银行服务礼仪培训

工行效劳礼仪培训工行效劳礼仪培训讲述内容讲述内容第一局部 银行效劳礼仪概述第二局部 仪容仪表礼仪第三局部 表情神态礼仪第四局部 形体仪态礼仪第五局部 接待礼仪第六局部 常用效劳礼貌用语第七局部 效劳礼仪应用第一局部 银行效劳礼仪概述银行效劳礼仪概念银行效劳礼仪概念v银行效劳礼仪是指银行人员必须具备的效劳意识、职业素银行效劳礼仪是指银行人员必须具备的效劳意识、职业素质、效劳心态等根本条件。不管是银行大堂经理、银行柜质、效劳心态等根本条件。不管是银行大堂经理、银行柜员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的效劳意员还是银行内部的其他员工都首先必须具备强烈的效劳意识，出于对客户的友好，在效劳中要时刻注重自身的仪容、识，出于对客户的友好，在效劳中要时刻注重自身的仪容、仪表、仪态和语言、动作等的标准。仪表、仪态和语言、动作等的标准。v银行效劳礼仪要求银行的效劳人员要发自内心的热情的向银行效劳礼仪要求银行的效劳人员要发自内心的热情的向客户提供细心、周到、耐心的效劳，从而表现出整个银行客户提供细心、周到、耐心的效劳，从而表现出整个银行的素养。的素养。银行效劳礼仪培训目的银行效劳礼仪培训目的v1 1、掌握标准的银行礼仪知识。、掌握标准的银行礼仪知识。v2 2、学会银行效劳礼仪与技巧。、学会银行效劳礼仪与技巧。v3 3、提升银行全体员工职业化塑造。、提升银行全体员工职业化塑造。v4 4、应用营销的思维做银行客户效劳。、应用营销的思维做银行客户效劳。v5 5、完善银行效劳人员应具备的特质。、完善银行效劳人员应具备的特质。v6 6、全面塑造银行礼仪形象，树立银行优质效劳品牌。、全面塑造银行礼仪形象，树立银行优质效劳品牌。第二局部 仪容仪表礼仪银行效劳人员的仪容仪表银行效劳人员的仪容仪表 v服服装装及及领领带带要要熨熨烫烫整整齐齐，不不得得有有污污损损v衬衬衫衫领领口口须须扣扣上上v衬衫下摆须束在裤内衬衫下摆须束在裤内v领领带带紧紧贴贴领领口口，系系得得美美观观大大方方v西裤裤脚的长度以穿西裤裤脚的长度以穿v鞋后距地面鞋后距地面1cm1cm为宜为宜v穿黑、深蓝、深灰色袜穿黑、深蓝、深灰色袜v着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁v领带长度以及皮带领带长度以及皮带v扣上下缘之间为宜扣上下缘之间为宜v工工牌牌佩佩带带于于左左胸胸前前v头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，且且梳梳理理整整齐齐。不不染染发发，不不光光头头，不不留留长长发发，以以前前不不掩掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜额、侧不盖耳、后不触衣领为宜v保持口腔清洁，不留异味，保持口腔清洁，不留异味，v不饮酒或含有酒精的饮料不饮酒或含有酒精的饮料v保持手部的清洁，指保持手部的清洁，指v甲不得长于甲不得长于1mm1mm男士男士v服服装装及及领领带带要要熨熨烫烫整整齐齐,不得有污损不得有污损v衬衫下摆须束在裙内或裤内衬衫下摆须束在裙内或裤内v领领带带或或领领花花紧紧贴贴领领口口，系系得得美观大方美观大方v穿穿裙裙装装时时，必必须须穿穿连连裤裤丝丝袜袜，不不穿穿着着挑挑丝丝、有有洞洞或或补补过过的的袜袜子子，颜颜色色以以肉色为宜，忌光脚穿鞋。肉色为宜，忌光脚穿鞋。v着着黑黑色色中中跟跟皮皮鞋鞋，不不得得穿穿露露指指鞋鞋和和休休闲闲鞋鞋，保保持持鞋鞋面面光光亮亮、清洁清洁v佩佩戴戴耳耳钉钉数数量量不不得得超超过过一一对对，式样以素色耳针为主式样以素色耳针为主v头头发发需需勤勤洗洗，无无头头皮皮屑屑，不不染染发发，且且梳梳理理整整齐齐；短短发发要要合合拢拢在在耳耳后后，刘刘海海不不得得遮住眉毛遮住眉毛v工工作作时时要要化化淡淡妆妆，以以淡淡雅雅、清清新新、自然为宜自然为宜v保保持持口口腔腔清清洁洁，不不留留异异味味，不不饮饮酒酒或或含有酒精的饮料含有酒精的饮料v保保持持手手部部的的清清洁洁，指指甲甲不不得得长长于于2mm2mm，可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品可适当涂无色指甲油腕部不可配戴饰品女士女士v挂挂牌牌佩佩带带于于左左胸胸前前化装的原那么：化装的原那么：1 1、淡雅：自然妆；、淡雅：自然妆；2 