管理学原理第11章沟通与人际交往技能课件

2024/7/121第第1212章章 沟通与人沟通与人际际交往技能交往技能2023/8/141第12章 沟通与人际交往技能2024/7/1222023/8/1422024/7/123假假如如你你被被绑绑票票了了，突突然然有有一一个个机机会会打打电电话，你的第一句话应该怎么说？话，你的第一句话应该怎么说？如如果果你你批批评评了了一一个个下下属属，但但事事后后发发现现批批评错了，你应该怎么办？评错了，你应该怎么办？2023/8/143假如你被绑票了，突然有一个机会打电话，你2024/7/124小案例：海上对话小案例：海上对话下下面面是是一一份份真真实实的的海海上上无无线线电电通通讯讯的的副副本本,记记录录了了19951995年年1010月月1010日日,在在加加拿大纽芬兰岛附近海域拿大纽芬兰岛附近海域,一艘美国军舰和加拿大人的对话。一艘美国军舰和加拿大人的对话。美美方方：“为为了了避避免免相相撞撞,请请将将你你们们的的航航向向向向北北调调整整1515度度。完完毕毕。”加加方方：“为了避免相撞为了避免相撞,我们要求你们向南调整我们要求你们向南调整1515度。完毕。度。完毕。”美美方方：“这这是是一一艘艘美美国国战战舰舰的的舰舰长长在在和和你你们们通通话话。我我再再说说一一遍遍,请请你你们们调整航向！调整航向！”加方：加方：“重复重复,请你们调整航向。完毕。请你们调整航向。完毕。”美美方方：“这这里里是是航航空空母母舰舰林林肯肯号号,美美国国大大西西洋洋舰舰队队的的第第二二大大舰舰只只。另另有有3 3艘艘巡巡洋洋舰舰、3 3艘艘驱驱逐逐舰舰和和若若干干支支援援舰舰艇艇护护航航。请请你你们们向向北北调调整整1515度度,重重复复。是是向向北北调调整整1515度度,否否则则我我们们将将采采取取必必要要的的手手段段,以以保保证证林林肯肯号号航母的安全！航母的安全！”加方：加方：“这里是一座灯塔。完毕。这里是一座灯塔。完毕。”2023/8/144小案例：海上对话下面是一份真实的海上无线2024/7/1251 1、认识沟通、认识沟通 沟通：沟通：人际间信息的传递与理解人际间信息的传递与理解管管理理即即沟沟通通，管管理理者者所所做做的的每每一一件件事事都都包包含含着着沟沟通通。仅仅有有好好的的沟沟通通技技巧巧并并不不能能保保证证成成为为一一个个成成功功的的管管理理者者，但但低低效效的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。的沟通技巧会使管理陷入无穷的问题与困境中。沟通的主要功能沟通的主要功能控制：权力、政策、流程控制：权力、政策、流程激励：设置目标、反馈激励：设置目标、反馈情绪表达：挫折与满足情绪表达：挫折与满足信息获取与提供信息获取与提供,“发现问题靠反映发现问题靠反映”沟通的方向沟通的方向：自上而下、自下而上、水平沟通：自上而下、自下而上、水平沟通2023/8/1451、认识沟通 沟通：人际间信息的传递与理2024/7/126进一步一步认识沟通沟通沟通是一种沟通是一种过程，是信息交程，是信息交换的的过程。程。信息信息发出者出者内容内容渠道渠道接收者接收者编码与解与解码噪声噪声交流的方向交流的方向沟通的要素：沟通的要素：2023/8/146进一步认识沟通沟通是一种过程，是信息交换2024/7/127沟通沟通过程模型程模型信息源信息源通通 道道编码发送者送者编码收到的收到的信息信息接收者接收者噪噪 声声反反 馈信信息息的的编编码码和和解解码码受受四四个个条条件件影影响响：沟沟通通技技巧巧、沟沟通通态态度度、发发送者和接收者的知识、社会送者和接收者的知识、社会-文化系统。文化系统。数数据据，唯唯有有经经过过大大脑脑作作用用后后，才才能能产产生生信信息息；而而信信息息，唯唯有有经经过过想想象象力力的的作作用用，也也才才能能产产生生意意义义。西西奥多奥多莱维特莱维特噪噪声声沟沟通通的的失失真真源源：噪噪音音、语语言言、字字迹迹、知知识识水水平平、知知觉觉、注意力注意力沟通焦虑：沟通焦虑：5%-20%5%-20%的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪的人在沟通中感到过分紧张或产生焦虑情绪2023/8/147沟通过程模型信息源通 道编码发送者编码收2024/7/128沟通的沟通的层次次应酬或酬或闲谈：“吃了吃了吗？”或或“出来逛逛呀！出来逛逛呀！”报导式式谈论：“今天今天33 度，是今年最度，是今年最热的一天！的一天！”分享个人的分享个人的观念或思想：念或思想：“我我认为这种做法种做法好！好！”分享个人感受：分享个人感受：“当我知道当我知道这个消息后，我感到很个消息后，我感到很开心！开心！”全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价全面的个人分享，包括个人的感受、思想和价值观等。等。2023/8/148沟通的层次应酬或闲谈：“吃了吗？”或“出2024/7/129良好沟通的好良好沟通的好处和方法和方法让对方方较易理解自己的背景易理解自己的背景资料、料、优点及点及强项。在人在人际冲突冲突时，增，增进彼此理解；彼此理解；让对方了解自己的方了解自己的原因、想法，避免原因、想法，避免误会，减少磨擦矛盾、达到和会，减少磨擦矛盾、达到和谐人人际关系关系。在工作上能促在工作上能促进效率与培养合作精神。效率与培养合作精神。2023/8/149良好沟通的好处和方法让对方较易理解自己的2024/7/1210良好沟通的好良好沟通的好处和方法和方法良好沟通的方法良好沟通的方法u积极聆听技巧，如微笑、点极聆听技巧，如微笑、点头、眼神接触、上、眼神接触、上身微微前身微微前倾、简述述对方的方的说话内容。内容。u待待对方方说完并停完并停顿后才响后才响应。u自我开放，提供背景自我开放，提供背景资料。料。