假如我是部门经理概述课件

共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 假如我是部门经理假如我是部门经理绿城东方建设管理有限公司绿城东方建设管理有限公司 江丽芳江丽芳2015 2015 年年 7 7月月 假如我是部门经理绿城东方建设管理有限公司假如我是部门经理绿城东方建设管理有限公司共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 房房地地产产项项目目营营销销部部经经理理，对对销销售售工工作作的的全全局局性性把把控控是是至至关关重重要要的的。营营销销部部门门对对外外直直接接展展现现公公司司形形象象，而而在在公公司司内内部部处处于于承承上上启启下下的的关关键键环环节节，公公司司制制定定决决策策都都离离不不一一开开销销售售一一线线的的数数据据反反馈馈，公公司司的的任任何何策策略略要要想想全全面面贯贯策策落落实实都都离离不不开开 销销售售团团队队的的执执行行，所所以以房房地地产产销销售售团团队队的的重重要要性性是是不不言言而而喻喻的的.如如果果我我是是营营销销部部经理，制定经理，制定管理的范畴及工作内容有如下：管理的范畴及工作内容有如下：房地产项目营销部经理，对销售工作的全局性把控房地产项目营销部经理，对销售工作的全局性把控共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司一、销售经理管理的范畴及内容一、销售经理管理的范畴及内容1、对宏观市场的动态了解、对宏观市场的动态了解2、对竞争市场的熟悉、对竞争市场的熟悉3、销售计划制定及价格管理、销售计划制定及价格管理4 4、营销策略制定及市场推广、营销策略制定及市场推广 5、售楼部的现场管理、售楼部的现场管理6、对销售人员的管理和激励、对销售人员的管理和激励7 7、客户服务体系建立及管理、客户服务体系建立及管理8 8、销售技巧训练提升、销售技巧训练提升 一、销售经理管理的范畴及内容一、销售经理管理的范畴及内容1、对宏观市场的动态了解、对宏观市场的动态了解共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司二、销售经理的素质要求二、销售经理的素质要求 号召力强号召力强视野开阔视野开阔敏锐触觉敏锐触觉专业知识专业知识踏实敬业踏实敬业管理沟通管理沟通二、销售经理的素质要求二、销售经理的素质要求 号召力强专业知识号召力强专业知识共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司市场概况与调研分析市场概况与调研分析一、市场调查的误区及原则一、市场调查的误区及原则一）房地产市场调查的三大误区一）房地产市场调查的三大误区 1、轻视市场调查、轻视市场调查 2、轻信市场调查、轻信市场调查 3、盲目市场调查、盲目市场调查市场概况与调研分析一、市场调查的误区及原则一）房地产市场调查市场概况与调研分析一、市场调查的误区及原则一）房地产市场调查共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司二、市场调查的目标与内容二、市场调查的目标与内容一）市场环境研究一）市场环境研究1、宏观市场环境研究、宏观市场环境研究 整整 体。区体。区 域。域。地地 产。房产。房 产。产。过过 去。现去。现 在。在。存存 量。增量。增 量。量。二、市场调查的目标与内容一）市场环境研究二、市场调查的目标与内容一）市场环境研究1、宏观市场环境研究、宏观市场环境研究共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司2、项目微观环境、项目微观环境项目周边的交通路网项目周边的交通路网项目周边的配套设施项目周边的配套设施项目周边的商业氛围项目周边的商业氛围项目所在区域的楼盘竞争格局项目所在区域的楼盘竞争格局项目自身的各项指标项目自身的各项指标项目的优势、劣势项目的优势、劣势项目的目标客户群体项目的目标客户群体企业自身的架构及背景企业自身的架构及背景2、项目微观环境项目周边的交通路网、项目微观环境项目周边的交通路网共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司二）竞争对手及竞争项目态势分析二）竞争对手及竞争项目态势分析 知己知彼，百战不殆知己知彼，百战不殆1、竞争对手、竞争对手（1）、竞争对手开发模式）、竞争对手开发模式(开发战略开发战略)（2）、竞争对手的经营策略）、竞争对手的经营策略 产品策略：产品策略：价格策略：价格策略：销售策略：销售策略：（3）、竞争对手的其他情况）、竞争对手的其他情况二）竞争对手及竞争项目态势分析二）竞争对手及竞争项目态势分析1、竞争对手（、竞争对手（1）、竞争对手开）、竞争对手开共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司三）消费者市场调查三）消费者市场调查四个目的：四个目的：寻找细分市场，区隔竞争对手寻找细分市场，区隔竞争对手 更好了解消费市场的消费习惯更好了解消费市场的消费习惯 建立清晰准确的品牌形象建立清晰准确的品牌形象 准确营销，降低营销费用准确营销，降低营销费用三）消费者市场调查四个目的：三）消费者市场调查四个目的：寻找细分市场，区隔竞争对手寻找细分市场，区隔竞争对手共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 是否符合我们的调研条件是否符合我们的调研条件 