2、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；、简洁：主要修饰面颊、眼部、嘴唇；3 3、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；、适度：适合工作需要，程度适当，不宜用香粉、香脂等；4 4、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、庄重：工作妆应以庄重为主要特征，如晒伤妆、颓废妆、鬼魅妆、舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用；舞台妆、宴会妆、金粉妆等均不适宜上班时采用；5 5、避短：根据自己的特征扬长避短。、避短：根据自己的特征扬长避短。化装的步骤：化装的步骤：打粉底打粉底画眼线画眼线施眼影施眼影描眉形描眉形上腮红上腮红涂唇膏涂唇膏喷香水喷香水银行效劳人员的仪容仪表银行效劳人员的仪容仪表【他山之石【他山之石】v男士男士q鬓角鬓角q长发长发q长指甲长指甲v女士女士q染发、发饰染发、发饰q长指甲、彩绘指甲长指甲、彩绘指甲q盘发盘发v仪表仪表q工号牌歪斜工号牌歪斜q耳环过长耳环过长q佩戴手链佩戴手链/镯镯v长发、鬓角长发、鬓角v长指甲长指甲v染发，未盘发染发，未盘发v短发未露出耳短发未露出耳v工号牌歪斜，未戴领花工号牌歪斜，未戴领花v长耳环长耳环银行效劳人员的仪容仪表银行效劳人员的仪容仪表【禁忌】【禁忌】第三局部 表情神态礼仪银行效劳人员的表情神态银行效劳人员的表情神态看着客户的眼睛真诚看着客户的眼睛真诚地说地说:“:“有什么可以有什么可以帮到您吗？帮到您吗？微微 笑笑【1-1-1-1-微笑】微笑】微笑】微笑】与眼睛的结合与眼睛的结合与眼睛的结合与眼睛的结合 1 1 1 1、眼形笑、眼形笑、眼形笑、眼形笑 2 2 2 2、眼神笑、眼神笑、眼神笑、眼神笑与语言的结合与语言的结合与语言的结合与语言的结合 微笑着说微笑着说微笑着说微笑着说“早上早上早上早上好、好、好、好、“您好、您好、您好、您好、“欢欢欢欢送光临等礼貌送光临等礼貌送光临等礼貌送光临等礼貌 用语；用语；用语；用语；光笑不说，或光光笑不说，或光光笑不说，或光光笑不说，或光说不笑。说不笑。说不笑。说不笑。与身体的结合与身体的结合与身体的结合与身体的结合 微笑要与正确的身微笑要与正确的身微笑要与正确的身微笑要与正确的身体语言相结合，才会相体语言相结合，才会相体语言相结合，才会相体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最正得益彰，给客户以最正得益彰，给客户以最正得益彰，给客户以最正确印象的。确印象的。确印象的。确印象的。微笑微笑效劳效劳【2 2眼神目光眼神目光】1 1、平视也叫正视：平视效劳对象是效劳、平视也叫正视：平视效劳对象是效劳工作中的常规要求。在注视客户时，身体与工作中的常规要求。在注视客户时，身体与客户处于相似的高度。客户处于相似的高度。侧视侧视2 2、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客、侧视：平视的一种特殊情况，在注视客户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求户时，身体所处的位置是客户的侧面，要求面向客户，平视客户。否那么为斜视客户，面向客户，平视客户。否那么为斜视客户，是失礼的表现。是失礼的表现。3 3、仰视：在注视客户时，身体所处的具、仰视：在注视客户时，身体所处的具体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，体位置较客户低，需抬头向上仰望客户，仰视除在特殊情况下可以使用外，在效劳仰视除在特殊情况下可以使用外，在效劳工作中不可使用仰视和俯视。工作中不可使用仰视和俯视。仰视仰视平视平视银行效劳人员的目光注视银行效劳人员的目光注视【原那么】【原那么】1 1、注视客户的双眼。、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注，既可表示自己对客户全神贯注，又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。注意：大三角、小三角、倒三角。注意：大三角、小三角、倒三角。2 2、注视面部。