银行银联业务差错处理培训

银联业务过失处理一、银行卡交易过失的概述二、跨行交易过失 三、ATM过失处理四、POS业务五、贷记卡业务六、银联过失平台以及中心考核方法一、银行卡交易过失的概述 过失交易：是指由于机具、通信线路、系统处理、终端操作及其他原因引起、需要进行相应的账务调整的交易。跨行交易涉及的主体：特约商户、持卡人、收单机构、发卡机构、卡组织银联等 主要类别1、银行卡跨行交易：我行作为发卡行时，我行卡片在他行机具上进行交易；我行作为收单行时，我行的机具受理他行卡片这里的跨行交易主要是以银联为交易渠道。2、银行卡本行交易：本系统内跨机构的业务不算是跨行业务。我行现有的卡BIN：借记卡：622452圆鼎江南农商行62245225、62245226、62245227、62245228、62245229、62245281不含在内，视同他行卡、622324易贷通、联名卡、622312徐州信通、623066IC卡贷记卡：622815、622816、628226须注意的是：一是我行非622452的几个卡BIN，勿当成他行卡处理；二是622312的卡号是16位，勿与我行贷记卡的几个BIN混淆；三是江南农商行62245225、62245226、62245227、62245228、62245229、62245281，视同他行卡；四是贷记卡在我行综合业务系统有专门的交易模块，5020X，在业务处理时不可与其他借记卡交易混用。二、跨行交易过失二、跨行交易过失 1、银行卡跨行交易流程2、银联借记卡过失处理流程3、银联贷记卡过失处理流程4、跨行交易过失类型 1、银行卡跨行交易流程 任何一步出现任何问题都有可能形成过失交易。过失交易形成那么进入过失处理流程。银联发卡机构收单机构持卡人特约商户2、借记卡银行卡跨行交易过失处理流程收单机构发卡机构对原始交易原始交易长款对原始交易例外处理或提起争议确认查询贷记调整一次退单 3、信用卡银行卡跨行交易过失处理流程收单机构发卡机构确认查询对原始交易贷记调整原始交易短款或贷记调整失误请款对原始交易和请款交易一次退单对一次退单交易再请款对消费类再请款交易二次退单例外处理或提起争议信用卡与借记卡的流程主要区别 处置流程存在差异；一次退单的限制条件及后续流程有差异。消费业务与现金业务的流程区别 信用卡ATM 交易，不支持发卡机构进行二次退单。转账交易，以确认查询和贷记调整处理为主；对贷记调整失误的，按托收请款或例外方式处理。4、过失类型：1、本代他：ATM机长短款、农民工卡柜面交易长短款、商户长短款；2、他代本：持卡人账户短款、受理方通过银联平台发送的协商等。三、ATM过失处理1、ATM长款类别2、判断依据3、如何判别不同类型的ATM长款4、ATM短款5、目前ATM过失处理存在的主要问题6、ATM长款处理错误7、网点20211015科目挂账问题8、网点不长款的情况1、ATM长款类别 网点长款、中心短款ATM长款 短款方不同 网点长款、他行卡 持卡人短款 本行卡2、判断依据1【51131】ATM现金收付登记查询 ATM机是否记账成功的依据 2【51221】银联交易流水查询、【51203】银行卡活期交易明细查询 银行卡是否扣账的依据 3ATM机流水日志 ATM机是否吐钞的依据 易交易系统是判断ATM机是否吐钞的辅助工具，此外还可以结合监控、后台数据进行确认。注意：ATM机流水日志差异较大，不同品牌之间、同一品牌的不同型号之间往往有着很大的不同，请各行社联系各自ATM厂商，要求提供ATM流水日志中各代码的相应含义，特别是吐钞标志是什么？