移动铁通集客代维人员服务规范课件_

铁通辽宁分公司铁通辽宁分公司20112011年年5 5月月 集客代维人员服务规范集客代维人员服务规范主讲人：任常艳主讲人：任常艳主讲人：任常艳主讲人：任常艳什么是服务什么是服务服务服务是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮是在特定领域运用知识、技能为其他人或者组织提供帮助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。助，为他人带来愉悦并创造价值的一种社会活动。真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿；服务意识是客户的一举一动左右我的视线，时刻关注顾客服务意识是客户的一举一动左右我的视线，时刻关注顾客的情绪和行为；的情绪和行为；即使是暂时没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识即使是暂时没有钱赚，依然为你提供服务，这叫服务意识;服务意识是勇于承担，不推卸责任服务意识是勇于承担，不推卸责任;何谓服务意识？何谓服务意识？服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做服务意识将他人视为份外的事情当成份内来做！前言前言 中国移动集团客户是中国移动的一个重要的客户群体，这些客户都是一些企业或机构，也就是人们常说的大客户。大客户也是铁通辽宁分公司核心用户群的重要组成部分，与其他类型用户在服务项目、服务预期以及价值取向等方面都存在着鲜明的差异，所以持续完善辽宁铁通的客户服务体系，适应政企客户服务工作（协同移动运维）的需要，发展与提高大客户的品牌满意度满意度和忠城度，具有重大的意义。目目 录录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4大客户经理服务规范-6-大大客户经理制是通过一对一服务的形式实现服务扁平化管理，即针对大客户服务的特殊性和重要性，大客户服务体系以行业别和客户别区分客户，从人员配备、组织保证和服务规范等方面保证针对不同行业、不同类型的客户实施最直接、最有效、最全面的服务保障。服务模块包括服务受理、客户维系两个工作流程。作业模式工作流程服务质量是通信企业生命线大客户服务工作流程大客户服务工作流程按照重要性及联网区域分类按管理分类。按其行业性质分类按消费额度分类。p客户信息系统服务咨询。现场维护。投诉受理。p服务受理客户走访。电话拜访。收集信息。p客户维系大客户服务工作流程大客户服务工作流程客户信息客户信息v按照重要性及联网区域分类：按照重要性及联网区域分类：全国级、省级、地（市）级大客户。全国级、省级、地（市）级大客户。v按行业性质分：按行业性质分：金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售；餐饮金融业；旅游、饭店、娱乐服务业；党政军部门；批发和零售；餐饮业；房地产业；交通运输；通信运营；制造业；公共服务业；文化卫生；业；房地产业；交通运输；通信运营；制造业；公共服务业；文化卫生；科学教育等等。科学教育等等。v我们省分公司现行的客户分类：我们省分公司现行的客户分类：大客户服务工作流程大客户服务工作流程服务受理服务受理1.服务咨询u客户的服务需求客户的服务需求有4个类别：(1)产品、价格、服务项目等方面咨询。(2)一般的客户投诉。(3)设备报障。(4)严重的客户投诉和纠纷。大客户经理在接到客户的服务需求时，应首先看需求类别。（1）、（2）类一般可通过电话解决，（3）、（4）类应会同相关部门和人员现场解决。大客户服务工作流程大客户服务工作流程现场维修现场维修2.现场维修现场维修大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工大客户经理会同相关维修人员到达现场后应主动道歉并做好按抚客户工作，同时询问故障现象，并协助确定维修方案。作，同时询问故障现象，并协助确定维修方案。在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场，随时关注事态发展，在维修期间大客户经理除极特殊情况外应坚守现场，随时关注事态发展，及时提供外部支援。及时提供外部支援。修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法，力争通过妥善的善后工修复后应积极与客户及相关部门研讨防患方法，力争通过妥善的善后工作加强客户的信任和理解。作加强客户的信任和理解。登录登录客户档案客户档案，记录归档。，记录归档。v在日常的工作中，大客户经理要模范遵守在日常的工作中，大客户经理要模范遵守安装维护人员入户服务规范安装维护人员入户服务规范的常规的常规要求：即要求：即入户服务八步骤入户服务八步骤 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解，消除怨气，心理平衡后事情就容易解决。耐心倾听、耐心倾听、避免争辩。避免争辩。换位思考、将心比心 设法平息、设法平息、消除怨气消除怨气 只有认真听取客户抱怨，才能发现其实质原因。一般的投诉客户多数是发泄性，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上浇油。客户服务人员应站在客户的立场上去思考问题，而是先表示道歉，这才是最重要的。受理原则中国铁通辽宁分公司客户投诉采取省公司集中受理，省、市分公司分级处理的原则。大客户服务工作大客户服务工作投诉受理投诉受理换位思考、将心比心确认事实、确认事实、采取行动采取行动 确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情确认事实除了倾听客户的声音外，还应和相关部门核实情况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。况，客户投诉的处理必须迅速地给出解决的方案。