品质意识培训资料课件

品质意识培训品质意识培训品质意识培训1讲讲 授授 内内 容容 第一章：品质的定义第一章：品质的定义 第二章：品质的重要性第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念第三章：品质意识理念 讲授内容2第一章第一章 何为品质何为品质？第一章何为品质？3何为品质（质量）?我们整天与品质打交道，但谈到什么是品质这个看视简单而又非常难的问题，不同的人有不同的看法，大概没有几个人能非常准确的说清楚。先请大家回答几个问题：1.我们进行消费（购物，医疗，旅游，教育等）的时候首先考虑的是什么？2.谈谈选择产品或服务的标准有那些，既产品好坏的标准？3.就你的认识，谈谈什么是品质？质量，成本，交期，服务，安全质量，成本，交期，服务，安全性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心用起来放心何为品质（质量）?我们整天与品质打交道4品质定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些那些厂家的产品更能满足自己的需求。因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能，性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务 如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。因此，从消费者角度来考虑，我们可以将品质简单的定义为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求的产品，我们认为就是好的产品，好的品质！品质定义：当一位消费者在在买一件产品的时候5质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（适用性，满意性）质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：16质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.“质量的定义就是符合要求，而不是好”,“好、优秀、独特”等术语都主观的和含糊的克劳士比（符合性）2.“质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品”，“质量无须惊人之举。”戴明（适用性）3.“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”朱兰（适用性）4.“质量管理就是要最经济、最有效地开发、设计、生产、销售用户最满意的产品和服务。”石川教授（适用性，满意性）质量专家的品质定义：专家从不同角度给质量下了定义：1.7 3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。“明示的”可以理解为是规定的要求。如在文件（合同，标准，法规）中阐明的要求或顾客明确提出的要求。“通常隐含的”是指组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。例如:化妆品对顾客皮肤的保护性等。一般情况下，顾客或相关方的文件(如:标准)中不会对这类要求给出明确的规定，组织应根据自身产品的用途和特性进行识别，并做出规定。“必须履行的”是指法律法规要求的或有强制性标准要求的。如食品卫生安全法、电子及有关设备的安全要求”等，组织在产品的实现过程中必须执行这类标准。要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的。例如:对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求对环境不产生污染。组织在确定产品要求时，应兼顾顾客及相关方的要求。3。要求指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望8质量的内涵:质量是由一组固有特性组成，并且这些固有特性是以满足顾客及其他相关方所要求的能力加以表征。因此我们说质量具有经济性、广义性、时效性、相对性和满意性。1。质量的经济性:由于要求汇集了价值的表现，物美价廉实际上是反映人们的价值取向，物有所值，就是表明质量有经济性的表征。虽然顾客和组织关注质量的角度是不同的，但对经济性的考虑是一样的。2。质量的广义性:质量不仅指产品质量,也可指过程和体系的质量，涉及多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。3。质量的时效性:由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和体系的需求和期望是不断变化的，例如，原先被顾客认为质量好的产品会因为顾客要求的提高而不再受到顾客的欢迎。因此，组织应不断地调整质量的求4。质量的相对性:组织的顾客和其他相关方可能对同一产品的功能提出不同的需求；也可能对同一产品的同一功能提出不同的需求；需求不同，质量要求也就不同，只有满足需求的产品才会被认为是质量好的产品。5。质量的满意性：质量为产品（服务）能够满足顾客期望的能力。所以那些真正符合消费者要求，令消费者满意的产品，我们认为就是好的产品，好的质量真正物美价廉（高性价比），符合消费者需求的产品（服务），才是好的质量！质量的内涵:9质量参数 用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏，高低来衡量产品质量的高低），而从生产企业来说，为了便于企业内部更好的评价产品质量状况，以便最大程度满足用户的质量要求，就必须把用户的质量要求具体加以落实，需要一种比较具体，明确，更容易衡量的东西，并定量表示，称之为质量参数。把这些参数确定下来就形成了产品的质量标准。