第11章建筑企业质量管理课件

11.1 11.1 质量管理概述质量管理概述 11.1.1 11.1.1 质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念 11.1.2 11.1.2 质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和全面质量管理的特点、程序和全面质量管理的特点、程序和全面质量管理的特点、程序和方法方法方法方法 11.1.4 11.1.4 建筑企业质量管理的目的、任建筑企业质量管理的目的、任建筑企业质量管理的目的、任建筑企业质量管理的目的、任务和原则务和原则务和原则务和原则11.1.1 11.1.1 11.1.1 11.1.1 质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念 1.1.1.1.质量的基本概念质量的基本概念质量的基本概念质量的基本概念 20002000版版版版ISO9000ISO9000标准中质量的定义是：一组固有特性满足要求的程标准中质量的定义是：一组固有特性满足要求的程标准中质量的定义是：一组固有特性满足要求的程标准中质量的定义是：一组固有特性满足要求的程度。度。度。度。（1 1）质量不仅是指产品质量，也可以是某项）质量不仅是指产品质量，也可以是某项）质量不仅是指产品质量，也可以是某项）质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量活动或过程的工作质量活动或过程的工作质量活动或过程的工作质量。（2 2）特性是指可区分的性质。特性可以是固有的或赋予的，也可以是）特性是指可区分的性质。特性可以是固有的或赋予的，也可以是）特性是指可区分的性质。特性可以是固有的或赋予的，也可以是）特性是指可区分的性质。特性可以是固有的或赋予的，也可以是定性或定量的。定性或定量的。定性或定量的。定性或定量的。（3 3）满足要求就是应满足明示的（如合同、规范、图纸中明确规定的）满足要求就是应满足明示的（如合同、规范、图纸中明确规定的）满足要求就是应满足明示的（如合同、规范、图纸中明确规定的）满足要求就是应满足明示的（如合同、规范、图纸中明确规定的）、或隐含的（如一般习惯）或必须履行的（如法律、法规、行业规则）、或隐含的（如一般习惯）或必须履行的（如法律、法规、行业规则）、或隐含的（如一般习惯）或必须履行的（如法律、法规、行业规则）、或隐含的（如一般习惯）或必须履行的（如法律、法规、行业规则）的需要和期望。的需要和期望。的需要和期望。的需要和期望。（4 4）顾客和其它相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发）顾客和其它相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发）顾客和其它相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发）顾客和其它相关方对产品、过程或体系的质量要求是动态的、发展和相对的。展和相对的。展和相对的。展和相对的。11.1.1 11.1.1 11.1.1 11.1.1 质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念 2.2.2.2.建筑工程质量的概念建筑工程质量的概念建筑工程质量的概念建筑工程质量的概念 建筑工程质量分为狭义和广义两种含义。建筑工程质量分为狭义和广义两种含义。建筑工程质量分为狭义和广义两种含义。建筑工程质量分为狭义和广义两种含义。狭义的建筑工程质量狭义的建筑工程质量狭义的建筑工程质量狭义的建筑工程质量是指是指是指是指工程符合业主需要而具备的使用功能。这一概念强调的是工程的实体质工程符合业主需要而具备的使用功能。这一概念强调的是工程的实体质工程符合业主需要而具备的使用功能。这一概念强调的是工程的实体质工程符合业主需要而具备的使用功能。这一概念强调的是工程的实体质量，如基础是否坚固、主体结构是否安全以及通风、采光是否合理等。量，如基础是否坚固、主体结构是否安全以及通风、采光是否合理等。量，如基础是否坚固、主体结构是否安全以及通风、采光是否合理等。量，如基础是否坚固、主体结构是否安全以及通风、采光是否合理等。广义的建筑工程质量广义的建筑工程质量广义的建筑工程质量广义的建筑工程质量不仅包括工程的不仅包括工程的不仅包括工程的不仅包括工程的实体质量实体质量实体质量实体质量，还包括形成实体质，还包括形成实体质，还包括形成实体质，还包括形成实体质量的量的量的量的工作质量工作质量工作质量工作质量。工作质量是指参与工程的建设者，为了保证工程实体质。工作质量是指参与工程的建设者，为了保证工程实体质。工作质量是指参与工程的建设者，为了保证工程实体质。工作质量是指参与工程的建设者，为了保证工程实体质量所从事工作的水平和完善程度，包括社会工作质量，如社会调查、市量所从事工作的水平和完善程度，包括社会工作质量，如社会调查、市量所从事工作的水平和完善程度，包括社会工作质量，如社会调查、市量所从事工作的水平和完善程度，包括社会工作质量，如社会调查、市场预测、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如管理工作质量、场预测、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如管理工作质量、场预测、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如管理工作质量、场预测、质量回访和保修服务等；生产过程工作质量，如管理工作质量、技术工作质量和后勤工作质量等。工作质量直接决定了实体质量，工程技术工作质量和后勤工作质量等。工作质量直接决定了实体质量，工程技术工作质量和后勤工作质量等。