大客户服务工作大客户服务工作处理投诉的方法处理投诉的方法v处理投诉有电话受理和现场受理两种形式。v和以往相同的步调拜访大客户不要逃避曾经让自己碰钉子的客户。v不要一再道歉因为事情已经解决，现在进入另一阶段。v不可突然变得胆怯，对大客户言听计从无谓的退让会贻误未来。v不要试图为自己开脱公司就是你，你代表的是公司。v不要归罪别人互相指责只能显现公司的混乱。v如客户的投诉需要会同其他部门解决，大客户经理应填写大客户业务协调表，在部门经理的协调下于其他部门相关人员研究解决方案。大客户服务工作大客户服务工作处理投诉的方法处理投诉的方法v电话受理投诉电话受理投诉倾听。接听客户投诉电话，要语气平和，语音甜美、语速适中，让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。致歉。无论客户正确与否，先行向客户诚恳致谢。平息客户不满。记录。将客户讲话的内容复述一遍，并确认内容，并将投诉内容记录清楚。答复。明确告知解决方案或解决时限。再次致歉。再次致歉易于拉近和客户之间的距离。话别。向客户话别，要等客户先行挂断电话。询问询问不论是何原因向客户致歉，与客户沟通时要语气平和，语速适中，让客户把话讲完。特别是在客户情绪比较激动时。先生/女士，对不起，我是公司的客户经理，您有什么问题？您请坐，先消消气。有什么问题请讲，我一定尽力为您解决。受理受理 大客户服务工作大客户服务工作处理投诉的方法处理投诉的方法现场处理投诉现场处理投诉确认确认 请用户签字确认投诉接待记录，并向用户致谢。请用户签字确认投诉接待记录，并向用户致谢。如客户经理处理未果，形成客户争执，要执行当事人回避制，另择其他人员或主管处理。如客户经理处理未果，形成客户争执，要执行当事人回避制，另择其他人员或主管处理。如客户的投诉的确不能当时解决，则应作好记录，交由上级负责处理。如客户的投诉的确不能当时解决，则应作好记录，交由上级负责处理。请您在这里签字，非常感谢您对我们工作的支持和关心！请您在这里签字，非常感谢您对我们工作的支持和关心！倾听客户诉说，适当重复、确认，并作笔录。向用户解释原因，尽量当场予以解决。客户经理与客户谈话时的距离最好保持在一米之内，以利用相互的位置关系产生微妙的心理影响。与客户交谈时注意面部表情和解释语言的语调，不要给客户有受轻视、冷漠或不耐烦的感觉。与客户交谈时多用商量的语气，如“您看这样行吗？”、“我落实一下，尽快与您联系好吗？”。如果确实是公司原因，必须诚恳道歉，不要推卸责任，不得在客户面前评论公司、其他部门、其他同事的工作失误。您的意思是不是这样。我这就为您解决 我们的政策是 目目 录录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4大客户服务工作大客户服务工作客户的维系客户的维系p走访客户 拜访周期。拜访周期。拜访周期。拜访周期。n n 拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备拜访前的准备。证件准备。证件包括。证件准备。证件包括身份证、工作证，并要求佩戴整齐。如身份证、工作证，并要求佩戴整齐。如有客户需要更换配件的、应携带经检测有客户需要更换配件的、应携带经检测合格的配件。合格的配件。n n 拜访要点拜访要点拜访要点拜访要点了解使用情况。着重了解客户对产品使了解使用情况。着重了解客户对产品使用情况的意见，并详细记录。用情况的意见，并详细记录。解答和指导。如果客户询问关于产品的解答和指导。如果客户询问关于产品的问题或指出一些小的故障，应耐心解答或告问题或指出一些小的故障，应耐心解答或告知客户解决方法。知客户解决方法。如果客户提出的产品故障，无法由其自如果客户提出的产品故障，无法由其自行解决，则应和客户约定时间，尽快安排技行解决，则应和客户约定时间，尽快安排技术支持上门解决。术支持上门解决。敏锐掌握客户的需求动向，适时进行新敏锐掌握客户的需求动向，适时进行新服务项目和促销方案的推介。服务项目和促销方案的推介。p电话拜访uu 拜访要点拜访要点拜访要点拜访要点致以问候。电话拜访的重点就是致以问候。电话拜访的重点就是增进感情，所以轻松、亲热是大客户增进感情，所以轻松、亲热是大客户电话沟通的主题。电话沟通的主题。询问设备使用和运行情况，得到询问设备使用和运行情况，得到确认后方可转入其他话题。确认后方可转入其他话题。语气要亲切、语言要流畅、简练。语气要亲切、语言要流畅、简练。有话则长，无话则短。有话则长，无话则短。uu 致电时间选择。致电时间选择。致电时间选择。致电时间选择。为更好达成电话拜为更好达成电话拜访和电话预约的目的，最好选择以下访和电话预约的目的，最好选择以下三个时间段与客户通话：刚上班、午三个时间段与客户通话：刚上班、午饭前、下班前饭前、下班前1 1个小时。个小时。目目 录录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4大客户经理大客户经理10则则拜访礼仪拜访礼仪 乘车礼仪乘车礼仪 电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪 行车（走）礼仪行车（走）礼仪形象标准形象标准 着装标准着装标准 行为标准行为标准行为规范行为规范大客户经理大客户经理10则则视大客户的工作为自己的工作。积极赢取大客户依赖是建立良好关系的不二法门。相信自己的大客户。要努力使大客户的项目负责人在公司里具有优势。凡事要比客户早一步设想。细致了解大客户公司的内部方针。要养成逐条记笔记的习惯。记住自己是代表公司与客户接触，而非以个人身份。发掘新点子是自己份内的工作。与技术、运维等部门建立良好的信赖关系。行为规范行为规范形象标准形象标准n头部男性员工要注意洁肤、护肤、剃须，特别注意面部的清洁。注意清除口腔异味和鼻毛的定期修剪。头发要整理得清爽、干净、利索，无头屑，无怪异发型、长发。两鬓长度不过耳际、后面不过领际；禁止留长发、蓄小胡子和大鬓角。女性员工要化淡妆，化妆的原则应是淡雅自然，切忌化浓妆和戴假睫毛；化妆品气味以选择清新素雅为宜。不得使用气味浓重的护发用品。u手部男性员工禁止留长指甲；手部裸露部分不得有文刺。手表要带到腕部以上。