、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整与客户较长时间交谈时，以客户的整个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一处，应以散点柔视为宜。处，应以散点柔视为宜。3 3、注视全身。同客户相距较远时，效劳人员一般应、注视全身。同客户相距较远时，效劳人员一般应当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。当以客户的全身为注视之点，同时站立迎接。4 4、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。、注视局部。在递接物品时，应注视客户的手部。5 5、注视的忌处。如无任何理由，不得注视效劳对象、注视的忌处。如无任何理由，不得注视效劳对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失礼的表现。表现。第四局部 形体仪态礼仪银行效劳人员的形体仪态银行效劳人员的形体仪态【1-1-1-1-站姿】站姿】站姿】站姿】“三平两直三平两直三平两直三平两直头平、肩平、眼平；腰直、颈直。头平、肩平、眼平；腰直、颈直。头平、肩平、眼平；腰直、颈直。头平、肩平、眼平；腰直、颈直。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。1 1、女职员在站立时，要有女性特有的、女职员在站立时，要有女性特有的柔美，表达出轻盈、妩媚、娴静、柔美，表达出轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味。可以将双手相握于小典雅的韵味。可以将双手相握于小腹前，也可在小腹前将拇指交叉、腹前，也可在小腹前将拇指交叉、右手叠放于左手上。双脚可以是丁右手叠放于左手上。双脚可以是丁字步字步一脚稍微向前，字步字步一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可脚跟靠在另一脚内侧，身体重心可以在两脚间转换。以在两脚间转换。2 2、男职员在站立时，要站如松，表、男职员在站立时，要站如松，表达出男性刚健、潇洒、英武、强达出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采。可以将双手相握，叠壮的风采。可以将双手相握，叠放于小腹前左手握拳，右手轻放于小腹前左手握拳，右手轻握于左手腕部，也可自然相握握于左手腕部，也可自然相握于身后。双脚可以分开，距离与于身后。双脚可以分开，距离与肩同宽。肩同宽。思考：思考：在日常的效劳客户的过程在日常的效劳客户的过程中你的状态是哪种呢？中你的状态是哪种呢？我们应该如何做到专业的我们应该如何做到专业的站姿呢？站姿呢？钢铁是这样炼成的！钢铁是这样炼成的！银行效劳人员的形体仪态站姿银行效劳人员的形体仪态站姿银行效劳人员的形体仪态站姿银行效劳人员的形体仪态站姿【禁忌】【禁忌】【禁忌】【禁忌】【2-2-坐姿】坐姿】入入座座时时要要轻轻，至至少少要要坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，后后背背轻轻靠靠椅椅背背，双双膝膝自自然然并并拢拢男男性性可可略略分分开开。身身体体稍稍向向前前倾，那么表示尊重和谦虚。倾，那么表示尊重和谦虚。v 男职员男职员 v说说明明：可可将将双双腿腿分分开开略略向向前前伸伸，如如长长时时间间端端坐坐，可可双双腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意将将上上面面的的腿腿向向回回收，脚尖向下。收，脚尖向下。v错错误误的的坐坐姿姿错误的坐姿：错误的坐姿：女职员女职员 入入座座前前应应先先将将裙裙角角向向前前收收拢拢，两两腿腿并并拢拢，双双脚脚同同时时向向左左或或向向右右放放，两两手手叠叠放放于于左左右右腿腿上上。如如长长时时间间端端坐坐可可将将两两腿腿交交叉叉重重叠叠，但但要要注注意意上上面面的的腿腿向向回回收收，脚尖向下。脚尖向下。坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在效劳过坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此在效劳过程中应掌握以下标准：程中应掌握以下标准：1.1.