工作质量直接决定了实体质量，工程技术工作质量和后勤工作质量等。工作质量直接决定了实体质量，工程实体质量的好坏是决策、建设工程勘察、设计、施工等单位各方面、各实体质量的好坏是决策、建设工程勘察、设计、施工等单位各方面、各实体质量的好坏是决策、建设工程勘察、设计、施工等单位各方面、各实体质量的好坏是决策、建设工程勘察、设计、施工等单位各方面、各环节工作质量的综合反映。环节工作质量的综合反映。环节工作质量的综合反映。环节工作质量的综合反映。11.1.1 11.1.1 11.1.1 11.1.1 质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念质量、建筑工程质量的概念 2.2.2.2.建筑工程质量的概念建筑工程质量的概念建筑工程质量的概念建筑工程质量的概念 与一般的产品质量相比较，建筑工程质量具有如下一些特点：与一般的产品质量相比较，建筑工程质量具有如下一些特点：与一般的产品质量相比较，建筑工程质量具有如下一些特点：与一般的产品质量相比较，建筑工程质量具有如下一些特点：（1 1）影响因素多，质量变动大。）影响因素多，质量变动大。）影响因素多，质量变动大。）影响因素多，质量变动大。（2 2）隐蔽性强，终检局限性大）隐蔽性强，终检局限性大）隐蔽性强，终检局限性大）隐蔽性强，终检局限性大 。（3 3）对社会环境影响大。）对社会环境影响大。）对社会环境影响大。）对社会环境影响大。（4 4）工程建设各阶段对质量都存在着影响。）工程建设各阶段对质量都存在着影响。）工程建设各阶段对质量都存在着影响。）工程建设各阶段对质量都存在着影响。（5 5）评价方法的特殊性。）评价方法的特殊性。）评价方法的特殊性。）评价方法的特殊性。11.1.2 11.1.2 11.1.2 11.1.2 质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程 质量管理的产生和发展过程已经走过了漫长的道路，可以说是源远质量管理的产生和发展过程已经走过了漫长的道路，可以说是源远质量管理的产生和发展过程已经走过了漫长的道路，可以说是源远质量管理的产生和发展过程已经走过了漫长的道路，可以说是源远流长。人类历史上自由商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主流长。人类历史上自由商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主流长。人类历史上自由商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主流长。人类历史上自由商品生产以来，就开始了以商品的成品检验为主的质量管理方法。按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理的质量管理方法。按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理的质量管理方法。按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理的质量管理方法。按照质量管理所依据的手段和方式，可以将质量管理发展历史大致分为以下四个阶段。发展历史大致分为以下四个阶段。发展历史大致分为以下四个阶段。发展历史大致分为以下四个阶段。1.1.1.1.传统的质量管理阶段传统的质量管理阶段传统的质量管理阶段传统的质量管理阶段 这个阶段从开始出现原始的质量管理方法，一直到这个阶段从开始出现原始的质量管理方法，一直到这个阶段从开始出现原始的质量管理方法，一直到这个阶段从开始出现原始的质量管理方法，一直到1919世界末资本主世界末资本主世界末资本主世界末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受家庭生义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受家庭生义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受家庭生义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。这段时期受家庭生产或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际产或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际产或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际产或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验是既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验是既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验是既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验是“标准标准标准标准”。因此，有。因此，有。因此，有。因此，有人又称之为人又称之为人又称之为人又称之为“操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理操作者的质量管理”11.1.2 11.1.2 11.1.2 11.1.2 质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程 2.2.2.2.