呼叫中心综合管理平台建设方案课件

呼叫中心综合管理平台建设方案呼叫中心综合管理平台建设方案1目录2项目目总体介体介绍系系统主要功能主要功能目前目前进度及下一步度及下一步计划划目录2项目总体介绍系统主要功能目前进度及下一步计划综合管理平台总体架构3呼叫中心是属于劳动密集型的服务窗口，目前我呼叫中心共有2000余名员工，依靠人工单一的管理方式已不能满足生产需要。背背景景思路：精准化、显性化、智能化项目预算：项目预算：169万万安全、灵活、专业1、预警体系可对运营指标、签出异常、个人关键数据、热线投诉等指标进行自动预警，提升现场管理的敏感度和及时性。亮亮点点2、情绪管理员工可自主选择心情，方便辅导及时干预，避免负面情绪影响工作。3、绩效一键核算可自定义计算公式，由系统自动读取考勤、接续量、满意度等指标元素，点击即可完成计算。项目费用：169万3综合管理平台总体架构3呼叫中心是属于劳动密集型的服务窗口，目录4项目目总体介体介绍系系统主要功能主要功能目前目前进度及下一步度及下一步计划划目录4项目总体介绍系统主要功能目前进度及下一步计划实现对班组活动从申请到活动，再到班组经费管理的电子化管理。以员工档案为基础，建立员工人才库，以直观、显性的方式展示员工信息。可实现班次、请假、替换班等电子化管理，并可实现对员工情绪的实时干预。综合管理平台功能模块实现在对生产的实时监控及自动预警，并对员工状态自动管控。实现对个人及班组的绩效一键核算，并给针对员工展示个人分析报告。5实现对班组活动从申请到活动，再到班组经费管理的电子化管理。以可查询所以班组近期班次，简洁明了可进行排座，同时短信通知员工现场管理班次管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪管理任务管理热线投诉内部协同受理可实现的功能：l实现对班次信息的管理实现对班次信息的管理l通过短信通知被调整员工通过短信通知被调整员工l员工可在线申请替班、调班员工可在线申请替班、调班l班组为单位进行排座班组为单位进行排座l同时系统可根据班次与员工实际同时系统可根据班次与员工实际上班时间进行比对，确定是否迟到上班时间进行比对，确定是否迟到早退等。早退等。员工可针对班次进行调班替换班6可查询所以班组近期班次，简洁明了现场管理班次管理现场管理现场管理坐席位置管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪管理任务管理热线投诉内部协同受理可实现的功能：l实现房间的管理实现房间的管理l可对座席位置的管理，如固定位置、柱子等可对座席位置的管理，如固定位置、柱子等l对故障座席进行统计，并进行修复时间统计对故障座席进行统计，并进行修复时间统计可增加房间，并进行房间布局规定对房间座席进行管理可进行座席故障登记，并对修复时间进行统计7现场管理坐席位置管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理现场管理请假管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪管理任务管理热线投诉内部协同受理可实现的功能：l请假流程可自行修定请假流程可自行修定l请假管理主要实现员工请假申请假管理主要实现员工请假申请、主管请假审批等功能，并为请、主管请假审批等功能，并为员工绩效考核提供基础数据，并员工绩效考核提供基础数据，并支持两种模式请假管理：在线请支持两种模式请假管理：在线请假和短信登记。假和短信登记。l员工可以通过发短信查询自己员工可以通过发短信查询自己的请假审批状况。的请假审批状况。8现场管理请假管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪现场管理情绪管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪管理任务管理热线投诉内部协同受理可实现的功能：可实现的功能：l选择一个心情选择一个心情l选择低落心情，及时通知选择低落心情，及时通知辅导进行干预。辅导进行干预。l干预可通过在线和短信两干预可通过在线和短信两种方式种方式9现场管理情绪管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪现场管理任务管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪管理任务管理热线投诉内部协同受理可实现的功能：可实现的功能：l可以添加一条任务，可以添加一条任务，并选择任务的完成人。