第三章商场物业服务于经营课件

第三章 商场物业服务与经营 l【案例透视】【案例透视】l第一节第一节 商场物业服务概述商场物业服务概述l第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l第三节第三节 商场物业的招商管理商场物业的招商管理【案例透视】【案例透视】l谁为我的商铺物管维权谁为我的商铺物管维权l 文先生去年3月份入住其在区某商场购买的面积大约120多平方米的商铺，这个商场是专门用来经营各种服装的共6层的专业服装商场。可时至今日，文先生和其它几十个业主一直被一些物业管理方面的难题困扰着。l文先生介绍说，开发商自己成立了一个物业公司来管理该商场物业管理工作和部分保留商铺的租赁事宜。可是，物业公司在日常管理服务中却在很多方面损害了业主的利益：首先，收取了过高的物业管理费用，由于买房子的时候就已经确定了物业公司，他们对此无计可施。第二，物业公司擅自使用商场的外立面设置广告牌。文先生认为，不光这笔收入的去向没有明确说法，更最主要的是，由于安置在六楼顶部的巨大广告牌内容为“某某房地产公司”，使人乍一看还以为是这个房地产公司的办公大楼，严重影响了整个商场业主和业主的经营。【案例透视】【案例透视】l当文先生找到物业公司理论时，物业公司的态度很明确，他们不跟个体的业主交涉，因为个体业主不能代表全体业主的利益。l而当文先生将已经入住的部分业主召集起来，共同推举出来一个临时的业主委员会筹备组性质的小组后，物业公司仍然以该组织没有备案登记等理由拒绝承认其合理地位，更拒绝其提出的一些合理要求。l“对于我们商场物业管理方面的事情，有关方面说参照国务院的物业管理条例执行，但由于其规定得太笼统，遇到类似的具体问题，很缺乏可操作性。”文先生困惑地说。l商场物业服务应该注意哪些内容呢,我们应该如何去做呢,本章结合案例来介绍有关知识。【详解】【详解】l商业（购物）广场的本质属于服务行业，商业上的各种促销活动能够带来众多的客流量，但优质的服务却能赢得顾客的持久忠诚。物业管理的核心是来自全体员工发自内心的真诚服务意识，因此，以服务战略塑造商业物业管理的品牌形象，是我们的立足点。优质服务战略应包括商场服务的统一管理、培训。具体说如售前服务（如员工的仪容仪表整理；商品整理、备齐；区域卫生整理等），售中服务（营业中营业员标准、规范的服务），售后服务（完备的配套服务，送货制度，顾客意见的反馈等），重点客户关系管理（建立客户关系档案等）。同时，物业管理应营造浓郁的商业文化，提升商场的人气，为业主的利益着想，也为物业公司增加一定的收入。比如开展丰富多彩的文化活动（如文娱活动，体育比赛，文化讲座，联谊活动），使顾客感到“周周有活动，天天有惊喜”，使商场成为顾客首选的购物场所，提高商场的知名度，全方位满足顾客休闲、娱乐、购物的需求，从而塑造商业（购物）广场高尚品位的品牌形象。第一节第一节 商场物业服务概述商场物业服务概述l1.1商场商场l1.1.1商场与商场物业的含义商场与商场物业的含义l商场是具备一定规模的营业面积，汇聚各类商品进行零售经营或批发经营的交易场所；通常由一幢或数幢物业相连而成。l商场物业包括各类商场、购物中心、购物广场及各种专业性市场等，其中，融购物、餐 饮、娱乐、金融等多种服务功能于一体的大型商场物业也称公共性商业楼宇。第一节第一节 商场物业服务概述商场物业服务概述l1.1.2商场物业的类型商场物业的类型l1.从建筑结构上来分，商场物业有敞开式的市场和广场型，如广州的海印电器城、宏城广场等都属此类；同时也有封闭式的购物中心型，如广州天河城，香港的统一中心、太古城等。l2.从功能上来分，有综合性的专业购物中心，如广州的天河城；也有商住两用型的，如宁波的世贸中心、金光中心等。特别是随着大型居住小区的发展，商住两用型的商业物业 在不断增多。l“购物消闲新感受，尽在天河城广场”荟萃各种品牌商品的大百货公司，五星级的电影院，三百多家各具特色的中外名牌专卖店，引领家居时尚的宜家居，展示超时空精品的电器行，书香四溢的文化廊，集东 西方佳肴风味的美食坊和酒楼，充满激情与梦幻的天梦宫游戏机中心和哎吔奇趣城无限的风情和浪漫，构成一幅斑斓美丽的都市画卷，日复一日地续写着都市现代商业的繁荣。第一节第一节 商场物业服务概述商场物业服务概述l1.2商场物业服务商场物业服务l1.2.1商场物业服务的含义商场物业服务的含义l 商场物业服务是以物业管理行为对商场物业进行管理并为商场经营提供服务的经营性活动。商场物业服务不是指替代商业经济活动的行为，而是商业经济活动的后勤支持。l1.2.2商场物业服务的原则商场物业服务的原则l1.服务第一、以人为本的原则服务第一、以人为本的原则 l2.企业化经营的原则企业化经营的原则 l3.专业化管理的原则专业化管理的原则 l4.契约化原则契约化原则 第一节第一节 商场物业服务概述商场物业服务概述l1.2.3商场物业管理的特点商场物业管理的特点l1.面积大面积大 l2.客流量大客流量大 l3.时间性强时间性强 l4.服务繁多服务繁多 l5.