服务八部曲培训教材课件

无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布顾客是上帝顾客是上帝我们是品牌的形象大使我们是品牌的形象大使顾客是上帝无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销附加推销附加推销附加推销亲切迎宾亲切迎宾关心顾客关心顾客处理异议处理异议协助试穿协助试穿赞美赞美美程服务美程服务附加推销亲切迎宾关心顾客处理异议协助试穿赞美美程服务介绍产品无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第一步：亲切迎宾第一步：亲切迎宾第一步：亲切迎宾无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布故事：两张照片故事：两张照片提问：提问：根据这些情况分组讨论根据这些情况分组讨论,派代表阐述派代表阐述对此人的第一感觉。对此人的第一感觉。培训员总结。培训员总结。故事：两张照片提问：无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第一印象的重要性第一印象的重要性在人们日常的生活及认在人们日常的生活及认识事物中很重要的第一识事物中很重要的第一印象未必正确印象未必正确,但会影响但会影响日后的情绪和影响别人日后的情绪和影响别人对你的评价对你的评价.因此给人的因此给人的”第一印象第一印象”是十分重要的是十分重要的.第一印象的重要性在人们日常的生活及认无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布亲切招呼亲切招呼 -表示知道顾客的存在表示知道顾客的存在迎宾问候迎宾问候:用健康整洁的仪容仪表和礼貌用健康整洁的仪容仪表和礼貌亲切的言行举止拉近与顾客之亲切的言行举止拉近与顾客之间距离的同时间距离的同时,以清晰的推广以清晰的推广内容吸引顾客进店。内容吸引顾客进店。亲切招呼-表示知道顾客的存在迎宾问候:无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布迎宾问候的注意事项迎宾问候的注意事项面部表情面部表情亲切的微笑亲切的微笑友善的目光接触友善的目光接触迎宾问候的注意事项面部表情无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布迎宾问候的注意事项迎宾问候的注意事项 站姿站位站姿站位站在店铺门口两侧，不得妨碍顾客站在店铺门口两侧，不得妨碍顾客进出的位置进出的位置;两腿自然开立与肩同宽；两腿自然开立与肩同宽；双手自然放于体侧双手自然放于体侧;当有顾客走近店时当有顾客走近店时,身体稍稍前倾；身体稍稍前倾；靠近门口一边的手做出邀请手势靠近门口一边的手做出邀请手势,同同时开始说迎宾用语时开始说迎宾用语.迎宾问候的注意事项 站姿站位无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布迎宾问候的注意事项迎宾问候的注意事项 邀请手势邀请手势五指并拢五指并拢,手心向前；手心向前；大臂稍稍抬起大臂稍稍抬起,小臂与大臂约小臂与大臂约成成9090度角；度角；另一只手自然放于体侧或背后另一只手自然放于体侧或背后.迎宾问候的注意事项 邀请手势无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布迎宾问候的注意事项迎宾问候的注意事项 迎宾用语迎宾用语包括：问候语和推广内容两部分；包括：问候语和推广内容两部分；其中问候语中应包括品牌名称；其中问候语中应包括品牌名称；推推广广内内容容中中应应包包括括推推广广货货品品及及推推广广价价格格(时时间间)；迎宾用语要简洁明了迎宾用语要简洁明了,避免啰唆。避免啰唆。迎宾问候的注意事项 迎宾用语无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布迎宾问候的注意事项迎宾问候的注意事项语言要求语言要求吐字清楚；吐字清楚；语速适中音亮适当；语速适中音亮适当；声音愉悦，避免吆喝叫卖声音愉悦，避免吆喝叫卖.迎宾问候的注意事项语言要求无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布亲切迎宾演练亲切迎宾演练方式：方式：请每组选派一位学员来演示请每组选派一位学员来演示内容：内容：小王是位出色的导购员。一天，看见小王是位出色的导购员。一天，看见A顾客进入顾客进入 了专卖店。了专卖店。要求：要求：请结合迎宾问候的注意事项请结合迎宾问候的注意事项评选：评选：现场评选亲切迎宾优秀者现场评选亲切迎宾优秀者亲切迎宾演练方式：无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布关心顾客关心顾客即将顾客的事放在心上，表现出重视即将顾客的事放在心上，表现出重视和爱护。和爱护。为什么要关心顾客呢？为什么要关心顾客呢？例：例：优秀案例（帮顾客防盗）优秀案例（帮顾客防盗）例：例：顾客需要帮助：顾客需要帮助：（1 1）拿物品过多的顾客；）拿物品过多的顾客；（2 2）行动不方便的顾客；）行动不方便的顾客；（3 3）有幼儿的顾客。）有幼儿的顾客。关心顾客即将顾客的事放在心上，表现出重视和爱护。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布关心客人：关心客人：当客人步入店铺，导购人员要与客人保持适当的距离（1.72.5米），而不是紧随其后。请给我请给我点自由点自由关心客人：请给我点自由无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布游戏游戏“关心顾客关心顾客”方式：方式：请3位学员共同来演示内容：内容：小张是位出色的导购员，一天，看见A顾客进入 店铺，观察到A顾客的目光停留在两件服装上 犹豫不决，这时候顾客的男友B来到旁边，两人讨论 着，却决定不了，小张走上前去，问明原因，帮顾客 选定了服装。游戏“关心顾客”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布播种一个行动，收获一种习惯播种一种习惯，收获一种性格播种一种性格，收获一种命运态度影响结果播种一个行动，收获一种习惯态度影响结果无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布让让我我们们将将微微笑笑进进行行到到老老让我无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布产品介绍产品介绍目的：目的：成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需求；求；认同导购提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。