第7章管理能力测试课件

普通高等教育“十一五”规划国家级规划教材招聘与录用（第二版）中国人民大学出版社第七章第七章 管理能力测试管理能力测试普通高等教育“十一五”规划国家级规划教材招聘与录用（第二版）中国人民大学出版社本章要点管理能力管理能力无领导小组讨论无领导小组讨论公文筐处理公文筐处理案例分析和公开演讲案例分析和公开演讲普通高等教育“十一五”规划国家级规划教材招聘与录用（第二版）中国人民大学出版社第一节第一节 管理能力测试概述管理能力测试概述管理能力的定义管理能力的定义1.1.管理就是决策，管理过程就是一系列决管理就是决策，管理过程就是一系列决策的过程。策的过程。2.2.管理是一门艺术，每一个人对管理的理管理是一门艺术，每一个人对管理的理解和实施都是一个创造的过程。解和实施都是一个创造的过程。3.213.21世纪的管理，就是驱动智力工作者的世纪的管理，就是驱动智力工作者的动机和责任心，协调智力工作者的沟通和动机和责任心，协调智力工作者的沟通和合作来增强他们的脑力及生产的可扩大性，合作来增强他们的脑力及生产的可扩大性，公正地记录承诺兑现及管理后果。公正地记录承诺兑现及管理后果。普通高等教育“十一五”规划国家级规划教材管理的活动层面：管理的活动层面：招聘与录用（第二版）中国人民大学出版社业务层面业务层面人员层面普通高等教育“十一五”规划国家级规划教材管理者的职能管理者的职能招聘与录用（第二版）中国人民大学出版社计划能力计划能力组织协调能力组织协调能力专业技术能力专业技术能力。决策能力决策能力创新能力创新能力预测能力预测能力。团队合作精神团队合作精神倾听能力倾听能力沟通能力沟通能力角色定位角色定位。人际影响力人际影响力应变能力应变能力情绪稳定性情绪稳定性公共沟通能力公共沟通能力。业务层面业务层面人员层面人员层面稳定职能稳定职能变革职能变革职能普通高等教育“十一五”规划国家级规划教材管理者的职能可分为稳定职能和变革职能，稳定是基，变革是本。稳定职能是指：在业务方面，按照业绩目标井然有序的开展工作，在人员方面，尽量保持一种良好的能够让下属安心、专注工作的环境。变革职能是指：在业务方，提出新的设想和方案，通过对负责的业务进行改革使部门产生新的效益；在人员方面，则努力改变部门内成员的思想观念和工作方法。普通高等教育“十一五”规划国家级规划教材二、评价中心法二、评价中心法招聘与录用（第二版）中国人民大学出版社1.无领导小组讨论无领导小组讨论5-10人；人；不确定会议主持人；不确定会议主持人；不指定重点发言；不指定重点发言；不安排会议议程；不安排会议议程；不提具体要求；不提具体要求；根据材料就指定题目自由讨论根据材料就指定题目自由讨论开篇案例指导语：指导语：现在我们要根据企业的要求开一个研讨会。在座现在我们要根据企业的要求开一个研讨会。在座的各位现在就组成一个专家工作小组。现在公司的各位现在就组成一个专家工作小组。现在公司要对下列问题进行讨论，并作出决定。要对下列问题进行讨论，并作出决定。请大家充分讨论，并拿出小组的意见来。讨论共请大家充分讨论，并拿出小组的意见来。讨论共有有3535分钟，请大家充分利用时间，讨论一旦开始分钟，请大家充分利用时间，讨论一旦开始，将不再回答你们的任何提问，也不干预你们的，将不再回答你们的任何提问，也不干预你们的讨论。讨论。样题：你认为什么样的领导是好的领导？以工作为样题：你认为什么样的领导是好的领导？以工作为导向还是以人为导向？导向还是以人为导向？Page Page 9 9-10-无无 领领 导导 小小 组组 讨讨 论论（Leaderless Leaderless Group Group DiscussionDiscussion，简简称称LGDLGD）是是评评价价中中心心技技术术中中经经常常使使用用的的一一种种测测评评技技术术，最最早早的的起起源源可可以以追追溯溯到到19291929年年德德国国心心理理学学家家建建立立了了一一套套用用于于挑挑选选军军官官的的非非常常先先进进的的多多项项评评价价过过程程。在在第第二二次次世世界界大大战战期期间间，美美国国的的战战略略情情报报局局使使用用小小组组讨讨论论和和情情景景模模拟拟练练习习来来选选拔拔情情报人员，并获得了成功报人员，并获得了成功。主题发展回顾 Page Page 1010 开创在工业组织中使用先河的是美国电话电报公司开创在工业组织中使用先河的是美国电话电报公司。该评价工作从。该评价工作从19561956年一直持续到年一直持续到19601960年，结果证年，结果证明，在被提升到中级管理岗位的员工中，有明，在被提升到中级管理岗位的员工中，有78%78%与与评价中心的评价鉴定是一致的；在未被提升的员工评价中心的评价鉴定是一致的；在未被提升的员工中，有中，有95%95%与评价中心在与评价中心在8 8年前认定的缺乏潜在管理年前认定的缺乏潜在管理能力的判断是吻合的。能力的判断是吻合的。此后，许多大公司，如此后，许多大公司，如GEGE、IBMIBM、FordFord、KodakKodak等纷等纷纷采用了这项技术，并建立了相应的评价中心机构纷采用了这项技术，并建立了相应的评价中心机构来评价管理人员。来评价管理人员。主题发展回顾 Page Page 1111 具体地讲，无领导小组讨论由一组应试者组成一个具体地讲，无领导小组讨论由一组应试者组成一个临时工作小组。通常是临时工作小组。通常是5 5到到1010人，讨论给定的问题人，讨论给定的问题，最终团队作为一个整体得出解决问题的方案。在，最终团队作为一个整体得出解决问题的方案。在此过程中，考察应试者的表现，看谁会从中脱颖而此过程中，考察应试者的表现，看谁会从中脱颖而出，成为自发的领导者，综合地观测成员的组织协出，成为自发的领导者，综合地观测成员的组织协调能力、沟通能力、个人气度礼仪等各方面是否达调能力、沟通能力、个人气度礼仪等各方面是否达到拟任岗位的要求，以及团队合作精神、个性特点到拟任岗位的要求，以及团队合作精神、个性特点是否符合公司的企业文化，从而为公司招聘到需要是否符合公司的企业文化，从而为公司招聘到需要的人才。的人才。