2023/8/1410良好沟通的好处和方法良好沟通的方法2024/7/1211如何如何进行有效的人行有效的人际沟通沟通进行行有效有效沟通的秘沟通的秘诀就是知道就是知道“怎怎样说”比比“说什么什么”更重要得多。研究更重要得多。研究显示，声音示，声音/语调和和说话时的表情的表情/身体身体动作作给对方留下的印象占方留下的印象占90%以上。以上。因此，若要建立自己因此，若要建立自己给对方的良好印象，并使自己方的良好印象，并使自己的的说话产生影响生影响力力，必，必须留意自己的留意自己的语调、表情和、表情和动作。作。身体身体语言言(55%)声声调(38%)内容内容(7%)2023/8/1411 如何进行有效的人际沟通进行有效沟通的秘2024/7/1212a.口头沟通漏失率高达口头沟通漏失率高达90%讲话者要说的讲话者要说的 指数为指数为100%100%讲话者实际说出的讲话者实际说出的 80%80%受话者听到的受话者听到的 70%70%受话者听懂的受话者听懂的 50%50%受话者记住的受话者记住的 20%20%受话者作出正确反应的受话者作出正确反应的 10%10%尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一尽量采用书面沟通：听一遍不如看一遍，看一遍不如讲一遍，讲一遍不如写一遍。遍，讲一遍不如写一遍。2023/8/1412a.口头沟通漏失率高达90%讲话者要说2024/7/1213b.b.正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通(传言传言)正式沟通：正式沟通：垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通垂直的、与工作相关的、遵循权力系统的沟通非非正正式式沟沟通通：以以企企业业非非正正式式系系统统或或个个人人为为渠渠道道的的信信息息传传递递。主主要要功功能能是是传传播播职职工工所所关关心心的的信信息息，体体现现的的是是职职工工的的个个人人兴兴趣和利益，与企业正式的要求无关。趣和利益，与企业正式的要求无关。非正式沟通的特点有：非正式沟通的特点有：1.1.非正式沟通信息交流速度较快；非正式沟通信息交流速度较快；2.2.非正式沟通的信息比较准确；非正式沟通的信息比较准确；3.3.非正式沟通效率较高；非正式沟通效率较高；4.4.非正式沟通可以满足职工的需要；非正式沟通可以满足职工的需要；5.5.非非正正式式沟沟通通有有一一定定的的片片面面性性。管管理理者者可可以以利利用用非非正正式式沟沟通通为自己服务。为自己服务。2023/8/1413b.正式沟通与非正式沟通(传言)正式沟2024/7/1214如何避免有害的传言？如何避免有害的传言？1 1、公布重大决策的时间安排；、公布重大决策的时间安排；2 2、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；、公开揭示那些所谓的隐秘决策或行为；3 3、说明一些决策有利和不利的两面；、说明一些决策有利和不利的两面；4 4、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。、公开讨论可能的最糟的结局，避免猜测。2023/8/1414如何避免有害的传言？2024/7/1215c.非语言线索对沟通的影响非语言线索对沟通的影响非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。非语言沟通中最主要的是身体语言和语调。研研究究表表明明，在在面面对对面面的的沟沟通通中中，仅仅有有7%7%的的内内容容通通过过语语言言文文字字表表达达，另另外外93%93%的的内内容容通通过过语语调调(38%)(38%)和和面面部部表表情情(55%)(55%)传达。传达。2023/8/1415c.非语言线索对沟通的影响非语言沟通中2024/7/122024/7/121616小案例：少校的命令小案例：少校的命令小案例：少校的命令小案例：少校的命令据说，在据说，在据说，在据说，在1910191019101910年，某部队一次命令传递的过程是这样的。年，某部队一次命令传递的过程是这样的。年，某部队一次命令传递的过程是这样的。年，某部队一次命令传递的过程是这样的。少少少少校校校校对对对对值值值值班班班班军军军军官官官官命命命命令令令令：明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点钟钟钟钟左左左左右右右右，将将将将可可可可能能能能在在在在这这这这个个个个地地地地区区区区看看看看到到到到哈哈哈哈雷雷雷雷彗彗彗彗星星星星。这这这这种种种种彗彗彗彗星星星星每每每每隔隔隔隔76767676年年年年才才才才能能能能看看看看见见见见一一一一次次次次。命命命命令令令令所所所所有有有有士士士士兵兵兵兵穿穿穿穿野野野野战战战战服服服服在在在在操操操操场场场场上上上上集集集集合合合合，我我我我将将将将向向向向他他他他们们们们解解解解释释释释这这这这一一一一罕罕罕罕见见见见的的的的现现现现象象象象。如如如如果果果果下下下下雨雨雨雨的的的的话话话话，就就就就在在在在礼礼礼礼堂堂堂堂集集集集合合合合，我我我我为为为为他他他他们们们们放放放放一一一一部部部部有有有有关关关关彗星的影片。彗星的影片。彗星的影片。彗星的影片。值值值值班班班班军军军军官官官官对对对对上上上上尉尉尉尉传传传传达达达达：根根根根据据据据少少少少校校校校的的的的命命命命令令令令，明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点，76767676年年年年出出出出现现现现一一一一次次次次的的的的哈哈哈哈雷雷雷雷彗彗彗彗星星星星将将将将在在在在操操操操场场场场上上上上空空空空出出出出现现现现。