认同导购提供的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求。产品介绍目的：认同导购提供的产品或服务能解决他的问题或满足他无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布在产品介绍的过程中在产品介绍的过程中,我们首先要掌握的我们首先要掌握的是什么是什么?店铺货品的：店铺货品的：在产品介绍的过程中,我们首先要掌握的是什么?店铺货品的：F 无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布什么是什么是Feature (产品本身具有的特性）-Advantage (产品特性所引出的优点）-Benefit (产品能给顾客带来的好处）什么是F A BFABFeature-Advanta无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布我们对顾客的讲解应从我们对顾客的讲解应从B开始。开始。B即产品能即产品能给给他们带来的好处和利益。因为这才是顾客最他们带来的好处和利益。因为这才是顾客最关心的，最直接能打动他的关键。关心的，最直接能打动他的关键。如何进行有效讲解的前提就是，我们是否能如何进行有效讲解的前提就是，我们是否能发现他们的需求从而能够投其所好的去讲。发现他们的需求从而能够投其所好的去讲。从需求出发，渲染需求、创造需求，让顾客从需求出发，渲染需求、创造需求，让顾客感到他们对此的真实需要，这是我们生意能感到他们对此的真实需要，这是我们生意能否达成的基本出发点。否达成的基本出发点。对于顾客的理解对于顾客的理解我们对顾客的讲解应从B开始。B即产品能给 对于顾客的无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布例例1 你对你的手机满意吗？你对你的手机满意吗？比比如如买买了了多多久久了了是是否否款款式式已已经经过过时时？功功能能齐齐全全吗吗，使使用用方方便便吗吗？你你的的手手机机若若不不是是很很称称心心如如意意你你要要不不要要换换？大大多多数数学学员员基基本本上上是是没没有有换换手手机机的的意意思思，原原因因是是只只要要能能凑凑合合用用，就就要要以以省省钱钱为为准准。手手机机再再烂烂能能用用就就行行。（有有的的学学员员的的手手机机甚甚至至经经常常死死机机，他他也也不不愿愿多多掏掏钱钱换新的）。换新的）。他们的需求并没有那么迫切。所以还没有购买的冲他们的需求并没有那么迫切。所以还没有购买的冲动。但当问到他们：如果你的手机丢了要不要再买动。但当问到他们：如果你的手机丢了要不要再买一个时，大多数人就觉得如果是丢了，的确要考虑一个时，大多数人就觉得如果是丢了，的确要考虑再买一个了，因为没有手机太不方便，手机已成为再买一个了，因为没有手机太不方便，手机已成为现代人必备的工具之一。所以：现代人必备的工具之一。所以：需求的迫切程度起了决定性作用需求的迫切程度起了决定性作用。例1 你对你的手机满意吗？比如买了多久了是否款式已经过时？无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布例例2 你对换掉旧自行车有需求吗？你对换掉旧自行车有需求吗？你的自行车已经很陈旧了，颜色褪了，零件松了，你的自行车已经很陈旧了，颜色褪了，零件松了，铃也不响了。你每蹬一下都会发出铃也不响了。你每蹬一下都会发出“ZZZ”的响的响声。请问你想不想近快换一辆呢？声。请问你想不想近快换一辆呢？一般学员都会答：一般学员都会答：“只要还能骑，换不换都行。只要还能骑，换不换都行。”再再问问：但但由由于于你你的的车车年年久久失失修修零零件件松松动动，如如果果某某天天雨雨后后路路滑滑，你你骑骑着着这这辆辆老老爷爷车车飞飞弛弛在在道道上上，这这时时对对面面驶驶来来一一辆辆大大卡卡车车，情情急急之之下下你你紧紧急急刹刹车车，刹刹上上松松动动零零件件由由于于用用力力过过猛猛突突然然脱脱落落，导导致致刹刹车车失失灵灵。只只见见你你直直奔奔卡卡车车而而去去。于于是是你你就就。唉唉！请请问问你你到到底底要要不不要要考考虑虑换换一一辆辆自自行行车车，以以确确保保它它在在关关键键时时刻刻不不至至失失控控呢呢。是是不不是是有有些些人人也也会会考考虑虑换换车车可可能能是是有有必必要的了？要的了？可见需求也在于我们的渲染、引导和创造可见需求也在于我们的渲染、引导和创造例2 你对换掉旧自行车有需求吗？你的自行车已经很陈旧了无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布例例3 化妆品广告化妆品广告F：本产品是从牛奶中提练的滋养精华素。本产品是从牛奶中提练的滋养精华素。A 长期使用会使你的皮肤光滑、细嫩、有弹长期使用会使你的皮肤光滑、细嫩、有弹性。性。B 我们的特殊配方会使你的肌肤更加光我们的特殊配方会使你的肌肤更加光彩夺目，回头率增加彩夺目，回头率增加200%。藏住女人的秘。藏住女人的秘密，越活越年青，老公爱你一万年。密，越活越年青，老公爱你一万年。这段广告词中我们可以体会产品的这段广告词中我们可以体会产品的FAB对顾对顾客心理的影响。这段话最能打动客心理的影响。这段话最能打动“你你”的是的是哪一部分呢？哪一部分呢？显而易见，顾客消费后最想要的结果，最能显而易见，顾客消费后最想要的结果，最能打动顾客的就是打动顾客的就是B，即顾客真正的需求。即顾客真正的需求。例3 化妆品广告F：本产品是从牛奶中提练的滋养精华素。A无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布例例4 洗涤品广告洗涤品广告F无毒无磷；无毒无磷；A不干燥、不伤手不干燥、不伤手；B 自己不自己不洗了，老婆手白皙。洗了，老婆手白皙。需求：哪个老公不希望自己老婆的手白皙如需求：哪个老公不希望自己老婆的手白皙如玉呢。这里的玉呢。这里的B恰巧满足了作老公的心理需恰巧满足了作老公的心理需要。要。试想如果一位作丈夫的男士在超市选择洗洁试想如果一位作丈夫的男士在超市选择洗洁精时，看过这个广告后很可能就选择了立白。精时，看过这个广告后很可能就选择了立白。尽管他可能并不洗碗，对洗洁精也不了解。尽管他可能并不洗碗，对洗洁精也不了解。