小小女女孩孩引引导导那那位位顾顾客客到到店店内内的的卫卫生生间间，没没多多久久，小小女女孩孩欢欢欢欢喜喜喜喜地地被被女女店店员员抱抱出出来来。女女店店员员面面带带微微笑笑地地招招呼呼道道：“好好了了，没没事事了了，孩孩子子已已经经处处理理干干净净了了，不不过过裤裤子子有有些些湿湿，我我用用纸纸巾巾垫垫着着在在，免免得得孩孩子子不不舒舒服服。说说完完，那那位位店店员员走走回原来的柜台，好似什么回原来的柜台，好似什么 都没发生似的。年青的父亲如都没发生似的。年青的父亲如 绝处逢生，难掩心中的感谢之情绝处逢生，难掩心中的感谢之情!带小孩的顾客的接待带小孩的顾客的接待!一一件件小小事事可可能能打打动动一一位位顾顾客客的的心心，使使他他一一辈辈子子心心存存感感谢谢。如如果果某某家家药药店店、某某个个店店员员经经常常照照顾顾自自己己的的孩孩子子，父父母母在在购购置置药药品品时时都都会会到到那那家家药药店店或或那那位位店店员员所所在在药药店店购购置置药药品品的的。店店方方照照顾顾孩孩子子，父父母母用用购购置置药药品品来来答答谢谢，这这是是人人性性的的本本能能反反响响。有有意意借借重重小小孩孩增增进进店店方方与与顾顾客客间间的的人人际际关关系系，能能够够熟熟练练运运用用这这一一技技巧巧的的店店员一定可以成为超一流的销售高手员一定可以成为超一流的销售高手案例分析：案例分析：各种不同性格及文化水平的顾客的接待各种不同性格及文化水平的顾客的接待商商场场如如战战场场，药药店店的的店店员员要要真真正正征征服服顾顾客客，必必须须做做到到知知己己知知彼彼，才才能能百百战战不不殆殆，除除了了了了解解顾顾客客目目的的之之外外，店店员员更更要要把把握握顾顾客客的的性性格格，投投其其所所好好，这这对对经经营营好好药药店店来来说说至至关关重重要要。具具体体来来说说，顾顾客客的性格大致可分为以下几种：的性格大致可分为以下几种：见多识广型顾客的接待方法见多识广型顾客的接待方法顾顾客客手手里里拿拿着着两两种种治治疗疗风风湿湿疼疼痛痛的的舒舒筋筋活活络络液液，仔仔细细比比较较，并并问问：“这这两两种种药药的的成成分分看看起起来来完完全全一一样样，可可价价格格却却相相差差几几元元钱钱，它它们们到到底底差差异异在在哪哪呢呢?这这位位新新店店员员一一脸脸的的迷迷惑惑：“这这个个，把把两两盒盒药药拿拿在在手手上上翻翻来来覆覆去去看看了了一一阵阵子子，“我我想想价价格格高高的的质质量量应应该该更更好好些些。说说完完，满满脸脸通通红红。顾顾客客并并未未得得到到满满意意的的答答案案，继继续续问问道道：“我我知知道道质质量量好好的的价价格格一一般般要要更更高高，可我想知道它的优点在哪呢可我想知道它的优点在哪呢?店员满脸窘态，不知如何应对。店员满脸窘态，不知如何应对。案例案例:见识多广型顾客的接待见识多广型顾客的接待 顾顾客客说说：“看看来来你你是是个个新新店店员员，好好多多东东西西你你还还不不清清楚楚，我我虽虽然然不不精精通通，但但依依我我看看，这这两两者者的的差差异异应应该该在在药药品品生生产产质质量量管管理理上上。你你看看，这这盒盒千千金金牌牌的的舒舒筋筋活活络络液液的的生生产产厂厂家家取取得得了了GMPGMP认认证证，优优质质优优价价，所所以以价价格格相相对对较较高高。这这位位新新店店员员如如梦梦初初醒醒：“原原来来如如此此!真真对对不不起起，我我刚刚来来不不久久，这这方方面面的的知知识识还还很很欠欠缺缺。还还有有待待加加强强，我我这这里里有有药药品品目目录录，能能不不能能请请您您指指教教一一二二。