第三讲汽车售后服务课件

TTC-CNYTTC-CNY第第3 3讲：汽车售后服务讲：汽车售后服务2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学1TTC-CNYTTC-CNY汽车售后服务概述汽车维修服务汽车美容改装服务2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学2TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学31 1、汽车售后服务概述、汽车售后服务概述TTC-CNYTTC-CNY汽车售后服务的作用确保产品功能的正常发挥为用户解除后顾之忧信息反馈提高企业市场竞争能力树立企业良好形象企业增加收入2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学4TTC-CNYTTC-CNY国外汽国外汽车售售后服后服务模式模式连锁经营模式模式4S模式模式2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学5TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学6 特许经营连锁是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。直营连锁（或正规连锁，简称RC），即所有的店铺（store)都是由同一经营实体-总公司所有（company owned)。自愿连锁（或自由连锁经营业，简称VC），即各店铺资本所有权独立，采用共同进货，协议定价的一种商业横向联合。加盟连锁（或特许经营，契约连锁，特许连锁，简称FC），即以单个店铺经营权的授权为核心的连锁经营，也就是特许经营。TTC-CNYTTC-CNY国内汽国内汽车售售后服后服务模式模式4S模式模式特特约维修修连锁经营个体个体维修修2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学7TTC-CNYTTC-CNY国内外汽车售后服务发展趋势品牌化维护化科技化规模化规范化2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学8TTC-CNYTTC-CNY汽车售后服务主要内容2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学9温故而知新！温故而知新！TTC-CNYTTC-CNY汽车生产商的售后服务技术培训质量保修配件供应售后网络2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学10TTC-CNYTTC-CNY技术培训对用户的技术指导、技术咨询、技术示范；对厂商售后服务网络（网点）的技术培训、技术示范、技术指导和技术咨询；产品的更改、新产品投放时技术要点的宣传等等，凡是需要向社会、经销商、售后服务网络（网点）和用户宣传和交待的技术要领，均全部由厂商售后服务部门去完成；2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学11TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学12技术培训用户培训 服务网络的培训 技术培训的组织 培训教材 培训教师 培训能力的建设 TTC-CNYTTC-CNY质量保修内涵：质量保修（Warranty），又作质量保证、质量担保、质量赔偿等，其基本含义是指处理用户的质量索赔要求，进行质量鉴定、决定和实施赔偿行为，并向厂商反馈用户质量信息。质量担保服务的特点：政策性强技术性强质量保修工作的要点：准确 快速 厚待2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学13TTC-CNYTTC-CNY质量保修流程质量保修流程有偿维修有偿维修向供应商向供应商二次索赔二次索赔否否用户用户服务站受理服务站受理索赔要求索赔要求质量鉴定质量鉴定是否属于是否属于质量故障质量故障旧件反馈旧件反馈赔偿鉴定赔偿鉴定不补偿不补偿服务站服务站补偿服务站补偿服务站赔付，为用户赔付，为用户无偿维修无偿维修否否是是服务站赔偿服务站赔偿是否正确是否正确是是结束结束是否配套件是否配套件否否是是TTC-CNYTTC-CNY备件（配件）供应 售后服务工作的“脊梁”、利润源泉保护售后服务网络的利益 保护自己的知识产权 保证备件（配件）的数量、质量和价格TTC-CNYTTC-CNY备件分类l消耗件：指在汽车运行中会出现自然老化、失效和到期必须更换的零部件l易损件：指在汽车运行中因为自然磨损而失效的零部件l维修零件：指汽车运行一定的周期后必须更换的零部件l基础件：指组成汽车的一些主要总成的基础性结构件l肇事件：指通常是因为交通肇事而损坏的零部件。这类零件通常按2的在用车数贮备。2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学16TTC-CNYTTC-CNY售后服务网络 网络规划网点遴选网点建设网点管理2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学17TTC-CNYTTC-CNY售后服务网络（点）的规划与布局售后服务网络（点）规模的确定售后服务网络（点）规模的确定 本企业产品的社会保有量本企业产品的社会保有量(Q)(Q)；每车每年平均所需的服务次数每车每年平均所需的服务次数(F)(F)及每次服务的平均工及每次服务的平均工时时(H)(H)。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；。其中服务工时主要取决于服务设备的生产率；本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率本企业售后服务网络（点）对本企业产品的服务占有率(r)(r)，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务频次数与服务总频次数之比；服务频次数与服务总频次数之比；服务站的平均设计服务能力服务站的平均设计服务能力(P)(P)，它取决于服务站的设，它取决于服务站的设计工位数及工作时间。