客户背景与家庭结构客户背景与家庭结构 置业区域选择与价格承受力置业区域选择与价格承受力 户型选择与空间功能户型选择与空间功能 园林环境与配套园林环境与配套 建筑审美与归属建筑审美与归属 物业管理与服务物业管理与服务 现时居住未被有效满足的需求现时居住未被有效满足的需求 对政策及前景的看法对政策及前景的看法调研要点：调研要点：是否符合我们的调研条件调研要点：是否符合我们的调研条件调研要点：共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司定性研究分析定性研究分析对象：对象：可比性项目业主可比性项目业主 优秀销售人员优秀销售人员 预设目标客户预设目标客户方式：方式：单谈单谈 小组（小组（6-86-8人）讨论人）讨论 定性研究分析对象：定性研究分析对象：共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司四、调查方法的选用四、调查方法的选用1 1、小组座谈法：、小组座谈法：2 2、深度座谈法：、深度座谈法：3 3、随机访谈法：、随机访谈法：一）定性研究分析一）定性研究分析二）定量研究分析二）定量研究分析1、入户问卷访问法、入户问卷访问法 2、街头拦截问卷法、街头拦截问卷法四、调查方法的选用四、调查方法的选用1、小组座谈法：一）定性研究分析二）定量研、小组座谈法：一）定性研究分析二）定量研共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司A、深度访谈深度访谈可比性项目业主可比性项目业主 当时购买动机与考虑因素当时购买动机与考虑因素 购后与入住的体会及评价购后与入住的体会及评价 重新购买时所考虑的因素重新购买时所考虑的因素 使用功能的评点与考虑使用功能的评点与考虑 规规划划、户户型型、间间隔隔、配配套套、园园林林、物管、开发商品牌等。物管、开发商品牌等。A、深度访谈、深度访谈可比性项目业主可比性项目业主 当时购买动机与考虑因素当时购买动机与考虑因素共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司B、深度访谈深度访谈优秀销售人员优秀销售人员 客户特征客户特征 客户心态客户心态 成交与拒绝的因素成交与拒绝的因素 项目的优劣性特点项目的优劣性特点 项目可改善的关键项目可改善的关键 项目与竞争对手的评价项目与竞争对手的评价 B、深度访谈、深度访谈优秀销售人员优秀销售人员 客户特征客户特征共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司C、深度访谈深度访谈预设目标客户预设目标客户 个人特征及性格特点个人特征及性格特点 现居住情况现居住情况 理想项目的关键因素理想项目的关键因素 区域、规模、规划、设计、户型、区域、规模、规划、设计、户型、配套、园林、物管、价格、开发商等。配套、园林、物管、价格、开发商等。所认识的项目及开发商的点评所认识的项目及开发商的点评 市场前景的评价市场前景的评价价格走势、一二手市场价格走势、一二手市场C、深度访谈、深度访谈预设目标客户预设目标客户 个人特征及性格特点个人特征及性格特点共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司定量研究分析定量研究分析对象：未来两三年的意向购房消费者对象：未来两三年的意向购房消费者方式：定点拦截问卷访问方式：定点拦截问卷访问 入户问卷访谈入户问卷访谈 电话访问电话访问数量：不少与数量：不少与300300份有效问卷份有效问卷时间控制：时间控制：内容要点：内容要点：背景资料背景资料年龄、学历、家庭收入、家庭结构、行业、置业经验等年龄、学历、家庭收入、家庭结构、行业、置业经验等购房取向购房取向区域、规模、规划、设计、户型、配套、价格等区域、规模、规划、设计、户型、配套、价格等市场认识市场认识现有项目、开发商、一二手市场、价格走势、产品走势现有项目、开发商、一二手市场、价格走势、产品走势定量研究分析对象：未来两三年的意向购房消费者定量研究分析对象：未来两三年的意向购房消费者共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司问卷法：方案设计、问卷设计、调研实施、问卷法：方案设计、问卷设计、调研实施、数据处理分析数据处理分析座谈法：对象设定、互动主题、结论分析座谈法：对象设定、互动主题、结论分析 问卷法：方案设计、问卷设计、调研实施、问卷法：方案设计、问卷设计、调研实施、共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司谁是客户？谁是客户？客户在哪里？客户在哪里？如何找到他们？如何找到他们？如何有效沟通？如何有效沟通？五、调查结论五、调查结论1、调研说明：调研重要，结论更重要、调研说明：调研重要，结论更重要2、推论四步曲：、推论四步曲：谁是客户？五、调查结论谁是客户？五、调查结论1、调研说明：调研重要，结论更重要、调研说明：调研重要，结论更重要共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司销售售计划及价格管理划及价格管理 项目导入期项目导入期 市场试探期市场试探期 开盘引爆期开盘引爆期 持续保温期持续保温期 再次引爆期再次引爆期 清盘期清盘期 一、整体一、整体销售售节奏的制定奏的制定销售计划及价格管理销售计划及价格管理 项目导入期一、整体销售节奏的制定项目导入期一、整体销售节奏的制定共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司思考一：项目导入期是从什么时候开始？