礼仪培训教材资料课件

前前 言言中国素以“礼仪之邦”著称于世，讲“礼”重“仪”是中华民族世代相传的优秀传统，源远流长的礼仪文化是先人留给我们的一笔丰厚遗产。礼仪在社会生活中的作用是不言而喻的。它是一个人、一个组织乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的表现，也是协调人际关系约定俗成的行为规范。高级商务礼仪高级商务礼仪一、让外表帮你成功建立社交圈子一、让外表帮你成功建立社交圈子 服饰写满社会符号服饰写满社会符号二、成功着装礼仪二、成功着装礼仪:遵循遵循T.P.OT.P.O原则原则 三、仪态礼仪三、仪态礼仪-形体语言的重要作用形体语言的重要作用四、基本职场礼仪四、基本职场礼仪五、商务接待礼仪五、商务接待礼仪六、座次礼仪六、座次礼仪七、七、国际礼仪国际礼仪八、餐桌与宴会礼仪八、餐桌与宴会礼仪形象设计艺术要素形象设计艺术要素根据西方学者总结得出了形象沟通的“55387”定律：1、决定一个人的第一印象中55%体现在外表、穿着、打扮2、38%的肢体语言及语气 3、而谈话内容只占到7%。可见注重第一印象，注重我们的外表形象对于我们整体的事业，和生活来说是多么的重要。让外表帮你成功建立社交圈子让外表帮你成功建立社交圈子服服饰写满社会符号饰写满社会符号一、一、细微之处显精神细微之处显精神 举手投足见文化举手投足见文化1、商务礼仪的基本理念 2、商务人员形象设计 3、你的服饰告诉了所有人你是谁4、根据你将来想要的职位着装，而不是现在的职业 世界的通用语言世界的通用语言礼仪礼仪商务礼仪的内涵商务礼仪的内涵仪仪礼礼礼仪的起源和发展礼仪的起源和发展礼仪的起源和发展礼仪的起源和发展礼仪及商务礼仪的内涵礼仪及商务礼仪的内涵 殷商殷商社会结构日渐稳固，道德文明逐渐形成-礼由习俗演变而来远古远古时期时期人类由群居氏族社会氏族部落；然后形成共同的社会习惯（习俗）统一、规范后成为礼俗；不同的群体有不同的习俗。周周 代代制礼作乐，以礼治天下中国“礼仪之邦”周礼仪礼礼记中国最早、最重要的“三礼”礼不仅用来克己，也用来节众孔子的儒家思想一、礼仪的起源和发展一、礼仪的起源和发展礼，履也，所以事神致富也。许慎说文解字有天地然后有万物，有万物有男女，有男女然后有夫妇，有夫妇然后有父子，然后有君臣，有君臣，然后有上下，然后礼仪有措易自然法则家庭伦理政治伦理（父子有亲，君臣有义，夫妇有别，长幼有序，朋友有信）东东 汉汉 明代明代礼仪之风盛行，制定了祭祖、祭天、祀年等仪式议程，规范了“君臣之礼”“尊卑之礼”“交友之礼”等社会活动，使家礼向更深层次发展宋宋代代封建礼教发展到了巅峰时期，作为社会正统思想的礼教开始进入家庭，家礼由此而兴。“在家从父，出嫁从夫，夫死从子”；“妇德、妇言、妇容、妇功”三从四德 西汉西汉树孙通制定朝廷礼制、礼的仪式和礼节规范，礼礼仪（等级制度）“君为臣纲，父为子纲，夫为妻纲”“仁、义、礼、智、信”董仲舒的三纲五常二、礼仪及商务礼仪的内涵二、礼仪及商务礼仪的内涵人们在社会交往过程中表示尊重、祝颂、问候、哀悼等惯用的形式和规范人的容颜、服饰、姿态、风度等在一定场合举行的、具有专门程序、规范的活动，常用于较大或较隆重的场合礼貌礼貌礼节礼节仪表仪表仪式仪式商务礼仪特指商商务礼仪特指商务活动中的礼仪务活动中的礼仪规范和准则，是规范和准则，是一般礼仪在商务一般礼仪在商务活动中的运用和活动中的运用和体现，并且比一体现，并且比一般的人际交往礼般的人际交往礼仪的内容更丰富仪的内容更丰富礼仪是指人们在人际交往中为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范、准则和程序，它是礼貌、礼节、仪表和仪式的总称人们在商务活动中表示尊重和友好的行为规范，展现得体的风度和风范一、让外表帮你成功建立社交圈子一、让外表帮你成功建立社交圈子服饰写满社会符号服饰写满社会符号古今中外，着装从来都体现着一种社会文化，体现着一个人的文化修养和审美情趣，是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说，服饰是一门艺术，服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合，穿着得体、适度的人，给人留下良好的印象，而穿着不当，则会降低人的身份，损害自身的形象。