无领导小组讨论简介Page Page 1212无领导小组讨论简介使用无领导小组讨论进行招聘的组织使用无领导小组讨论进行招聘的组织美的美的 海信海信 TCL TCL 联想联想 银行银行 公务员公务员 事业单位的招聘事业单位的招聘Page Page 1313Progress Diagram确定讨论题目确定讨论题目确定评分标准确定评分标准对考官培训对考官培训操作步骤1.材料准备讨论的题目讨论的题目必须具有争必须具有争论性，且符论性，且符合评论的要合评论的要求求赋予各胜赋予各胜任要素权任要素权重，设计重，设计积分表积分表选取心理学选取心理学专家或人才专家或人才测评专家测评专家Page Page 1414具体实施过程起始起始阶段阶段个人个人陈述陈述阶段阶段集体集体讨论讨论阶段阶段总结总结发言发言阶段阶段成绩成绩评定评定操作步骤2.实施讨论Page Page 1515无领导小组讨论时间安排表致介绍辞并解释讨论细则1-2分钟应聘者单独读题与完成答题2-5分钟讨论时间25-30分钟代表陈述3-5分钟面试官评价与决策5-10分钟致结束语1-3分钟合计37-55分钟Page Page 1616操作步骤 No.3效果分析效果分析 在实施了无领导小组讨论之后，就要对它的效度在实施了无领导小组讨论之后，就要对它的效度进行检验，在这里采用效标关联效度进行分析。进行检验，在这里采用效标关联效度进行分析。这是一种评定方法对于处于特定情景中的个体行这是一种评定方法对于处于特定情景中的个体行为进行预测时的有效性。我们把公司以前运用传为进行预测时的有效性。我们把公司以前运用传统评价选拔方法所得的考核成绩进行了汇总，从统评价选拔方法所得的考核成绩进行了汇总，从而得到无领导小组讨论与四项考核成绩具有很高而得到无领导小组讨论与四项考核成绩具有很高的一致性。（在统计上其效度系数达到了的一致性。（在统计上其效度系数达到了0.830.83）Page Page 1717评价表单评价表单Page Page 1818Page Page 1919单击此处添加标题对于相同意对于相同意见，要阐述见，要阐述自己的论据，自己的论据，补充发言；补充发言；不同意见，不同意见，要沉着应对，要沉着应对，不喜形于色，不喜形于色，感情用事感情用事在展示自己在展示自己才华的时候，才华的时候，不要对队友不要对队友恶意相向、恶意相向、横加指责或横加指责或者对别人的者对别人的观点无端攻观点无端攻击击需要注意的方面Page Page 2020单击此处添加标题在最初的讨论，不在最初的讨论，不要锋芒毕露，不要要锋芒毕露，不要力图引导左右别人力图引导左右别人的思想跟见解，沉的思想跟见解，沉稳发言稳发言在言谈中要以礼待在言谈中要以礼待人，给予每个人同人，给予每个人同样的尊重。样的尊重。需要注意的方面 无领导小组讨论最突出特点就是具有生动的人际互动无领导小组讨论最突出特点就是具有生动的人际互动性，应聘者需要在与他人的沟通和互动中表现自己，性，应聘者需要在与他人的沟通和互动中表现自己，无领导小组考察的维度有组织协调能力、逻辑分析能无领导小组考察的维度有组织协调能力、逻辑分析能力、沟通能力、人际影响力、应变能力、团队精神，力、沟通能力、人际影响力、应变能力、团队精神，以及相关的专业知识、社会知识和管理知识等。因此以及相关的专业知识、社会知识和管理知识等。因此，无领导小组讨论适用于那些经常与人打交道的岗位，无领导小组讨论适用于那些经常与人打交道的岗位人员的选拔，比如中高层管理者、人力资源部员工和人员的选拔，比如中高层管理者、人力资源部员工和销售人员等，以及一些专业机构的专业人士，比如咨销售人员等，以及一些专业机构的专业人士，比如咨询公司、律师事务所等。而对于较少与人打交道的岗询公司、律师事务所等。而对于较少与人打交道的岗位，比如财务人员和研发人员的选拔，无领导小组讨位，比如财务人员和研发人员的选拔，无领导小组讨论并不十分合适。论并不十分合适。适用条件Page Page 2121Page Page 2222主要依靠高校研究机主要依靠高校研究机构来开发试题，或者构来开发试题，或者直接委托测评机构，直接委托测评机构，总的来说，使用效果总的来说，使用效果不稳定不稳定由政府组织开发，结由政府组织开发，结合我国公务员或党政合我国公务员或党政领导干部选拨的实际领导干部选拨的实际情况，符合本部门的情况，符合本部门的实际情况实际情况在中国的实践在中国的运用外资企业外资企业国有企业国有企业政府组织部门政府组织部门直接引入总公司的无直接引入总公司的无领导小组讨论模式，领导小组讨论模式，结合中国的实际情况，结合中国的实际情况，对具体实施过程进行对具体实施过程进行调整，实施效果比较调整，实施效果比较好。好。在中国的实践在中国的实践-23-1.1.缺乏专业人员的指导缺乏专业人员的指导；基于经济实力的限制，组织往往对无领导小组讨论的投资力度不够，无法聘请专业人员或者培训内部测评人员。这是目前我国人才测评发展的突出问题。2.2.照搬西方试题和程序照搬西方试题和程序由于开发新的试题成本较高，所以很多企业为了省时省力，往往单纯依照西方的试题跟程序进行实施，而没有根据岗位胜任特征设计出适宜的试题和模式，内容缺乏针对性。3.3.开发和实施程序不规范开发和实施程序不规范在我国的发展时间还比较短，因此在实施的过程中，开发者跟实施者并没有严格按照一般程序进行，忽略或跳过某些步骤，导致无领导小组的效度降低1.1.积极培养无领导小组讨论专业测评积极培养无领导小组讨论专业测评人员人员根据我国的实际情况，不但要对专业测评人员加强培训，还要重视对企业内部人力资源管理专业人员的培养2.2.无领导小组讨论中国化无领导小组讨论中国化 无领导小组讨论要在中国实施，从论题到评分标准都要依据中国文化和国情进行修订，使其更适合中国人的选拨和测评。3.3.积极发展专业测评机构积极发展专业测评机构在具体的实践中，专业测评人员应根据具体情况，提出针对性的改进意见，我国当前经济形势的发展和国家政策都要求积极发展专业测评机构。