例4 洗涤品广告F无毒无磷；A不干燥、不伤手；B 无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布所以发现需求、渲染需求、创造所以发现需求、渲染需求、创造需求就显得尤为重要，是我们做需求就显得尤为重要，是我们做市场的基本出发点。那么同样也市场的基本出发点。那么同样也是我们导购进行讲解的出发点，是我们导购进行讲解的出发点，才便于我们引导顾客的消费。才便于我们引导顾客的消费。即即从需求出发，因势利导，因此从需求出发，因势利导，因此我们的讲解顺序应为我们的讲解顺序应为B-FAB。所以发现需求、渲染需求、创造无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布大家掌握FAB固然重要,除此之外,我们还应该了解和掌握什么呢?大家掌握FAB固然重要,除此之外,我们还应该了解和掌握什么呢无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布推荐货品的要领推荐货品的要领了解货品的销售状况及存放位置了解货品的销售状况及存放位置（仔细地检查每天的陈列）（仔细地检查每天的陈列）熟练掌握货品的熟练掌握货品的FAB，尽量为顾客提供合适的货品尽量为顾客提供合适的货品或货品系列或货品系列通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码通过观察和目测顾客的身材，正确选择合适尺码推荐货品的要领了解货品的销售状况及存放位置无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布推荐货品的话推荐货品的话与顾客的需求相结合，把握顾客从众或个性的与顾客的需求相结合，把握顾客从众或个性的心理心理 “这个色系的衣服可以把您的皮肤衬托得更亮这个色系的衣服可以把您的皮肤衬托得更亮”“这种款式是今年春天是最为时尚的这种款式是今年春天是最为时尚的”“这款篮球鞋与您目前的相比具有更好的减震效果这款篮球鞋与您目前的相比具有更好的减震效果”推荐货品的话与顾客的需求相结合，把握顾客从众或个性的心理无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布推荐货品的注意推荐货品的注意使用开放式问题由顾客确认，如使用开放式问题由顾客确认，如“您认为呢您认为呢”推荐相近的两三种货品，勿多勿杂推荐相近的两三种货品，勿多勿杂推荐符合顾客预算范围的货品推荐符合顾客预算范围的货品不要妄加评论顾客的身体或者目前的穿着不要妄加评论顾客的身体或者目前的穿着产品术语过多，无产品展示产品术语过多，无产品展示对于价格高的产品，应突出产品的质地和优点对于价格高的产品，应突出产品的质地和优点推荐货品的注意使用开放式问题由顾客确认，如“您认为呢”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布货品卖点说明的要领货品卖点说明的要领主动而自信主动而自信 符合顾客的需求符合顾客的需求 考虑顾客的喜好、好处和立场考虑顾客的喜好、好处和立场 考虑顾客的主要用途考虑顾客的主要用途 简明扼要地进行说明（运用简明扼要地进行说明（运用FAB）货品卖点说明的要领主动而自信无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布产品介绍演练无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布进行方式进行方式每组各派两位学员进行模拟演练；每组各派两位学员进行模拟演练；运用课堂中展示的实物样品；运用课堂中展示的实物样品；运用运用FAB的技巧；的技巧；演练中结合亲切迎宾及关心顾客两步。演练中结合亲切迎宾及关心顾客两步。评选方式评选方式评选方式评选方式演练后每组给予打分，最高为演练后每组给予打分，最高为10分；分；演练结束后，评选出最佳产品推荐奖；演练结束后，评选出最佳产品推荐奖；结合评分表。结合评分表。进行方式每组各派两位学员进行模拟演练；无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布产品介绍产品介绍是一种临场发挥的技巧是一种临场发挥的技巧,希望大家仔细斟酌希望大家仔细斟酌,把把以上所讲的几点能真正的运用在我们的实践以上所讲的几点能真正的运用在我们的实践销售中去销售中去.产品介绍是一种临场发挥的技巧,希望大家仔细斟酌,把以上所讲的无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布服务八步曲第四步服务八步曲第四步协助试穿协助试穿目的：目的：试衣程序是店面服务中的一个细微环节，能体现出关爱顾客存在于服务的每一个细节，能够让顾客真心感受到对顾客的呵护。重点：认真细致地做好试衣 程序的每一个环节。服务八步曲第四步协助试穿目的：无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布小组讨论小组讨论试衣程序试衣程序分组进行讨论；讨论后，每组选派代表进行陈述；培训员总结。小组讨论试衣程序分组进行讨论；无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布试衣程序试衣程序1.把衣服从衣架上拿下来，搭在手臂处，主动要求并使用邀请式手势指引客人到试衣间试穿货品；2.轻扣门，确认无人后，开门，将货品解钮扣，开拉链，解速腰绳；3.把货品挂在试衣间内挂钩上，导购退后，请客人进试衣间，并为客人关门，提醒客人拴门并告知在外面等；4.留意客人走出试衣间并主动上前服务。试衣程序把衣服从衣架上拿下来，搭在手臂处，主动要求并使用邀无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布试鞋程序试鞋程序1.拿三双鞋子：其中两双是不同尺码的鞋子，另一双为不同颜色的鞋；2.采用蹲式服务，帮顾客系好鞋带，用手指按压鞋子的前端，检查尺码是否合适；3.建议顾客走一走，检查鞋子的舒适程度；4.留下顾客需要/可能选择的鞋盒保持打开；5.盖好不需要的鞋盒，检查是否为一双，并送回仓库；6.不要让鞋盒或包装纸和填充物散落在鞋凳周围。试鞋程序拿三双鞋子：其中两双是不同尺码的鞋子，另一双为不同无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布q一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；q试穿是服装行业销售的关键，邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后；q在店铺客流量大的时候，导购员分区位服务，前后挡交接必须准确，及时，形成前后呼应保证货品安全。