质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段质量检验阶段 从从从从2020世纪初到世纪初到世纪初到世纪初到4040年代年代年代年代 ，由于生产规模的扩大以及职能的分解，为，由于生产规模的扩大以及职能的分解，为，由于生产规模的扩大以及职能的分解，为，由于生产规模的扩大以及职能的分解，为了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。检验工了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。检验工了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。检验工了保证产品的正确生产，独立的质量部门承担了质量控制职能。检验工作是这一阶段执行质量职能的主要内容。大多数企业都没置专职的检验作是这一阶段执行质量职能的主要内容。大多数企业都没置专职的检验作是这一阶段执行质量职能的主要内容。大多数企业都没置专职的检验作是这一阶段执行质量职能的主要内容。大多数企业都没置专职的检验部门和人员，有人称它为部门和人员，有人称它为部门和人员，有人称它为部门和人员，有人称它为“检验员的质量管理检验员的质量管理检验员的质量管理检验员的质量管理”。这种检验有其弱点：其一，它属于这种检验有其弱点：其一，它属于这种检验有其弱点：其一，它属于这种检验有其弱点：其一，它属于“事后检验事后检验事后检验事后检验”，无法在生产过程，无法在生产过程，无法在生产过程，无法在生产过程中完全起到预防、控制作用，一经发现废品，就是中完全起到预防、控制作用，一经发现废品，就是中完全起到预防、控制作用，一经发现废品，就是中完全起到预防、控制作用，一经发现废品，就是“既成事实既成事实既成事实既成事实”，一般，一般，一般，一般很难补救；其二，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经很难补救；其二，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经很难补救；其二，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经很难补救；其二，它要求对成品进行百分之百的检验，这样做有时在经济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上济上并不合理（它增加检验费用，延误出厂交货期限），有时从技术上考虑也不可能（例如破坏性检验），在大批量生产的情况下，这个弱点考虑也不可能（例如破坏性检验），在大批量生产的情况下，这个弱点考虑也不可能（例如破坏性检验），在大批量生产的情况下，这个弱点考虑也不可能（例如破坏性检验），在大批量生产的情况下，这个弱点尤为突出。尤为突出。尤为突出。尤为突出。11.1.2 11.1.2 11.1.2 11.1.2 质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程 3.3.3.3.统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段统计质量控制阶段 从从从从2020世纪世纪世纪世纪4040年代初到年代初到年代初到年代初到5050年代末，以美国休哈特（年代末，以美国休哈特（年代末，以美国休哈特（年代末，以美国休哈特（W.A.ShewhanW.A.Shewhan）、）、）、）、戴明（戴明（戴明（戴明（DemingDeming）为代表提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应）为代表提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应）为代表提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应）为代表提出抽样检验的概念，最早把数理统计技术应用到质量管理领域，此时运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出用到质量管理领域，此时运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出用到质量管理领域，此时运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出用到质量管理领域，此时运用数理统计方法，从产品的质量波动中找出规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在规律性，采取措施消除产生波动的异常原因，使生产的各个环节控制在正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。这标志着将事后检验正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。这标志着将事后检验正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。这标志着将事后检验正常状态，从而更经济地生产出品质优良的产品。这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。