高力国际物业管理服务方案（白金管家）

1古古盐田高田高尔夫工程夫工程物物业管理效管理效劳方案方案广州高力国广州高力国际物物业效效劳2目录目录一客一客户效效劳需求分析需求分析二物二物业管理效管理效劳定位定位三物三物业管理效管理效劳模式模式 四物四物业管理效管理效劳模式模式实现五五专项物物业管理效管理效劳3 客户效劳需求分析客户效劳需求分析 4客户效劳需求分析客户效劳需求分析 定位于高端客户群定位于高端客户群 为环境品质与文化品位兼具的大型高尔夫别墅工程。为环境品质与文化品位兼具的大型高尔夫别墅工程。工程内部规划设备齐全，配套完善，环境优美，整工程内部规划设备齐全，配套完善，环境优美，整体构建顺势而为，构筑精英阶层的沉着优雅生活。体构建顺势而为，构筑精英阶层的沉着优雅生活。将成为追求顶级生活、表达尊贵身份和地位的象征。将成为追求顶级生活、表达尊贵身份和地位的象征。优美的环境、优质的房屋、完善的配套，只为优美的环境、优质的房屋、完善的配套，只为“有有钱无闲的社会最高端成功人士而准备。钱无闲的社会最高端成功人士而准备。同时，也需要优质的物业效劳来满足他们对完美高同时，也需要优质的物业效劳来满足他们对完美高品质生活的追求。品质生活的追求。5 物物业管理效管理效劳定位定位6客客户既要求有既要求有优越的居住越的居住环境，又要境，又要讲求生活的便利，求生活的便利，还要有相要有相对独立的尊独立的尊贵及私密性。及私密性。结合工程超大型高合工程超大型高尔夫球夫球场的配套，提供酒店式效的配套，提供酒店式效劳，同同时将物将物业管理效管理效劳定位于酒店式定位于酒店式铂金管家效金管家效劳。物业管理效劳定位物业管理效劳定位7物物业管理效管理效劳模式模式 酒店式酒店式铂金管家金管家8 为更好地表达更好地表达“贴心无心无处不在，尊不在，尊贵隐于繁于繁华的效的效劳理念。理念。【古【古盐田工田工程】将通程】将通过搭建酒店式搭建酒店式铂金管家平台，在共性的效金管家平台，在共性的效劳根底上根底上进行精行精细化提高，化提高，在个性化上表达独特性。在个性化上表达独特性。深入深入业户所需，用心极致地所需，用心极致地为业户提供全方位、个性提供全方位、个性化的效化的效劳，尽可能，尽可能为业户解决一切困解决一切困难，使，使业户满意、惊喜，超越意、惊喜，超越业主期望主期望值。铂金管家效金管家效劳充分利用社会的充分利用社会的综合合资源，源，对业主所提供的效主所提供的效劳面更面更宽、在、在效效劳层次上也要更深入一些。次上也要更深入一些。业户只需向他只需向他们的的铂金管家提出效金管家提出效劳要求，要求，许多多难题即可迎刃而解，如同即可迎刃而解，如同拥有了一位私人秘有了一位私人秘书般的特般的特别管家。而每位管家。而每位铂金管金管家上面都有家上面都有实力雄厚的物力雄厚的物业效效劳公司作公司作为诚信的担保，信的担保，严格遵守格遵守职业操守；背操守；背后那么有一支后那么有一支训练有素、有素、经验丰富的物丰富的物业效效劳队伍，具伍，具备保保洁、安保、安保、维修、修、绿化等化等专业人人员，随，随时为业户提供各种尊提供各种尊贵的效的效劳。古盐田工程酒店式铂金管家效劳模式古盐田工程酒店式铂金管家效劳模式 9“酒店式铂金管家尊贵效劳表达酒店式铂金管家尊贵效劳表达 每栋住宅配备特定的铂金管家，随时随地为业主提供每栋住宅配备特定的铂金管家，随时随地为业主提供一对一无障碍沟通效劳，并提供一对一无障碍沟通效劳，并提供2424小小 效劳热线，效劳热线，为业户提供酒店式定制个性化效劳，享受超值的为业户提供酒店式定制个性化效劳，享受超值的“酒店式铂金管家尊贵效劳。酒店式铂金管家尊贵效劳。