质量参数可分为量化（长度，阻值），非量化（安全，舒适，美观）比如客户希望我们的探测器距离要长，误报率低，耗电量低,这就是质量参数，这也是可量化的。又比如客户希望我们的探测器外形美观、操作简单等，这也是质量参数，只是这些参数是非量化的。质量参数用一般定义讨论质量问题会很抽象，不具体（好坏1020世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平品品 质质 定定 义义 改改 变变随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着：20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置符合性质量符合性质量 适用性质量适用性质量 20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量11 20世纪80年代，质量管理进入到TQM（Total Quality Management全面质量管理)阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则品品 质质 定定 义义 改改 变变 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。满意性质量满意性质量 卓越质量卓越质量 20世纪80年代，质量管理进入到TQM（TotalQ12质量定义的误区1.合格品就是高质量的产品（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）2.质量是越高越好（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）3.出了厂的产品就是质量好的产品（产品质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的，不是自己说的）质量定义的误区1.合格品就是高质量的产品（标准有高有低，13质量与顾客 质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望，所以我们必须认真的倾听客户的心声，树立正确的客户观念 客户是上帝，是神，衣食父母，太上皇，我们的一切都来源于我们的客户，无论如何我们必须取悦于我们的客户，在市场学里有一个定律“如果一个顾客满意，他会把这种满意告诉其他6个人；如果一个顾客不满意，他会把这种不满意告诉其他22个人。张瑞敏曾说过：“一个产品被淘汰，并不是被你的竞争对手淘汰的，而是被你的客户淘汰的”谈起顾客，我们首先想起的是为服务和产品付款的个人和组织，他们不是公司自己组织的一部分，通常称之为外部顾客（批发，零售商）。其实在公司自己内部也有我们的客户，往往被大家忽视了。你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!质量与顾客质量就意味着满足顾客的要求，需要，和期望14正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场竞争是赢得用户的竞争”、3.“只有用户满意，企业才能生存”，4.“今天的质量就是明天的市场”、5.“用户是企业的衣食父母”、6.“用户满意是企业永无止境的追求”、7.“以自己的永远不满意达到用户完全满意、”8.“在用户完全满意之前，我们将永远不能100%满意”、9.“谁要是让客户不满意，我们就让谁不满意”，10.“用户永远是对的，如果不对请参照第一条”11.你的下一道工序就是你的市場，下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己的品質、對消費者負責正确的客户观念1.“用户至上”、“用户第一”、2.“市场15顾客的需要：顾客的需要：质量质量，成本，服务，交期，成本，服务，交期为顾客创造价值为顾客创造价值。按照经济学的理论：。按照经济学的理论：Q Q 质量质量V V 价值价值=-=-P P 价格价格质量质量，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。，成本，服务，交期，构成了客户需求的四大要素。我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并我们的任务就是：按质按时按地按价将产品交到客户手里，并提供优质的售后服务提供优质的售后服务顾客的需要：质量，成本，服务，交期16质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加交期准时企业利润增加质量，成本，服务，交期的关系质量提高成本降低客户满意度增加17狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服务等过程。一般我们在工厂里说的產品的质量仅涉及设计开发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求 衡量产品好坏的指标一般包括：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。对于我们的安防产品，质量参数可能与性能、可靠性、安全性和外观有关，狭义质量：仅指產品的质量，涉及產品的设计开发、制造、销售、服18广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广义的质量概念。1。人的质量（人的素质，品德）2。生活质量（吃，穿，住，行）3。环境质量（空气，水，土的质量）4。服務的质量5。工作的质量 6。產品的质量广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面，形成了广19服务质量服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。