现代企业质量管理课件

现代企业质量管理现代企业质量管理MODEN QUALITY MANAGEMENT第8组1为什么要学习质量管理为什么要学习质量管理2企业：企业：不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。不合格率的损失，意味着巨大的节约潜力可挖。美国著名质量管理专家朱兰美国著名质量管理专家朱兰19941994年在美国质量管理学会年会上所说，年在美国质量管理学会年会上所说，2020世纪将以世纪将以“生产力的世纪生产力的世纪”载入史册；未来的载入史册；未来的2121世纪将是世纪将是“质量质量的世纪的世纪”。自自2020世纪世纪6060年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清年代开始，国际上的质量竞争日趋激烈，人们越来越清楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。楚地认识到：采用价廉质次的倾销政策已难以取胜。“这不是一场这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争的主要武器就是产品质量量”（H.J.HarringtonH.J.Harrington）。可以想见，）。可以想见，2121世纪的质量战争将更为世纪的质量战争将更为严酷。严酷。质量意味着生命，意味着竞争力质量意味着生命，意味着竞争力丰田召回事件丰田召回事件加藤雅大加藤雅大 鞠躬致歉鞠躬致歉3上海的上海的“楼脆脆楼脆脆”4曾经的三鹿曾经的三鹿动车事故动车事故5目录Contents企业质量管理发展史企业质量管理发展史01质量管质量管理基理基本概念和重要术语本概念和重要术语02质量管理的基本理论质量管理的基本理论03质量管理的发展方向质量管理的发展方向046企业质量管理发展史企业质量管理发展史0171 1、质量管理发展史、质量管理发展史8 质量检验阶段质量检验阶段92020世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保世纪前，产品质量主要依靠操作者本人的技艺水平和经验来保证，属于证，属于“操作者的质量管理操作者的质量管理”。2020世纪初，以世纪初，以F.W.F.W.泰勒为代表泰勒为代表的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离的科学管理理论的产生，促使产品的质量检验从加工制造中分离出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是出来，质量管理的职能由操作者转移给工长，是“工长的质量管工长的质量管理理”。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有。随着企业生产规模的扩大和产品复杂程度的提高，产品有了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善，各种检验工具了技术标准（技术条件），公差制度也日趋完善，各种检验工具和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直和检验技术也随之发展，大多数企业开始设置检验部门，有的直属于厂长领导，这时是属于厂长领导，这时是“检验员的质量管理检验员的质量管理”。上述几种做法都。上述几种做法都属于事后检验的质量管理方式。属于事后检验的质量管理方式。统计质量控制阶段 1924年，美国数理统计学家年，美国数理统计学家W.A.休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用休哈特提出控制和预防缺陷的概念。他运用数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的数理统计的原理提出在生产过程中控制产品质量的“6”法，绘制出第一张法，绘制出第一张控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验控制图并建立了一套统计卡片。与此同时，美国贝尔研究所提出关于抽样检验的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并的概念及其实施方案，成为运用数理统计理论解决质量问题的先驱，但当时并未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次未被普遍接受。以数理统计理论为基础的统计质量控制的推广应用始自第二次世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统世界大战。由于事后检验无法控制武器弹药的质量，美国国防部决定把数理统计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面计法用于质量管理，并由标准协会制定有关数理统计方法应用于质量管理方面的规划，成立了专门委员会，并于的规划，成立了专门委员会，并于19411942年先后公布一批美国战时的质量管年先后公布一批美国战时的质量管理标准。理标准。10 全面质量管理阶段5050年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量年代以来，随着生产力的迅速发展和科学技术的日新月异，人们对产品的质量从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经从注重产品的一般性能发展为注重产品的耐用性、可靠性、安全性、维修性和经济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理济性等。