除了提供保安、清洁、绿化、除了提供保安、清洁、绿化、维修、保养等一般常规效劳外，还提供业户个性化维修、保养等一般常规效劳外，还提供业户个性化的效劳的效劳(机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及机场接送、预定客房、餐厅、会议室，以及旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣效旅游线路的咨询、入住的接待、上门送餐、洗衣效劳等等劳等等),),只要是宾客需要的效劳，都尽可能地满足只要是宾客需要的效劳，都尽可能地满足客户的需求。客户的需求。效劳表达效劳表达效劳表达效劳表达“高端酒店、管家尊贵效劳高端酒店、管家尊贵效劳高端酒店、管家尊贵效劳高端酒店、管家尊贵效劳10物物业管理效管理效劳模式模式实现11u 铂金管家的效劳形式铂金管家的效劳形式u 铂金管家效劳硬件配置铂金管家效劳硬件配置u 铂金管家效劳人员要求铂金管家效劳人员要求u 铂金管家培训铂金管家培训u 人员薪酬要求人员薪酬要求u 智能化体系智能化体系u 铂金管家特色效劳内容铂金管家特色效劳内容物业管理效劳模式实现物业管理效劳模式实现铂金管家物业管理的实现方案铂金管家物业管理的实现方案12为表达私享尊表达私享尊贵 ，接，接轨高端的效高端的效劳，【古，【古盐田工程】田工程】实现两两级贴心效心效劳，让居住和生活更加平安居住和生活更加平安,也更加舒适。也更加舒适。通通过效效劳中心，中心，实现横向效横向效劳内容内容“零距离零距离 全方位效全方位效劳；通通过片区片区铂金管家，金管家，实现纵向效向效劳过程程“零距离零距离 酒店式酒店式铂金管家金管家专属效属效劳；13古盐田工程物业管理处，成立物业效劳中心。效劳中心的设置地点应以方便客户为前提(首层位置)。设置接待效劳前台。效劳窗口的设置效劳窗口的设置铂金管家的效劳形式铂金管家的效劳形式14效劳时间效劳时间物业效劳中心的对客效劳窗口物业效劳中心的对客效劳窗口(前台接待效劳前台接待效劳)安排客安排客服服 管家每天管家每天0808：00002020：0000期间分两班对客提供效期间分两班对客提供效劳。劳。铂金管家配备移动式铂金管家配备移动式 且且2424小时开通效劳热线。小时开通效劳热线。15窗口效劳流程窗口效劳流程尊尊贵效效劳中心中心保保洁保安保安工程工程绿化化专属铂金管家(24小时效劳热线客客户(租租户/小小业主主)16 访客接待 为业户访客提供等候时的茶水供给或必要协助事项。留言效劳 为不在家业户留言及讯息的立即传达。派发邮件效劳 为业户派发邮件及报纸效劳。定时提醒效劳 依业户个别需求提供如费用缴纳、孩童接送、Morning Call 等提醒效劳。提供各项生活信息效劳 将提供各类厂商餐厅、影院、干洗店以及家政公司等 联络数据、生活相关信息。铂金管家的效劳铂金管家的效劳17物业效劳中心接待大堂要求物业效劳中心接待大堂要求接待大堂前台接待大堂前台设置客户接待效劳中心，起到酒店总台效劳设置客户接待效劳中心，起到酒店总台效劳功能的形式功能的形式(配置电脑、配置电脑、等。等。会客区会客区配置沙发、茶几、水晶吊灯等物品；配置沙发、茶几、水晶吊灯等物品；客户效劳中心设施物品配备客户效劳中心设施物品配备为向业户提供各类特约效劳，建议效劳中心配备的设为向业户提供各类特约效劳，建议效劳中心配备的设施物品有：电脑、施物品有：电脑、机、饮水机、储物柜、机、饮水机、储物柜、报刊架、雨伞架及雨伞、外借手推车，以及一报刊架、雨伞架及雨伞、外借手推车，以及一次性水杯、茶包、报刊、次性水杯、茶包、报刊、CD碟、办公文具一批碟、办公文具一批等。等。实现铂金管家效劳硬件配置实现铂金管家效劳硬件配置访客效劳中心的功能及配置要求访客效劳中心的功能及配置要求访客功能访客功能 1、大门口配置闸机；、大门口配置闸机；2、访客效劳中心内配置访客视讯对话、访客效劳中心内配置访客视讯对话系统，直接由业主确认系统，直接由业主确认 访客身份；访客身份；3、配置智能卡片及一体化访客证件识、配置智能卡片及一体化访客证件识别机。