车辆多车辆多 1.2.4 管理要求良好形象安全性便利性设施的可靠性第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l2.1业主服务业主服务l业主服务部有两部分工作职能，一是业主服务，二是内部管理。l2.1.1接待与联系接待与联系l 接待与联系是业主服务的重要内容之一，是物业管理方为业主、顾客提供服务并与业主、顾客进行交流的窗口。l1.业主、顾客接待业主、顾客接待 l（1）咨询或表扬接待（2）纠纷、投诉接待l（3）报修接待l（4）走访回访l2.内外联系内外联系 l（1）商场内部联系 商场的内部联系包括向业主收取租金、管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向商场方收取物业管理费、能耗费。（2）商场的外部联系 商场与街道、市委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使商场的经营活动很被动。处理得好，往往能起到事半功倍的效果。l2.1.2业主公约业主公约l商场“业主公约”有以下一些内容：l1.商场方和物业管理公司按照有关规定，保护和支持业主合法经营的权利，同时物业管理公司应积极协助政府各主管部门(工商、税务、卫生、公安、街道、城管等)对商业环境秩序的管理，坚决取缔非法经营。第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l 2.商场各经商业主应恪守职业道德，合法经营，文明经商，为顾客提供优质服务，严格遵守国家法律和省、市地方法规，自觉遵守商场的各项规章制度并接受消费者和管理处的监督检查。l 3.业主必须遵守商场服务规范准则，统一制作工作服，佩带工号牌，不得高声喧哗、争执吵闹，自觉维护商场秩序；保持商场的清洁卫生，养成良好的卫生习惯。l 4.各业主未经批准不得张贴广告和宣传品。不得张贴和悬挂低级趣味或内容淫秽的广告和宣传品，不得侵犯他人商标专利权和肖像权。及时撤除过期招贴物品：商场内一切广告宣传活动及广告物品均由管理处统一管理。l 5.讲究职业道德，不得出售假冒伪劣商品不得随抬高价格坑害顾客，牟取暴利，不准出售淫秽制品，不准拍摄淫秽照片，不得出售易燃、易爆等危险物品商品价格实行明码标价。l 6.严格遵守商场电梯使用制度、按指定电锑运送货物对于超大、超重物品，管理处有权拒绝其使用电梯的要求；合理使用并爱护商场内的公共设施坚决制止野蛮使用公共设施的行为。l7.业主进场时，应向管理处申报人员状况和办理车辆进入停放手续，指定消防治安责任人、义务消防治安员，签订消防公约和治安公约。l8.熟悉所在商场楼层的消防设施分布、使用情况，熟悉消防疏散通道，以便在紧急情况下有秩序地安全疏散。严格遵守商场防火管理条例。l 9.发生火警、刑事案件或纠纷时，应马上通知保安消防值班室或通知市公安局。l10.禁止在商场内吸烟，不准乱丢烟头，不准在楼内使用明火，严禁使用电炉和加热器。l11.商场内严禁存放易燃、易爆、剧毒、腐蚀、放射性和挥发性的物品，严禁占用或堵塞商场内任何公用部位(包括楼梯、通道、大堂、电梯厅、天台等)。l12.业主要装修所承租的铺位（柜台），应递交装修申请及设计方案（包括图纸），分别由物业管理公司和警署消防部门审批；批准后与物业管理公司签订“装修管理协议”，“协议”确定了物业管理公司和业主双方的权利、义务、承担的责任等。第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l2.2维保服务维保服务l维保服务即是对商场的设施、设备及建筑物的服务。现代商场的日常养护标准高。维修要求严，其主要内容与高档写字楼基本相似，但方式却不同，这是由商场的功能决定的，商场养护及维修的重点在于各种设施、设备上，这些设施、设备能否正常使用和运行直接影响到购物环境及商场声誉的好坏。高档次商场的设施、设备多而复杂，电脑化的程度高，如供电系统、监控系统、五金管理系统、消防系统、给排水系统、交通管理系统等大多是互联网络，由计算机控制；有些设备如电梯、自动扶梯等容易出故障，而保证其正常运行主要靠平时的养护。第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l2.3保洁绿化服务保洁绿化服务l2.3.1保洁服务保洁服务l1.商场保洁服务商场保洁服务l 要做好商场的保洁服务，首先要确定做什么，即什么地方需要保洁，然后定出清洁的标准，根据这些标准、要求再定出保洁的频率(次数)，还要再加上检查手段，如目视检查还是手模检查或其他检查方式，并以此制作商场环境清洁的作业标准，内容有检查的部位、项目、清洁的标准、保洁的频率、检查手段等；重要的问题是怎么做，为此须制订保洁服务作业规程，这个“规程”指导保洁工对商场各部位的清洁按规定的操作程序去做，其要点有：地面清洁、打蜡；墙角线清洁；墙面除尘；大理石清洁打蜡；不锈钢面清洁；卫生间清洁；玻璃幕墙清洁；窗户清洁，地毯清洗干燥等。l2.商场保洁服务的重点商场保洁服务的重点l（1）商场的清洁管理重点之一是地坪清洁。