民航服务心理概述课件

资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第一章第一章 民航服务心理学概述民航服务心理学概述学习重点：学习重点：了解普通心理学的基本概念和基本特征了解普通心理学的基本概念和基本特征掌握民航服务的基本特点和本质要求掌握民航服务的基本特点和本质要求1资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第一节：心理学基础知识第一节：心理学基础知识一、什么是心理一、什么是心理二、心理的构成二、心理的构成第一节：心理学基础知识一、什么是心理2资料仅供参考,不当之处，请联系改正。什么是心理？什么是心理？人的心理现象也称人的心理现象也称心理活动，简称心理，心理活动，简称心理，它是人在生活和活动中它是人在生活和活动中对客观事物的反映活动，对客观事物的反映活动，是生命的演化发展到高是生命的演化发展到高级阶段的脑的特殊功能。级阶段的脑的特殊功能。什么是心理？人的心理现象也称心理3资料仅供参考,不当之处，请联系改正。人的心理构成人的心理构成人的心理构成人的心理构成 心理过程心理过程心理过程心理过程 个性心理个性心理个性心理个性心理 认知过程（认知过程（认知过程（认知过程（知知知知）情绪、情感过程（情绪、情感过程（情绪、情感过程（情绪、情感过程（情情情情）意志过程（意志过程（意志过程（意志过程（意意意意）心理构成心理构成个性心理个性心理个性心理个性心理倾向倾向倾向倾向 个性心理个性心理个性心理个性心理特征特征特征特征 需要需要需要需要兴趣兴趣兴趣兴趣动机动机动机动机信念信念信念信念能力能力能力能力性格性格性格性格气质气质气质气质感觉感觉感觉感觉知觉知觉知觉知觉记忆记忆记忆记忆思维思维思维思维想象想象想象想象 人的心理构成心理过程个性心理认知过程（知）情绪、情4资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第二节第二节 民航服务心理研究的相关内容民航服务心理研究的相关内容一、民航服务心理学的研究对象一、民航服务心理学的研究对象 二、民航服务心理学的研究内容二、民航服务心理学的研究内容 三、民航服务心理学的研究原则三、民航服务心理学的研究原则 四、民航服务心理学的研究方法四、民航服务心理学的研究方法5资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务心理学的概念民航服务心理学的概念民航服务心理学是心理学理论在民航服务民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作中的应用，主要是研究服务过程中个工作中的应用，主要是研究服务过程中个体、群体和组织的心理现象及其变化规律体、群体和组织的心理现象及其变化规律的学科。的学科。民航服务心理学是为满足民航旅客的服务民航服务心理学是为满足民航旅客的服务需要，为其提供优质、满意的服务而研究需要，为其提供优质、满意的服务而研究民航旅客及民航服务人员的心理民航旅客及民航服务人员的心理活动及其活动及其变化规律的学科。变化规律的学科。民航服务心理学的概念民航服务心理学是心理学理论在民航服务工作6资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航旅客的消费心理和行为民航旅客的消费心理和行为民航服务人员的服务心理和行为民航服务人员的服务心理和行为 一、民航服务心理学的研究对象一、民航服务心理学的研究对象民航旅客的消费心理和行为一、民航服务心理学的研究对象7资料仅供参考,不当之处，请联系改正。旅客的旅客的消费心理：消费心理：每每个个旅旅客客生生活活的的环环境境不不同同，每每个个人人的的气气质质、素素质质、性性格格不不同同，这这些些差差异异都都会会在在服服务务工工作作中中表表现现出出来来。因因此此民民航航服服务务人人员员要要研研究究旅旅客客的的性性格格、气气质质的的差差异异，以以不不同同的的方方式式服务不同的旅客。服务不同的旅客。旅客的消费心理：8资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务人员的服务心理：民航服务人员的服务心理：在在实实际际工工作作中中，大大量量的的经经验验告告诉诉我我们们，服服务务人人员员自自身身素素质质的的好好坏坏、心心理理品品质质的的高高低低，与与服服务务质质量量有有着着十十分分密密切切的的关关系系。所所以以我我们们要要解解释释服服务务人人员员在在服服务务工工作作中中应应具具备备哪哪些些良良好好的的心心理理品品质质，怎怎样样培培养养良良好好的的情情感感、意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。