别机。商务效劳中心功能商务效劳中心功能 为业主提供延伸效劳特约效劳，包为业主提供延伸效劳特约效劳，包括商务秘书在内的各类配套效劳。建议配置括商务秘书在内的各类配套效劳。建议配置电脑、电脑、机、复印机等，并开通网络效机、复印机等，并开通网络效劳。劳。19 招聘要求：招聘要求：招聘要求：招聘要求：一是素质要求，除了主要管理人员外，对其它岗位的工一是素质要求，除了主要管理人员外，对其它岗位的工作人员要求也相对高，包括保安员的身高要求作人员要求也相对高，包括保安员的身高要求；二是人二是人员外在形象，应端庄大方，有亲和力。员外在形象，应端庄大方，有亲和力。新聘请的物管人员要求：五官端正、仪表大方；男身高新聘请的物管人员要求：五官端正、仪表大方；男身高170cm170cm以上、女身高以上、女身高160cm160cm以上；以上；铂金管家效劳人员要求铂金管家效劳人员要求20 物管效劳员、保安、工程人员的着装要 求干净、整洁；可考虑统一洗衣，且熨干整齐；统一佩戴工作铭牌；保安员的对讲机统一增设耳机；女性职员，尤其客服人员及管家要求上班时候，必须化淡妆。正式、得体的着装能正式、得体的着装能够表达表达铂金管家效金管家效劳的的专业和和档次。要有完整的制服管理流程，以确保档次。要有完整的制服管理流程，以确保铂金管家效金管家效劳形象的形象的统一。一。形象要求形象要求21铂金管家效劳培训铂金管家效劳培训物业管理要实行铂金管家效劳模式，在原有一系列制度物业管理要实行铂金管家效劳模式，在原有一系列制度根底上，强化人员的培训管理，不厌其烦的从效劳理念、根底上，强化人员的培训管理，不厌其烦的从效劳理念、行为准那么、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真行为准那么、操作程序对员工进行岗前、岗中培训，真正使其把铂金管家效劳理念和标准成为工作习惯。正使其把铂金管家效劳理念和标准成为工作习惯。同时可输入有关专业机构的培训导师，更有针对性地提同时可输入有关专业机构的培训导师，更有针对性地提升员工的效劳意识及效劳技能，完善内部的培训机制。升员工的效劳意识及效劳技能，完善内部的培训机制。22人员的薪酬要求人员的薪酬要求为让员工达至工达至铂金管家效金管家效劳的的标准要求，准要求，除培养除培养员工良好的从工良好的从业心心态和工作技能，和工作技能，物物业公司公司应让员工的薪酬待遇和就工的薪酬待遇和就业开开展空展空间保持保持处于行于行业内内较具有具有竞争的位争的位置。置。23贴心周到的特色效劳内容贴心周到的特色效劳内容酒店商务酒店商务(Business Center)(Business Center)式效劳式效劳代订票务效劳：代订及代购或代取机位、机票、火车票、代订票务效劳：代订及代购或代取机位、机票、火车票、电影电影代缴各式尚未逾期费用效劳：业户各项需代缴费用代缴各式尚未逾期费用效劳：业户各项需代缴费用(尚未逾尚未逾期者期者)包括但不限以下各项：电信费用、包括但不限以下各项：电信费用、水、电、煤等费水、电、煤等费用等。用等。邮件包裹代寄邮件包裹代寄/快递效劳快递效劳代订报纸、杂志效劳代订报纸、杂志效劳代订花束效劳代订花束效劳影印效劳影印效劳/效劳效劳冲洗照片冲洗照片租车效劳租车效劳代购日常物品代购日常物品各类保险代办效劳：业户各项保险代办事项，包括但不限各类保险代办效劳：业户各项保险代办事项，包括但不限以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管以下各项：旅游平安保险、汽车各项责任险、其它可由管理效劳中心代办事项。