定义中的服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、咨询、法律等组织提供的服务。反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。例如医疗保健，质量参数与治疗的效果、诊断的可靠性、护理、等候时间、态度、负责精神、行为、通讯能力有关。在旅馆里过夜，地理位置、舒适程度、是否安静、清洁、电话服务等都是质量参数的内容。服务质量服务质量是指服务满足需求所具备的特性。20工作质量工作质量工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程度，工作质量质量越高则相应的产品质量也越高。质量质量越高则相应的产品质量也越高。工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作质量体现在一切生产，技术，经营活动之中，并通过工作效率，工作效率，工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来工作成果，最终通过产品质量及经济效果表现出来反映工作质量要求的质量特性主要反映工作质量要求的质量特性主要产品合格率，返修率，失误率，差产品合格率，返修率，失误率，差错率，及时性，效率等。错率，及时性，效率等。工作质量工作质量是指与产品或服务有关的工作对产品质量的保证程21 质量管理，以人为本 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。质量管理，以人为本质量管理，22 品质管理品质管理制度管理制度管理从制度到意识：大自然管理的启示 大自然有自己的一套“规则”，违反规则就会碰壁。制度的合理性，制度的更新性（人性化）；奖罚分明，对违反者的纵容就是对遵守者的极大伤害；形成习惯，形成意识，形成氛围，人影响人。品质管理制度管理23品质的意识管理品质的意识管理自我意识的改善自我意识的改善 站在顾客的立场上。品质意识的形成品质意识的形成 管理者应营造品质意识形成的氛围，如班长要做到：1.1.各种信息的掌握各种信息的掌握（要求：下级对情况的汇报，各种工具的运用）；2.2.让上级了解自己的活动让上级了解自己的活动；3.3.作业者对你的信赖感作业者对你的信赖感 首先是佩服你的做事方法，言必行，行必果，切忌给下级传达出不好的信息，让其明确自己的工作职责；4.4.赏罚分明，引导气氛意识方向赏罚分明，引导气氛意识方向；5.5.全员参与全员参与 让让所有人知道你的决心并共同努力；但切忌胡子眉毛一把抓6.6.人性化管理人性化管理 从他人角度考虑问题；品质的意识管理24品质的工程管理品质的工程管理工程管理工程管理生产产品，就会有品质上的目标，而实现其目标是制造方面的工作。所以品质的好坏受制造工程的影响，将其影响程度尽可能的减小到最小程度的方法就是工程管理。构成构成工程管理的主干是4M的管理，分为对品质影响因素的管理和制品的品质特性的的管理（结果的管理）。在制造工程方面“工程管理”是品质管理的活动中心。品质是在工程中制造出来的！品质是在工程中制造出来的！品质的工程管理工程管理25作为生产四大要素的机构、材料、方法和人，在英语中分别称为Machine、Material、Method、Man，取各自英文字头就称为4M。在全世界的产业界中，都深刻地认识到4M是生产出安定品质的必不可少的重要因素，无论哪家公司都对其管理方法抱以重大的关心，并正在进一步探索中。同时要想制造出良品，就必须真正地将管理作为“变动要素”的人、机械、方法材料“加以规定，就称为”标准化“。这种管理即为”工程管理“。在工程管理中，机械、方法、材料一定时，人就是影响品质的主要因素。品质意识培训资料课件26第二章第二章 品质的重要性品质的重要性第二章品质的重要性27 日本-质量兴国 日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量的决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。日本-质量兴国日本产品在40年代28海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：如果让一个日本人每天擦如果让一个日本人每天擦6 6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6 6遍，遍，而我们中国的员工第一天擦而我们中国的员工第一天擦6 6遍，第二天也会擦遍，第二天也会擦6 6遍，第三天擦遍，第三天擦5 5遍，遍，第四天第四天4 4遍遍 张瑞敏曾说过：张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一一，甚至几十分之一海尔张瑞敏曾举过一个经典例子：29 海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤砸出的海尔1985年曾经以砸冰箱事件闻名全国。1985年海尔生产的第一批冰箱不合格，张瑞敏就坚决把有毛病的76台冰箱拿出来，砸掉了。通过这件事，使得海尔全员的质量意识大大地提高，在1988年12月就得全国同行业的第一块金牌。拿到金牌之后，张瑞敏又给他的员工说，我们拿到的是一块全运会的金牌，下一步我们就要拿奥运会金牌。所以海尔的员工就树立起严格地质量观。所有的员工都知道，我们要拿奥运会金牌，我们要以质量使得我们的产品走向全球，质量创名牌。海尔的质量观是有缺陷的产品就是废品“海尔的质量以一把大锤30海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品是优秀的人做出来的.海尔售后服务理念1.用户永远是对的.2.如果用户错了，请参照第一条 张瑞敏给海尔的一句话-卖信誉而不是卖产品。产品合格不是标准，用户满意才是目的。没有十全十美的产品，但是有百分之百满意的服务。卖信誉而不是卖产品 海尔品质观念1.