但是这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，但是这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，但是这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，但是这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，专业的数理统计方法理论比较深奥，因此质量工作成了专业的数理统计方法理论比较深奥，因此质量工作成了专业的数理统计方法理论比较深奥，因此质量工作成了专业的数理统计方法理论比较深奥，因此质量工作成了“质量管理专家质量管理专家质量管理专家质量管理专家的事情的事情的事情的事情”，对质量管理产生了一种，对质量管理产生了一种，对质量管理产生了一种，对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏高不可攀、望而生畏高不可攀、望而生畏高不可攀、望而生畏”的感觉。这的感觉。这的感觉。这的感觉。这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。11.1.2 11.1.2 11.1.2 11.1.2 质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程 4.4.4.4.全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段全面质量管理阶段 二战以后，以美国通用电气公司质量经理费根堡姆为代表提出执行二战以后，以美国通用电气公司质量经理费根堡姆为代表提出执行二战以后，以美国通用电气公司质量经理费根堡姆为代表提出执行二战以后，以美国通用电气公司质量经理费根堡姆为代表提出执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。戴明、朱兰等美国专家在日本的努力下真正掀起了和承担质量的责任。戴明、朱兰等美国专家在日本的努力下真正掀起了和承担质量的责任。戴明、朱兰等美国专家在日本的努力下真正掀起了和承担质量的责任。戴明、朱兰等美国专家在日本的努力下真正掀起了一场质量革命，使得全面质量管理运动最先在日本蓬勃发展起来。一场质量革命，使得全面质量管理运动最先在日本蓬勃发展起来。一场质量革命，使得全面质量管理运动最先在日本蓬勃发展起来。一场质量革命，使得全面质量管理运动最先在日本蓬勃发展起来。2020世纪世纪世纪世纪8080年代以后，全面质量管理的思想逐步被世界各国接受，并年代以后，全面质量管理的思想逐步被世界各国接受，并年代以后，全面质量管理的思想逐步被世界各国接受，并年代以后，全面质量管理的思想逐步被世界各国接受，并在运用时各有所长。在运用时各有所长。在运用时各有所长。在运用时各有所长。19871987年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（年，国际标准化组织（ISOISO）又在总结各国全）又在总结各国全）又在总结各国全）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了面质量管理经验的基础上，制定了面质量管理经验的基础上，制定了面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000ISO9000质量管理和质量保证质量管理和质量保证质量管理和质量保证质量管理和质量保证系系系系列标准。现今，全面质量管理理想仍然对企业发挥着巨大的作用。列标准。现今，全面质量管理理想仍然对企业发挥着巨大的作用。列标准。现今，全面质量管理理想仍然对企业发挥着巨大的作用。列标准。现今，全面质量管理理想仍然对企业发挥着巨大的作用。11.1.2 11.1.2 11.1.2 11.1.2 质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程质量管理的发展过程 5.5.5.5.质量管理的国际化质量管理的国际化质量管理的国际化质量管理的国际化 随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而随着国际贸易的迅速扩大，产品和资本的流动日趋国际化，相伴而产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。由于许多国家和地方性组产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。由于许多国家和地方性组产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。由于许多国家和地方性组产生的是国际产品质量保证和产品责任问题。由于许多国家和地方性组织相继发不了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准织相继发不了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准织相继发不了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准织相继发不了一系列质量管理和质量保证标准，制定质量管理国际标准已成为一项迫切的需要。为此，国际标准化组织（已成为一项迫切的需要。为此，国际标准化组织（已成为一项迫切的需要。为此，国际标准化组织（已成为一项迫切的需要。为此，国际标准化组织（ISOISO）于）于）于）于19791979年单独年单独年单独年单独建立质量管理和质量保准技术委员会（建立质量管理和质量保准技术委员会（建立质量管理和质量保准技术委员会（建立质量管理和质量保准技术委员会（TC176TC176），负责制定质量管理国），负责制定质量管理国），负责制定质量管理国），负责制定质量管理国际标准。际标准。际标准。际标准。19871987年年年年3 3月正式发布月正式发布月正式发布月正式发布ISO9004ISO9004质量管理和质量保证系列标准。质量管理和质量保证系列标准。质量管理和质量保证系列标准。质量管理和质量保证系列标准。