思考一：项目导入期是从什么时候开始？思考二：项目导入期的工作主要目的是什么？思考二：项目导入期的工作主要目的是什么？思考三：项目导入期该如何导入？思考三：项目导入期该如何导入？一）项目导入期（铺垫期）一）项目导入期（铺垫期）拿地阶段拿地阶段 可行性研究阶段可行性研究阶段 设计阶段设计阶段思考一：项目导入期是从什么时候开始？思考一：项目导入期是从什么时候开始？一）项目导入期（铺垫期一）项目导入期（铺垫期共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司一般有几点需要注意的：一般有几点需要注意的：二）市场试探期（造势期）二）市场试探期（造势期）1、意向登记、意向登记 时间选择时间选择 期限长短期限长短 不收诚意金不收诚意金 没有价格信息没有价格信息 形象广告或软文宣传形象广告或软文宣传 一般有几点需要注意的：二）市场试探期（造势期）一般有几点需要注意的：二）市场试探期（造势期）1、意向登记、意向登记 共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 中档左右的项目中档左右的项目 高档左右的项目高档左右的项目2、会员储筹、会员储筹思考题：诚意金收多少钱比较合适？思考题：诚意金收多少钱比较合适？广告集中轰炸市场广告集中轰炸市场 宣传也有了明确的诉求主题宣传也有了明确的诉求主题 售楼部、样板间对外开放售楼部、样板间对外开放 价格区间（正负价格区间（正负5%）收取诚意金收取诚意金 建立完善的客户登记制度和客户跟进制度建立完善的客户登记制度和客户跟进制度 中档左右的项目中档左右的项目2、会员储筹思考题：诚意金收多少钱比较合适、会员储筹思考题：诚意金收多少钱比较合适共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司我们需要吸纳多少筹码才算理想？我们需要吸纳多少筹码才算理想？筹码太多我们应该怎么办？筹码太多我们应该怎么办？筹码太少我们应该怎么办？筹码太少我们应该怎么办？筹码多是不是一定旺销？筹码多是不是一定旺销？3、数据统计、数据统计4、调整策略、调整策略 为什么要时时强调数据统计？为什么要时时强调数据统计？到底统计什么？到底统计什么？我们需要吸纳多少筹码才算理想？我们需要吸纳多少筹码才算理想？3、数据统计、数据统计4、调整策略、调整策略 为为共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司三）开盘引爆期（开售期）三）开盘引爆期（开售期）1、开盘方式、开盘方式 什么是什么是“爆炸式爆炸式”销售策略？销售策略？【定义定义】针对特定的销售针对特定的销售时点时点，制定和实施系列有效的策略，制定和实施系列有效的策略，在在短时间短时间内迅速实现内迅速实现非常规的销售量非常规的销售量，同时引起社会关注，同时引起社会关注和和市场口碑市场口碑，这种，这种模式模式称之为称之为“爆炸式爆炸式”销售。销售。三）开盘引爆期（开售期）三）开盘引爆期（开售期）1、开盘方式、开盘方式 共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司为什么采用这种开售方式？为什么采用这种开售方式？新盘开售，需要打开知名度和美誉度；新盘开售，需要打开知名度和美誉度；针对规模比较大的项目更适合；针对规模比较大的项目更适合；推货量大或任务量大的时候。推货量大或任务量大的时候。集中开售，在形式上又分两种：一是抽签，二是排队。引起社会的关注，容易树立形象，打开知名度；引起社会的关注，容易树立形象，打开知名度；造成一种抢购的市场印象，引发造成一种抢购的市场印象，引发“羊群效应羊群效应”；市场价格摸底，以卖出更好的价钱。市场价格摸底，以卖出更好的价钱。“爆炸式爆炸式”销售更加适合销售更加适合为什么采用这种开售方式？为什么采用这种开售方式？集中开售，在形式上又分两种：一是集中开售，在形式上又分两种：一是共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司1、开盘时机、开盘时机节假日前好处是抢得市场先机，抢夺意向客户群，早开盘早回款，规避不可预知的风险。节假日中好处是购房者休假，更容易聚集人气，成行成市。弊端是竞争激烈，分流客户群，如果项目没有足够影响力，很容易被淹没。很多消费者选择黄金周出游，也有小小冲突。节假日后好处是避开推货高峰期，可以独领风骚。可根据节假日别的楼盘的销售情况来决定自己的价格和推货量，留有余地。平时没有太多讲究，选择双休日开盘。主要依据工程进度来决定的，拿到预售许可证的情况下，开盘宜早不宜迟。1、开盘时机节假日前、开盘时机节假日前好处是抢得市场先机，抢夺意向客户群，好处是抢得市场先机，抢夺意向客户群，共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司2、客户分流、客户分流 客户分流首先是建立在我们推售产品和对客户摸底双客户分流首先是建立在我们推售产品和对客户摸底双重基础之上的，重基础之上的，多次的客户摸底和技巧的客户分流是成功多次的客户摸底和技巧的客户分流是成功开盘的保证。开盘的保证。