金正昆商务礼仪培训课件

12课程目录课程目录n商务接待礼仪n 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪n 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪n 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪n 辞别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪 n n个人职业形象n 仪表礼仪 仪态礼仪 3第一篇第一篇接待礼仪 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 辞别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪4接待礼仪接待礼仪-握手礼仪握手礼仪1 1、注意手位注意手位52 2、握手必须用右手、握手必须用右手3 3、握手要热情。、握手要热情。(眼神、表情眼神、表情)4 4、握手要注意力度。适中、握手要注意力度。适中5 5、握手应注意时间。、握手应注意时间。(3(3秒左右为秒左右为 宜宜)握手的顺序握手的顺序“三优先原那么三优先原那么1 1、长者优先、长者优先2 2、女士优先、女士优先3 3、职位高者优先、职位高者优先 6 握手礼仪的禁忌n握手时，左手拿着东西或插在兜里n不按顺序，争先恐后n不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套n男士戴手套社交场合女士可戴薄手套n戴墨镜有眼疾病或眼有缺陷除外n用左手或用双手与异性握手交叉握手与西方人握手视为十字架，不敬拉来、推去或上下左右抖个不停长篇大论、点头哈腰、过度客套只握指尖或只递指尖手脏、湿、当场搓揩三心二意、面无表情、目光游移或旁观789接待礼仪接待礼仪-电梯礼仪电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。假设客先按电梯，让客人先进。假设客人不止一人时，可先进电梯，一手人不止一人时，可先进电梯，一手按按“开，一手按住电梯侧门，对开，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：客人礼貌地说：“请进！请进！10n进入电梯后，按下客人要去的楼层数。进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做应侧身面对客人。如无旁人，可略做应酬。如有他人，应主动询问去几楼，酬。如有他人，应主动询问去几楼，并帮助按下。并帮助按下。n到目的地后，一手按到目的地后，一手按“开，一手做开，一手做请出的动作，说：请出的动作，说：“到了，您先请！到了，您先请！客人走出电梯后，自己立即步出电客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向梯，在前面引导方向11电梯礼仪不要同时按上下行键。不要堵在电梯口，让出通道。遵循先下后上的原那么。先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量防止交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。12习惯用语n初次见面说：n很久不见说：n请人批评：n请人原谅：n求人解惑：n托人办事：n等待客人：n答复姓名：13n看望别人：n陪伴客人：n中途先走：n求人方便：n请人勿送：n谦恭：n失礼：n请人谅解：14接待礼仪接待礼仪-欢送礼仪欢送礼仪 来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意到15一、会前准备：会场布置 桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、灯光、投影、电脑、插座、试台 签到 引路接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪16接待礼仪接待礼仪-会议礼仪会议礼仪二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧17记住正确的席次记住正确的席次在接待室中在接待室中2 1 3桌子桌子45公司内席公司内席入口入口入入口口3公公司司内内席席1客客人人席席42客人席客人席原那么上，长沙发为客原那么上，长沙发为客用席用席,带有扶手的椅子为带有扶手的椅子为公司内用席公司内用席离入口较远的地方为离入口较远的地方为上座上座桌桌子子18记住正确的席次记住正确的席次在会议室时在会议室时一般离入口较远的地方为上座一般离入口较远的地方为上座,但三人时以中间为大位但三人时以中间为大位假设对方未用桌牌指定时，按假设对方未用桌牌指定时，按职位上下依左图次序就座职位上下依左图次序就座同行中的领导在中途要退席时，同行中的领导在中途要退席时，要一起站起来向客户致意要一起站起来向客户致意当对方的领导进来时，要一起当对方的领导进来时，要一起站起来打招呼，表示礼貌站起来打招呼，表示礼貌客人席客人席3 1 2桌子桌子公司公司 内席内席3 1 2入入口口19公务拜访礼仪n 1、拜访的礼仪n 准备充分n 选择适宜的时机n 遵守时间，不可失约n 举止有礼n 语言得体n 实事求是n 适时告退20拜访客户前的准备事项拜访客户前的准备事项n公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？n笔记本带了吗？笔记本带了吗？n是否随身携带足够数量的名片？是否随身携带足够数量的名片？n对方地址对方地址,号码号码,联络人清楚吗？联络人清楚吗？n仪容整洁吗？仪容整洁吗？n要提前要提前5 5分钟到达分钟到达21建立人际关系的五个台阶建立人际关系的五个台阶 应酬、打招呼应酬、打招呼 表达事实表达事实 观念共识观念共识 PMPPMP 兴趣、爱好兴趣、爱好信念、信念、价值观、信仰价值观、信仰发表想法发表想法赞美赞美快速建立好感快速建立好感22宴请5M原那么Meeting 约会时间、对象Media 环境人数、类型、关系程度、来宾意愿Money 费用少而精Menu 菜单对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时Manner 举止礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具餐饮礼仪餐饮礼仪-用餐礼仪用餐礼仪23用餐坐次n1、左高右低 中餐n2、三人以中为上n3、面门为上n4、观景为佳n5、临墙为好24餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成 一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰255、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂 着，转回身时说声“抱歉。