存在的问题存在的问题完善方法和途径完善方法和途径Page Page 2424单击此处添加标题应用范围广应用范围广能够给出更加全面合理的评价能够给出更加全面合理的评价对应试者进行横向对比对应试者进行横向对比效度更高效度更高具有情景模拟性具有情景模拟性无领导小组讨论的特点Page Page 2525单击此处添加标题角色的随性角色的随性测试题目要求较高测试题目要求较高考官评分技术要求较高考官评分技术要求较高容易受主观意见的影响容易受主观意见的影响存在做戏、伪装的可能性存在做戏、伪装的可能性无领导小组讨论的特点案例展示 情境：你们正乘一艘科学考察船航行在大西洋的情境：你们正乘一艘科学考察船航行在大西洋的某个海域，考察船突然触礁并迅速下沉，队长下某个海域，考察船突然触礁并迅速下沉，队长下令全队立即上橡胶救生筏。据估计，离你们出事令全队立即上橡胶救生筏。据估计，离你们出事地点最近的陆地在正东南方向地点最近的陆地在正东南方向100100海里处。救生筏海里处。救生筏上备有上备有1515件物品，除了这些物品以外，有些成员件物品，除了这些物品以外，有些成员身上还有一些香烟、火柴和气体打火机。身上还有一些香烟、火柴和气体打火机。问题：现在队长要求你们每个人将救生筏上备用问题：现在队长要求你们每个人将救生筏上备用的的1515件物品按其在求生过程中的重要性进行排列件物品按其在求生过程中的重要性进行排列，把最重要的物品放在第一位，次重要的放在第，把最重要的物品放在第一位，次重要的放在第二位，直至第二位，直至第1515件物品。请你们一起讨论，在件物品。请你们一起讨论，在2525分钟内定出一个统一方案。分钟内定出一个统一方案。海上自救Page Page 2626案例展示附：排序用的物品排序用的物品 指南针指南针 小收音机小收音机(一台一台)剃须镜剃须镜 航海图航海图(一套一套)饮用水饮用水 巧克力巧克力(二公斤二公斤)蚊帐蚊帐 二锅头酒二锅头酒(一箱一箱)机油机油 钓鱼工具钓鱼工具(一套一套)救生圈救生圈 驱鲨剂驱鲨剂(一箱一箱)压缩饼干压缩饼干(一箱一箱)1515米细缆绳米细缆绳 3030平方尺雨布一块平方尺雨布一块 Page Page 2727案例展示案例展示 这就是一个典型的无领导小组讨论的案例，其实这就是一个典型的无领导小组讨论的案例，其实顺序并不是最重要的，关键是要说服别人，最终顺序并不是最重要的，关键是要说服别人，最终与其他参与者一起提交一份形成一致的意见。在与其他参与者一起提交一份形成一致的意见。在这个过程中，体现个体的沟通能力、影响他人的这个过程中，体现个体的沟通能力、影响他人的能力。这才是出题者要考察的关键点。下面有一能力。这才是出题者要考察的关键点。下面有一个排列顺序，仅供参考：个排列顺序，仅供参考：Page Page 2828案例展示 第一：饮用水。保证人的生存第一：饮用水。保证人的生存 第二：指南针。有了指南针就可以确定逃生方向第二：指南针。有了指南针就可以确定逃生方向第三：巧克力。解决一时的饥饿，储备能量第三：巧克力。解决一时的饥饿，储备能量 第四：压缩饼干，储存粮食。第四：压缩饼干，储存粮食。第五：钓鱼工具。在途中可以钓鱼，也可以补充第五：钓鱼工具。在途中可以钓鱼，也可以补充食物。食物。第六：雨布。当有风时可以用钓鱼杆架起雨布，第六：雨布。当有风时可以用钓鱼杆架起雨布，便于航行更快。便于航行更快。第七：救生圈。为突发事件而准备。第七：救生圈。为突发事件而准备。Page Page 2929案例展示 第八：航海图。便于更清楚地知道逃生的方向第八：航海图。便于更清楚地知道逃生的方向 第九：第九：1515米细缆绳。可能会有很大作用。米细缆绳。可能会有很大作用。第十：驱鲨剂（一箱）。海里很多鲨鱼，用这个第十：驱鲨剂（一箱）。海里很多鲨鱼，用这个可以把它们赶走。可以把它们赶走。第十一：小收音机（一台）。接收外界信息，看第十一：小收音机（一台）。接收外界信息，看是否有人来救。是否有人来救。第十二：蚊账。第十二：蚊账。第十三：机油。可以在晚上倒一点以海里，然后第十三：机油。可以在晚上倒一点以海里，然后点火，引起别的船的注意点火，引起别的船的注意 第十四：二锅头。具有驱寒的功效。第十四：二锅头。具有驱寒的功效。第十五：剃须镜。第十五：剃须镜。Page Page 3030普通高等教育“十一五”规划国家级规划教材招聘与录用（第二版）中国人民大学出版社2.公文筐处理公文筐处理信度、效度较高的评测手段；信度、效度较高的评测手段；适用高级管理人才选拔；适用高级管理人才选拔；涉及财务、人事、市场信息、政府法令、客户关系。涉及财务、人事、市场信息、政府法令、客户关系。评价内容包括：评价内容包括：1.是否抓住主次矛盾；是否抓住主次矛盾；2.效率及执行力；效率及执行力；3.考虑是否全面，依据是否正确；考虑是否全面，依据是否正确；4.是否发现深层次问题及内在联系是否发现深层次问题及内在联系Company LogoCompany Logo公文筐内涵公文筐内涵1公文筐效用公文筐效用2公文筐试题公文筐试题3 评价与评分标准评价与评分标准Company LogoCompany Logo公文筐内涵公文筐内涵v文件筐测试又叫公文处理测验。文件筐测试又叫公文处理测验。在这种测试中，受测者假定将在这种测试中，受测者假定将接替某个管理者的工作，要在接替某个管理者的工作，要在规定的时间内处理相当数量的规定的时间内处理相当数量的文件、电话、信笺等，主要考文件、电话、信笺等，主要考察受测者的计划、决策能力。察受测者的计划、决策能力。这是被多年实践完善并被证明这是被多年实践完善并被证明为有效的管理干部测评方法之为有效的管理干部测评方法之一。一。3434可编辑可编辑 具体实施程序为：具体实施程序为：v首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请首先，向应试者发一套文件，包括下级呈来的报告、请示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批示、计划、预算，同级部门的备忘录，上级的指示、批复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关复、规定、政策，外界用户、供应商、银行、政府有关部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有部门乃至所在社区的函电、传真及电话记录，甚至还有群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员群众检举或投诉信等。