在生产技术和企业管理中要求运用系统的观点来研究质量问题。在管理理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证理论上也有新的发展，突出重视人的因素，强调依靠企业全体人员的努力来保证质量此外，还有质量此外，还有“保护消费者利益保护消费者利益”运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。运动的兴起，企业之间市场竞争越来越激烈。在这种情况下，美国在这种情况下，美国A.V.A.V.费根鲍姆于费根鲍姆于6060年代初提出全面质量管理的概念。他提出，年代初提出全面质量管理的概念。他提出，全面质量管理是全面质量管理是“为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条为了能够在最经济的水平上、并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方件下进行生产和提供服务，并把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量方面的活动构成为一体的一种有效体系面的活动构成为一体的一种有效体系”。11质量管理的基本概念和重要术语质量管理的基本概念和重要术语LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM DOLOR LOREM IPSUM Part2122 2、质量管理的、质量管理的基概本念基概本念和相关术语和相关术语2.1质量及相关术质量及相关术语语质量：一组固有特性满足要求的质量：一组固有特性满足要求的程度程度特性特性:分分为固有特性和赋予特性。为固有特性和赋予特性。固有特固有特性：性性：性能（物理、化学或技术性能），感官的特性，时间能（物理、化学或技术性能），感官的特性，时间的特性的特性、人体工效方面的特性等。、人体工效方面的特性等。赋予特性：为了适应不同要求赋予特性：为了适应不同要求 而增加的特性，如产品的价格等。而增加的特性，如产品的价格等。质质量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他量是产品、过程和体系的一组固有特性，以满足顾客（或其他相相关方关方）明示的、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。）明示的、通常隐含或必须履行的需求和期望的程度。132 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语质质量量定定义义还还要要能能够够就就产产品品和和服服务务相相互互之之间间的的质质量量进进行行比比较较。影影响响用用户户购购买买产产品品或或服服务务的的一一般般有有三三个个因因素素：价价格格、质质量量、交交货货方方式式（地地点点、时时间间）。质质量量的的有有用用和和具具有有实实际际意意义义的的比比较较只只能能限限于于以以相相同同的的价价格，满足同样需求的产品和服务之间。格，满足同样需求的产品和服务之间。例例如如：奥奥迪迪汽汽车车和和丰丰田田汽汽车车的的比比较较，在在不不同同消消费费层层次次上上，质质量量没没有有可可比比的的实实际际意意义义，因因为为它它满满足足的的是是不同的需求。不同的需求。142 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语质质量环量环朱兰质朱兰质量螺旋量螺旋 美美国国著著名名质质量量管管理理专专家家朱朱兰兰（J.M.JuranJ.M.Juran）博博士士认认为为：“对对质质量量形形成成的的诸诸过过程程进进行行管管理理就就是是质质量量管管理理。”产产品质量形成的过程品质量形成的过程如图如图所示所示152 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语朱兰质量螺旋朱兰质量螺旋开发研究市场研究设计、制定产品规格、工艺采购仪器及设备装置工序控制生产测试检验服务市场研究销售162 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语2.2基本概念基本概念 质量管理质量管理（quality management）质质量管理体量管理体系系（quality management system）质质量策量策划划（quality planning）质质量控量控制（制（quality control）质质量保量保证（证（quality assurance）质质量改量改进进 (quality improvement)172 2、质量管理的基本概念和相关术语、质量管理的基本概念和相关术语q 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动要要点：点：制定质量方针和质量目标，为实现质量目标实施质量策制定质量方针和质量目标，为实现质量目标实施质量策划、质量控制、质量保证、之狼改进等全部活动，即为质划、质量控制、质量保证、之狼改进等全部活动，即为质量管理。量管理。