理效劳中心代办事项。24铂金管家家政房务铂金管家家政房务代业户送洗衣物效劳代业户送洗衣物效劳代业户特约钟点佣人代业户特约钟点佣人(清洁公司清洁公司)效劳。效劳。短期或长期居家清洁效劳假设临时短期或长期居家清洁效劳假设临时/单次的也须提前至少半天预约：单次的也须提前至少半天预约：须签订效劳合约，依合约协议付款。须签订效劳合约，依合约协议付款。室内消毒除虫室内消毒除虫/灭鼠效劳：按次计费。灭鼠效劳：按次计费。机电维护机电维护(M&E Maintenance)(M&E Maintenance)效劳效劳简易修缮效劳：提供简易修缮及技术咨询效劳。简易修缮效劳：提供简易修缮及技术咨询效劳。专有局部设施专有局部设施/设备检查及修护效劳：效劳事项包括给水设备、排水设备、设备检查及修护效劳：效劳事项包括给水设备、排水设备、卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及室内消防设备等维护事项。卫生设备、热水器设备、电气设备、空调设备及室内消防设备等维护事项。以上的效劳，物业公司需考虑酒店效劳的特点，配备相应的人力、物力以上的效劳，物业公司需考虑酒店效劳的特点，配备相应的人力、物力以备及时提供效劳。以备及时提供效劳。25n车辆出入管理出入管理n小区背景播送信息系小区背景播送信息系统n小区安防小区安防监控系控系统中心中心n物物业管理公告管理公告nICIC卡一卡通卡一卡通平安防范智能化平安防范智能化平安防范智能化平安防范智能化n周界防范系周界防范系统n电子巡更系子巡更系统n访客客对讲系系统n智能智能访客客门禁系禁系统n室内平安系室内平安系统n消防自消防自动报警系警系统业主生活智能化业主生活智能化业主生活智能化业主生活智能化n宽带网网络n通信通信线路路智能化体系智能化体系智能化体系智能化体系物业智能化物业智能化物业智能化物业智能化26 古盐田工程专项物业管理效劳古盐田工程专项物业管理效劳27专项物业管理效劳专项物业管理效劳u客户效劳客户效劳u环境管理环境管理u平安管理平安管理u工程管理工程管理u人员内部管理人员内部管理u物业管理用房物业管理用房u标识标识u物业效劳费物业效劳费u效劳流程效劳流程28客户效劳客户效劳客户服务客户服务客户服务客户服务物业效劳中心前台效劳、片区大堂铂金管家两重贴心效劳；物业效劳中心前台、管家效劳的沟通方式以直接面向客户或以 效劳方式沟通。29客户效劳客户效劳访客服务访客服务访客服务访客服务小区设置智能访客系统，通过视讯 系统与访客系统，为业户提供全天侯平安保障效劳,竭力为业主架构平安的社区屏障,让居住和生活更加平安,也更加舒适。30客户效劳客户效劳管家服管家服管家服管家服务要求务要求务要求务要求 08：0020：00在固定位置直接承办业主委托事宜；熟悉所属区域效劳对象的业主，走访并收集业主意见收集信息聚集效劳中心；组织庭院社区文化活动。要求：穿着与工程VI相衬的工作制服；30岁以下，大专以上文化程度，气质佳，乐于助人，善沟通。31环境管理环境管理聘请专业绿化养护和保洁队伍，采用合理、科学聘请专业绿化养护和保洁队伍，采用合理、科学 作业方式，作业方式，给业户营造一个良好的工作环境；给业户营造一个良好的工作环境；垃圾清运：市政化；垃圾清运：市政化；垃圾中转站设置干湿垃圾房；垃圾中转站设置干湿垃圾房；设置保洁取水点；设置保洁取水点；绿化地下自动喷灌系统建议选择绿化地下自动喷灌系统建议选择PPRPPR管材；管材；每半径每半径50m50m绿地设一个电源插座防水、防漏电；绿地设一个电源插座防水、防漏电；尽量考虑雨水利用系统尽量考虑雨水利用系统 。