高标准,精细化,零缺陷;2.优秀的产品31企业的衰败-质量之祸 三鹿集团是集奶牛饲养、乳品加工、科研开发为一体的大型企业集团，是中国食品工业百强、农业产业化国家重点龙头企业，连续6年入选中国企业500强。而2008年喝三鹿婴幼儿奶粉导致泌尿系统结石一事，导致2008年9月16日 三鹿全面停产，目前三鹿集团已被北京的三元奶业收购，以后市面上将永远也不会有三鹿这个品牌了.花了20多年打造出来的品牌就是因为这次三聚氰胺污染事件导致企业的破产倒闭。企业的衰败-质量之祸三鹿集团是集奶牛饲养32 质量-提高竞争力的利器 1998年上海有一家咨询公司，调查上海的500名中外企业的经营者，当时提出这样一个问题：你认为在市场上要想提升你的企业产品的竞争力的主要措施是什么？当时被调查的500名中国企业家，有83%认为提升企业竞争力最好的方法是降价，但是100%的被调查的外国企业家认为要提高质量。就提升质量的这个观点来讲，中外的企业家观点差别比较大。我国企业与国外企业相比在资金，技术，实力差距较大，惟有在质量，成本，服务上做好，企业才能立于不败之地质量-提高竞争力的利器331.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服务来满足用户的需求。2.在产品质量上，不仅要在功能和性能上符合标准，还要不断满足用户对功能和性能标准以外的新要求；3.不仅要满足用户物质上的要求，而且要创造具有魅力质量，使用户获得精神上的享受。4.同时要物美价廉，引导消费，从而实现企业为社会服务，企业获利，员工受益，达到顾客-企业-分供方-员工连锁互利的关系。5.要做到这一点，企业必须建立用户完全满意的经营理念和质量价值观，不断增强全体员工的质量意识，市场意识、竞争意识，以及提高质量、降低成本的使命感和责任心。惟有此才能使企业立于不败之地。1.企业不仅产品质量要优异，达到用户的需求，还必须以优异的服34质量-利润之源获取巨额利润对每一个渴望生存和发展的公司来说都是至关重要的，利润是企业生存的基础，为了取得更好的利润，企业通常采取不同的手段，其一，扩大营销，增加产能；其二，通过合理安排活动降低成本；通过提高产品质量来提高公司利润的方法通常被忽视。对于很多公司来说，因质量问题而造成的成本是非常可观的，这种成本不仅包括检验、试验活动，以及废品、返工和投诉等明确应计入的成本，而且还包括发生在经理、设计人员、采购人员、监督者、销售人员等身上的未能明确计入的成本，因质量的失败他们不得不耗费大量的时间，如重新计划、同顾客磋商、改变设计、召开会议等等，这些不明确的或隐含的成本很高。这就是我们所说的质量成本。一般地说，质量成本约相当于销售额的10到30，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量-利润之源！另外，提高质量可以增加产品售价来获取更多利润盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付多少钱？车：1/3；电视机：2/3；鞋：一倍；35所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合质量要求而造成的人财物浪费所花的成本，及为了预防这些浪费发生所花的钱。质量成本=预防成本（5-15%）鉴定成本（10-20%）内部损失成本（25-35%）外部损失成本（20-35%）质质量量成成本本所谓的质量成本指的是与质量有关的一切成本的总称，它包括不符合36预防成本（5-15%）预防成本是为了保证产品质量的稳定和提高，控制工序质量，减少故障损失而事先采取的预防措施所发生的各项费用,它一般包括下列项目。1）质量计划工作费。为制定质量政策、目标及质量计划而进行的一系列活动所发生的费用，也包括编写质量手册、体系文件所发生的费用。2）设计评审费。开发设计新产品在设计过程的各阶段所进行的设计评审及实验试验所支付的一切费用，也包括产品更新的设计评审活动的费用。3）供应商评价费用。供应商评价费用是指为实施供应链管理而对供方进行的评价活动费用。4）质量审核费。对质量管理体系、工序质量和对供应单位的质量保证能力进行质量审核所支付的一切费用。预防成本（5-15%）预防成本是为了保证产品质量的稳定和375）顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的相关调查研究和分析所花费的费用。6）质量培训费。以达到质量要求或改进产品质量为目的而对企业人员进行的正式培训或临时培训，包括制订培训计划直到实施所发生的一切费用。7）质量改进措施费。制定和贯彻各项质量改进措施计划，以达到提高产品质量或质量管理水平而职工的进行活动所发生的一切费用。8）质量奖。质量奖及质量管理小组奖等用于质量（包括安全、节能）的奖金。9）过程控制费用。过程控制费用是为质量控制和改进现有过程能力的研究和分析制造过程(包括供应商的制造工序)所需全部时间的费用支出；为有效实施或执行质量规划而对车间工作人员提供技术指导所需的费用支出；在生产操作过程中自始至终进行控制所支出的费用。5）顾客调查费用。顾客调查费用是为了掌握顾客的需求所开展的38鉴定成本（10-20%）鉴定成本是“用于试验和检验，以评定产品是否符合所规定的质量水平所支付的费用”一般包括以下各项。1）进货检验费。对购进的原材料、协作件、外购配套件的进厂验收检验费用和驻协作厂的监督检查、协作配套产品的质量审核费用。2）工序检验费。产品制造过程中对在制品或中间品质量所进行的检验而支付的费用。3）成品检验费。对完工产品鉴别是否符合质量要求而进行的检验或试验所发生的费用，包括产品质量审核费用。4）试验设备维修费。试验设备、检测工具、计量仪表的日常维护、校准所支付的费用。5）试验材料及劳务费。破坏性试验所消耗产品成本以及耗用的材料和劳务费用。鉴定成本（10-20%）鉴定成本是“用于试验和检验，以39内部损失成本（25-35%）内部损失成本是交货前因产品不能满足质量要求所造成的损失，如返工、复检、报废等等。