女性员工禁止留长指甲；如果涂抹指甲油，以透明、肉色为宜。手表要带到腕部以上。u首饰男性员工不许扎耳眼，不许戴耳饰。女性员工只能扎一对耳眼；可戴如黄豆粒大小的黄、白色耳钉，不可戴耳环、耳坠等过大或有悬垂感的耳部饰物。所戴戒指、项链只能是金、银、K金质；不能戴手链；除中指和无名指外，蓁手指不得佩戴戒指；颈部及身上忌挂悬垂饰物。u姿态站立时要保持身体的挺拔、自然，不塌肩、不摇晃。在现场时采取一脚前、一脚后的“错落”蹲姿，不宜采用两脚平行开立的蹲姿。走步要轻捷、平稳、不能脚步匆忙，甚至横冲直撞。在演示时如需坐下，应坐椅面的2/3处，身体前倾，不能翘“二郎腿”。交谈时要语气和善、语言委婉，把握公司政策和对外宣传口径；目光专注，不左顾右盼；不要询问对方的隐私。行为规范行为规范着装标准着装标准u上装上装要经常清洗、要无油渍、无皱痕、不可缺口露线；注意经常检查上装的扣子数目保持完整；注意保持领口、袖口的清洁，不得卷袖口。夏季不得赤身着衬衫，衬衫要注意保持领口、袖口的清洁，无破损；衬衫下摆应塞在裤子里。男性员工着西装必须佩戴领带领带以抽象图案或线纯色为宜。领带搭配应选择与西装同色系。结头大显传统，小显示时髦，应相应调整。领带长度不得过短或过长，以下端至腰带处为宜。穿毛衫时领带要塞在毛衫内；领带夹应夹在衬衫第34扣之间，以扣上西装看不到领带夹为准。要保持领带的清洁。u裤装裤装裤子要经常清洗、要无油渍、无皱痕，不可缺口露线；裤长应及鞋后跟，不可过短；裤腿不可过瘦、切忌双裤线系黑色皮带，要求补实、庄重，不可有怪异图案。u脚部脚部大客户经理最好着深色皮鞋，不呆赤脚穿鞋；鞋面要保持整洁，特别注意脚后跟和折缝部位的灰尘清理；切忌钉金属鞋掌。应着深色且无大花图案的袜子。女性员工应着半高跟黑色皮鞋，着裙装应着过膝长筒丝袜，并至少备用一双。行为规范行为规范行为标准行为标准v心态心态树立高度的职业自豪感和荣誉感，以企业兴衰为已任，作到爱企业、爱岗位、尊伙伴、敬用户。培养强烈的敬业精神和职业意识，视用户为上帝，以优质服务赢得用户满意和尊重。时刻注意个人心态与行为的调整，始终保证以积极的心态和良好的精神风貌感染用户。v微笑微笑服务工作首先应从微笑做起，真正的微笑是用“眼睛”和“心”来表达的、用眼神和嘴角来体现的。在要过于严肃，也不宜大笑，微笑要始终自然大方、发自内心。v语言语言工作中使用规范服务语言，要“请”字在先，“您”字当头。回答用户问题时，要作到百问不厌、语调柔和、语音规范、口齿清楚。v声音声音38%的第一印象来自声音，语调、音量与语速是说话三大要素。v语调语调音调柔和、悦耳，吐字要清晰。v音量音量要用喉部深处发音并根据与用户的距离来决定采用适当的音量。一般对话距离应控制在150cm200cm之内，如距离过远应首先调整距离至规定上限以内后，方可开始对话。v语速语速根据当时情形和内容决定说话速度，一般业务受理和导引语速应不急不徐，不可过快以免给用户留下不耐烦的感觉，而同伴间的业务交流语速要快，以提高交流效率。v表达表达声音稳重、吐字清晰、音量适度、语速适中，切忌大声说话，避免连珠炮似的说话。表达恰当，称呼确切。要求语言完整、准确、贴切。表情自然。交谈时要面带微笑，以示尊重、亲切、有礼貌。讲普通话，避免使用俗语和俚语；语法使用正确。说话时，动作不宜太大，身体稍向用户倾斜，对用户彬彬有礼，不卑不亢。v视线视线面对用户时，眼睛要正视对方，以示尊敬和专注；如说话时间较长，可自然移动视线的位置；从眼至下，到鼻嘴两肩（上三角区），即散点柔视法。目目 录录服务模式与流程1客户维系2行为规范3礼仪规范4礼仪规范礼仪规范1.拜访礼仪拜访礼仪u致意致意就是具体的问好环节，包括微笑、点头、举手、起立、欠身、脱帽等基本的肢体语言动作，实践中可根据实际情况运用上述若干动作的组合同时配合“您好！”的问候语完成致意。微笑微笑是最好的名片，是任何肢体语言组合中必不可少的核心部分。介绍介绍包括自我介绍和引见他人两内容。自我介绍标准姿势为将物品交归右手，伸出左手，四指并拢微微弯曲轻叩胸部，上体保持正直同时作自我介绍。自我介绍时既不要慌慌张张、毛手毛脚，显得不知所措；也不能随随便便，显出满不在乎的样子。我是铁通分公司的大客户经理！引见他人如有同伴随访或领导陪访，业务人员应按照引见礼仪介绍双方相识。手势：手掌摊开、拇指微涨，四指并拢（切忌用食指指人），指向被介绍人。引见礼仪：应将下列左方的人士先行介绍给右方的人士，以示对右方人士的尊重。客人主人年轻年老位低位高男士女士礼仪规范礼仪规范1.拜访礼仪拜访礼仪u握手伸出右手，手掌摊开、四指并拢，掌面垂直地面，伸向对方，双目注视对方，面带微笑，上身略微前倾，头微低。与男性握手：掌心相向、虎口相对微用力，上下摆动3-5次。与女性握手：握住对方四个手指，左右摆动3-5次。握手礼仪：如业务人员处于下列左方，应观察右方人士是否有握手的意向，如对方表示出握手的意愿则行握手礼；如对方无握手意愿，则微笑点头即可。客人主人年轻年老位低位高男士女士多数人初次相见，握手时间应大体相等，不要给人以厚此薄彼的感觉。手脏时不要与握手。u递接名片礼仪：双手递上，内容正朝向收受方、收受别人名片的双手接并尽可能看一遍。u落座要点业务人员切忌紧张失措，急于表明来意，而应首先询问客户“我可以坐下吗？”，在征得客户同意后落座。！坐椅面的1/3处，上体保持正直，微向前倾，两腿打开与肩同宽，两手自然放在两膝盖处，在交谈过程中双手可适当地运用手势。礼仪规范礼仪规范2.电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪电梯及楼梯礼仪u 上下电梯如有可能应尽量让他人先进先出，自己开关电梯。u 上下楼梯上楼梯时应走在楼梯内圈，下楼梯时应走楼梯外圈！注意礼让相向而行者；不得与同行者抢行。u 星级酒店入户服务人员应使用员工电梯和员工通道出入不准挪动和使用客房内吧台物品和洗浴用品。礼仪规范礼仪规范3.3.乘车礼仪乘车礼仪u客人自驾客人自驾如为二人同行，应坐在副驾驶的位置。如为多人同行，如应客户邀请坐在后排，应尽量坐在后排左侧位置。u 司机专驾应选择坐在副驾驶的位置。如应客户邀请坐在后排，应尽量坐在后排左侧位置，后排右侧作为让予客户就座。