我国已故的周恩来总理在着装方面为后人树立了一个得体潇洒的典范。不论在任何条件下，他都把衣着的整洁合体，姿态端庄，一举一动彬彬有礼，光明磊落，待人谦虚，亲切诚恳，直率作为做人的准则。在社交场合，得体的服饰是一种礼貌，一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素，重要的一是要有文化修养和高雅的审美能力，即所谓“腹有诗书气自华”。二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识，这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。本章着重谈谈着装原则和服饰礼仪的基本知识。二、成功着装礼仪二、成功着装礼仪:遵循遵循T.P.OT.P.O原则原则T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。形象外在设计三步曲形象外在设计三步曲发型发型:发型设计多变化发型设计多变化妆容妆容:彩妆造型亮肤色彩妆造型亮肤色服饰服饰:和谐搭配展美态和谐搭配展美态形象内在设计三步曲形象内在设计三步曲掌握风格好打扮掌握风格好打扮巧用色彩易搭配巧用色彩易搭配扬长避短显个性扬长避短显个性个性服装搭配基本技巧个性服装搭配基本技巧逐步建立自己的着装风格并客观对待流行。应该有自己的审美品位。而要做到这一点，就不能被千变万化的潮流所左右，而应该在自己所欣赏的审美基调中，加入当时的时尚元素，融合成个人品位。融合了个人的气质、涵养、风格的穿着会体现出个性，而个性是最高境界的穿衣之道。各种色彩的服装搭配基本知识各种色彩的服装搭配基本知识1.原色、复色和间色原色：红、黄、蓝这三种颜色被称为三原色，这三种颜色是任何其他色彩不能调配出来的颜色。间色：间色：两个原色相调和产生出间色。两个原色相调和产生出间色。如：红+黄=橙、红+蓝=紫、黄+蓝=绿，橙色、紫色、绿色就是间色。复色：一种原色与一种或两种间色相调和，或两种间色相调和产生的颜色就是复色。如：黄+橙=橙黄、橙+绿=棕（黄灰），橙黄色、棕（黄灰）色就叫复色。各种色彩的服装搭配基本知识各种色彩的服装搭配基本知识2.色彩分类色彩分为无彩色系和有彩色系两大类。无彩色系是指白色、黑色和由白、黑调和形成的各种深浅不同的灰色。有彩色系（简称彩色系）是指红、橙、黄、绿、青、蓝、紫等颜色。各种色彩的服装搭配基本知识各种色彩的服装搭配基本知识3.色相、纯度和明度彩色系的颜色具有三个基本属性：色相、纯度、明度。色相：色彩的色相是色彩的最大特征，是指能够比较确切地表示某种颜色色别的名称。色彩的成分越多，色彩的色相越不鲜明。纯度：色彩的纯度是指色彩的纯净程度。它表示颜色中所含有色成分的比例，比例愈大，色彩愈纯，比例愈小，则色彩的纯度也愈些明度：色彩的明度是指色彩的明亮纯度。各种色彩的服装搭配基本知识各种色彩的服装搭配基本知识4.4.色彩的膨缩、前进与后退色彩的膨缩、前进与后退 当一个人穿着相同款式、相同材料、不同色当一个人穿着相同款式、相同材料、不同色彩的两套服装，在同一环境中时，给人的感觉却彩的两套服装，在同一环境中时，给人的感觉却有所不同。有所不同。如一个人在同一环境中，穿着红色服如一个人在同一环境中，穿着红色服装时，感觉离我们较近，体积大；穿蓝色服装时，装时，感觉离我们较近，体积大；穿蓝色服装时，感觉离我们较远，体积小些。感觉离我们较远，体积小些。当一个人穿着高纯度的服装时，比穿着当一个人穿着高纯度的服装时，比穿着低纯度服装给人的感觉较近，而且体积也比低纯低纯度服装给人的感觉较近，而且体积也比低纯度服装大。度服装大。化妆略着装礼仪（女士）整洁合体。整洁合体。搭配协调。搭配协调。体现个性。体现个性。随境而变。随境而变。遵守常规。遵守常规。搭配协调搭配协调形象是一种服务形象是一种服务形象是一种宣传形象是一种宣传形象是一种品牌形象是一种品牌形象是一种效益形象是一种效益着装礼仪（男士）在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，男士一般以西装为正装。