2、客户分流、客户分流 客户分流首先是建立在我们推售产品客户分流首先是建立在我们推售产品共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司四）持续保温期（巩固期）四）持续保温期（巩固期）五）再次引爆期（循环）五）再次引爆期（循环）六）清盘期六）清盘期四）持续保温期（巩固期）四）持续保温期（巩固期）共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司二、二、阶段段销售售计划的制定划的制定推售产品：数量、质素、结构推售产品：数量、质素、结构销售目标：数量、速度、价格销售目标：数量、速度、价格销售方式：自然销售、集中引爆（排队、抽签）销售方式：自然销售、集中引爆（排队、抽签）推广策略：广告、活动、人脉推广策略：广告、活动、人脉二、阶段销售计划的制定推售产品：数量、质素、结构二、阶段销售计划的制定推售产品：数量、质素、结构共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司三、三、销售价格的管理售价格的管理一）定价方法一）定价方法二）定价需要考虑的因素二）定价需要考虑的因素三）调价策略与技术三）调价策略与技术三、销售价格的管理一）定价方法三、销售价格的管理一）定价方法共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司成本加成法（利润预期法）成本加成法（利润预期法）“楼面成本楼面成本 X (100+15)%”X (100+15)%”比较定价法（评估定价法）比较定价法（评估定价法）“地理位置、临界状况、交通便利、周边环境、地理位置、临界状况、交通便利、周边环境、占地面积、商业配套、产品素质、企业品牌等占地面积、商业配套、产品素质、企业品牌等”竞争定价法竞争定价法 “价格敏感线价格敏感线”控制总价法控制总价法一）定价方法一）定价方法 成本加成法（利润预期法）一）定价方法成本加成法（利润预期法）一）定价方法 共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司二）定价需要考二）定价需要考虑的因素的因素均价、起价、最高价均价、起价、最高价、一口价、一口价差价（楼差价（楼层差价、朝向差价、景差价、朝向差价、景观差价、区位差价）差价、区位差价）内部内部认购价价价格折扣价格折扣付款方式及优惠条款付款方式及优惠条款二）定价需要考虑的因素均价、起价、最高价、一口价二）定价需要考虑的因素均价、起价、最高价、一口价共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司三）三）调价策略与技价策略与技术 低开高走、高开高走低开高走、高开高走 “开盘必特价，特价必升值开盘必特价，特价必升值”尾盘抬价策略尾盘抬价策略 尾盘降价策略尾盘降价策略 小步快跑策略小步快跑策略 调价技术：调价技术：“调价时机、调价幅度、升幅周期、升幅比例调价时机、调价幅度、升幅周期、升幅比例”基本原则：基本原则：“从低到高、逐步提升；小幅频跳、刺激消费；从低到高、逐步提升；小幅频跳、刺激消费；形象提升、提高卖点；高位收盘、圆满过渡形象提升、提高卖点；高位收盘、圆满过渡”三）调价策略与技术三）调价策略与技术 低开高走、高开高走基本原则：低开高走、高开高走基本原则：共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司营销策略及市场推广营销策略及市场推广1 1、项目优势卖点挖掘的前提：知识全面、项目优势卖点挖掘的前提：知识全面 一、一、项目目卖点的挖掘与策划点的挖掘与策划 地地段段、景景观观、规规划划、设设计计、园园林林、工工程程、户户型、物管、品牌、交通、配套、前景等型、物管、品牌、交通、配套、前景等营销策略及市场推广营销策略及市场推广1、项目优势卖点挖掘的前提：知识全面、项目优势卖点挖掘的前提：知识全面 一、一、共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司2 2、项目优势卖点建立的关键：营造势能、项目优势卖点建立的关键：营造势能 样板房、售楼部、销售通道、工地现场、样板房、售楼部、销售通道、工地现场、客户服务等客户服务等 1、实物展示：样板房、实物展示：样板房 2、销售人员的介绍、销售人员的介绍3 3、项目卖点的销售强化最关键、项目卖点的销售强化最关键1、因时因势，创造卖点、因时因势，创造卖点2、借助工具、营造势能、借助工具、营造势能 2、项目优势卖点建立的关键：营造势能、项目优势卖点建立的关键：营造势能 共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司二、广告效果的二、广告效果的评估及反估及反馈 什么叫好广告？什么叫好广告？如何平衡叫好又叫座如何平衡叫好又叫座？广告效果的反馈很重要广告效果的反馈很重要 站在策划的角度站在策划的角度 站在销售的角度站在销售的角度 广告效果的评估广告效果的评估一）广告的途径一）广告的途径报纸广告：报纸广告：电视广告：电视广告：电台广告：电台广告：路牌广告：路牌广告：DM直邮：直邮：二、广告效果的评估及反馈二、广告效果的评估及反馈 什么叫好广告？什么叫好广告？一）广告的途径报一）广告的途径报共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司中国地产广告之最中国地产广告之最A、最实效的创意。最实效的创意。桃源居（深圳）桃源居（深圳）“七岁可上清华！七岁可上清华！”B、最具思想境界的创意。最具思想境界的创意。