也就是指产品在出厂前由于发生质量缺陷而造成的损失，以及为处理质量故障所发生的费用之和。包括以下各项。1）废品损失。指因产品（包括外购、外协产品物资）无法修复的缺陷或在经济上不值得修复而报废所造成的损失。2）返工损失。指为修复不良品而发生的成本费用及为解决普遍性质量缺陷在定额工时以外增加的操作成本。3）复检费。指对返工或校正后的产品进行重复检查和试验所发生的费用。4）停工损失。指由于各种质量缺陷而引起的设备停工所造成的损失。5）产量损失。指由于改进质量控制方法使产量降低的损失。6）质量故障处理费。指由于处理内部故障而发生的费用，它包括抽样检查不合格而进行筛选的费用。7）质量降级损失。指产品质量达不到原有精度要求因而降低等 级所造成的损失。由一级品降为二级品，使其价值降低。内部损失成本（25-35%）内部损失成本是交货前因产品不40外部损失成本（25-35%）外部损失成本是交货后因产品不能满足质量要求所造成的损失，如保修、保换、保退、撤销合同及有关质量的赔偿、诉讼费用等。也就是指产品在用户使用中发现质量缺陷而产生的一切费用和损失总和。它同内部损失成本的区别，在于产品质量问题是发生在发货之后。包括以下各项。1）索赔费用。指由于产品质量缺陷经用户提出申诉，而进行索赔处理所支付的一切费用。2）退货损失。指由于产品缺陷，而造成用户退货、换货而支付的一切费用。3）保修费用。指在保修期间或根据合同规定对用户提供修理服务的一切费用。4）降价损失。指由于产品质量低于标准，经与用户协商同意折价出售的损失和由此所减少的收益。5）诉讼费用。即因产品质量问题而造成的诉讼费用。6）返修或挑选费。即产品不合格而退换后返工修理或挑选的人工、材料、复检及有关设备折旧费用。7）其他。如公司信誉的损失无法用金钱来衡量。外部损失成本（25-35%）外部损失成本是交货后因产品不41质量成本与我们每个人都有关，质量成本与我们每个人都有关，认识质量成本就要求我们有成本意识认识质量成本就要求我们有成本意识1.1.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷2.2.第一次就把事情做对最经济第一次就把事情做对最经济 3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量自己所做的每一件事情都符合要求，就是对降低质量成本在做贡献，公司也会感谢你的成本在做贡献，公司也会感谢你的质量成本与我们每个人都有关，42第第三三章章 品质意识理念品质意识理念第三章品质意识理念43树立正确的品质理念 理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。品质理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式，“态度决定一切，思想决定行动”品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用 如果有正确的质量观念，则在工作中把质量放在首位。相反，就会反感，忽视质量工作，更谈不上把质量放在首位树立正确的品质理念理念，此词原来日本人较多使用44 思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受事情总会出差错，那么问题就一定会出现。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这 是常有的情况，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交货时拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。思想决定行动企业流程的研究学者佩帕德和罗兰说:绝大多数45不好的品质理念不好的品质理念1.品质是件奢侈的事情(其实，真正费钱的正是不符合要求的事，而如果第一次就把事情做对，那些浪费在补救工作上的时间、金钱和精力就可以避免)2.品质好一定要投入很多的钱3.品质是检查出来的，不是设计出的，生产出来的，预防出来的4.品质仅是一线作业员工5.品质是品质部的事与我们无关（品质改善人人有责）6.品质是由管理人员来控制的与我们一线作业员工无关7.品质是很抽象的东西，需要很高深的知识的才可以掌握8.99%意味着一个公司的质量水平已经很高了，100%是不可能完全达到的不好的品质理念46不好的品质理念不好的品质理念9.品质是一种时髦，象一阵风一样，吹一阵就过去了10.设法把每件事情都做对是不切合实际的，不可能的事11.品质不会增加产量12.产量第一，质量第二13.发生这样的事情是很正常的14.差不多就行的15等等以上说法无疑是对品质的误解，如果以此来对待品质，则品质怎能做好哪？破除旧的观念！破除旧的观念！不好的品质理念47 预防大于治疗质量重在预防 俗话说：预防重于治疗，能防患于未然之前，更胜于治乱于已成之后，纵观许多企业，他们往往忽视了预防的重要性，他们不愿意化费少许的钱去提前预防不良的发生，而在市场告急大批返工产品大批退回的时候花费超过预防成本十倍甚至更多的成本去围堵那个漏洞！下面的列子，正是那些企业的写照，只是那个主人比较聪明，至少他能在事发后认识到预防的重要性。预防大于治疗质量重在预防俗话说：预48有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有做任何表示。不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢他们救火的功劳，但是并没有请当初建议他将木材移走，烟囱改曲的人。有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天也不用准备宴席，而且没有火灾的损失，现在论功行赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时醒悟，赶紧去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。