计工位数及工作时间。服务站的平均服务能力利用系数服务站的平均服务能力利用系数()()。TTC-CNYTTC-CNY售后服务网络网点的布局 统一规划、分别建设相统一现实需要与市场开拓相统一服务能力与服务地域相统一2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学19TTC-CNYTTC-CNY建点依据 保有量辐射周边城市的能力对发展中的目标市场和主要竞争对手的重点市场加以倾斜。2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学20TTC-CNYTTC-CNY建站程序：申请 初审 建设 审批和签约TTC-CNYTTC-CNY汽车售后汽车售后服务机构服务机构汽车经销汽车经销商商特约服务特约服务站站汽车维修汽车维修厂厂汽车美容汽车美容店店2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学22TTC-CNYTTC-CNY缺陷汽车产品召回 缺陷，是指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性的危及人身、财产安全的不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形。制造商主动召回主管部门指令召回2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学23TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学24http:/ 2、汽车维修服务、汽车维修服务TTC-CNYTTC-CNY汽车故障诊断人工经验法故障树法故障症状关联表普通仪表设备诊断汽车电脑专用诊断设备汽车电脑通用诊断设备汽车电脑自诊断系统计算机专家系统远距离故障诊断系统2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学27TTC-CNYTTC-CNY汽车维修通用设备举升举升机机 带轮支架带轮支架28西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY29液压轮移动车液压轮移动车2T吊机吊机西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY30油油压压四四轮轮千斤頂千斤頂手動油手動油压压立式千立式千斤頂斤頂西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY31立式立式 变变速箱千斤速箱千斤頂頂卧卧式式 变变速箱千斤速箱千斤頂頂西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY32气动扳手气动扳手气动起子气动起子西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY33工作桌工作桌黄油注油机黄油注油机西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY34气动抽废油机气动抽废油机接废油机接废油机西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY35空压机空压机汽车尾气抽排装置汽车尾气抽排装置西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13西华大学蔡云36TTC-CNYTTC-CNY37西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY汽车维修专用设备发动机分析仪发动机分析仪同步全高速发动同步全高速发动机分析仪机分析仪38西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY39宝马车型的原厂宝马车型的原厂诊断仪诊断仪便携式解码器便携式解码器西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY40汽车排放气体分析汽车排放气体分析仪仪汽车侧滑检验台汽车侧滑检验台西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY41汽车专用式波汽车专用式波器器液体光学仪液体光学仪西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY42汽车制动手拉力汽车制动手拉力测试仪测试仪汽车传感器检汽车传感器检测仪测仪西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY43全自动烟度全自动烟度计计五组分废气分五组分废气分析仪（奥地利）析仪（奥地利）西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY44车轮平衡机（德车轮平衡机（德国）国）轮胎平衡机（上轮胎平衡机（上海）海）西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY45氮气充胎机氮气充胎机轮胎拆装机（中轮胎拆装机（中大）大）西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY46自动制冷剂回收自动制冷剂回收/再生再生/充注设备（美国）充注设备（美国）05W1冷媒回收机冷媒回收机西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY47快速充电汽车辅助起动电源快速充电汽车辅助起动电源Tester,AVR,with Battery Charger and Roll