这些文件经常会出现在管理人员的办公桌上。的办公桌上。v其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他其次，向应试者介绍有关的背景材料，然后，告诉他(她她)现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理现在自己就是这个职位上的任职者，负责全权处理文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现文件篓里的所有公文材料。要使被测试者认识到，他现在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权在不是在演戏，也不是代人任职，而是货真价实的当权者，要根据自己的经验、知识和性格在预定的时间内去者，要根据自己的经验、知识和性格在预定的时间内去解决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真解决问题。他不能仅仅描述自己将如何去做，而应是真刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓刀真枪地处理每一件事。由此，每个应试者都留下一沓笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记笔记、备忘录、信件等。这是应试者工作成效的最好记录。最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度录。最后，处理结果将交由测评组，按既定的考评维度与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就与标准进行考评。通常不是定性式的给予评语，而是就那些维度逐一给予评分。那些维度逐一给予评分。Company LogoCompany LCompany LogoCompany Logo提供的信息文本提供的信息文本v背景信息：组织信息、人员、主要问题、背景信息：组织信息、人员、主要问题、日历表、角色要求、做答说明等日历表、角色要求、做答说明等v公文：信件、请示、报告、指示、建议、公文：信件、请示、报告、指示、建议、备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表备忘录、电话记录、抱怨投诉、统计报表v答题卡答题卡Company LogoCompany Logo测试的能力要素测试的能力要素v最常见的考评维度有七个，即最常见的考评维度有七个，即个人自信心个人自信心、企业领导能力企业领导能力、计划安排能力计划安排能力、书面表达书面表达能力能力、分析决策能力分析决策能力、敢担风险倾向敢担风险倾向与与信信息敏感性息敏感性。也可按具体情况增删，如加上。也可按具体情况增删，如加上创造思维能力、工作方法的合理性等。总创造思维能力、工作方法的合理性等。总的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上的说来，是评估应聘者在拟予提升岗位上独立工作的胜任特征。独立工作的胜任特征。Company LogoCompany Logo评价要素评价要素v是否每份文件都看过，并做了相应批复是否每份文件都看过，并做了相应批复v是否利用了各种文件所提供的信息是否利用了各种文件所提供的信息v能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件能否分清轻重缓急，有条不紊地处理这些文件v对问题的判断是否得当，处理办法是否合理对问题的判断是否得当，处理办法是否合理v是否依据文件所提供的事实进行判断和决策是否依据文件所提供的事实进行判断和决策v是否恰当授权是否恰当授权v是关注大局还是拘泥于细节是关注大局还是拘泥于细节 v Company LogoCompany Logo公文筐试题公文筐试题v假如你有机会担任假如你有机会担任0808人资公司人力资源部的副总经理。由于人力人资公司人力资源部的副总经理。由于人力资源部的蔡总经理正在外地分公司视察，因此你将在他回来之前资源部的蔡总经理正在外地分公司视察，因此你将在他回来之前全权代理他的职务。全权代理他的职务。0808人资公司是一家大型国有股份制企业，其人资公司是一家大型国有股份制企业，其人力资源部下设三个处：人事处、劳资处、福利处，分别处理人人力资源部下设三个处：人事处、劳资处、福利处，分别处理人力资源调配、工资奖金和员工福利等项工作。现在是上午力资源调配、工资奖金和员工福利等项工作。现在是上午9 9点钟，点钟，在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办在听取了下属的工作汇报，做好今天的工作安排之后，你来到办公室。秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了公室。秘书已经将你需要处理的近日积压的文件整理好，放在了文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自文件夹内。文件的顺序是随机排列的，没有任何意义，你需要自己去排序处理。你必须在两个小时内处理完文件，并作出批示。己去排序处理。你必须在两个小时内处理完文件，并作出批示。1111点钟在会议室还有一个重要的会议等你主持。在这两个小时里，点钟在会议室还有一个重要的会议等你主持。在这两个小时里，你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信没有什么人会来打扰你。你的秘书会为你推脱掉所有的杂事，相信没有什么人会来打扰你。另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，另外，很抱歉，由于电话线路正在维修，你在处理文件的过程中，没有办法与外界通话。所以，需要你以文件、备忘录、便条、批没有办法与外界通话。