见识多广型顾客的接待见识多广型顾客的接待说说着着，拿拿出出一一本本药药品品目目录录来来。这这时时，顾顾客客态态度度诚诚恳恳认认真真地地说说：“其其实实我我知知道道的的也也有有限限，不不过过，我我很很欣欣赏赏你你的的老老实实，这这样样吧吧，我我就就要要这这种种千千金金牌牌的的。我我们们把把这这种种顾顾客客称称为为“见见多多识识广广型型的的顾顾客客，一一般般来来见见多多识识广广型型的的顾顾客客喜喜欢欢在在一一边边提提些些意意见见 见识多广型的顾客的接待见识多广型的顾客的接待对对于于上上述述情情况况，还还是是要要遵遵循循“顾顾客客至至上上的的原原那那么么，顾顾客客总总是是顾顾客客，不不管管他他们们说说些些什什么么，都都应应以以“聆聆听听的的态态度度应应对对。应应付付见见多多识识广广型型的的顾顾客客的的最最正正确确诀诀窍窍是是，用用优优于于他他们们的的商商业业知知识识，以以正正确确、易易懂懂、有有感感情情的的语语言言向向他他们们解解说说清清楚楚。合合格格的的店店员员应应有有能能力力说说明明本本店店内内的的任任何何药药品品。如如果果店店员员具具备备了了丰丰富富的的专专业业知知识识，不不但但能能对对付付见见多多识识广广型型的的顾客，还能赢得任何顾客的信任。顾客，还能赢得任何顾客的信任。慕名型顾客的接待慕名型顾客的接待 “慕慕名名型型的的顾顾客客一一般般指指那那些些喜喜欢欢自自己己认认可可的的特特定定药药店店去去购购置置药药品品的的顾顾客客，从以下例子中，我们能更好地了解这类顾客的性格。从以下例子中，我们能更好地了解这类顾客的性格。例例一一：女女儿儿说说：“妈妈妈妈，我我出出去去一一下下，爷爷爷爷的的舒舒筋筋活活络络液液快快喝喝完完了了，我去买几瓶我去买几瓶!妈妈妈妈说说：“那那就就到到XXXX药药店店去去买买好好了了，那那儿儿的的质质量量好好“答答完完就就毫毫不不犹犹豫豫地直奔地直奔XXXX药店去了。药店去了。慕名型顾客的接待慕名型顾客的接待例例二二：儿儿子子说说：“爸爸爸爸，到到哪哪里里去去给给妈妈妈妈抓抓药药好呢好呢?父亲说：父亲说：“我看还是去我看还是去XXXX药房吧药房吧!儿儿子子不不大大明明白白：“这这些些草草药药到到哪哪里里抓抓不不都都是是一一样样吗吗?，父父亲亲说说：“话话是是不不错错，不不过过中中草草药药这这东东西西质质量量相相差差较较最最好好能能找找一一家家信信誉誉好好的的药药店店要要放放心些。，心些。，儿子说：儿子说：“我知道了，马上就去。我知道了，马上就去。慕名型顾客的接待慕名型顾客的接待从从以以上上两两例例中中我我们们可可以以看看出出，慕慕名名型型顾顾客客一一般般对对其其指指定定店店名名的的药药店店印印象象较较好好，这这样样的的药药店店也也一一向向生生意意兴兴隆隆，但但一一定定要要注注意意，尽尽管管顾顾客客对对药药店店很很信信任任，可可一一旦旦因因故故失失去去他他们们的的信信任任，就就很很难难挽挽回回了了。因因此此这这类类药药店店要要时时刻刻注注意意，不不要要以以为为美美名名在在外外，即即高高枕枕无无忧忧，以以为为顾顾客客怎怎么么样样都都会会自自动动上上门门的的，相相反反要要常常常常反反省省自自己己：顾顾客客到到底底信信任任我我们们什什么么?还还有有哪哪些些缺缺乏乏?如如何何“更更上上一一层楼。层楼。本卷须知：本卷须知：亲昵型顾客的接待亲昵型顾客的接待亲亲昵昵型型顾顾客客多多为为与与药药店店关关系系较较为为紧紧密密的的顾顾客客，也也就就是是我我们们所所说说的的熟熟顾顾客客，很很多多开开在在居居民民区区附附近近的的药药店店这这种种熟熟顾顾客客会会很很多多。