该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世该标准总结了各先进国家的管理经验，将之归纳、规范。发布后引起世界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展的需要，满足了质量界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展的需要，满足了质量界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展的需要，满足了质量界各国的关注，并予以贯彻，适应了国际贸易发展的需要，满足了质量方面对国际标准化的需求。方面对国际标准化的需求。方面对国际标准化的需求。方面对国际标准化的需求。11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 1.1.1.1.全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。全面质量管理在早期称为管理在早期称为管理在早期称为管理在早期称为TQCTQCTQCTQC，以后随着进一步发展而演化成为，以后随着进一步发展而演化成为，以后随着进一步发展而演化成为，以后随着进一步发展而演化成为TQMTQMTQMTQM。菲根堡姆于。菲根堡姆于。菲根堡姆于。菲根堡姆于1961196119611961年在其年在其年在其年在其全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念：一书中首先提出了全面质量管理的概念：一书中首先提出了全面质量管理的概念：一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”1994199419941994版版版版ISO 9000ISO 9000ISO 9000ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质族标准中对全面质量管理的定义为：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量成员及社会受益而达到长期成功的管理途径：这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。管理概念的最新发展，也得到了质量管理界广泛共识。11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法1.1.1.1.全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点 全面质量管理与一般的质量管理理念相比，表现出如下几个方面的全面质量管理与一般的质量管理理念相比，表现出如下几个方面的全面质量管理与一般的质量管理理念相比，表现出如下几个方面的全面质量管理与一般的质量管理理念相比，表现出如下几个方面的特点。特点。特点。特点。全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理全过程的质量管理 从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个从全过程的角度来看，质量产生、形成和实现的整个过程是由多个相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着相互联系、相互影响的环节所组成的，每一个环节都或轻或重地影响着最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和最终的质量状况。为了保证和提高质量就必须把影响质量的所有环节和因素都控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的因素都控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的因素都控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的因素都控制起来。为此，全过程的质量管理包括了从市场调研、产品的设计开发、生产设计开发、生产设计开发、生产设计开发、生产(作业作业作业作业)，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。，到销售、服务等全部有关过程的质量管理。全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理全员的质量管理 产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反产品或服务质量是企业各方面、各部门、各环节工作质量的综合反映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接映。企业中任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度地直接或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人或间接地影响着产品质量或服务质量。因此，产品质量人人有责，人人关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作。全体参加质量管理，关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作。全体参加质量管理，关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作。全体参加质量管理，关心的产品质量和服务质量，人人做好本职工作。全体参加质量管理，才能生产出顾客满意的产品。才能生产出顾客满意的产品。