l（2）商场的玻璃框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不舒服，应定时清洁以消除不洁现象。l（3）商场盥洗室的墙面、洁具、地坪的清洁、干燥和无异味，也是清洁工作的重点。l（4）商场外的铜牌，因暴露在室外，风吹雨淋会使铜牌变黑，定期擦拭，能保持其锃亮，提升商场的形象。l（5）区域的卫生保洁，垃圾的收集及清运；电梯、扶手的保洁。3.环境卫生服务的注意事项环境卫生服务的注意事项l（1）对商场的杀虫灭鼠工作要引起重视，但放置鼠药时，要充分考虑儿童的安全，要放在摸不到的地方；为了安全也可以聘请专业队伍进行消杀工作。l（2）在商场的营业时间内，保洁工不能使用长柄拖把，更不能使用湿拖把拖地，以免造成顾客滑倒伤害事故；l（3）在雨雪天，商场进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；l（4）提醒业主在规定的时间内把铺内产生的垃圾袋装送至指定的他置；l（5）对柜台内、陈列架上的商品凌乱或不美观，应及时提示业主；l（6）对一切能利用的再生垃圾(包装纸、箱)要回收处理。l2.3.2绿化服务绿化服务l1.商场绿地商场绿地l （1）为保证草坪生长良好，劝阻顾客、游客进入草坪；l （2）有毁坏花木行为要积极制止，情况严重要报告主管；l （3）保持绿地环境整洁；l （4）及时清除死株、病株，缺株要补植；定期对花木修剪整形；第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l（5）发现病虫害要进行捕捉或喷药，药物防治要注意安全，并挂警示标识；l（6）每周浇透水一次，草坪土壤湿透不少于五厘米；l（7）花木每季除草、松土、施肥一次，施肥后覆土浇水；l（8）草坪要经常除杂草；定期轧剪(草高控制在5厘米)；每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；l（9）台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作；风后清除花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。2.商场室内绿化商场室内绿化l （1）花卉摆放前要有设计图，造型变更要有小样图，与商场总体设计风格相协调；l （2）花卉上挂“名称牌”，简介花卉学名、俗称、习性，宣传养花的常识，争取业主和顾客的配合，共同来做“护花使者”，同时又陶冶情操，增加商场的文化氛围；l （3）花卉搬运时，注意保护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，注意场地整洁；l （4）商场内摆放的花卉要经常检查，及时修剪、清除黄叶，枯萎的花卉立即更换；由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、更换位置；l （5）保持花卉正常生长与叶面清洁，每星期擦净叶面灰尘并淋水一次。l商场花卉租摆方案商场花卉租摆方案l环境特点：环境特点：1.商场的环境温度通常白天在25度左右，夜晚温度会有所下降，但通常能保证花卉植物生存的适宜温度空间。2.通风条件一般，人流量很大，环境混杂。3.光照条件较差，灯光是主要光照来源。4.通常没有专门设计的花卉摆放空间，但是整体上摆放空间充足。l花卉租赁建议：花卉租赁建议：1.由于环境混杂，商场的花卉租赁只要能起到一定的点缀效果即可，通常没有很高的要求。2.花卉出租要尽量考虑能吸收有害气体，净化空气。3.花卉选择要考虑商场内光照、通风不好的特点，选择租赁对光照和通风要求不高的花卉。4.由于人流量大，要尽量选择不易被摩擦碰撞损伤的植物花卉，也不要选择坚硬扎人和花粉多的植物l适宜植物：适宜植物：1.中大型植物：绿萝、散尾葵、国王椰子、棕竹、夏威夷椰子、心叶藤、富贵竹笼、橡皮树等等，适宜商场的花卉出租服务。2.小型植物：黄金葛、吊兰、常春藤、银边铁、金边铁、万年青、白掌、袖珍椰子、金琥、银皇后、虎皮兰等等，适宜商场的花卉出租服务。绿绿萝萝散尾葵散尾葵 心叶藤 富富贵贵竹竹笼笼虎皮兰 金金边边也也门门铁铁金边也门铁金边也门铁l2.4经营服务管理经营服务管理l2.4.1租赁服务租赁服务l1.出租出租 商场出租往往采取两种出租方式，一是租金投标，二是协议租金，这两种方式各有利弊。第二节第二节 商场物业服务商场物业服务（1）竞标租赁的注意事项：l 严格审定投标者的资格，主要是审核其个人或公司的商业零售管理经验、经营业绩、资信状况及经营品种是否符合行业规定等；l 投标的程序须规范、严密、全面、尤其是租金的计算方式及规定，预付竞标租金的保证方式，有关撤回投标的规定，以及中标后延时签约的赔偿，应做更为周全和深入的考虑。