一一些些药药店店开开业业一一段段时时间间，建建立立起起一一定定信信誉誉后后，会会有有很很多多熟熟顾顾客客。与与熟熟顾顾客客建建立立良良好好的的关关系系非非常常必必要要，但但也也应应注注意意处处理理好好熟熟顾客和新顾客的关系，不能顾此失彼。顾客和新顾客的关系，不能顾此失彼。亲昵型顾客的接待案例亲昵型顾客的接待案例例例：某某药药店店0TC0TC药药品品的的专专柜柜前前，一一位位女女店店员员正正与与几几名名看看似似熟熟客客的的女女青青年年聊聊得得起起劲劲，把把其其他他顾顾客客扔扔在在一一边边。仔仔细细一一听听，其其内内容容不不外外乎乎是是昨昨天天的的电电视视剧等内容。剧等内容。亲昵型顾客的接待亲昵型顾客的接待顾顾客客与与店店员员之之间间适适当当的的交交流流非非常常重重要要，能能增增进进彼彼此此间间的的感感情情，树树立立本本店店热热情情效效劳劳的的美美名名，但但要要注注意意亲亲密密之之中中也也要要保保持持礼礼仪仪。过过分分的的和和顾顾客客亲亲密密会会招招致致大大多多数数顾顾客客的的反反感感。因因此此，店店员员在在与与顾顾客客聊聊天时，态度及措词都要有分寸，也不天时，态度及措词都要有分寸，也不 可忘了自己的销售工作任务。可忘了自己的销售工作任务。犹豫型顾客的接待犹豫型顾客的接待 在在日日常常生生活活中中，很很多多人人面面临临各各种种选选择择时时优优柔柔寡寡断断、百百般般踌踌躇躇。在在药药品品的的销销售售过过程程中中由由于于药药品品的的专专业业性性、特特殊殊性性，所所以以他他们们在在挑挑选选药药品品时时也也常常常常是是显显得得犹犹豫豫不不定定，面面对对诸诸多多适适应应症症相相近近的的药药品品，难难以以取舍，这样的顾客即是犹豫不决取舍，这样的顾客即是犹豫不决 型的顾客。型的顾客。犹豫型顾客的接待犹豫型顾客的接待 顾顾客客站站在在柜柜台台前前，招招呼呼道道：“对对不不起起，麻麻烦烦您您把把这这个个拿拿给给我我看看一一下下，刚刚说说完完，突突然然眼眼睛睛一一亮亮：“咦咦，那那个个也也好好似似不不错错，也也拿拿来来看看一一下下。没没多多久久，一一转转头头，“啊啊!那那边边的的那那个个似似乎乎也也不不错错,顾顾客客三三心心二二意意地地，很很难难抉抉择择。店店员员耐耐心心地地一一一一给给顾顾客客介绍。介绍。犹豫型顾客的接待犹豫型顾客的接待顾顾客客面面对对柜柜台台上上已已经经摆摆出出的的七七八八种种产产品品东东摸摸摸摸、西西挑挑挑挑，哪哪种种都都觉觉得得满满意意，又又哪哪种种觉觉得得有有缺缺乏乏：“到到底底买买哪哪种种好好呢呢?哎哎呀呀!我我眼眼都都看看花花了了，也也不不知知道道应应该该买买哪哪?这这样样吧吧，我我回回去去想想想想，明明天天再再来来，麻麻烦烦您您了了。结结果，那位顾客空手而去。果，那位顾客空手而去。犹豫型顾客的接待犹豫型顾客的接待任任何何一一家家药药店店里里都都对对这这种种情情景景司司空空见见惯惯，这这是是典典型型的的犹犹豫豫不不决决型型的的顾顾客客。一一般般来来说说，女女性性由由于于其其细细心心的的天天性性，在在这这种种类类型型的的顾顾客中占大多数。客中占大多数。犹豫型的顾客的接待犹豫型的顾客的接待例例二二：一一位位女女顾顾客客站站在在感感冒冒药药专专柜柜前前流流连连已已久久，千千挑挑万万选选，初初步步筛筛选选出出三三种种：“这这三三种种看看来来都都不不错错，依依你你看看哪哪一一种种更更好好呢呢?店店员员机机灵灵地地答答道道：“当当然然要要对对症症吃吃药药了了，不不过过我我看看这这种种似似乎乎更更适适合合你你。女女士士将将信信将将疑疑：“我我看看这这种种经经常常在在打打广广告告，你你看看呢呢？