如如如如果果果果下下下下雨雨雨雨的的的的话话话话，就就就就让让让让士士士士兵兵兵兵穿穿穿穿着着着着野野野野战战战战服服服服列列列列队队队队前前前前往往往往礼礼礼礼堂堂堂堂，这这这这一一一一罕罕罕罕见的现象将在那里出现。见的现象将在那里出现。见的现象将在那里出现。见的现象将在那里出现。上上上上尉尉尉尉对对对对中中中中尉尉尉尉传传传传达达达达：根根根根据据据据少少少少校校校校的的的的命命命命令令令令，明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点，非非非非凡凡凡凡的的的的哈哈哈哈雷雷雷雷彗彗彗彗星星星星将将将将身身身身穿穿穿穿野野野野战战战战服服服服在在在在礼礼礼礼堂堂堂堂中中中中出出出出现现现现。如如如如果果果果操操操操场场场场上上上上下下下下雨雨雨雨，少少少少校校校校将将将将下下下下达达达达另另另另一一一一个个个个命命命命令令令令，这这这这种种种种命命命命令令令令每每每每隔隔隔隔76767676年年年年才才才才会出现一次。会出现一次。会出现一次。会出现一次。中中中中尉尉尉尉对对对对上上上上士士士士说说说说：“明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点，少少少少校校校校将将将将带带带带着着着着哈哈哈哈雷雷雷雷彗彗彗彗星星星星在在在在礼礼礼礼堂堂堂堂中中中中出出出出现现现现，这这这这是是是是每每每每隔隔隔隔76767676年年年年才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。才有的事。如果下雨的话，少校将命令彗星穿上野战服到操场上去。”上上上上士士士士对对对对士士士士兵兵兵兵传传传传达达达达：“在在在在明明明明晚晚晚晚8 8 8 8点点点点下下下下雨雨雨雨的的的的时时时时候候候候，著著著著名名名名的的的的76767676岁岁岁岁的的的的哈哈哈哈雷雷雷雷将将将将军军军军将将将将在在在在少少少少校校校校的的的的陪同下，穿着野战服，开着他那陪同下，穿着野战服，开着他那陪同下，穿着野战服，开着他那陪同下，穿着野战服，开着他那 彗星彗星彗星彗星 牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。牌汽车，经过操场前往礼堂。”2023/8/1416小案例：少校的命令据说，在1910年，2024/7/1217d.有效沟通的障碍有效沟通的障碍障碍障碍描述描述过滤过滤故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利故意操纵信息，使信息显得对接受者更为有利选择性知觉选择性知觉接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他接受者会根据自己的需要、动机、经验、背景及其他个人特点有选择地去看或去听信息个人特点有选择地去看或去听信息信息过载信息过载信息超出我们的处理能力信息超出我们的处理能力情绪情绪收到信息时，接收者当时的情绪如何收到信息时，接收者当时的情绪如何语言语言同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的同样的词汇对不同的人来说含义是不一样的，词汇的意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者意义不存在于词汇中，而在于我们这些使用者性别性别男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥男性和女性对沟通的反应方式可能有所不同，他们拥有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通有不同的沟通风格。男性强调地位和独立性，女性通过交谈发生联系，并保持密切关系。过交谈发生联系，并保持密切关系。民族文化民族文化沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属沟通的差异源自个人用以沟通的语言差异和他们所属的民族文化差异的民族文化差异2023/8/1417d.有效沟通的障碍障碍描述过滤故意操纵2024/7/1218董事会董事会 100%100%副总裁副总裁 63%63%部门主管部门主管 56%56%工厂经理工厂经理 40%40%第一线工长第一线工长 30%30%职工职工 20%20%最初的信息最初的信息最终的信息最终的信息沟通中的信息过滤沟通中的信息过滤现象现象2023/8/1418董事会 100%副总裁 2024/7/1219e.语言的不同对沟通的影响语言的不同对沟通的影响p 美美国国在在19981998年年发发射射了了火火星星气气候候探探测测器器。其其预预期期目目标标是是让让火火星星探探测测器器在在距距离离火火星星表表面面大大概概226226公公里里的的地地方方进进行行“空空中中刹刹车车”，使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。使之慢慢减速，并在几天之后进入一个更加稳定的轨道。p 最最终终结结果果是是计计划划完完全全失失败败。火火星星气气候候探探测测器器信信号号消消失失的的时时间间比比原原定定计计划划提提前前了了4949秒秒。美美国国航航空空航航天天局局蒸蒸汽汽推推进进实实验验室室的的专专家家们认为，探测器已经在火星大气层中完全烧毁。们认为，探测器已经在火星大气层中完全烧毁。p 原原因因：在在负负责责此此次次项项目目的的两两组组科科学学家家中中，其其中中一一组组使使用用的的是是公公制制单单位位，另另一一组组使使用用的的却却是是英英制制单单位位。结结果果导导致致火火星星气气候候探探测测器器进进入入了了距距离离火火星星表表面面仅仅仅仅5757公公里里的的轨轨道道，并并以以每每小小时时1000010000英英里的速度在大气层中飞行并完全烧毁。里的速度在大气层中飞行并完全烧毁。2023/8/1419e.