意志，怎样纠正自己不良的心理品质等。民航服务人员的服务心理：9资料仅供参考,不当之处，请联系改正。1 1、对服务的认识、对服务的认识服务服务是指为他人做事，是指为他人做事，并使他人从中受益的一并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人活劳动的形式满足他人某种特殊需要某种特殊需要。1、对服务的认识服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有10资料仅供参考,不当之处，请联系改正。作为一种精神现象的服务作为一种精神现象的服务服服务务是是人人类类特特有有的的一一种种精精神神现现象象，是是人人类类进进步步的的必必然然产产物物。许许多多组组织织无无法法提提供供全全面面的的品品质质服服务务，并并不不是是因因为为领领导导人人不不知知道道达达成成目目标标所所需需的的观观念念和和技技术术条条件件，而而是是她她们们不不知知道道全全面面品品质质服服务务的的关关键键在在于于精精神神层层面面，而而不不是是物物质质层层面面，如如果果把把服服务务制制度度化化，人人则只是完成某项工作的工具。则只是完成某项工作的工具。作为一种精神现象的服务服务是人类特有的一种精神现象，是人类进11资料仅供参考,不当之处，请联系改正。作为一种人生态度的服务作为一种人生态度的服务在服务优异的组织里，服务不是标签或技在服务优异的组织里，服务不是标签或技术，而是一种生活方式。以人为本，把人术，而是一种生活方式。以人为本，把人作为服务对象，以发展并完善人的个性为作为服务对象，以发展并完善人的个性为宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何宗旨，真正快乐的是那些寻求并发现如何服务他人的人，成功的企业能够为她们提服务他人的人，成功的企业能够为她们提供良好的环境和条件。供良好的环境和条件。作为一种人生态度的服务在服务优异的组织里，服务不是标签或技术12资料仅供参考,不当之处，请联系改正。作为一种竞争策略的服务作为一种竞争策略的服务在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务作为企业的竞争策略是重要手段，越来务作为企业的竞争策略是重要手段，越来越多的企业把服务作为利润的支柱，制定越多的企业把服务作为利润的支柱，制定服务战略，提升服务理念，创建服务导向服务战略，提升服务理念，创建服务导向的组织文化，只有以优质服务为顾客提供的组织文化，只有以优质服务为顾客提供丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高丰富价值，加强与顾客之间的联系，提高他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞他们的满意和忠诚度，才能取得长久的竞争优势。争优势。作为一种竞争策略的服务在服务经济时代，为赢得竞争优势，把服务13资料仅供参考,不当之处，请联系改正。作为一种审美艺术的服务作为一种审美艺术的服务在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组在这个层面上，服务是一种工作标准、流程的组成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的成部分，是一种一株再创造的过程。服务人员的服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的服务艺术是服务人员的外在形象和内在心灵美的和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能和谐统一，是良好的服务态度和高超的服务技能的自然结合。的自然结合。具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态具体就是保持自然适度的形象美：服务人员体态服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象服饰、举止风度再顾客心目中留下的美好印象（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度（良好的第一印象；体态健康、庄重；举止风度文雅、潇洒）文雅、潇洒）作为一种审美艺术的服务在这个层面上，服务是一种工作标准、流程14资料仅供参考,不当之处，请联系改正。作为取悦顾客的一种技能的服务作为取悦顾客的一种技能的服务服务技能的研究是服务管理中的热门，他服务技能的研究是服务管理中的热门，他具有实用性和功能性。主要包括现有的服具有实用性和功能性。