l （2）协议租金出租的注意事项：l 在和业主签订租赁协议之前亦应了解承租人的资格、经营管理经验、资信状况，以及目前所经营店铺的数目、业绩情况及所经营品种是否符合行业的规定；l 承强人的经营性质，经营范围，所经营的商品档次和质量，是否有能力进行大规模的商业推广活动从而使商场的业务前景有较大的发展等。l 2.租金条款租金条款l（1）租金制定的参考因素：租金制定一要参考商场所在地的社区人口数目、流动人口的数目及可能吸引其他社区的顾客量、商场地理位置的优劣、交通是否便捷等情况；二要参考商品经营的范围及类别、附近区域商场的空置率、承租人的经营特色、承租人要承租的层次、位置等情况；三要参考周围区域同行业的营业面积、数目及经营状况等。（2）租金的组成要素：租金的组成包括商场固定投资的折旧、保险、贷款资金利息、投资回报率、水电能耗费、商场管理酬金、商场利润、物业管理费及大中修整改更新基金等累加分摊到每平方米，也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的。l（3）租金的计算：商场租金基本是以承租的面积来计算，但有两种计租方法：一是每平方米固定的月租金，然后根据市场情况和货币升、贬值率决定是一年、两年还是多长时间增加合理幅度的租金额；二是按承租面积定出一个固定不变的租金，然后再根据承业主的每年销售总额或销售额达到一定额度后按一定的百分比收取浮动租金。比如：当年营业收入在预算计划指标之内，按5计取浮动租金；年营业收入超过预算计划指标在100万元以内部分，按6计取；超过部分在101200万元部分按8计取。此种租金的计算办法有利于促使物业管理公司更尽心尽力地管理物业，为业主提供优质服务。l2.4.2广告策划广告策划l 商场经营管理服务的一项重要任务，就是要设法把顾客吸引进来，把承租人留住，因此要策划和组织各项商业推广宣传话动，如综合表演、纳凉晚会、模特表演、开画廊、摄影展、书法展、邮票展、科技展、商品使用演示等。节日期间还可以相应地进行节日布置，既增添了商场热闹兴旺的气氛，提高了商场的文化氛围，又扩大了商场的知名度，吸引大批消费者来购物助兴。协调好社会关系，与政府及其他组织机构保持联络，参与社会公益活动如捐助失学儿童等，会给业 户带来潜在的商业机会。第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l2.5 安全服务安全服务l1.各出入口的安全保卫；l包括：出入口的站岗值勤；进出入可疑人员的盘查；l2.公共部位的安全巡逻检查；l包括：商业楼宇四周的安全巡逻；各楼层的安全巡查；消防等安全系统的巡查；第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l3.各类突发事件的处理；l4.商业活动秩序的维护；l包括：维持业主在允许范围内商业活动的有序进行；高峰期商业人潮的指挥疏通；l5.出入车辆的停放及安全管理；l包括：进出入车辆的引导有序停放；营业性停车位的管理收费；重点车辆的检查。第二节第二节 商场物业服务商场物业服务l2.6综合服务综合服务l1.报刊、信函的收发；l2.物业管理费的收取；l3.水电费的代收代缴；l4.小件物品的寄存服务；l5.其他相关服务等。第三节第三节 商场物业的招商管理商场物业的招商管理l一、商业物业的招商的特点l目标客户主次分明l租金高低悬殊，租期长短不一l招商时间长l招商难度大l招商技术要求高沈阳万达广场l二、招商部门的组织结构l业态型组织模式l片区型组织模式l复合型组织模式l三、招商的基本原则业态比例分配原则统一形象原则同业差异异业互补原则招商期租金优惠原则多元经营方式原则主力店招商先行原则统一服务及信息化管理原则招商七项基本原则52基本原则一：业态比例分配原则基本原则一：业态比例分配原则 内在因素内在因素：根据建筑格局、经营规划确定业态分配比例：根据建筑格局、经营规划确定业态分配比例 外在因素外在因素：市场环境竞争状况餐饮18%、娱乐30%、零售52%的黄金比例53正佳广场业态分配比例华南MALL业态分配比例54基本原则二：统一形象原则基本原则二：统一形象原则 商场需要拥有明确经营主题商场需要拥有明确经营主题&巨大创造力品牌巨大创造力品牌 招入商家应适应商场经营主题，与商场整体形象相符招入商家应适应商场经营主题，与商场整体形象相符55广州动漫星城中国首个动漫主题商城集产品展示、发布、宣传、体验、互动、娱乐、销售、购物于一体的动漫产业平台。动漫产业主要三种类型核心产品漫画、动漫卡通、网游、影视等有知识产权的原创人物及故事本身的直接播出发行市场。附属产品在核心产品的基础上开发出来的产品，如音像制品、图书等授权产品授予原创形象使用权的衍生产品，以图形或商标使用的形式出现。