语言的不同对沟通的影响 美国在192024/7/1220f.如何克服沟通障碍如何克服沟通障碍运用反馈运用反馈测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性测试已沟通信息或者是你希望表达的信息的准确性简化语言简化语言使用听众能够理解的语言使用听众能够理解的语言积极倾听积极倾听善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思善于听取完整的信息而不预作结论或解释，或者是思考如何对所接受的信息做出反应考如何对所接受的信息做出反应抑制情绪抑制情绪要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试要能意识到你的情绪正变得激动，如果是这样，就试图平静下来再进行沟通图平静下来再进行沟通注意非语言线索注意非语言线索应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动应该意识到行动比语言更为明确，要保持语言和行动的一致性的一致性2023/8/1420f.如何克服沟通障碍运用反馈测试已沟通2024/7/1221要：要：不要：不要：1.1.表现出兴趣表现出兴趣2.2.全神贯注全神贯注3.3.该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默4.4.选择安静的地方选择安静的地方5.5.留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论6.6.注意非语言暗示注意非语言暗示7.7.当你没有听清楚时，请以疑问的方式当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍重复一遍8.8.当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问1.1.争辩争辩2.2.打断打断3.3.从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动4.4.过快地或提前作出判断过快地或提前作出判断5.5.草率地给出结论草率地给出结论6.6.让别人的情绪直接影响让别人的情绪直接影响你你g.“听听”的艺术的艺术2023/8/1421要：不要：1.表现出兴趣1.争辩g.“2024/7/1222沟通的画图游戏2023/8/1422沟通的画图游戏2024/7/12232 2、培养人际沟通技巧、培养人际沟通技巧一一项项对对财财富富500强强公公司司高高层层经经理理的的调调查查发发现现，人人际沟通技巧是公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。际沟通技巧是公司雇用高级雇员时最重要的考虑因素。因因为为管管理理者者最最终终是是通通过过别别人人来来完完成成工工作作的的，所所以以在在领领导导才才能能、沟沟通通技技巧巧及及其其他他人人际际交交往往技技能能等等各各方方面面具具有有竞争能力是有效管理的前提条件。竞争能力是有效管理的前提条件。2023/8/14232、培养人际沟通技巧一项对财富502024/7/1224a.有效沟通的要求有效沟通的要求p关关注注：为为了了保保证证信信息息有有效效的的接接收收,沟沟通通中中要要求求接接收收方方在在接接收收时时必必须须专专心心一致一致,排除各种干扰排除各种干扰,将信息予以充分的接收。将信息予以充分的接收。p理解：理解：信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。信息被接收后，需要接收方能按照信息的本意去理解。p接接受受：指指接接受受方方对对信信息息的的赞赞同同,并并付付出出行行动动,有有两两个个因因素素影影响响着着人人们们对对信信息息的的接接受受：第第一一、信信息息发发出出者者的的威威信信和和吸吸引引力力、专专家家、名名人人意意见见;第第二二、信信息息接接收收者者的的防防御御性性心心理理影影响响。当当信信息息本本身身对对接接收收者者不不利利或或与与接接收收者者的的观观念念不不相相符符、或或这这种种信信息息的的传传递递方方式式使使他他感感到到有有威威胁胁性性。在在接接收收时时就就会会考考虑虑如如何何应应付付这这种种威威胁胁,为为减减弱弱这这种种防防御御性性影影响响,在在沟沟通通时时应应注注意意的的问问题题：a.a.注注意意给给对对方方面面子子;b.;b.对对事事不不对对人人;c.;c.以以事事实实为为依依据据,不不轻轻易易下下结结论论,就就事事论论事事可可以防止扩大化的倾向以防止扩大化的倾向;d.;d.不在生气时与对方沟通。不在生气时与对方沟通。p行行动动：它它是是指指接接收收方方能能对对信信息息进进行行全全面面正正确确的的理理解解，并并接接受受了了信信息息的的观观点，在执行时能正确地实现信息本身的意图。点，在执行时能正确地实现信息本身的意图。2023/8/1424a.有效沟通的要求关注：为了保证信息有2024/7/1225b.进行有效的反馈进行有效的反馈注重具体行为注重具体行为：反馈应该是具体的而不是一般的；：反馈应该是具体的而不是一般的；反反馈馈不不针针对对人人：反反馈馈，尤尤其其是是消消极极反反馈馈，应应该该是是描描述述性性的的而不是判断性的或评价性的；而不是判断性的或评价性的；反反馈馈有有目目标标导导向向：不不应应该该把把反反馈馈完完全全“倾倾倒倒”或或“卸卸载载”到别人身上；到别人身上；把握反馈时机把握反馈时机：要及时反馈；：要及时反馈；确保接受者理解确保接受者理解：使使消消极极反反馈馈指指向向接接受受者者可可控控制制的的行行为为：即即接接受受者者可可以以纠纠正正的行为，而不是无能为力的行为。的行为，而不是无能为力的行为。2023/8/1425b.进行有效的反馈注重具体行为：反馈应2024/7/1226c.