主要包括现有的服务经验、规律、模式、技能等。务经验、规律、模式、技能等。在具体的实践过程中，一个富有服务的个在具体的实践过程中，一个富有服务的个性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客性、服务的人生态度的人，一旦想为顾客提供优质服务，必须要了解这些技能，并提供优质服务，必须要了解这些技能，并且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技且能够不露痕迹、挥洒自如地运用这些技能，所以这也是服务人员必须具备的素质。能，所以这也是服务人员必须具备的素质。作为取悦顾客的一种技能的服务服务技能的研究是服务管理中的热门15资料仅供参考,不当之处，请联系改正。2 2、民航服务的含义民航服务的含义广广义义的的服服务务：是是贯贯穿穿于于企企业业发发展展目目标标的的始始终终，包包括括安安全全保保障障工工作作、营营销销工工作作、空空地地服服务务等等方方面面，体体现现在在社社会会的的评评价价和和旅旅客客的的消消费费效效用用方方面面，有有安安全全、快快捷捷、舒舒适适等等几几个重要的指标。个重要的指标。例例如如：国国航航提提出出的的“四四心心”工工程程：放放心心、顺顺心心、舒舒心心和和动动心心。涵涵盖盖了了公公司司各各个个部部门门、各各个个生生产产环环节节和和整整个个生生产产流流程程，就就是是对对航航服的广义理解。服的广义理解。2、民航服务的含义广义的服务：是贯穿于企业发展目标的始终，包16资料仅供参考,不当之处，请联系改正。狭义的服务狭义的服务：一般指：一般指地面服务工作；空中地面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接触，提供面对服务工作。即直接和旅客接触，提供面对面服务的工作环节和岗位。面服务的工作环节和岗位。在消费者眼中，航空服务既包括广义上的在消费者眼中，航空服务既包括广义上的服务，也包括狭义上的服务；在企业管理服务，也包括狭义上的服务；在企业管理中，要将安全工作、营销工作和服务工作中，要将安全工作、营销工作和服务工作放在同一个层面给予足够的重视。放在同一个层面给予足够的重视。狭义的服务：一般指地面服务工作；空中服务工作。即直接和旅客接17资料仅供参考,不当之处，请联系改正。二、民航服务心理的研究内容二、民航服务心理的研究内容旅客心理旅客心理民航服务人员的心理素质民航服务人员的心理素质民航服务人员的工作技巧民航服务人员的工作技巧二、民航服务心理的研究内容旅客心理18资料仅供参考,不当之处，请联系改正。三、民航服务心理的研究原则三、民航服务心理的研究原则客观性原则客观性原则发展性原则发展性原则相关性原则相关性原则实践性实践性 原则原则批判地吸收与继承原则批判地吸收与继承原则三、民航服务心理的研究原则客观性原则19资料仅供参考,不当之处，请联系改正。四、民航服务心理的研究方法四、民航服务心理的研究方法观察法观察法谈话法谈话法问卷法问卷法测验法测验法四、民航服务心理的研究方法观察法20资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第三节第三节 以旅客心理为基础做好以旅客心理为基础做好 民航服务工作民航服务工作 一、民航服务的含义一、民航服务的含义 二、民航服务的特征二、民航服务的特征 三、掌握心理知识对民航服务的意义三、掌握心理知识对民航服务的意义第三节以旅客心理为基础做好21资料仅供参考,不当之处，请联系改正。一、民航服务的含义一、民航服务的含义是以旅客的需求为中心，是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。为满足旅客的需要而提供的一种活动。一、民航服务的含义是以旅客的需求为中心，22资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务民航服务民航服务民航服务民航服务的民航服务的核心和主体核心和主体-旅客旅客民航服务的民航服务的客体客体-民航服务人员民航服务人员 及服务部门及服务部门民航服务的理解民航服务的理解广义角度广义角度旅客角度旅客角度航空公司角度航空公司角度民航服务民航服务民航服务的核心和主体-旅客民航服务的23资料仅供参考,不当之处，请联系改正。服务层次高低服务层次高低民航功能性服务民航功能性服务有关民航商品本身的服务有关民航商品本身的服务有关保障设施、设备的服务有关保障设施、设备的服务必须达到的服务水准必须达到的服务水准民航心理性服务民航心理性服务旅客、货主的需要旅客、货主的需要功能性服务功能性服务便利性服务便利性服务享受性服务享受性服务知识性服务知识性服务服务层次高低民航功能性服务有关民航商品本身的服务有关保障设施24资料仅供参考,不当之处，请联系改正。