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌266、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插 在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了8、不要把筷子伸到他人面前，也不要 插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜 盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘 满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。2711、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝 完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各 种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。餐饮礼仪餐饮礼仪-中餐举止禁忌中餐举止禁忌28 声音声音 音调音调,语气语气,用词用词,说话说话速度速度,音量音量 外表外表/形象形象 仪态仪态,表情表情,视线视线,衣服色彩衣服色彩,姿势姿势,态度态度Tips我们应该把注意力放在我们应该把注意力放在93%的的关键因素上关键因素上-形象形象、声音声音35%7%58%言词内容言词内容第一印象第一印象29bb微笑微笑 微笑的意义微笑的意义微笑的意义微笑的意义 练习练习练习练习亲切的微笑是最美丽的语言亲切的微笑是最美丽的语言 微笑是“诚于衷而形于外，因此，它应当是出自内心的真诚。微笑是一种国际礼仪，它表达了人类最真诚的相互尊重与亲近。微笑也是最根本的礼仪，它应伴随着我们度过工作和生活中每一刻，无论你是对待客户、同事还是对待家人，以及陌生人。仪态礼仪仪态礼仪1/430眼睛也会说话眼睛也会说话n心笑脸就笑心笑脸就笑,脸笑眼就笑脸笑眼就笑n眉目传情眉目传情n视觉焦点视觉焦点n看着您说话的对象看着您说话的对象n看着在说话的人看着在说话的人n带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人带着笑脸即使说严肃的话都不像在骂人31态度决定一切态度决定一切n一见面就面带微笑一见面就面带微笑(表示接受表示接受)n眼光柔和的注视对方眼光柔和的注视对方(表示亲切表示亲切)n向前迈出一步打招呼向前迈出一步打招呼(表示亲密表示亲密)n干脆利落的动作干脆利落的动作(表示有决心果断表示有决心果断)n沉着的态度沉着的态度(表示自信表示自信)n抬头挺胸抬头挺胸(表示精神表示精神)n脚步稳以轻松的姿态站定脚步稳以轻松的姿态站定(表示心胸宽大表示心胸宽大)n身体和眼光都确实的朝向对方身体和眼光都确实的朝向对方(表示信赖表示信赖)32商务礼仪言谈举止1、礼仪三到眼到、口到、意到、礼仪三到眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，表达社会风气，反映个人修养。对象的尊重，表达社会风气，反映个人修养。意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。笑、窃笑。33个人风度风度是指人的内在素质和外在特征和风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所表现出来的比较稳重而优谐统一所表现出来的比较稳重而优美的举止姿态。美的举止姿态。34bb微笑微笑 bb微笑的意义微笑的意义 练习练习bb站姿站姿bb根本要点根本要点 演练演练bb坐姿坐姿bb根本要点根本要点 注意点注意点bb女性形体女性形体bb如何保持健康向上的状态如何保持健康向上的状态仪态礼仪仪态礼仪35忌：身体歪斜忌：身体歪斜 抖脚抖脚 趴伏倚靠趴伏倚靠 双腿分叉双腿分叉 两臂抱胸两臂抱胸36深坐深坐深坐深坐 松松 懈懈 轻轻 闲闲中坐中坐中坐中坐 沉沉 稳稳 严严 谨谨浅坐浅坐浅坐浅坐 谦谦 虚虚 恭恭 敬敬警示：警示：警示：警示：严防严防“4“4型架腿型架腿女性小心女性小心“暴光暴光忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠忌：东歪西靠 两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远两膝分开太远 翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿翘二郎腿 双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动双脚不停地抖动坐姿坐姿坐姿坐姿 根本要点根本要点根本要点根本要点 演练演练演练演练仪态礼仪仪态礼仪4/437接听接听 根本观念根本观念 扮演内外联系工作的第一线角色，完扮演内外联系工作的第一线角色，完全靠声音和语言与对方沟通，客户满意全靠声音和语言与对方沟通，客户满意是否常靠这一线间。是否常靠这一线间。以客为尊以客为尊 将心比心将心比心 判断与应变判断与应变三种观念，长期培养，不断磨练，日久就三种观念，长期培养，不断磨练，日久就能能“心口合一心口合一 应对自然确当。应对自然确当。38接接 者的应对顺序者的应对顺序电话铃响之后，第三声电话铃响之后，第三声回答回答报上接电话人姓名，部门报上接电话人姓名，部门名称名称弄清对方是谁弄清对方是谁打招呼打招呼电话会谈电话会谈祝福语，放下话筒祝福语，放下话筒总结总结39接听接听 的根本礼貌的根本礼貌 接打接打 前先排除嘈杂的声音前先排除嘈杂的声音 切忌拿起切忌拿起 就就“喂喂“厦门电信，您好！我是曲莹。厦门电信，您好！我是曲莹。转接转接 时，应按下保存或盖住话筒。时，应按下保存或盖住话筒。代接代接 时防止贸然猜测对方姓名时防止贸然猜测对方姓名 注意讲话速度和语调注意讲话速度和语调 四周防止放置容易打翻的物品四周防止放置容易打翻的物品40接待接待 时的应对技巧时的应对技巧 “刚好出差，预定在刚好出差，预定在X X日回来，请日回来，请问我能帮助您吗？问我能帮助您吗？外出中外出中 ：“XX正好外出，请问我能帮助您吗？正好外出，请问我能帮助您吗？休假休假 ：“XX今天正好休假，今天正好休假，X日才上班，日才上班，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？上洗手间上洗手间 ：“正好部在座位上，大约正好部在座位上，大约X分钟后分钟后回来，请问我能帮助您吗？回来，请问我能帮助您吗？讲讲 中中 ：“XX正好在讲正好在讲 ，可能要等，可能要等X分钟，分钟，请问我能帮助您吗？请问我能帮助您吗？出差出差 ：41移动移动 礼仪礼仪 在访客或会议中务必关机或由他人在访客或会议中务必关机或由他人代接代接 礼貌的向会议室中所有对象抱歉礼貌的向会议室中所有对象抱歉 离开会议室用餐场合接听来电离开会议室用餐场合接听来电回来后向大家抱歉回来后向大家抱歉降低通话的音量，缩短通话时间降低通话的音量，缩短通话时间42女士：容貌-气质 男士：风度-学识 小结：小结：