硅谷别墅（深圳）硅谷别墅（深圳）“人与人的差别，要远远大于人与猴子的差别人与人的差别，要远远大于人与猴子的差别”“理智告诉我：现在是二十一世纪的第一年理智告诉我：现在是二十一世纪的第一年”“情感告诉我：此刻是十九世纪的某一天情感告诉我：此刻是十九世纪的某一天”“浪费是一种美德浪费是一种美德”中国地产广告之最中国地产广告之最A、最实效的创意。、最实效的创意。共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司三、活三、活动营销的制定和的制定和评估估一）活动营销的方案制定一）活动营销的方案制定 “活活动动营营销销”在在楼楼盘盘销销售售的的时时间间序序列列上上，选选择择一一个个 或或几几个个关关键键性性的的节节点点，安安装装“发发动动机机”、“助助推推器器”，为销售工作全力加速。，为销售工作全力加速。“活活动动营营销销”即即通通过过精精心心策策划划的的具具有有鲜鲜明明主主题题、能能够够引引起起轰轰动动效效应应的的、具具有有强强烈烈新新闻闻价价值值的的营营销销活活动动。它它不不但但是是集集广广告告、促促销销、公公关关、推推广广等等一一体体的的营营销销手手段段，也也是是建建立立在在品品牌牌营营销销、关关系系营营销销、数数据据营营销销、情情境境营营销销的基础之上的全新营销模式。的基础之上的全新营销模式。三、活动营销的制定和评估一）活动营销的方案制定三、活动营销的制定和评估一）活动营销的方案制定 “活动营活动营共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司1 1、创新力：、创新力：活动是否有新意？是否可以吸引市场的眼球？是否对我活动是否有新意？是否可以吸引市场的眼球？是否对我们的目标客户群产生吸引力？是否可以引起媒体的兴趣？别们的目标客户群产生吸引力？是否可以引起媒体的兴趣？别人是否做过这个活动？人是否做过这个活动？2 2、整合力：、整合力：营销链由发展商、代理商、广告公司、媒体等组成，活营销链由发展商、代理商、广告公司、媒体等组成，活动营销的合作对象包括：政府机关、行业协会、地产中介、动营销的合作对象包括：政府机关、行业协会、地产中介、各大媒体、广告公司、活动公司、礼仪公司、演出公司等，各大媒体、广告公司、活动公司、礼仪公司、演出公司等，有效整合资源，决定了活动的层次及影响力。有效整合资源，决定了活动的层次及影响力。3 3、影响力：、影响力：活动营销需要企业策划发动、政府支持、专家把脉、媒活动营销需要企业策划发动、政府支持、专家把脉、媒体造势、顾客参与、市场跟进，有始有终才算成功。体造势、顾客参与、市场跟进，有始有终才算成功。4 4、控制力：、控制力：活动也要疏密有致，太疏容易被市场淡忘，对手有机可活动也要疏密有致，太疏容易被市场淡忘，对手有机可趁；太密又会透支资源，损伤市场元气趁；太密又会透支资源，损伤市场元气1、创新力：、创新力：共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司四、项目推广的要领与策略四、项目推广的要领与策略1 1、线上推广、线上推广 广告营销：平面报纸、电视、电台、广告营销：平面报纸、电视、电台、路牌、路牌、DMDM等等 活动营销：赞助、做秀、节日等活动营销：赞助、做秀、节日等 2 2、线下推广、线下推广 网络营销网络营销 论坛营销论坛营销四、项目推广的要领与策略四、项目推广的要领与策略1、线上推广、线上推广 广告营销：平面报纸、电广告营销：平面报纸、电共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司现场管理现场管理 售楼处的作用是什么？售楼处的作用是什么？如何评价一个售楼处的好坏？如何评价一个售楼处的好坏？一、售楼处的布置及功能分区一、售楼处的布置及功能分区现场管理现场管理 售楼处的作用是什么？一、售楼处的布置及功能分区售楼处的作用是什么？一、售楼处的布置及功能分区共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司一）一）现场发现问题并解决并解决问题 现场观察客户成交情况，提倡经理直接接待客户现场观察客户成交情况，提倡经理直接接待客户 直接指导售楼员接待成交直接指导售楼员接待成交 监察销售人员的工作纪律监察销售人员的工作纪律 处理突发性事件处理突发性事件 根据市场反馈，积极思考营销对策根据市场反馈，积极思考营销对策 工作例会不可少工作例会不可少三、销售现场管理工作三、销售现场管理工作一）现场发现问题并解决问题一）现场发现问题并解决问题 现场观察客户成交情况，提倡经理现场观察客户成交情况，提倡经理共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 如何快速发现问题如何快速发现问题？责任、敏锐、严格、一线责任、敏锐、严格、一线 不提倡销售经理坐办公室不提倡销售经理坐办公室 如何迅速解决问题如何迅速解决问题？思考：什么样的销售经理员工最喜欢？思考：什么样的销售经理员工最喜欢？二）如何快速二）如何快速发现问题并解决并解决问题 如何快速发现问题如何快速发现问题？二）如何快速发现问题并解决问题二）如何快速发现问题并解决问题共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司三）三）销售售经理的作用理的作用 销售经理是高层决策和终端执行的桥梁销售经理是高层决策和终端执行的桥梁 A A 准确传达企业营销策划的意图准确传达企业营销策划的意图 B B 及时上报终端现场反馈到的客户情况及时上报终端现场反馈到的客户情况 C C 针对公司决策对下做好解释工作针对公司决策对下做好解释工作 D D 针对员工情绪对上做好汇报工作针对员工情绪对上做好汇报工作 E E 销售经理不是简单的中转站销售经理不是简单的中转站三）销售经理的作用三）销售经理的作用 销售经理是高层决策和终端执行的桥梁销售经理是高层决策和终端执行的桥梁共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司销售团队管理与激励销售团队管理与激励 什么是销售经理最重要的职责？