就座时，要尽量轻缓，防止座椅乱响，噪音扰人；就座时，要尽量轻缓，防止座椅乱响，噪音扰人；2.2.女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下；缓缓坐下；3.3.女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的根底上，双腿可向右或向左自然倾斜；势，即在标准坐姿的根底上，双腿可向右或向左自然倾斜；4.4.离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意随前方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；前方可站起身来；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息；5.5.离开座椅后，要先站定，方可离去。离开座椅后，要先站定，方可离去。坐姿禁忌：坐姿禁忌：1.1.切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置；置；2.2.尽量不要叠腿，更不要采用尽量不要叠腿，更不要采用“4“4字字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式；的膝盖的方式；3.3.座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远或用脚勾住椅子。双腿伸的老远或用脚勾住椅子。钢铁是这样炼成的！钢铁是这样炼成的！银行效劳人员的形体仪态坐姿银行效劳人员的形体仪态坐姿【禁忌】【禁忌】【3-行姿行姿】根本要求：注意稳重与干炼根本要求：注意稳重与干炼得体做法：得体做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。男士步幅以一脚半距离为宜，女士以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。保持身体各部位协调、直、稳。保持身体各部位协调、直、稳。步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐沉着，沿直线行步幅适中，左右平衡，步速均匀，步伐沉着，沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度双臂以身为轴前后摆动幅度30303535度。度。银行效劳人员的形体仪态走姿银行效劳人员的形体仪态走姿【禁忌】【禁忌】【-蹲姿蹲姿】男员工：上下性蹲姿男员工：上下性蹲姿男员工：上下性蹲姿男员工：上下性蹲姿 左脚在前，完全着地，左脚在前，完全着地，左脚在前，完全着地，左脚在前，完全着地，右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。右脚在后，脚掌着地，小腿垂直于地面。女员工：交叉式蹲姿女员工：交叉式蹲姿女员工：交叉式蹲姿女员工：交叉式蹲姿 右脚在前，左脚在后，右脚在前，左脚在后，右脚在前，左脚在后，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，右小腿垂直于地面；右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。二者交叉重叠。二者交叉重叠。二者交叉重叠。1 1、臀部翘起。、臀部翘起。2 2、突然下蹲。、突然下蹲。3 3、距人过近。、距人过近。4 4、大腿叉开。、大腿叉开。5 5、蹲在椅子、蹲在椅子上。上。禁忌禁忌如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。注意：一脚在前，注意：一脚在前，一脚在后，两腿一脚在后，两腿向下蹲，前脚全向下蹲，前脚全着地，小腿根本着地，小腿根本垂直于地面，后垂直于地面，后脚跟提起，脚掌脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。着地，臀部向下。银行效劳人员的形体仪态蹲姿银行效劳人员的形体仪态蹲姿【禁忌】【禁忌】钢铁是这样炼成的！钢铁是这样炼成的！第五局部 接待礼仪银行效劳人员的接待礼仪银行效劳人员的接待礼仪【1-1-1-1-鞠躬】鞠躬】鞠躬】鞠躬】鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而表达于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意于行动，给对方留下诚意、真实的印象。