如服饰、食品、玩具、饮料、文具等56基本原则三：同业差异异业互补原则基本原则三：同业差异异业互补原则 同业差异：同业差异：招商中不能在一个有限空间内盲目招入多家同一类型商家招商中不能在一个有限空间内盲目招入多家同一类型商家 异业互补：异业互补：在招商中体现互补性原则，满足顾客消费的选择权在招商中体现互补性原则，满足顾客消费的选择权57广州天河城天贸南大与吉之岛的错位经营天贸南大百货的经营定位：以男士服装为主吉之岛百货的经营定位：以女士用品和超市为主实施结果同业差异异业互补的应用两大主力店都取得了良好的经营业绩实现了良好的商业组合58基本原则四：多元经营方式原则基本原则四：多元经营方式原则 商业物业经营方式：自营、联营、租赁商业物业经营方式：自营、联营、租赁 采取多种经营方式能提高利润率，同时符合精细化管理要求采取多种经营方式能提高利润率，同时符合精细化管理要求5959菲律宾SM集团自营品牌模式典范招商的基本原则与案例/多元经营方式原则SMSuperMall的标准单体商场在15至20万平方米，其中自营的面积超过60%SM自营店的构成SMsupermarket大卖场SMHomemart家品SM服装SMToykingdom玩具大卖场SMStationery文具SM百货公司SMAppliace家电SMCineax影城成本优势招商优势推广优势建设优势收益优势自营商场的优势体现6060基本原则五：主力店招商先行原则基本原则五：主力店招商先行原则 主力店是商场的核心，制造人流和形成吸引力的核心原点主力店是商场的核心，制造人流和形成吸引力的核心原点 先进行主力店的招商能使招商工作更富成效先进行主力店的招商能使招商工作更富成效招商的基本原则与案例/主力店招商先行原则6161基本原则六：招商期间租金优惠原则基本原则六：招商期间租金优惠原则 新开业期间采取优惠租金，吸引租户，将商场做旺新开业期间采取优惠租金，吸引租户，将商场做旺 商场经营成型后根据运营状态适当稳步调整租金商场经营成型后根据运营状态适当稳步调整租金招商的基本原则与案例/招商期间租金优惠原则6262正佳广场租金定价的经验招商的基本原则与案例/招商期间租金优惠原则制定高额租金与商户发生矛盾被动协商，降低租金矛盾激化，租户大规模撤场制定较低的合理的租金与商户交流沟通化解矛盾掌握主动，稳步提高租金正佳广场于2019年12月开业，由于其位于成熟商业地段，具有先进的商业规划，在招商初期租金设定相对较高，使得商场与小业主间发生了诸多纠纷和麻烦。在经过协商之后，商场调整了原有租金标准，最终掌握了主动，解决了前期的问题。6363基本原则七：统一服务及信息化管理原则基本原则七：统一服务及信息化管理原则 统一服务包括商户结算、营销服务、信息系统支持服务等各方面统一服务包括商户结算、营销服务、信息系统支持服务等各方面 进行信息化管理能为广大商户提供丰富顾客、市场及经营信息进行信息化管理能为广大商户提供丰富顾客、市场及经营信息招商的基本原则与案例/统一服务及信息化管理原则统一的商户结算统一的营销服务统一的信息系统支持服务统一的培训服务统一的卖场布置指导服务统一的行政事务管理服务统一的物业管理服务统一的服务内容商业地产成功招商专题 20090317 北京一、商业地产招商运作主要存在的问题一、商业地产招商运作主要存在的问题二、商业地产招商的二、商业地产招商的3 3个特点个特点三、商业地产定位三、商业地产定位4 4法法四、商业地产的招商四、商业地产的招商7 7个误区个误区五、商业地产有效五、商业地产有效1919种销售方式种销售方式六、商业地产最具诱惑力六、商业地产最具诱惑力1010种付款方式种付款方式七、商业地产招商七、商业地产招商6 6步实操要点步实操要点八、商业地产八、商业地产7 7大招商策略大招商策略九、滞销商业九、滞销商业1010大起死回生的解套模式大起死回生的解套模式主要内容 一、商业地产招商主要存在问题1、招商难究竟难在哪里？2、招揽什么样的商家进店？3、如何定租金才恰当？4、招商租约中的三大痼疾？5、如何立约，才能发挥出合同的激励功能呢？1 1、招商难究竟难在哪里？、招商难究竟难在哪里？招商难，已是业内不争的事实。招商难的根本原因招商难的根本原因并不在于承租商资源越来越少了，而在于招商营销工作缺乏针对性和说服力，缺乏对商户不同心态的具体了解和把握，缺乏对项目本身优劣长短的客观看待以及与之相应的营销举措。而且，招商对购物中心成败的关键性作用，并不局限于招商这一个时段、一个环节，而是贯穿购物中心开发的整个过程中的每个环节、每个方面。更重要的是在每个环节方面，都要从承租商的角度看待问题，从承租商的角度发现、分析和解决问题。这样创造出来的“作品”，才能最大限度地获得承租商的认同和攀附，从而在根本上解决招商难的问题。2 2、招揽什么样的商家进店、招揽什么样的商家进店？（1/3）“招揽什么样的商家进店”，看似属于招商工作范畴，它实际上涉及购物中心开发经营的核心问题：整体定位、设计思想、经营理念等。具体地讲，要回答好这个问题，应当回问项目本身的5个基本定位：其一，购物中心的商品和服务到底“卖给谁”（目标消费群体以及商圈范围）？居民社区型的购物中心，招商蓝图应围绕本社区千家万户妇孺老少的日常消费服务来设计；繁华闹市型的购物中心，则要考虑更大区域的中青年上班族的个人和公务购物、休闲、聚餐、娱乐等需求。这是购物中心招商运作的基本要求。其二，本项目区别于其他同行的经营特色是什么？不同的经营特色，有不同的商户阵列，就有不同的招商蓝图。