有位客人到某人家里作客，看见主人家的灶上烟囱是直的，旁边又有49 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“马后炮”，而不是促进改进。检验告知已发生的事情太迟、缺陷工作产生，会遗漏一些缺陷，不能产生符合项。而预防采取一切措施避免不良发生，就像用免疫和其他预防的方法治疗疾病一样，防止产生不符合要求而付出过多代价的问题。传统的观念把重点放在产品完工后的检验。我们想要做的则是在产品未完成前就预料到相应的不良并加以改善的系统工作 检验是在过程结束后把坏的从不好的里面挑选出来的，是“501%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好每小時有每小時有2000020000郵件丟失郵件丟失每天有每天有1515分鐘飲用不淨水分鐘飲用不淨水每周有每周有50005000手術錯誤手術錯誤主要機場每天至少有主要機場每天至少有4 4次事故次事故每年有每年有200000200000藥物處方錯誤藥物處方錯誤每月有每月有七七天停電天停電1%不良的品質水準代表什麼意義？每小時有20000郵件丟失51 2003.2.1 美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的兄手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。我国的澳星发射失败只是因为配电器上多了0.15毫米的铝物质，正是这点小小的东西使澳星发射失败。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机著陆前发52100-1=99100-1=99，100-1=0100-1=0，攻亏一窥，攻亏一窥，1%1%的错误导致的错误导致100%100%的失败。的失败。我们我们1%1%的不良送到客户那就是的不良送到客户那就是100%100%不良。不良。我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努我们生产工序上任何一个环节出问题，就会使我们全部的努力白费。力白费。无论是工作标准还是产品标准我们都要向无论是工作标准还是产品标准我们都要向100%100%合格努力，合格努力，99%99%还是不够好。还是不够好。1%不良的品質水準代表什麼意義？不良的品質水準代表什麼意義？99%还是不够好还是不够好100-1=99，100-1=0，攻亏一窥，1%的错误导致153思想上的桎梏 一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小娥被派往日本，学习世界最新进的整体卫浴设备生产技术。在学习期间，魏小娥注意到，日本人的试模期废品率一般都在30%到40%，设备调试正常后，废品率为2%。为什么不把良品率提高到百分之一百魏小娥问日本的技术人员。百分之百?你覺得可能嗎?日本人反問。从对话中，魏小娥意识到，不是日本人的能力不行，而是思想上的桎梏使他们停滞于2%。时隔半年，日本模具专家宫川到大陆访问时见到了徒弟魏小娥，她此时已是卫浴分厂的厂长。面对一尘不染的生产现场、操作熟练的员工和100%的合格产品，他吓呆了，反过来向他的徒弟请教问题。100%的合格率是我们连想都不敢想的，对我们来说，2%的废品率，是天经地义的事，你们是怎么做到的呢?用心魏小娥简单的回答又让宫川先生大吃一惊。认真做事只是把事情作对，用心做事才能把事情做好-李素丽没有做不到的事，只有想不到的事，关键是在于用不用心做。思想上的桎梏使我们停止不前思想上的桎梏一九九七年八月，海尔公司三十三岁的魏小54 不要持双重标准不要持双重标准 许许多多人人总总是是认认为为工工作作中中缺缺陷陷是是不不可可能能避避免免的的，也也习习惯惯接接受受缺缺陷陷并并容容许许其其不不断断发发生生。但但我我们们在在个个人人生生活活中中，却却常常常常会会坚坚持持零零缺缺陷陷的的标标准准。我我们们会会对对饭饭店店上上菜菜的的片片刻刻延延误误而而喋喋喋喋不不休休，会会对对汽汽车车的的误误点点而而牢牢骚骚满满腹腹，对对服服装装的的一一处处线线头头的的外外露露不不厌厌其其烦烦地地反反复复更更换换，会会为为工工资资奖奖金金比比同同伴伴低低一一点点点点而而心心情情不不畅畅，我我们们会会对对小小孩孩考考试试得得9999分分而而未未得得到到满满分分而而高高声声呵呵斥斥，我我们们会会总总之之，生生活活中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。中的一些细小的缺陷、错误，我们均不能容忍。实实际际上上我我们们大大部部分分人人一一直直坚坚持持双双重重标标准准，一一个个是是生生活活上上追追求求完完美美无无缺缺陷陷的的零零缺缺陷陷标标准准，一一个个是是工工作作上上马马马马虎虎虎虎、差差不不多多就就行行的的标标准准。如如果果我我们们在在工工作作上上也也坚坚持持零零缺缺陷陷的的标标准准，每每个个人人都都坚坚持持第第一一次次做做对对，不不让让缺缺陷陷发发生生或或流流至至下下道道工工序序或或其其他他岗岗位位。我我们们的的工工作作中中就就可可以以减减少少太太多多处处理理缺缺陷陷和和失失误误造造成成的的成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长成本，工作质量和工作效率也可以大幅度提高，经济效益也会显著增长。不要持双重标准55正确的品质观念正确的品质观念1.1.1.1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的，预防出来的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的的，习惯出来的，是以客户的满意度为依归的2.2.2.2.