社区保洁社区保洁社区保洁社区保洁绿化管理绿化管理绿化管理绿化管理32平安管理平安管理人人人人 防防防防平安管理主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定平安管理主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定平安管理主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定平安管理主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合，采用内紧外松的管理模式循序渐进。岗相结合，采用内紧外松的管理模式循序渐进。岗相结合，采用内紧外松的管理模式循序渐进。岗相结合，采用内紧外松的管理模式循序渐进。由于工程较大由于工程较大由于工程较大由于工程较大,分多个片区进行区域化管理；每个分多个片区进行区域化管理；每个分多个片区进行区域化管理；每个分多个片区进行区域化管理；每个区域设定平安巡逻岗，对本区域的平安事务的区域设定平安巡逻岗，对本区域的平安事务的区域设定平安巡逻岗，对本区域的平安事务的区域设定平安巡逻岗，对本区域的平安事务的处理。处理。处理。处理。在工程的主要地段及繁华区域设置徒步的平安巡逻在工程的主要地段及繁华区域设置徒步的平安巡逻在工程的主要地段及繁华区域设置徒步的平安巡逻在工程的主要地段及繁华区域设置徒步的平安巡逻岗，提供平安效劳为主要的目的。岗，提供平安效劳为主要的目的。岗，提供平安效劳为主要的目的。岗，提供平安效劳为主要的目的。在主要的出入口设置平安形象岗位。在主要的出入口设置平安形象岗位。在主要的出入口设置平安形象岗位。在主要的出入口设置平安形象岗位。在工程的前期装修管理实行集中统一的施工人员出在工程的前期装修管理实行集中统一的施工人员出在工程的前期装修管理实行集中统一的施工人员出在工程的前期装修管理实行集中统一的施工人员出入口管理，平安管理方面设置专门的装修巡逻入口管理，平安管理方面设置专门的装修巡逻入口管理，平安管理方面设置专门的装修巡逻入口管理，平安管理方面设置专门的装修巡逻岗。岗。岗。岗。33平安管理平安管理技技技技 防防防防 工程平安与智能化控制中心联动管理的模式。在工程的繁华地段或死角位置设置摄像头，由监控中心联动监控。工程红外报警系统与摄像、照明综合联动保障应急或异常现象的发生能够清晰明了的进行监控、记录。工程内有授权需要的公共出入口设置门禁系统，极大的防止平安的隐患的发生，同时顾客提供平安方便的效劳。24小时的监控中心值班制度严格对工程的整体状况进行监控。设电子巡更系统，确保巡逻到位。34平安管理平安管理交通管理交通管理交通管理交通管理 在工程的主要路段及交叉口在工程的主要路段及交叉口设减速减速缓冲冲带，以便控制以便控制车辆在工程内的速度。在工程内的速度。对进入工程内的入工程内的车辆停放停放进行及行及时引引导停放停放和和检查制度。制度。停放停放车辆实行非固定式管理模式根据行非固定式管理模式根据 物物业销售及租售及租赁的需要再定。的需要再定。35平安管理平安管理消防管理消防管理消防管理消防管理 采用谁主管，谁负责。对整个工程实行区域化集中管理的模式。建立责任到人及工程的消防档案，定期对工程的消防设施进行检查整改。定期组织业主、业户举行消防演习。36平安管理平安管理内部管理内部管理内部管理内部管理 采用半军事化的管理模式。采用半军事化的管理模式。平安班值班制度为三班工作制，平安班值班制度为三班工作制，24小时的值班制度。小时的值班制度。37工程管理工程管理 工程设备及公共设施的运行和管理，以责任到人的形式实施管理。鼓励团队成员通力合作、相互监督，确保工程设备及公共设施保持长期完好。训练一支“各有所长，一专多能，技术全面，面面俱到的设备管理和工程效劳的队伍。