必要时全体跑式服务请留意请留意一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货；请留意无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布进行方式进行方式每组各派两位学员进行模拟演练；每组各派两位学员进行模拟演练；运用课堂中展示的实物样品；运用课堂中展示的实物样品；运用试衣运用试衣/鞋的程序；鞋的程序；演练中结合产品介绍。演练中结合产品介绍。进行方式每组各派两位学员进行模拟演练；无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布演练亲切迎宾 关心顾客 产品介绍 协助试穿无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布FABFABF无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布一、分组演练 角色由导购员，顾客，陈述构成 组员需根据提供的产品FAB组织销售语言，合理安排情节，符合 实际销售。二、每组限时8分钟一、分组演练演练要求无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布继续努力无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布处理异议处理异议处理异议无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布课程大纲课程大纲正确认识客户异议正确认识客户异议客户异议的科学分类客户异议的科学分类有效处理客户异议有效处理客户异议课程大纲正确认识客户异议无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布课程大纲课程大纲正确认识客户异议正确认识客户异议客户异议的科学分类客户异议的科学分类有效处理客户异议有效处理客户异议课程大纲正确认识客户异议无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布正确认识客户异议正确认识客户异议客户异议的定义客户异议的定义：在整个销售过程中，客户在整个销售过程中，客户的任何一个举动或客户对你在销售过程中的的任何一个举动或客户对你在销售过程中的说法提出的不赞同、反对、质疑等，这些都说法提出的不赞同、反对、质疑等，这些都统称为客户的异议。统称为客户的异议。正确认识客户异议客户异议的定义：在整个销售过程中，客户的任何无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布客户异议表现有哪些？客户异议表现有哪些？身体语言：皱眉身体语言：皱眉双手放在胸前双手放在胸前眼睛转向别处眼睛转向别处语言：不是很好看语言：不是很好看一般吧一般吧你们价格太贵了你们价格太贵了客户异议表现有哪些？身体语言：皱眉无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布客户异议说明什么客户异议说明什么客户的异议，让您能判断客户是否有需要客户的异议，让您能判断客户是否有需要通过客户的异议，让您能获得更多的讯息通过客户的异议，让您能获得更多的讯息了解客户对产品接受程度，修订销售策略了解客户对产品接受程度，修订销售策略嫌嫌货货才才是是买买货货人人请牢记：请牢记：“销售是从客户的拒绝开始的！销售是从客户的拒绝开始的！”客户异议说明什么客户的异议，让您能判断客户是否有需要通过客户无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布一组值得思考的数字一组值得思考的数字没有异议的客户，没有异议的客户，9%会再次光临；会再次光临；有异议的客户，有异议的客户，15%会再次光临；会再次光临；有异议的客户，有异议的客户，64%可以达成交易；可以达成交易；异议能异议能得到满意答复的，得到满意答复的，84%会再光临。会再光临。一组值得思考的数字没有异议的客户，9%会再次光临；无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布我们听到的客户异议，只是我们听到的客户异议，只是“冰冰山一角山一角”，我们要做的是如何看，我们要做的是如何看到冰山水面下的部分！到冰山水面下的部分！我们听到的客户异议，只是“冰山一角”，我们要做的是如何看到冰无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布产生异议的原因（一产生异议的原因（一来自于客户：情绪处于低潮来自于客户：情绪处于低潮；没有意愿没有意愿；无法满足客户的需要无法满足客户的需要；预算不足预算不足；藉口、推托藉口、推托；抱有隐藏式的异议抱有隐藏式的异议。产生异议的原因（一来自于客户：情绪处于低潮；无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布产生异议的原因（二）产生异议的原因（二）来自于我们：无法赢得客户的好感来自于我们：无法赢得客户的好感；做了夸大不实的陈述做了夸大不实的陈述；使用过多的专门术语使用过多的专门术语；事实调查不正确事实调查不正确；不当的沟通不当的沟通。产生异议的原因（二）来自于我们：无法赢得客户的好感；无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布如何看待客户的异议如何看待客户的异议客户的异议是关注产品的标志；客户的异议是关注产品的标志；客户的异议是改进销售的借鉴；客户的异议是改进销售的借鉴；客户的异议是达成交易的信号；客户的异议是达成交易的信号；客户的异议是收集信息的渠道。客户的异议是收集信息的渠道。如何看待客户的异议客户的异议是关注产品的标志；无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布课程大纲课程大纲正确认识客户异议正确认识客户异议客户异议的分类客户异议的分类有效处理客户异议有效处理客户异议课程大纲正确认识客户异议无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布小组讨论小组讨论请大家结合店铺日常工作中所遇到的实际情请大家结合店铺日常工作中所遇到的实际情况，列举出客户的异议况，列举出客户的异议（至少至少5个）个）看看哪组列出得最多！