u 面包车面包车应邀请客户按重要程度依司机后面第一排、第二排和第三排落座，每排最右侧位置为最好的座位。u 吉普车应邀请最重要的客户与副驾驶位置就座。礼仪规范礼仪规范4.4.行车（走）礼仪行车（走）礼仪行车（走）礼仪行车（走）礼仪n 驱机动车入户过程中要积极树立和维护辽宁铁通社会性和职业形象。要文明驱机动车入户过程中要积极树立和维护辽宁铁通社会性和职业形象。要文明礼让，不争道抢行，遵守交通规则。礼让，不争道抢行，遵守交通规则。n 进入人员稠密的市场和居民小区要低速行车，文明驾驶，不用喇叭叫人或进入人员稠密的市场和居民小区要低速行车，文明驾驶，不用喇叭叫人或 摧人。摧人。n 骑自行车入户过程中要右侧通行，携带较大型工具要注意行人安全。骑自行车入户过程中要右侧通行，携带较大型工具要注意行人安全。n 步行进入居民小区要在路的右侧行走，携带较大型工具要注意行人安全。步行进入居民小区要在路的右侧行走，携带较大型工具要注意行人安全。n 不可行进中向行人问讯，须停车对话。不可行进中向行人问讯，须停车对话。n 停车要尽可能停在规定车位，不阻塞交通和碾压草坪。停车要尽可能停在规定车位，不阻塞交通和碾压草坪。调试调试 八大步骤八大步骤 预约预约1234 进门进门 施工施工准备准备 5677 清理清理 告辞告辞 第一章第一章 准备准备 “兵马未动，粮草先行兵马未动，粮草先行兵马未动，粮草先行兵马未动，粮草先行”为使一天的工作有一个良好的为使一天的工作有一个良好的为使一天的工作有一个良好的为使一天的工作有一个良好的开端，充分的精神及物质准备是高质量完成每天工作任务的开端，充分的精神及物质准备是高质量完成每天工作任务的开端，充分的精神及物质准备是高质量完成每天工作任务的开端，充分的精神及物质准备是高质量完成每天工作任务的重要保证。每天的服务从充分、有效的准备开始！重要保证。每天的服务从充分、有效的准备开始！重要保证。每天的服务从充分、有效的准备开始！重要保证。每天的服务从充分、有效的准备开始！心态准备心态准备1严格考勤制度，按照规定时间上岗，不迟到，不早退。2调整好个人情绪，以愉快饱满的精神状态进入岗位工作。状态准备状态准备着装、仪容仪表、情绪着装、仪容仪表、情绪证件准备证件准备要求所属人员统一携带以下证件中的一种作为入户服务身份证明：要求所属人员统一携带以下证件中的一种作为入户服务身份证明：工号牌（以此为主）工号牌（以此为主）工作证工作证 上岗资格证上岗资格证第一章第一章 准准 备备 准备的内容准备的内容状态准备状态准备工具准备工具准备十全工具包十全工具包第一章 准备 （2）状态准备v着装着装v整洁、无破损的工装整洁、无破损的工装v符合工作要求的工作鞋符合工作要求的工作鞋v仪容仪表仪容仪表v干净的面部干净的面部v整洁的头发整洁的头发v修整的胡须修整的胡须v情绪情绪v饱满的情绪饱满的情绪v自然的微笑自然的微笑 第一章第一章 准备准备 工具准备工具准备序序号号物品物品备注备注1 1一条毛巾一条毛巾擦试灰尘、建筑粉末等擦试灰尘、建筑粉末等2 2一块工作台一块工作台布布参考规格：参考规格：900mm500mm900mm500mm，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作台布，放置工具、材料，盛接接建筑粉末等的工作台布3 3一支刷子一支刷子参考规格：参考规格：1 1寸板刷，清理建筑粉末，清扫零碎物品寸板刷，清理建筑粉末，清扫零碎物品4 4一只废物袋一只废物袋参考规格：参考规格：300mm200mm X300mm200mm X线缝口化纤袋，盛装线头、废胶布、线皮等线缝口化纤袋，盛装线头、废胶布、线皮等5 5两副手套两副手套一副普通劳保手套，为外线操作时使用；一副为白色薄质布手套，调试时作用一副普通劳保手套，为外线操作时使用；一副为白色薄质布手套，调试时作用6 6一次性鞋套一次性鞋套数量多于预计当日入户数量数量多于预计当日入户数量7 7证件证件工作证、上岗证工作证、上岗证8 8资料资料企业宣传资料、产品宣传资料、工作单、服务监督卡、服务联络卡或名片等企业宣传资料、产品宣传资料、工作单、服务监督卡、服务联络卡或名片等9 9通信工具通信工具手机手机/工作机工作机1010施工用具施工用具手锤手锤/钳子钳子/螺丝刀螺丝刀/十花螺丝刀十花螺丝刀/试电笔试电笔/卡线钳子及其他大型工具卡线钳子及其他大型工具 调试调试 八大步骤八大步骤准备准备1234 进门进门 施工施工预约预约 5678 清理清理 告辞告辞 推介推介 预约是入户服务人员与用户的首次接触，完全通过语言预约是入户服务人员与用户的首次接触，完全通过语言交流来协商并确认具体工作时间和简要沟通业务的过程。交流来协商并确认具体工作时间和简要沟通业务的过程。第二章第二章 预预 约约第二章第二章 预预 约约l术语术语目的目的使用户确认工作时间与工作程序使用户确认工作时间与工作程序使用户感受入户服务人员的规范性和主动性使用户感受入户服务人员的规范性和主动性方式方式电话直接沟通为主电话直接沟通为主术语术语先生（女士），您好！我是先生（女士），您好！我是分公司的客服代表分公司的客服代表，工号是，工号是。您申请的宽带（电话）可以装机了，我准备明天上午您申请的宽带（电话）可以装机了，我准备明天上午（下午）（下午）点为您上门服务，可以吗？点为您上门服务，可以吗？您家里（单位）的宽带（电话）报障碍了，需要进行维您家里（单位）的宽带（电话）报障碍了，需要进行维修，我准备在修，我准备在时间为您上门服务，可以吗？时间为您上门服务，可以吗？您家里（单位）的宽带（电话）报迁移了，我准备明天您家里（单位）的宽带（电话）报迁移了，我准备明天上午（下午）上午（下午）点为您上门服务，可以吗？点为您上门服务，可以吗？好的，我已经记下来了，我将在好的，我已经记下来了，我将在时间为您服务。时间为您服务。谢谢您，再见。谢谢您，再见。第二章第二章 预预 约约 首次预约流程首次预约流程 问问问问 好好好好自我介绍自我介绍自我介绍自我介绍确认情况确认情况确认情况确认情况商榷时间商榷时间商榷时间商榷时间解决异议解决异议解决异议解决异议确认时间确认时间确认时间确认时间 告告告告 辞辞辞辞先生先生/女士，您好！