所以，需要你以文件、备忘录、便条、批示等形式将所有文件的处理意见、办法，作书面表达，最后交给示等形式将所有文件的处理意见、办法，作书面表达，最后交给秘书负责传达。秘书负责传达。v在公司，你被员工称为在公司，你被员工称为“某副总某副总”或或“某总某总”。v好了，可以开始工作了，祝你一切顺利。好了，可以开始工作了，祝你一切顺利。情境情境Company LogoCompany Logo【文件一文件一】某总：某总：v前一段时间，福利处对同行业的员工福利状前一段时间，福利处对同行业的员工福利状况进行了一次调查。就每个月用于员工的人况进行了一次调查。就每个月用于员工的人均福利费而言，我们公司位于同行业的中上均福利费而言，我们公司位于同行业的中上等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高等水平。但考虑到现在行业的激烈竞争和高流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，流动率，为了增强我们的凝聚力和吸引力，我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力我们认为，提高员工的福利待遇是一项有力的激励措施。因此，我们提出一项增加员工的激励措施。因此，我们提出一项增加员工福利的计划，也就是将现在的人均福利费福利的计划，也就是将现在的人均福利费10001000元元/月提高到人均月提高到人均15001500元元/月的较高水平。月的较高水平。不知您对这项计划的意见如何不知您对这项计划的意见如何?请指示。请指示。福利处福利处20102010年年1111月月2525日日Company LogoCompany Logo参考答案参考答案v1 1、要求福利处做一次员工福利满意度调查，确定有无提、要求福利处做一次员工福利满意度调查，确定有无提高福利计划的必要。高福利计划的必要。v2 2、要求福利处跟踪处理满意度调查结果，如有必要进行、要求福利处跟踪处理满意度调查结果，如有必要进行福利计划的提高，请与财务部沟通，确定提高的幅度和比福利计划的提高，请与财务部沟通，确定提高的幅度和比例。例。v3 3、要求福利处根据财务分析提供福利计划的具体实施意、要求福利处根据财务分析提供福利计划的具体实施意见。见。v4 4、建议人事处调查人才需求供给现状，提前做好人才储、建议人事处调查人才需求供给现状，提前做好人才储备工作。备工作。v5 5、加强员工思想教育，提高员工忠诚度。、加强员工思想教育，提高员工忠诚度。v6 6、要求劳资处对核心员工的薪酬满意度进行摸底，做好、要求劳资处对核心员工的薪酬满意度进行摸底，做好核心员工的稳定工作。核心员工的稳定工作。Company LogoCompany Logo【文件二文件二】某副总：某副总：v近几周来，有第三分公司麦健康公司员工近几周来，有第三分公司麦健康公司员工反映他们的工资分配不合理，他们指责分反映他们的工资分配不合理，他们指责分公司经理涛总在进行绩效考核时不能客观、公司经理涛总在进行绩效考核时不能客观、有效地对员工进行评定。此外，第三分公有效地对员工进行评定。此外，第三分公司还有克扣临时工工资的现象，他们有可司还有克扣临时工工资的现象，他们有可能会集体罢工或辞职。能会集体罢工或辞职。v此事如何处理，请您批示。此事如何处理，请您批示。劳资处劳资处20102010年年1111月月2525日日Company LogoCompany Logo参考答案参考答案v处理办法：请劳资处出具调查分析报告，对此事尽快给予处处理办法：请劳资处出具调查分析报告，对此事尽快给予处理理v具体步骤：具体步骤：v1 1、对麦健康分司的员工进行情况调查，看情况是否属实。、对麦健康分司的员工进行情况调查，看情况是否属实。v2 2、对涛总本人进行调查，给予他申述的权力。、对涛总本人进行调查，给予他申述的权力。v3 3、职开员工大会，表明公司的态度。、职开员工大会，表明公司的态度。v4 4、做好危急处理的方案（含人才储备），防止该事件对公、做好危急处理的方案（含人才储备），防止该事件对公司造成大的影响。司造成大的影响。v5 5、请劳资处提供本次绩效考核情况，如所反应情况属实，、请劳资处提供本次绩效考核情况，如所反应情况属实，重新进行绩效考核。重新进行绩效考核。v6 6、请劳资处根据绩效考核的成绩，进行合理的工资分配。、请劳资处根据绩效考核的成绩，进行合理的工资分配。v7 7、调查了解临时工工资发放情况，如所反应情况属实，则、调查了解临时工工资发放情况，如所反应情况属实，则按标准发放临时工工资。按标准发放临时工工资。v8 8、如调查情况属实，按公司的规章制度对涛总进行相应的、如调查情况属实，按公司的规章制度对涛总进行相应的处理。处理。Company LogoCompany Logo【文件三文件三】某总：某总：v收到一份通知，本月收到一份通知，本月2828日在北京饭店召开北日在北京饭店召开北京地区大型企业人力资源管理研讨会。届时京地区大型企业人力资源管理研讨会。届时到会的均为各企业人力资源部总经理或副总到会的均为各企业人力资源部总经理或副总经理及国内外一些人力资源管理专家和学者。经理及国内外一些人力资源管理专家和学者。v您是否参加您是否参加?请回复，以便我及早作出安排，请回复，以便我及早作出安排，办理相关报名事务。办理相关报名事务。v开会时间：开会时间：1111月月2525日：上午日：上午8 8：00-1100-11：3030，下午：下午：1313：30-1630-16：3030。秘书秘书20102010年年1111月月2525日日Company LogoCompany Logo参考答案参考答案v确定要参加此次研讨会，做好如下准备。确定要参加此次研讨会，做好如下准备。v1 1、参加会议的原因如下：参加会议的原因如下：v（1 1）可以学习同行业工作经验，吸取专家经验。可以学习同行业工作经验，吸取专家经验。v（2 2）可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象。可以扩大公司影响，树立公司良好社会形象。