什么是销售经理最重要的职责？如何带出一支强有力的销售团队？如何带出一支强有力的销售团队？销售团队管理与激励销售团队管理与激励 什么是销售经理最重要的职责？什么是销售经理最重要的职责？共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司一）一）销售部组织架构及岗位职责销售部组织架构及岗位职责销售经理下面可分组，适当引入竞争。销售经理下面可分组，适当引入竞争。不在其位，预谋其政。不在其位，预谋其政。经理不但要适当授权，还要勇于承担责任。经理不但要适当授权，还要勇于承担责任。销售经理与策划经理、客服经理的互动。销售经理与策划经理、客服经理的互动。一）销售部组织架构及岗位职责销售经理下面可分组，适当引入竞争一）销售部组织架构及岗位职责销售经理下面可分组，适当引入竞争共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司二）二）销售人员的培训销售人员的培训 销售培训的体系建立销售培训的体系建立 楼盘知识、相关专业知识、销售技巧、形象楼盘知识、相关专业知识、销售技巧、形象 礼仪、心态激励、团队培训、附加值培训等。礼仪、心态激励、团队培训、附加值培训等。培训形式的多样化培训形式的多样化 点对点、面对面的培训（技能、心态）点对点、面对面的培训（技能、心态）销售剧场、模拟演练销售剧场、模拟演练 培训新员工、老员工要区别对待培训新员工、老员工要区别对待二）销售人员的培训二）销售人员的培训 销售培训的体系建立销售培训的体系建立共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司1 1、改善心智模式、改善心智模式3 3、自我超越、自我超越2 2、团队学习、团队学习4 4、共同愿景、共同愿景5 5、系统思考、系统思考三）学习型经理、建立学习型组织三）学习型经理、建立学习型组织1、改善心智模式、改善心智模式3、自我超越、自我超越2、团队学习、团队学习4、共同愿景三）学习、共同愿景三）学习共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司四）销售人员的考核和晋升四）销售人员的考核和晋升 销售人员的考核：德与才的平衡销售人员的考核：德与才的平衡 销售人员是管业绩还是管行为？销售人员是管业绩还是管行为？如何把握考核的人情化和制度化？如何把握考核的人情化和制度化？销售部与人力资源部的互动销售部与人力资源部的互动四）销售人员的考核和晋升四）销售人员的考核和晋升 销售人员的考核：德与才的平衡销售人员的考核：德与才的平衡共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司五、五、王牌团队建设与管理艺术王牌团队建设与管理艺术 何为团队？团队与组织的区别？团队领导者何为团队？团队与组织的区别？团队领导者 与组织领导者管理的区别？与组织领导者管理的区别？做好一个团队领导需要具备什么样的能力做好一个团队领导需要具备什么样的能力 和素质？和素质？五、王牌团队建设与管理艺术五、王牌团队建设与管理艺术 何为团队？团队与组织的区何为团队？团队与组织的区共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司一）一）团队不同不同阶段段对应的的领导艺术 第一阶段（形成期）第一阶段（形成期）领导角色指导型领导艺术高命令、低支持第二阶段（风暴期）第二阶段（风暴期）领导角色教练型领导艺术高命令、高支持一）团队不同阶段对应的领导艺术一）团队不同阶段对应的领导艺术 第一阶段（形成期）第一阶段（形成期）领导角色领导角色共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司第三阶段（规范期）第三阶段（规范期）领导角色支持型领导艺术高支持、低命令第四阶段（绩效期）第四阶段（绩效期）领导角色授权型领导艺术低命令、低支持第三阶段（规范期）领导角色第三阶段（规范期）领导角色支持型第四阶段（绩效期）支持型第四阶段（绩效期）领导领导共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司S3支持型支持型S4授权型授权型S1命令型命令型S2教练型教练型命令性行为命令性行为支持性行为支持性行为S3S4S1S2命令性行为支持性行为命令性行为支持性行为共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 客户服务体系的建立与管理客户服务体系的建立与管理 为什么要建立客户服务体系？为什么要建立客户服务体系？客户服务部在企业应该处于什么位置？客户服务部在企业应该处于什么位置？思考：思考：为什么要建立客户服务体系？为什么要建立客户服务体系？思考思考共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致建立品牌以达到利润最大化。建立品牌以达到利润最大化。