机电设备的运行管理采用三班操作制和24小时巡检机制。工程突发事件的处理实行24小时应急处理机制和跟踪。管理特色管理特色管理特色管理特色 38工程管理工程管理 对各区域的公共照明、立面照明、各区域的公共照明、立面照明、环境照明等，境照明等，在不同在不同时间段或要求段或要求时，采用跳，采用跳跃式开关式开关方法或感方法或感应式控制，以到达式控制，以到达节约能源的目能源的目的。的。对水景排放的水景排放的污水和生活水和生活污水等水等进行中水行中水处理理重复利用，供重复利用，供环境境绿化用水和清化用水和清洁用水，用水，以到达以到达节约水源的目的。水源的目的。机机电设备的的维护保养工作，以聘保养工作，以聘请专业的的维保保公司和公司和结合自建合自建维修小修小组的方式的方式实施；施；监控控专业维保公司保公司对机机电设备的的维护保养保养质量。量。管理特色管理特色管理特色管理特色 39工程管理工程管理 按不同的机电设备情况，制定不同设备的年度、季度、月度维护保养方案、保养工程和保养内容。针对各系统供配电系统、发电机系统、消防系统、弱电系统、给排水系统等机电设备的技术指标和运行要求，严格按维护保养方案实施设备的维护保养，以保证机电设备长期保持良好的使用功能及有效延长设备的使用寿命。维修保养维修保养维修保养维修保养 40工程管理工程管理 客户维修效劳以客户维修效劳以“专业化，快速化提供优质效劳，专业化，快速化提供优质效劳，以安排技术专家、维修精英参与客户的维修，来以安排技术专家、维修精英参与客户的维修，来保证客户的效劳质量。有效安排客户报修的特殊保证客户的效劳质量。有效安排客户报修的特殊效劳，在接到客户的报修后能在约定时间内快速效劳，在接到客户的报修后能在约定时间内快速到达现场，提供专业的技术和维修效劳，并快速到达现场，提供专业的技术和维修效劳，并快速完成维修工作，恢复客户的正常使用。完成维修工作，恢复客户的正常使用。建立客户维修质量评价回访记录，将客户对维修质量建立客户维修质量评价回访记录，将客户对维修质量评价纳入员工考核指标，以确保工程效劳质量。评价纳入员工考核指标，以确保工程效劳质量。维修特色维修特色维修特色维修特色 41人员内部管理人员内部管理 所有所有员工工统一穿着一穿着规定的工作制定的工作制服。服。体系文件按照公司体系文件按照公司质量管理体系量管理体系执行行人事行政制度按照公司人事行政制度按照公司质量管理量管理体系体系执行行内部管理内部管理规定定 结合合现场制定班制定班组内管理内管理规定。定。人员要求人员要求和效劳制和效劳制度编制度编制 42物业管理用房物业管理用房 位置要求面积要求 根据?海南经济特区物业管理条例?之规定：建设单位应当在物业管理区域内按照不少于物业 管理区域建筑物总面积2的比例配置物业效劳 用房，但最低不少于50平方米，最高不超过500 平方米。43物业管理用房物业管理用房 位置要求面积要求 物业效劳用房应当为地面以上能够独立使用的房屋，具备水、电、通风、采光等使用功能，没有配置电梯的物业，所在楼层不得高于四层。44 效劳中心是管理人员的行政办公地点，配备有经理室、财务室，尊贵客户效劳接待处、洽谈区、敞开式办公区预留资料文件柜位置。经理室。会议室敞开式办公区尊贵客户效劳接待处。前台接待处考虑配置会客的沙发、茶几。财务室兼容收费功能窗口工程部办公室、保安部办公室及保洁部等其它管理用房设置值班室、仓库、工具房、男/女卫生间、员工宿舍等。管理用房功能建议45 标标 识识 相关标识统一由工程销售筹划设计定做相关标识统一由工程销售筹划设计定做相关标识统一由工程销售筹划设计定做相关标识统一由工程销售筹划设计定做配合工程制定与工程定位的永久性标识。配合工程制定与工程定位的永久性标识。配合工程制定与工程定位的永久性标识。