v（3 3）可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。可以发现专业人才，扩大人才信息库资源。v（4 4）可以提高人力资源管理专业水平。可以提高人力资源管理专业水平。v2 2、了解研讨会内容、议程，准备相关资料。了解研讨会内容、议程，准备相关资料。v3 3、合理安排好会议期间的日常工作。合理安排好会议期间的日常工作。v4 4、请秘书做好相关会议准备。请秘书做好相关会议准备。Company LogoCompany Logo【文件四文件四】某副总：某副总：v根据蔡总经理上周指示，我们做了一个工资分配根据蔡总经理上周指示，我们做了一个工资分配调整方案，基本思路是增加公司核心岗位上优秀调整方案，基本思路是增加公司核心岗位上优秀员工的工资收入，吸引他们为企业长期服务，同员工的工资收入，吸引他们为企业长期服务，同时降低公司一般事务性岗位上员工的工资收入，时降低公司一般事务性岗位上员工的工资收入，因为他们可以很容易地被劳动力市场上的其他人因为他们可以很容易地被劳动力市场上的其他人所替代，他们的流动不会影响企业的发展。所替代，他们的流动不会影响企业的发展。v此方案当否，请批示。此方案当否，请批示。劳资处劳资处20102010年年1111月月2525日日Company LogoCompany Logo参考答案参考答案v此方案欠妥，做好如下工作：此方案欠妥，做好如下工作：v1 1、做好市场薪酬调查，员工满意度调查，提倡、做好市场薪酬调查，员工满意度调查，提倡员工参与。员工参与。v2 2、确定员工加薪比例。、确定员工加薪比例。v3 3、做好薪酬调整财务预算。、做好薪酬调整财务预算。v4 4、调整核心员工工资，调整工资结构。、调整核心员工工资，调整工资结构。v5 5、降低一般事务性岗位员工，欠妥。员工流动、降低一般事务性岗位员工，欠妥。员工流动率过高，会给企业带来负面影响。率过高，会给企业带来负面影响。v6 6、征求蔡总意见，与蔡总进一步沟通。、征求蔡总意见，与蔡总进一步沟通。Company LogoCompany Logo【文件五文件五】某副总：某副总：v近期各部门相继反映，由于我公司不断发展扩大，近期各部门相继反映，由于我公司不断发展扩大，各部门的事务性工作量大幅度增长，因此需要聘用各部门的事务性工作量大幅度增长，因此需要聘用一些专职秘书以缓解各部门的工作压力。以往我们一些专职秘书以缓解各部门的工作压力。以往我们的做法是从公司的员工中选拔能胜任此项工作的人的做法是从公司的员工中选拔能胜任此项工作的人员。总的感觉是，这些员工从事一般秘书工作还可员。总的感觉是，这些员工从事一般秘书工作还可以。但是，从现代管理的角度出发，他们的个人素以。但是，从现代管理的角度出发，他们的个人素质限制了我公司秘书工作的质量和效率。因此，我质限制了我公司秘书工作的质量和效率。因此，我们拟从社会招聘一批素质较高的秘书人员，数额大们拟从社会招聘一批素质较高的秘书人员，数额大约二十余名，不知您意下如何约二十余名，不知您意下如何?v另外，如果决定招聘这批秘书人员，您是否参加面另外，如果决定招聘这批秘书人员，您是否参加面试试?人事处人事处20102010年年1111月月2525日日Company LogoCompany Logo参考答案参考答案v做好如下准备工作，尽快解决此事。做好如下准备工作，尽快解决此事。v1 1、进行各部门员工岗位分析，确定招聘需求。、进行各部门员工岗位分析，确定招聘需求。v2 2、根据各部门特点、岗位要求，确定招聘人员所需、根据各部门特点、岗位要求，确定招聘人员所需技能和任职资格。技能和任职资格。v3 3、优先保证内部招聘，如果内部人员不能满足，再、优先保证内部招聘，如果内部人员不能满足，再考虑外部招聘。考虑外部招聘。v4 4、通过培训提高现有秘书人员的个人素质和工作能、通过培训提高现有秘书人员的个人素质和工作能力。力。v5 5、制定招聘方案，具体如下：、制定招聘方案，具体如下：v（1 1）确定招聘广告发布形式，如网上招聘等。）确定招聘广告发布形式，如网上招聘等。v（2 2）确定招聘人数。）确定招聘人数。v（3 3）确定招聘流程。）确定招聘流程。Company LogoCompany Logo【文件六文件六】某某副总：副总：v公司办公室的负责人员转来一封群众来信。公司办公室的负责人员转来一封群众来信。信中说，公司总务处员工王建军在其居住信中说，公司总务处员工王建军在其居住地扰得四邻不安，群众很有意见。如果情地扰得四邻不安，群众很有意见。如果情况属实，将会对公司名誉产生负面影响，况属实，将会对公司名誉产生负面影响，特别是其居住地附近住有我们公司大客户特别是其居住地附近住有我们公司大客户的一些中高级管理人员。总裁要求尽快处的一些中高级管理人员。总裁要求尽快处理此事。理此事。秘书秘书20102010年年1111月月2525日日Company LogoCompany Logo附群众来信附群众来信0808人资公司：人资公司：v我们是草莓园小区我们是草莓园小区6 6栋楼的部分居民。贵公司的合栋楼的部分居民。贵公司的合同工陈某人在我们这里租房居住。他经常在家中同工陈某人在我们这里租房居住。他经常在家中搞舞会接待朋友，唱卡拉搞舞会接待朋友，唱卡拉OKOK，夜里很晚也不结束，夜里很晚也不结束，影响了我们正常的生活和休息。此外，他还常与影响了我们正常的生活和休息。此外，他还常与社会上一些不三不四的无业人员来往，关系密切，社会上一些不三不四的无业人员来往，关系密切，令人反感。希望贵公司能够对此人帮助教育。如令人反感。希望贵公司能够对此人帮助教育。如果他继续这样下去，我们将与派出所联系解决。果他继续这样下去，我们将与派出所联系解决。6 6栋楼部分居民栋楼部分居民20102010年年1111月月2020日日Company LogoCompany Logo参考答案参考答案v回复方式：电话回复方式：电话v处处理理意意见见：对对该该事事进进行行了了解解、调调查查取取证证，达达成成妥妥善善正正确确处处理。理。v处理办法：处理办法：1 1、恳请公司就此事出具一份调查报告，详细说明情况。、恳请公司就此事出具一份调查报告，详细说明情况。