一套完整的西装包括上衣、西裤、衬衫、领带、腰带、袜子和皮鞋。职业服饰着装礼仪三、形体仪态礼仪 -站、坐、行、蹲标准站姿标准站姿标准坐姿标准坐姿标准行姿标准行姿眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分 V/丁字 或平行头正 目平 颌内收 体端 身微倾 肩松椅面2/3中坐方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方蹲姿禁忌蹲姿禁忌下蹲时速度切勿过快；不要距人过近；不要正面或背对服务对象；不要蹲在椅子上形体仪态礼仪-标准站姿眼平 颌收 颈直 肩平 收腹 挺胸 垂臂 右握左 跟拢 尖分 V/丁字 或平行体态美的起点体态美的起点“站如松站如松”男士规范的站姿男士规范的站姿与女士基本相同。但两脚跟要靠拢，呈“V”字形，也可两腿平行同肩宽，重心在两脚中间；头正，双目向前平视，微收下颌；手臂自然下垂，也可双手相握叠放于腹前或背后。男士的站姿应体现出俊美、端庄、挺拔、精神形体仪态礼仪-标准坐姿高雅仪态的展示高雅仪态的展示“坐如钟坐如钟头正 目平 颌内收体端 身微倾 肩松椅面2/3中坐轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。不好的坐姿不好的坐姿垂直式坐姿图腰背挺直，双肩放松女士双膝并拢男士膝部分开不超过肩宽侧坐姿图双膝并紧，双脚同时左放或右放，尤其适宜矮座位。重叠式坐姿图膝处重迭，架起的腿不能翅起，更不能摇动。女士要尽力架起小腿腿与支地腿平行，不翅脚尖。交叉式坐姿图双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。开关式坐姿图女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。入座、就座、离座入座入座就座就座离座离座男士可将西服的纽扣解开，防止衣服堆积在胸前；女士应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手扶平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下。男士双腿可并拢也可分开距离不得超过肩宽；忌转动或移动椅子，忌大幅度岔开双腿，或将双腿平伸，或脚伸入座椅下勾住椅子，忌抖动；不得出现“4”字形叠腿方式，更不要用双手扣住叠起的膝盖；禁止双手不停摆弄物品。身旁如有人在座，须以语言或者动作向其先示意，随后方可起身；起身离开座位时，应该动作轻缓，尽量不发出声响；离座时，应先起身站定后再离去。形体仪态礼仪-标准走姿方向明 身姿稳雅 步态平 步伐从容 步幅中 走直线 臂自然 抬头挺胸视前方如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的关键。动态美的展示走姿走姿不当行姿不当行姿横冲直撞悍然抢行 阻挡道路 不守秩序蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅 四、基本职场礼仪四、基本职场礼仪1、电话礼仪电话是一种常见的通讯、交往工具，打电话的礼仪大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。(电话礼仪电话礼仪选择适当的时间打电话重要的第一声打电话时要保持良好的心情清晰明朗的声音迅速准确的接听了解来电话的目的认真清楚的记录挂电话前的礼貌(使工作顺利的电话术使工作顺利的电话术u迟到、请假由自己打电话；u外出办事，随时与单位联系；u外出办事应告知去处及电话；u延误拜访时间应事先与对方联络；u用传真机传递文件后，以电话联络；u同事家中电话不要轻易告诉别人；u一般借用别家单位电话，不要超过十分钟。(手机的使用手机的使用高雅、庄重的场合，把对他人的影响降到最低。第二，不要别在身体的明显部位。第三，尽量不要在大马路上一边走一边打电话。第四，不要在公共场合大声接听电话。2、握手礼仪、握手礼仪握手礼仪握手礼仪握手礼节源于古代欧洲人向对方表明手中未带武器，表明亲切友好之意，其后成为风尚，通行于欧美。