女士，您好！我是我是公司的客服代表，工号是公司的客服代表，工号是，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！您申请的宽带（电话）可以装机了您申请的宽带（电话）可以装机了您申请的宽带（电话）可以装机了您申请的宽带（电话）可以装机了 您迁移（维修）的宽带您迁移（维修）的宽带您迁移（维修）的宽带您迁移（维修）的宽带（电话）的号码是（电话）的号码是（电话）的号码是（电话）的号码是我准备在我准备在时间为您装机（迁移、维修），您看可以吗？时间为您装机（迁移、维修），您看可以吗？您看什么时间方便？（我的联系方式是：您看什么时间方便？（我的联系方式是：）好！那我们就确定今好！那我们就确定今/明明/后天（后天（号）上午号）上午/下午下午点。点。我一定会准时到达，谢谢，再见！我一定会准时到达，谢谢，再见！第二章第二章 预预 约约 二次确认流程二次确认流程 问问 好好自我介绍自我介绍商榷时间商榷时间解决异议解决异议确认时间确认时间 告告 辞辞先生先生/女士，您好！女士，您好！我是我是公司的客服代表，工号是公司的客服代表，工号是，很高兴为您服务！，很高兴为您服务！我们确定在我们确定在时间为您装机（迁移、维修）。时间为您装机（迁移、维修）。您看什么时间方便？您看什么时间方便？好！那我们就确定今好！那我们就确定今/明明/后天（后天（号）上午号）上午/下午下午点。点。我一定会准时到达，谢谢，再见！我一定会准时到达，谢谢，再见！流程流程流程流程术术术术 语语语语第二章第二章 预预 约约 特别要求特别要求l首次预约首次预约 当接到装（移、修）机的工单后，应在1小时内致电用户预约上门服务时间及告知简要流程。l二次确认二次确认 为防止用户可能的遗忘、时间的更改或提醒即将开始的服务，应在与用户约定的装机时间前1小时之内再次与用户确认时间。当用户为大客户时，如果大客户已经预约，则入户人员不必重复预约，但在赴约前要做二次确认。l称谓适当称谓适当对用户应区别地域、对象使用恰当的称谓。一般城市住宅和企事业单位的用户，应使用正式的称谓，如先生、女士或经理、处长、部长等；对农村用户可根据当地习俗称呼，要尽量避免过分正式，以免使用户疏远和反感。使用恰当的、随俗的称谓往往能达到更好的沟通效果，如大叔、大姐、大哥等。第二章第二章 预预 约约爽约见谅爽约见谅爽约见谅爽约见谅术术术术 语语语语 约定时间除特殊原因必须准时赴约。如出现特殊原因预计约定时间除特殊原因必须准时赴约。如出现特殊原因预计不能按时到达，应提前通知用户，向用户致歉，简明说明原因，不能按时到达，应提前通知用户，向用户致歉，简明说明原因，取得用户谅解，并再次确认到达时间。取得用户谅解，并再次确认到达时间。您好！我是您好！我是铁通分公司客服代表，我们原定上午铁通分公司客服代表，我们原定上午/下午下午点到达，但由于中途中一点特殊情况可能会在点到达，但由于中途中一点特殊情况可能会在（时间）（时间）才能到达您那里，希望您能谅解，谢谢！才能到达您那里，希望您能谅解，谢谢！调试调试 八大步骤八大步骤准备准备1234 进门进门 施工施工5678 清理清理 告辞告辞 推介推介 进门进门进门进门预约预约入入户户是是维维护护人人员员与与用用户户首首次次面面对对面面的的交交流流。掌掌握握了了入入户户技技巧巧，将良好的第一形象展现给用户，是博得用户好感的关键要素。将良好的第一形象展现给用户，是博得用户好感的关键要素。第三章第三章 进进 门门第三章第三章 进进 门门l到达到达v三个确认三个确认v确认用户地址的准确性；确认用户地址的准确性；v确认工装穿戴整齐，胸卡、工号牌佩戴符合要求；确认工装穿戴整齐，胸卡、工号牌佩戴符合要求；v确认自己的仪容及精神状态符合工作要求。确认自己的仪容及精神状态符合工作要求。n注意注意v当确认无误后方可敲门。当确认无误后方可敲门。l叫门叫门u敲门敲门v方法：方法：用中指第二关节以室内能听见的音量匀速轻叩房门。敲三下为一个间隔，用中指第二关节以室内能听见的音量匀速轻叩房门。敲三下为一个间隔，三遍为一周期，一般情况应敲一个周期。如一个周期后确认无应答，可敲第二个周期三遍为一周期，一般情况应敲一个周期。如一个周期后确认无应答，可敲第二个周期并仅限两个周期，后一个周期应比前一个周期音量略高，若依然无人应答，应使用通并仅限两个周期，后一个周期应比前一个周期音量略高，若依然无人应答，应使用通信设备与用户联络确认情况。信设备与用户联络确认情况。v注意：注意：在敲门时不可力度过大、频率过快，以免引起用户反感。进门后应随手轻在敲门时不可力度过大、频率过快，以免引起用户反感。进门后应随手轻关房门。关房门。第三章第三章 进进 门门l门铃门铃方法：按门铃时，要有间隔，按两次门铃后无人应答应该敲门，相关内容参照敲门部分。注意：按门铃时不可按长铃（12秒为宜，下同）以免引起用户反感。l对讲器对讲器方法：按击呼叫键，以一次为宜，三次为限，有应答，先致问候。无应答，应使用通信设备与用户联络确认情况。注意：按键时不可按长铃以免引起用户反感。l话术话术您好！我是铁通分公司的号线务员，我们约定在点为您服务！可以进来吗？第三章第三章 进进 门门l进门进门n出示证件出示证件用户开门后，入户服务人员应主动问好并出示工作身份证明。如用户欲接过相关证件进行查验，入户人员应将证件双手呈递用户的同时主动作自我介绍。如用户表示不必查验证件，则自我介绍，介绍中语气要亲切、随和以拉进双方距离。n话术话术您好！我是铁通公司的客服代表，我叫，工号是，负责这片儿的装（移、修）机工作，这是我的工作证（服务卡）。入户准备入户准备得到用户允许后，在进入用户室内前，为保持用户的室内卫生，体现文明服务的原则，要按照标准穿上“鞋套”。n注意注意一般情况下，可在工作鞋外直接套上鞋套入户工作。如工作鞋为硬质鞋底，鞋套极易磨损或用户室内高档装修的情况下，应脱鞋穿上鞋套。鞋套是体现尊重用户、爱护环境、文明服务的工具，在遵守穿鞋套入户原则的同时，对于有些室内与室外穿鞋不加区分的一般农村用户或企业事业单位，如穿鞋套易使用户产生疏远或反感，在应征得用户的同意的情况下可不穿鞋套。