打算强化购物中心中高档商品，应以知名品牌为招商重点；以休闲娱乐为特色的购物中心，则应在餐饮、酒吧、娱乐场、影院等行业的招商方向下功夫。不能见别人上什么，你就上什么。“跟风”往往造成与他人的雷同，抹煞自身特色。其三，项目自身的建筑特点有哪些？建筑条件也是限制某些商户进驻的重要因素。有些较理想的承租商正因此而不得不“望楼兴叹”。其四，购物中心目前都面临着地方化、民族化、国际化相融合的课题。对这种消费文化问题，招商工作是无法回避的。比如，国际品牌、全国品牌可为购物中心带来较高声誉，但在许多地区，国际一流品牌不一定更比国内二三流品牌更吃香；地方品牌虽不大，可具有独特性和顾客忠诚度。最有名的，不一定适合列入招商蓝图。其五，市场消费的未来发展趋势是什么？比如近几年，欧美国家新建购物中心反映出强化娱乐设施的趋势。据资料称，2019年英国新建的购物中心，有38%把主要的娱乐设施（电影院、保龄球场、夜总会、少儿游乐场等）集于一身。而在前五年，这个比例仅是25%。（2/3）目前，某些新潮且极富特色的“形象店”（比如新潮服饰店、家庭装饰品店、登山攀岩运动品店等）将成为业界新宠。“形象店”对吸引青少年、突出购物中心商品花色的立体感和前卫化很有效果。招商计划只有顾及消费流行趋势，才能更加强化购物中心的品牌形象。综上所述，“招揽什么样的商家进店”，实际在很大程度上决定购物中心“卖什么”、“卖给谁”、“怎么卖”等重要问题。它关联着购物中心这个复杂系统的各方面、全过程。所以，招商工作应从建筑的规划设计阶段就开始介入，根据总体定位，进行全方位的业态、业种规划，并把蓝图交给建筑设计师进行平面、立面布局，赋予有生命和个性的创意设计，才能形成更成熟、完美的项目开发设计方案。（3/3）3、如何定租金才恰当？定租金的难处主要来自于3方面的矛盾：一是投资商方面尽快回笼投资和放水养鱼长期获利之间的矛盾；二是价格政策与承租商要求之间的矛盾；三是把拟订价位与周围同类项目进行比较而产生的矛盾。在技术操作上可分3个方面：整体价位；租金形式；付租时间。目前，业内招商操作大多偏重于第一方面（价位）。其实，后两者（尤其是不同形式租金的各种组合）同样是招商成功的有效杠杆。比如，为加强对“形象店”的招商拉力，可采用“定额租金（低）十百分比租金（中）十补贴返还（中）”的组合设计。为拉动本地区的薄利型品牌店入驻，可采用租金的“定额累退”方式：“第三年开始，若达到100万元/年营业额，定额租金则减少30元/平方米”等。不同形式租金的不同组合，有着不同的作用，可以延用到购物中心的长期经营（完善业态业种，降低铺位空置率等）中去。“租金越高越好”，是目前内地开发商为尽快收回投资而普遍采用的价格政策。然而，现代购物中心目前在内地尚在成长阶段，要使跑惯了百货商店、超市的广大消费者接受这种崭新的购物场所和消费习惯，还需一定时日。我们认为，在这种情况下，购物中心在招商中相应地采取租金“低门槛”策略，是比较恰当的。当然，门槛“低”并不是绝对的，在一定条件下可以向“高”转化。这种转化的“条件”有二：一是在“低门槛”之后再设“保护性门槛”，如正当费用摊销，合法费用收取，年营业额的要求，服务质量的标准，业态业种的保护等等。二是眼下放水养鱼引导市场，努力搞好经营管理，待把生地“煨”成熟地，将给开发商带来更大更长久的投资收益。如何制定能让市场接受的租金政策如何制定能让市场接受的租金政策？4、招商租约中的三大痼疾？有些好项目，承租户看中了，却老是犹豫磨蹭着不敢签约，甚至今天签了，明天就毁约。这到底是为什么？对开发商的不信任，是其主要心态之一。如前文典型表述：“谁知道美好蓝图将来能不能兑现”。商业信誉不好，是另一种社会“环境污染”。究其渊源，地产开发业“责无旁贷”。其中，商业租约就是一种集中体现。正如商户所说：现在的合同，还不如买个家电的说明书写得清楚和明白。目前购物中心的招商租约，在开发商方面主要存在着目前购物中心的招商租约，在开发商方面主要存在着3 3方面的问题：方面的问题：1、主观上有意地利用信息不对称，在租约某些条文中做文章。或笼统，或简约，或避而不谈，或偷换概念，以图给承租商多加一些责任，给自己多留一些权利。轻者是为己多留些回旋缓冲余地，重者则属于暗下圈套，攫取不义之利。无论哪一种，都是对承租商权益的不正当侵害。我们认为，把租约制定得详详细细、清清楚楚、明明白白，不仅利于改变地产商业界的信誉形象，使整个产业更好地发展，而且，对开发商自身的近期利益和远期利益，都有莫大的好处：一会获得广大商家的信任，有力地推动项目招商，尽快回笼资金；二会大大降低商户不信任给招商带来的高额成本费用，大大提高工作效率，减少招商工作量；三是为开发商与承租商的战略合作结盟，奠定了一个良好的信任基础，获得长远发展效益。2、陈旧的思维定势，导致租约的内容简单笼统、残缺不全。出了问题往往无案可稽，后遗症较多。常遗漏（或笼统模糊）的合同要点试举几例：*承租商想更改店牌及商品主打品牌，有没有自主权？有多少？*承租商想转租或分租，租约的责任义务（包括权力）由谁承担？*承租商每日必须在何时开业、关门？违约该如何处理？*承租商可以在周围开设同类分店吗？