客户服务客户服务营造品牌营造品牌提升产品价值提升产品价值一、客服体系的作用一、客服体系的作用一）客服体系的品牌价一）客服体系的品牌价值传递通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致建立品牌以达到利润最大通过客服体系提供良好服务树立口碑，以致建立品牌以达到利润最大共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司调查客户需求调查客户需求分析需求分析需求按需提供产品按需提供产品 让花出的每一分钱都有回报！台湾首富王永庆的故事台湾首富王永庆的故事二）客服体系的二）客服体系的产品价品价值传递调查客户需求分析需求按需提供产品调查客户需求分析需求按需提供产品 让花出的每一分钱都有回报让花出的每一分钱都有回报共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司客户反馈问题客户反馈问题分析问题根源分析问题根源解决方案解决方案改进管理改进管理 让每一个管理步骤都和客户密切相关！客户的期望值在上升！客户的期望值在上升！三）客服体系的管理改三）客服体系的管理改进传递客户反馈问题分析问题根源解决方案改进管理客户反馈问题分析问题根源解决方案改进管理 让每一个管理让每一个管理共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司四）服四）服务本身的价本身的价值回回报 前面三重价值更多的体现在售后服务系统，其实在售前面三重价值更多的体现在售后服务系统，其实在售中系统中，服务往往也是能创造价值的，其投入产出比往中系统中，服务往往也是能创造价值的，其投入产出比往往要大大超过产品本身的投入产出。往要大大超过产品本身的投入产出。在服务的时代，服务是最赚钱的，而不是产品本身。在服务的时代，服务是最赚钱的，而不是产品本身。四）服务本身的价值回报四）服务本身的价值回报 前面三重价值更多的体现前面三重价值更多的体现共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司二、客户服务体系的建立二、客户服务体系的建立一）每个部门都是客户服务部一）每个部门都是客户服务部二）客户服务部的设置二）客户服务部的设置 设置于销售部门中设置于销售部门中 设置于物业公司中设置于物业公司中 设置于后勤系统设置于后勤系统 独立设置独立设置二、客户服务体系的建立一）每个部门都是客户服务部二、客户服务体系的建立一）每个部门都是客户服务部 设置于销售设置于销售共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 客户是最稀缺最宝贵的资源，客户客户是最稀缺最宝贵的资源，客户 是我们衣食父母，是我们衣食父母，对客户我们要心怀感激；客户的意见、建议是公司进步对客户我们要心怀感激；客户的意见、建议是公司进步的动力。的动力。“以人为本，客户至上以人为本，客户至上”，是我们的服务理念。，是我们的服务理念。尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产 品和服务。品和服务。在客户眼中，我们每一位员工都代表绿城。在客户眼中，我们每一位员工都代表绿城。我们我们1%的失误，对于客户而言，就是的失误，对于客户而言，就是100%的损失的损失 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户 满意的程度。满意的程度。与客户一起成长，让绿城在投诉中完美。与客户一起成长，让绿城在投诉中完美。三大客三大客户观：客户是最稀缺最宝贵的资源，客户客户是最稀缺最宝贵的资源，客户 是我们衣食父母，对客户我们是我们衣食父母，对客户我们共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司四、客户投诉事件的处理四、客户投诉事件的处理投诉顾客想要什么？投诉顾客想要什么？投诉处理的基本程序投诉处理的基本程序投诉处理的策略投诉处理的策略处理特殊投诉顾客的技巧处理特殊投诉顾客的技巧四、客户投诉事件的处理投诉顾客想要什么？四、客户投诉事件的处理投诉顾客想要什么？共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司投诉顾客想要什么？投诉顾客想要什么？得到尊重得到尊重 立即解决问题立即解决问题 要求得到赔偿要求得到赔偿 惩惩罚罚过过失失者者，杜杜绝绝再再次次发发生生不了解客户的需求，就不能很好的解决问题！不了解客户的需求，就不能很好的解决问题！投诉顾客想要什么？投诉顾客想要什么？得到尊重不了解客户的需求，就不能很好的解得到尊重不了解客户的需求，就不能很好的解共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 专业销售技巧训练提升专业销售技巧训练提升 能卖才是硬道理能卖才是硬道理!没有完美的个人没有完美的个人,只有完美的团队只有完美的团队!能卖才是硬道理能卖才是硬道理!