第三章第三章 进进 门门n提前提前5分钟分钟入户服务人员要提前5争钟到达预约地点.n遵守入户制度遵守入户制度在为商务用户、大客户服务时要遵守和履行用户的入门手续。首先向门卫或保安人员问好，说明来意。认真填写登记。在与门卫或保安人员对话时要正视对方，态度和蔼、亲切，称呼合适。说明时音量适中、语言清晰简练，在得到对方许可后方可进入。n话术话术您好！我是铁通公司的客服代表，我与单位（尽量说全称，必要时可说出联系人姓名）约定在点提供服务！这是我的服务卡（工作证）。（同意进入后）谢谢，再见！调试调试 八大步骤八大步骤准备准备12345678 清理清理 告辞告辞 推介推介 进门进门进门进门预约预约施工施工施工施工进门进门施施工工是是入入户户服服务务的的关关键键环环节节，快快速速、准准确确地地为为用用户户进进行行装装（移移、修修）机机，体体现现服服务务效效率率是是本本步步骤骤的的要要点点。施施工工规规范范包包括装、移机流程和维修流程两部分。括装、移机流程和维修流程两部分。第四章第四章 施施 工工第四章第四章 施施 工工n施工位置确定施工位置确定向用户问明装/移机预留位置并对预留位置作详细检查评估，如位置不合乎装机执行的技术标准，则应向用户诚恳地解释原因，取得客户的理解和认同。如有需要可以向用户推荐适当位置。n话术话术请问您想将宽带（电话）安装在什么位置？您的宽带（电话）机在什么位置？对不起！先生/女士，在这个位置安装容易出现宽带（电话）故障（不安全、潮湿、影响上网（通话）质量、影响其它物品的使用等），你能否考虑换个位置？我建议您安装在位置比较合适，那里使用起来很方便，您觉得可以吗？好的，我按您的要求来做！装、移机流程装、移机流程第四章第四章 施施 工工n施工方案说明施工方案说明在明确安装位置后，应根据现场的实际情况科学设计施工方案并征求用户意见，如用户同意则开始施工，若客户不同意，则另行设计施工方案，直至用户同意为止，以避免施工中途用户改变主意而产生的责任不明，从而影响服务效率或造成用户投诉。n话术话术外线从这里入户，要在这里钻眼、在这里走线您看好吗？n现场施工现场施工现场施工时应考虑到具体环境，所有携带物品均应放在工作台布上，包括工作包在内不允许有任何物品直接接触客户地面或台面。使用工具要轻拿轻放，接触客户的洁净或贵重物品要戴手套，并随时注意站立、行走、讲话、蹲起、坐姿等个人行为，不可过于随意。如果施工过程中有粉末、烟尘等产生，应采取相应的防护措施。如须将墙钻孔应事先将一块工作台布铺在施工处盛接粉末，达到排除或减少污染的目的。如需搬移或挪动物品须征得用户同意；须向用户说明，贵重物品由用户自行搬移。n话术话术先生/女士/大伯/阿姨，能否搬/挪一下（物品）？装、移机流程装、移机流程第四章第四章 施施 工工n故障分析故障分析向用户详细了解故障的现象，通过检查、分析，最后确认故障点。当断定是用户自备设备故障，应向用户说明并提出建议。当断定故障不在室内，需到室外检修应向用户说明。n话术：话术：请您说明一下故障现象好吗？您别急，我来检查一下！是您的电话机坏了，请修理或更换新的话机。对不起，电话故障不在室内，让我到外面去检查一下，修好会通知您的！维修流程维修流程第四章第四章 施施 工工n故障排除故障排除现场施工时应考虑到具体环境，所有携带物品均应放在工作台布上，包括工作包在内不允许有任何物品直接接触客户洁净地面或台面；使用工具要轻拿轻放。如果维修过程中有粉末、烟尘等产生，应采取相应的防护措施。如须将墙钻孔应事先将一块工作台布铺在施工处盛接粉末，达到排除或减少污染目的。如需搬或挪动物品须征得用户同意，须向用户说明，贵重物品由用户自行搬移。u话术话术对不起，先生/女士，能否搬/挪一下（物品）？n自检自检维修完毕后应先行试机。如设备不正常，则立即进行故障分析，检查线路，直至障碍排除，一切正常。u话术话术现在我们重新上网，看是否一切正常！您的电话已修好，请您再试一下！维修流程维修流程 调试调试 八大步骤八大步骤准备准备12345678 清理清理 告辞告辞 推介推介 进门进门进门进门预约预约进门进门调试调试调试调试施工施工调调试试是是呈呈现现服服务务成成果果的的最最重重要要阶阶段段，也也是是入入户户服服务务工工作作的的延伸。延伸。第第 五五 章章 调调 试试 第第 五五 章章 调调 试试装、移机调试装、移机调试装、移机调试装、移机调试电话业务电话业务电话业务电话业务n n首先利用携带的通讯工具拨打用户电话，使用户确认电话已经开首先利用携带的通讯工具拨打用户电话，使用户确认电话已经开通，之后请用户亲自试机拨打。通，之后请用户亲自试机拨打。n n确认电话开通无误后，对电话机进行来铃校验。现场用自带通讯确认电话开通无误后，对电话机进行来铃校验。现场用自带通讯设备拨打用户电话号码，确认来铃正常，帮助用户调整铃声大小，设备拨打用户电话号码，确认来铃正常，帮助用户调整铃声大小，直到用户满意为止，并对如何调整铃声进行讲解。直到用户满意为止，并对如何调整铃声进行讲解。uu话术话术话术话术（语音提示电话号码为（语音提示电话号码为）您的电话现在已经开通）您的电话现在已经开通了，号码是了，号码是。下面我们调验一下来电铃声。下面我们调验一下来电铃声。这个音量合适吗？这个音量合适吗？这个是调节电话铃声大小的开关，这样来调节音量这个是调节电话铃声大小的开关，这样来调节音量。第第 五五 章章 调调 试试 装、移机调试装、移机调试装、移机调试装、移机调试电话业务电话业务电话业务电话业务工作确认工作确认工作确认工作确认n n 取出工单和服务监督卡，向用户说明确认的手续，并向用户逐条讲解回执的考核内取出工单和服务监督卡，向用户说明确认的手续，并向用户逐条讲解回执的考核内容，当确认用户对内容已经理解的情况下，取出准备好签字笔，请用户在服务监督卡和容，当确认用户对内容已经理解的情况下，取出准备好签字笔，请用户在服务监督卡和工单上适当位置签字。工单上适当位置签字。uu 话术话术话术话术这是我们的工单，如果您确认我这次入户服务工作已经完成，请在这里填上您的姓这是我们的工单，如果您确认我这次入户服务工作已经完成，请在这里填上您的姓名和日期。名和日期。这是我们的服务监督卡，这上面考核内容是这样这是我们的服务监督卡，这上面考核内容是这样在选择的地方划在选择的地方划。