看看哪组列出得最多！小组讨论请大家结合店铺日常工作中所遇到的实际情况，列举出客无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布客户异议的分类客户异议的分类客户异议客户异议虚假异议虚假异议真正异议真正异议借口异议借口异议隐藏异议隐藏异议客户异议的分类客户异议虚假异议真正异议借口异议隐藏异议无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布客户真正异议客户真正异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见对您的产品抱有偏见例如：从朋友处听到关于产品质量不是很好。例如：从朋友处听到关于产品质量不是很好。客户真正异议客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布客户借口异议客户借口异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想介入销售的活动；目的是不想介入销售的活动；例如：这款衣服的颜色太暗了，我喜欢比较亮丽的颜色例如：这款衣服的颜色太暗了，我喜欢比较亮丽的颜色客户借口异议指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布客户隐藏异议客户隐藏异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种其他的异议或假的异议是提出各种其他的异议或假的异议；例如：这款足球鞋为什么鞋底这么多例如：这款足球鞋为什么鞋底这么多钉啊？钉啊？客户隐藏异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布课程大纲课程大纲正确认识客户异议正确认识客户异议客户异议的科学分类客户异议的科学分类有效处理客户异议有效处理客户异议课程大纲正确认识客户异议无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布他们做的怎么样？他们做的怎么样？客户：客户：“你的东西太贵了你的东西太贵了.”销售：销售：“不贵，一分钱一分货不贵，一分钱一分货”客户：客户：“你们产品颜色太暗你们产品颜色太暗.”销售：销售：“这是最流行的这是最流行的”如果你是销售人员你会怎么处理？如果你是销售人员你会怎么处理？他们做的怎么样？客户：“你的东西太贵了.”如果你是销售人员无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布处理客户异议的心态处理客户异议的心态情绪轻松，不可紧张；情绪轻松，不可紧张；认真倾听，真诚欢迎认真倾听，真诚欢迎；重述问题，证明了解重述问题，证明了解；审慎回答，保持友善审慎回答，保持友善；尊重顾客，圆滑应付尊重顾客，圆滑应付；准备撤退，保留后路准备撤退，保留后路。请牢记：请牢记：“客户的异议不是针对你个人！客户的异议不是针对你个人！”请牢记：请牢记：“客户的异议不是针对你个人！客户的异议不是针对你个人！”处理客户异议的心态情绪轻松，不可紧张；认真倾听，真诚欢迎 无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布处理异议的步骤处理异议的步骤认同认同赞美赞美转移转移确认确认处理异议的步骤认同赞美转移确认无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布举举 例例你们这款鞋价格太贵了！你们这款鞋价格太贵了！认同认同 我知道您的想法！我知道您的想法！赞美赞美 您确实眼光独到！您确实眼光独到！转移转移 这是我们今年的最新款的网球鞋这是我们今年的最新款的网球鞋 反问反问 您不想试试吗？您不想试试吗？加入简单加入简单FABFAB举 例你们这款鞋价格太贵了！加入简单FAB无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布处理异议的步骤处理异议的步骤确认确认认同认同赞美赞美转移转移认同赞同是表示理解处理好客户的情感问题“我明白您的意思.”“我理解您的想法”“我知道您有些担心.”“我了解您的心情.”处理异议的步骤确认认同赞美转移认同赞同无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布1、客户、客户:产品款式太土了产品款式太土了 销售销售:您说的很对，不过我们产品在价格您说的很对，不过我们产品在价格2、客户、客户:你们鞋的质量有问题你们鞋的质量有问题 销售销售:我了解您的意思，您指的质量问题是我了解您的意思，您指的质量问题是.3、客户、客户:你们的服务不太好吧？你们的服务不太好吧？销售销售:确实是这样的，这么大销量问题肯定多确实是这样的，这么大销量问题肯定多.4、客户、客户:你们价格太贵了你们价格太贵了 销售销售:我知道您的想法，您指的价格贵具体是和谁我知道您的想法，您指的价格贵具体是和谁比？比？销售人员在向客户销售时，请指出销售人员在向客户销售时，请指出下面哪种说法是对的下面哪种说法是对的销售人员在向客户销售时，请指出下面哪种说法是对的无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布处理异议的步骤处理异议的步骤认同认同赞美赞美转移转移确认确认具体、真诚消弱客户异议的程度您的眼光很好，这款衣服.您很专业，.您的眼光很独到您真时髦.处理异议的步骤认同赞美转移确认具体、真诚无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布小组讨论：日常销售中，销售人员可以美客小组讨论：日常销售中，销售人员可以美客户的哪一方面？户的哪一方面？练练 习习 小组演练：两个人一组，互相赞美一分钟小组演练：两个人一组，互相赞美一分钟小组讨论：日常销售中，销售人员可以美客户的哪一方面？练 无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布处理异议的步骤处理异议的步骤认同认同赞美赞美转移转移确认确认适用于产品存在缺陷时转移到产品其他的卖点上或者其他产品上介绍的卖点要针对客户需求这是我们今年最新款这款产品采用了新的技术.您也可以看看另外一款处理异议的步骤认同赞美转移确认适用于产品存在缺陷时无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布处理异议的步骤处理异议的步骤认同认同赞美赞美转移转移确认确认用提问的方式让客户觉得受到尊重确认客户满意度您觉得怎么样？