如何有效地进行授权如何有效地进行授权明确任务：授权什么和对谁授权；明确任务：授权什么和对谁授权；具体指明下属的权限；具体指明下属的权限；允许下属参与；允许下属参与；通知其他人已授权；通知其他人已授权；构建反馈渠道。构建反馈渠道。2023/8/1426c.如何有效地进行授权明确任务：授权什2024/7/1227d.d.处理冲突处理冲突冲突水平冲突水平绩效绩效建设性冲突建设性冲突冲突过低冲突过低冲突过高冲突过高冲冲突突：指指由由于于发发现现存存在在不不一一致致的的差差异异所所导导致致的的某某种种方方式式的的干干涉涉或或对对立立。这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。这种差异是主观感受，不一定是客观的真实状态。传传统统的的观观点点认认为为冲冲突突是是不不利利的的；人人际际关关系系观观点点认认为为冲冲突突是是不不可可避避免免的的。互动的冲突观点认为存在两种冲突：互动的冲突观点认为存在两种冲突：1.1.良性冲突：有建设性（生命力强、自我批评、革新）良性冲突：有建设性（生命力强、自我批评、革新）2.2.恶性冲突：有破坏性恶性冲突：有破坏性3.3.冲突过低：冷漠、迟钝、缺乏新观念冲突过低：冷漠、迟钝、缺乏新观念4.4.冲突过高：分裂、混乱、不合作冲突过高：分裂、混乱、不合作2023/8/1427d.处理冲突冲突水平绩效建设性冲突冲突2024/7/1228e.e.冲突的处理冲突的处理 对冲突进行评估：对冲突进行评估：对当事人及群体有何影响？对当事人及群体有何影响？评估冲突源评估冲突源沟通差异：语言、误解、噪声沟通差异：语言、误解、噪声结构差异：规模、管理范围的清晰度、目标差异结构差异：规模、管理范围的清晰度、目标差异个体差异：个性、价值观、经历、背景、态度和知觉等个体差异：个性、价值观、经历、背景、态度和知觉等 选择冲突处理的方法选择冲突处理的方法竞争竞争(坚定而不合作坚定而不合作)、协作、协作(坚定而且合作坚定而且合作)、回避、回避(不坚定也不合作不坚定也不合作)、迁就迁就(不坚定但是合作不坚定但是合作)、妥协、妥协(在坚定与合作上均为折中在坚定与合作上均为折中)激发冲突：激发冲突：当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时当老好人较多、冷漠、抵制变革、过分强调一致性时重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想重塑组织文化：提倡挑战、鼓励竞争、倡导新思想再造组织结构：整合部门和群体再造组织结构：整合部门和群体引入局外人或任命引入局外人或任命“搅局者搅局者”2023/8/1428e.冲突的处理 对冲突进行评估：对当事2024/7/1229f.冲突管理：最佳时机与最佳方式冲突管理：最佳时机与最佳方式策略策略最佳时机和最佳方式最佳时机和最佳方式回避回避(也许问题也许问题会自行消失会自行消失)当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的当冲突细小、双方情绪高涨需要时间恢复平静时；当武断的行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。行动所带来的潜在破坏会超过冲突解决后获得的利益时。迁就迁就(用你自己用你自己的方法处理的方法处理)当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立信当争论的问题不是很重要或者是你希望为以后的工作建立信任时。任时。强制强制(你必须按你必须按我的方法处理我的方法处理)当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不受当需要对重大问题进行迅速处理时；当你需要进行一项不受欢迎的工作时；当其他人的意见对于你的处理方式无足轻重欢迎的工作时；当其他人的意见对于你的处理方式无足轻重时。时。妥协妥协(后退一步，后退一步，缩小差异缩小差异)当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的解当冲突双方势均力敌时；当希望一项复杂问题取得暂时的解决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。决办法时；当时间压力比较大而需要一个权宜之计时。协作协作(实现双赢实现双赢)当时间压力最小，各方均希望双赢的局面出现；当问题特别当时间压力最小，各方均希望双赢的局面出现；当问题特别重要不可能通过妥协折衷来解决时。重要不可能通过妥协折衷来解决时。2023/8/1429f.冲突管理：最佳时机与最佳方式策略最2024/7/1230g.培养谈判技巧培养谈判技巧p 谈谈判判有有两两种种基基本本方方法法：分分配配性性谈谈判判(零零和和分分配配)和和整整合合性谈判性谈判(双赢谈判双赢谈判)。p 如何培养有效的谈判技巧：如何培养有效的谈判技巧：1.1.研究你的对手；研究你的对手；2.2.以积极主动的提议开始谈判；以积极主动的提议开始谈判；3.3.对事不对人；对事不对人；4.4.不要太在意最初的报价；不要太在意最初的报价；5.5.重视双赢的解决方式；重视双赢的解决方式；6.6.营造开诚布公、信任的氛围；营造开诚布公、信任的氛围；7.7.如果需要，可以开放的态度接受第三者协助。如果需要，可以开放的态度接受第三者协助。2023/8/1430g.培养谈判技巧 谈判有两种基本方法：2024/7/1231q自我确定自我确定认为每一个人都有特定的基本每一个人都有特定的基本权利，在不利，在不违犯、犯、侵犯他人侵犯他人权利的前提下，能利的前提下，能够:1.以开放、以开放、诚实和直接的方法去表达自己的意和直接的方法去表达自己的意见和感受。和感受。2.在拒在拒绝别人的人的请求求时，会会产生内疚或自私的感生内疚或自私的感觉。