才能生产出顾客满意的产品。才能生产出顾客满意的产品。11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法1.1.1.1.全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点全面质量管理的概念及特点 全企业的质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理 全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织全企业的质量管理可以从纵横两个方面来加以理解。从纵向的组织管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃管理角度来看，质量目标的实现有赖于企业的上层、中层、基层管理乃至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的至一线员工的通力协作，其中尤以高层管理能否全力以赴起着决定性的作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企作用。从企业职能间的横向配合来看，要保证和提高产品质量必须使企业研制，维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的业研制，维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的业研制，维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的业研制，维持和改进质量的所有活动构成为一个有效的整体。全企业的质量管理就是要质量管理就是要质量管理就是要质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”多方法的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理多方法的质量管理 影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，影响产品质量和服务质量的因素也越来越复杂：既有物质的因素，又有人的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因又有人的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因又有人的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因又有人的因素；即有技术的因素，又有管理的因素；既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全越高要求的企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全越高要求的企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全越高要求的企业外部的因素。要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。用多种多样的现代化管理办法来解决当代质量问题。11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法 全面质量管理保证体系运转的基本方式是以计划全面质量管理保证体系运转的基本方式是以计划全面质量管理保证体系运转的基本方式是以计划全面质量管理保证体系运转的基本方式是以计划实施实施实施实施检查检查检查检查控制（控制（控制（控制（PlanPlanPlanPlan，DoDoDoDo，CheckCheckCheckCheck，ActionActionActionAction，缩写为，缩写为，缩写为，缩写为PDCAPDCAPDCAPDCA）的科学程序进行管）的科学程序进行管）的科学程序进行管）的科学程序进行管理循环。这个循环包括质量保证体系活动必须经历的四个阶段和八个步理循环。这个循环包括质量保证体系活动必须经历的四个阶段和八个步理循环。这个循环包括质量保证体系活动必须经历的四个阶段和八个步理循环。这个循环包括质量保证体系活动必须经历的四个阶段和八个步骤，不停顿地周而复始地运转。它体现了全面质量管理的先进思想方法骤，不停顿地周而复始地运转。它体现了全面质量管理的先进思想方法骤，不停顿地周而复始地运转。它体现了全面质量管理的先进思想方法骤，不停顿地周而复始地运转。它体现了全面质量管理的先进思想方法和科学的工作步骤。和科学的工作步骤。和科学的工作步骤。和科学的工作步骤。（1 1 1 1）PDCAPDCAPDCAPDCA循环的程序和内容循环的程序和内容循环的程序和内容循环的程序和内容 PDCAPDCAPDCAPDCA循环包括的质量保证体系活动必须经历的四个阶段和八个步骤循环包括的质量保证体系活动必须经历的四个阶段和八个步骤循环包括的质量保证体系活动必须经历的四个阶段和八个步骤循环包括的质量保证体系活动必须经历的四个阶段和八个步骤具体如下。具体如下。具体如下。具体如下。11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法 计划阶段。它包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动。计划阶段。它包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动。计划阶段。它包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动。计划阶段。