好！请您在这里填上您的姓名和日期。如果对我们的服务工作有意见，也可向好！请您在这里填上您的姓名和日期。如果对我们的服务工作有意见，也可向台投诉，我们将在规定的时间内给您答复并尽快解决！台投诉，我们将在规定的时间内给您答复并尽快解决！致谢致谢致谢致谢n n 用户签字后双手接单时向用户表示谢意。用户签字后双手接单时向用户表示谢意。用户签字后双手接单时向用户表示谢意。用户签字后双手接单时向用户表示谢意。uu 话术话术话术话术谢谢您的支持！谢谢您的支持！谢谢您的支持！谢谢您的支持！第第 五五 章章 调调 试试装、移机调试装、移机调试装、移机调试装、移机调试数据业务数据业务数据业务数据业务向用户显示可正常使用。向用户显示可正常使用。向用户显示可正常使用。向用户显示可正常使用。向用户演示操作方法。向用户演示操作方法。向用户演示操作方法。向用户演示操作方法。ADSLADSL（宽带）、（宽带）、（宽带）、（宽带）、GPONGGPONG登录测试网站确认网速。登录测试网站确认网速。登录测试网站确认网速。登录测试网站确认网速。登录上网，正常浏览网页。登录上网，正常浏览网页。登录上网，正常浏览网页。登录上网，正常浏览网页。指导备份虚拟拨号软件。指导备份虚拟拨号软件。指导备份虚拟拨号软件。指导备份虚拟拨号软件。告知一般故障的处理方法。告知一般故障的处理方法。告知一般故障的处理方法。告知一般故障的处理方法。工作确认参照电话业务相关内容。工作确认参照电话业务相关内容。工作确认参照电话业务相关内容。工作确认参照电话业务相关内容。目的目的 第第 五五 章章 调调 试试服务监督卡服务监督卡n遵守约定时间，准时上门服务 是 否n进门前主动说明身份并出示工作证 是 否n穿着统一工装并佩戴工号牌 是 否n进入室内是否穿鞋套 是 否n室内布线是否征得您的同意 是 否n测试演示中是否耐心讲解，直到您满意为止 是 否n仔细清理施工现场并将通信设备擦拭干净 是 否n是否向您赠送宣传资料 是 否n是否使用文明用语 是 否n在工作中接受用户的茶水、香烟等 是 否特殊情况说明：工单号码-用户签字-日期-人员工号 日期注：注：注：注：1 1、此卡应完整准确、必须有用户的签字确认，否则无效。、此卡应完整准确、必须有用户的签字确认，否则无效。、此卡应完整准确、必须有用户的签字确认，否则无效。、此卡应完整准确、必须有用户的签字确认，否则无效。2 2、此卡与工单必须一一对应，同为工作考核依据。、此卡与工单必须一一对应，同为工作考核依据。、此卡与工单必须一一对应，同为工作考核依据。、此卡与工单必须一一对应，同为工作考核依据。调试调试 八大步骤八大步骤准备准备12345678 清理清理 告辞告辞 推介推介 进门进门进门进门预约预约进门进门施工施工清理清理清理清理装装、移移、修修机机结结束束后后，服服务务人人员员要要做做好好现现场场的的清清理理工工作作，以以此此展展示示服服务务人人员员严严谨谨的的服服务务作作风风。也也为为进进一一步步推推介介铁铁通通业务打下良好的基础。业务打下良好的基础。第六第六 章章 清清 理理目的目的目的目的保持工作现场物品有序保持工作现场物品有序保持环境清洁有序保持环境清洁有序随时清理随时清理在施工过程中，剥下的线皮、线头、胶布要随手放进废物袋。在施工过程中，剥下的线皮、线头、胶布要随手放进废物袋。钻眼的建筑碎末要用垫布盛接，遗落在垫布周围的粉尘要用毛钻眼的建筑碎末要用垫布盛接，遗落在垫布周围的粉尘要用毛巾擦拭干净。巾擦拭干净。移动过的轻质物品要随手归位。移动过的轻质物品要随手归位。结束清理结束清理设备、线路自检后，应及时清理现场，将施工时移动的用户物设备、线路自检后，应及时清理现场，将施工时移动的用户物品放回原处（对洁净及贵重物品的移动必须戴手套操作）。品放回原处（对洁净及贵重物品的移动必须戴手套操作）。用随身携带的刷子清理垫布上或周围不小心遗落的线头、胶布用随身携带的刷子清理垫布上或周围不小心遗落的线头、胶布等小型施工垃圾并装入随工具包携带的废物袋。等小型施工垃圾并装入随工具包携带的废物袋。如是特殊的大型施工工程可借用用户的清洁用具清理施工垃圾如是特殊的大型施工工程可借用用户的清洁用具清理施工垃圾并装袋，将工作台布整齐叠好放回工具包，施工垃圾在离开时应由并装袋，将工作台布整齐叠好放回工具包，施工垃圾在离开时应由入户服务人员带走并妥善处理。入户服务人员带走并妥善处理。对施工的设备要严格清洁，确保正常使用。对施工的设备要严格清洁，确保正常使用。术术 语语借用一下您的借用一下您的好吗？施工垃圾我会在离开时带走。好吗？施工垃圾我会在离开时带走。第六第六 章章 清清 理理 调试调试 七大步骤七大步骤准备准备1234567 清理清理 进门进门进门进门预约预约进门进门施工施工告辞告辞告辞告辞 在在确确认认用用户户认认可可服服务务结结果果并并完完成成推推介介之之后后，告告辞辞作作为为入入户户服服务务的的最最后后结结束束动动作作要给用户留下积极、完整的印象。要给用户留下积极、完整的印象。第七第七 章章 告告 辞辞自自 检检告告 辞辞注意事项注意事项离开前请自检：离开前请自检：证件检查：证件检查：确认工作证、上岗服务卡等已收入包内。资料检查：资料检查：确认宣传资料、工单、服务监督卡等物品已收入包内。工具检查：工具检查：确认工具齐全并收入包内。其他检查：其他检查：确认欲带走的垃圾袋的数目并确认施工过程中用户的物品没有破损。n 当对上述事项确认无误后，与用户微笑告别。出门后帮助用户轻轻关闭房门。n 遇到用户请吃或送礼品坚决谢绝。u 话述话述 好！如果没有什么问题，我就告辞了！再见！谢谢您，这是我的正常工作。我们公司有规定，我不能接受！第第 七七 章章 告告 辞辞n 告辞时态度亲切、温和；动作要简练，不要拖泥带水、磨磨蹭蹭。n 一般情况下不需主动与用户握手道别；如用户主动伸手则可握手。如手不清洁则示意用户并表示歉意。n 一次性鞋套要在出门后再脱下来并与垃圾一同妥善处理，以免与新鞋套混淆。劳动纪律劳动纪律l 劳动纪律劳动纪律不准戴口罩、墨镜入户。不在工作现场与他人打闹，不与用户闲谈、开玩笑。不允许任何理由抢白用户或与用户争吵。不准在用户面前整理仪容及衣物，打喷嚏时应侧脸以手掩口。