您还满意吗？要不您试穿一下，您选哪一件？很多人都喜欢这件，要不您试穿一下！处理异议的步骤认同赞美转移确认用提问的方式无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布这款T-恤是什么面料，这么贵？这款T-恤的印花图案太大了？太夸张了！特价的商品比正价的商品便宜那么多，质量是不是和正价的商品有差距？商家在销售产品时什么都说好，等买回有问题时就不管了！处理异议练习处理异议练习这款T-恤是什么面料，这么贵？处理异议练习无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布处理异议处理异议-练习练习 三人一小组轮流做克服异议练习，其中一人为销售，一人为顾客，一人为观察者1、首先三人各选择目前畅销产品一款，三人分别找出关于该产品价格、服务、产品、竞争品牌方面的异议各一个2、模拟演练：销售人员进行产品销售，假设客户已经接受该产品的一些利益，但是还存在一些异议，销售人员按照处理异议步骤处理3、观察员在模拟演练后点评销售人员是否按照异议处理步骤处理并给与建议 处理异议-练习 三人一小组轮流做克服异议练习，其中无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布时间安排：时间安排：选择异议选择异议 5分钟分钟 练习练习 15分钟分钟 点评点评 10分钟分钟 合计合计 30分钟分钟克服异议克服异议-练习练习时间安排：克服异议-练习无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布总结总结正确认识客户异议正确认识客户异议客户异议的科学分类客户异议的科学分类有效处理客户异议有效处理客户异议总结正确认识客户异议无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布服务八步曲系列篇赞美顾客服务八步曲系列篇赞美顾客无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布有这样一个故事有这样一个故事:多一句赞美多一句赞美有这样一个故事:多一句赞美无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布几天前，我和一位朋友在纽约搭计程车，下车时，朋友对司机说：“谢谢，搭你的车十分舒适。”这司机听了愣了一愣，然后说：“你是混黑道的吗？”多一句赞美几天前，我和一位朋友在纽约搭计程车，下车时，朋友对司机说：“无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“不，司机先生，我不是在寻你开心，我很佩服你在交通混乱时还能沉住气。”“是呀！”司机说完，便驾车离开了。多一句赞美“不，司机先生，我不是在寻你开心，我很佩服你在交通无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布“你为什么会这么说？”我不解地问。“我想让纽约多点人情味，”他答道，“唯有这样，这城市才有救。”多一句赞美“你为什么会这么说？”我不解地问。多一句赞美无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布“靠你一个人的力量怎能办得到？”多一句赞美“靠你一个人的力量怎能办得到？”多一句赞美无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“我只是起带头作用。我相信一句小小的赞美能让那位司机整日心情愉快，如果他今天载了20位乘客，他就会对这20位乘客态度和善，而这些乘客受了司机的感染，也会对周围的人和颜悦色。这样算来，我的好意可间接传达给1000多人，不错吧？”多一句赞美“我只是起带头作用。我相信一句小小的赞美能让那位司无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“但你怎能希望计程车司机会照你的想法做吗？”“我并没有希望他，”朋友回答：“我知道这种作法是可遇不可求，所以我尽量多对人和气，多赞美他人，即使一天的成功率只有30，但仍可连带影响到3000人之多。”多一句赞美“但你怎能希望计程车司机会照你的想法做吗？”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“我承认这套理论很中听，但能有几分实际效果呢？”“就算没效果我也毫无损失呀！开口称赞那司机花不了我几秒钟，他也不会少收几块小费。如果那人无动于衷，那也无妨，明天我还可以去称赞另一个计程车司机呀！”多一句赞美“我承认这套理论很中听，但能有几分实际效果呢？”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“我看你脑袋有点天真病了。”“从这就可看出你越来越冷漠了。我曾调查过邮局的员工，他们最感沮丧的除了薪水微薄外，另外就是欠缺别人对他们工作的肯定。”“但他们的服务真的很差劲呀！”多一句赞美“我看你脑袋有点天真病了。”无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“那是因为他们觉得没人在意他们的服务质量。我们为何不多给他们一些鼓励呢？”多一句赞美“那是因为他们觉得没人在意他们的服务质量。我们为何无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“工程何时完工？”我朋友继续问道。“6月。”一个工人低应了一声。“这么出色的成绩，你们一定很引以为荣。”离开工地后，我对他说：“你这种人也可以列入濒临绝种动物了。”多一句赞美“工程何时完工？”我朋友继续问道。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“这些人也许会因我这一句话而更起劲地工作，这对所有的人何尝不是一件好事呢？”“但光靠你一个人有什么用呢？你不过是一个小民罢了。”“我常告诉自己千万不能泄气，让这个社会更有情原本就不是简单的事，我能影响一个就一个，能两个就两个”多一句赞美“这些人也许会因我这一句话而更起劲地工作，这对所有无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布多一句赞美“刚才走过的女子姿色平庸，你还对她微笑？”我插嘴问道。“是呀！我知道，”他答道，“如果她是个老师，我想今天上她课的人一定如沐春风。”