辛亥革命后中国也习以为礼。在当今商务交往中，握手是最常使用的一种见面礼。握手的方式握手的方式:双方各自伸出右手，彼此间保持一米左右的距离，手掌略向前下方伸直，右手四指并拢，拇指向上，掌心向左，手的高度大致与腰部平齐，手握住对方时，应面带微笑地注视对方，彼此应寒暄几句。2、握手礼仪、握手礼仪 握手可以使本来陌生的两个人马上建立起友谊。正确的握手要迅捷，但是在握手的瞬间应有力度并且充满热情。握手是最常见的礼节。握手的姿势、力度和持续时间都可表达不同的感情信息：手掌直伸，略微用力表平等、尊重；手心朝上表顺从、谦恭，晚辈宜采取这种方式；2、握手礼仪、握手礼仪手心朝下则显得比较傲慢、粗鲁，不受欢迎；双手重叠握住对方，显得真挚、热情；为表示热烈，可以长时间紧紧握手，并上下摇动几下。在握手的同时要目光直视对方。握手时应注意握手时应注意1、不要三心二意,双眼要注视对方；2、握手时间不宜过长(一般在3秒至5秒左右);3、握手时不要拍对方的臂膀;4、握手不可用力过度。(关系一般,双方稍用力相握,上下晃一晃即可;如果关系密切，可略用力并上下摇几下，表示十分友好或双方的深厚情意。但只握指尖或只递指尖或双手包住对方的手，则是失礼之举)。握手时应遵循的原则握手时应遵循的原则尊者居前。上下级之间，应上级先伸手；长晚辈之间，应长辈先伸手男女之间，应女士先伸手；同级同辈之间，不分谁先伸手。注意：当握手双方符合以上其中两个或两个以上顺序时，一般先考虑职位，再考虑年龄，再考虑性别。注意：介绍时应尊者居后（先介绍职位低者，后介绍职位高者）;但握手时应尊者居前（职位高者先伸手）。客人和主人握手时，伸手顺序有所不同。迎接客人，主人先伸手；送走客人，客人先伸手。客人到来时，一般主人先伸手，表示欢迎;客人离开的时候，一般是客人先伸手。客人先伸手，表示让主人留步。握手的禁忌不双手握手不左手握手不交叉握手不戴着手套握手不用不洁之手与他人相握不在握手时将另一只手放在衣袋里不戴着墨镜握手，患有眼疾或眼部有缺陷者例外握手礼仪握手礼仪握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。女士不伸手无握手之意，男士点头、鞠躬致意即可。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。握手礼仪握手礼仪当长者、贵宾向你伸手出来时，你最好快步趋前，双手握住对方的手，身体可以微微向前倾，这表示对对方的尊敬。握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手礼仪握手礼仪握手前，男子应脱下手套，摘下帽子。女子的戒指如果戴在手套外边，可不脱，否则也应脱下手套与人握手。按国际惯例，身穿军服的军人可以戴手套与人握手。伸出去的手最好不要是湿的或脏的，否则会给对方以不舒服、不愉快的感觉。握手时一定要用右手（除非右手受伤），用左手与人握手是不合适的。在特殊情况下用左手与人握手应当说明或者道歉。3 3、介绍礼仪介绍礼仪无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。4 4、名片礼仪名片礼仪名片应先递给长辈或上级。把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交，一边清楚说出自己的姓名。接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字、马上询问。接过名片后应该注意什么？对收到的名片妥善保管，以便检查。5、建立良好的人际关系、建立良好的人际关系人一共有几种性格？人一共有几种性格？性格的分类方法是什么？性格的分类方法是什么？性格的本质是什么？性格的本质是什么？