鞠躬时要注意以下事项：以下事项：以下事项：以下事项：只弯头的只弯头的鞠躬鞠躬不看对方不看对方的鞠躬的鞠躬头部左右晃头部左右晃动的鞠躬动的鞠躬双腿没有并双腿没有并齐的鞠躬齐的鞠躬驼背式的驼背式的鞠躬鞠躬可以看到可以看到后背的鞠躬后背的鞠躬女士：女士：五指并拢，两臂自然垂下放在体侧或标准手势置于 腹前，两脚立正，面带微笑，目视对方，如戴帽者必须脱帽，说问候语，头和身子自然前倾，低头比抬头慢。1、与客户交错而过时，行1515度欠身礼。2、迎送客户时，行3030度鞠躬礼。3、希望得到对方谅解时，行9090度致歉礼。钢铁是这样炼成的！钢铁是这样炼成的！【2-2-手势递送物品】手势递送物品】n递送时上身略向前倾递送时上身略向前倾 n眼睛注视客户手部眼睛注视客户手部 n以文字正向方向递交以文字正向方向递交 n双手递送，轻拿轻放双手递送，轻拿轻放 n如需客户签名，应把如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指轻拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手。己，递至客户的右手。【-手势签字或阅读指示】手势签字或阅读指示】n标准手势指示，忌单指标准手势指示，忌单指 n文字方向朝向客户文字方向朝向客户 n适时与客户有目光交流适时与客户有目光交流 n轻拿轻放轻拿轻放 ，忌丢、扔，忌丢、扔n 如需客户签名，应把笔套翻如需客户签名，应把笔套翻开，用右手的拇指、食指和中指开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。客户的右手中。【-手势方向指示】手势方向指示】指引客户指引客户1 1、右手手心向上，五指并拢，手臂自下、右手手心向上，五指并拢，手臂自下而上从身前向外自然划过半弧形角而上从身前向外自然划过半弧形角度；度；2 2、上身略前倾，目光配合手势所指的方、上身略前倾，目光配合手势所指的方向，同时要关注客户的脚尖前向，同时要关注客户的脚尖前1010厘厘米处。米处。请客户入座请客户入座 双手将椅子向后拉开，一只手双手将椅子向后拉开，一只手用指引的手势向下划一斜线，微笑用指引的手势向下划一斜线，微笑点头示意客户就座。点头示意客户就座。银行效劳人员的接待礼仪指示手势银行效劳人员的接待礼仪指示手势【禁【禁忌】忌】第六局部 常用效劳礼貌用语先生，早上好！先生，早上好！阿姨，您好！阿姨，您好！先生，您好！先生，您好！小姐，您好！小姐，您好！先生，下午好！先生，下午好！关注客户关注客户常用效劳标准语言常用效劳标准语言请跟我来，这边请。请跟我来，这边请。请问您办理什请问您办理什么业务？么业务？很抱歉，让很抱歉，让您久等，给您久等，给您找麻烦了您找麻烦了！分流客户分流客户常用效劳标准语言常用效劳标准语言还有什么需要我还有什么需要我帮助的？帮助的？您请到那边您请到那边办理。办理。疏导客户疏导客户对不起，请您稍等对不起，请您稍等候候！常用效劳标准语言常用效劳标准语言礼貌用语总结礼貌用语总结情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语迎接客户迎接客户u“您好您好”或或“欢迎光临欢迎光临”u 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务加上客户姓氏或职务客户办理业务时客户办理业务时“请您。请您。”或或“对不起，请您。对不起，请您。”送别客户送别客户“谢谢谢谢”、“请您慢走请您慢走”或或“欢迎下次光临欢迎下次光临”客户徘徊犹豫时，主动询问客户徘徊犹豫时，主动询问“您好，请问我有什么可以帮助您吗？您好，请问我有什么可以帮助您吗？”设备故障，不能办理业务时设备故障，不能办理业务时“非常抱歉，我们正在全力排除故障非常抱歉，我们正在全力排除故障”业务繁忙时业务繁忙时“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍对不起，请您稍候候”情景情景参考礼貌用语参考礼貌用语客户疑问无法立即回答客户疑问无法立即回答“对不起，我需要请示后再答复，请对不起，我需要请示后再答复，请您稍候您稍候”办理业务或解答出错时办理业务或解答出错时“对不起，我没有听清楚讲明白对不起，我没有听清楚讲明白”对个别客户失礼表现和无理要求，对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时婉转拒绝时“对不起，很抱歉对不起，很抱歉”礼貌用语不复杂，关键看礼貌用语不复杂，关键看我们是否经常用、怎么用我们是否经常用、怎么用第七局部 效劳礼仪应用如何消除客户的不满情绪？