它包括制定质量方针、目标、措施和管理项目等计划活动。具体包括以下四个步骤：具体包括以下四个步骤：具体包括以下四个步骤：具体包括以下四个步骤：第一步：调查分析质量现状找出存在的问题；第一步：调查分析质量现状找出存在的问题；第一步：调查分析质量现状找出存在的问题；第一步：调查分析质量现状找出存在的问题；第二步：查出产生质量问题的原因；第二步：查出产生质量问题的原因；第二步：查出产生质量问题的原因；第二步：查出产生质量问题的原因；第三步：从各种在质量问题原因中找出主要原因；第三步：从各种在质量问题原因中找出主要原因；第三步：从各种在质量问题原因中找出主要原因；第三步：从各种在质量问题原因中找出主要原因；第四步：针对主要原因制定出明确具体的措施计划（包括实施方案、预第四步：针对主要原因制定出明确具体的措施计划（包括实施方案、预第四步：针对主要原因制定出明确具体的措施计划（包括实施方案、预第四步：针对主要原因制定出明确具体的措施计划（包括实施方案、预计效果、时间进度、负责部门、执行者和完成方法等内容）。计效果、时间进度、负责部门、执行者和完成方法等内容）。计效果、时间进度、负责部门、执行者和完成方法等内容）。计效果、时间进度、负责部门、执行者和完成方法等内容）。11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法 实施阶段。这是管理循环的第五个步骤，它是按照预定计划和措施具实施阶段。这是管理循环的第五个步骤，它是按照预定计划和措施具实施阶段。这是管理循环的第五个步骤，它是按照预定计划和措施具实施阶段。这是管理循环的第五个步骤，它是按照预定计划和措施具体组织实施和执行的过程。体组织实施和执行的过程。体组织实施和执行的过程。体组织实施和执行的过程。检查阶段。这是管理循环的第六个步骤。它是把执行的结果与预定的检查阶段。这是管理循环的第六个步骤。它是把执行的结果与预定的检查阶段。这是管理循环的第六个步骤。它是把执行的结果与预定的检查阶段。这是管理循环的第六个步骤。它是把执行的结果与预定的目标对比，检查按预定计划目标的执行情况哪些做了，哪些还没做；哪目标对比，检查按预定计划目标的执行情况哪些做了，哪些还没做；哪目标对比，检查按预定计划目标的执行情况哪些做了，哪些还没做；哪目标对比，检查按预定计划目标的执行情况哪些做了，哪些还没做；哪些做对了，哪些做错了；总结成功经验；找出失败的教训并分析其原因。些做对了，哪些做错了；总结成功经验；找出失败的教训并分析其原因。些做对了，哪些做错了；总结成功经验；找出失败的教训并分析其原因。些做对了，哪些做错了；总结成功经验；找出失败的教训并分析其原因。处理阶段。它包括第七、第八两个步骤。处理阶段。它包括第七、第八两个步骤。处理阶段。它包括第七、第八两个步骤。处理阶段。它包括第七、第八两个步骤。第七步：总结经验教训。把成功的经验加以肯定，制定成标准，以便再第七步：总结经验教训。把成功的经验加以肯定，制定成标准，以便再第七步：总结经验教训。把成功的经验加以肯定，制定成标准，以便再第七步：总结经验教训。把成功的经验加以肯定，制定成标准，以便再用时有所遵循；把失败的教训进行总结整理，记录在案，作为前车之鉴，用时有所遵循；把失败的教训进行总结整理，记录在案，作为前车之鉴，用时有所遵循；把失败的教训进行总结整理，记录在案，作为前车之鉴，用时有所遵循；把失败的教训进行总结整理，记录在案，作为前车之鉴，防止以后再次发生。防止以后再次发生。防止以后再次发生。防止以后再次发生。第八步：处理遗留问题，即把没有解决的问题转入下一个管理循环，作第八步：处理遗留问题，即把没有解决的问题转入下一个管理循环，作第八步：处理遗留问题，即把没有解决的问题转入下一个管理循环，作第八步：处理遗留问题，即把没有解决的问题转入下一个管理循环，作为下一个管理循环的第一阶段的计划目标。为下一个管理循环的第一阶段的计划目标。为下一个管理循环的第一阶段的计划目标。为下一个管理循环的第一阶段的计划目标。11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法 质量保证体系运转的基本方式质量保证体系运转的基本方式质量保证体系运转的基本方式质量保证体系运转的基本方式计划、实施、检查、处理，即管计划、实施、检查、处理，即管计划、实施、检查、处理，即管计划、实施、检查、处理，即管理循环工作程序的四个阶段、八个步骤，可以分别表示成图理循环工作程序的四个阶段、八个步骤，可以分别表示成图理循环工作程序的四个阶段、八个步骤，可以分别表示成图理循环工作程序的四个阶段、八个步骤，可以分别表示成图11-111-111-111-1的形式的形式的形式的形式和表和表和表和表11-111-111-111-1的内容。的内容。的内容。的内容。APDC87654321图图11-1 PDCA循环示意图循环示意图11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法 管理循环工作程序内容表管理循环工作程序内容表管理循环工作程序内容表管理循环工作程序内容表 表表表表11-111-1PDCA循环 八个工作步骤 第一阶段 计划：P 1、检查质量现状，找出存在问题2、查出产生质量问题的原因3、找出主要原因4、针对主要原因，定出具体实施计划 第二阶段 实施：D 5、贯彻和实施预定计划和措施 第三阶段 检查：C 6、检查预定目标执行情况 第四阶段 处理：A 7、总结经验教训8、遗留问题转入下一个管理循环 11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法（2 2 2 2）PDCAPDCAPDCAPDCA循环的特点循环的特点循环的特点循环的特点 质量保证体系按照质量保证体系按照质量保证体系按照质量保证体系按照PDCAPDCAPDCAPDCA管理循环运行时，有以下三个特点：管理循环运行时，有以下三个特点：管理循环运行时，有以下三个特点：管理循环运行时，有以下三个特点：大环套小环，互相促进。