3、如何判别不同类型的ATM长款1网点长款、中心短款 现金收付日记簿中有记录；银联交易流水显示交易已冲正，【51221】银联交易流水查询中显示交易已冲正：处理码为010000的交易成对出现，一笔报文类型为0200，一笔为0420，且0420交易记录中“原系统跟踪号一栏与0200的交易记录中“系统跟踪号一致；ATM机流水日志显示异常或冲正；查询交易日的【51218】过失登记簿查询中有相应的他行卡记录存在，有效标志为100000或110000。这种情况为省中心30311020科目短款，待省中心处理之后，网点12219915科目会有挂账，网点将长款直接存入12219915科目即可。注意：网点长款、中心短款的情况，长款跟持卡人无任何关系，短款方是省中心30311020科目，原因是由于该交易银联冲正成功，而我行作为受理行冲正未成功造成的。这种情况下，如果持卡人声称未取到钱、但已扣账，那么说明发卡行冲正同样未成功，发卡行单边，款项挂账发卡行总行，由于款项不在发卡网点，故持卡人打出的对账单或交易明细会有该笔扣账，这时请持卡人联系其总行或打发卡行客服 。切忌持卡人声称未取到钱，而网点又长款，不经核实即将款项调出。2网点长款、持卡人短款 现金收付日记簿中有记录，银联/卡交易流水显示取款成功，ATM机流水日志显示未吐钞或有异常，确认长款，款项存22419915账户。他行卡：查询【51221】银联交易流水查询中输入原始交易日期，“交易方为受理方ACOM，记录过失交易的“系统跟踪号。根据“系统跟踪号执行【51114】2本代他ATM取款未吐钞交易，交易成功后，款项由网点22418010账户上划省中心320219991机构22419915账户，同时【51218】过失登记簿查询中网点处理日新增一笔有效标志为20000X的记录，中心查询到该记录后，会在银联过失平台将款项贷记调整至发卡行，发卡行会在七个工作日内为持卡人入账。本行卡：执行【51114】1本代本ATM取款未吐钞交易，输入日期后，后联动到【51203】银行卡活期交易明细查询交易，选中长款交易记录后执行，款项由网点的22418010账户直接入持卡人账。中心短款与持卡人短款的区别：1、51218过失登记簿中是否有记录中心短款查询交易日的【51218】过失登记簿查询中有相应的存在，有效标志为100000或110000；持卡人短款在【51218】过失登记簿查询中无记录，网点在做完51114过失处理之后，才会在过失登记簿中插入一条有效标志为20000X的记录。2、51221银联流水查询中心短款显示交易已冲正：处理码为010000的交易成对出现，一笔报文类型为0200，一笔为0420；持卡人短款那么交易正常，无冲正。农民工卡柜面取款交易的长款 处理方法同ATM机长短款处理方法。由于柜面取款发生过失能够相对及时的发现，发生过失的卡号也比较容易确认。网点不长款、持卡人声称扣账未吐钞 这种情况通常网点查询ATM现金收付日记簿，无记录，【51221】银联交易流水查询中显示交易已冲正：处理码为010000的交易成对出现，一笔报文类型为0200，一笔为0420，可以判断为发卡行单边账，款项挂账发卡行总行，请持卡人联系发卡行总行或客服。4、ATM短款形成短款交易的几种可能：1非取款交易，例如查询，ATM机吐钞；2失败交易，未与他行发生清算的，ATM机吐钞；3ATM机吐钞金额大于取款金额。ATM短款的处理：网点在清机或对账时发现短款，同样应进行三方勾对确认短款交易的卡号假设实在无法确认，可请机具厂商的工程师进行确认。如造成短款交易的卡号为本系统内的卡，可直接与发卡行协商解决；如为他行卡，请直接与省中心联系。