以旅客的需求为中心以旅客的需求为中心无形性无形性一次性一次性即时性（不可储存性）即时性（不可储存性）灵活多样性灵活多样性 系统性系统性主体价值性主体价值性不可转让性不可转让性差异性差异性二、民航服务的特征二、民航服务的特征以旅客的需求为中心二、民航服务的特征25资料仅供参考,不当之处，请联系改正。微笑（微笑（smile)smile)出色出色(excellent)(excellent)准备好准备好(ready)(ready)看待看待(viewing)(viewing)邀请邀请(inviting)(inviting)创造创造(creating)(creating)眼光眼光(eye)(eye)民航服务的七点要求民航服务的七点要求微笑（smile)民航服务的七点要求26资料仅供参考,不当之处，请联系改正。七点要求：七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。（服务）的国际化服务分析。SSMILE（微笑）（微笑）服务人员要对每一位旅客提供微笑服服务人员要对每一位旅客提供微笑服务。务。EEXCELLENT（出色）（出色）即服务员将每一份细小的事情即服务员将每一份细小的事情也要做到出色。也要做到出色。RREADY（准备好）（准备好）即要随时准备好为旅客服务。即要随时准备好为旅客服务。VVIEWING（看待）（看待）就是服务要把每一位旅客都看作就是服务要把每一位旅客都看作是需要提供特殊照顾的贵宾。是需要提供特殊照顾的贵宾。IINVITING（邀请）（邀请）就是服务员在每一次服务结束时，就是服务员在每一次服务结束时，都要邀请旅客下次光临。都要邀请旅客下次光临。CCREATING（创造）（创造）就是每一位服务员要精心创造出就是每一位服务员要精心创造出使旅客能享受其热情的服务环境及气氛！使旅客能享受其热情的服务环境及气氛！EEYE（眼光）（眼光）就是每一位员工都应该用热情好客的眼就是每一位员工都应该用热情好客的眼光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使光关注每一位旅客、预测旅客需求，并及时提供服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己！旅客时刻感受到服务员在关心自己！七点要求：“SERVICE”（服务）的国际化服务分析。27资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务的条标准民航服务的条标准我为人人，人人为我我为人人，人人为我诚实守信诚实守信以旅客为中心以旅客为中心旅客至上，服务第一旅客至上，服务第一一视同仁一视同仁主随客便主随客便不断适应旅客不断适应旅客创新创新-更新观念，推陈出新更新观念，推陈出新民航服务的条标准我为人人，人人为我28资料仅供参考,不当之处，请联系改正。三、三、掌握心理知识对民航服务的意义掌握心理知识对民航服务的意义对民航服务营销的意义对民航服务营销的意义对提高民航服务质量的意义对提高民航服务质量的意义对民航服务人员自身心理健康的意义对民航服务人员自身心理健康的意义三、掌握心理知识对民航服务的意义对民航服务营销的意义29资料仅供参考,不当之处，请联系改正。服务中应该掌握的十服务中应该掌握的十把把“金钥匙金钥匙”服务中应该掌握的十把“金钥匙”30资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第一把金钥匙是：第一把金钥匙是：旅客就是上帝，把对永远让给旅客。旅客就是上帝，把对永远让给旅客。民航服务是一种产品，你把它出售给旅客，只有服务到位，才会带来更多的利润。分析旅客的物质和精神需求，满足不同客人的不同需要。注重细微服务，突出服务中的“情”、“暖”、“快”、使客人感到“物有所值”，甚至“物超所值”。第一把金钥匙是：旅客就是上帝，把对永远让给旅客。31资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第二把金钥匙是：第二把金钥匙是：发自内心的微笑。发自内心的微笑。微笑是一种各国旅客都理解的世界性欢迎语言，见到微笑和礼貌的客人同样会报之以礼貌和微笑。第二把金钥匙是：发自内心的微笑。32资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务心理概述课件33资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务心理概述课件34资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务心理概述课件35资料仅供参考,不当之处，请联系改正。