-多一句赞美“刚才走过的女子姿色平庸，你还对她微笑？”我插嘴问无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布赞美顾客你认同这样的生活态度吗?把它融入你的工作吧!赞美顾客你认同这样的生活态度吗?无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布赞美顾客的时机赞美顾客作为服务八步曲其中的一步,但却贯穿整个服务过程:当我们和顾客打招呼时当我们和顾客打招呼时-当我们关心顾客时当我们关心顾客时-当我们介绍产品时当我们介绍产品时-当我们协助试穿时当我们协助试穿时-当我们处理异议时当我们处理异议时-当我们附加推销时当我们附加推销时-我们在我们在”美程服务美程服务”时时-赞美顾客的时机赞美顾客作为服务八步曲其中的一步,但却贯穿整个无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布赞美顾客的方法真诚的、具体真诚的、具体的、针对个的、针对个体，有差异体，有差异化的语言。化的语言。赞美顾客的方法真诚的、具体的、针对个体，有差异化的语言。无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布赞美顾客切忌顾客试穿及决定购买之后没有表示 没有发自内心的、由衷的赞美 赞美太泛泛，不明确 赞美顾客切忌顾客试穿及决定购买之后没有表示 无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布妙用赞美，销售节节高升！妙用赞美，销售节节高升！无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加销售培训什么是附加推销什么是附加推销为什么做附加推销为什么做附加推销量化附加推销量化附加推销附加推销的意义附加推销的意义怎么做好附加推销怎么做好附加推销附加推销技巧附加推销技巧-步骤步骤附加推销技巧附加推销技巧-时机时机附加推销技巧附加推销技巧-产品产品附加推销技巧附加推销技巧-对象对象附加推销技巧附加推销技巧-手段手段附加推销技巧附加推销技巧-机会机会附加销售培训什么是附加推销无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布什么是附加推销 就我们的零售而言，附加推销是在导购就我们的零售而言，附加推销是在导购人员确定一次成交后的再一次销售行为。人员确定一次成交后的再一次销售行为。什么是附加推销 就我们的零售而言，附加推销无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布量化附加推销连带率=产品成交量/成交次数坪效=营业收入/营业面积人效=营业收入/门店员工人数 量化附加推销连带率=产品成交量/成交次数无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布场景：100平米店铺，导购7人，成交50次/天，平均单价100元，附加推销5次/天，平均单价20元；请问连带率是多少？如果按公司要求的连带率1.5计算，生意额将是多少？较前期每天增加多少？全年将增加多少？量化附加推销场景：量化附加推销无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销的意义对个人：销售的提升；能力的提升和体现；升职机会的增加；收入的提升（提成、升职）；对公司：店铺销售的提升，公司资金、货品周转速度提升，公司的发展速度加快，提升市场占有率；对顾客：我们能满足顾客的额外需求；为顾客提供更好的服务；老顾客的不断增加；附加推销的意义对个人：销售的提升；能力的提升和体现；升职机会无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布什么是附加推销为什么做附加推销量化附加推销附加推销的意义怎么做好附加推销附加推销技巧-步骤附加推销技巧-时机附加推销技巧-产品附加推销技巧-对象附加推销技巧-手段附加推销技巧-机会课程大纲什么是附加推销课程大纲无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布案例：一次成功的附加推销 一位先生26岁左右，个头有1.75米，穿着休闲，进入专卖店后，买了一双500多元篮球鞋。看看我们店员如何做附加推销的。店员：您买了这么好的篮球鞋，您一定经常打篮球吧？客户：还行吧，一星期打一两次；店员：nba里，您最崇拜谁？客户：科比、埃佛森店员：哦？他们可是现今最好的进攻型后卫，您是打后卫的吧？客户：是，你对篮球还真挺了解的；店员：还行，也喜欢！您买的篮球鞋这么专业，衣服也挺专业吧？客户：还行，不过有点旧了！店员：您来的真是时候，我们新出了一款国家队队服，您看看！店员：这款是我们为国家队新推出的专业比赛服，您摸这种面料，感觉很舒适，使公司新开发的吸湿排汗面料，可以避免由于大量除汗，球衣贴在身上，产生胸闷的感觉；白红经典搭配，在球场上一定很炫；我拿一套，您试试？客户：真得很不错，给我拿一套吧。案例：一次成功的附加推销 一位先生26岁左右，个头无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布案例分析案例中使用了哪些服务技巧？将案例中使用的服务技巧按顺序排列；案例分析案例中使用了哪些服务技巧？无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销步骤附加推销步骤赞美赞美关心顾客关心顾客产品介绍产品介绍处理异议处理异议协助试穿协助试穿赞美赞美附加推销附加推销附加推销附加推销亲切迎宾亲切迎宾关心顾客关心顾客产品介绍产品介绍处理异议处理异议协助试穿协助试穿赞美赞美美程服务美程服务附加推销步骤赞美附加推销亲切迎宾关心顾客产品介绍处理异议协助无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布新观点 附加推销的过程是又一个完整的销附加推销的过程是又一个完整的销售过程；售过程；新观点无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布练习背景：假设一名男顾客，已经买了一双1080元的足球鞋。任务：请在三个问题后，引出他的下一个需求。