省中心会通过银联平台向发卡行进行协商追索款项，向发卡行追索失败且确认为机具问题的，可向机具厂商索赔。ATM长短款交易处理流程图发现长短款确认长款卡号确认短款卡号长款存22418010账户执行【51114】交易上划长款长款直接存于12219915账户由省中心通过银联平台提交请款交易由省中心通过银联平台提交协商交易款项是否能追回需看发卡行回复向发卡行追索失败且确认为机具问题的可向机具厂商索赔发现长款发现短款与省中心联系如【51218】中存在此笔100000的记录请款被发卡行退单机具厂商及后台查找原因省中心短款5、目前ATM过失处理存在的主要问题：1ATM长款处理不及时，长时间挂账不处理、有的甚至等持卡人找上门，而不是积极主动去查找过失；2不熟悉ATM过失处理的方法、流程，进行误操作。对ATM过失处理的要求：1各网点应一至两天清一次机；2各行社机关应指定部门、指定专人负责辖内ATM过失处理，各网点应指定专人负责本网点ATM过失处理。6、ATM长款处理错误主要原因是未严格执行过失处理要求。1未等日终就进行了处理在系统未进行日终批结算前，任何交易都有可能被冲正。所以对任何疑似的过失都要等到日终批处理结束后次日才能进行处理。2对长款未按照要求进行勾兑网点发现机具长款时，没有严格按照要求进行三方勾兑现金收付日记簿、ATM流水日志、银联流水，导致对错误的卡号进行了调账处理。一般的处理方法：由我行提供ATM吐钞或交易成功的证明文件，向发卡行提出追款请求，由发卡行联系持卡人进行协商。所以能否追回款项取决于两个因素：一是发卡行的配合程度，二是持卡人本身的素质。另外，也可以利用一切可以利用的资源，在当地查访持卡人，直接与持卡人沟通协商。7、网点20211015科目挂账问题 有网点20211015科目出现挂账，且查询交易流水号为320219991GXX开头。挂账原因：网点所发卡在他行取款或消费，当他行发现长款，会向我行发起贷记调整或手工退货交易，我行第二天收到款项，为持卡人入账，假设此时，持卡人卡片状态异常，如已冻结或挂失补发新卡，那么无法入持卡人账，款项挂发卡网点20211015科目。如何处理：1网点查询“51227银行卡挂账登记簿，日期为挂账日期的前一工作日，记录“挂账流水号和“卡号；2执行“51129银行卡挂账处理交易，将挂账款项转入持卡人其他卡片。8、网点不长款的情况 持卡人声称已扣账，但网点不长款，有两种可能，一种挂账省中心，中心长款，另一种是挂账发卡行，发卡行单边账。1中心长款 这种情况前一段时间较多，原因本代他交易，核心冲正或失败，银联未冲正，导致款项挂账省中心。网点可查询51218过失登记簿，假设有记录卡号为他行卡，有效标志为200000，那么证明该记录为中心长款，中心一般会在第二个工作日做贷记调整将款项划至发卡行。2发卡行单边账 如网点不长款，查询51218过失登记簿又无该卡号记录，再查51221银联流水查询，处理码为010000的交易成对出现，一笔报文类型为0200，一笔为0420，且0420交易记录中“原系统跟踪号一栏与0200的交易记录中“系统跟踪号一致，说明该交易银联已冲正，款项不在我行，如持卡人扣账，那么款项挂账发卡行总行。四、POS业务1、开展POS业务的几点本卷须知2、商户资金入账问题3、如何查询商户入账明细4、商户长短款1、开展POS业务的几点本卷须知1新商户上线之前必须在综合业务系统中维护商户信息；2注意区分正常POS、小业主、EPOS；3签购单的保存。