店店员员反反响响很很快快：“你你说说的的那那种种也也很很好好!顾顾客客又又指指向向另另一一种种感感冒冒药药：“这这种种每每天天只只服服一一次次，是是不不是是?店店员员连连连连称称是是：“确确实实，这这种种药药服服用用较较方方便便。面面对对店店员员的的答答复复，顾顾客客完完全全失失去去了了选选择择能能力力，最最后后无无奈奈地地说说：“我我还还是是先先回回去去到到医医院院去去看看看看再再说说吧吧!麻麻烦烦您您了了。然后转身而去。然后转身而去。犹豫型的顾客的接待犹豫型的顾客的接待遇遇到到这这种种情情形形应应该该如如何何应应付付呢呢?大大体体上上说说：犹犹豫豫不不决决型型顾顾客客可可分分为为两两种种类型：类型：第第一一种种和和例例一一所所示示一一样样，顾顾客客本身完全不懂得选择。本身完全不懂得选择。第第二二种种和和例例二二所所示示一一样样，店店员员本身模棱两可的答复使其犹豫不决。本身模棱两可的答复使其犹豫不决。犹豫型的顾客的接待犹豫型的顾客的接待 当当我我们们面面对对这这种种类类型型的的顾顾客客的的时时候候，要要记记住住对对方方第第一一次次拿拿的的是是么么药药品品，数数次次把把看看的的是是什什么么药药品品，根根据据其其态态度度，留留下下几几种种适适合合他他病病症症的的药药品品，其其余余的的那那么么不不动动声声色色的的拿拿开开。假假设设她她再再次次拿拿起起那那种种，可可用用自自信信的的口口吻吻说说：“小小姐姐，我我认认为为这这种种最最适适合合您您。这这通通常常会会使使顾顾客客当当场场决决定定下下来。来。犹豫型的顾客的接待犹豫型的顾客的接待 针针对对例例二二的的情情形形，最最糟糟糕糕的的答答复复就就是是“感感冒冒药药有有很很多多种种，这这只只能能使使顾顾客客更更加加迷迷惑惑。“这这个个很很好好、“那那个个也也不不错错的的答答复复是是收收不不到到什什么么积积极极效效果果的的，倒倒不不如如这这样样问问对对方方：“太太太太，您您现现在在都都有有哪哪些些病病症症，发发烧烧吗吗?在在根根据据其其答答复复的的内内容容，拿出自己的建议，这样拿出自己的建议，这样 才会使对方信服并下决心购置。才会使对方信服并下决心购置。商量型顾客的接待商量型顾客的接待 商商量量型型顾顾客客十十分分多多见见，比比方方：一一位位中中年年男男子子在在柜柜台台前前挑挑选选咳咳嗽嗽用用药药：“小小姐姐，请请问问这这两两种种咳咳嗽嗽药药哪哪种种更更好好些些店店员员比比较较了了一一下下说说：“我我看看这这种种养养阴阴清清肺肺对对您您适适宜宜。它它很很好好。中中年年男男子子有有些些迷迷惑惑 “你你怎怎么么看看得得出出这这种种养养阴阴清清肺肺对对我我适适合合呢呢？店店员员耐耐心心解解释释道道：“刚刚进进药药店店，我我就就见见您您的的咳咳嗽嗽象象干干咳咳，刚刚刚刚您您又又说说咳咳嗽嗽的的时时候候没没痰痰，而而这这种种养养阴阴清清肺肺是是专专门门用用于于治治疗疗无无痰、少痰的干咳的，所以我向您推荐它。痰、少痰的干咳的，所以我向您推荐它。顾客点头称是：顾客点头称是：“有道理，就这样吧有道理，就这样吧!你给我开四盒。你给我开四盒。商量型顾客的接待商量型顾客的接待 任任何何药药品品的的销销售售过过程程中中，都都会会见见到到这这类类例例子子。顾顾客客之之所所以以找找店店员员商商量量，完完全全是是出出于于对对店店员员的的信信任任，因因此此店店员员那那么么应应尽尽心心尽尽责责不不使使顾顾客客失失望望。争争取取到到顾顾客客的的信信任任，就就等等于于争争取取到到了了本本店店的的声声誉誉.面面对对这这种种类类型型的的顾顾客客，首首先先一一点点，店店员员应应确确立立责责任任心心，不能以随意