练习背景：无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布点评询问需求的时候，一定以开放式问题开始；三问，确定顾客需求；点评无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销技巧时机确定一次购买以后确定一次购买以后附加推销技巧时机确定一次购买以后无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销技巧产品推什么产品？推荐相同产品类别产品推荐相同运动类别产品推荐搭配产品推荐新品推荐特价产品附加推销技巧产品推什么产品？无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销技巧对象推给什么人？顾客本人一同进店的人家人亲戚朋友附加推销技巧对象推给什么人？无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销技巧手段 什么样手段？促销活动VIP卡体育赛事活动品牌推广活动节日附加推销技巧手段 无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销练习场景：一个23岁左右的年轻人，一身运动服，在店铺里已经确定购买一双价值298元的轻质慢跑鞋，每组选择一个技巧，对该顾客进行附加推销；准备时间：5分钟演练时间：5分钟点评时间：5分钟附加推销练习场景：一个23岁左右的年轻人，一身运动服，在店铺无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销技巧-机会附加推销的机会无时不在从与客人接触的一开始，就为下一步的附加推销做好铺垫工作附加推销技巧-机会附加推销的机会无时不在无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布附加推销总结附加推销的概念附加推销的意义附加推销的计算附加推销的技巧附加推销需具备的三点附加推销总结附加推销的概念无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布服务八步曲第八步是什么?服务八步曲第八步是什么?无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布美程服务的意义美程服务的意义以美好开始以美好开始,以完美结束以完美结束.留下美好瞬间留下美好瞬间,留住顾客留住顾客,建立顾客忠诚度建立顾客忠诚度.美程服务的意义以美好开始,以完美结束.无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布美程服务标准 导购人员的美程服务导购人员的美程服务 收银员的美程服务收银员的美程服务美程服务标准 导购人员的美程服务无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布导购人员的美程服务导购人员的美程服务 在顾客购买时抓住时间来建立顾客忠诚度才是一个真正职业的销售职员。在销售的结束阶段，你可以采用以下基准步骤来帮助保证顾客下次还会光顾购买。导购人员的美程服务 在顾客购买时抓住时间来建立顾客忠诚度才是无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布如果你是导购人员如果你是导购人员,在此在此:强化顾客的购买决定强化顾客的购买决定.例如:“这件带帽的夹克是很好的选择，你穿上时会觉得非常舒适因为它的质地使它非常的轻。”如果你已在交谈时得知顾客的姓，亲切的称呼他或她的姓例如:“王小姐,再次谢谢您的光临.”陪同顾客到收银柜台陪同顾客到收银柜台例如:“请随我到这边交款,由我的同事小鑫将为您结算服务！”邀请你的顾客再次光临邀请你的顾客再次光临.例如:“谢谢您的光临.王小姐.希望下次再见告诉我这件带帽夹克感觉怎样啊.”如果你是导购人员,在此:强化顾客的购买决定.无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布收银员的美程服务收银员的美程服务通常你会是顾客在离店前最后一个与之接触及互动的职员.坚持如下的预期步骤,这将会保证顾客在离店时对这次的逛店铺经历有格外确实的之感。收银员的美程服务通常你会是顾客在离店前最后一个与之接触及互动无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布如果你是收银员，在此：如果你是收银员，在此：100%的问候我们的顾客的问候我们的顾客 (如果经过介绍，如果经过介绍，就就要亲切的称呼他的名字要亲切的称呼他的名字)例如:“你好,王小姐”如果遇到其他顾客而排队等候,则要友好的问候他们(例如.“嗨，请稍微等候一下.”)如果你没有用话语来问候排队等候的那些顾客,那么就要用接触的眼神和友好的微笑来问候.如果超过3人以上的顾客在排队等候,按照如下的适当的常规来支持你的服务.假如顾客排队等候的时间超过他的预期,对于等待表示道歉并对等候表示真诚的感谢.如果你是收银员，在此：100%的问候我们的顾客 (如果经无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布如果你是收银员，在此：如果你是收银员，在此：强化顾客的购买决定强化顾客的购买决定.例如例如:“好漂亮的颜色，这是我们店里卖的好漂亮的颜色，这是我们店里卖的最好的最好的.”确定顾客逛店的时他或她的需要满足点并以确定顾客逛店的时他或她的需要满足点并以此提供所需的服务和信息此提供所需的服务和信息询问顾客是否找到了他今天所需的所有商品询问顾客是否找到了他今天所需的所有商品假使顾客没有找到所需的产品时，他们会拿假使顾客没有找到所需的产品时，他们会拿着其购买物在收银台并将寻求帮助继续购物着其购买物在收银台并将寻求帮助继续购物.为新的购买方案提供信息及建议为新的购买方案提供信息及建议,顾客反馈顾客反馈卡卡,及相关的系列活动及相关的系列活动.如果你是收银员，在此：强化顾客的购买决定.无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布如果你是收银员，在此：如果你是收银员，在此：细致的包装购买物细致的包装购买物.检查确认鞋类产品并确定尺码完全合适.检查所有鞋类包装盒内为正确的所需运动鞋.检查所要的外罩上下均为正确的尺码.检查并确认手表及眼镜装备装入正确的包装盒.正确并迅速的打印凭条正确并迅速的打印凭条.称呼顾客的姓名并表示感谢同时邀请顾客再来光顾称呼顾客的姓名并表示感谢同时邀请顾客再来光顾.例如:”王小姐.希望您喜欢，欢迎惠顾，希望您再次光临.”如果你是收银员，在此：细致的包装购买物.无无忧忧PPTPPT整理整理发发布布服务八步曲学会和各种人愉快的相处学会和各种人愉快的相处服学会和各种人愉快的相处