配合工程制定与工程定位的永久性标识。公共宣传及物业效劳标识由物业提供标识样。公共宣传及物业效劳标识由物业提供标识样。公共宣传及物业效劳标识由物业提供标识样。公共宣传及物业效劳标识由物业提供标识样。交通标识按照国家标准制作。交通标识按照国家标准制作。交通标识按照国家标准制作。交通标识按照国家标准制作。停车场的交通标识建议使用灯箱形式，既美观又停车场的交通标识建议使用灯箱形式，既美观又停车场的交通标识建议使用灯箱形式，既美观又停车场的交通标识建议使用灯箱形式，既美观又实用。实用。实用。实用。生活、生活、生活、生活、交通、交通、交通、交通、提示标提示标提示标提示标识系统识系统识系统识系统 46效劳中心组织架构效劳中心组织架构古盐田工程物业效劳中心古盐田工程物业效劳中心客户效劳中心客户效劳中心业业主主/顾顾客客接接待待投投诉诉处处理理/意意见见调调查查档档案案管管理理/内内勤勤管管理理环环境境监监督督管管理理入入伙伙办办理理/装装修修监监督督社社区区文文化化组组织织策策划划 铂金管家铂金管家财务部财务部费费用用收收缴缴/成成本本控控制制税税务务办办理理/帐帐务务管管理理工程部工程部设设备备运运行行管管理理/维维护护保保养养业业户户维维修修服服务务/公公共共维维修修保安部保安部车车辆辆管管理理消消防防监监控控管管理理人人员员/物物品品出出入入管管理理人事行政部人事行政部编编制制/修修订订人人事事制制度度工工资资/奖奖金金的的发发放放组组织织培培训训学学习习/参参 观观 客户前台客户前台来来访访客客人人接接待待登登记记投投诉诉客客服服处处理理47 根据工程的高端产品定位及上述提供之物业效劳定位，根据工程的高端产品定位及上述提供之物业效劳定位，古盐田古盐田 工程物业效劳费实行包干制，可考虑采用市场工程物业效劳费实行包干制，可考虑采用市场调节价。调节价。物业效劳费物业效劳费48第一梯队第二梯队汇报指示监督述职指示物业物业客户效劳部客户效劳部行政人事行政人事财务部财务部管理效劳中心管理效劳中心工程部工程部参谋团队参谋团队物业与设施管理物业与设施管理人事行政管理人事行政管理财务管理财务管理紧急支持调度紧急支持调度工程管理工程管理开展商开展商汇报指示需求支援工程效劳运作流程工程效劳运作流程保安部保安部49工程效劳运作流程工程效劳运作流程市市 政政 府府物管公司物管公司市房管局市房管局区房管局区房管局区区 政政 府府街道办事处街道办事处居居 委委 会会派派 出出 所所物业效劳中心物业效劳中心外部运作流程外部运作流程 50工程效劳运作流程工程效劳运作流程内部运作流程内部运作流程 业户业户客户服务部客户服务部（2424）小时）小时物业管理公司物业管理公司物业服务中心物业服务中心部门主管及作业层部门主管及作业层51工程效劳运作流程工程效劳运作流程监督运行机制监督运行机制管管理理效效果果、效效劳劳质质量量、物业经济效益物业经济效益社社会会各各界界、开开展展商商、业业主主、业主委员会监督业主委员会监督组织行为组织行为管理制度管理制度政府业务主管部门监督政府业务主管部门监督收费标准收费标准消防、治安、纳税等消防、治安、纳税等政府相关部门监督政府相关部门监督委委托托管管理理合合同同规规定定的的权权利、责任、义务利、责任、义务业主、开展商监督业主、开展商监督物物业业效效劳劳中中心心人人、财财、物资源、管理质量物资源、管理质量物物业业管管理理公公司司及及ISO9000ISO9000体体系监督系监督52物业管理效劳方案物业管理效劳方案物业管理分项程序物业管理分项程序信函意见、建议信函意见、建议每日回收每日回收服务意见征询表服务意见征询表客服部客服部来来访访、电电话话、网网络络或其他意见、建议或其他意见、建议就就处处理理结结果果回回访并反馈报告访并反馈报告立即予以立即予以处理处理暂时无法暂时无法处理处理一般一般问题问题确确定定处处理理日日期期通知客户通知客户无法处理无法处理重大问重大问题题物业管理公司物业管理公司物业经理物业经理客客户户 效效劳劳意意见见程程序序流流程程53物业管理效劳方案物业管理效劳方案回访回访客户客户来访、电话、网络及信函的投诉来访、电话、网络及信函的投诉回访并解释回访并解释管理服务中心人管理服务中心人员员是否确认？