1新商户上线之前必须在综合业务系统中维护商户信息；如果不维护商户信息就进行消费使用，核心POS清算数据生成后，将无该商户的清算记录，导致中心核对银联报表与我行商户清算数据时，账务不符，一旦账务不符，中心必须查明原因，否那么无法清算，进而延误全省商户资金入账。2注意区分正常POS、小业主、EPOS 正常POS、小业主、EPOS是我行开展的三种不同的收单业务。3签购单的保存再次重申一下：POS签购单必须自交易日起至少保存一年。发卡行发起调单时，作为收单行必须提供清晰的、内容完整的、有持卡人签字的签购单，如无法提供，发卡行有权利退单。随着我行收单业务的开展，签购单的保存问题越来越严重，特别是一些个体户，认为不需做账，没必要保存。另外，热敏纸不能用来打印签购单，热敏纸保存半年之后，上面字迹就会模糊不清楚。2、商户资金入账问题1正常情况下商户资金入账的时间为第二个工作日的上午九点半至十点左右。影响商户资金入账的因素：a、银联上放不及时或缺少必要的文件；b、商户信息未在核心中维护，造成中心核对账务不符。2如第二个工作日下午，商户仍声称未入账，网点可查询【51219】商户入账查询，当入账标志为“1时，表示已入账注：商户多笔交易时，入账金额为“交易本金-手续费的合计数字，当入账标志为“2时，表示未入账，可致电省中心资金清算部。入账标志为“2时，有以下两种情况：a、中心执行【51125】商户入账时，商户入账账户恰有交易或其他原因造成未入账。中心重新执行【51125】交易，即可入账 b、商户入账账号异常，如冻结、已销户、卡片挂失等对于b商户入账账户异常的情况，须：第一步：向省中心电子银行部申请修改商户入账账户；第二步：向省中心运行保障部申请修改已生成的商户清算数据中的入账账号；第三步：通知省中心资金清算部重新执行【51125】交易。3、如何查询商户入账明细 商户入账明细可由网点通过“51239单商户明细交易查询即可。51239明细查不到的交易几种可能的情况：1属于时间差，发生在23时以后的交易有可能算在第二天；第二天再查询 2商户在POS终端上操作失误，误将“消费做成的“预授权；预授权完成 3消费交易发生异常冲正由中心发起托收协商或请款4、商户长短款1商户短款情况一：消费正常，终端打印签购单，持卡人签字，商户已提供商品或效劳。但日终时交易发生异常冲正发卡行未记账，相关资金未清算至商户。发生上述情况时：自交易发生之日起60日内将过失交易的POS签购单清晰的扫描件或 件及相关情况说明盖章发至省中心，由省中心向发卡行提出追索。情况二：预授权未及时做预授权完成，或将消费交易做成预授权。预授权：是特约商户向发卡机构取得持卡人30天内在不超过预授权金额一定比例范115%的付款承诺，并在持卡人获取商品或接受效劳后向发卡机构进行承兑的业务。只要预授权交易成功，即使持卡人在未结账离店，也能确保商户收款。一般来说预授权交易是为了在客户未结帐或跑单后，用来保证商户收益。但如果商户未在预授权发起日的30天内执行预授权完成交易或者在客户恶意进行大额消费，并远远超过预售权金额时，未进行追加预授权，这两种情况都会造成商户的损失。发生这种损失的机率是比较小的，只要对收银人员进行相关业务培训，并在日常交易中加以注意就可以防止。如何防范：发现客户的消费金额超出了预授权的范围，立即对客户追加预授权；客户未结帐跑单后，在预授权发起日的30天内进行预授权完成处理。方式手输卡号持卡人跑单受理终端或渠道联机支持支持POS终端离线支持支持POS终端手工支持支持差错平台说明：使用第三种方式手工预授权完成时，需向省中心提供下述资料：卡号、商户名称、商户所在城市、交易金额、消费金额可选、交易日期、商品或效劳描述可选、持卡人签名栏、客人入住日期、客人离店日期、房间号、交易类型、收银员签字、预授权日期、预授权金额、授权号。