性格分类性格分类优柔优柔感性感性率直率直理性理性和平型和平型活泼型活泼型力量型力量型完美型完美型如何与各种性格的人相处如何与各种性格的人相处清楚与不同性格的人交往中的游戏规则清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯以往在沟通中犯过的错误，不会再犯与力量型一起行动与力量型一起行动讲究效率和积极务实讲究效率和积极务实承认他们是天生的领导者承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标表示支持他们的意愿和目标从务实的角度考虑从务实的角度考虑坚持双向沟通坚持双向沟通要具有训练有素、高效率的素质要具有训练有素、高效率的素质方案分析简洁明确，便于选择方案分析简洁明确，便于选择开门见山、直切主题开门见山、直切主题重结果与机会、不要拘泥于过程与形式重结果与机会、不要拘泥于过程与形式与活泼型一起快乐与活泼型一起快乐表现出对他们个人有兴趣表现出对他们个人有兴趣对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持对他们的观点和看法，甚至梦想表示支持理解他们说话不会三思理解他们说话不会三思容忍离经叛道、新奇的行为容忍离经叛道、新奇的行为要热情随和、潇洒大方一些要热情随和、潇洒大方一些协助他们提高形象协助他们提高形象细节琐事不让他们过多参与细节琐事不让他们过多参与要懂得他们是善意的要懂得他们是善意的与完美型一起统筹与完美型一起统筹做事要周到精细、准备充分做事要周到精细、准备充分要知道他们敏感而容易受到伤害要知道他们敏感而容易受到伤害提出周到有条不紊的办法提出周到有条不紊的办法具体实践诺言具体实践诺言更细致、更精确和理智更细致、更精确和理智列出任何计划的长、短处列出任何计划的长、短处务实务实不要越轨、遵循规章制度不要越轨、遵循规章制度整洁是非常必要的整洁是非常必要的与和平型一起轻松与和平型一起轻松使自己成为一个热心真诚的人使自己成为一个热心真诚的人要懂得他们需要直接的推动要懂得他们需要直接的推动帮助他们订立目标并争取回报帮助他们订立目标并争取回报迫使他们做决定（他们决定的方式）迫使他们做决定（他们决定的方式）主动表示对他们情感的关注主动表示对他们情感的关注不要急于获得信任不要急于获得信任有异见时，从感情角度去谈有异见时，从感情角度去谈放慢节奏、从拘礼节放慢节奏、从拘礼节积极地听，鼓励他们说积极地听，鼓励他们说五、五、商务接待、商务接待、拜访拜访礼仪礼仪 接待工作及其要求：接待工作及其要求：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。对事前已通知来的客户，要表示欢迎。应记住常来的客户，要表示欢迎。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。五、五、商务接待、商务接待、拜访拜访礼仪礼仪如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。业务礼仪业务礼仪登门拜访拜访：登门拜访拜访：时间原则。文件准备。预约及确认。面对面的交流。如何告辞？拜访礼仪拜访礼仪A A、预约、预约1.提前几天预约，说明拜会的主题2.预约时的态度B B、拜会前修饰的准备、拜会前修饰的准备 良好的礼仪也能使人们感到美，从而易于使交往对象产生认同感，获得交往的成功。拜会的第一个环节就是外在形象拜会的第一个环节就是外在形象C C、守时、守时 守时是一个人的基本礼仪修养之一。守时也是职业人职道德的一个基本要求。迟到和失约是拜会礼仪中的大忌。迟到和失约是拜会礼仪中的大忌。ABEDCF六、座次礼仪六、座次礼仪（会议室）DCBADOORDOOR乘坐轿车CBAD司机司机DCBA车主车主座位安排的五大原则座位安排的五大原则以右为上以右为上居中为上居中为上前排为上前排为上远离大门（面门）远离大门（面门）为上为上良好视野良好视野 为上为上乘坐电梯乘坐电梯电梯中有服务生：后进 后出电梯中无服务生，先进 后出p先进，一只手按住“keep open”，另一只手扶住电梯门，礼貌地：请p代客人按楼层数p后出，一只手按住“keep open”，另一只手示意“到了”，说：“请”p客人全部走出电梯后，马上跟随走出，继续为客人引路 礼仪礼仪是一门行为科学，是一门行为科学，良好的行为习惯是良好的行为习惯是二十一次的重复。二十一次的重复。思想改变行为，行思想改变行为，行为改变习惯，习惯为改变习惯，习惯改变素质，素质改改变素质，素质改变命运。变命运。祝祝 大大 家家身体健康！工作顺利！谢谢大家！谢谢！谢谢！81