并选择任务的完成人。l任务接收人会收到短任务接收人会收到短信通知信通知l可对任务进行处理，可对任务进行处理，并进行相应处理。并进行相应处理。10现场管理任务管理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪现场管理热线投诉现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪管理任务管理热线投诉内部协同受理可实现的功能：可实现的功能：l受理员工被投诉的记录。受理员工被投诉的记录。l所对应的辅导员或者培训员可以对投诉进行所对应的辅导员或者培训员可以对投诉进行审批。审批。l员工可以对自己的受理情况进行申诉。员工可以对自己的受理情况进行申诉。l可以投诉预警，超过预警值会发短信预警。可以投诉预警，超过预警值会发短信预警。l可以统计投诉记录。可以统计投诉记录。11现场管理热线投诉现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪现场管理内部协同受理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理情绪管理任务管理热线投诉内部协同受理紧急业务SP退费可实现的功能：可实现的功能：l实现特殊退费受理及处理实现特殊退费受理及处理l实现实现紧急业务受理紧急业务受理l以上功能均可指定对应工号进行处理以上功能均可指定对应工号进行处理12现场管理内部协同受理现场管理班次管理坐席位置管理请假管理指标监控生产实时监控可实现的功能：可实现的功能：l实现数据统计、分析，实现数据统计、分析，不同的功能模块可按表不同的功能模块可按表格或图形展示。格或图形展示。l展示了技能监控，班展示了技能监控，班组实时监控，实时接通组实时监控，实时接通费率，人工台当天话务，费率，人工台当天话务，班组历史监控等生产监班组历史监控等生产监控控l系统可以自己定义指系统可以自己定义指标以及阀值，在超过阀标以及阀值，在超过阀值后短信提醒。值后短信提醒。指标监控生产实时监控小休管理13指标监控生产实时监控可实现的功能：指标监控生产实时监控小指标监控小休管理可实现的功能：可实现的功能：l可以对签出进行设置，对异常考勤进可以对签出进行设置，对异常考勤进行设置，在小休管理中也显示了签出行设置，在小休管理中也显示了签出的一些记录列表以及异常考勤的列表。的一些记录列表以及异常考勤的列表。l根据各品牌各时间段设置签出人数，根据各品牌各时间段设置签出人数，管理人员可实时对签出人数进行调整。管理人员可实时对签出人数进行调整。l实现对签出超时的预警，同时提醒员实现对签出超时的预警，同时提醒员工和管理人员。工和管理人员。可设置每时段签出总人数可设置员工签出管理14指标监控生产实时监控小休管理小休管理指标监控小休管理可实现的功能：可设置每时段签出总人数可设绩效管理15可实现的功能：可实现的功能：l通过定义考核模版，通过定义考核模版，可以根据每次分析展示可以根据每次分析展示实际需要，统计计算产实际需要，统计计算产生各类报表，并能够直生各类报表，并能够直接导出。接导出。l通过定义不同的考通过定义不同的考核指标，可以在管理制核指标，可以在管理制度频繁变化的情况下，度频繁变化的情况下，改变计算规则，方便的改变计算规则，方便的考核员工的业务水平、考核员工的业务水平、日常纪律等情况。日常纪律等情况。l优点：模板可自己优点：模板可自己定义、灵活；定义、灵活；绩效管理数据管理考核管理考核结果绩效管理15可实现的功能：绩效管理数据管理考核管理考核结果档案人才员工档案可实现的功能：可实现的功能：l员工档案管理是对员工的员工信息的简单管理，员工档案管理是对员工的员工信息的简单管理，并根据员工爱好、特长形成并根据员工爱好、特长形成“人才库人才库”。l支持根据员工爱好、员工特长，形成人才库饼图。支持根据员工爱好、员工特长，形成人才库饼图。细分了特长，比如球类、文艺等；同时将员工培训细分了特长，比如球类、文艺等；同时将员工培训记录列入到员工档案中，作为员工成长的记录。记录列入到员工档案中，作为员工成长的记录。l支持显示员工的教育信息，家庭主要成员，资格支持显示员工的教育信息，家庭主要成员，资格与能力。与能力。档案人才档案人才员工档案工档案员工辅导员工培训档案人才员工档案可实现的功能：档案人才员工档案员工辅导员档案人才员工辅导培训可实现的功能：可实现的功能：l可以为员工档案附加员工可以为员工档案附加员工辅导记录信息。员工可以针辅导记录信息。