是否确认？相关部门相关部门能否自行处理？能否自行处理？物业经理物业经理立即处理并判断是否属于重大投诉立即处理并判断是否属于重大投诉记录备案记录备案效效劳劳投投诉诉处处理理及及回回访访流流程程54物业管理效劳方案物业管理效劳方案维维 修修 要要 求求下达任务书下达任务书检检 验验评评 价价不合格处置不合格处置改改 进进顾顾 客客 满满 意意资源配备资源配备采购信息采购信息领领 料料设备设备 工具工具供方评价供方评价人力资源人力资源实施维修实施维修采采 购购验验 证证入库保管入库保管发发 料料 合合格格维修工作运作流程维修工作运作流程55物业管理效劳方案物业管理效劳方案报 修客服部分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门急需处理的问 非急需处理的问 一时无法解决或根本题，10分钟赶 题，半个工作日 无法解决的问题，要到现场予以处 内与报修人联系 立即联系报修人说明理 12个工作日予 情况或商定处理的办 以处理 发及时间现场处理完成，计算有偿费用并请报修人验收及记录回访将结果报告管理中心客服部按报修项目的试运行期，安排时间回访报报修修、维维修修工工作作流流程程图图 56物业管理效劳方案物业管理效劳方案清清 洁洁 要要 求求策划清洁策划清洁/清洁方案清洁方案清洁目标清洁目标清运目标清运目标划分责任区域划分责任区域资源提供资源提供(人人/工具工具)人员资格人员资格设备保养设备保养/维修维修清清 扫扫垃圾收集垃圾收集垃圾运输垃圾运输检检 查查不合格处置不合格处置改改 进进达到清洁要求达到清洁要求合合格格清清洁洁工工作作运运作作流流程程 57保安要求保安要求制定保安工作制度制定保安工作制度保安培训保安培训门门岗岗停停车车场场巡巡逻逻岗岗紧紧急急处处理理其其他他保安效劳检验保安效劳检验考考 核核处处 置置改改 进进客户满意客户满意合合格格熟识业户及其客户熟识业户及其客户车辆，以便提供细车辆，以便提供细致效劳致效劳熟熟识识保保安安工工作作流流程程及各项制度及各项制度熟熟练练运运用用保保安安工工作作各各项项技技能能，加加强强培培训提高训提高保保安安工工作作运运作作流流程程 物业管理效劳方案物业管理效劳方案58人工报警 系统报警判断火情中央监控室判断地点通知市政府有关部门及武警配合消防主管部门清理现场、调查原因、做好灾情记录、进行火险理赔误报查清故障记录原因重大火情打119火警并通知工程物业经理轻微火情自行扑救处理现场组织人员疏散进行平安隔离检查消防系统运作情况，随时准备启动其它消防设施组织人员灭火切断火路切断市电迫降电梯通知急就中心监视火势开展、配合消防人员救火消消防防应应急急控控制制流流程程图图物业管理效劳方案物业管理效劳方案59结结 束束 语语专业及完善的物业管理，不但能够为建设单位、业户，提供一个既平安又舒适、和谐的生活和经营环境，同时更能提升物业的投资回报率。因此，在国内对管理和销售大型贵重物业尚未有成熟经验时，引进国外先进经验是不可无视的和有必要的。高力国际公司，在国内各大城市均有提供专业物业销售、物业管理参谋和物业管理委托效劳，并深受客户推崇，且拥有丰富经验的专业人员和实力雄厚的人力资源，令我们充满信心为开发商开发兴建之工程提供专业水平的物业管理效劳。Thank you