3.在提出在提出请求求时，会感到会感到尴尬和焦尬和焦虑。什么是自我确定（什么是自我确定（Assertive）h.自我自我确定方法确定方法2023/8/1431自我确定认为每一个人都有特定的基本权利2024/7/12324.能能够坚守和表达个人守和表达个人应有的有的权利及作出适当的利及作出适当的选择、反、反应和和动，这些些权利包括：利包括：q-决断自己的决断自己的为而无需提供而无需提供由或借口由或借口q-决断自己是否需要决断自己是否需要为他人的他人的问题而而负起起责任任q-做做错事而事而必受到必受到过份的指份的指责或辱或辱骂q-作任何事情而作任何事情而必受必受别人的人的赞同同2023/8/14324.能够坚守和表达个人应有的权利及作2024/7/1233q自我确定是社交技巧自我确定是社交技巧训练的一部份，它的一部份，它强调以坦以坦诚的原的原则和方法与人交往，和方法与人交往，这是建立真正友是建立真正友谊的要素。的要素。q自我确定自我确定对于人的心理健康具重要意于人的心理健康具重要意义。当一个人。当一个人对于表达自己有困于表达自己有困难时，通常会感到不被欣，通常会感到不被欣赏，受，受别人利用、自尊心低落、抑郁、与人相人利用、自尊心低落、抑郁、与人相处时感到焦感到焦虑。q相反，如一个人能相反，如一个人能够从容地表达自己意从容地表达自己意见，会，会显得得较有自信、有自信、处事事乐观和容易与人建立良好的人和容易与人建立良好的人际关系。关系。为什么什么要学要学习自我确定自我确定2023/8/1433自我确定是社交技巧训练的一部份，它强调2024/7/1234q自我确定的自我确定的态度：度：对自己自己负责任的任的态度度q区分羔羊行区分羔羊行为、霸道行、霸道行为和自我确定行和自我确定行为自我确定的重点自我确定的重点2023/8/1434自我确定的态度：对自己负责任的态度自2024/7/1235q作用：作用：提出合理要求或要提出合理要求或要坚拒拒别人。人。q解解释：保持冷静，保持冷静，坚持己持己见，心平气和地重复，心平气和地重复说出自己的主出自己的主张，直至，直至别人接人接纳你的意你的意见为止。此法止。此法可帮助你在争取自己利益的同可帮助你在争取自己利益的同时，抛却无，抛却无谓的争的争论或或愤怒的情怒的情绪。q例：例：一位推一位推销员喋喋喋喋休地游休地游说你你购买某种某种营养养品品.无无论他他说么，你只要以低沉而么，你只要以低沉而轻松的声音回松的声音回答：答：“我知道（你的意思），但是我没有我知道（你的意思），但是我没有兴趣（趣（购买营养品）。养品）。”自我确定的方法自我确定的方法重复法重复法(Broken Record)2023/8/1435自我确定的方法重复法(Broken2024/7/1236q作用：作用：应付付别人无理批人无理批评q解解释：在同意事情的真相、可能性及原在同意事情的真相、可能性及原则的情况的情况下，帮助你接受下，帮助你接受别人的批人的批评，不作出否定、，不作出否定、辩护或或反反击，让批批评者不知是否成功批者不知是否成功批评你。你。q例：例：“你你觉得我是得我是.”、“你你认为我是我是.”、或或者者“你的你的讲法是法是对的的.”。自我确定的方法自我确定的方法迷迷雾法法(Fogging)2023/8/1436作用：应付别人无理批评自我确定的方法2024/7/1237q作用：作用：应付本身付本身过失的方法失的方法q解解释：把：把过失本身只当作失本身只当作过失看待，然后决断地失看待，然后决断地接受接受过失的事失的事实，在，在语言言应对的的时候必候必须极准确极准确 不能多一分，也不能少一分，令批不能多一分，也不能少一分，令批评你的人你的人觉得得没有必要没有必要对你的你的过失作漫无止境的批失作漫无止境的批评。q例：例：“对，我，我计数数计得很慢。得很慢。”q“我知道我知道这样子不好看，我自己也不喜子不好看，我自己也不喜欢这样子子(发型型/衣着衣着)。”q“对不起，我一不起，我一时忘忘记把重要文件交把重要文件交给你你.”自我确定的方法自我确定的方法否定决断法否定决断法(Negative Assertion)2023/8/1437作用：应付本身过失的方法自我确定的方2024/7/1238q作用：作用：应付本身付本身过失之余，巧妙地失之余，巧妙地终止止对方方对你你作出作出过份的批份的批评q解解释：跟迷跟迷雾法一法一样，否定，否定询问法并不拒法并不拒绝或抗或抗辩评语中所中所说的的错误行行为，而是以平静的，而是以平静的态度通度通过提提问或反或反问不停地激不停地激发 对方方说出更多出更多对你的批你的批评或或错误行行为，尽，尽获取或消耗取或消耗对方操方操纵性的性的资料。料。q例子：例子：“除除迟到外，我到外，我还有有么地方要注意呢么地方要注意呢?”q“我真的不懂，我真的不懂，应该怎么怎么办呢呢?”自我确定的方法自我确定的方法否定否定询问法法(Negative Inquiry)2023/8/1438作用：应付本身过失之余，巧妙地终止对2024/7/1239q作用：与作用：与对方洽商、达成方洽商、达成协议的方法的方法q解解释：应用用语言技巧，切言技巧，切实提出双方都行得通的提出双方都行得通的建建议例子：例子：“明天我不能把明天我不能把报告写好，大后天可以告写好，大后天可以吗?”q“300元元 太太贵，200元元 我才会考我才会考虑!”自我确定的方法自我确定的方法妥妥协法法(Workable Compromise)2023/8/1439作用：与对方洽商、达成协议的方法自我确2024/7/1240q作用：与人打开作用：与人打开话题、持、持续话题、打破沉默、建打破沉默、建立初步关系立初步关系q解解释：在社交：在社交场合中，通合中，通过与与对方方倾谈日常生活日常生活中的中的资料，藉此打开料，藉此打开话题，并且把，并且把话题延延续；而当；而当要响要响应别人人时，往往要十分留意，往往要十分留意对方方谈话的内容，的内容，以便以便补充更多其它有关充更多其它有关资料，料，发掘掘多多话题。