国航客舱部优秀乘务员佩带国航客舱部优秀乘务员佩带微笑服务标牌服务微笑服务标牌服务国航客舱部优秀乘务员佩带微笑服务标牌服务36资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务心理概述课件37资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第三把金钥匙是：第三把金钥匙是：真挚、诚实和友好。真挚、诚实和友好。服务人员一定要尽力为旅客服务，服务人员一定要尽力为旅客服务，一定要用友好积极的语言与顾客沟一定要用友好积极的语言与顾客沟通；在拒绝客人有关服务时，要先通；在拒绝客人有关服务时，要先说明原因，然后加以婉言拒绝，并说明原因，然后加以婉言拒绝，并在可能情况下，提供其他补偿性或在可能情况下，提供其他补偿性或相关性服务。相关性服务。第三把金钥匙是：真挚、诚实和友好。38资料仅供参考,不当之处，请联系改正。民航服务心理概述课件39资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第四把金钥匙是：第四把金钥匙是：提供快速敏捷服务。提供快速敏捷服务。这是因为旅客普遍缺乏信心，这是因为旅客普遍缺乏信心，及时采取服务行动，以表示你及时采取服务行动，以表示你在时刻关心顾客。在时刻关心顾客。第四把金钥匙是：提供快速敏捷服务。这是因为旅客普遍缺乏信40资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第五把金钥匙是：第五把金钥匙是：至少要经常使用两句具有魔术般至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：魅力的话语：“我能帮助你吗？我能帮助你吗？”“不用谢。不用谢。”当旅客向你走来时，你要说：当旅客向你走来时，你要说：“我能我能帮助你吗？帮助你吗？”（May I help you？）？）当旅客向你道谢时，你要说当旅客向你道谢时，你要说“不用谢。不用谢。”（You are welcome.）第五把金钥匙是：至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：41资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第六把金钥匙是：要佩带好你的第六把金钥匙是：要佩带好你的名牌卡名牌卡这主要是为了便于旅客与你的沟通。这主要是为了便于旅客与你的沟通。第七把金钥匙是：每一位服务人第七把金钥匙是：每一位服务人员要以自己经过修饰的容貌为员要以自己经过修饰的容貌为骄傲。骄傲。这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，这就要求每一位员工都要注意清洁卫生，修饰得体，既不要过于招摇，也不能毫不修饰得体，既不要过于招摇，也不能毫不讲究。讲究。第六把金钥匙是：要佩带好你的名牌卡42资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第八把金钥匙是：第八把金钥匙是：要有与其他人互助合作的团队要有与其他人互助合作的团队工作精神工作精神。机组之间、空乘员工之间真诚合作，机组之间、空乘员工之间真诚合作，形成良好的企业文化，产生巨大的形成良好的企业文化，产生巨大的凝聚力。凝聚力。第八把金钥匙是：要有与其他人互助合作的团队工作精神。机43资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第九把金钥匙是：在旅客问候你第九把金钥匙是：在旅客问候你之前，先用尊称向旅客问候。之前，先用尊称向旅客问候。世界上最亲切悦耳的声音是自己的名字。我们以旅客的姓，再加上尊称，问候旅客，就会使旅客有一种宾至如归的感觉。第九把金钥匙是：在旅客问候你之前，先用尊称向旅客问候。44资料仅供参考,不当之处，请联系改正。第十把金钥匙是：要熟悉自己的第十把金钥匙是：要熟悉自己的工作，熟悉自己的航空公司和有工作，熟悉自己的航空公司和有关的信息。关的信息。因为旅客把乘务员提供的各种服务信息和各种商务、旅游活动信系都看成是旅客服务工作的重要组成部分。第十把金钥匙是：要熟悉自己的工作，熟悉自己的航空公司和有关的45资料仅供参考,不当之处，请联系改正。The endThank you!The end46资料仅供参考,不当之处，请联系改正。复习与思考：复习与思考：1.1.明确人的心理的内容与实质？明确人的心理的内容与实质？2.2.民航服务工作的特征有哪些？民航服务工作的特征有哪些？3.3.了解民航服务心理学的研究内容？了解民航服务心理学的研究内容？47资料仅供参考,不当之处，请联系改正。、谢谢谢谢48、谢谢48