质量管理职能是通过建立、实施、保持和持续改进质质量管理职能是通过建立、实施、保持和持续改进质量管理体系来实现量管理体系来实现质量管理经过一个世纪的历程才发展到现在的全面质量质量管理经过一个世纪的历程才发展到现在的全面质量管理阶段管理阶段182 2、质量管理的基本概念、质量管理的基本概念q 质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量 目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现其 质量目标质量目标活动：活动：5W1H （做什么（做什么What、谁来做、谁来做Who、何时做、何时做 When、何地做、何地做Where、为什么做、为什么做Why和如何做和如何做How）内容主要包括：内容主要包括：产品策划产品策划管理和作业策划管理和作业策划编制质量计划编制质量计划192、质量管理的基本概念q 质量控制：质量管理的一部分，致力于满足质量控制：质量管理的一部分，致力于满足 质量要求质量要求范围：范围：全过程手段：手段：作业技术和活动对象：对象：影响质量的人man、机器machine、原料material、方法method、环境environment通俗的理解：实现策划的内容通俗的理解：实现策划的内容202 2、质量管理的基本概念、质量管理的基本概念q 质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量保证：质量管理的一部分，致力于提供 质量要求会得到满足的信任质量要求会得到满足的信任内部质量保证活动：内部质量保证活动：目的是向企业最高管理者提供信任外部质量保证：外部质量保证：目的是向顾客或第三方提供信任通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满通俗的理解：获得信任，让人相信能做得好、能满足质量的要求足质量的要求212 2、质量管理的基本概念、质量管理的基本概念q 质量改进：质量管理的一部分，致力于增强质量改进：质量管理的一部分，致力于增强q满足质量要求的能力满足质量要求的能力要求是多方面的，如有效性、效率或可追要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等溯性等通过改进过程来实现通过改进过程来实现致力于主动寻求改进机会，而不是等待问致力于主动寻求改进机会，而不是等待问题暴露题暴露效果评价依据三个方面：顾客满意度、过效果评价依据三个方面：顾客满意度、过程效率和社会损失程效率和社会损失22质量管理的基本理论质量管理的基本理论3231、W.Edward Deming-戴明戴明 2、Joseph M.Juran-朱兰朱兰3、Philip B.Crosby-克劳士比克劳士比4、Armand V.Feigenbaum 费根堡姆费根堡姆5、Genichi Taguchi-田口玄一田口玄一 3 质量管理的理论质量管理的理论 质量大师的质量观质量大师的质量观241、威廉、威廉爱德华爱德华兹兹戴明戴明（William Edwards Deming）（1900-1993）25制定目标一致的计划，提高产品和服务质量，致力于超过竞争对手。采用新的质量管理思想。停止依靠大量检验来提高质量。不要凭价格选择供应商。采用现代的在岗培训方法。发现问题并致力于改进工作体制。戴明（戴明（DEMING)14条条取消工作定额，代之以领导职能强化。消除目标管理。26消除员工的畏惧感。消除员工的畏惧感。打破部门封锁。打破部门封锁。取消工作定额，代之以领导职能强化，消除目标管理。消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更消除对口号、训诫和工人的要求零缺陷的目标和更高的生产率，这样只能适得其反。高的生产率，这样只能适得其反。消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍消除各种影响员工为自己工作质量而自豪的障碍。建立使高层管理者能够推动每个员工按上述建立使高层管理者能够推动每个员工按上述1313条努条努力工作的机制力工作的机制。戴明（戴明（DEMING)14DEMING)14条条建立新的领导机制，管理的目的是帮助员工和机器更好的工作。现有的管理模式要重新检讨。27（1904-2008）在他所发表的在他所发表的20余本余本着作中着作中，朱兰质量朱兰质量手册手册被誉被誉为为“质量质量管理领域的圣管理领域的圣经经”，是一个全球范围内的是一个全球范围内的参考标准。参考标准。2 2、朱兰、朱兰（DR.J.M.JURAN）28改进要点改进要点朱兰质量改进要点朱兰质量改进要点1.建立质量改进意识建立质量改进意识2.建立质量改进目标建立质量改进目标3.建立达到目标的组织建立达到目标的组织4.提供培训并开展解决问题的项目提供培训并开展解决问题的项目5.展示进步得到领导和员工的认可展示进步得到领导和员工的认可6.交流经验并记录已取得的成绩交流经验并记录已取得的成绩29朱兰的质量三元论朱兰的质量三元论 质量管理的三重角色质量管理的三重角色作为一个好的顾客作为一个好的顾客 ：应该使供应者了解和认同应该使供应者了解和认同自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将自己的看法，并使之文件化；迅速、巧妙地将有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供有缺陷地供应返回给供应者；向供应者反馈供应质量数据。应质量数据。作为一个好的处理者：作为一个好的处理者：应该学习和使用质量技应该学习和使用质量技术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将术数据；持续不断的改进过程，减少缺陷；将过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出过程、缺陷等级和持续改进项目文件并展示出来。来。作为一个好的供应者：作为一个好的供应者：理解顾客的要求，认同理解顾客的要求，认同并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；并文件化交付能力；减少输出的缺陷和波动；从顾客的角度度量输出的质量。从顾客的角度度量输出的质量。