员工可以针对自己的辅导记录进行确认对自己的辅导记录进行确认和回复。和回复。l员工可以针对自己的培训员工可以针对自己的培训进行确认、评分和回复。进行确认、评分和回复。l显示培训项目、班组、个显示培训项目、班组、个人所生成的培训项目报表。人所生成的培训项目报表。l培训讲师可以查分以及满培训讲师可以查分以及满意度。意度。l可将员工培训列入档案中，可将员工培训列入档案中，作为员工成长记录作为员工成长记录。17档案人才档案人才员工档案员工工辅导员工培工培训档案人才员工辅导培训可实现的功能：17档案人才员工档案员班组建设班组文化管理可实现的功能：可实现的功能：l实现电子化、从班组活动申请到实施、经费的管理实现电子化、从班组活动申请到实施、经费的管理l可以直接看到班组相册以及班组动态，展示班组风采。可以直接看到班组相册以及班组动态，展示班组风采。18班组建设班组文化管理班组活动班组档案管理文化站M秀吧问卷调查班组建设班组文化管理可实现的功能：18班组建设班组文化管班组建设班组档案管理可实现的功能：可实现的功能：l可根据需要自己定义表格样式，然后发布给相应的员工，员工根据表格样可根据需要自己定义表格样式，然后发布给相应的员工，员工根据表格样式，填写式，填写相关内容相关内容，并反馈给管理员。，并反馈给管理员。19班班组建建设班组文化管理班组活动班班组档案管档案管理理文化站M秀吧问卷调查班组建设班组档案管理19班组建设班组文化管理班组活动班组档班组建设文化站、M秀吧可实现的功能：可实现的功能：l管理员发布招募令，员工可以报名，审核通过后，员工成为该组成员。管理员发布招募令，员工可以报名，审核通过后，员工成为该组成员。l管理人员可以每月添加主题活动，录入活动标题、活动时间、活动内容，活动规则等信息。管理人员可以每月添加主题活动，录入活动标题、活动时间、活动内容，活动规则等信息。l班组管理人员可以添加班组管理人员可以添加M M秀吧活动，录入活动时间、活动主题、活动目标等信息。秀吧活动，录入活动时间、活动主题、活动目标等信息。l可以添加可以添加M M秀吧活动积分。秀吧活动积分。20班班组建建设班组文化管理班组活动班组档案管理文化站文化站M秀吧秀吧问卷调查班组建设文化站、M秀吧可实现的功能：20班组建设班组文化管系统管理21系统管理人员管理组织管理多角色OP定制管理岗位管理品牌管理技能队列管理请假类型短信发送分类24小时15秒接通量工作配置修改密码可实现的功能：可实现的功能：l可实现对人员的组可实现对人员的组织管理，如品牌、岗织管理，如品牌、岗位、班组等管理。位、班组等管理。l在系统应用本身定在系统应用本身定义必要的角色，确定义必要的角色，确定角色内部成员，通过角色内部成员，通过分角色展示，使得不分角色展示，使得不同的人员可以看到适同的人员可以看到适合自己工作岗位的视合自己工作岗位的视图，便于员工更好的图，便于员工更好的使用系统。使用系统。系统管理21系统管理人员管理组织管理多角色OP定制管理岗位管综合管理平台实现价值22综合管理平台上线后，不仅可以提升呼叫中心的工作效能，让基层管理人员从事物性工作中走出来，有更多的时间用于管理，同时透明的管理方式也会提升员工感知，下图是我们对项目的价值评估：有形有形价值价值无形无形价值价值22综合管理平台实现价值22综合管理平台上线后，不仅可以提升目录23项目目总体介体介绍系系统主要功能主要功能目前目前进度及下一步度及下一步计划划目录23项目总体介绍系统主要功能目前进度及下一步计划综合管理平台进度24事后管理事前、事中管理方式方式现阶段现阶段已完成已完成已完成已完成已完成已完成已完成已完成研发研发进度进度已完成已完成1、满意度数据不区分呼入呼出已经提交需求给思特奇，斯特奇正在处理。思特奇联系人：代刚2、培训考试系统数据直接链接已经提交需求给思特奇，斯特奇正在处理。思特奇联系人：王泽超3、个人关键指标展示：正在处理中4、座席排座：功能已完成，但数据存在问题，正在处理中存在存在问题问题24综合管理平台进度24事后管理事前、事中管理方式现阶段已完综合管理平台工作计划1、完成一期剩余内容开发。2、对综合管理平台进行全面推广，根据各部门实际进行优化。3、到先进省份进行考察，了解各公司关于呼叫中心现场管理的系统，吸取优势，实现全面智能化管理。4、做好二期前期收集和开发安排：智能报表：对综合管理平台报表实现智能化、可定制的管理，人力资源管理：人员招聘培训晋升全面智能化管理：实现手机SIM卡与班次联动，实现门禁、餐卡、住宿卡的统一管理。工作工作计划计划25综合管理平台工作计划1、完成一期剩余内容开发。工作计划2汇报完毕感谢聆听汇报完毕 感谢聆听26