品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）品质与每个人息息相关（作业员，管理人员，技术人员等）3.3.3.3.每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做每个人员非常清楚的知道自己的工作要求，并且使自己所做的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献的每一件事情都符合要求，就是对品质在做贡献4.4.4.4.零缺陷，零缺陷，零缺陷，零缺陷，100%100%100%100%是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的是可以完全达到的5.5.5.5.品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到品质的提升不能一蹴而就，必须通过持续改进而达到6.6.6.6.没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失没有好的品质，公司明天可能就要破产，我明天可能就要失业业业业正确的品质观念1.品质不是检查出来的，是设计出的，生产出来的56正确的品质观念正确的品质观念7.7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？别人能做好品质，我们为什么不能做好？8.8.优秀的产品是优秀的人干出来的优秀的产品是优秀的人干出来的 ，烂的品质是烂的人干出来的，烂的品质是烂的人干出来的 9.9.你的下一道工序就是你的市場你的下一道工序就是你的市場 ，下一道工序是用戶下一道工序是用戶!將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己將下一道工序當作是你的消費者，每一個人都對自己 的品質、對消費者負責。的品質、對消費者負責。10.10.全員品質，全面品管全員品質，全面品管，全員全員参与参与。11.11.我们的工作就是零缺陷我们的工作就是零缺陷12.12.质量是免费的质量是免费的 13.13.质量重在预防质量重在预防 正确的品质观念7.别人能做好品质，我们为什么不能做好？57正确的品质观念正确的品质观念14.14.品质改善无止境品质改善无止境15.15.质量质量与产量需并重与产量需并重16.16.品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉品质是价值与尊严的起点，是企业赖以生存的命脉17.17.品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！品质没有折扣，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！18.18.品质改善人人有责，要有改善的意识品质改善人人有责，要有改善的意识正确的品质观念14.品质改善无止境58 品质没有折扣 不知道那位大师曾经说过这样的话“品质没有折扣”，品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！我们决不向不符合要求的情形妥协，我们要极力预防错误的发生，而我们的顾客也就不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是“零缺陷”品质没有折扣不知道那位大师曾经说过59品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！1.公司不缺乏各种规章，流程，标准，制度，缺乏的是对规章制度不折不扣的执行。如果没有不折不扣的执行，那么即使品质体系再完善，品质控制方法再先进，设备再先进，好的品质也不可能达到。2.丰田社长认为“其公司最为艰巨的工作不是汽车的研发和技术创新，而是生产流程中一根绳索的摆放，要不高不矮，不偏不歪，而且要确保每位技术工人操作绳索时都要无任何偏差”品质就是按照客户的要求不折不扣的执行！1.公司不缺乏各种601 1002 100+(100 x1%)=1013 101+(101 x1%)=102.014 102.01+(102.01 x1%)=103.035 103.03+(103.03 x1%)=104.066 104.06+(104.06 x1%)=105.107 105.10+(105.10 x1%)=106.158 106.15+(106.15 x1%)=107.219 107.21+(107.21 x1%)=108.2810 108.28+(108.28 x1%)=109.3711 109.37+(109.37 x1%)=110.4612 110.46+(110.46 x1%)=111.5713 111.57+(111.57 x1%)=112.6814 112.68+(112.68 x1%)=113.8115 113.81+(113.81 x1%)=114.9516114.95+(114.95x1%)=116.1017116.10+(116.10 x1%)=117.2618117.26+(117.26x1%)=118.4319118.43+(118.43x1%)=119.6120119.61+(119.61x1%)=120.8121120.81+(120.81x1%)=122.0222122.02+(122.02x1%)=123.2423123.24+(123.24x1%)=124.4724124.47+(124.47x1%)=125.7225125.72+(125.72x1%)=126.9726126.97+(126.97x1%)=128.2427128.24+(128.24x1%)=129.5328129.53+(129.53x1%)=130.8229130.82+(130.82x1%)=132.1330132.13+(132.13x1%)=133.45每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步10016114.95+(114.95x1%)6146 