q例子：例子：“原来你在原来你在银行工作，我妹妹也从事金融行工作，我妹妹也从事金融业。”q“我好像以前在我好像以前在xx 见过你你/听听过你的你的讲座。座。”自我确定的方法自我确定的方法漫漫谈资料法料法(Free Information)2023/8/1440作用：与人打开话题、持续话题、打破沉2024/7/1241q作用：提供作用：提供谈话题材、平衡彼此的材、平衡彼此的谈话内容、帮内容、帮助助对方更方更解自己。解自己。q解解释：通：通过谈论与与话题有关的个人有关的个人经验、自己、自己对所所讨论事事项中的意中的意见、对分享事件中的感受，分享事件中的感受，让对方方进一步一步解你本人或你解你本人或你对他的他的经验、想法和感受，、想法和感受，以便引起彼此以便引起彼此间的共的共鸣、深化关系。、深化关系。q例子：例子：“我很喜我很喜欢你的新你的新发型。型。”q“你有胆量在会你有胆量在会议中提反中提反对意意见，我真是欣，我真是欣赏。”q（事（事实+观点点+感受）感受）自我确定的方法自我确定的方法自我开放法自我开放法(Self-disclosure)2023/8/1441作用：提供谈话题材、平衡彼此的谈话内容2024/7/1242q1、确保你明白、确保你明白对方所批方所批评你的内容是什么你的内容是什么q2、如不清楚，、如不清楚，请对方列方列举例子以例子以说明明q3、避免以下无效反、避免以下无效反应：q直接攻直接攻击 争吵、反言相向争吵、反言相向q间接攻接攻击 默不作声、默不作声、报以眼色、气以眼色、气愤地走地走开开q被被动反反应 对所批所批评的内容无条件地照的内容无条件地照单全全收，甚至沉于自收，甚至沉于自责如何面如何面对及响及响应批批评2023/8/14421、确保你明白对方所批评你的内容是什么2024/7/1243A、当批、当批评的内容完全真的内容完全真实时 否定决断法、否定否定决断法、否定询问法法q直接承直接承认“是的，我同意，我不是的，我同意，我不够风度，我度，我不不顾及他人的感受及他人的感受”q讲出你的感受出你的感受/意意见“我都我都觉得不是很好，可得不是很好，可能我能我应该改善一下改善一下”q反反询问你的行你的行为/表表现对对方的影响或解决方法方的影响或解决方法“我我经常常迟到真的到真的对你造成很多不必要的影响吧？你造成很多不必要的影响吧？”“除除我的衣着我的衣着颜色搭配很差外，色搭配很差外，还有什么地方不有什么地方不好呢好呢?”有效响有效响应批批评的的方式方式2023/8/1443A、当批评的内容完全真实时 否定决2024/7/1244B、当批、当批评的内容只是部份真的内容只是部份真实时 否定决断法、否定决断法、否定否定询问法、迷法、迷雾法法q承承认事事实的部份的部份“你你说得得对，我今天，我今天迟三三分分钟”；“是的，是的，这封信件我打封信件我打错三个字三个字”q否定其余部份否定其余部份“但是我不是天天都但是我不是天天都迟到到”；“但我不是个不但我不是个不负责任的人任的人”有效响有效响应批批评的的方式方式2023/8/1444B、当批评的内容只是部份真实时 否2024/7/1245C、当批、当批评的内容完全不真的内容完全不真实时 坚定地直接否定定地直接否定q坚定地直接否定定地直接否定“不是我做的，我不是我做的，我绝不同意不同意我不我不负责任的指任的指责”q加插一句正面的自我肯定句子加插一句正面的自我肯定句子“我十分尽我十分尽责，我我绝对有能力完成有能力完成这件工作件工作”q反反问对方方为何有如此想法何有如此想法“为什么你会有什么你会有这种想法呢种想法呢?”有效响有效响应批批评的的方式方式2023/8/1445C、当批评的内容完全不真实时 坚定2024/7/1246小故事小故事-拒绝的艺术拒绝的艺术你你求求别别人人一一件件事事，对对方方不不肯肯，往往往往最最令令你你难难堪堪的的不不是是事事情情没没办办成成，而而是是自自己己遭遭到到拒拒绝绝，失失了了面面子子。别别人人求求你你一一件件事事，你你不不好好意意思思拒拒绝绝，主主要要原原因因也也往往往往是是怕怕伤伤了了人人家家自自尊尊。历历史史上上很很多多成成功功的的领领导导人人都都精精通通拒拒绝绝的的艺艺术术，在在说说“不不”的的同同时时，还还能能给给足足对对方方面面子子。1919世纪英国首相狄斯雷利就是一例。世纪英国首相狄斯雷利就是一例。有有个个野野心心勃勃勃勃的的军军官官一一再再请请求求狄狄斯斯雷雷利利加加封封他他为为男男爵爵。首首相相知知道道此此人人才才能能超超群群，也也很很想想跟跟他他搞搞好好关关系系。但但军军官官不不够够加加封封条条件件，因因此此狄狄斯斯雷雷利利无无法法满满足足他他的的要要求求。一一天天首首相相把把军军官官单单独独请请到到办办公公室室里里，对对他他说说：“亲亲爱爱的的朋朋友友，很很抱抱歉歉我我不不能能给给你你男男爵爵的的封封号号，但但我我可以给你一件更好的东西。可以给你一件更好的东西。”狄狄斯斯雷雷利利放放低低声声音音说说：“我我会会告告诉诉所所有有人人，我我曾曾多多次次请请你你接接受受男男爵爵的的封封号号，但但都都被被你你拒绝了。拒绝了。”这这个个消消息息一一传传出出，众众人人都都称称赞赞军军官官谦谦虚虚无无私私、淡淡泊泊名名利利，对对他他的的礼礼遇遇和和尊尊敬敬远远超超过过任任何一位男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。何一位男爵。军官由衷感激狄斯雷利，后来成了他最忠实的伙伴和军事后盾。首首相相的的聪聪明明就就在在于于，他他明明白白军军官官真真正正需需要要的的不不是是一一个个男男爵爵头头衔衔，而而是是封封爵爵之之后后的的巨巨大大荣耀。狄斯雷利虽然拒绝了加封的请求，却送给军官一个更大的面子。荣耀。狄斯雷利虽然拒绝了加封的请求，却送给军官一个更大的面子。2023/8/1446小故事-拒绝的艺术你求别人一件事，对方2024/7/1247小案例：日军投降签字仪式的安排小案例：日军投降签字仪式的安排 p 仗仗好好打打，功功难难评评。