可在多远以外开店？*空场后如果商家店内起火，管理员可以强行破锁进店吗？有哪些紧急情况可以这样做？其损失由谁来承担？3、开发商对承租商，普遍重视合同的制约功能，忽视合同的激励、引导功能，只强调“必须做什么，不能做什么”，缺乏“鼓励做什么，奖励做什么”。这是强制性管理习惯在招商租约方面的反映。租约激励性的弱化，不利于购物中心的核心竞争力“1+12”的系统整合效能的成长和发挥。5、如何立约，才能发挥出合同的激励功能呢？以租金为例，比起定额租金，百分比租金更能强化双方“利益同享、风险共担”的共同体意识。“定额累退”（商户达到一定营业额后，开发商降低抽成百分比），则比固定比率更能激励商户进一步搞好经营。再如，给带动力强的承租大户以财产保险、减免杂费等赠与，变相降租，这都是有效的招商举措。以商品服务结构为例，可以用优先、优惠等条件引导商家，来帮助购物中心完善业态业种。如购物中心招标新项目，在同等条件下，对入驻两年以上的商户给予优先中标，最初两年的租金还可优惠20%。提高承租商的服务水准，同样可以租约来引导。如把购物中心的服务规范和商家各自的服务标准都作为合同附件。“合同意味着制约，也意味着激励”，仅一词之差，却反映了商业经营管理的两种不同的理念，产生着两种不同的效果，倡导着两种不同的企业文化。二、商业地产招商的3个特点1 1、招商时间长、招商时间长 商业地产的招商时间相对较长，从业态组合确定开始至项目全面营业，它可分为主力店群和中小店群二个招商阶段。主力店群作用主要有四个：1有助于稳定整个项目的经营；2有助于整个项目的销售；3有助于增加消费群体；4有助于提高租金收入。中小店群的作用主要有二个：业态组合需要；项目主要利润来源，租金往往是主力店的410倍。2 2、租金租期悬殊、租金租期悬殊 主力店群投资大，投资回收期长，其租期要求一般需八年、十年，有的长达二十年。其租金相对便宜的得多，一般在第四年起，租金开始递增，递增在3%10%。而中小型店的租期一般为3年左右，租金较高，一般在第三年起递增租金。3 3、招商难度大、招商难度大 招商的难度大在于项目建设期较长，主力店群对项目业态变化趋势把握不准，而营运商又缺乏经验。三、商业地产定位4法方法一：采用错位交叉论证。方法一：采用错位交叉论证。按照不同定位重点，综合各定位要素错位交叉论证，寻求定位支点、互斥点；方法二：定位侧重点要随运作改变。方法二：定位侧重点要随运作改变。结合商场运作不同阶段，定位侧重点随之改变。方法三：越级分析定位。方法三：越级分析定位。商场定位，还要从客户角度进行消费群分析，定位才能更到位，为以后商场营销运作做基础。方法四：动态定位。方法四：动态定位。商场定位要根据商场动态运作，而适时调整，灌于动态理念。四、商业地产的招商7个误区 （1/2）1 1、盲目定位，不切合实际、盲目定位，不切合实际 定位过低会损害开发商的利益，而定位过高，则会造成商家今后的经营成本过高。2 2、缺乏整体招商规划、缺乏整体招商规划 商业项目的招商必须是符合项目定位的，而不是简单地以“满租”为原则。在项目开始招商前必须明确招商目标，包括招商业态的组合、主力店、品牌店等等。3 3、招商期望值过高、招商期望值过高 在定租金价格的时候首先考虑的不应是自己的利润，应该先考虑经营者，只有经营者生存了，商场才能生存。4 4、单纯依靠广告招商、单纯依靠广告招商 招商的关键是沟通，是不能坐在家里守株待兔的。把广告作为招商的唯一手段，导致接触招商的客户面少。5 5、过分强调市场环境的影响、过分强调市场环境的影响 市场竞争激烈确实是目前整个行业的行情，但是从另一方面看，越来越难做也表明着机遇越来越多。6 6、缺乏持续经营的商业管理观念、缺乏持续经营的商业管理观念 招来了客户，还要注意协助客户经营，客户生存得越久，商场就越旺，以后招商就越容易，升值也就越快。7 7、招商工作欠缺执行力、招商工作欠缺执行力 制定再完美的招商细节，推行招商负责制，招商人员必须进行专业培训。（2/22/2）五、商业地产有效19种销售方式技巧一：先住后铺销售技巧二：纯出售战略技巧三：以租验售技巧四：差异化租金策略技巧五：整体出租技巧六：大面积分租技巧七：散铺分租技巧八：合作经营技巧九：以租代售技巧十：先租后售技巧十一：试用租售技巧十二：回购销售技巧十三：只租不售技巧十四：“薄利多销”销售技巧十五：免息返本销售 技巧十六：拍卖销售技巧十七：升值销售技巧十八：主动出击技巧十九：以快打慢六、商业地产最具诱惑力 10种付款方式方式A：你置业，我付款方式B：一次性付款方式C：一次性交租法方式D：优惠按揭付款方式E：零首期按揭付款 方式F：免息分期付款 方式G：按金交租法方式H：月等额付款方式L：月均额付款方式J：反租回报七、商业地产招商6步实操要点1 1、市场调查、市场调查 两个调查的方向：1、目标市场：主要包括对项目周边的交通人流、居民收入，消费习惯和消费层次等。2、竞争对手，周边商铺目前的经营业态、经营状况、租金水平、经营面积等。2 2、项目分析、项目分析 包括：项目的物业形式分析；项目产品本身的分析和市场分析。