2 2、与与当当事事人人陈陈电电话话沟沟通通，并并由由他他本本人人出出具具书书面面申申诉诉材材料。料。3 3、进行取证工作。、进行取证工作。4 4、咨询律师，了解法律尺度。、咨询律师，了解法律尺度。5 5、根据调查实际情况，依据公司相关政策，形成处理意见。、根据调查实际情况，依据公司相关政策，形成处理意见。6 6、合理合法，协商执行。、合理合法，协商执行。7 7、建全培训费用使用制度，进行合理使用、有效监督。、建全培训费用使用制度，进行合理使用、有效监督。8 8、加强公司全体员工职业道德教育、加强公司全体员工职业道德教育。Company LogoCompany Logo【文件七文件七】某总：某总：v根据我们的调查，公司中青年员工离职率高与公司根据我们的调查，公司中青年员工离职率高与公司现住房分配制度有一定关系。目前，公司已停止为现住房分配制度有一定关系。目前，公司已停止为员工建设或购买住房，仅为员工提供住房补贴，让员工建设或购买住房，仅为员工提供住房补贴，让他们自行租房居住或由公司提供帮助向银行抵押贷他们自行租房居住或由公司提供帮助向银行抵押贷款买房居住。但由于房价太高，中青年员工无力购款买房居住。但由于房价太高，中青年员工无力购买，租房又不稳定，员工没有安全感。我们考虑，买，租房又不稳定，员工没有安全感。我们考虑，是否可由公司出资建设或购买一些小型公寓，以适是否可由公司出资建设或购买一些小型公寓，以适当价格出租给暂时无房的员工，并规定在一定的期当价格出租给暂时无房的员工，并规定在一定的期限后迁出公寓，给后来的员工暂住。这样可以使中限后迁出公寓，给后来的员工暂住。这样可以使中青年员工安居乐业，降低核心员工流动率。此建议青年员工安居乐业，降低核心员工流动率。此建议当否，请指示。如果可行，我们将向总裁办公室提当否，请指示。如果可行，我们将向总裁办公室提出报告。出报告。福利处福利处20102010年年1111月月2525日日Company LogoCompany Logo参考答案参考答案v1 1、授权福利处就文件中提到的情况进行深入调查分析，核实、授权福利处就文件中提到的情况进行深入调查分析，核实员工离职率高与公司住房政策而产生的因果关系；员工离职率高与公司住房政策而产生的因果关系；v2 2、要求福利处了解同行业关于解决员工住房矛盾的解决办法，、要求福利处了解同行业关于解决员工住房矛盾的解决办法，综合各种解决方案以作参考；综合各种解决方案以作参考；v3 3、要求福利处综合比较发放住房补贴和建房（购房）的成本，、要求福利处综合比较发放住房补贴和建房（购房）的成本，及文件提议方案的可信性，制订详细、执行性强的操作草案；及文件提议方案的可信性，制订详细、执行性强的操作草案；v4 4、召开相关部门讨论草案的可行性，并进一步完善；、召开相关部门讨论草案的可行性，并进一步完善；v5 5、与员工进行深入沟通，听取员工关于住房使用的想法，如、与员工进行深入沟通，听取员工关于住房使用的想法，如申报资格、员工可接受价格等，制订切实可行的住房管理办法；申报资格、员工可接受价格等，制订切实可行的住房管理办法；v6 6、根据情况，审核公司现行其他福利政策与员工的需求是否、根据情况，审核公司现行其他福利政策与员工的需求是否一致，动态跟踪，不断完善；一致，动态跟踪，不断完善；v7 7、开展丰富多采的员工活动，创造亲如一家的企业文化氛围，、开展丰富多采的员工活动，创造亲如一家的企业文化氛围，增加员工归属感；增加员工归属感；v8 8、结合公司实际情况，对企业核心员工施行员工持股、期权、结合公司实际情况，对企业核心员工施行员工持股、期权激励方案，让员工个人业绩与公司业绩挂钩，增加员工收入。激励方案，让员工个人业绩与公司业绩挂钩，增加员工收入。Company LogoCompany Logo【文件八文件八】某副总：某副总：v最近，从财务部的部分员工那里反映上来的一些最近，从财务部的部分员工那里反映上来的一些情况引起了我们的注意。您知道，前两个月我们情况引起了我们的注意。您知道，前两个月我们刚刚从其他公司调入了一位具有丰富管理经验和刚刚从其他公司调入了一位具有丰富管理经验和特长的小黄任财务部经理，目的是为了进一步开特长的小黄任财务部经理，目的是为了进一步开展财务部的工作。但近来我们发现，因为多种原展财务部的工作。但近来我们发现，因为多种原因使得原来的财务部副经理在与小黄的工作配合因使得原来的财务部副经理在与小黄的工作配合上不尽人意，并产生了一些矛盾。虽然二人之间上不尽人意，并产生了一些矛盾。虽然二人之间的冲突尚未公开化，但已在财务部内部引起一些的冲突尚未公开化，但已在财务部内部引起一些反映，并对工作人员的情绪产生了不利的影响。反映，并对工作人员的情绪产生了不利的影响。这件事如何处理，想听听您的意见。这件事如何处理，想听听您的意见。人事处人事处20102010年年1111月月2525日日Company LogoCompany Logo参考答案参考答案考虑以下几个方面，尽快解决此事：考虑以下几个方面，尽快解决此事：1 1、分析产生矛盾的原因。、分析产生矛盾的原因。2 2、建议采取必要措施，不要因此影响当前的工作。、建议采取必要措施，不要因此影响当前的工作。3 3、与财务部员工沟通，侧面了解矛盾的产生原因。、与财务部员工沟通，侧面了解矛盾的产生原因。4 4、了解小黄的工作方式和工作方法，是否其价值观与、了解小黄的工作方式和工作方法，是否其价值观与本公司企业文化不相符，是否有待改进。本公司企业文化不相符，是否有待改进。5 5、调查此二人是否存在其他误解。、调查此二人是否存在其他误解。6 6、建议采取合适的沟通方法，消除误解，调节人际关、建议采取合适的沟通方法，消除误解，调节人际关系，促进团队合作。系，促进团队合作。Company LogoCompany Logo 公文筐测验的结果评定公文筐测验的结果评定v评分标准的设计（包括三方面内容）：评分标准的设计（包括三方面内容）：1 1、测评指标：反映应试者素质、资格的典型、测评指标：反映应试者素质、资格的典型行为表现；行为表现；2 2、水平刻度：描述这些行为表现所体现能力、水平刻度：描述这些行为表现所体现能力、素质或资格条件的数量水平或质量等级的素质或资格条件的数量水平或质量等级的量表系统；量表系统；3 3、测评规则：一定水平刻度与一定测评指标、测评规则：一定水平刻度与一定测评指标之间的对应关系。