19451945年年8 8月月末末，在在如如何何安安排排接接受受日日军军投投降降签签字字仪仪式式的的人人员员和和地地点点等等问问题题上上，美美军军就就遇遇到到了了麻麻烦烦。为为将将这这一问题处理得皆大欢喜，美国军政要员着实伤了一次脑筋。一问题处理得皆大欢喜，美国军政要员着实伤了一次脑筋。p 19451945年年8 8月月1515日日,日日本本天天皇皇颁颁布布诏诏书书,宣宣布布无无条条件件投投降降。太太平平洋洋战战争争以以同同盟盟国国的的彻彻底底胜胜利利而而告告结结束束。时时任任美美国国总总统统的的杜杜鲁鲁门门发发布布命命令令,任任命命陆陆军军五五星星上上将将麦麦克克阿阿瑟瑟为为远远东东盟盟军军最最高高总总司司令令,并指示他安排受降仪式。命令一出并指示他安排受降仪式。命令一出,顿时引起一场轩然大波。顿时引起一场轩然大波。2023/8/1447小案例：日军投降签字仪式的安排 仗好2024/7/1248 反反应应最最敏敏捷捷、最最强强烈烈的的是是美美军军太太平平洋洋舰舰队队总总司司令令、海海军军五五星星上上将将尼尼米米兹兹。当当他他得得知知这这一一消消息息后后,大大为为光光火火,情情绪绪激激动动,几几近近失失控控，这这是是在在战战争争最最危危难难的的时时候候都都不不曾曾出出现现过过的的情情景景。他他毫毫不不掩掩饰饰对对总总统统这这一一决决定定的的不不满满：“是是谁谁打打赢赢了了太太平平洋洋战战争争？是是海海军军！从从瓜瓜达达尔尔卡卡纳纳尔尔岛岛到到冲冲绳绳岛岛,洒洒遍遍了了美美国国海海军军将将士士的的鲜鲜血血。”他他与与太太平平洋洋舰舰队队一一同同从从日日军军偷偷袭袭后后的的珍珍珠珠港港艰艰难难起起步步,一一步步步步地地向向前前挺挺进进。他他亲亲眼眼目目睹睹了了他他的的普普通通士士兵兵、他他的的中中级级军军官官、他他的的高高层层将将领领在在空空袭袭中中炸炸死死,在在海海水水中中淹淹死死,在在烈烈火火中中烧烧死死。他他部部属属的的鲜鲜血血使使得得太太平平洋洋为为之之色色变变。如如今今,战战争争结结束束了了,而而他他们们所所做做的的一一切切难难道道连连起起码码的的尊尊重重都都不不能能换换来来吗吗？尼尼米米兹兹坚坚定定地地认认为为,一一个个不不能能为为下下属属付付出出的的代代价价争争得得荣荣誉誉的的将将军军不不是是好好将将军军。他他明明确确而而又又强强硬硬地地表表达达出出这这样样的的信信息息：如如果果在在日日军军投投降降仪仪式式上上不不能能充充分分体现海军的功劳体现海军的功劳,他将不参加受降仪式。他将不参加受降仪式。2023/8/1448 反应最敏捷、最强烈的是美军太平2024/7/1249 然然而而，总总统统的的决决定定也也并并非非没没有有道道理理。麦麦克克阿阿瑟瑟领领导导下下的的陆陆军军在在收收复复岛岛屿屿作作战战中中同同样样有有足足以以令令人人肃肃然然起起敬敬的的战战绩绩。在在疯疯狂狂的的日日本本军军国国主主义义武武士士“七七生生报报国国”、“以以死死效效忠忠天天皇皇”的的自自杀杀性性攻攻击击面面前前，他他们们所所表表现现出出的的勇勇敢敢与与顽顽强强丝丝毫毫不不逊逊色色于于海海军军。仅仅在在收收复复菲菲律律宾宾的的战战役役中中，就就有有近近6 6万万名名士士兵兵血血洒洒雨雨林林，战战况况之惨烈足以令最坚强的人为之动容。这一点尼米兹也不能否认。之惨烈足以令最坚强的人为之动容。这一点尼米兹也不能否认。2023/8/1449 然而，总统的决定也并非没有道理2024/7/1250p 就就在在朝朝野野上上下下为为此此大大伤伤脑脑筋筋之之时时，美美国国海海军军部部长长福福雷雷斯斯特特想想出出了了一一个个“绝绝妙妙”的的解解决决办办法法：日日军军投投降降仪仪式式仍仍由由陆陆军军将将领领主主持持，但但仪仪式式的的地地点点却却选选在在海海军军“密密苏苏里里”号号军军舰舰上上，让让麦麦克克阿阿瑟瑟代代表表盟盟国国方方面面签签字字，而而尼尼米米兹兹则则代代表表美美国国政政府府签签字字。杜鲁门总统欣然批准了这个陆、海军都能接受的提案。杜鲁门总统欣然批准了这个陆、海军都能接受的提案。p 于于是是，在在举举行行签签字字仪仪式式那那天天的的“密密苏苏里里”号号战战舰舰上上，并并排排飘飘扬扬着着一一红红一一蓝蓝两两面面将将旗旗，红红色色将将旗旗代代表表着着麦麦克克阿阿瑟瑟将将军军，蓝蓝色色将将旗旗则则代代表表着着尼尼米米兹兹将将军军。在在一一艘艘战战舰舰上上同同时时悬悬挂挂两两面面将旗，这在世界海军历史上也是仅有的一次。将旗，这在世界海军历史上也是仅有的一次。2023/8/1450 就在朝野上下为此大伤脑筋之时，美国海2024/7/1251 就就在在两两位位上上将将高高兴兴地地在在签签字字仪仪式式上上分分享享着着各各自自荣荣耀耀的的时时候候，有有一一个个人人远远在在万万里里之之遥遥的的美美国国白白宫宫内内正正得得意意地地笑笑着着。他他就就是是杜杜鲁鲁门门这这场场荣荣誉誉之之战战最最大大的的赢赢家家。能能使使两两位位上上将将都都高高兴兴地地参参加加这这个个仪仪式式本本身身就就是是一一个个赢赢点点，然然而而还还有有一一个个更更大大的的赢赢点点，是是大大家家未未必必注注意意到到而而又又确确实实存存在在的的。那那就就是是在在受受降降仪仪式式镜镜头头中中占占版版面面最最大大的的部部分分“密密苏苏里里”号号军军舰舰。它它既既不不是是太太平平洋洋舰舰队队的的旗旗舰舰，也也不不是是太太平平洋洋战战争争的的功功勋勋舰舰，但但却却成成为为此此次次受受降降仪仪式式上上的的焦焦点点。原原来来，“密密苏苏里里”是是杜杜鲁鲁门门总总统统家家乡乡的的州州名名，“密密苏苏里里”号号战战舰舰则则是是由由杜杜鲁鲁门门总总统统的的女女儿儿出出面面命命名名的的。美美国国海海军军部部的的提提案案让让人人不不得得不不由由衷衷地地折折服服他们他们“拍马屁拍马屁”的手法可真是到了家了。的手法可真是到了家了。2023/8/1451 就在两位上将高兴地在签字仪式上