3 3、商业定位、商业定位 商业定位要充分考虑项目所在区域消费习惯、经济发展水平等因素来决定是抵档、中档还是高档。4 4、业态组合、业态组合 业态组合首先要明确各种商业形态的分类，再根据各分类的特点进行业态组合。5 5、招商推广、招商推广 通过广告媒体宣传；人员推广；直接上门拜访。6 6、商业物业管理、商业物业管理 有配套的规范市场管理体系和旺场措施，给商户以安全感和信心。八、商业地产七大招商策略八、商业地产七大招商策略1 1、招商先行、销售跟进招商先行、销售跟进 2 2、大户先行、散户跟进大户先行、散户跟进 3 3、同业差异、异业互补同业差异、异业互补 4 4、立足长远，放水养鱼立足长远，放水养鱼 5 5、形象先行，造势优先形象先行，造势优先 6 6、主动出击，重点突破主动出击，重点突破 7 7、因时利导、控制有序因时利导、控制有序 1 1 1 1、招商先行、销售跟进招商先行、销售跟进招商先行、销售跟进招商先行、销售跟进 招商的目的在于实现销售。招商成功是实现顺利销售的先决条件，特别是品牌商家的引入更能为项目的销售提供强大的驱动力，成为项目的重大卖点，从而促进项目销售的顺利进行；注意在招商过程中的控制，吸引部分经营商户购铺经营，从而为项目的销售加力。2 2、大户先行、散户跟进大户先行、散户跟进 大户（主力店、次主力店及旗舰品牌商户）的招商是招商工作的龙头，是招商工作的重中之重，特别是主力店的招商一旦成功，基本就意味着项目招商工作的成功，其他散户必然群起跟进，最终实现项目的招商圆满完成；尽早进行主力商家的招商工作，可以在大范围经营客户中选择品牌号召力强、租金价格高、符合商业档次规划的商家入驻经营，并确定所需经营的面积以利其他商家进场定位；主力店是项目的核心，主力店的性质影响决定着项目的性质，是项目的客源的锚固点，是项目后期经营能力的保证，一个大型超市或百货公司的入驻，常常能带动整个购物中心的顺利招商与管理。另外核心主力店对于人流也起着关键的作用，其布局直接影响到购物中心的形态。总之，主力店的招商对后期商业铺位销售的价格提升、投资客户的吸引、人流汇聚、卖点推广、租金提高等方面都将会带来极其重要的促进作用。3、同业差异、异业互补 同业差异就是市场有一定承受力，不能盲目招同一品类的店进入。譬如零售业态的核心主力店招商，就不要同时招来两家基本上都是经营食品和日用品的大型超市；核心主力店同质化无差异更是不能想象的；异业互补的目的就是要充分尊重顾客消费的选择权，并能让顾客心身体验变化，提高其消费兴趣。譬如百货、超市因为经营品项不同，可以互补；让顾客逛得疲劳的零售店与让顾客休息放松的餐饮店可以互补等等。案例分析4、立足长远，放水养鱼 任何新兴商业市场从开业到兴旺成熟，均需要一定的时间来进行培育，培育时间的长短根据市场所处的位置、商业环境、市场规模、项目自身定位、商业业态、竞争环境等的不同而有所差异。因为商业物业经营具有长期性特点，采用合理租金与优质服务做法，将整个商业中心做热，而后根据运营状态，适当稳步地调整租金。这样，发展商与商户才能一同成长。放水养鱼的原则可以理解为“先做人气，再做生意的原则。5、形象先行，造势优先 形象先行，造市先造势。通过势的建立，建立项目在贵阳的龙头霸主地位与气势，塑造差异化的大牌市场形象，充分减灭商户讨价还价的底力。“抢市”必将以降低门槛、牺牲收益为代价，只有通过“势”的建立，才能达到“建市”的目的，以规避与现有市场的同质化竞争和低租金价格的竞争。通过品牌化、专业化、精细化、规模化的打造，一举超越贵阳现有市场。6、主动出击，重点突破 这是招商比较常用的策略之一。将一些具有市场知名度和号召力的品牌商家进行邀请并进行一对一的洽谈，加强前期双方的了解和沟通，为下一步与商家进入实质性合作奠定基础。7、因时利导、控制有序 前期对租赁模式和招商模式不作固定而是做最优准备和多方面选择，全面了解掌握、收集重点目标客户信息加以资料整理，在后期根据实际情况再做阶段性调整，无论是何种租赁模式和招商模式皆然。在招商阶段中，可通过对不同时段的招商政策进行阶段性调整，加大市场张力，制造商户紧张干，促使其早日承租。保留部分好位置暂不推出，以备其他外地品牌或者谈判周期较长的好品牌进入，同时有利于解决不可预见的调整和纠纷。同时，对同一品类的不同商家进驻进行一定的数量及质量控制，营造健康的竞争环境。九、滞销商业10大起死回生 的解套模式模式一：从新规划功能分区，内部布局。模式二：改造底商功能，以底商延伸住宅区泛会所概念，提高小区附加值，并通过适当提高住宅价格实现收益。模式三：提高小区入住率，以住宅旺销带动社区商业，促进底商营销。模式四：采取优惠购房组合，如小区业主购铺九折优惠，新业主同时买房买铺8.5折优惠等。模式五：与物业公司联姻，开办B TO B财富计划。模式六：考察周边缺口配套，与相应大型公司合资经营。模式七：一次到位，降价处理。模式八：非常营销模式，如免供三年，资金回报、无理由退铺等。模式九：“捆绑式”营销，与巨人握手提升品牌，拉动商场散户投资热潮。模式十：改变营销组合方式，如整体出租、分割出租、热租次售等。