在岗期间不可咀嚼口香糖。工作时间内不准吃葱、蒜、韭菜等带有异味的食物，不允许饮酒或带有醉态。不准接触或关注工作范围外的事物，如房间、摆设、电视等。不准向用户借工具、手机、电话或其它工作需要的物品。不准使用户，特别是让用户离开你的视线；如果确实需要用户帮助，一定要客气的请求，如果遭到拒绝表示理解，另想办法，不能表现不高兴。在入户工作期间不准吸烟、喝水、吃东西。工作出现差错，必须向用户道歉并及时纠正。不准在装、移、修机中接受用户吃、请。不准利用工作之便接受用户礼物或向用户索要钱、物、票证等。不准利用职权故意刁难用户。不准擅自中断用户通话或故意损坏用户的通信设备。不准私自为用户装、移通信设备，无工单施工、擅自改变工单内容施工、私自查线或保留线对。不准对用户的申告或举报进行打击报复。严格执行保密制度，不准泄露企业或用户信息资料。谢 谢！本PPT为可编辑版本，您看到以下内容请删除后使用，谢谢您的理解【解析】【解答】（1）氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；金刚石是由碳原子构成的；干冰是由二氧化碳分子构成的；（2）质子数为11的是钠元素，钠元素原子的最外层电子数1，在化学反应中容易失去一个电子形成阳离子；（3）化学变化是生成新分子的变化，其实质是分子分解成原子，原子重新组合形成新的分子，故该反应中没有变的是碳原子和氧原子。故答案为：氯化钠；失去；D。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。在化学变化中，原子种类、质量、数目保持不变。26.用微粒的观点解释下列现象：（1）今年我国要求“公共场所全面禁烟”非吸烟者往往因别人吸烟而造成被动吸烟。（2）夏天钢轨间的缝隙变小。【答案】（1）分子是在不断的运动的.（2）夏天温度高，铁原子间的间隔变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）吸烟生成烟雾，烟雾分子因为运动，扩散到空气中，使非吸烟者被动吸入烟雾分子，造成被动吸烟；（2）钢轨由铁原子构成.每两根钢轨间都有一定的间隙，夏天由于气温高，使得钢轨中铁原子的间隔变大，表现为钢轨的体积膨胀，则钢轨间的间隙变小.故答案为：（1）分子是在不断运动的；（2）夏天高温，铁原子间的间隔变小.【分析】微粒观点的主要内容：物质是由分子（或原子构成），分子间有间隔，分子处于永停息的运动状态中.（1）烟雾分子属气体分子，在空气中扩散较快，使非吸烟者被动吸烟；（2）铁原子间有一定的间隔，温度升高，则铁原子间间隔变大，反之则变小，夏天高温状态下，铁原子间间隔变大，使得钢轨体积膨胀，则钢轨间的缝隙变小.【考点】物质的微粒性【解析】【解答】（1）铁属于金属单质，是由铁原子直接构成；氯化钠是由钠离子和氯离子构成的；二氧化碳是由二氧化碳分子构成的（2）当质子数=核外电子数，为原子，a=2+8=10，该粒子是原子原子序数=质子数=10当a=8时，质子数=8，核外电子数=10，质子数核外电子数，为阴离子。故答案为：原子；离子；分子；10；10；阴离子。【分析】物质有微粒构成，构成物质的微粒有原子、分子、离子是那种，金属、稀有气体由原子构成；常见气体由分子构成；碱和盐由离子构成。当核电荷数等于核外电子数，表示原子，小于时表示阴离子，大于时表示阳离子。25.初中化学学习中，我们初步认识了物质的微观结构。（3）升高温度分子运动速度就加快，只要能说明温度高了运动速度快了的例子都可以，例如阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）由于注射器装入的药品少，现象明显，又是封闭状态，所以可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等故答案为：（1）固体；（2）分子的质量大小或者相对分子质量大小（合理即给分）；（3）阳光下或者温度高衣服干得快，温度高水蒸发的快，糖在热水里比在冷水里溶解的快等；（4）可以控制体积节省药品、可以减少气体挥发造成的污染等【分析】（1）根据实验现象判断氯化铵的状态；（2）根据它们的相对分子质量的区别考虑；（3）根据温度与运动速度的关系考虑；（4）根据注射器的特点考虑【解析】【解答】A、向一定质量的盐酸和氯化钙的混合溶液中逐滴加入碳酸钠溶液至过量的过程中，生成氯化钠的质量不断增大，当碳酸钠与盐酸和氯化钙完全反应时，氯化钠的质量不再增大，A符合题意；B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐渐增大至接近于7，B不符合题意；C、向一定质量的稀硫酸中逐滴加入氢氧化钡溶液至过量的过程中，氢氧化钡不断和硫酸反应生成硫酸钡沉淀和水，溶质的质量减小，质量分数也减小，当氢氧化钡和稀硫酸完全反应时，继续滴加氢氧化钡溶液时，质量分数应该由小变大，C不符合题意；D、加热高锰酸钾时，当温度达到一定程度时，高锰酸钾开始分解生成锰酸钾、二氧化锰和氧气，随着反应的进行，剩余固体的质量不断减少，当高锰酸钾完全反应时，剩余固体的质量不再变化，D符合题意。【解析】【解答】A、可燃物的在着火点是一定的，不会降低，故说法错误，可选；B、爆炸是物质在有限的空间内，发生急剧燃烧，短时间内聚集大量的热，使周围的气体的体积膨胀造成的可见爆炸需要氧气的参与，可使燃烧处于暂时缺氧状态，达到灭火的目的故说法正确，不可选；【解析】【解答】燃烧需要同时满足三个条件：一是要有可燃物，二是可燃物要与氧气接触，三是温度要达到可燃物的着火点；以上三个条件都能满足时，可燃物才能发生燃烧。灭火的原理就是破坏燃烧的条件。根据描述，自动灭火陶瓷砖会喷出氦气和二氧化碳，故灭火的原理是隔绝氧气。【解析】【解答】解：A、从题目中表格知，H2体积分数为10%70%的H2和空气混合气体，点燃时会发生爆炸，故A正确；B、收集的H2能安静燃烧，说明H2的纯度大于等于80%，故B项错误；C、用向下排空气法收集H2，保持试管倒置移近火焰，如果没有听到任何声音，表示收集的H2纯度大于等于80%，故C项错误；D、氢气和空气的混合气体点燃不一定发生爆炸，只有在爆炸极限范围内才会发