Stand（snap-on)西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY烤漆房48烤漆房烤漆房全自动电脑洗车机全自动电脑洗车机西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY49打蜡机打蜡机2000转转/分低速抛光机分低速抛光机西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY50泡沫清洗机泡沫清洗机冷热水清洗机冷热水清洗机(意大利）意大利）西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY51翻转支架翻转支架引擎吊架引擎吊架西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY52汽车喷油嘴清洗检测仪汽车喷油嘴清洗检测仪带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯带有提前角测量和塑料工具盒的正时灯（snap-on)西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY53燃油系统压力检测表燃油系统压力检测表(台湾）台湾）汽缸压力检测表汽缸压力检测表（台湾）（台湾）西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY54高级型燃油压力测试仪高级型燃油压力测试仪西华大学蔡云2024/7/13TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13西华大学蔡云55TTC-CNYTTC-CNY汽车性能检测试验目的2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学56产品定型品定型试验质量量检测试验车辆技技术等等级评定的定的检测试验在用在用车维修修检测试验其他其他专项检测试验TTC-CNYTTC-CNY试验方法道路试验方法台架试验方法试验场检测试验2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学57TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学583 3、汽车美容改装服务、汽车美容改装服务TTC-CNYTTC-CNY汽车美容汽车美容汽车美容（汽车美容（Car BeautyCar Beauty）：）：指对汽车的美化与维护。人们将其称为指对汽车的美化与维护。人们将其称为“汽车保姆汽车保姆”（Car CareCar Care），并视其为汽车产业的），并视其为汽车产业的“第四行业第四行业”（相（相对汽车生产、销售、维修三个行业而言）。对汽车生产、销售、维修三个行业而言）。汽车美容的分类：汽车美容的分类：护理性美容护理性美容：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等；修复性美容修复性美容是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进是车身漆面或内饰件表面出现某种缺陷后所进行的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、行的恢复性美容作业，主要包括针对漆膜病态、漆面划痕、斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修斑点及内饰件表面损坏等缺陷所进行的表面处理、局部修补、整车翻新及内饰件修补更换等。补、整车翻新及内饰件修补更换等。2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学59TTC-CNYTTC-CNY汽车美容的原则 预防与治理相结合的原则 车主护理与专业护理相结合的原则 单项护理与全套护理相结合的原则 局部护理与全车护理相结合的原则 2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学60TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学61TTC-CNYTTC-CNY2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学62TTC-CNYTTC-CNY车身的改装与装饰车身的改装与装饰 分类：分类：保护类：保护类：为保护车身而进行的改装，如车门立柱为保护车身而进行的改装，如车门立柱等部位的加强、换装保险杠、灯护罩等；等部位的加强、换装保险杠、灯护罩等；实用类：实用类：为了弥补轿车载货能力不足而进行的改为了弥补轿车载货能力不足而进行的改装，如安装行李架、自行车架、备胎架等；装，如安装行李架、自行车架、备胎架等；观赏类：观赏类：为汽车外部更加美观而安装的装饰品，为汽车外部更加美观而安装的装饰品，如彩条贴、金边贴、全车金标贴等。如彩条贴、金边贴、全车金标贴等。作用：车身上的彩色贴膜，能突出车身轮廓线，还作用：车身上的彩色贴膜，能突出车身轮廓线，还能协调车身能协调车身 色彩，使车身多采艳丽。色彩，使车身多采艳丽。在进行改装与装饰时，一定要注意不要违反国家有在进行改装与装饰时，一定要注意不要违反国家有关法规对车辆的外形尺寸、载重量等方面的规定。关法规对车辆的外形尺寸、载重量等方面的规定。2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学63TTC-CNYTTC-CNY汽车改装 汽车改装（Car modification）是指根据汽车车主需要，将汽车制造厂家生产的原形车进行外部造型、内部造型以及机械性能的改动。主要包括：车身改装动力改装2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学64TTC-CNYTTC-CNY发动机改装：进气系统改装排气装置改装燃油供给系统改装机体改装2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学65车身改装：车身前部改装车身的密封与隔音底盘改装：制动系统改装行驶系统改装（轮胎等）加装平衡杆汽车电器设备改装：原车选装件加装特殊装置加装TTC-CNYTTC-CNY汽汽车改装改装误区区尾翼尾翼不可不可乱装乱装汽汽车电器器不能随意不能随意乱加乱加大口大口径排径排气管气管无无视保保险杠杠随意随意加大加大轮毂2024/7/13汽车服务工程基础-西华大学66