上述资料要求保存至少一年或其他法律法规要求的更长时限。情况三：完全失败的交易，却打出失败通知单，使商户误认为成功的交易。由于完全失败，银联无任何交易记录，此时假设要追款，只能通过例外协商，追款成功率非常小。与正常签购单的区别在于，该单据的“收单行号和“发卡行号为空，正常情况下，这两栏应有内容，例如“收单行号应为14243000，“发卡行号为8位数字或发卡行名称。2商商户长款款a、商、商户主主动对账发现长款款确确认长款的交易重复刷卡或刷卡未提供商品效款的交易重复刷卡或刷卡未提供商品效劳，一个月内的交易可由商，一个月内的交易可由商户做做联机退机退货，超，超过一个月的交易，可将交易的一个月的交易，可将交易的时间、卡号、金、卡号、金额报送至省中心送至省中心进行手工退行手工退货。b、持卡人通、持卡人通过发卡行向我行卡行向我行发送送查询省中心收到省中心收到查询后，后，联系收系收单机构催促商机构催促商户进行行对账，确，确认是否是否长款，并根据商款，并根据商户的的对账结果果进行行处理。理。五、贷记卡业务1、圆鼎贷记卡账务简单介绍2、贷记卡过失3、柜面存款业务 1 1、圆鼎贷记卡账务简单介绍、圆鼎贷记卡账务简单介绍 我行贷记卡是外包给银联数据公司，使用的是银联数我行贷记卡是外包给银联数据公司，使用的是银联数据公司的贷记卡系统，故圆鼎贷记卡账务涉及到三方：银据公司的贷记卡系统，故圆鼎贷记卡账务涉及到三方：银联、贷记卡系统、我行内综合业务系统。联、贷记卡系统、我行内综合业务系统。银联负责提供圆鼎贷记卡跨行交易流水，综合业务系银联负责提供圆鼎贷记卡跨行交易流水，综合业务系统提供在我行内发生的还款、取现、转账交易流水。统提供在我行内发生的还款、取现、转账交易流水。贷记卡系统处于中心地位，所有的账务都聚集于此。贷记卡系统处于中心地位，所有的账务都聚集于此。当银联与贷记卡系统，我行内系统与贷记卡系统出现不一当银联与贷记卡系统，我行内系统与贷记卡系统出现不一致的情况就是过失，针对过失的调账也只能由各行社卡中致的情况就是过失，针对过失的调账也只能由各行社卡中心在贷记卡系统中完成。心在贷记卡系统中完成。圆鼎贷记卡的对账机制为银联、贷记卡系统、我行内圆鼎贷记卡的对账机制为银联、贷记卡系统、我行内综合业务系统三方流水三天对账，即当日、前一日和后一综合业务系统三方流水三天对账，即当日、前一日和后一日三天对账，故要在第三天才能看到当日的对账结果。日三天对账，故要在第三天才能看到当日的对账结果。2 2、贷记贷记卡卡过过失失 贷记贷记卡卡实实行的是行的是银联银联、银联银联数据和我行内的三方数据和我行内的三方对账对账，主，主要分要分银联银联与与银联银联数据之数据之间间、银联银联数据与我行内之数据与我行内之间间。银联银联与与银联银联数据之数据之间对账结间对账结果又分果又分为时间为时间差、差、预预授授权权、手、手工退工退货货、手工、手工预预授授权权完成、完成、贷记调贷记调整和冲正交易，其中前整和冲正交易，其中前两者不需在两者不需在发发卡系卡系统统中中进进行行调账调账，手工退，手工退货货、手工、手工预预授授权权完成、完成、贷记调贷记调整和冲正交易需在整和冲正交易需在发发卡系卡系统统中中补账补账。银联银联数据与我行内之数据与我行内之间间的的过过失目前失目前绝绝大多数均大多数均为单边账为单边账，须须在在发发卡系卡系统统中中进进行行调账调账。以上以上过过失均可在失均可在贷记贷记卡二次清分平台卡二次清分平台“错账查询错账查询中中查询查询。