小环是大环的分解，大环是小环的母体，小大环套小环，互相促进。小环是大环的分解，大环是小环的母体，小大环套小环，互相促进。小环是大环的分解，大环是小环的母体，小大环套小环，互相促进。小环是大环的分解，大环是小环的母体，小环保小环，推动大循环。环保小环，推动大循环。环保小环，推动大循环。环保小环，推动大循环。PDCAPDCAPDCAPDCA循环作为企业管理的一种科学方法，适用循环作为企业管理的一种科学方法，适用循环作为企业管理的一种科学方法，适用循环作为企业管理的一种科学方法，适用于企业管理各方面的工作。整个企业是个大于企业管理各方面的工作。整个企业是个大于企业管理各方面的工作。整个企业是个大于企业管理各方面的工作。整个企业是个大PDCAPDCAPDCAPDCA循环系统。各个部门又循环系统。各个部门又循环系统。各个部门又循环系统。各个部门又都是各自成都是各自成都是各自成都是各自成PDCAPDCAPDCAPDCA循环，依次有车间、班组，乃至每个人的更小循环。这循环，依次有车间、班组，乃至每个人的更小循环。这循环，依次有车间、班组，乃至每个人的更小循环。这循环，依次有车间、班组，乃至每个人的更小循环。这些逐级分层的些逐级分层的些逐级分层的些逐级分层的PDCAPDCAPDCAPDCA循环不断地运转，把企业各项工作有机的联系起来，循环不断地运转，把企业各项工作有机的联系起来，循环不断地运转，把企业各项工作有机的联系起来，循环不断地运转，把企业各项工作有机的联系起来，彼此协同，互相促进。如图彼此协同，互相促进。如图彼此协同，互相促进。如图彼此协同，互相促进。如图11-211-211-211-2所示。所示。所示。所示。11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法 APDCAPDCAPDCAPDC企业车间班组图图11-2 大环套小环大环套小环11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法 PDCA PDCA循环每转动一周就是提高一步。管理循环的四个阶段周而复始循环每转动一周就是提高一步。管理循环的四个阶段周而复始循环每转动一周就是提高一步。管理循环的四个阶段周而复始循环每转动一周就是提高一步。管理循环的四个阶段周而复始的转动，如同一个循环的车轮，每转动一次就前进一步。又像在上楼梯，的转动，如同一个循环的车轮，每转动一次就前进一步。又像在上楼梯，的转动，如同一个循环的车轮，每转动一次就前进一步。又像在上楼梯，的转动，如同一个循环的车轮，每转动一次就前进一步。又像在上楼梯，向上滚动，每旋转一周就上升一个台阶，达到以一个新的目标。不停的向上滚动，每旋转一周就上升一个台阶，达到以一个新的目标。不停的向上滚动，每旋转一周就上升一个台阶，达到以一个新的目标。不停的向上滚动，每旋转一周就上升一个台阶，达到以一个新的目标。不停的转动，不停的提高。如图转动，不停的提高。如图转动，不停的提高。如图转动，不停的提高。如图11-311-3所示。所示。所示。所示。APDCAPDC总结总结原有水平改进（修改目标或标准）新水平改进图图11-3 循环上升图循环上升图11.1.3 11.1.3 11.1.3 11.1.3 全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法全面质量管理的特点、程序和方法 2.2.2.2.全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法全面质量管理的实施程序与方法 管理循环是综合性循环。把管理过程划为四个阶段是相对的，它们之管理循环是综合性循环。把管理过程划为四个阶段是相对的，它们之管理循环是综合性循环。把管理过程划为四个阶段是相对的，它们之管理循环是综合性循环。把管理过程划为四个阶段是相对的，它们之间不是截然分开的，而是紧紧衔接存在一定交叉。间不是截然分开的，而是紧紧衔接存在一定交叉。间不是截然分开的，而是紧紧衔接存在一定交叉。间不是截然分开的，而是紧紧衔接存在一定交叉。PDCAPDCA的实际工作过的实际工作过的实际工作过的实际工作过程就是，边计划边执行，边执行边检验，边检验边总结，边总结边改进，程就是，边计划边执行，边执行边检验，边检验边总结，边总结边改进，程就是，边计划边执行，边执行边检验，边检验边总结，边总结边改进，程就是，边计划边执行，边执行边检验，边检验边总结，边总结边改进，边改进边制定下个循环的计划的过程。边改进边制定下个循环的计划的过程。边改进边制定下个循环的计划的过程。边改进边制定下个循环的计划的过程。11.1.4 11.1.4 11.1.4 11.1.4 建筑企业质量管理的目的、任务和原则建筑企业质量管理的目的、任务和原则建筑企业质量管理的目的、任务和原则建筑企业质量管理的目的、任务和原则 1.1.1.1.建筑企业质量管理的目的建筑企业质量管理的目的建筑企业质量管理的目的建筑企业质量管理的目的 建筑企业质量管理的目的，就是在保证工期，降低成本的同时，完建筑企业质量管理的目的，就是在保证工期，降低成本的同时，完建筑企业质量管理的目的，就是在保证工期，降低成本的同时，完建筑企业质量管理的目的，就是在保证工期，降低成本的同时，完成一定数量达到质量标准的工程，也就是说，建造出符合设计和用户满成一定数量达到质量标准的工程，也就是说，建造出符合设计和用户满成一定数量达到质量标准的工程，也就是说，建造出符合设计和用户满成一定数量达到质量标准的工程，也就是说，建造出符合设计和用户满意的工程。所谓用户满意是指工程质量可靠、实用性强、造价合理、美意的工程。所谓用户满意是指工程质量可靠、实用性强、造价合理、美意的工程。所谓用户满意是指工程质量可靠、实用性强、造价合理、美意的工程。所谓用户满意是指