如何消除客户的不满情绪？A.要弄清客户不满的原因：客户感到受到无视、轻视，对效劳水平不要弄清客户不满的原因：客户感到受到无视、轻视，对效劳水平不满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做满，固有想法等等。耐心、细致地听取客户的意见，当面认真做好记录，让客户感觉受到了重视。好记录，让客户感觉受到了重视。B.确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移确保了解必要信息，引导客户转移思考：谦逊有礼的引导客户转移思考方向，消除怒气。思考方向，消除怒气。C.微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，微笑冷静地为客户提供补救性措施，如无法满足客户提出的要求，应用诚恳的态度尽量向客户解释。应用诚恳的态度尽量向客户解释。D.感谢客户并争取其他销售时机：在投诉处理的最后对客户表示诚恳感谢客户并争取其他销售时机：在投诉处理的最后对客户表示诚恳的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一的感谢，并针对客户投诉过程中获取的客户需求信息，提出进一步解决建议，争取更多接触营销时机。步解决建议，争取更多接触营销时机。案例案例客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。客户背景：王奶奶，最近刚退休，拿着一个袋子在产品资料处逗留。效劳类别：识别推介效劳类别：识别推介您好，请问您您好，请问您需要提供什么帮助吗？需要提供什么帮助吗？你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是你好，我有一点闲钱，放在家里觉得也是浪费，想买点保险之类的。浪费，想买点保险之类的。恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。恩，您很有保障意识，花一些钱买一个放心。请问您请问您买保险主要是为了保障还是保值增值？买保险主要是为了保障还是保值增值？我最近单位内退，给了我我最近单位内退，给了我5万元，我想买点保险养养老。万元，我想买点保险养养老。注意礼貌用语注意礼貌用语根本礼貌根本礼貌 既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间既然您这笔钱是用来养老的，那可能短时间内还不会用到。递上宣传单您可以考虑一内还不会用到。递上宣传单您可以考虑一下这种一次性交费的下这种一次性交费的XX五年期储蓄型保险产五年期储蓄型保险产品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分品，这种产品有固定收益，每年还有额外的分红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产红，而且所得收益都是免税的。另外，这款产品提供的保障功能也比较全面指导客户阅读品提供的保障功能也比较全面指导客户阅读产品信息。产品信息。听着还可以，那有什么风险么？听着还可以，那有什么风险么？由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理由于这是一款中长期保险产品，需要保证一定的存期才能获得理想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。想的收益水平。只要您保证五年的存期，收益肯定是有保障的。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。但如果您一两年内要提前支取，那这款产品就不适合您了。提示风险提示风险好吧，那我现在就买好吧，那我现在就买5万元吧。万元吧。指导客户填写投保单指导客户填写投保单引导客户去非现金柜引导客户去非现金柜办理。办理。效劳就是要效劳就是要.持之以恆持之以恆谢谢 谢谢