银联数据与我行内之间的过失银联数据与我行内之间的过失 “错账查询中错账查询中“勾对方向为勾对方向为“发卡系统发卡系统和和BANKBANK间的勾对，主要有两类：间的勾对，主要有两类：“取款银行无取款银行无此明细和此明细和“存款卡系统无此明细。存款卡系统无此明细。取款银行无此明细，取款交易贷记卡系统扣取款银行无此明细，取款交易贷记卡系统扣账，但我核心系统失败，且未吐钞，这种类型过账，但我核心系统失败，且未吐钞，这种类型过失须行社卡中心在贷记卡系统通过失须行社卡中心在贷记卡系统通过CADVCCADVC调账。调账。存款卡系统无此明细，存款交易贷记卡系统存款卡系统无此明细，存款交易贷记卡系统失败，但我核心系统成功，且网点已将款项收下，失败，但我核心系统成功，且网点已将款项收下，这种类型过失须行社卡中心在贷记卡系统通过这种类型过失须行社卡中心在贷记卡系统通过 PAYMTPAYMT调账。调账。3、柜面存款业务存款卡系统无此明细这种类型的过失是完全可以防止的，主要是由于柜员对贷记卡交易不熟悉造成的，特别是尚未开办贷记卡业务的行社。贷记卡柜面存款业务无法通过60701交易抹账。造成存款卡系统无此明细的存款交易往往无法打印凭证，可以通过“50304贷记卡柜面交易明细查询查询，此时记录下“前置流水号，再做“50202贷记卡存款/还款确认交易进行确认即可。如因未打印凭证误认为未成功，从而为持卡人重新做存款交易的，会在日终轧账时发现柜员钱箱短款。此时仍可先通过50304贷记卡柜面交易明细查询，记录前置流水号后，做“50205贷记卡业务撤销交易将该笔未成功的交易撤销。六、银联过失平台及中心考核方法1、查询处理2、调单、协商类处理3、支付清算业务考核方法银联业务局部查询处理 收到他行通过银联平台发送的查询请求，省中心会以 形式至相关机构，比方，查询交易是否成功、ATM取现地址等。请相关机构根据中心所提供的信息认真查实交易后及时回复省中心。我行持卡人对于原始交易有争议的，可由联社通过在线效劳系统提单子或 方式至省中心发起查询。调单、协商类处理 1、调单：收到他行通过银联平台发送的调单请求，省中心会以“调单通知的形式通知个机构，请相关机构在三个工作日内回复清晰的扫描件或 件。因未回复或凭证不清晰导致的退单，由受理机构或商户自行承担损失。每笔调单请求至少应包含如下数据：卡号、原始交易日期、收单机构代码、商户代码、交易金额等。2、协商类：包括例外协商和托收协商，收到他行通过银联平台发送的协商请求，省中心会向发卡机构下发受理通知单，发卡机构根据受理通知单上记载的内容与持卡人取得联系，核实受理方提供的情况是否真实，协助追款，并及时将情况反响至省中心。同样，本机构对无法通过正常过失处理流程解决的过失交易，也可通过协商、托收处理渠道。支付清算业务考核方法银联业务局部 1、因商户结算账户撤销、变更等账户状态不正常、商户有关信息未及时维护，导致客户资金无法及时入账的，每次扣2分；通知收单机构后在两个工作日内未进行处理的，每天加扣1分；2、银行卡清算中，自助机具长款超过10天未处理的，每笔扣1分；超过20天未处理的，每笔扣2分；3、银行卡清算中，贷记卡对账过失下发超过10天未进行过失调整的，每笔扣1分；起过20天未进行过失调整的，每笔扣3分；4、收到银行卡调单通知或受理通知单，超过3个工作日未回复的，每笔扣1分；回复时间超过银联平台时限的，每笔加扣5分；新系新系统银行卡行卡过失失处理理规程程 已于已于2021年年2月月6日下日下发，详见苏信信联发202123号文号文(关于印关于印发?江江苏省省农村信用社村信用社银行卡行卡过失失处理理规程程?的通知的通知)谢谢大家大家