154.93+(154.93 x1%)=156.48 47 156.48+(156.48 x1%)=158.0548 158.05+(158.05 x1%)=159.6349 159.63+(159.63 x1%)=161.2350 161.23+(161.23 x1%)=162.8451 162.84+(162.84 x1%)=164.47 52 164.47+(164.47 x1%)=166.11 53 166.11+(166.11 x1%)=167.7754 167.77+(167.77 x1%)=169.4555 169.45+(169.45 x1%)=171.1456 171.14+(171.14 x1%)=172.8657 172.86+(172.86 x1%)=174.5858 174.58+(174.58 x1%)=176.3359 176.33+(176.33 x1%)=178.0960 178.09+(178.09 x1%)=179.8731 133.45+(133.45 x1%)=134.78 32 134.78+(134.78 x1%)=136.1333 136.13+(136.13 x1%)=137.4934 137.49+(137.49 x1%)=138.8735 138.87+(138.87 x1%)=140.2636 140.26+(140.26 x1%)=141.66 37 141.66+(141.66 x1%)=143.08 38 143.08+(143.08 x1%)=144.5139 144.51+(144.51 x1%)=145.9540 145.95+(145.95 x1%)=147.4141 147.41+(147.41 x1%)=148.8942 148.89+(148.89 x1%)=150.3843 150.38+(150.38 x1%)=151.8844 151.88+(151.88 x1%)=153.4045 153.40+(153.40 x1%)=154.934242天，讓你成長天，讓你成長50%!50%!每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步46154.93+(154.93x1%)=156.6276 208.83+(208.83 x1%)=210.92 77 210.92+(210.92 x1%)=213.0378 213.03+(213.03 x1%)=215.1679 215.16+(215.16 x1%)=217.3180 217.31+(217.31 x1%)=219.4881 219.48+(219.48 x1%)=221.68 82 221.68+(221.68 x1%)=223.89 83 223.89+(223.89 x1%)=226.1384 226.13+(226.13 x1%)=228.3985 228.39+(228.39 x1%)=230.6886 230.68+(230.68 x1%)=232.9887 232.98+(232.98 x1%)=235.3188 235.31+(235.31 x1%)=237.6789 237.67+(237.67 x1%)=240.0490 240.04+(240.04 x1%)=242.4461 179.87+(179.87 x1%)=181.67 62 181.67+(181.67 x1%)=183.4963 183.49+(183.49 x1%)=185.3264 185.32+(185.32 x1%)=187.1865 187.18+(187.18 x1%)=189.0566 189.05+(189.05 x1%)=190.94 67 190.94+(190.94 x1%)=192.85 68 192.85+(192.85 x1%)=194.7869 194.78+(194.78 x1%)=196.7370 196.73+(196.73 x1%)=198.6971 198.69+(198.69 x1%)=200.6872 200.68+(200.68 x1%)=202.6973 202.69+(202.69 x1%)=204.7174 204.71+(204.71 x1%)=206.7675 206.76+(206.76 x1%)=208.837070天，讓你提高一倍天，讓你提高一倍!每天進步一點點每天進步一點點，最终会进步一大步，最终会进步一大步76208.83+(208.83x1%)=210.635W连问五次为什么？（5W分析法）一种根本系统解决问题的办法丰田汽车公司前副社长大野耐一曾举了一个例子来找出停机的真正原因有一次，大野耐一在生产线上的机器总是停转，虽然修过多次但仍不见好转。于是，大野耐一与工人进行了以下的问答：问“为什么机器停了?”答“因为超过了负荷，保险丝就断了。”问“为什么超负荷呢?”答“因为轴承的润滑不够。”问“为什么润滑不够?”答“因为润滑泵吸不上油来。”问“为什么吸不上油来?”答“因为油泵轴磨损、松动了。”问“为什么磨损了呢?”再答“因为没有安装过滤器，混进了铁屑等杂质。”经过连续五次不停地问“为什么”,才找到问题的真正原因和解决的方法，在油泵轴上安装过滤器。如果我们没有这种追根究底的精神来发掘问题，我们很可能只是换根保险丝草草了事，真正的问题还是没有解决。5W连问五次为什么？（5W分析法）一种根本系统解决问题645W连问五次为什么？（5W分析法）一种根本系统解决问题的办法车间有一滩油车间有一滩油-为什么？为什么？把它清理掉把它清理掉因为机器漏油因为机器漏油-为什么？为什么？因为垫圈劣化了因为垫圈劣化了-为什么？为什么？换垫圈换垫圈因为所购的垫圈原料为次品因为所购的垫圈原料为次品-为什么？为什么？买更好的垫圈买更好的垫圈因为它的价码不错因为它的价码不错-为什么？为什么？因为采购人员的绩效是依其与正常价格的节余而定因为采购人员的