之间的对应关系。Company LogoCompany Logo测评指标的确定测评指标的确定v可以采用当前国际上盛行的行为定位法。这种方可以采用当前国际上盛行的行为定位法。这种方法不关注应试者之间的比较，而是有一个行为性法不关注应试者之间的比较，而是有一个行为性的测评基准点，寻求有效的行为表现与无效的行的测评基准点，寻求有效的行为表现与无效的行为表现的区别以及不同行为所产生的效果。为表现的区别以及不同行为所产生的效果。v测评指标可以整理成的不同形式：测评指标可以整理成的不同形式：1 1、操作定义式：如对于、操作定义式：如对于“人际交往的意识与技巧人际交往的意识与技巧”可以定义为可以定义为“人际合作主动；理解组织中的权属人际合作主动；理解组织中的权属关系；人际间适应；有效沟通；处理人际关系原关系；人际间适应；有效沟通；处理人际关系原则性和灵活性相结合则性和灵活性相结合”。2 2、极端特征式：高分特征；低分特征、极端特征式：高分特征；低分特征3 3、典型行为描述式、典型行为描述式Company LogoCompany Logo 编编编编 号号号号姓姓姓姓 名名名名性性性性 别别别别年年年年 龄龄龄龄文化程度文化程度文化程度文化程度竞聘岗位竞聘岗位竞聘岗位竞聘岗位测评要素测评要素测评要素测评要素观观观观 察察察察 要要要要 素素素素满分满分满分满分得分得分得分得分备注备注备注备注问题问题问题问题解决解决解决解决洞察洞察洞察洞察问题问题问题问题觉察问题的起因，把握相关问题的联系，归纳综合，形成正确觉察问题的起因，把握相关问题的联系，归纳综合，形成正确觉察问题的起因，把握相关问题的联系，归纳综合，形成正确觉察问题的起因，把握相关问题的联系，归纳综合，形成正确判断，预见问题的可能后果。判断，预见问题的可能后果。判断，预见问题的可能后果。判断，预见问题的可能后果。1515解决解决解决解决问题问题问题问题提出解决问题的有效措施并付诸实施，即使在情况不明朗时也提出解决问题的有效措施并付诸实施，即使在情况不明朗时也提出解决问题的有效措施并付诸实施，即使在情况不明朗时也提出解决问题的有效措施并付诸实施，即使在情况不明朗时也能及时决策。能及时决策。能及时决策。能及时决策。1515计划计划计划计划统筹统筹统筹统筹确定正确、现实、富于前瞻性的目标安排和实现目标的有效举确定正确、现实、富于前瞻性的目标安排和实现目标的有效举确定正确、现实、富于前瞻性的目标安排和实现目标的有效举确定正确、现实、富于前瞻性的目标安排和实现目标的有效举措和行动步骤，预定正确可靠的行动时间表。措和行动步骤，预定正确可靠的行动时间表。措和行动步骤，预定正确可靠的行动时间表。措和行动步骤，预定正确可靠的行动时间表。1515日常日常日常日常管理管理管理管理任用任用任用任用授权授权授权授权给下属分派与其职责、专长相适应的任务，给下属提供完成任给下属分派与其职责、专长相适应的任务，给下属提供完成任给下属分派与其职责、专长相适应的任务，给下属提供完成任给下属分派与其职责、专长相适应的任务，给下属提供完成任务所必需的人、财、物、支持，调动使用下属的力量，发挥下务所必需的人、财、物、支持，调动使用下属的力量，发挥下务所必需的人、财、物、支持，调动使用下属的力量，发挥下务所必需的人、财、物、支持，调动使用下属的力量，发挥下属的特长和潜能。属的特长和潜能。属的特长和潜能。属的特长和潜能。1010指导指导指导指导控制控制控制控制给下属指明行动和努力的方向，适时地发起、促进或终止有关给下属指明行动和努力的方向，适时地发起、促进或终止有关给下属指明行动和努力的方向，适时地发起、促进或终止有关给下属指明行动和努力的方向，适时地发起、促进或终止有关工作，维护组织机构的正常运转，监督、控制经费开支及其它工作，维护组织机构的正常运转，监督、控制经费开支及其它工作，维护组织机构的正常运转，监督、控制经费开支及其它工作，维护组织机构的正常运转，监督、控制经费开支及其它资源资源资源资源1010组织组织组织组织协调协调协调协调协调各项工作和下属的行动，使之成为有机的整体，按一定的协调各项工作和下属的行动，使之成为有机的整体，按一定的协调各项工作和下属的行动，使之成为有机的整体，按一定的协调各项工作和下属的行动，使之成为有机的整体，按一定的原则要求，调节不同利益方向的矛盾冲突。原则要求，调节不同利益方向的矛盾冲突。原则要求，调节不同利益方向的矛盾冲突。原则要求，调节不同利益方向的矛盾冲突。1515团结团结团结团结下属下属下属下属理解、尊重下属，倾听下属意见，爱护下属的积极性，帮助下理解、尊重下属，倾听下属意见，爱护下属的积极性，帮助下理解、尊重下属，倾听下属意见，爱护下属的积极性，帮助下理解、尊重下属，倾听下属意见，爱护下属的积极性，帮助下属适应新的工作要求，重视并在可能条件下促进下属的个人发属适应新的工作要求，重视并在可能条件下促进下属的个人发属适应新的工作要求，重视并在可能条件下促进下属的个人发属适应新的工作要求，重视并在可能条件下促进下属的个人发展。展。展。展。1010个人个人个人个人效能效能效能效能注重实干、效率和行动，合理有效地使用、分配、控制自己的时间。注重实干、效率和行动，合理有效地使用、分配、控制自己的时间。注重实干、效率和行动，合理有效地使用、分配、控制自己的时间。注重实干、效率和行动，合理有效地使用、分配、控制自己的时间。1 10 0考官考官考官考官评语评语评语评语 考官签字：考官签字：考官签字：考官签字：Company LogoCompany Logo评分标准的样例评分标准的样例计划能力计划能力v好：能够有条不紊地处理各种公文和信息材料，并好：能够有条不紊地处理各种公文和信息材料，并根据信息的性质和轻重缓急对信息进行准确地分类根据信息的性质和轻重缓急对信息进行准确地分类处理。在处理问题时，能及时提出切实可行的解决处理。在处理问题时，能及时提出切实可行的解决方案，主要表现在能系统地事先安排和分配工作，方案，主要表现在能系统地事先安排和分配工作，注意不同信息之间的关系，有效地利用人、