民航服务心理和实务培训ppt课件

民航服民航服务心理务心理和实务和实务民航服务心理和实务1第一章民航服务心理概述明确人们心理活动的特点和规律，把握普 通心理学的知识。了解民航服务心理研究的内容。第一章民航服务心理概述明确人们心理活动的特点和规律，把握普2l心理学基础知识l民航服务心理研究的相关内容l以旅客心理为基础做好民航服务工作心理学基础知识3第一节 心理学基础知识l什么是心理学？心理学是研究心理现象发生、发展和活动规律的科学l什么是心理现象？心理现象是心理活动经常表现出来的各种形式、形态、状态。第一节 心理学基础知识什么是心理学？心理学是研究心理现象发4认知过程：指人认识外界事物的过程，包括感觉、知觉、记忆、表象、言语、思维和想象等。（知）情绪、情感过程（情）意志过程（意）心理过程个性心理心理现象第一节 心理学基础知识需要和动机(人格倾向性)能力、气质和性格 (个性心理特征)认知过程：指人认识外界事物的过程，包括感觉、知觉、记忆、表象5第一节 心理学基础知识第一节 心理学基础知识6（一）心理过程（一）心理过程（一）心理过程（一）心理过程心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表现出来的那些心理活动所处于的动态变化的过程。包括认知过程、情绪情感过程及意志活动过程三方面。第一节 心理学基础知识（一）心理过程心理过程是指，在人的认识、情感、意志行动方面表71 1、认知过程、认知过程l感觉：人脑经由感官对客观事物个别属性的直接反应。（视、听、嗅、味、皮肤觉）l知觉：人脑经由感官对客观事物整体属性的直接反应。（时间、空间、运动知觉）l记忆：人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的印象（识记再认再现）l思维：人脑对感知得到的事物现象材料进行分析、综合、抽象、概括，揭示内在联系和本质特征。l想象：人脑对感知得来的事物表象进行加工组合，形成新形象的心理活动。第一节 心理学基础知识1、认知过程感觉：人脑经由感官对客观事物个别属性的直接反应。82 2、情绪、情感过程、情绪、情感过程第一节 心理学基础知识l l情情感感：感感情情生生活活的的一一种种感感受受、体体验验。（道道德德感感、美美感感、理理智感）智感）l l情绪：感受、体验的表现。（心境、激情、应激）情绪：感受、体验的表现。（心境、激情、应激）l情绪、情感是客观事物能否满足人需求时，人所产生的一种肯定或否定的反映（喜、怒、哀、乐等），两者统称为感情，相互依存。2、情绪、情感过程第一节 心理学基础知识情感：感情生活的一93 3、意志活动、意志活动第一节 心理学基础知识l人为了达到预定目的而自觉组织行动、克服困难与挫折的心理活动。3、意志活动第一节 心理学基础知识人为了达到预定目的而自觉10（二）个性心理第一节 心理学基础知识个性心理是指，一个人在心理过程的发展和进程中，受一定个性倾向性制约的心理特征的总和。l受到差异规律的制约。（二）个性心理第一节 心理学基础知识个性心理是指，一个人在11l个性心理倾向：人们在需要、动机、兴趣爱好、理想、信念方面的差异。l个性心理特征：能力、气质、性格方面的压力。个性心理倾向：人们在需要、动机、兴趣爱好、理想、信念方面的差12（三）心理状态（三）心理状态心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个现的某种相对持续的状态，是从心理过程的发展到个性心理特点形成的一个过渡环节。性心理特点形成的一个过渡环节。第一节 心理学基础知识（三）心理状态心理状态是在心理活动的进程中，在一定的时限出现13二、心理活动间的关系二、心理活动间的关系心理过程、心理状态和个性心理，三者体现着人的心理过程、心理状态和个性心理，三者体现着人的整体心理活动在整体心理活动在“动态过渡稳态动态过渡稳态”方面的相互关方面的相互关系和时相特征。系和时相特征。第一节 心理学基础知识二、心理活动间的关系第一节 心理学基础知识14三、心理活动的本质第一节 心理学基础知识第一节 心理学基础知识15（一）心理的物质载体（一）心理的物质载体l l心理是脑的机能心理是脑的机能l l脑是心理的主要器官脑是心理的主要器官l l人脑是人的心理活动的物质载体人脑是人的心理活动的物质载体第一节 心理学基础知识（一）心理的物质载体心理是脑的机能第一节 心理学基础知识16（二）人的心理的环境依存性（二）人的心理的环境依存性l l从心理的内容和源泉来看，人的心理是对客观现实的反从心理的内容和源泉来看，人的心理是对客观现实的反映，是人脑与客观现实相互作用的结果。映，是人脑与客观现实相互作用的结果。l l人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。人的心理活动的一切内容都可以在客观实践中找到依据。l l人类的产生不能脱离客观现实人类的产生不能脱离客观现实 ：“狼孩事件狼孩事件”第一节 心理学基础知识（二）人的心理的环境依存性从心理的内容和源泉来看，人的心理是17（三）人的心理的主体性（三）人的心理的主体性l l心理是人脑的主观映像；心理是人脑的主观映像；l l人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现人对现实的反映总是通过个体的主观世界的折射而实现的；的；l l人对现实的反映是积极能动的。人对现实的反映是积极能动的。第一节 心理学基础知识（三）人的心理的主体性心理是人脑的主观映像；第一节 心理学181919一、民航服务心理的研究对象 （一）民航旅客的消费心理与行为（二）民航服务人员的服务心理与行为第二节 民航服务心理研究的相关内容19一、民航服务心理的研究对象第二节 民航服务心理研究的相192020二、民航服务心理的研究内容 （一）旅客心理 （二）民航服务人员的心理素质 （三）民航服务人员的工作技巧第二节 民航服务心理研究的相关内容20二、民航服务心理的研究内容第二节 民航服务心理研究的相20211、旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、个性及文化背景。2、民航服务人员的情绪的调节与控制、态度的把握与端正、个性的完善与培养、挫折的应对及人际关系发展等。3、民航服务人员与旅客的沟通技巧、交往技巧、语言技巧。第二节 民航服务心理研究的相关内容211、旅客的社会知觉、旅客的服务需要与动机、个性及文化背景2122三、民航服务心理的研究原则 l客观性原则l发展性原则l相关性原则l实践性原则l批判地吸收与继承原则第二节 民航服务心理研究的相关内容22三、民航服务心理的研究原则第二节 民航服务心理研究的相2223第二节 民航服务心理研究的相关内容l客观性原则 人的主观性l发展性原则顺应时代变化发展23第二节 民航服务心理研究的相关内容客观性原则 人的2324第二节 民航服务心理研究的相关内容l相关性原则联系的观点l实践性原则做中学l批判与继承性原则取其精华，去其糟粕24第二节 民航服务心理研究的相关内容相关性原则联系的2425四、民航服务心理的研究方法 第二节 民航服务心理研究的相关内容定义、分类、优缺点等。25四、民航服务心理的研究方法第二节 民航服务心理研究的相2526一、民航服务的含义以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。l广义角度：有形设施、无形服务。l旅客角度：印象、体验l航空公司角度：员工的工作表现第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作26一、民航服务的含义第三节 以旅客心理为基础做好民航服务2627二、民航服务的特征l以旅客的需求为中心l无形性l一次性l及时性l灵活多变性l系统性l主体价值性l不可转让性l差异性 第三节 以旅客心理为基础做好民航服务工作27二、民航服务的特征第三节 以旅客心理为基础做好民航服务2728心理学知识对民航服务的意义28心理学知识对民航服务的意义28