共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司1、现场销售的、现场销售的“五步循环五步循环”现场销售的八大梯级迎接客户介绍模型咨询需求带看现场购买洽谈落订签约手续办理售后服务寒喧礼仪了解背景介绍产品处理异议促成交易专业推销五步循环1、现场销售的、现场销售的“五步循环五步循环”现场销售的八大梯级迎接介绍模型咨现场销售的八大梯级迎接介绍模型咨共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司第一步：接待（寒喧与礼仪）第一步：接待（寒喧与礼仪）程序：问候语递名片自我介绍请顾客坐下简单了解对方的需求利用资料或模型作介绍礼仪：服务从见到客人开始为客人开门站姿、坐姿、递名片的方式奉茶水 有电话打入等情况第一步：接待（寒喧与礼仪）第一步：接待（寒喧与礼仪）程序：礼仪：程序：礼仪：共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司第二步：了解顾客需求与相关背景第二步：了解顾客需求与相关背景 例例 如：如：“从什么渠道知道本楼盘的信息？”“希望看多大面积的单位？”“价格在什么幅度范围？”“以前居住在哪个区域？”“是与父母同住吗？”“干什么职业”思考：为什么要了解顾客背景？思考：为什么要了解顾客背景？怎么了解顾客背景？怎么了解顾客背景？第二步：了解顾客需求与相关背景第二步：了解顾客需求与相关背景 例例 如：如：“从什么渠道知道本从什么渠道知道本共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司第三步：销售介绍第三步：销售介绍 形式价值形式价值 延伸价值延伸价值 核心价值核心价值 第三步：销售介绍第三步：销售介绍 形式价值形式价值 延伸价值延伸价值 核心价值核心价值 共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 如何让楼盘变得超值，而不是人为折扣如何让楼盘变得超值，而不是人为折扣 最大卖点和最关注卖点最大卖点和最关注卖点 如何针对不同客户群介绍楼盘如何针对不同客户群介绍楼盘 产品介绍三原则产品介绍三原则 楼盘介绍的楼盘介绍的“点、线、面点、线、面”结合法结合法 正确使用楼书资料正确使用楼书资料 如何赢在第二战场如何赢在第二战场假如我是部门经理概述课件假如我是部门经理概述课件共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司第四步：顾客异议处理第四步：顾客异议处理 异议的三大功能异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品有兴趣。可以透过异议来了解顾客的需求并调整策略和方法。透过异议了解顾客接受的程度，并指引作策略调整。第四步：顾客异议处理第四步：顾客异议处理 异议的三大功能异议的三大功能 表明顾客对你和你的产品表明顾客对你和你的产品共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司辨明真假异议辨明真假异议 所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不一致。比如：“这房的实用率太低了，配套的设备又很一般，景观 又差，噪音又大（内心的想法是：除非你能再便宜一点）”辨明真假异议辨明真假异议 所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不所谓假异议是指顾客所陈述的意见同内心的动机不共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司成功处理异议基于充分的准备成功处理异议基于充分的准备 为异议做准备 预测异议预先做好充分工作准备和心理准备 异议发生时要积极加以解决 积极正面的态度 细心聆听，不要随便打断对方说话 理解异议背后真意 解决异议 成功处理异议基于充分的准备成功处理异议基于充分的准备 为异议做准备为异议做准备 共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司主要异议的处理技巧主要异议的处理技巧 只有丰富的知识，才有回旋的余地 善于借助外力，共同攻克难关 异议千差万别，基本思路却如出一辙讨论：讨论：结合项目实际，每个人提出异议难点，先结合项目实际，每个人提出异议难点，先 组内讨论再集体讨论。组内讨论再集体讨论。主要异议的处理技巧主要异议的处理技巧 只有丰富的知识，才有回旋的余地讨论：只有丰富的知识，才有回旋的余地讨论：共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 2、客户类型及其心理分析、客户类型及其心理分析 按照性别划分按照性别划分 按照年龄划分按照年龄划分 按照性格划分按照性格划分 按照籍贯地划分按照籍贯地划分 按照职业划分按照职业划分客户类型分析客户类型分析 2、客户类型及其心理分析客户类型分析、客户类型及其心理分析客户类型分析共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 顾客购买决策过程分析与销售控制顾客购买决策过程分析与销售控制 购买决策过程的五个阶段购买决策过程的五个阶段：认识需要搜集信息评估备选商品购买决策购后行为 顾客购买决策过程分析与销售控制顾客购买决策过程分析与销售控制共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 顾客购买七个心理阶段的操控术顾客购买七个心理阶段的操控术 1、引起注意、引起注意2、产生兴趣、产生兴趣3、利益联想、利益联想4、希望拥有、希望拥有5、进行比较、进行比较6、最后确认、最后确认7、决定购买、决定购买 顾客购买七个心理阶段的操控术顾客购买七个心理阶段的操控术 1、共同创造城市的美丽共同创造城市的美丽绿城东方建设管理有限公司 谢谢聆听谢谢聆听 谢谢聆听谢谢聆听