30全面质量控制之父全面质量控制之父至理名言：质量并非至理名言：质量并非意味着最佳，而是客意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳户使用和售价的最佳3、阿德曼、阿德曼.费根堡姆费根堡姆31全面全面质量十个准量十个准则 准准则关关键词 1质量成量成为全公司的全公司的过程程过程（也可叫程序）程（也可叫程序）2质量是由量是由顾客来客来评价的价的顾客客3质量与成本是量与成本是统一的一的成本成本4质量的成功需要公司整个量的成功需要公司整个团队协作的作的热情、情、承承诺团队协作作5质量是一种管理的文化量是一种管理的文化文化文化6质量与量与变革是相革是相辅相成的相成的变革革7质量是一种道德量是一种道德规范范道德道德规范范8质量需要持量需要持续改改进持持续改改进9质量是量是对公司生公司生产效率的最大效率的最大贡献者献者效率（或效率（或绩效）效）10质量是由内外量是由内外顾客和供客和供应商的全面体系（或商的全面体系（或系系统）来）来实现的的体系（或系体系（或系统）32质量管理的发展方向质量管理的发展方向433 全全面质量管理的特点：面质量管理的特点：三全一多样三全一多样化化1 1、全面的质量管理、全面的质量管理质质量量管管理理的的对对象象不不限限于于狭狭义义的的产产品品质质量量，而而且且扩扩大大到到过过程程质质量量、服服务务质质量量和和工工作作质质量量。产产品品是是由由人人设设计计、制制造造出出来来的的，如如果果产产品品设设计计和和制制造造过过程程的的质质量量和和企企业业职职工工的的工工作作质质量量不不提提高高，很很难难保保证证生生产产出出优优质质的的产产品品来来。因因此此，全全面面质质量量管管理理强强调调以以过过程程质质量量和和工工作作质质量量来来保保证证产产品品质质量量，强强调调提提高高过过程程质质量量和和工工作作质质量量的的重重要要性性。此此外外，全全面面质质量量管管理理还还强强调调质质量量管管理理的的广广义义性性，即即在在进进行行质质量量管管理理的的同同时时，还还要要进进行行产产量量、成成本本、生生产产率率和和交交货货期期等等的的管管理理，保保证证低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。低消耗、低成本和按期交货，提高企业经营管理的服务质量。企业质量管理向着全面质量管理的方向发展企业质量管理向着全面质量管理的方向发展全面质量管理全面质量管理(Total Quality Management,TQM)(Total Quality Management,TQM)就是一个组织以质量就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。员及社会受益而达到长期成功的管理途径。342.全过程的管理全过程的管理所所谓谓“全全过过程程”是是指指产产品品质质量量的的产产生生、形形成成和和实实现现的的整整个个过过程程，包包括括市市场场调调研研、产产品品开开发发和和设设计计、生生产产制制造造、检检验验、包包装装、贮贮运运、销销售售和和售售后后服服务务等等过过程程。要要保保证证产产品品质质量量，不不仅仅要要搞搞好好生生产产制制造造过过程程的的质质量量管管理理，还还要要搞搞好好设设计计过过程程和和使使用用过过程程的的质质量量管管理理，对对产产品品质质量量形形成成全全过过程程各各个个环环节节加加以以管管理理，形形成成一一个个综综合合性性的的质质量量管管理理工工作作体体系系。做到以防为主，防检结合，重在提高。做到以防为主，防检结合，重在提高。353 3.全全员参加的管理员参加的管理产产品品质质量量是是企企业业全全体体职职工工工工作作质质量量及及产产品品设设计计制制造造过过程程各各环环节节和和各各项项管管理理工工作作的的综综合合反反映映，与与企企业业职职工工素素质质、技技术术素素质质、管管理理素素质质和和领领导导素素质质密密切切相相关关。要要提提高高产产品品质质量量，需需要要企企业业各各个个岗岗位位上上的的全全体体职职工工共共同同努努力力，使使企企业业的的每每一一个个职职工工都都参参加加到到质质量量管管理理中来，做到质量管理，人人有责。中来，做到质量管理，人人有责。364.4.全面质量管理的核心观点全面质量管理的核心观点n一切为了一切为了“顾客顾客”n一切凭数据说话一切凭数据说话n一切以预防为主一切以预防为主n一切按一切按PDCAPDCA循环办事循环办事PDCA循环循环计划（计划（planplan）执行执行(do)(do)检查（检查（checkcheck）处理（处理（actact）37LOREM IPSUM DOLORPDCAPDCA循环管理的特点循环管理的特点（1 1）PDCAPDCA循环工作程序的四个阶段循环工作程序的四个阶段,顺序进行顺序进行,组成组成 一个大圈。一个大圈。（2 2）每个部门、小组都有自己的）每个部门、小组都有自己的PDCAPDCA循环循环,并都成为并都成为 企业大循环中的小循环。企业大循环中的小循环。（3 3）阶梯式上升）阶梯式上升,循环前进循环前进,即不断根据处理情况或即不断根据处理情况或 利用新信息重新开始循环改进过程。利用新信息重新开始循环改进过程。（4 4）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不）任何提高质量和生产率的努力要想成功都离不 开员工的参与开员工的参与。38全面质量管理的意义 提高产品质量提高产品质量，减少责任事故，减少责任事故01 减少经营亏损减少经营亏损，降低现场维修成本，降低现场维修成本03 改进产品售后服务改进产品售后服务05 改善产品设计改善产品设计，加速生产流程，加速生产流程02 鼓舞员工的士气和增强质量意识鼓舞员工的士气和增强质量意识04 降低经营质量成本降低经营质量成本063940不足之处，请老师和同学们不足之处，请老师和同学们批评指正！批评指正！